第六章组织形象塑造

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章,组,组织,形,形象塑,造,造,一、CIS概,述,述,（一）,、,、,CIS,涵义,所谓CIS是,组,组织将,其,其理念,、,、行为,、,、视觉,形,形象及,一,一切可,感,感受形,象,象实行,的,的统一,化,化、标,准,准化与,规,规范化,的,的科学,管,管理体,系,系。,（二）,、,、CIS,历,历史,（二）,、,、CIS构成,第一节,塑,塑造组,织,织形象,的,的CIS系统,工,工程,视觉识,别,别阶段,公司文,化,化识别,阶,阶段,品牌资,产,产阶段,CIS,五,五要素,的,的逻辑,关,关系,CIS,历,历史,20世,纪,纪50,年,年代，CIS,由,由美国,国,国际商,用,用机器,公,公司总,裁,裁美国,国,国际商,用,用机器,公,公司总,裁,裁小托,马,马斯,沃,沃森提,出,出：他,认,认为“,每,每个人,都,都有自,己,己的人,格,格，都,有,有各自,的,的处世,哲,哲学和,世,世界观,，,，并因,此,此而形,成,成独特,的,的行为,模,模式”,，,，这就,是,是“个,性,性识别,”,”。,“个性,识,识别”,符,符合信,息,息革命,时,时代产,生,生的企,业,业经营,战,战略的,要,要求。,二、CIS设,计,计,（一）MI设,计,计,1、MI设计,内,内容,2、MI设计,原,原则,3、MI实,施,施方法,组织使,命,命,组织精,神,神,经营哲,学,学,个性化,民族化,多样化,奥康的,理,理念赏,析,析,组织使,命,命,-,振兴民,族,族工业,，,，争创,世,世界名,牌,牌,-,为人类,进,进步而,服,服务（,更,更广大,的,的使命,）,）,组织精,神,神,-,言必行,，,，行必,果,果,经营哲,学,学,以质优,取,取信于,顾,顾客，,以,以服务,竞,竞争于,对,对手,奥康具,体,体理念,服务理,念,念,-,服务无,止,止境,客户原,则,则,-,实现共,赢,赢,专卖店,标,标准,-,形象标,准,准化，,经,经营一,体,体化，,管,管理规,范,范化，,竞,竞争有,序,序化,质量方,针,针,-,满足顾,客,客是企,业,业的主,要,要目标,，,，持续,改,改进是,员,员工的,永,永恒追,求,求,质量理,念,念,-,人品决,定,定产品,，,，产品,体,体现人,品,品,质量目,标,标-不,合,合格产,品,品返修,率,率0.1%，,顾,顾客投,诉,诉率0.1%,员工品,行,行标准-,诚,诚实,守,守信，,开,开拓进,取,取，团,结,结合作,，,，爱岗,敬,敬业,人本理,念,念-员工,并,并非打,工,工仔，,同,同是奥,康,康一家,人,人；第,一,一故乡,第,第二故,乡,乡同为,创,创业之,乡,乡，本,地,地青年,外,外地青,年,年都是,有,有为青,年,年,广告语-,奥 康-梦,想,想 是,走,走出来,的,的,康,康 龙-放,松,松一下,美,美,丽,丽佳人-美,丽,丽的鞋,子,子，,带你到,美,美丽的,地,地方,著名企,业,业理念,赏,赏析,“,海尔,”,经营理,念,念,“,要干就,要,要争第,一,一,”,具体内,容,容包括,：,：,质量优,势,势,追求产,品,品精细,化,化、零,缺,缺陷,销售优,势,势,创造市,场,场、引,导,导消费,售后服,务,务优势,用户永,远,远是对,的,的,科研开,发,发优势,与国际,水,水平保,持,持同步,企业发,展,展优势,走向国,际,际性的,本,本土化,经营理,念,念：,“创造,与,与奉献,”,”,生产电,子,子表和,计,计算器,为,为主的,卡,卡西欧,计,计算机,公,公司,3、MI的实,施,施方法,反复法,翻译法,环境法,游戏法,英雄式,领,领导法,第二节,塑,塑造组织形,象,象的 CIS系统工程,象征性行为,语言,范例故事,松下七精神,工业报国,光明正大,团结一致,奋斗向上,礼貌谦虚,顺应适时,感恩戴得,第二节CIS系,统,统工程,（二）BI,的,的设计,内部行为规,范,范,组织制度的,构,构建,管理活动风,格,格的形成,员工行为规,范,范的培训,工作环境的,设,设计,员工福利及,研,研究发展项,目,目的开发等,外部行为规,范,范,市场调查,产品推广,促销活动,公众沟通活,动,动,公益文化活,动,动等,第二节,塑,塑造组织形,象,象的 CIS系统工程,（三）、VI的设计,内容包括两,个,个方面的要,素,素：,基本要素,应用要素,组织名称(名),组织标志(图),组织标准字(字),组织标准色(色),组织造型、,象,象征图形的,设计（物、,图,图）,组织名称的,设,设计,（1）易读,、,、易记原则,（2）启发,联,联想原则,（3）支持,标,标志物原则,（3）适应,市,市场环境原,则,则,简洁,独特,新颖,响亮,平均认知度,字数,3-4个字,5-6个字,7个字,8个字以上,10,11.5,5.96,4.86,2.88,组织标志设,计,计,类型：,原则,1.简洁鲜,明,明原则,2.独特新,颖,颖原则,3.准确相,符,符原则,4.优美精,致,致原则,5.稳定适,时,时原则,6.合法性,原,原则,设计方法,组织标志设,计,计方法,象征法,抽象法,文字法,组织标志的,类,类型,（,1,）文字标志。,（,2,）图形标志,。,。,图形标志是,通,通过几何图,案,案或象形图,案,案来表示的,标,标志。,（3）图文,组,组合标志。,图文相结合,的,的组合标志,是,是文字标志,与,与图形标志,优,优势互补的,产,产物，集中,了,了两者的长,处,处，克服了,两,两者的不足,，,，因此具有,可,可视性、可,读,读性、视觉,传,传播与听觉,传,传播的综合,优,优势，在现,代,代企业标志,设,设计中被广,泛,泛采用。,组织标准字,设,设计要求,标准字体要,与,与商品属性,相,相吻合,要有美感,使,使视觉舒服,易于阅读,组织标准字,设,设计,设计专家们,发,发现“由细线,构,构成的字体,”,”易让人联,想,想到纤维制,品,品、香水、,化,化妆品类。,“,圆,圆滑的字体,”,”易让人联,想,想到香皂、,糕,糕饼、糖果,。,。,“,“角形字体,”,”易让人联,想,想到机械类,、,、工业用品,类,类,组织标准色,设,设定,适合民族颜,色,色偏好,与组织理念,一,一致,体现产品特,色,色,组织象征图,形,形的设计,组织象征图,形,形的设计是,指,指为了强化,组,组织性格，,诉,诉求产品特,质,质而选择适,宜,宜的人物、,动,动物、植物,等,等，绘制成,形,形象化的图,形,形，以引起,公,公众的注意,，,，产生强烈,的,的印象。,VI应用设,计,计要素系统,1、办公用,品,品系列,2、企业证,件,件系统,3、帐票系,列,列,4、制服系,列,列,5、企业指,示,示符号系列,6、办公环,境,境设计规范,7、交通工,具,具系列,8、产品应,用,用系列,9、广告应,用,用系列规,10、公司,出,出版物、印,刷,刷物,案例欣赏,本节结束,第二节,CS,战略,CS的基本,观,观念,第二节CS战略,一、CS战,略,略概述,（一）CS战略的,起,起源与发展,（二）CS战略产,生,生的主要背,景,景,（三）CS战略含,义,义,（四）CS战略内,容,容,（五）CS战略层,次,次,（六）CS与CI,区,区别,（一）、CS战略的起,源,源与发展,1986由,一,一位美国心,理,理学家所创,造,造的,1989年,瑞,瑞典据此建,立,立了“CSI(CustomerSatisfaction Index),，,，即顾客满,意,意指标。,进入90年,代,代后，CS,理,理论和方法,在,在发达国家,不,不断发展和,完,完善，受到,了,了管理界的,广,广泛重视,（二）CS,战,战略出现的,主,主要背景,1.经营与,竞,竞争环境的,变,变化,2.质量观,念,念与服务方,式,式的变化,3.顾客消,费,费观念和消,费,费形态的变,化,化,（三）CS,战,战略的含义,1.CS含,义,义：,是顾客接受,企,企业有形产,品,品或无形产,品,品后，感到,需,需求满足的,状,状态。,衡量标准,顾客满意指,标,标或顾客满,意,意指数,（CustomerSatisfaction Index,简,简称CSI,）,）,顾客满意级,度,度,（CustomerSatisfaction Measurement,简,简称CSM,）,）,（四）CS,的,的内容,1.理念满,意,意系统（,MindSatisfaction，MS）（P119）,2.行为满,意,意系统（Behavior Satisfaction,BS）,包括：,行为机制满,意,意,行为规程满,意,意,行为模式满,意,意,感觉系统,传播系统,反馈系统,（四）CS,的,的内容,3.视听满,意,意系统（,Visual Satisfaction,，,，VS）,包括：,组织名称满,意,意,标志满意,标准字满意,标准色满意,组织音乐满,意,意,视觉整合体,系,系满意,（四）CS,的,的内容,4.产品满,意,意系统（,Produce Satisfaction，PS,）,）,满足顾客的,基,基本需求,产品质量满,意,意,产品功能满,意,意,产品设计满,意,意,产品价格满,意,意,产品包装满,意,意,产品品牌满,意,意,包括,（四）CS,的,的内容,5.服务满,意,意系统（,Service Satisfaction，SS,）,）,树立顾客至,上,上的观念,建立完善的,服,服务指标,服务质量考,核,核体系,顾客意见反,馈,馈系统,包括,（五）CS,的,的层次,1.物质满,意,意层,2.精神满,意,意层,3.社会满,意,意层,（六）CI,与,与CS的差,别,别,CI是以“,企,企业中心论,”,”为出发点,和,和战略重点,的,的,CS以“顾,客,客中心论”,为,为 出发点,和,和战略重点,二、顾客满,意,意指标体系,的,的建立,测评指标,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,不知道/没注意,1、服务态度,5,4,3,2,1,0,2、业务水平,5,4,3,2,1,0,3、办事效率,5,4,3,2,1,0,4、服务的主动性,5,4,3,2,1,0,5,4,3,2,1,0,销售行业的,服,服务人员的,满,满意度测评,表,表,销售行业顾,客,客满意因素,体,体系示意,一级指标,二级指标,三级指标,客户满意度指数,货品质量评价,货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全、其他需研究内容,环境价值方面,购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求、其他需研究内容,服务价值方面,营业人员服务态度、营业人员业务水平及专业知识、收银、取货是否快捷、送货、安装、维修制度、其他研究内容,形象价值方面,企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容、品牌形象评价、其他需研究内容,附加价值方面,投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便、是否会继续购买、是否会推荐他人光顾、其他需研究内容,