汽车维修管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,维 修 管 理,客户满意度/用户忠诚度,第一讲,思维定式与经营策略的改变,厂家决定用户需要什么,按厂家的构思制造车辆,使用户相信车辆是适合他们,的,确定用户的真正需要,按用户的需要制造车辆,建立用户满意度及车主忠诚度,通过经销商找,出潜在的客户,通过经销商卖给这些用户,传统策略,新策略,为什么这是一个很好的经营策略？,* 使产品更加符合客户的需要,* 使本品牌的汽车更具竞争力,* 能以较低的成本提高客户满意度,* 客户能自己决定购买什么样的汽车,客户满意与用户忠诚,客户满意的重要性,赢得客户满意的方法,下列情形,会令客户非常不满意,缺乏产品知识,待人接物不得体,不以正确的态度对待顾客,对老顾客不重视,待人态度冷淡,注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话,客户忠诚的良性循环,客户购买车辆,客户返回经销店,使客户感到愉快的维修经历,再次购买,吸引一个新客户的成本要比保持,一个 老客户的成本多5倍,吸引一个新客户的成本,广告,的时间,管理花费的时间,促销,员工花费,打电话,邮资,直接邮寄,拜访,经销店收益的来源有哪些？,车辆的销售,零部件的销售,维修修理、保养和调整,事故车维修,保修期内的索赔,保险业务,装潢,精品销售,旧车置换,什,么,么,是,是,客,客,户,户,满,满,意,意,1,.,产,生,生,满,满,足,足,感,感,与,与,愉,愉,悦,悦,感,感,2.,产,产,生,生,失,失,落,落,、,、,失,失,望,望,的,的,情,情,绪,绪,3.,满,满,意,意,与,与,不,不,满,满,意,意,保,保,持,持,平,平,衡,衡,状,状,态,态,客,户,户,满,满,意,意,的,的,定,定,义,义,客,户,户,满,满,意,意,是,是,全,全,体,体,员,员,工,工,为,为,在,在,任,任,何,何,时,时,候,候,均,均,达,达,到,到,最,最,高,高,服,服,务,务,标,标,准,准,所,所,做,做,的,的,全,全,面,面,承,承,诺,诺,赢,得,得,客,客,户,户,满,满,意,意,的,的,方,方,法,法,和,和,途,途,径,径,努,力,力,做,做,到,到,一,一,次,次,就,就,把,把,车,车,修,修,好,好,不,断,断,的,的,改,改,进,进,认,真,真,对,对,待,待,问,问,题,题,对,客,客,户,户,持,持,积,积,极,极,的,的,态,态,度,度,除,了,了,完,完,成,成,客,客,户,户,要,要,求,求,的,的,工,工,作,作,，,，,还,还,提,提,供,供,额,额,外,外,的,的,服,服,务,务,不,要,要,被,被,动,动,反,反,应,应,要,要,有,有,预,预,先,先,准,准,备,备,运,用,用,团,团,队,队,知,知,识,识,和,和,经,经,验,验,为,为,客,客,户,户,寻,寻,找,找,最,最,佳,佳,解,解,决,决,方,方,案,案,超,越,越,客,客,户,户,的,的,期,期,望,望,，,，,给,给,客,客,户,户,一,一,个,个,令,令,人,人,愉,愉,悦,悦,的,的,惊,惊,喜,喜,赢,得,得,用,用,户,户,忠,忠,诚,诚,的,的,三,三,大,大,要,要,素,素,吸引人的,革新产品,1,满意的用户,忠诚的车主,高质量的产品,2,愉快的购买经历,3,为,了,了,使,使,客,客,户,户,满,满,意,意,需,需,要,要,有,有,一,一,套,套,客,户,户,满,满,意,意,标,标,准,准,售,后,后,服,服,务,务,标,标,准,准,举,举,例,例,1.,预,预,约,约,时,时,至,至,少,少,提,提,供,供,两,两,个,个,时,时,间,间,让,让,客,客,户,户,选,选,择,择.,2.,在,在,客,客,户,户,到,到,达,达,的,的,五,五,分,分,钟,钟,之,之,内,内,执,执,行,行,接,接,待,待,程,程,序,序,，,，,并,并,与,客,客,户,户,一,一,起,起,对,对,其,其,车,车,辆,辆,进,进,行,行,预,预,检,检.,3.,礼,礼,貌,貌,地,地,了,了,解,解,客,客,户,户,的,的,维,维,修,修,需,需,要,要,，,，,将,将,其,其,准,准,确,确,地,地,记,记,录,在,在,维,维,修,修,单,单,上,上,，,，,并,并,以,以,专,专,业,业,化,化,、,、,礼,礼,貌,貌,的,的,方,方,式,式,与,与,客,户,户,进,进,行,行,确,确,认,认.,4.,在,在,任,任,何,何,维,维,修,修,工,工,作,作,开,开,始,始,前,前,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,估,估,算,算,的,的,修,修,理,费,费,用,用.,5.,一,一,次,次,就,就,将,将,车,车,辆,辆,修,修,理,理,好,好.,6.,在,在,与,与,客,客,户,户,约,约,定,定,的,的,时,时,间,间,将,将,车,车,辆,辆,修,修,理,理,好,好.,7.,务,务,必,必,向,向,客,客,户,户,详,详,细,细,地,地,说,说,明,明,所,所,进,进,行,行,的,的,维,维,修,修,工,工,作,作,和,和,费,用,用.,8.,在,在,车,车,辆,辆,修,修,理,理,后,后,的,的2-5,天,天,之,之,内,内,与,与,客,客,户,户,进,进,行,行,跟,跟,踪,踪,联,系,系,，,，,以,以,确,确,保,保,客,客,户,户,真,真,正,正,满,满,意,意.,客,户,户,满,满,意,意,标,标,准,准,的,的,定,定,义,义,可,以,以,衡,衡,量,量,的,的,服,服,务,务,水,水,平,平,客,户,户,对,对,于,于,服,服,务,务,质,质,量,量,最,最,低,低,限,限,度,度,的,的,要,要,求,求,客,户,户,满,满,意,意,标,标,准,准,的,的,重,重,要,要,性,性,树,立,立,统,统,一,一,的,的,经,经,销,销,商,商,形,形,象,象,在,市,市,场,场,竞,竞,争,争,中,中,独,独,树,树,一,一,帜,帜,提,供,供,吸,吸,引,引,人,人,的,的,创,创,新,新,车,车,辆,辆,并,并,使,使,客,客,户,户,体,体,验,验,到,到,愉,愉,悦,悦,的,的,购,购,买,买,和,和,维,维,修,修,经,经,历,历,赢,得,得,客,客,户,户,的,的,信,信,赖,赖,和,和,忠,忠,诚,诚,有,了,了,标,标,准,准,，,，,每,每,个,个,人,人,都,都,会,会,清,清,楚,楚,自,自,己,己,的,的,角,角,色,色,无,论,论,你,你,在,在,不,不,在,在,店,店,内,内,，,，,都,都,能,能,保,保,证,证,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,高,高,质,质,量,量,的,的,服,服,务,务,客,户,户,接,接,待,待,方,方,式,式,第,二,二,讲,讲,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,什,么,么,是,是,流,流,程,程,是,产,产,生,生,某,某,一,一,个,个,结,结,果,果,的,的,一,一,系,系,列,列,作,作,业,业,或,或,操,操,作,作,，,，,特,特,别,别,是,是,指,指,连,连,续,续,操,操,作,作,或,或,处,处,理,理,指,的,的,是,是,事,事,情,情,的,的,始,始,末,末,，,，,事,事,情,情,发,发,展,展,变,变,化,化,的,的,经,经,过,过,每,个,个,流,流,程,程,都,都,有,有4,个,个,特,特,点,点,有,输,输,入,入,和,和,输,输,出,出,有,客,客,户,户,有,一,一,个,个,核,核,心,心,的,的,处,处,理,理,对,对,象,象,是,跨,跨,职,职,能,能,部,部,门,门,的,的,操,操,作,作,或,或,处,处,理,理,方,方,式,式,该,维,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,是,是,什,什,么,么,？,？,对,传,传,统,统,维,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,的,的,改,改,进,进,以,广,广,泛,泛,研,研,究,究,为,为,基,基,础,础,并,并,已,已,证,证,明,明,是,是,行,行,之,之,有,有,效,效,的,业,业,务,务,流,流,程,程,在,其,其,它,它,市,市,场,场,已,已,经,经,获,获,得,得,成,成,功,功,管,理,理,维,维,修,修,部,部,门,门,的,的,工,工,具,具,超,越,越,客,客,户,户,期,期,望,望,、,、,确,确,保,保,客,客,户,户,满,满,意,意,的,的,手,手,段,段,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,维,维,修,修,服,服,务,务,系,系,统,统,维修预约,维修作业,质量检验,跟踪回访,交流及交车,接,车,车,制,制,单,单,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,的,的,六,六,个,个,环,环,节,节,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,1.,维,维,修,修,预,预,约,约,-,减,减,少,少,客,客,户,户,等,等,待,待,时,时,间,间,，,，,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,便,便,利,利,-,为,为,下,下,一,一,环,环,节,节,留,留,出,出,充,充,裕,裕,的,的,接,接,待,待,时,时,间,间,，,，,使,使,客,客,户,户,能,能,获,获,得,得,较,较,好,好,的,的,维,维,修,修,建,建,议,议,并,并,完,完,成,成,车,车,辆,辆,的,的,预,预,检,检,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,2.,接,接,车,车,制,制,单,单,-,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,能,能,得,得,到,到,完,完,全,全,的,的,理,理,解,解,-,客,客,户,户,能,能,事,事,先,先,了,了,解,解,维,维,修,修,费,费,用,用,维,维,修,修,方,方,案,案,及,及,零,零,件,件,库,库,存,存,情,情,况,况,并,并,决,决,定,定,是,是,否,否,予,予,以,以,认,认,可,可,-,减,减,少,少,就,就,进,进,行,行,额,额,外,外,工,工,作,作,须,须,获,获,得,得,认,认,可,可,时,时,与,与,客,客,户,户,电,电,话,话,再,再,联,联,系,系,的,的,次,次,数,数,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,3.,维,维,修,修,作,作,业,业,-,提,提,高,高,维,维,修,修,能,能,力,力,与,与,效,效,率,率,，,，,减,减,少,少,客,客,户,户,车,车,辆,辆,停,停,用,用,的,的,时,时,间,间,-,确,确,保,保,车,车,辆,辆,按,按,承,承,诺,诺,时,时,间,间,修,修,完,完,交,交,车,车,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,4.,质,质,量,量,检,检,查,查,-,客,客,户,户,车,车,辆,辆,的,的,维,维,修,修,质,质,量,量,得,得,以,以,保,保,证,证,-,减,减,少,少,客,客,户,户,车,车,辆,辆,返,返,工,工,修,修,理,理,的,的,机,机,率,率,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,5.,与,与,客,客,户,户,交,交,流,流,及,及,交,交,车,车,-,客,客,户,户,指,指,定,定,的,的,工,工,作,作,均,均,按,按,承,承,诺,诺,价,价,格,格,准,准,时,时,完,完,成,成,并,并,得,得,到,到,详,详,细,细,的,的,解,解,释,释,-,客,客,户,户,有,有,疑,疑,问,问,可,可,以,以,马,马,上,上,得,得,到,到,专,专,业,业,的,的,回,回,答,答,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,6.,跟,踪,踪,回,回,访,访,-,使,客,客,户,户,感,感,到,到,被,被,关,关,注,注,和,和,关,关,心,心,-,为,客,客,户,户,提,提,供,供,一,一,个,个,机,机,会,会,以,以,反,反,映,映,对,对,本,本,次,次,维,维,修,修,的,问,问,题,题,-,如,不,不,满,满,意,意,，,，,维,维,修,修,中,中,心,心,将,将,采,采,取,取,补,补,救,救,措,措,施,施,维,修,修,服,服,务,务,流,流,程,程,对,对,维,维,修,修,中,中,心,心,的,的,益,益,处,处,提,供,供,专,专,业,业,化,化,形,形,象,象,有,助,助,于,于,平,平,均,均,分,分,配,配,每,每,天,天,的,的,工,工,作,作,量,量,增,加,加,每,每,个,个,维,维,修,修,单,单,所,所,销,销,售,售,工,工,时,时,数,数,及,及,零,零,部,部,件,件,数,数,同,同,时,时,也,也,增,增,加,加,利,利,润,润,减,少,少,返,返,工,工,修,修,理,理,量,量,改,进,进,劳,劳,动,动,生,生,产,产,率,率,和,和,效,效,率,率,优,化,化,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,与,与,忠,忠,诚,诚,度,度,客,户,户,问,问,题,题,的,的,处,处,理,理,客,户,户,的,的,期,期,望,望,与,与,需,需,求,求,客户走进你,的,的接待大厅,时,时,通常都,会,会有以下的,期,期望与需求,：,：,1.受到欢,迎,迎,2.受到重,视,视,3.得到理,解,解,4.轻松愉,快,快,客户的期望,与,与需求,对于维修,客,客户有如下,的,的期望与需,求,求:,车辆一次性,按,按质, 按,时,时修好,收费合理,最,最好能有,折,折扣,得到一些免,费,费服务,获得有关车,辆,辆使用的知,识,识,处理客户问,题,题的程序,对因此而给,客,客户带来的,不,不便深表歉,意,意,提出问题，,以,以便掌握实,际,际情况,汇总你所了,解,解到的情况,向客户说明,你,你打算采取,的,的措施，并,征,征,得客户的同,意,意,按照你的承,诺,诺，马上对,问,问题进行处,理,理并,进行跟踪，,以,以确保客户,满,满意,处理客户问,题,题的方法,保持积极的,态,态度,对客户要表,示,示欢迎 /,问,问候，不,管,管他是否在,生,生气,询问客户你,能,能为他做什,么,么,注意自己的,身,身体语言,与客户进行,适,适当的目光,交,交流,处理客户问,题,题的方法,让客户充分,讲,讲出他的问,题,题,不要打断客,户,户的话,倾听客户的,讲,讲话。分析,、,、判断客户,所,所讲述的内,容,容并记录要,点,点,真诚地道歉,，,，让客户知,道,道你已经了,解,解他的问题,并,并愿意帮他,解,解决,处理客户问,题,题的方法,以平和、专,业,业化方式与,客,客户谈话,在现场失控,的,的情况下，,将,将客户请到,僻,僻静的地方,客户情绪发,泄,泄过后，努,力,力使他平静,下,下来,询问具体的,情,情况以便获,得,得你所需的,信,信息,汇总你所了,解,解到的情况,，,，提出双方,都,都能接受的,解,解决方案并,立,立即按照方,案,案去做,如果客户仍,不,不满意，问,问,问他的意见,处理客户问,题,题的方法,使不满意的,客,客户变成满,意,意的客户,问题解决后,，,，感谢客户,对,对你的信任,进行跟踪服,务,务，询问客,户,户解决方案,是,是否,有用,如果客户不,满,满意，则再,找,找其它的解,决,决方案,丢失客户的,原,原因是什么,客户为何与,公,公司终止关,系,系,员工的态度,冷,冷淡,对产品不满,意,意,发现更具有,竞,竞争力的价,格,格,与其它公司,建,建立了更加,良,良好的服务,关,关系,客户搬迁,谁是你的竞,争,争对手,竞争对手的,特,特许维修中,心,心,独立的维修,厂,厂,连锁店,个体修理工,关键绩效的,管,管理,第三讲,何谓绩效？,绩效指行为,和,和结果,服务经理应,重,重视的关键,绩,绩效有哪些,？,？,关键绩效,销售量,毛利润,费用控制,资源管理,员工发展,客户满意度,设备/设施,管,管理,安全生产,部门之间关,系,系,生产厂家关,系,系,如何设定绩,效,效指标,让每个指标,尽,尽可能地具,体,体化,将每个指标,锁,锁定在单一,的,的工作责任,或,或结果上,具体说明结,果,果应出现的,时,时间以及有,关,关资源上的,任,任何限制,精简、直截,了,了当,如何评估服,务,务经理的关,键,键绩效,1.如何评,定,定在销售量,上,上取得了良,好,好业绩？,总销售工时,超,超出预测,客户维修单,总,总数超出预,测,测,根据修理工,的,的技能水平,，,，销售工时,数,数与可用工,时,时相符,每个维修单,所,所销售的工,时,时达到或超,出,出预测,2.如何评,定,定在毛利润,上,上取得了良,好,好业绩？,总毛利润超,出,出预测,毛利润占销,售,售额的百分,比,比超出预测,3.如何评,定,定在费用控,制,制上取得了,良,良好业绩？,主要费用有,：,：维修接待,员,员的奖励、,车,车间耗材以,及,及实,施相关政策,的,的费用。,费用占销售,额,额的百分比,，,，或占毛利,润,润的百分比,接近或低于,预,预测,总费用未超,出,出预定的费,用,用预算。,各项费用的,支,支出未超出,预,预算。,4.你如何,评,评定在资源,管,管理上取得,了,了良好,业绩？,(人员及可,用,用工时的安,排,排),- 修理工,未,未销售工时,很,很少,- 维修质,量,量较高(维,修,修工技术储,备,备),- 返修率,及,及维修中心,政,政策性付款,费,费用等,保持在较低,水,水平,- 修理工,生,生产率和工,作,作效率较高,5. 如何,评,评定在员工,发,发展上取得,良,良好业绩？,*维修接,待,待员：,- 达到其,销,销售额和毛,利,利润目标,- 每月的,客,客户满意度,达,达到可接受,的,的水平,- 维修接,待,待员的流动,少,少,-,客,客户,投,投诉,少,少,*,其,其他,员,员工,：,：,-,员,员工,流,流动,少,少,-,客,客户,投,投诉,少,少,6.,如,如何,评,评定,在,在客,户,户满,意,意度,上,上取,得,得了,良,良好,业,业,绩？,客户,投,投诉,少,少,调查,结,结果,表,表明,客,客户,满,满意,度,度较,高,高,同一,客,客户,或,或机,构,构的,再,再次,光,光顾,率,率较,高,高,维修,质,质量,较,较高,返,修,修率,低,低,7.,如,如何,评,评定,你,你部,门,门与,其,其它,部,部门,之,之间,关,关系,良,良好,？,？,维修,部,部门,与,与销,售,售部,门,门的,协,协作,良,良好,，,，因,而,而，,车,车辆,及,及时,修,修好,并,并交,付,付使,用,用。,易于,与,与零,部,部件,部,部门,确,确定,零,零部,件,件的,价,价格,。,。,部门,之,之间,无,无明,显,显摩,擦,擦。,8.,如,如何,评,评定,在,在设,备,备管,理,理与,清,清洁,上,上取,得,得了,良,良好,业,业绩,？,？,所有,销,销售,区,区域,及,及客,户,户区,域,域均,整,整洁,有,有序,客户,清,清楚,在,在何,处,处办,理,理手,续,续，,车,车辆,及,及钥,匙,匙易,于,于领,取,取。,每位,修,修理,工,工均,拥,拥有,顺,顺利,完,完成,维,维修,工,工作,所,所需,要,要的,环,环境,及,及工,具,具。,9.,如,如何,评,评定,在,在安,全,全生,产,产上,取,取得,了,了良,好,好业,绩,绩？,-,火,火灾,事,事故,为,为零,-,严,严重,工,工伤,事,事故,为,为零,-,不,不安,全,全设,备,备为,零,零,-,消,消防,设,设备,维,维护,良,良好,-,违,违规,操,操作,为,为零,-,各,各通,道,道畅,通,通无,阻,阻,-5S,活,活动,推,推行,良,良好,10.如,何,何评,定,定在,生,生产,厂,厂家,关,关系,上,上取,得,得了,良,良好,业绩?,遇到,问,问题,时,时，,你,你知,道,道与,谁,谁联,系,系；,而,而且,他,他们,对,对你,有,有所,了,了解,并,并乐,于,于提,供,供帮,助,助,你获,得,得了,所,所需,的,的技,术,术上,和,和保,修,修方,面,面的,帮,帮助,直接,向,向你,而,而不,是,是向,经,经销,商,商投,诉,诉对,你,你部,门,门的,不,不满,参照,关,关键,绩,绩效,来,来了,解,解:,服务,经,经理,应,应完,成,成的,管,管理,任,任务,应重,视,视的,几,几项,维,维修,管,管理,工,工作,设施/设,备,备,产品/工,时,时,人员,价格,促销,流程/程,序,序,设备/,设,设,施,施,外部,场,场所,内,内,部,部场,所,所,维修,接,接待,现,现场,维修,车,车间,广告,展,展示,区,区,客户,咨,咨询,区,区,商品,销,销售,展,展示,区,区,车间,维,维修,管,管理,办,办公,室,室,客户,停,停车,场,场,普通,办,办公,室,室,建筑,及,及场,地,地,其他,产品/工,时,时管,理,理,维护,修,修理/销,售,售出,的,的工,时,时数,事故车维,修,修/销售,出,出的工时,数,数,保修索赔,通,通过率,工作/修,理,理工等候,分,分派所花,费,费的时间,零部件/,修,修理工等,待,待领取所,花,花费的时,间,间,维修人员,和,和其他员,工,工,有组织,受到激励,有准备/,有,有能力,履行各种,职,职能 (,做,做出评价),知道做什,么,么,目前的业,绩,绩,商品促销,商品,销,销售：,做广告,建立个人,关,关系,商品促销,免费宣传,店中的商,品,品推销,店外的商,品,品推销资,料,料,制定价格,工时定价,保修定价,内部定价,流程/程,序,序,每个岗位,的,的客户流,程,程和客户,接,接待程序,接车到交,车,车的流程,文件流程,需要,做,做什么？,保修程序,预准备零,部,部件,客户授权,员 工,管,管 理,第四讲,为什么说,员,员工是最,宝,宝贵的资,源,源,实际的维,修,修工作由,员,员工来完,成,成,实际工作,中,中由员工,来,来与客户,进,进行联系,管理层所,制,制定的维,修,修部门经,营,营策略和,所,所建立的,服,服务系统,均,均由员工,来,来实施,什么是员,工,工管理,是有关员,工,工和其上,司,司之间彼,此,此合作进,行,行持续性,沟通的一,种,种过程，,目,目的是对,以,以下几点,建,建立明确,的期望与,了,了解：,1.员工,应,应该进行,的,的基本工,作,作性质,2.具体,说,说明什么,是,是 “工,作,作表现良,好,好”,3.员工,和,和上司要,如,如何通力,合,合作以维,护,护或提高,员工绩效,4.应该,如,如何评估,员,员工绩效,5.找出,阻,阻碍绩效,的,的障碍并,予,予以排除,评估员工,的,的服务技,能,能,评估的尺,度,度,对于维修,部,部门的工,作,作来说,我,我们通过,两,两个尺度,来,来评估员,工,工的服务,技,技能,1.工作,的,的质量-完成的,工,工作有多,好,好,2.工作,的,的数量-生产率,有,有多高,在质量、,生,生产率、,改,改进工作,方,方面可能,参,参与的员,工,工:,目前与客,户,户保持联,系,系的员工,知道问题,的,的原因和,解,解决方法,的,的员工,实行开放,式,式的管理,，,，积极听,取,取员工的,意,意见，如,需,需要购买,什,什么样的,设,设备等方,面,面,经验丰富,的,的技工培,养,养学徒工,鼓励员工,参,参与实现,客,客户满意,的,的方式,团队协作,理,理念,将员工照,片,片贴在客,户,户容易看,到,到的地方,经理与员,工,工保持密,切,切的接触,，,，并掌握,每,每天的工,作,作情况,客户是否,满,满意要让,员,员工知道,维修中心,应,应致力于,使,使内部客,户,户感到满,意,意,岗位职责,说明每个,岗,岗位需要,真,真正做什,么,么：,1.最重,要,要的任务,是,是什么？,2.次要,的,的任务是,什,什么？,员工应如,何,何行使岗,位,位职责：,1.应运,用,用哪些方,法,法、技能,或,或技术,2.通常,的,的工作环,境,境是什么,？,？,( 时间,、,、地点、,同,同事 ),3.有哪,些,些相关的,内,内部、外,部,部接触,4.向谁,或,或部门汇,报,报工作,当评估员,工,工的表现,时,时应当：,与部门目,标,标结合起,来,来,与特定时,间,间结合起,来,来,评估其绩,效,效,利用已知,客,客户的资,料,料,怎样获取,有,有关员工,表,表现的信,息,息？,客户调查,利用已知,客,客户的资,料,料,内部记录,或,或报告,应当怎样,对,对待评估,的,的结果？,将这些方,面,面与部门,目,目标结合,起,起来,将这些方,面,面与特定,时,时间结合,起,起来,根据本维,修,修中心的,绩,绩效评估,办,办法进行,绩,绩效评估,建立员工,奖,奖惩机制,奖 励,惩 罚,培 训,提 高,业,业 绩,第五讲,为什么效,率,率与生产,率,率如此重,要,要？,-,效率意味,着,着你在有,效,效地利用,资,资源，关,系,系到维修,中,中心的总,赢,赢利水平,。,。,- 它意,味,味着你珍,惜,惜维修部,门,门最昂贵,的,的资源,时间。,-时间,是,是不可以,储,储存或制,造,造的。,效率与生,产,产率,售出工时,效率 =,实际维修,工,工时,售出工时,车间生产,率,率 =,可用工时,应达到的,效,效率与生,产,产率,维修工的,工,工作效率,应,应达到：,110%,125%,车间生产,率,率应达到,：,：,90%,95%,营销工作,的,的不同层,次,次,留住现有,客,客户,向现有客,户,户销售更,多,多的产品,和,和服务,重新获得,丢,丢失的客,户,户,吸引新客,户,户,各种形式,的,的营销活,动,动,广告,直接营销,个人接触,销售资料,定点销售,材,材料,促销,展览与展,示,示,公共关系,赞助,促销品,对竞争对,手,手进行调,查,查,通过电话,进,进行购买,调,调查,登门拜访,进,进行购买,调,调查,车 间,管,管 理,第六讲,保修委托,书,书或工作,单,单,当同时存,在,在零售、,保,保修和召,回,回修理时,，,，是否分,别,别 下达,不,不同的委,托,托书及工,作,作单？,将工作单,下,下达给修,理,理工前，,车,车间主管,是,是否每次,都,都在工作,单,单上记录,修,修理的开,始,始时间？,在修理工,作,作中断的,情,情况下(,如,如所需零,件,件缺货),，,，是否将,工,工作单交,还,还给车间,主,主管，并,停,停止计时,？,？,车间主管,是,是否每次,都,都在所交,回,回的工作,单,单或作业,单,单上记录,修,修理完成,的,的时间？,是否有规,定,定修理工,不,不得同时,持,持有多台,车,车辆的工,作,作单？,保修工作,行,行政管理,程,程序,所有维修,接,接待员都,了,了解本品,牌,牌的保修,条,条款和条,件,件吗？他,们,们能确定,并,并说明非,免,免费修理,项,项目吗？,是否有人,负,负责检查:,1.修理,工,工已在工,作,作单上对,所,所完成的,修,修理工作,进,进行了简,要,要说明，,并,并签字？,2.修理,工,工已对照,接,接待员填,写,写的修理,项,项目序号,进,进行了一,一,一对应的,说,说明？,3.修理,工,工明确说,明,明了故障,性,性质及原,因,因？,保修工作,行,行政管理,程,程序,(续),保修索赔,员,员是否有,：,：,1.检查,错,错将非保,修,修修理项,目,目作为保,修,修索赔项,目,目来处理,？,？,2.检查,索,索赔修理,说,说明中已,准,准确地详,述,述了所实,施,施的修理,工,工作？,日常维修,管,管理,(,包括保修,工,工作,),车间维修,监,监督员是,否,否每次都,检,检查工作,单,单上的单,号,号及作业,代,代码？,如果修理,项,项目尚未,全,全部明确,，,，车间维,修,修监督员,在,在下达工,作,作单前是,否,否给出了,进,进行初步,检,检查的时,间,间？,车间维修,监,监督员是,否,否能控制,无,无“统一,工,工时”规,定,定的修理,项,项目的工,时,时？,日常维修,管,管理,(,包括保修,工,工作,),续,通过参考,修,修理工的,详,详细说明,、,、工作单,上,上记录的,开,开始与结,束,束时间，,所,所给出的,无,无“统一,工,工时”的,修,修理估计,时,时间是否,合,合理？,增加的维,修,修项目是,否,否已向客,户,户说明并,在,在实施维,修,修工作前,已,已获得客,户,户的认可,？,？,对于超出,“,“统一工,时,时”规定,的,的修理时,间,间，车间,主,主管是否,有,有按照“,统,统一工时,指,指南”所,给,给出的补,偿,偿时间予,以,以签署认,可,可？,车间工作,负,负荷,预约系统,的,的监控,可用工时,的,的监控,应监控的,四,四种工时,1.售出,工,工时,2.可用,工,工时,3.实际,维,维修工时,4.无用,工,工时,可用工时,的,的计算,今天有多,少,少技工上,班,班 X,在,在岗时数,再,再减去有,几,几个技工,必,必须耽误,在,在昨天未,完,完成的工,作,作上就等,于,于可用工,时,时数,当他们,完,完成了,昨,昨天的,工,工作后,，,，还有,多,多少工,时,时可以,用,用来承,诺,诺预约,，,，同时,还,还要考,虑,虑到还,有,有未经,预,预约进,厂,厂的车,辆,辆,每一辆,车,车必须,在,在什么,时,时间交,车,车，每,一,一件工,作,作需时,多,多少,没有完,全,全进行,车,车间维,修,修登记,的,的后果,在一个,有,有5个,修,修理工,的,的维修,车,车间，,如,如果每,个,个人每,天,天损失0.5,小,小时,那,那么:,46,周,周 x,每,每周2.5小时,=,每,每年115小,时,时,115x5 个,修,修理工=,每,每年575小,时,时,=?,损,损失,的,的收益,工作的,监,监控与,调,调度,你的登,记,记系统,是,是否能,显,显示今,后,后任何,一,一天内,未,未销售,的,的工作,小,小时数,？,？,有关人,员,员是否,按,按一定,的,的比例,确,确定了,每,每一天,的,的“应,急,急时间,量,量”，,以,以应对,紧,紧急修,理,理项目,？,？,有关人,员,员是否,及,及时掌,握,握每一,项,项修理,工,工作的,进,进度?,每天早,晨,晨，你,的,的系统,能,能否显,示,示前一,天,天的销,售,售量?,你是否,了,了解每,天,天的返,修,修量？,减少“,待,待完成,工,工作”,的,的数量,“待完,成,成工作,”,”的三,种,种情况,：,：,1.已,开,开始修,理,理，但,未,未完成,你的维,修,修管理,系,系统能,否,否使你,及,及时了,解,解某一,辆,辆车的,修,修理工,作,作？,2.已,完,完成修,理,理，但,未,未开出,发,发票,3.已,完,完成修,理,理并开,出,出发票,，,，但未,收,收回款,项,项,在每月,规,规定的,时,时间内,，,，你是,否,否收回,了,了月销,售,售款？,减少“,待,待完成,工,工作”,的,的数量,减少“,待,待完成,工,工作”,的,的重要,性,性,如何减,少,少“待,完,完成工,作,作”的,数,数量,5S活,动,动在维,修,修管理,中,中的作,用,用,5S与,企,企业形,象,象,是企业,最,最好的,广,广告,有利于,吸,吸纳人,才,才,得到公,众,众的信,赖,赖,5S与,成,成本,提高空,间,间利用,率,率,销减库,存,存：- 明,确,确的购,买,买点,- 增,加,加购买,批,批次,减少动,作,作浪费,减少设,备,备故障,5S与,维,维修质,量,量,减少灰,尘,尘,减少装,配,配错误,减少疏,忽,忽,减少返,修,修率及,未,未完成,车,车辆数,5S与,安,安全,安全事,故,故,火灾,应急能,力,力,5S与,交,交车期,进度板,工具、,设,设备,零件,5S与,效,效率及,生,生产率,减少寻,找,找时间,减少搬,运,运时间,