卓越的客户服务管理体系与技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓越的客户服务管理体系与技巧,X,年,X,月,X,日,一、什么是卓越的客户服务与管理,二、提升客户服务的领导力,三、加强客户服务的系统化管理,四、建立高效的客服团队,主要内容,一. 什么是卓越的客户服务与管理,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是,直接,、紧密联系,的,; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都,位于首列,。,在整体质量中占比例最大的因素是,客户服务,。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服务利润链,顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量,服务的价格 + 获得服务的成本,公司潜在利润 =服务对顾客的价值,提供服务的成本,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,发现需求,满足需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,售后服务,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,问题：到底谁是你的顾客？,问题：顾客到底要什么？,使用需求,潜在需求,心理需求,确定最佳客户群产品定位,谁购买过此类产品？,他们为什么购买此类产品？,他们向谁购买此类产品？,他们对产品满意吗？为什么？,他们会不会转向买你的产品？为什么？,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,确定最佳客户群市场细分、细分、再细分,哪些顾客作成了你以往的销售？,他们买了什么？买了多少？,哪些销售额最大？利润最大？,他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？,你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？,一. 什么是卓越的客户服务与管理,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,制定定较较低低的的价价格格,帮助助顾顾客客降降低低其其它它方方面面的的成成本本,增加加使使其其更更具具吸吸引引力力的的利利益益点点,设计计并并传传递递顾顾客客价价值值的的3种种方方法法,运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,与客户接接触之前前的准备备工作准备备问题,背景问题题,难点问题题,暗示问题题,需求-效效益问题题,了解买方方的目前前状况,了解买方方目前面面临的问问题、困困难和不不满,了解买方方的问题题、困难难和不满满的结果果和影响响,询问所提提供的对对策可能能产生的的价值或或意义,运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求,站在客户户的立场场上理解解问题,有效地使使用难点点问题来来定位问问题,不要过早早提出对对策,提出解决决问题的的方案，而不是是推销产产品,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求,特征,优点,利益,产品或服服务的中中性的事事实、数数据、信信息、特特点,表明产品品或服务务可以如如何帮助助买方,显示产品品或服务务可以满满足买方方表达出出的明确确需求,如何表现现你的价价值和能能力,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,学会将特特色转化化为收益益,陈述利益益的四大大步骤,1、买方方的难题题,3、买方方的明确确需求,4、利益益陈述,2、暗示示,学会将特特色转化化为收益益,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,暗示问题题,一个清晰晰,的难题,对于对策策,的渴求,需求-效效益问题题,学会将特特色转化化为收益益,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,永远不要要劝说客客户,学学会理理解他们们,坚持发现现并开发发客户需需求,直直到它它变为明明确需求求,应用价值值等式帮帮助销售售,服务过程程,中的陈述述要领,学会将特特色转化化为收益益,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,树立积极极服务心心态,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,优质服务务的5大大要素,反应迅速速,肢体语言言,礼貌,尊重,灵活性,一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理,现场演练练一,向顾客推推销你的的产品和和服务,二.提提升客客户服务务的领导导力,二.提提升客客户服务务的领导导力,如何建立立高效的的服务战战略,成功的服服务型组组织必备备的特征征,明确而清清晰的客客户服务务战略,实行可视视化管理理,对服务的的经常性性评估,具备友善善的客户户服务体体系,提供个性性化服务务,围绕客服服进行员员工管理理,向客户推推销服务务,树立内部部客户观观念,二.提提升客客户服务务的领导导力,如何建立立高效的的服务战战略,高层管理理者的职职责,客户服务务战略规规划,与客户保保持接触触,创建“服服务文化化”,身体力行行,激发员工工的责任任感,二.提提升客客户服务务的领导导力,如何建立立高效的的服务战战略,有效的客客户服务务宗旨的的特点,可操作性性强,容易理解解,对组织内内部,可以参与与,对客户,能够带来来利益,提高竞争争力,容易理解解,愿意为之之付帐,突出对提提供优质质服务的的承诺,广泛的宣宣传,二.提提升客客户服务务的领导导力,如何创建建“服务务导向型型”企业业文化,经常反复复地宣讲讲企业战战略和文文化,聘用具备备服务观观念的员员工,员工指导导和培训训,适当的权权责委派派,建立以服服务为基基础的组组织结构构,，任务，原则和和工作流流程,员工激励励,领导身体体力行,二.提提升客客户服务务的领导导力,与客户保保持接触触,计划,评价,反馈,提前考虑虑和预测测客户的的需求,根据需求求作出相相应的改改变,向客户提提供所需需要的产产品和服服务,监测客服服行为,对客服工工作进行行定期评评估,找出需要要改进之之处,评估客户户满意度度,将客服的的有关信信息传达达给企业业所有员员工,评估结果果进入正正式档案案,评估结果果与员工工激励挂挂钩,二.提提升客客户服务务的领导导力,与客户保保持接触触,客户需求求信息来来源,订单统计计与分析析,客户拜访访,了解竞争争对手,鼓励客户户与企业业进行电电话沟通通,鼓励客户户提供书书面反馈馈意见,重点客户户联络,向一线员员工了解解情况,建立和监监测统计计数据与与信息,二.提提升客客户服务务的领导导力,赢得员工工对客户户服务的的认同,与服务团团队成员员共同诊诊断客服服工作的的存在问问题,让团队成成员共同同讨论，提出改改进意见见,与团队成成员一起起分享客客户的反反馈意见见,努力减轻轻客服工工作的压压力与负负担,保持灵活活性，因因循渐进进地改进进,互相支持持，互相相信任的的氛围,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,系统化客客服系统统的三大大,评估,要素,产品和服服务,产品和服服务的范范围,产品驱动动型还是是客户驱驱动型,是否简明明易懂,企业形象象,客户得到到的信息息,办公室装装修,员工形象象,企业广告告，标识识，口号号,产品包装装，说明明书，文文件,企业的地地理位置置,营业时间间,职员的服服务态度度,对客户投投诉的处处理系统统,反馈的效效率,流程,投入,产出,标准,反馈,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,企业组织织结构与与业务流流程,组织结,构设计,疏通工作作流,集中注意意力,控制制幅度,责 任幅幅度,注意力幅幅度,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,企业组织织结构与与业务流流程,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,对内部系系统和工工作流程程的评估估,内部员工工和系统统是否为为一线员员工服务务？,是否存在在着服务务障碍？,系统和程程序是否否对用户户友好？,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,对,组织结构构及其功功能,的评估,过分复杂杂的标志志,各部门间间不能很很好沟通通,发生在各各部门间间的冲突突增多,上层主管管的协调调工作过过量,文山会海海,成功定位位,的标志,金字塔型型的管理理结构,较少的经经营层次次,发展标准准化程序序,通过对市市场细分分建立起起更有自自主权的的下层企企业,在更低层层次处理理销售，运作和和员工事事务,三,.加加强客户户服务的的系统化化管理,现场演练练三,为某一特特定行业业改进服服务流程程,四,.建建立高效效的客服服团队,招聘客服服人员的的原则和和方法,岗位分析析,招聘原则则,招聘途径径和方法法,测评,任用,四,.建建立高效效的客服服团队,招聘客服服人员的的原则和和方法,客户服务务岗位设设计,工作内容容及目标标,工作方法法及设施施,工作标准准及流程程,关系协调调,待遇及激激励办法法,四,.建建立高效效的客服服团队,招聘客服服人员的的原则和和方法,客服人员员的任用用标准,必备的知知识,必备的技技能,必备的品品质,必备的素素质,四,.建建立高效效的客服服团队,招聘客服服人员的的原则和和方法,招聘客服服人员的的方法,向以前的的雇主了了解,评价“外外在形象象”,提问题,压力面试试,情景应对对,工作模拟拟测试,四,.建建立高效效的客服服团队,客服主管管的四个个关键职职能,培训客服服人员,客服支持持,有效的激激励,促进改进进,四,.建建立高效效的客服服团队,如何指导导客户服服务,培训客服服人员,培训的能能力和知知识范围围,培训的主主要方式式,岗上培训训的方法法与步骤骤,四,.建建立高效效的客服服团队,如何指导导客户服服务,第一线的的客服支支持,监督,主动援助助,使客户满满意,与员工谈谈话,四,.建建立高效效的客服服团队,如何指导导客户服服务,促,进,改,进,积极的、有建设设性的方方法,给予准确确、具体体的反馈馈或评价价,达成共识识,找到提高高服务质质量的方方法,四,.建建立高效效的客服服团队,如何激励励员工改改进表现现,主管以身身作则,强调员工工的价值值,员工参与与,给予积极极的反馈馈或评价价,培训,调整工作作岗位,四,.建建立高效效的客服服团队,客服工作作中的压压力管理理,处理服务务能力不不支,识别服服务能能力不不支,生理症症状,情感症症状,行为后后果,四,.建建立立高效效的客客服团团队,客服工工作中中的压压力管管理,处理服服务能能力不不支,避免服服务能能力不不支,选择合合适的的员工工,恰当的的员工工训练练,适当的的工作作设计计,充分的的客服服支持持,四,.建建立立高效效的客客服团团队,客服工工作中中的压压力管管理,减轻客客服工工作压压力,谈论和和交流流,评估目目标和和优先先顺序序,适当的的休息息和活活动,定期、详尽尽的反反馈,改变心心态,四,.建建立立高效效的客客服团团队,现场演演练四四客客服主主管的的积极极反馈馈方式式,案例一一,案例三三,案例二二,案例四四,四,.建建立立高效效的客客服团团队,正确对对待和和处理理客户户投诉诉,只有4%的不满满顾客客会写写投诉诉信。,比起没没有投投诉的的顾客客，提提出投投诉的的顾客客更可可能再再回头头，即即使他他的问问题还还没有有得到到解决决。,如果问问题得得到解解决，54%-70%的顾客客会回回头。,如果问问题得得到快快速解解决，95%的顾客客会回回头。,平均而而言，顾客客会将将自己己的不不满告告诉9-10个人，13%的人会会告诉诉20多个人人。,投诉得得到满满意解解决的的顾客客会将将此经经历告告诉5个人。,四,.建建立立高效效的客客服团团队,正确对对待和和处理理客户户投诉诉,积极主主动,真诚道道歉,控制局局面,承担责责任,做出回回应,提出解解决方方案,报告上上司,9,、静静夜夜四四无无邻邻，荒荒居居旧旧业业贫贫。2022/12/312022/12/31,Saturday,December31,2022,10,、雨雨中中黄黄叶叶树树，灯灯下下白白头头人人。2022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/20225:10:06AM,11,、以我独沈久久，愧君相见见频。2022/12/312022/12/312022/12/31,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海海别，几度度隔山川。2022/12/312022/12/312022/12/31,Saturday, December 31, 2022,13,、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/2022,14,、他乡生白发发，旧国见青青山。31 十二月月 20222022/12/312022/12/312022/12/31,15,、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。十二月 222022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/2022,16,、行动动出成成果，工作作出财财富。2022/12/312022/12/31,31December2022,17,、做做前前，能能够够环环视视四四周周；做做时时，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/31,9,、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。2022/12/312022/12/31,Saturday,December31, 2022,10,、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。2022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/20225:10:06AM,11,、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。2022/12/312022/12/312022/12/31,Dec-2231-Dec-22,12,、世世间间成成事事，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，留留一一份份不不足足，可可得得无无限限完完美美。2022/12/312022/12/312022/12/31,Saturday,December31,2022,13,、不不知知香香积积寺寺，数数里里入入云云峰峰。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/2022,14,、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31 十二月月 20222022/12/312022/12/312022/12/31,15,、楚塞塞三湘湘接，荆门门九派派通。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/2022,16,、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。2022/12/312022/12/31,31December2022,17,、空山新雨雨后，天气气晚来秋。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/31,9,、杨柳散散和风，青山澹澹吾虑。2022/12/312022/12/31,Saturday,December31, 2022,10,、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。2022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/20225:10:06 AM,11,、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。2022/12/312022/12/312022/12/31,Dec-2231-Dec-22,12,、越越是是无无能能的的人人，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。2022/12/312022/12/312022/12/31,Saturday,December31,2022,13,、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/2022,14,、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/31,15,、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。十二月 222022/12/312022/12/312022/12/31,12/31/2022,16,、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/312022/12/31,31 December2022,17,、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/31,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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