第五章客户满意和客户关系的经营与管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,机密,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户满意和客户关系的经营与管理,2,第一节 客户价值,3,什么是客户？,我们的工资是谁发的？,客户！,客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产,客户是企业价值交换的对象！,客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值,客户就是我们的衣食父母！,客户钱,客户的实质,客户掌握着我们的生死,产品经济时代,客户经济时代,!,供求关系向客户倾斜,市场的变化,7,对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！,客户是唯一一种越用越多的资产！,8,忠诚的客户给我们带来什么？,1,：,6,一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍,5,：,100,把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍,（反比）,1,：,8,假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的,8,倍,(,反比,)1,：,5,一个不满意的客户平均要影响,5,个人,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,9,忠诚的客户给我们带来什么？,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可,!,一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可,(,转介绍,),你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬,10,什么是客户价值？,11,我需要一,部,部车,安全性能,好,好,美观,功能独特,样式独特,显示身份,12,我的好朋,友,友要当妈,妈,妈了，我,要,要送他一,部,部,13,互动,男：,你遇到了,一,一个让你,动,动心的,女孩，决,心,心要追到,她,她。你,会做些什,么,么？,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,6,、,女：,一个男孩,对,对你动了,心,心：,他怎样做,就,就能得到,你,你的芳心,?,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,6,、,14,什么是客户,价,价值？,在市场经济,中,中,决定一个东,西,西的价值是,购,购买者的需,求,求；,在个人的成,长,长过程中,决定你的价,值,值是客户对,你,你的认同。,决定你的价,值,值的是客户,，,，而不是你,自,自己，这就是客户,价,价值！,你的价值不,是,是你自己决,定,定的，而是,由,由你的客户,决,决定的,，,这就是客户,价,价值！,15,企业看到的,只,只有钱，看,不,不到你的脸,你,你看到的,只,只有脸，看,不,不到企业的,钱,钱,赚钱的第一,件,件事是把客,户,户的自尊当,成,成自己的自,尊,尊；,客户没有自,尊,尊你就没有,自,自尊,因为给客户,提,提供了价值,，,，你才有了,你,你的自尊；,客户提前、,自,自我退后,结果提前、,自,自我退后,16,客户价值三,大,大结论,客户价值,=,赚钱,客户价值,=,人脉,客户价值,=,职业经理人,客户总价值,客户总价值,构,构成，包括,四,四个方面,:,产品价值（指产品的,质,质量和功能,）,）,服务价值（反映企业,从,从售前、售,中,中到售后整,个,个过程所提,供,供的服务水,平,平）,人员价值（企业员工,与,与客户互动,过,过程中所体,现,现出来的知,识,识水平和责,任,任感）,形象价值（与企业品,牌,牌与公众形,象,象有直接的,联,联系）,17,18,如何做客户,价,价值？,19,我们的客户,是,是谁？,真正的客户,是,是，你是谁,不,不重要，你,代,代表谁很重,要,要，我的客,户,户是你代表,的,的这一群人,；,；,价值是能提,供,供给一群人,的,的最大的价,值,值；,20,感受,WALMART“,客户第一”,的,的企业文化,！,！,1992,年美总统自,由,由勋章获得,者,者山姆沃尔,顿,顿这样说过,：,：,我们的老板,只,只有一个，,那,那就是我们,的,的顾客；,是他付给我,们,们每月的薪,水,水，只有他,有,有权解雇上,至,至董事长的,每,每一个人，,做,做法很简单,，,，只要他改,变,变购物习惯,，,，换到别家,商,商店买东西,就,就是了。,WALMART,成功精髓：,“客户第一,”,”；,沃尔玛的经,营,营信条：,第一条：顾,客,客永远是对,的,的,;,第二条：如,有,有疑问，请,参,参照第一条,；,；,21,山姆在一个,圣,圣诞节的讲,话,话,我希望你们,跟,跟着我宣誓,，,，我要你们,承,承诺，无论,何,何时，当你,们,们与顾客的,距,距离在三米,之,之内时，你,必,必须看着他,的,的眼晴，微,笑,笑着问候他,并,并询问，你,需,需要什么？,有,有什么可以,帮,帮你的吗？,我想世界上,任,任何零售商,都,都做不到我,向,向你们提出,的,的建议，这,其,其实很简单,，,，也并不花,费,费什么，但,我,我相信它能,够,够创造奇迹,，,，对我们的,顾,顾客绝对是,一,一种奇迹，,而,而且我们的,销,销售额会直,线,线上升。,我知道你们,中,中有人是因,为,为天生害羞,，,，有人是因,为,为不愿意打,扰,扰他人，但,如,如果你们照,我,我的话去做,，,，我肯定它,一,一定能够帮,助,助你成为一,个,个领导者。,因为这样做,会,会让你的人,格,格得到健全,，,，会让你变,得,得外向，会,在,在未来间你,成,成为商店经,理,理，部门经,理,理或者地区,经,经理，甚至,是,是任何你想,要,要的职位。,这,这会给你带,来,来奇迹，我,保,保证。,22,人们不会被,产,产品感动，,人,人们只会被,人,人感动,当你的所有,的,的员工都微,笑,笑的时候，,那,那是力量,-,是震撼,是海啸。,这种组织的,力,力量是不可,战,战胜的、是,无,无价的。,23,天天爆,“,棚,”,，有何秘密,？,？,海底捞,火锅城如何,赢,赢得客户？,24,没能让你及,时,时就餐，海,底,底捞向您表,示,示深深歉意,！,！,海底捞排队,的,的“座位号,”,”正反面的,内,内容，在向,顾,顾客表达歉,意,意,排队等位的,人,人群，好壮,观,观,25,没能让你及,时,时就餐，海,底,底捞向您表,示,示深深歉意,！,！,对不起，让,您,您在这里等,候,候，请先用,点,点豆浆、零,食,食和西瓜！,对不起，让,您,您在这里等,候,候，先看看,杂,杂志吧。我,们,们这里还有,围,围棋和扑克,牌,牌，你需要,的,的话随时招,呼,呼我们！,26,没能让你及,时,时就餐，海,底,底捞向您表,示,示深深歉意,！,！,先生，等着,也,也是等着，,给,给您免费擦,擦,擦皮鞋吧，,这,这样等着就,不,不着急了。,小姐，利用,这,这个工夫，,给,给您美美指,甲,甲，很漂亮,的,的。,27,美甲公告,由于时间和,我,我们人数有,限,限，对没有,及,及时美上指,甲,甲的顾客，,我,我们表示深,深,深的歉意！,您可以在周,一,一到周五中,午,午,12,点到下午,3,点来免费美,甲,甲！,海底捞欢迎,您,您来，欢迎,您,您再来！,海底捞的“,美,美甲公告”,：,：对没有,及,及时美上指,甲,甲的顾客，,我,我们表示深,深,深的歉意！,28,训练有素的,“,“擦鞋工”,兼,兼训练有素,的,的“迎宾员,”,”，一个让,人,人肃然起敬,的,的人！,一个擦鞋工,角,角色转变为,一,一名迎宾员,，,，角色转换,前,前后的一番,话,话，感动了,顾,顾客。,先生，皮鞋,擦,擦好了！,（通过耳麦,对,对讲）总台,，,，有两位客,人,人还在门口,排,排队等候，,请,请问有没有,位,位子？好的,！,！,先生小姐里,面,面请，现在,有,有位子了。,对,对不起，让,你,你们久等了,！,！,先生小姐里,面,面请，里面,请,请！,先生，这个,位,位子怎么样,？,？桌子刚刚,收,收拾好，你,们,们稍等，菜,单,单马上拿过,来,来！,29,服务人员积,极,极主动、和,蔼,蔼细心，让,心,心里感觉暖,忽,忽忽的！,在杯子里的,柠,柠檬水不及,容,容积一半的,4,个刻度时，,服,服务员都准,时,时出现，加,至,至,8,成满。,主动给客人,加,加汤的服务,员,员，脸上的,笑,笑容好灿烂,！,！,给手机套个,袋,袋子，可别,让,让汤汤水水,洒,洒到手机上,。,。,30,味觉,和,和视,觉,觉都,得,得到,了,了很,好,好的,满,满足,！,！,美味,锅,锅底,，,，很,诱,诱人,的,的！,拉面,师,师傅,极,极具,艺,艺术,感,感的,“,“才,艺,艺表,演,演”,：,：,美食,是,是这,么,么制,作,作的,哦,哦！,31,离开,的,的时,候,候才,发,发现,，,，海,底,底捞,的,的柠,檬,檬水,、,、滑,牛,牛肉,等,等等,，,，都,有,有卫,生,生局,的,的卫,生,生检,测,测合,格,格书,。,。,32,好吃,不,不贵,，,，好,实,实惠,；,；,走,走的,时,时候,有,有人,提,提醒,和,和问,候,候，,感,感觉,真,真好,！,！,买单,时,时，,服,服务,员,员主,动,动报,上,上总,价,价，,82,元；,主,主动,提,提醒,客,客人,检,检查,单,单据,和,和金,额,额，,并,并明,确,确开,发,发票,需,需要,到,到大,门,门口,的,的总,服,服务,台,台。,客人,离,离座,时,时，,服,服务,员,员主,动,动提,醒,醒客,人,人”,请,请检,查,查一,下,下您,的,的随,身,身物,品,品是,否,否有,遗,遗漏,“,“等,，,，并,迅,迅速,主,主动,帮,帮助,检,检查,。,。,提,醒,醒,完,完,毕,毕,，,，,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,招,招,呼,呼,客,客,人,人,“,“,您,您,慢,慢,走,走,，,，,欢,欢,迎,迎,您,您,再,再,次,次,光,光,临,临,”,”,等,等,。,。,即,将,将,走,走,出,出,大,大,门,门,时,时,，,，,大,大,门,门,口,口,的,的,2,位,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,向,向,客,客,人,人,打,打,招,招,呼,呼,“,“,您,您,慢,慢,走,走,，,，,欢,欢,迎,迎,您,您,再,再,次,次,光,光,临,临,”,”,。,。,33,从,落,落,座,座,到,到,买,买,单,单,，,，,客,客,人,人,只,只,需,需,要,要,主,主,动,动,招,招,呼,呼,一,一,次,次,服,服,务,务,员,员,，,，,那,那,就,就,是,是,：,：“,服,服,务,务,员,员,，,，,买,买,单,单,”,”,！,！,海,底,底,捞,捞,不,不,愧,愧,是,是,客,客,户,户,服,服,务,务,的,的,典,典,范,范,，,，,在,在,需,需,要,要,服,服,务,务,的,的,每,每,个,个,时,时,刻,刻,，,，,服,服,务,务,员,员,都,都,准,准,时,时,主,主,动,动,出,出,现,现,并,并,提,提,供,供,服,服,务,务,。,。,一,落,落,座,座,，,，,服,服,务,务,员,员,就,就,主,主,动,动,上,上,了,了,西,西,瓜,瓜,，,，,问,问,候,候,客,客,人,人,需,需,要,要,柠,柠,檬,檬,水,水,还,还,是,是,豆,豆,浆,浆,，,，,在,在,得,得,到,到,答,答,案,案,后,后,，,，,主,主,动,动,倒,倒,了,了,少,少,量,量,柠,柠,檬,檬,水,水,给,给,客,客,人,人,品,品,尝,尝,。,。,点,菜,菜,时,时,，,，,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,告,告,知,知,客,客,人,人,，,，,菜,菜,可,可,以,以,点,点,半,半,份,份,，,，,这,这,样,样,可,可,以,以,多,多,点,点,几,几,个,个,。,。,不,用,用,催,催,促,促,，,，,所,所,有,有,菜,菜,肴,肴,在,在,短,短,时,时,间,间,内,内,迅,迅,速,速,上,上,齐,齐,，,，,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,告,告,知,知,客,客,人,人,“,“,菜,菜,已,已,上,上,齐,齐,，,，,不,不,够,够,我,我,们,们,再,再,给,给,您,您,加,加,”,”,。,。,客,人,人,吃,吃,的,的,西,西,瓜,瓜,皮,皮,刚,刚,放,放,下,下,，,，,过,过,来,来,一,一,个,个,服,服,务,务,员,员,主,主,动,动,将,将,西,西,瓜,瓜,皮,皮,收,收,走,走,。,。,在,杯,杯,子,子,里,里,的,的,柠,柠,檬,檬,水,水,不,不,及,及,容,容,积,积,一,一,半,半,的,的,4,个,刻,刻,度,度,时,时,，,，,服,服,务,务,员,员,都,都,准,准,时,时,出,出,现,现,，,，,加,加,至,至,8,成,满,满,。,。,在,用,用,餐,餐,过,过,程,程,中,中,，,，,服,服,务,务,员,员,3,次主动,询,询问“,火,火要不,要,要调整,一,一下”,，,，并帮,助,助调整,。,。,2,次主动,过,过来调,整,整盘子,的,的位置,和,和顺序,。,。,2,次主动,换,换了湿,毛,毛巾。,1,次主动,提,提供了,一,一个袋,子,子，主,动,动帮助,给,给客人,的,的照相,机,机套上,，,，以免,被,被汤水,弄,弄湿。,一个客,人,人的海,底,底捞体,验,验日记,摘,摘选,34,“,海底捞,”,”的成,功,功在于,客,客户价,值,值接触,点,点的精,心,心设计,和,和集体,统,统一行,动,动、紧,密,密配合,。,。,所有服,务,务的提,供,供都在,客,客户提,出,出需求,之,之前提,供,供，所,有,有服务,都,都满足,和,和超越,顾,顾客的,期,期望！,35,客户价,值,值，等,于,于客户,想,想要的,价,价值！,客,客户想,要,要的价,值,值，等,于,于市场,逼,逼客户,要,要的价,值,值！,决定我,们,们每一,个,个人价,值,值的是,客,客户，,而,而不是,自,自己。,市场经,济,济只有,一,一种利,益,益，那,就,就是客,户,户利益,。,。,所以先,想,想利益,后,后想客,户,户的是,债,债主，,先,先想客,户,户后想,利,利益的,是,是企业,家,家。,想客户,所,所想，,急,急客户,所,所急！,客户终,生,生价值,客户终,身,身价值,定,定义,客户终,身,身价值,（,（顾客,生,生涯价,值,值）：,一个顾,客,客在与,公,公司保,持,持关系,的,的整个,期,期间内,所,所产生,的,的现金,流,流经过,折,折现后,的,的累积,和,和（狭,义,义）,所有顾,客,客终身,价,价值折,现,现值的,总,总和（,广,广义）,所谓客,户,户终身,价,价值，,是,是指企,业,业与客,户,户在整,个,个交易,关,关系维,持,持的生,命,命周期,里,里,减除吸,引,引客户,、,、销售,以,以及服,务,务成本,并,并考虑,资,资金的,时,时间价,值,值,企业能,从,从客户,那,那里获,得,得的所,有,有收益,之,之和。,客户终,身,身价值,在,在客户,管,管理中,具,具有重,要,要作用,，,，它是,企,企业长,期,期持续,稳,稳定发,展,展的基,础,础。,几家公,司,司对其,客,客户终,身,身价值,的,的预测,可口可,乐,乐公司,预,预测,:,其一位,忠,忠诚客,户,户,50,年能给,公,公司带,来,来的收,益,益是,1.1,万美元,万宝路,公,公司预,测,测,:,其一个,忠,忠诚的,烟,烟民,30,年能给,公,公司带,来,来的收,益,益是,2.5,万美元,AT,T,公司预,测,测,:,其一位,忠,忠诚客,户,户,30,年能给,公,公司带,来,来的收,益,益是,7.2,万美元,38,第二节,客,客户,满,满意与,客,客户关,怀,怀,客户满,意,意概论,为什么,客,客户会,更,更换供,应,应商,1因,为,为有人,去,去世,3因,为,为地理,位,位置的,变,变化,5因,为,为友情,9因,为,为竞争,14,因,因为服,务,务/产,品,品有问,题,题,68,因,因为供,应,应商中,某,某人态,度,度冷淡,客户满,意,意概论,为什么,客,客户会,不,不满,没有达,到,到期望,值,值,对你缺,乏,乏信任,持有偏,见,见,不能满,足,足需要,本来,就,就不,高,高兴,实际,能,能力,差,差,不兑,现,现承,诺,诺,不仔,细,细聆,听,听,不耐,烦,烦,不给,表,表达,情,情感,的,的车,会,会,产品,知,知识,不,不够,不良,态,态度,客户,满,满意,概,概论,在所,有,有对,你,你不,满,满的,客,客户,中,中,只有,4,向你,抱,抱怨,其中,的,的,24,确有,及,及待,解,解决,的,的严,重,重问,题,题,如果,客,客户,问,问题,得,得到,解,解决,，,，,54,到,70,的客,户,户还,会,会留,下,下,如果,客,客户,问,问题,得,得到,及,及时,解,解决,，,，则,95,的客,户,户还,会,会留,下,下,13,的人,会,会将,他,他们,的,的不,满,满告,诉,诉另,外,外,10,到,20,个人,满意,的,的（,或,或问,题,题得,到,到解,决,决的,）,）客,户,户则,告,告诉,另,另外,25,个人,开发,一,一个,新,新客,户,户的,成,成本,是,是留,住,住一,个,个老,客,客户,的,的,56,倍,客户,满,满意,概,概论,客户,满,满意,因,因素,（理,性,性）,：,：问,题,题解,决,决,（感,性,性）,：,：愉,快,快感,觉,觉,客户,满,满意,概,概论,客户,服,服务,步,步骤,营造,气,气氛,积极,办,办理,诊断,问,问题,达成,一,一致,寻求,解,解决,方,方案,五星,级,级服,务,务（,三五,三,三模,式,式,）,联系,客,客户,Connect:,及时,有,有效,的,的沟,通,通,1.,及,及,时,时联,系,系客,户,户,当客,户,户联,系,系,ASC,时，,如,如果,工,工程,师,师不,在,在办,公,公室,，,，在,接,接到,报,报修,电话1小,时,时内,，,，工,程,程师,要,要主,动,动联,系,系客,户,户。,当客,户,户联,系,系,CCC,时，,ASC,要在,接,接到,下,下派,单,单30分,钟,钟内,，,，联,系,系,客户,。,五星,级,级服,务,务（,三五,三,三模,式,式,）,联系,客,客户,Connect:,及时,有,有效,的,的沟,通,通,2.,沟,沟通,更,更有,效,效,每个,ASC,都设,有,有专,用,用电,话,话，,在,在中,午,午有,专,专人,接,接听,电,电话,。,。,当客,户,户打,来,来电,话,话时,，,，首,先,先要,说,说：,“,“你,好,好，,五,五菱,金,金牌,服,服务,！,！”,然后,报,报上,自,自己,的,的姓,名,名及,联,联系,电,电话,。,。,了解,客,客户,所,所需,的,的服,务,务及,关,关注,点,点，,以,以便,能,能提,供,供超,值,值服,务,务。,主动,询,询问,客,客户,所,所使,用,用的,车,车辆,是,是否,有,有其,它,它的,问,问题,。,。,五星,级,级服,务,务（,三五,三,三模,式,式,）,联系,客,客户,Commitment:,兑现,当,当初,承,承诺,1.,维,维修,中,中心,工,工作,人,人员,应,应说,到,到做,到,到。,包,包括,服,服务,响,响应,时,时间,、,、维,修,修,周期,和,和维,修,修质,量,量等,。,。,2,因,因为,特,特殊,客,客观,原,原因,不,不能,兑,兑现,承,承诺,，,，要,积,积极,主,主动,与,与客,户,户沟,通,通，,并道,歉,歉。,3,遵,遵守,五,五菱,公,公司,对,对维,修,修周,期,期的,规,规定,。,。,4,对,对金,牌,牌服,务,务客,户,户，,按,按金,牌,牌服,务,务内,容,容提,供,供服,务,务。,五星,级,级服,务,务（,三五,三,三模,式,式,）,服务,客,客户,Complete:,展示,专,专业,化,化服,务,务,1。,工,工作,时,时着,职,职业,装,装，,以,以表,示,示对,客,客户,的,的尊,重,重，,形,形象,好,好。,2。去客,户,户现场前,作,作好充分,的,的准备，,带,带好以下,物,物品：,备件、组,合,合改锥、,万,万用表、,防,防静电手,环,环/垫、,导,导航盘、,操作系统,安,安装盘、,手,手电、清,洁,洁用具和,名,名片,3。与客,户,户预约时,间,间，在客,户,户最方便,的,的时候为,客,客户服务,。,。,4。到达,现,现场时，,自,自我介绍,并,并递交名,片,片,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Complete:,展示专业,化,化服务,5 体现,积,积极热情,的,的服务风,范,范和专业,技,技巧,和客户边,谈,谈边修车,辆,辆，让客,户,户有参与,感,感，同时,也,也向客户,学,学习,回答问题,时,时要自信,、,、肯定，,给,给客户明,确,确答复,在车辆修,复,复后，保,持,持客户的,环,环境整洁,，,，为车辆,及,及工作使,用,用过,的地面、,桌,桌面做适,当,当清洁,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Confirm:,核实确认,结,结果,1 车辆,修,修复后，,做,做车辆测,试,试，使客,户,户看到车,辆,辆运转正,常,常,2 进一,步,步和客户,交,交流，提,供,供减低车,辆,辆故障率,的,的建议,3 如果,问,问题需要,走,走升级渠,道,道或需要,二,二次服务,，,，告诉客,户,户,明确的行,动,动计划，,确,确保得到,客,客户的同,意,意,4 询,问,问客户是,否,否还有其,它,它感到不,满,满意的地,方,方，记录,在,在本上,并反馈给,公,公司以不,断,断改善服,务,务质量。,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Confirm:,核实确认,结,结果,5 欢迎,客,客户随时,咨,咨询有关,问,问题，并,对,对客户选,择,择五菱产,品,品,表示感谢,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,排除故障,预防性维,护,护服务,五分钟沟,通,通,金牌服务,三,三部曲,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,回访客户,CallBack:,关心,电话回访,1 在维,修,修结束后1-2天,内,内做电话,回,回访,2 询问,用,用户的车,辆,辆现在是,否,否工作正,常,常,3 询问,用,用户是否,还,还有其它,的,的问题，,我,我们可以,提,提供帮助,的,的,4 对用,户,户的宝贵,意,意见和建,议,议表示感,谢,谢,5 如发,现,现问题，,必,必须在2,天,天内解决,；,；,.,建立专业,形,形象,维修人员,在,在客户心,目,目中的,形象是值,得,得信赖的,专业人士,建立专业,形,形象,难忘的第,一,一印象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲的话 7%,建立专业,形,形象,仪表,穿着得体-整齐,、,、干净、,讲,讲究个人,卫,卫生,举止文雅-站姿,、,、走姿及,坐,坐姿,声音亲切-语音,、,、语调的,控,控制、措,辞,辞恰当、,面,面,带,带微笑,态度,以代表公,司,司为荣,以 为客,户,户服务为,幸,幸,为客户解,决,决问题,获取信息,目的：了,解,解客户需,求,求,以开放式,的,的问题开,始,始,获取全部,相,相关信息,双方达成,共,共识,为客户解,决,决问题,提供信息,目的：满,足,足客户需,求,求,提供清楚,的,的相关信,息,息,确定客户,的,的理解,服务的延,伸,伸,为客户解,决,决问题,接待服务,1.车辆的接,收,收,自我介绍,询问故障,，,，再现故,障,障,检查车辆,配,配置，耗,材,材及附件,主动谨慎,做,做出承诺,为客户解,决,决问题,接待服务,2.车辆的,维,维修,专业化工,作,作环境：,干,干净整洁,的,的工作场,所,所，使用,专,专业维修,工,工具，参,阅,阅专业维,修,修资料,备件复查,对于贵重,备,备件及不,确,确定的损,坏,坏备件做,到,到备件复,查,查,为客户解,决,决问题,交车服务,3.用户取车,完工检验,在旁交车,常识介绍,主动寻求,反,反馈,介绍联系,方,方式并感,谢,谢客户,为客户解,决,决问题,现场服务,1.准备工作,电话询问,，,，准确判,断,断,全面准备,（,（仪表，,工,工具，维,修,修服务单,）,）,为客户解,决,决问题,现场服务,2.现场服,务,务,自我介绍,车辆维修,验车和签,收,收,常识介绍,感谢客户,，,，介绍联,系,系方式,清理现场,体谅情感,客户有情,绪,绪是因为,服务人员,态,态度服务,太,太差,收,费,费,过,过,高,高,等,待,待,太,太,久,久,，,，,耗,耗,费,费,时,时,间,间,技,术,术,太,太,差,差,，,，,产,产,品,品,不,不,好,好,宣,传,传,（,（,广,广,告,告,）,）,夸,夸,大,大,其,它,它,体,谅,谅,情,情,感,感,客户抱怨的原因,，,70%,来自于,沟通不良,体,谅,谅,情,情,感,感,客,户,户,不,不,满,满,时,时,想,想,得,得,到,到,认,真,真,的,的,对,对,待,待,尊,重,重,立,即,即,行,行,动,动,补,偿,偿,问,题,题,不,不,再,再,发,发,生,生,有,人,人,聆,聆,听,听,紧,迫,迫,感,感,体,谅,谅,情,情,感,感,站,在,在,客,客,户,户,角,角,度,度,考,考,虑,虑,问,问,题,题,站,在,在,第,第,三,三,方,方,的,的,立,立,场,场,处,处,理,理,问,问,题,题,不,要,要,推,推,卸,卸,责,责,任,任,体,谅,谅,情,情,感,感,善,待,待,“,“,情,情,绪,绪,”,”,客,客,户,户,表,示,示,关,关,注,注,（,（,处,处,境,境,及,及,感,感,受,受,）,）,询,问,问,客,客,户,户,的,的,期,期,望,望,解,释,释,服,服,务,务,的,的,步,步,骤,骤,及,及,原,原,因,因,展,示,示,优,优,势,势,电,话,话,回,回,访,访,客,户,户,关,关,怀,怀,轿,车,车,市,市,场,场,现,现,状,状,及,及,未,未,来,来,预,预,测,测,私,有,有,车,车,客,客,户,户,越,越,来,来,越,越,多,多,，,，,dealer,的,客,客,户,户,群,群,体,体,结,结,构,构,慢,慢,慢,慢,发,发,生,生,变,变,化,化,个,人,人,购,购,车,车,将,将,成,成,为,为,未,未,来,来,市,市,场,场,的,的,主,主,流,流,汽,车,车,是,是,顾,顾,客,客,重,重,要,要,财,财,产,产,顾,客,客,关,关,爱,爱,自,自,己,己,的,的,财,财,产,产,顾,客,客,对,对,服,服,务,务,的,的,要,要,求,求,越,越,来,来,越,越,高,高,顾,客,客,流,流,失,失,的,的,原,原,因,因,维,修,修,中,中,心,心,吸,吸,引,引,顾,顾,客,客,中,国,国,顾,顾,客,客,最,最,重,重,视,视,的,的,内,内,容,容,顾,客,客,对,对,到,到,店,店,时,时,间,间,的,的,要,要,求,求,顾,客,客,对,对,接,接,待,待,时,时,间,间,的,的,要,要,求,求,顾,客,客,的,的,权,权,利,利,选,择,择,权,权,顾,顾,客,客,有,有,权,权,选,选,择,择,维,维,修,修,中,中,心,心,。,。,知,情,情,权,权,顾,顾,客,客,有,有,权,权,知,知,道,道,他,他,花,花,钱,钱,购,购,买,买,的,的,是,是,什,什,么,么,物,物,品,品,或,或,服,服,务,务,。,。,投,诉,诉,权,权,顾,顾,客,客,认,认,为,为,受,受,到,到,不,不,良,良,服,服,务,务,，,，,有,有,权,权,提,提,出,出,投,投,诉,诉,。,。,拒绝权,顾,顾客有权拒,绝,绝残次商品,或,或不适当的,服,服务。,要感激顾客,选,选择了我们,的,的服务,通过努力实,现,现如下目标,我们希望顾,客,客这样评价,汽车的质量,好,好，服务也,好,好,所以选择,车！,良好的客户,关,关怀,七步法关怀顾,客,客的工作程,序,序,五大要素关怀顾,客,客的技巧,良好的顾客,关,关怀，维修,业,业务人员必,须,须设身处地,的,的为顾客着,想,想,了解需要,有用建议,良好关系,服务专家,【顾客对维,修,修业务接待,员,员的评价调,查,查 】,肯定的意见,和颜悦色,印,印象良好,态,态,度,度良好,彬,彬彬,有,有礼,友,友好亲,善,善,服务良好亲切和蔼工作热忱值得信赖,否定的意见,对不熟悉的,顾,顾客不友好,印,印象不佳,看,看不起人,态度傲慢,似,似乎,太,太忙,答,答复,含,含糊,1，态度,彬彬有礼,专,专业仪表,富有表情的,表,表达方式,亲切友好,电,电话礼,仪,仪,2,值得信,赖,赖,信守承诺,从,从顾,客,客立场,看待事物,3,善于倾,听,听,积极倾听,倾,倾听,技,技巧,默契,4,善于表,达,达,有效地说明,表,表达,技,技巧,5,专业知,识,识,了解产品和,业,业务,关怀顾客五,大,大要素,态度,（一）专业,化,化仪表：维,修,修业务接待,人,人员是维修,中,中心的代表,，,，适当修饰,外,外表有助于,增,增强自信，,给,给顾客留下,深,深刻、良好,印,印象。,态度,（二）真诚,的,的微笑是良,好,好接触的开,端,端。,（微笑可以,看,看到也可以,“,“听”到）,态度,（三）主动,招,招呼顾客（,语,语言规范文,明,明。愉快、,主,主动、热情,、,、亲切，,如果可能，尽量称呼对,方,方的名字，,这,这样可把关,系,系拉得更近）,态度,（四）彬彬,有,有礼良,好,好的商务礼,仪,仪和专业而,礼,礼貌的言辞,是,是顾客评价,维,维修接待业,务,务人员服务,的,的依据，顾,客,客也从中判,断,断自己是否,受,受到尊重。,（同样是消,费,费、购买服,务,务，但顾客,来,来维修中心,的,的心情与逛,商,商场不同）,电话礼仪,/,引路、礼送,/,握手,/,个人修养,礼仪,先请顾客坐下,/,不要边,吸烟,或嚼口香糖与客人交谈,/,没有,偏见、注视对方，不要漫不经心,/,不要以貌取人,/,交谈,不要对顾客品头论足,/,不要说本企业的坏话,/,不要谈交通,事故、死亡、宗教、个人隐私等话题,职业道德,正确立姿,/,手不要插在口袋里,/,不要摇头晃脑,立姿,正确坐姿,/,不要翘腿、晃腿,/,正确的接打电话的姿势,坐姿,例 介绍时,的,的礼仪,自我介绍,介绍他人,女士,男士,长者,年轻,上级,下级,主人,客人,介绍给,介绍给,介绍给,介绍给,例 握手时,的,的礼仪,尊者先伸手,，,，虎口相接,女士,男士,长者,年轻,上级,下级,主人,客人,先伸手,先伸,手,手,先伸,手,手,先伸,手,手,客人,来,来时,主,主人,主,主动,伸,伸手,，,例,握,握手,时,时的,礼,礼仪,握手时只握住对方指尖,死鱼式,虎钳式,乞讨式,例,交,交,换,换名,片,片,名片装在制服内部口袋,双手递上名片,双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教,交换,名,名片,时,时“,尊,尊者,居,居后,”,”的,原,原则,欧美,人,人、,阿,阿拉,伯,伯人,、,、印,度,度人,习,习惯,单,单手,交,交换,名,名片,，,，日,本,本人,喜,喜欢,双,双手,交,交换,名,名片,例,交,交,换,换名,片,片,单手递名片,找不到名片,交谈时摆弄对方名片,势利或有厚薄之分,不尊重,没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上,可信,信守,承,承诺,是,是赢,得,得顾,客,客信,任,任的,最,最重,要,要的,方,方法,SA,代表,公,公司,向,向顾,客,客作,出,出承,诺,诺（,维,维修,合,合同,）,），,而,而非,代,代表,个,个人,维修,项,项目,、,、,材,材料,及,及工,时,时费,用,用、,完,完工,时,时间,必,必须,明,明确,作出,承,承诺,必,必须,信,信守,，,，一,旦,旦变,更,更应,取,取得,顾,顾客,同,同意,如果,不,不能,当,当场,作,作出,承,承诺,，,，应,告,告诉,顾,顾客,何,何时,何,何人,将,将会,与,与他,联,联系,按允,诺,诺的,时,时间,和,和电,话,话与,顾,顾客,联,联系,，,，随,时,时记,录,录结,果,果,不要,作,作出,不,不可,能,能履,行,行的,承,承诺,发生,变,变化,征,征得,顾,顾客,同,同意,可信,用顾,客,客的,观,观点,看,看问,题,题，,自,自愿,为,为顾,客,客作,“,“一,点,点额,外,外服,务,务”,主动汇报进度,多一点关心的建议,提供免费饮料,下雨时为顾客免费提供雨伞,善于,倾,倾听,分辨,“,“听,”,”与,“,“倾,听,听”,。,。（,主,主动,地,地听,与,与被,动,动地,听,听）,善于,表,表达,用顾,客,客听,得,得懂,的,的简,短,短的,语,语言,把握,要,要点,、,、逐,点,点说,明,明、,条,条理,清,清晰,解说真实,可,可信，没,把,把握的问,题,题不要乱,讲,讲。,尽可能展,示,示旧件或,辅,辅助资料,倾听用于,了,了解顾客,的,的目的，,表,表达用于,说,说明自己,的,的观点,明确目的,，,，对自己,要,要表达的,问,问题胸有,成,成竹,步骤,整理思路,，,，准备详,尽,尽资料，,根,根据5,W2H,的思路说,明,明问题,作出说明,专业知识,掌握专业,知,知识，确,保,保彻底贯,彻,彻关怀顾,客,客七步法,掌握产品,技,技术知识,可,可以准确,判,判断故障,、,、正确得,修,修理单,掌握产品,技,技术知识,可,可以详细,解,解释说明,维,维修工作,掌握产品,技,技术知识,可,可以胜任,维,维修顾问,，,，为顾客,提,提供更好,的,的保养建,议,议,了解保修,规,规程，准,确,确判断是,否,否符合保,修,修条件,掌握处理,投,投诉技巧,，,，及时恢,复,复顾客的,信,信任度和,满,满意度,熟知维修,中,中心运作,体,体系（预,约,约、订货,、,、处理投,诉,诉）更好,地,地服务顾,客,客,客户投诉,投诉,即便是在,经,经营的非,常,常好的企,业,业里，在,某,某一时刻,事,事情也会,出,出岔子,顾客几乎,总,总是首先,采,采取行动,的,的一方,不满的顾,客,客比满意,的,的顾客更,喜,喜欢表达,意,意见,因为出了,问,问题而导,致,致顾客流,失,失的情况,较,较少，是,否,否流失顾,客,客的主要,原,原因在于,企,企业对问,题,题做出的,反,反应方式,除,除了问题,投诉,原因：低,于,于期望的,质,质量、低,于,于期望的,服,服务和高,于,于期望的,价,价格,LICAL-,五种最容,易,易失去顾,客,客的方式,撒谎,(lying),无知,(ignoring),自满,(content),傲慢,(arrogant),懒散,(lazy),最为可怕,的,的,顾客无言,离,离开并再,也,也不是用,我,我的企业,时,时，企业,并,并没有意,识,识到，这,是,是最可怕,的,的一种投,诉,诉,96%,的不满意,顾,顾客不会,费,费事去投,诉,诉，意味,着,着,每,100,名不满意,的,的顾客中,，,，只能从,4,位顾客口,中,中听到不,满,满意见，,从,从而只能,为,为极少数,的,的人弥补,失,失误,处理投诉,抱怨的顾,客,客往往希,望,望再给企,业,业一次机,会,会,一句道歉,明确的顾,客,客关系方,针,针,建立专门,的,的顾客服,务,务部门,将顾客服,务,务的决定,权,权下放给,一,一线员工,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,