酒店宗旨宾客至上服务第一

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒,店,店,宗,宗,旨,旨,宾客至,服务第,“,态,态,度,度,决,决,定,定,一,一,切,切,”,”,顾客就是上,顾客永远是对,服,务,务,灵,灵,魂,魂,“,业,业,绩,绩,的,的,强,强,化,化,”,”,1,、,、,行,行,为,为2,、,、,知,知,识,识3,、,、,技,技,能,能4,、,、,态,态,度,度5,、,、,价,价,值,值,观,观6,、,、,信,信,念,念,基,础,础,能,能,力,力,硬,提升空,软,我,们,们,在,在,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,？,？,？,？,员,工,工,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,每,每,天,天,在,在,服,服,务,务,区,区,接,接,触,触,大,大,量,量,顾,顾,客,客,，,，,在,在,与,与不,同,同,顾,顾,客,客,沟,沟,通,通,过,过,程,程,中,中,有,有,时,时,候,候,掌,掌,握,握,不,不,好,好分,寸,寸,和,和,火,火,候,候,，,，,有,有,没,没,有,有,可,可,能,能,总,总,结,结,出,出,一,一,套,套,员,工,工,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,经,经,常,常,遇,遇,到,到,一,一,些,些,顾,顾,客,客,性,性,情,情,焦,焦,躁,躁,、,、,态,态,度,度恶,劣,劣,，,，,我,我,的,的,工,工,作,作,情,情,绪,绪,有,有,时,时,也,也,会,会,受,受,影,影,响,响,，,，再,加,加,上,上,时,时,常,常,感,感,觉,觉,自,自,己,己,在,在,吃,吃,“,“,青,青,春,春,饭,饭,”,”,，,，有,什,什,么,么,简,简,单,单,实,实,用,用,的,的,办,办,法,法,可,可,以,以,让,让,我,我,做,做,到,到,员,工,工,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,怎,怎,样,样,接,接,待,待,顾,顾,客,客,可,可,以,以,有,有,效,效,地,地,向,向,他,他,销,销,售,售我,们,们,相,相,关,关,的,的,产,产,品,品,与,与,服,服,务,务,？,？,遇,遇,到,到,顾,顾,客,客,抱,抱怨,或,或,投,投,诉,诉,，,，,有,有,何,何,方,方,法,法,可,可,以,以,有,有,效,效,地,地,在,在,最,最,员,工,工,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,顾,顾,客,客,对,对,我,我,们,们,的,的,产,产,品,品,感,感,兴,兴,趣,趣,，,，,但,但,一,一,经,经,报,报价,，,，,他,他,就,就,说,说,贵,贵,，,，,如,如,何,何,能,能,够,够,说,说,服,服,顾,顾,客,客,自,我,我,我了解,员,工,工,心,心,态,态,青,青,春,春,饭,饭,1,、,、,精,精,力,力,不,不,足,足,2,、,、,时,时,间,间,协,协,调,调-,上,上,班,班/,求,求,学,学/,恋,恋,爱,爱,3,、,、,安,安,全,全,感,感,4,、,、,家,家,庭,庭/,社,社,会,会,5,、,、,同,同,事,事/,朋,朋,友,友/,客,客,人,人/,上,上,司,司,消,极,极,心,心,态,态,随,随,时,时,散,散,布,布,疑,疑,云,云,有,有,传,传,染,染,性,性,使,使,人,人,悲,悲,观,观,我们最大的敌人,积,极,极,心,心,态,态,带,带,给,给,你,你,为,为,你,你,带,带,来,来,成,成,功,功,环,环,境,境,的,的,成,成,功,功,意,意,识,识,让,让,你,你,保,保,持,持,生,生,理,理/,心,心,理,理,的,的,健,健,康,康,让,让,你,你,拥,拥,有,有,爱,爱,心,心,，,，.,让,让,你,你,内,内,心,心,平,平,静,静,，,，.,让,让,你,你,长,长,寿,寿,并,并,让,让,生,生,活,活,平,平,衡,衡.,驱,驱,除,除,恐,恐,惧,惧,，,，.,把,把,失,失,败,败,视,视,为,为,自,自,省,省,的,的,机,机,会,会,，,，.,在,在,逆,逆,境,境,中,中,看,看,到,到/,找,找,到,到,成,成,功,功,的,的,契,契,机,机,心态是你真正的老板,自,制,制,的,的,七,七,个,个C,让,让,你,你,更,更,成,成,功,功,控,控,制,制,自,自,己,己,的,的,思,思,想,想:,控,控,制,制,自,自,己,己,的,的,时,时,间,间,：,：,控,控,制,制,接,接,触,触,的,的,对,对,象,象,：,：,控,控,制,制,沟,沟,通,通,的,的,方,方,式,式,：,：,控,控,制,制,自,自,己,己,的,的,承,承,诺,诺,：,：,控,控,制,制,自,自,己,己,的,的,目,目,标,标,：,：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,让,自,自,信,信,心,心,永,永,伴,伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进,角,色,色,认,认,知,知-,定,定,位,位,我在那里？,？,？,沟通人,际,际关系的建,立,立,以最低方,能,能理解的方,式,式表达沟通的KISS原则有层次地,叙,叙述复述沟通途径,的,的选择沟通渠道,的,的选择,沟通注重,事,事项,终于让我找到.,有 效 沟,通,通 的,步,步 骤,。了解你要,说,说些什么。了解你的,对,对象。引起对方,的,的注意。确定对方,了,了解你的意,思,思。让对方记,忆,忆永存。不时要求,反,反馈,下对上沟通,技,技巧,。除非上司,想,想听，否则,不,不要讲。若是意见,相,相同，要热,烈,烈反应。意见略有,差,差异，要先,表,表赞同。持有相反,意,意见，勿当,场,场顶撞。想要有些,补,补充，要用,引,引伸式。如有他人,在,在场，宜仔,细,细顾虑,平行沟通技,巧,巧,。彼此尊重,，,，从自己先,做,做起。换位思考,，,，站在他的,立,立场。平等互惠,，,，不让对方,吃,吃亏。了解情况,，,，选用合适,方,方式。依据情报,，,，把握适当,时,时机。如有误会,，,，诚心化解,障,障碍,上对下沟通,技,技巧,。多说小话,，,，少说大话。不急着说,，,，先听听看。不说长短,，,，免伤和气。广开言路,，,，接纳意见。部属有错,，,，私下规劝。态度和蔼,，,，语气亲切,沟 通 要,领,领,了解对方,的,的言默之道明白对方,的,的表达方式衡量对方,的,的身份背景对事凭资,料,料，勿凭记,忆,忆对人凭记,忆,忆，点到为,止,止交浅不言,深,深，妥为节,制,制,沟 通 六,道,道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流,沟通人,际,际关系的建,立,立,好,好,你,我,我输你输,你赢我输,我赢你输,你赢我赢,拥有家的感,顾客从旺业,大,大酒店买走,的,的是什么？,我想要的是.,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品,服,服务文化,顾客的理解.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾,客,客在我们的,领,领域是傻瓜,，,，来到酒店,让我们学习,其,其消费习惯,和,和偏好，我,们,们需要与顾,如何认识并,了,了解顾客的,不,不同需求,因为有需,求,求，所以有,企,企业、产品,与,与服务不同的客,户,户有不同的,需,需求同一客户,在,在不同时间,的,的需求可能,不,不一样客户需求,可,可以被激发,而,而产生（外,界,界影响）需求有隐,性,性,进店顾客类,型,型划分,目标明确,型,型/模糊型/待订型/,闲,闲逛参观型,普通顾客,、,、专家型客户性情,与,与是否讲理从众心理VS独立分,析,析能力大客户VS一般客户大奔VS,拖,拖拉机,什么是顾客,满,满意？,期望VS,获,获得营销的目,的,的：不断地,使,使客户保持,长,长期满意标准VS,个,个性化,（反馈）,在每一次互,动,动中发现并,满,满足客户的,一,一系列要求,什么使顾客,满,满意？,服务体验,。飞行员、,空,空姐。乘客。机舱环境,、,、座椅,服务人,员,员,服务顾,客,客,服务设,施,施,服役过,程,程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要,素,素,评价客户关,系,系的各个指,标,标,我认为你,们,们很在意我,员工用亲,人,人的方式接,待,待我，我觉,得,得他们对我,很,很尊重,在,在,和,和,你,你,们,们,交,交,往,往,时,时,，,，,我,我,感,感,到,到,和,和,你,你,们,们,很,很,亲,亲,密,密,和,和,你,你,们,们,发,发,生,生,业,业,务,务,关,关,系,系,，,，,我,我,觉,觉,得,得,有,有,保,保,证,证,和,和,你,你,们,们,交,交,往,往,，,，,不,不,是,是,因,因,为,为,被,被,迫,迫,，,，,而,而,是,是,我,我,想,想,这,这,么,么,做,做,在,在,需,需,要,要,帮,帮,助,助,时,时,，,，,我,我,可,可,以,以,向,向,你,你,们,们,求,求,助,助,我,我,不,不,可,可,能,能,和,和,你,你,们,们,的,的,竞,竞,争,争,对,对,手,手,接,接,触,触,和,和,你,你,们,们,的,的,员,员,工,工,交,交,往,往,时,时,，,，,我,我,觉,觉,得,得,很,很,舒,舒,适,适,你,你,们,们,对,对,我,我,的,的,生,生,活,活,来,来,说,说,是,是,一,一,个,个,重,重,要,要,组,组,成,成,部,部,分,分,假,假,如,如,可,可,以,以,避,避,开,开,的,的,话,话,，,，,我,我,不,不,会,会,和,和,你,你,们,们,打,打,交,交,道,道,你,你,们,们,的,的,员,员,工,工,很,很,了,了,解,解,自,自,己,己,的,的,业,业,务,务,能,力,力,态,度,度,强,消,极,极,积,积,极,极,人,才,才,人,裁,裁,人,材,材,人,财,财,工,作,作,象,象,限,限,分,分,类,类,投,诉,诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,六,个,个,层,层,次,次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七,个,个,观,观,点,点,：,：,。,给,给,投,投,诉,诉,者,者VIP,感,感,觉,觉,。,“,“,认,认,同,同,你,你,的,的,感,感,受,受,”,”,。,情,情,绪,绪,问,题,题,。,外,外,型,型,与,与,技,技,巧,巧,。,忌,忌,语,语,。,心,心,态,态,专,心,心,致,致,志,志,。,五,五,“,“,一,一,点,点,”,”,原,则,则,五,“,“,一,一,点,点,”,”,公,公,平,平,、,、,双,双,赢,赢,平,平,和,和,维,维,护,护,酒,酒,店,店,利,利,益,益,有,有,理,理,、,、,有,有,利,利,、,、,有,有,节,节,耐,耐,心,心,多,多,一,一,点,点,态,态,度,度,好,好,一,一,点,点,时,时,间,间,快,快,一,一,点,点,补,补,偿,偿,多,多,一,一,点,点,规,规,格,格,高,高,一,一,点,点,用,户,户,意,意,见,见,回,回,答,答,技,技,巧,巧,1,、,、,理,理,解,解,和,和,认,认,同,同2,、,、,我,我,们,们,也,也,在,在,努,努,力,力,，,，,但,但,也,也,是,是,“,“,受,受,害,害,者,者,”,”,客人意,1,、,、,改,改,正,正,工,工,作,作,中,中,的,的,不