零售顾客分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 零售顾客分析,学习目的,了解零售顾客需求的和特点和类型,掌握零售顾客需求的内容,理解零售顾客购买动机和影响因素,掌握零售顾客购买动机的类型,理解零售顾客购买行为的影响因素,思考：,零售消费者和一般的消费者消费倾向特别之处在哪里？,注重经济、节俭,去熟悉的商店,注重商店的形象,求便利、快捷,第一节 零售顾客的需求,一、顾客需求的特点,多样性和差异性,层次性和发展性,伸缩性和周期性,可变性和可诱导性,二、顾客需求的类型,按照需求的起源划分,自然需求、社会需求,生理需求、心理需求,二、顾客需求的类型,按照需求的对象划分,物质需求,精神需求,二、顾客需求的类型,按照需求的形式划分,生存需求,享受需求,发展需求,二、顾客需求的类型,按照需求的层次划分,生理需求,安全需求,爱和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求,三、顾客需求的内容,对商品基本功能的需求,对商品质量性能的需求,对商品安全性能的需求,对商品消费便利的需求,对商品审美功能的需求,对商品情感功能的需求,对商品社会象征的需求,对享受良好服务的需求,第二节 零售顾客的购买动机,一、购买动机,需求驱使,刺激强化,目标诱导,二、购买动机的类型,求实,求名,求新,求美,求便,好胜,炫耀,实惠,平等,嗜好,三、影响购买动机的因素,第三节 零售顾客的购买行为,一、消费者购买行为模式,总结：零售消费者的购买行为,去哪里买,业态,有无店铺,商店形象,有无竞争者,如何买,如何来店,怎么付款,购物成本多少,何时买,商店开放时间,周末开放时间,特殊节日开放时间,买多少,每次购买的数量,买什么,商品形式,耐久性,便利性,购买频率,多长时间购 买一次,二、顾客购买决策,1、决策的特殊性,单一性,复杂性,情景性,二、顾客购买决策,2、决策的原则,最大满意原则,相对满意原则,遗憾最小原则,预期满意原则,三、不同群体的购买特点,（一）青年顾客,需求特点,时尚,个性,理智科学,购买特点,愿意花高价,决策迅速（冲动）,态度明确,三、不同群体的购买特点,（二）中年顾客,需求特点,理性,有计划,保持传统,购买特点,理性,实用化,三、不同群体的购买特点,（三）老年顾客,需求特点,怀旧，忠诚,务实,需求结构变化,补偿性消费,购买特点,心理惯性强,防范意识明显,自尊感,三、不同群体的购买特点,（四）女性顾客,三、不同群体的购买特点,（四）女性顾客,需求特点,美,情感,实惠,炫耀,三、不同群体的购买特点,（四）女性顾客,购买特点,外貌协会,理智与情感,懒惰方便,自尊心,挑剔,总是后悔,四、评价商店的标准,售价,商品,店内外环境,促销情况,服务,方便性,作业,1、分析学校食堂的顾客的消费行为特点,2、分析学校超市的顾客的消费行为特点,国庆放假回来交,