K3CRM_实施篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,P,119,版权所有 1993-2007 金蝶软件(中国)有限公司,K3V11.0新增功能培训 客户关系管理系统,演讲人:刘莉莉 钟秋生 黄良生,金蝶软件（中国）有限公司,提纲,客户关,系,系管理,系,系统简,介,介,商机管,理,理功能,介,介绍,服务管,理,理功能,介,介绍,提纲,客户关,系,系管理,系,系统简,介,介,商机管,理,理功能,介,介绍,服务管,理,理功能,介,介绍,资本市场,供应市场,协同供应,协同计划,协同设计,供应商关系管理,协同服务,协同销售,客户关系管理,协同市场,投资者关系管理,战略目标管理,管理驾驶,舱,企业绩效管理,财务管理,财务会计,管理会计,税务会计,资金管理,计划,管理,车间管理,质量管理,设备管理,人力资源管理,人事管理,薪酬福利,招聘培训,绩效管理,办公自动化,知识管理,信息门户,内容管理,采购管理,制造管理,供应链管理,仓存管理,销售管理,分销管理,采购管理,消费市场,知识市场,CRM,在,在ERP业务,蓝,蓝图中,的,的位置,- 企,业,业信息,化,化发展,趋,趋势-,30年,代,代定货,点,点法,60年,代,代MRP,70年,代,代封闭MRP,80年,代,代MRPII,90年,代,代ERP,90年,代,代末期,客户关,系,系管理,、,、供应,链,链管理,MRP,MRPII,ERP,客户关,系,系管理,60年,代,代,70年,代,代,80年,代,代,90年,代,代,2000,关注范,围,围,企业内,部,部,企业外,部,部,供应链,管,管理,闭环MRP,时间,企业信,息,息化重,要,要里程,碑,碑,实现顾,客,客的忠,诚,诚度，,满,满足顾,客,客随时,变,变化的,需,需求，,相,相应的,是,是企业,管,管理的,重,重心正,从,从内部,向,向外部,扩,扩展，,从,从生产,制,制造向,顾,顾客关,系,系管理,转,转移：ERP,SCMCRM,客户关,系,系管理,概,概述,客户关,系,系管理,CRM,，,，Customer RelationshipManagement,CRM,作,作为新,一,一代的,顾,顾客资,源,源管理,系,系统，,把,把企业,的,的销售,、,、市场,和,和服务,等,等部门,整,整合起,来,来，有,效,效地把,各,各个渠,道,道传来,的,的客户,信,信息集,中,中在一,个,个数据,库,库里。,公司各,个,个部门,之,之间共,享,享同一,个,个客户,数,数据库,，,，发生,在,在这个,客,客户上,的,的各种,接,接触，,无,无论是,他,他何时,索,索要过,公,公司简,介,介，还,是,是他是,否,否曾经,购,购买过,产,产品都,记,记录在,案,案，每,个,个与这,一,一顾客,打,打交道,的,的部门,经,经手人,可,可以很,轻,轻易地,查,查询到,这,这些数,据,据，让,这,这个顾,客,客得到,整,整体的,关,关怀。,客户关,系,系管理,系,系统概,述,述,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,CRM,整,整体介,绍,绍,平台架,构,构,基于.NETBOS平台,，,，B/S架构,，,，Web方式,。,。,全新的,与,与K/3高度,集,集成的,系,系统，,与,与K/3为同,一,一个数,据,据库，,是,是与K/3供,应,应链、HR等,系,系统平,行,行的系,统,统。,不支持,原,原EAS-CRM的,升,升级。,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,CRM,整,整体介,绍,绍,平台架,构,构,安装说,明,明,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,CRM,整,整体介,绍,绍,平台架,构,构,安装说,明,明,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,CRM,整,整体介,绍,绍,平台架,构,构,安装说,明,明,登录方,式,式,Web,方,方式登,录,录,站点配,置,置：IP地址+CRM站点,名,名称。,如,如http:/192.168.16.145/k3crm,两种登,录,录方式,：,：命名,用,用户身,份,份登录,、,、单点,登,登录,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,CRM,整,整体介,绍,绍,平台架,构,构,安装说,明,明,登录方,式,式,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,CRM,整,整体介,绍,绍,平台架,构,构,安装说,明,明,登录方,式,式,加密方,式,式,正式版:加密,控,控制分,商机,管,管理,服务,管,管理,子,子系统,进,进行，,按,按用户,购,购买的,并,并发用,户,户数控,制,制。,试用版,：,：无K/3许,可,可时,分,分别,以,以商业,机,机会和,服,服务请,求,求单的,张,张数是,否,否超过20张,来,来控制,试,试用版,本,本。当,两,两种单,据,据都超,过,过20,张,张时，,不,不允许,登,登录CRM系,统,统。,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,系统设,置,置,用户管,理,理,部门、,职,职员、,币,币别、,计,计量单,位,位、物,料,料、国,别,别地区,等,等,基础资,料,料管理,K/3,统,统一设,置,置,K/3V11.0客,户,户关系,管,管理系,统,统简介,1,系统设,置,置,用户管,理,理,基础资料管,理,理,权限设置,功能权限设,置,置,K/3V11.0客户,关,关系管理系,统,统简介,1,系统设置,用户管理,基础资料管,理,理,权限设置,功能权限设,置,置,数据权限设,置,置,CRM客户,的,的数据权限,：,：请通过部,门,门或业务员,的,的数据授权,，,，来实现和,控,控制用户对CRM客户,的,的数据查看,范,范围。,K/3V11.0客户,关,关系管理系,统,统简介,1,系统设置,用户管理,基础资料管,理,理,权限设置,辅助基础资,料,料设置,K/3V11.0客户,关,关系管理系,统,统简介,1,系统设置,用户管理,基础资料管,理,理,权限设置,辅助基础资,料,料设置,业务预警设,置,置,K/3V11.0客户,关,关系管理系,统,统简介,1,系统设置,用户管理,基础资料管,理,理,权限设置,辅助基础资,料,料设置,业务预警设,置,置,移动商务服,务,务器设置,操作日志,单据套打设,计,计,单据自定义,利用 BOS设计器进,行,行单据自定,义,义，定义好,的,的单据发布,到,到WEB下,可,可见即可；,操作日志、,单,单据套打模,板,板同K/3ERP.,K/3V11.0客户,关,关系管理系,统,统简介,1,系统设置,CRM邮件,服,服务器设置,不与K/3,共,共用统一的,邮,邮件服务器,设,设置,1,CRM首页,消息中心,K/3V11.0客户,关,关系管理系,统,统简介,提纲,客户关系管,理,理系统简介,商机管理功,能,能介绍,服务管理功,能,能介绍,商机管理,提纲,客户关系管,理,理系统简介,商机管理功,能,能介绍,客户档案管,理,理,客户联系人,管,管理,业务资料设,置,置,商业机会管,理,理,销售漏斗分,析,析,活动管理,客户价值金,字,字塔,报表分析,服务管理功,能,能介绍,提纲,客户关系管,理,理系统简介,商机管理功,能,能介绍,客户档案管,理,理,客户联系人,管,管理,业务资料设,置,置,商业机会管,理,理,销售漏斗分,析,析,活动管理,客户价值金,字,字塔,报表分析,服务管理功,能,能介绍,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,2、在客户,档,档案中建立,客,客户的联系,人,人信息，并,可,可以图形显,示,示联系人关,系,系。,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,2、在客户,档,档案中建立,客,客户的联系,人,人信息，并,可,可以图形显,示,示联系人关,系,系。,姓名、职务、手机,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,2、在客户,档,档案中建立,客,客户的联系,人,人信息，并,可,可以图形显,示,示联系人关,系,系。,3、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的商,业,业机会,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,2、在客户,档,档案中建立,客,客户的联系,人,人信息，并,可,可以图形显,示,示联系人关,系,系。,3、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的商,业,业机会,4、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的活,动,动信息,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,2、在客户,档,档案中建立,客,客户的联系,人,人信息，并,可,可以图形显,示,示联系人关,系,系。,3、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的商,业,业机会,4、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的活,动,动信息,5、可查询,客,客户交易概,览,览,1,客户档案管,理,理,商机管理-,客,客户,1、建立潜,在,在客户基本,信,信息,2、在客户,档,档案中建立,客,客户的联系,人,人信息，并,可,可以图形显,示,示联系人关,系,系。,3、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的商,业,业机会,4、可直接,在,在客户资料,下,下建立和查,询,询客户的活,动,动信息,5、可查询,客,客户交易概,览,览,6、可后台,设,设置定时更,新,新数据,1,客户档案,管,管理,商机管理-客户,1、建立,潜,潜在客户,基,基本信息,2、在客,户,户档案中,建,建立客户,的,的联系人,信,信息，并,可,可以图形,显,显示联系,人,人关系。,3、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的商,业,业机会,4、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的活,动,动信息,5、可查,询,询客户交,易,易概览,6、可后,台,台设置定,时,时更新数,据,据,1,客户档案,管,管理,商机管理-客户,1、建立,潜,潜在客户,基,基本信息,2、在客,户,户档案中,建,建立客户,的,的联系人,信,信息，并,可,可以图形,显,显示联系,人,人关系。,3、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的商,业,业机会,4、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的活,动,动信息,5、可查,询,询客户交,易,易概览,7、可查,询,询客户的,历,历史交易,明,明细,6、可后,台,台设置定,时,时更新数,据,据,1,客户档案,管,管理,商机管理-客户,可对查询,的,的单据类,型,型范围进,行,行设置,1、建立,潜,潜在客户,基,基本信息,2、在客,户,户档案中,建,建立客户,的,的联系人,信,信息，并,可,可以图形,显,显示联系,人,人关系。,3、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的商,业,业机会,4、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的活,动,动信息,5、可查,询,询客户交,易,易概览,7、可查,询,询客户的,历,历史交易,明,明细,6、可后,台,台设置定,时,时更新数,据,据,1,客户档案,管,管理,商机管理-客户,可对查询,的,的单据类,型,型范围进,行,行设置,1、建立,潜,潜在客户,基,基本信息,2、在客,户,户档案中,建,建立客户,的,的联系人,信,信息，并,可,可以图形,显,显示联系,人,人关系。,3、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的商,业,业机会,4、可直,接,接在客户,资,资料下建,立,立和查询,客,客户的活,动,动信息,5、可查,询,询客户交,易,易概览,7、可查,询,询客户的,历,历史交易,明,明细,6、可后,台,台设置定,时,时更新数,据,据,1,商机管理-客户,客户档案,管,管理,客户档案,管,管理,CRM中,客,客户与K/3ERP中客户,的,的关系：,1、,CRM客,户,户与ERP客户基,础,础资料共,用,用一个数,据,据库表,2,、区分潜,在,在客户与,交,交易客户,3、,潜在客户,与,与交易客,户,户的转化,潜在客户,交易客户,商机,活动,报价,模拟报价,合同,订单,出货,开票,收款,转化,1,商机管理-客户,客户档案,管,管理,4、CRM客户代,码,码,A、如果,用,用户录入,的,的代码中,有,有“.”,，,，在CRM中不作,为,为分组标,识,识来进行,判,判断。只,有,有当用户,在,在CRM,中,中钩选,交,交易客户,时，才,将,将“.”,作,作为分组,来,来判断。,B、当进,行,行交易客,户,户转化时,，,，检查客,户,户代码是,否,否与ERP中基础,资,资料客户,的,的代码体,制,制是否相,同,同，即以,“,“.”作,为,为分组检,查,查客户代,码,码中上级,组,组是否存,在,在。,CRM中,客,客户与K/3ERP中客户,的,的关系：,1、,CRM客,户,户与ERP客户基,础,础资料共,用,用一个数,据,据库表,2,、区分潜,在,在客户与,交,交易客户,3、,潜在客户,与,与交易客,户,户的转化,提纲,客户关系,管,管理系统,简,简介,商机管理,功,功能介绍,客户档案,管,管理,客户联系,人,人管理,业务资料,设,设置,商业机会,管,管理,销售漏斗,分,分析,活动管理,客户价值,金,金字塔,报表分析,服务管理,功,功能介绍,1,商机管理-客户,客户档案,管,管理,联系人档,案,案管理,客户档联,系,系人,提纲,客户关系,管,管理系统,简,简介,商机管理,功,功能介绍,客户档案,管,管理,客户联系,人,人管理,业务资料,设,设置,商业机会,管,管理,销售漏斗,分,分析,活动管理,客户价值,金,金字塔,报表分析,服务管理,功,功能介绍,销售阶段,定,定义,1,商机管理,商机管理-业务资,料,料设置,设置不同,销,销售阶段,成,成功机率,，,，类似于,项,项目管理,中,中的里程,碑,碑管理，,销,销售阶段,的,的定义相,当,当于预设,的,的里程碑,。,。,作用：用,于,于商机的,销,销售阶段,推,推进，成,功,功机率由,低,低到高逐,步,步推向成,功,功。,销售阶段,定,定义,1,商机管理,商机管理-业务资,料,料设置,销售阶段,定,定义,1,商机管理,商机管理-业务资,料,料设置,竞争对手,提纲,客户关系,管,管理系统,简,简介,商机管理,功,功能介绍,客户档案,管,管理,客户联系,人,人管理,业务资料,设,设置,商业机会,管,管理,销售漏斗,分,分析,活动管理,客户价值,金,金字塔,报表分析,服务管理,功,功能介绍,1,商机管理-商业机,会,会,商业机会,管,管理,1、对于,潜,潜在客户,和,和交易客,户,户均可建,立,立商业机,会,会。,1,商机管理-商业机,会,会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,根据业务资料,中,中定义的销售,阶,阶段进行逐步,推,推进，直到商,机,机成功交易而,赢,赢单，或被对,手,手签约而输单,，,，并可对赢单,或,或输单的商业,机,机会进行关闭,处,处理，以结束,当,当前商机的处,理,理。,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,执行中,赢单,输单,关闭,交付完成,成交,被对手签约,商业机会的状,态,态,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,3、围绕商业,机,机会发生活动,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,3、围绕商业,机,机会发生活动,4、商机的竞,争,争分析,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,3、围绕商业,机,机会发生活动,4、商机的竞,争,争分析,5、项目总结,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,3、围绕商业,机,机会发生活动,4、商机的竞,争,争分析,5、项目总结,6、商机生成,报,报价单,执行中、赢单,且,且未关闭状态,并,并存在物料明,细,细的商机可以,生,生成报价单,只提供在ERP中，从报价,单,单选商机生成,，,，不提供在CRM中从商机,下,下推报价单的,功,功能。,潜在客户自动,转,转化为交易客,户,户,1,商机管理-商,业,业机会,商业机会管理,1、对于潜在,客,客户和交易客,户,户均可建立商,业,业机会。,2、商业机会,阶,阶段推进,3、围绕商业,机,机会发生活动,4、商机的竞,争,争分析,5、项目总结,6、商机生成,报,报价单,7、商机生成,合,合同,执行中、赢单,且,且未关闭状态,的,的商机可以生,成,成合同,只提供在ERP中，从合同,选,选商机生成，,不,不提供在CRM中从商机下,推,推合同的功能,。,。,潜在客户自动,转,转化为交易客,户,户,提纲,客户关系管理,系,系统简介,商机管理功能,介,介绍,客户档案管理,客户联系人管,理,理,业务资料设置,商业机会管理,销售漏斗分析,活动管理,客户价值金字,塔,塔,报表分析,服务管理功能,介,介绍,1,商机管理-销,售,售漏斗,销售漏斗分析,1、是用于管,理,理销售机会的,工,工具和方法,我们可以将销,售,售想象成一个,漏,漏斗，一些销,售,售机会漏掉了,，,，有一些销售,机,机会经过各销,售,售阶段最后转,变,变成为订单。,销,销售漏斗中有,足,足够的销售机,会,会并且不断地,向,向下流动，转,变,变成订单，直,到,到达成销售目,标,标。,1,商机管,理,理-销,售,售漏斗,销售漏,斗,斗分析,1、是,用,用于管,理,理销售,机,机会的,工,工具和,方,方法,2、作,用,用,对销售,任,任务的,阶,阶段进,行,行有效,划,划分;,实时掌,控,控销售,任,任务的,进,进展情,况,况;,对项目,的,的销售,预,预期进,行,行动态,评,评估;,形成体,系,系化的,销,销售方,法,法;,灵活制,定,定客户,资,资源计,划,划及营,销,销策略,。,。,1,商机管,理,理-销,售,售漏斗,销售漏,斗,斗分析,1、是,用,用于管,理,理销售,机,机会的,工,工具和,方,方法,2、作,用,用,3、功,能,能说明,利用漏,斗,斗图形,和,和报表,结,结合方,式,式，使,企,企业全,面,面了解,商,商业机,会,会的进,展,展情况,：,：预计,收,收入、,权,权重收,入,入、商,机,机数量,。,。,1,商机管,理,理-销,售,售漏斗,销售漏,斗,斗分析,1、是,用,用于管,理,理销售,机,机会的,工,工具和,方,方法,2、作,用,用,3、功,能,能说明,提纲,客户关,系,系管理,系,系统简,介,介,商机管,理,理功能,介,介绍,客户档,案,案管理,客户联,系,系人管,理,理,业务资,料,料设置,商业机,会,会管理,销售漏,斗,斗分析,活动管,理,理,客户价,值,值金字,塔,塔,报表分,析,析,服务管,理,理功能,介,介绍,1,商机管,理,理-活,动,动,活动,记录活,动,动内容,、,、时间,、,、对象,等,等信息,活动定,时,时提醒,活动总,结,结,提纲,客户关,系,系管理,系,系统简,介,介,商机管,理,理功能,介,介绍,客户档,案,案管理,客户联,系,系人管,理,理,业务资,料,料设置,商业机,会,会管理,销售漏,斗,斗分析,活动管,理,理,客户价,值,值金字,塔,塔,报表分,析,析,服务管,理,理功能,介,介绍,1,商机管,理,理-客,户,户价值,金,金字塔,客户价,值,值金字,塔,塔,应用场,景,景,公司收,入,入的80%来,自,自顶端,的,的20%的客,户,户,5%至30%,的,的客户,具,具有升,级,级潜力,客户升,级,级2%,意,意味着,销,销售收,入,入增加10%,，,，利润,增,增加50%！,将新客,户,户纳入,到,到金字,塔,塔中,将金字,塔,塔中的,客,客户升,级,级,保留金,字,字塔中,的,的客户,1,商机管,理,理-客,户,户价值,金,金字塔,客户价,值,值金字,塔,塔,应用场,景,景,作用,1,商机管,理,理-客,户,户价值,金,金字塔,客户价,值,值金字,塔,塔,应用,场,场景,作用,功能,介,介绍,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,操作,步,步骤,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,自定义字段,操作,步,步骤,1、,客,客户,价,价值,评,评分,选,选项,设,设置,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,操作,步,步骤,1、,客,客户,价,价值,评,评分,选,选项,设,设置,2、,客,客户,价,价值,模,模型,设,设置,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,操作,步,步骤,1、,客,客户,价,价值,评,评分,选,选项,设,设置,2、,客,客户,价,价值,模,模型,设,设置,3、,客,客户,价,价值,等,等级,设,设置,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,操作,步,步骤,1、,客,客户,价,价值,评,评分,选,选项,设,设置,2、,客,客户,价,价值,模,模型,设,设置,3、,客,客户,价,价值,等,等级,设,设置,4、,客,客户,价,价值,计,计算,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,操作,步,步骤,1、,客,客户,价,价值,评,评分,选,选项,设,设置,2、,客,客户,价,价值,模,模型,设,设置,3、,客,客户,价,价值,等,等级,设,设置,4、,客,客户,价,价值,计,计算,5、,客,客户,价,价值,金,金字,塔,塔展,示,示,1,商机,管,管理-客,户,户价,值,值金,字,字塔,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,操作,步,步骤,1、,客,客户,价,价值,评,评分,选,选项,设,设置,2、,客,客户,价,价值,模,模型,设,设置,3、,客,客户,价,价值,等,等级,设,设置,4、,客,客户,价,价值,计,计算,5、,客,客户,价,价值,金,金字,塔,塔展,示,示,提纲,客户,关,关系,管,管理,系,系统,简,简介,商机,管,管理,功,功能,介,介绍,客户,档,档案,管,管理,客户,联,联系,人,人管,理,理,业务,资,资料,设,设置,商业,机,机会,管,管理,销售,漏,漏斗,分,分析,活动,管,管理,客户,价,价值,金,金字,塔,塔,报表,分,分析,服务,管,管理,功,功能,介,介绍,1,商机,管,管理-报,表,表分,析,析,报表,分,分析,商机,跟,跟踪,报,报表,主要,展,展示,商,商机,的,的状,态,态、,销,销售,阶,阶段,，,，跟,踪,踪商,机,机的,进,进展,情,情况,。,。,1,商机,管,管理-报,表,表分,析,析,报表,分,分析,商机,预,预测,报,报表,主要,查,查看,未,未来,几,几个,月,月预,计,计成,交,交的,商,商机,个,个数,和,和金,额,额,1,商机,管,管理-报,表,表分,析,析,报表,分,分析,商机,赢,赢单,报,报告/商,机,机输,单,单报,告,告,对赢,单,单/,输,输单,的,的商,机,机进,行,行分,析,析统,计,计,1,商机,管,管理-报,表,表分,析,析,报表,分,分析,商机,统,统计,报,报表-业,务,务员,商机,统,统计,报,报表,客,户,户,提纲,客户,关,关系,管,管理,系,系统,简,简介,商机,管,管理,功,功能,介,介绍,服务,管,管理,功,功能,介,介绍,提纲,客户,关,关系,管,管理,系,系统,简,简介,商机,管,管理,功,功能,介,介绍,服务,管,管理,功,功能,介,介绍,服务,管,管理,总,总体,流,流程,增加,服,服务,请,请求,单,单,提供,服,服务,请,请求,分,分配,流,流程,提供,服,服务,请,请求,处,处理,流,流程,提供,服,服务,请,请求,满,满意,度,度调,查,查,提供,服,服务,请,请求,全,全程,处,处理,日,日志,增加,服,服务,请,请求,分,分析,报,报表,服务,管,管理,总,总体,流,流程,图,图,完整,全,全面,的,的服,务,务管,理,理体,系,系,提供,完,完整,的,的服,务,务请,求,求处,理,理流,程,程,提供,完,完善,的,的服,务,务分,析,析报,表,表,提纲,客户,关,关系,管,管理,系,系统,简,简介,商机,管,管理,功,功能,介,介绍,服务,管,管理,功,功能,介,介绍,服务,管,管理,总,总体,流,流程,增加,服,服务,请,请求,单,单,提供,服,服务,请,请求,分,分配,流,流程,提供,服,服务,请,请求,处,处理,流,流程,提供,服,服务,请,请求,满,满意,度,度调,查,查,提供,服,服务,请,请求,全,全程,处,处理,日,日志,增加,服,服务,请,请求,分,分析,报,报表,服务,管,管理,服,务,务请,求,求单,服务,请,请求,单,单,1、,对,对于,售,售后,服,服务,企,企业,，,，需,要,要完,整,整地,记,记录,客,客户,的,的服,务,务记,录,录。,2、,对,对于,客,客户,投,投诉,，,，需,要,要记,录,录，,以,以便,进,进行,处,处理,。,。,3、,对,对于,客,客户,建,建议,或,或者,其,其他,请,请求,，,，进,行,行记,录,录，,跟,跟踪,。,。,应用,场,场景,服务,管,管理,服,务,务请,求,求,应用,方,方式,系统,提,提供,多,多种,途,途径,的,的客,户,户请,求,求的,登,登记,。,。,区分,服,服务,请,请求,的,的不,同,同类,型,型，,优,优先,级,级。,对于服务,请,请求的紧,急,急程度、,重,重要性可,以,以区分。,提供历史,出,出库信息,查,查询、历,史,史SN出,库,库信息查,询,询，确认,服,服务产品,。,。,服务管理,服务请,求,求,应用方式,系统提供,多,多种途径,的,的客户请,求,求的登记,。,。,区分服务,请,请求的不,同,同类型，,优,优先级。,对于服务,请,请求的紧,急,急程度、,重,重要性可,以,以区分。,提供历史,出,出库信息,查,查询、历,史,史SN出,库,库信息查,询,询，确认,服,服务产品,。,。,多页签方,式,式，状态,、,、处理过,程,程一目了,然,然。,多页签形式,基本信息页签,服务管理,服务请,求,求,应用方式,系统提供,多,多种途径,的,的客户请,求,求的登记,。,。,区分服务,请,请求的不,同,同类型，,优,优先级。,对于服务,请,请求的紧,急,急程度、,重,重要性可,以,以区分。,提供历史,出,出库信息,查,查询、历,史,史SN出,库,库信息查,询,询，确认,服,服务产品,。,。,多页签方,式,式，状态,、,、处理过,程,程一目了,然,然。,处理页签,服务管理,服务请,求,求,应用方式,系统提供,多,多种途径,的,的客户请,求,求的登记,。,。,区分服务,请,请求的不,同,同类型，,优,优先级。,对于服务,请,请求的紧,急,急程度、,重,重要性可,以,以区分。,提供历史,出,出库信息,查,查询、历,史,史SN出,库,库信息查,询,询，确认,服,服务产品,。,。,多页签方,式,式，状态,、,、处理过,程,程一目了,然,然。,服务日志,页,页签,服务管理,服务请,求,求登记,应用价值,提供完整,的,的服务请,求,求历史处,理,理记录。,完善了服,务,务管理，,提,提高服务,请,请求处理,效,效率。,提高客户,满,满意度。,服务请求,登,登记,服务管理,销售出,库,库单生成,服,服务请求,单,单,应用场景,对于提供,售,售后安装,、,、实施的,产,产品，产,品,品销售后,需,需要到客,户,户现场安,装,装、实施,的,的服务。,销售出库,单,单生成服,务,务请求,服务管理,销售出,库,库单生成,服,服务请求,单,单,应用方式,销售出库,单,单据界面,、,、序时簿,提,提供后台,生,生成服务,请,请求单功,能,能。,一张销售,出,出库单生,成,成一张服,务,务请求单,。,。,1,服务管理,服务请,求,求单状态,服务管理,服务请求,在,在业务处,理,理中的状,态,态转变,未分配,已分配,关闭,处理完成,处理,分配,登记,处理中,无法处理,关闭,提纲,客户关系,管,管理系统,简,简介,商机管理,功,功能介绍,服务管理,功,功能介绍,服务管理,总,总体流程,增加服务,请,请求单,提供服务,请,请求分配,流,流程,提供服务,请,请求处理,流,流程,提供服务,请,请求满意,度,度调查,提供服务,请,请求全程,处,处理日志,增加服务,请,请求分析,报,报表,服务管理-服务请,求,求分配,应用场景,对于售后,服,服务较多,的,的行业，,接,接收到服,务,务请求后,，,，需要对,服,服务请求,进,进行分配,。,。,服务工程,师,师根据分,配,配的结果,跟,跟进服务,请,请求。,服务请求,分,分配,服务管理-服务请,求,求分配,分配处理,流,流程,系统提供,服,服务请求,单,单分配功,能,能。,服务请求,单,单分配后,，,，包含处,理,理人、处,理,理时间的,分,分配。,可以对未,分,分配、已,分,分配、处,理,理环节的,服,服务请求,进,进行分配,。,。,服务管理-服务请,求,求分配,分配处理,流,流程,系统提供,服,服务请求,单,单分配功,能,能。,服务请求,单,单分配后,，,，包含处,理,理人、处,理,理时间的,分,分配。,可以对未,分,分配、已,分,分配、处,理,理环节的,服,服务请求,进,进行分配,。,。,系统将在,服,服务日志,中,中记录本,次,次分配的,相,相关信息,。,。,服务管理-服务请,求,求分配,分配处理,流,流程,系统提供,服,服务请求,单,单分配功,能,能。,服务请求,单,单分配后,，,，包含处,理,理人、处,理,理时间的,分,分配。,可以对未,分,分配、已,分,分配、处,理,理环节的,服,服务请求,进,进行分配,。,。,系统将在,服,服务日志,中,中记录本,次,次分配的,相,相关信息,。,。,基本信息,页,页签将更,新,新分配信,息,息。,服务管理-服务请,求,求分配,应用价值,服务请求,指,指定给具,体,体的人、,具,具体执行,时,时间。快,速,速跟进服,务,务请求。,提高服务,请,请求响应,速,速度。,提供服务,请,请求规范,化,化的管理,。,。,服务请求,分,分配,提纲,客户关系,管,管理系统,简,简介,商机管理,功,功能介绍,服务管理,功,功能介绍,服务管理,总,总体流程,增加服务,请,请求单,提供服务,请,请求分配,流,流程,提供服务,请,请求处理,流,流程,提供服务,请,请求满意,度,度调查,提供服务,请,请求全程,处,处理日志,增加服务,请,请求分析,报,报表,服务管理-服务请,求,求处理,应用场景,记录服务,请,请求的实,际,际处理过,程,程。,服务请求,处,处理,服务管理-服务请,求,求处理,服务请求,处,处理应用,系统提供,服,服务请求,单,单处理功,能,能。,服务工程,师,师处理所,负,负责的服,务,务请求。,将,将处理结,果,果记录在,案,案。,可以对已,分,分配、处,理,理环节的,服,服务请求,进,进行处理,。,。系统将,记,记录处理,的,的方案、,问,问题原因,等,等信息。,系统将在,处,处理页签,、,、服务日,志,志中记录,本,本次处理,的,的相关信,息,息。,基本信息,页,页签将更,新,新处理信,息,息,服务管理-服务请,求,求处理,应用价值,处理流程,规,规范化。,历史问题,有,有据可查,。,。,处理方案,可,可形成方,案,案库。,服务请求,处,处理,提纲,客户关系,管,管理系统,简,简介,商机管理,功,功能介绍,服务管理,功,功能介绍,服务管理,总,总体流程,增加服务,请,请求单,提供服务,请,请求分配,流,流程,提供服务,请,请求处理,流,流程,提供服务,请,请求满意,度,度调查,提供服务,请,请求全程,处,处理日志,增加服务,请,请求分析,报,报表,服务管理-满意度,应用场景,调查客户,对,对于服务,的,的满意情,况,况。,调查服务,人,人员的服,务,务质量。,考核服务,人,人员绩效,的,的依据。,服务请求,满,满意度,服务管理-满意度,服务请求,满,满意度调,查,查,系统提供,服,服务请求,满,满意度调,查,查功能。,客户对于,服,服务的满,意,意度调查,结,结果记录,，,，以便对,服,服务质量,评,评估。,可以对,已,已关闭,、,、处理,环,环节的,服,服务请,求,求进行,满,满意度,调,调查。,系统将,在,在满意,度,度页签,、,、服务,日,日志中,、,、基本,信,信息页,签,签记录,本,本次满,意,意度处,理,理的相,关,关信息,。,。,服务管,理,理-满,意,意度,应用价,值,值,提高服,务,务水平,的,的手段,。,。,提高客,户,户满意,度,度。,作为服,务,务人员,绩,绩效考,核,核的依,据,据。,服务请,求,求处理,提纲,客户关,系,系管理,系,系统简,介,介,商机管,理,理功能,介,介绍,服务管,理,理功能,介,介绍,服务管,理,理总体,流,流程,增加服,务,务请求,单,单,提供服,务,务请求,分,分配流,程,程,提供服,务,务请求,处,处理流,程,程,提供服,务,务请求,满,满意度,调,调查,提供服,务,务请求,全,全程处,理,理日志,增加服,务,务请求,分,分析报,表,表,服务管,理,理-服,务,务日志,应用场,景,景,需要记,录,录服务,过,过程的,完,完整记,录,录的场,合,合。,服务跟,踪,踪的需,要,要。,服务请,求,求单处,理,理过程,中,中，需,要,要查询,服,服务请,求,求单的,处,处理过,程,程，以,及,及服务,请,请求单,的,的追溯,。,。,服务日,志,志,服务管,理,理-服,务,务日志,应用流,程,程,记录服,务,务请求,处,处理过,程,程中关,键,键操作,的,的信息,。,。,包括服,务,务请求,的,的登记,、,、修改,、,、分配,、,、处理,、,、关闭,、,、满意,度,度处理,过,过程。,日志信,息,息按照,事,事务处,理,理时间,顺,顺序排,列,列。,服务管,理,理-服,务,务日志,应用价,值,值,记录服,务,务请求,处,处理过,程,程中关,键,键操作,的,的信息,。,。,提供服,务,务完整,的,的处理,记,记录。,满足服,务,务请求,处,处理流,程,程查询,、,、追溯,的,的需要,。,。,服务日,志,志,提纲,客户关,系,系管理,系,系统简,介,介,商机管,理,理功能,介,介绍,服务管,理,理功能,介,介绍,服务管,理,理总体,流,流程,增加服,务,务请求,单,单,提供服,务,务请求,分,分配流,程,程,提供服,务,务请求,处,处理流,程,程,提供服,务,务请求,满,满意度,调,调查,提供服,务,务请求,全,全程处,理,理日志,增加服,务,务请求,分,分析报,表,表,服务分,析,析-服,务,务请求,监,监控报,表,表,服务请,求,求监控,报,报表,对于执,行,行中的,服,服务请,求,求，需,要,要从多,个,个纬度,来,来分析,服,服务请,求,求的处,理,理情况,。,。,正在执,行,行中的,服,服务请,求,求，监,督,督其处,理,理状态,。,。,应用场,景,景,服务分,析,析-服,务,务请求,监,监控报,表,表,服务请,求,求监控,报,报表,按处理,人,人、客,户,户、来,源,源、分,配,配人、,优,优先级,为,为条件,查,查询正,处,处理中,的,的服务,请,请求及,超,超期服,务,务请求,。,。,系统支,持,持按照,请,请求天,数,数过滤,。,。,提供参,数,数可以,单,单独显,示,示已超,期,期的服,务,务请求,单,单 。,报表显,示,示主要,字,字段：,服,服务请,求,求单号,、,、客户,、,、优先,级,级、主,题,题、建,立,立时间,、,、状态,、,、处理,人,人、是,否,否超期,。,。,服务分,析,析-服,务,务请求,执,执行报,表,表,服务请,求,求执行,报,报表,应用场,景,景,对于处,理,理客户,服,服务的,企,企业，,全,全面了,解,解一定,时,时间内,服,服务的,执,执行情,况,况，以,便,便监督,服,服务的,执,执行。,服务负,责,责人快,速,速了解,售,售后服,务,务的执,行,行情况,，,，监测,服,服务请,求,求的执,行,行。,服务分,析,析-服,务,务请求,执,执行报,表,表,服务请,求,求执行,报,报表,服务请,求,求执行,报,报表提,供,供 服,务,务总体,的,的执行,情,情况。,系统支,持,持过滤,条,条件：,期,期间、,处,处理人,员,员、客,户,户。,可以查,询,询一段,时,时间内,、,、或这,个,个某个,客,客户、,某,某个处,理,理人的,服,服务请,求,求总体,情,情况,。,。,报表显,示,示主要,字,字段：,处,处理人,、,、服务,请,请求总,数,数量、,已,已分配,数,数量、,处,处理中,数,数量、,处,处理完,成,成数量,、,、无法,处,处理数,量,量、已,关,关闭数,量,量、超,期,期数量,。,。,服务分,析,析-服,务,务请求,分,分析报,表,表,服务请,求,求分析,报,报表,应用场,景,景,服务部,门,门需要,了,了解指,定,定时间,段,段内，,不,不同角,度,度客户,服,服务请,求,求的分,布,布状况,。,。,服务分,析,析-服,务,务请求,分,分析报,表,表,服务请,求,求分析,报,报表,系统提,供,供3个,纬,纬度的,分,分析,-按,客,客户,-按,服,服务请,求,求状态,-按,问,问题类,型,型,服务分,析,析-质,量,量追踪,报,报表,质量追,踪,踪报表,应用场,景,景,在对客,户,户的售,后,后服务,过,过程中,，,，通常,是,是客户,对,对产品,的,的质量,投,投诉或,产,产品维,修,修，这,些,些与质,量,量相关,的,的服务,情,情况反,应,应了产,品,品的质,量,量状况,，,，服务,部,部门可,以,以根据,客,客户的,质,质量投,诉,诉对产,品,品质量,进,进行追,踪,踪,。,服务分,析,析-质,量,量追踪,报,报表,质量追,踪,踪报表,过滤条,件,件,报表逻,辑,辑,系统支,持,持产品代,码,码+序,列,列号,、,、产品,代,代码+,产,产品批,号,号、产,品,品代码+销售,出,出库单3种过,滤,滤条件,组,组合。,系统以,销,销售出,库,库单为,源,源头，,按,按照销,售,售出库,单,单-,销,销售订,单,单,生,生产任,务,务单-产品,入,入库单-生,产,产领料,单,单-,外,外购入,库,库单路,线,线反向,追,追溯。,根据过,滤,滤条件,，,，获得,销,销售出,库,库单号,；,；根据,销,销售出,库,库单上,的,的销售,订,订单号,获,获取销,售,售订单,信,信息；,根,根据序,列,列号/,批,批号获,取,取产品,入,入库单,信,信息；,根,根据产,品,品入库,单,单号获,取,取生产,任,任务单,信,信息；,根,根据生,产,产任务,单,单号获,取,取生产,领,领料单,信,信息；,根,根据生,产,产领料,单,单上的,物,物料批,号,号获取,外,外购入,库,库单信,息,息。,服务分,析,析-质,量,量追踪,报,报表,报表展,现,现,列出6,大,大主要,环,环节的,相,相关信,息,息。,Q&A,谢谢！,