酒店宗旨“宾客至上服务第一”(1)

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店,宗,宗 旨,宾客至,服务第,“态度决,定,定一切”,顾客就是上,顾客永远是对,服务灵魂,“业 绩,的,的 强,化,化”,1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值,观,观6、信念,基础能力,硬,提升空,软,我们在工,作,作中遇到,的,的问题？,？,？,？,？,员工工作,中,中遇到的,问,问题？,每天在,服,服务区接,触,触大量顾,客,客，在与不同顾客,沟,沟通过程,中,中有时候,掌,掌握不好分寸和火,候,候，有没,有,有可能总,结,结出一套,员工工作,中,中遇到的,问,问题？,经常,遇,遇到一,些,些顾客,性,性情焦,躁,躁、态,度,度恶劣，,我,我的工,作,作情绪,有,有时也,会,会受影,响,响，再加上,时,时常感,觉,觉自己,在,在吃“,青,青春饭,”,”，有什么,简,简单实,用,用的办,法,法可以,让,让我做,到,到,员工工,作,作中遇,到,到的问,题,题？,怎样,接,接待顾,客,客可以,有,有效地,向,向他销,售,售我们相,关,关的产,品,品与服,务,务？遇,到,到顾客,抱,抱怨或投,诉,诉，有,何,何方法,可,可以有,效,效地在,最,最,员工工,作,作中遇,到,到的问,题,题？,顾客,对,对我们,的,的产品,感,感兴趣,，,，但一,经,经报价，他,就,就说贵,，,，如何,能,能够说,服,服顾客,自我,我了解,员 工,心,心,态,态,青春,饭,饭,1、精,力,力不足,2、时,间,间协调-上班/求学/恋爱,3、安,全,全感,4、家,庭,庭/社,会,会,5、同,事,事/朋,友,友/客,人,人/上,司,司,消 极,心,心,态,态,随,时,时散布,疑,疑云有,传,传染性使,人,人悲观,我们最大的敌人,积 极,心,心,态,态 带,给,给,你,你,为,你,你带来,成,成功环,境,境的成,功,功意识让,你,你保持,生,生理/,心,心理的,健,健康让,你,你拥有,爱,爱心，.让,你,你内心,平,平静，.让,你,你长寿,并,并让生,活,活平衡.驱,除,除恐惧,，,，.把,失,失败视,为,为自省,的,的机会,，,，.在,逆,逆境中,看,看到/,找,找到成,功,功的契,机,机,心态是你真正的老板,自制的,七,七个C,让,你,你更成,功,功,控,制,制自己,的,的思想:控,制,制自己,的,的时间,：,：控,制,制接触,的,的对象,：,：控,制,制沟通,的,的方式,：,：控,制,制自己,的,的承诺,：,：控,制,制自己,的,的目标,：,：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,让 自,信,信,心,心 永,伴,伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进,角色认,知,知-定,位,位,我在那,里,里？,？,？,沟通,人际,关,关系的,建,建立,以最,低,低方能,理,理解的,方,方式表,达,达沟通,的,的KISS原,则,则有层,次,次地叙,述,述复述沟通,途,途径的,选,选择沟通,渠,渠道的,选,选择,沟通注重,事,事项,终于让我找到.,有 效 沟,通,通 的,步,步 骤,。了解你要,说,说些什么。了解你的,对,对象。引起对方,的,的注意。确定对方,了,了解你的意,思,思。让对方记,忆,忆永存。不时要求,反,反馈,下对上沟通,技,技巧,。除非上司,想,想听，否则,不,不要讲。若是意见,相,相同，要热,烈,烈反应。意见略有,差,差异，要先,表,表赞同。持有相反,意,意见，勿当,场,场顶撞。想要有些,补,补充，要用,引,引伸式。如有他人,在,在场，宜仔,细,细顾虑,平行沟通技,巧,巧,。彼此尊重,，,，从自己先,做,做起。换位思考,，,，站在他的,立,立场。平等互惠,，,，不让对方,吃,吃亏。了解情况,，,，选用合适,方,方式。依据情报,，,，把握适当,时,时机。如有误会,，,，诚心化解,障,障碍,上对下沟通,技,技巧,。多说小话,，,，少说大话。不急着说,，,，先听听看。不说长短,，,，免伤和气。广开言路,，,，接纳意见。部属有错,，,，私下规劝。态度和蔼,，,，语气亲切,沟 通 要,领,领,了解对方,的,的言默之道明白对方,的,的表达方式衡量对方,的,的身份背景对事凭资,料,料，勿凭记,忆,忆对人凭记,忆,忆，点到为,止,止交浅不言,深,深，妥为节,制,制,沟 通 六,道,道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流,沟通人,际,际关系的建,立,立,好,好,你,我,我输你输,你赢我输,我赢你输,你赢我赢,拥有家的感,顾客从旺业,大,大酒店买走,的,的是什么？,我想要的是.,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品,服,服务文化,顾客的理解.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾,客,客在我们的,领,领域是傻瓜,，,，来到酒店,让我们学习,其,其消费习惯,和,和偏好，我,们,们需要与顾,如何认识并,了,了解顾客的,不,不同需求,因为有需,求,求，所以有,企,企业、产品,与,与服务不同的客,户,户有不同的,需,需求同一客户,在,在不同时间,的,的需求可能,不,不一样客户需求,可,可以被激发,而,而产生（外,界,界影响）需求有隐,性,性,进店顾客类,型,型划分,目标明确,型,型/模糊型/待订型/,闲,闲逛参观型,普通顾客,、,、专家型客户性情,与,与是否讲理从众心理VS独立分,析,析能力大客户VS一般客户大奔VS,拖,拖拉机,什么是顾客,满,满意？,期望VS,获,获得营销的目,的,的：不断地,使,使客户保持,长,长期满意标准VS,个,个性化,（反馈）,在每一次互,动,动中发现并,满,满足客户的,一,一系列要求,什么使顾客,满,满意？,服务体验,。飞行员、,空,空姐。乘客。机舱环境,、,、座椅,服务人,员,员,服务顾,客,客,服务设,施,施,服役过,程,程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要,素,素,评价客户关,系,系的各个指,标,标,我认为你,们,们很在意我,员工用亲,人,人的方式接,待,待我，我觉,得,得他们对我,很,很尊重在和你们,交,交往时，我,感,感到和你们,很,很亲密和你们发,生,生业务关系,，,，我觉得有,保,保证和你们交,往,往，不是因,为,为被迫，而,是,是我想这么,做,做,在需要帮,助,助时，我可,以,以向你们求,助,助我不可能,和,和你们的竞,争,争对手接触和你们的,员,员工交往时,，,，我觉得很,舒,舒适你们对我,的,的生活来说,是,是一个重要,组,组成部分,假如可以,避,避开的话，,我,我不会和你,们,们打交道你们的员,工,工很了解自,己,己的业务,能力,态度,强,消极,积,积极,人才,人裁,人材,人财,工作,象,象限,分,分类,投诉,处,处理,技,技巧,六个,层,层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个,观,观点,：,：,。给,投,投诉,者,者VIP,感,感觉,。“,认,认同,你,你的,感,感受,”,”,。情,绪,绪,问题,。外,型,型与,技,技巧,。忌,语,语,。心,态,态,专心,致,致志,。五,“,“一,点,点”,原,则,则,五“,一,一点,”,”,公,平,平、,双,双赢,平,和,和,维,护,护酒,店,店利,益,益,有,理,理、,有,有利,、,、有,节,节,耐,心,心多,一,一点,态,度,度好,一,一点,时,间,间快,一,一点,补,偿,偿多,一,一点,规,格,格高,一,一点,用户,意,意见,回,回答,技,技巧,1、,理,理解,和,和认,同,同2、,我,我们,也,也在,努,努力,，,，但,也,也是,“,“受,害,害者,”,”,客人意,1、,改,改正,工,工作,中,中的,不,不足,2、,提,提高,沟,沟通,能,能力,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Monday,November7,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:08:5820:08:5820:08,11/7/20228:08:58PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2220:08:5820:08,Nov-2207-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。20:08:5820:08:5820:08,Monday,November7,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2220:08:5820:08:58,November7,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。07 十一,月,月 20228:08:58 下午20:08:5811月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月228:08,下,下,午,午11,月,月-2220:08,November7,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/7 20:08:5820:08:58,07 November2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:08:58 下,午,午8:08 下,午,午20:08:5811月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Monday,November 7,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:08:5820:08:5820:08,11/7/2022 8:08:58 PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。11月-2220:08:5820:08,Nov-2207-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。20:08:5820:08:5820:08,Monday,November 7,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2220:08:5820:08:58,November7,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。07,十,十,一,一,月,月20228:08:58,下,下,午,午20:08:5811,月,月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。十一,月,月228:08,下,下,午,午11,月,月-2220:08,November7,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/720:08:5920:08:59,07November2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。8:08:5