企业管理北京华联营运培训

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京华联营运培训,第一部分 超市企业文化,一个企业的灵魂就是企业文化，一个没有企业文化的企业是不可能保持创造力和永续经营能力的。北京华联企业文化所追求的目标是在公司确定的商业模式和经营理念下，创造一种企业的认同感和员工的归属感、成就感，充分调动和发挥广大干部、员工的创造性和积极性，形成企业的凝聚力、向心力，去追求企业价值和目标的实现，使员工随着企业的发展而成长。,北京华联吉总关于企业文化摘要,传达公司最高决策层的重大信息，传递经营理念，经营策略和发展目标，使员工明确企业倡导什么？鼓励什么？反对什么？厌恶什么？鼓励员工发表自己的见解意见,充分调动员工的想象力和创造力，使之成为企业文化建设的阵地。,引导员工关心顾客，落实规章制度，对企业的重大决策做解释，从上到下贯彻公司的意图、观念，强化公司的观念和意识。,引导员工对顾客的需求进行分析、研究，提出解决办法，落实措施，并进行有效的评估，起到推动工作的作用。,使员工了解公司的重大决策，对经营方针经营政策了如指掌，增强参与意识和进取心。,最核心的内容就是有一个明确的目标，要企业对每天的工作都有一个控制系统，为了保证这套控制系统能够长久，还要建立一套有效的激励机制，所有这一切东西的综合就构成了我们的企业文化，企业文化不是一个虚无飘渺的东西，也不是喊几句口号的东西。,没有学习别人长处的勇气，最后谈何形成自己的东西。好的建议，小的发明，一个创造都要及时的给予表扬，员工过生日，播音员放一首歌表示祝贺，干部倾听员工的声音，一个优秀的企业实际上是一种学习机制的建立，只有制度设计合理，才能有技术创新，才能有学习的氛围，才能使员工，在业务上、技能上不断得到提高和成长。,什么事情都不能等，今天做什么？明天做什么？计划永远赶不上变化。,工业讲质量，服务业更要讲质量，无非质量体现的标准不同而已，一定要抓到位。它绝不会影响销售，只能促进销售，促进开店，促进管理，绝不可能帮倒忙，拖后腿。消除管理滞后，职责不清，实行公开、公平、公正的竞争机制，以“赛马机制”为核心的企业人才成长体系。,最基本的东西是建立一种以专业化经营管理为核心和基础的经营班底，建立大的分销中心做为永续经营的基础。以完善的管理制度和优秀企业文化，形成企业凝聚力，形成企业特有的人才辈出的竞争格局。,把关注结果改为关注过程和执行细节，只有细节工作得到了保证，你出来的结果才一定是好的。把目标任务分解到每一件事情，每一岗位，每一个人，具体的执行过程要有具体的人来检查和考核。,学习标竿企业优秀的管理，优秀的文化，优秀的经营方式和方法，不断引入到我们的企业中来，最终我们希望向这些企业展开全面的竞争和挑战，要形成我们华联自己特有的一套企业管理模式和文化价值取向。它对干部和员工和吸引力高于外资企业；对市场的理解和顾客的需求的认知应高于外企；在国内所具备的各种各样的资源配置上高于外企；无论从法律的理解上，从人脉关系的掌握上，还是资源配置上，我们有独特的优势和竞争的优势。优势如何分析它，判断它，也必须脚踏实地，目标再远大，我们也必须脚踏实地的从一点一滴做起，从最基础的管理工作做起。,超市与陈列,综合超市：就是指主营业态以大型量贩超市为主，同时兼营服务业态和百货业态，构建一个综合性的社区购物和服务中心。,业种定位的基本原则是最大限度的满足目标客层的需求，业种配置的基本原则是方便顾客的购物的商品分类和关联性陈列来确定店面的基本配置模式和格局。,以前的商品陈列多考虑自己怎么方便与供应商谈判，更好地进行自我经营管理为出发点，要逆向思维从顾客的角度来理解业种和陈列区域的配置，以及整个销售区域的划分。,尽量集中关联性商品，商品的分类，对采购专业定岗，对楼面管理有益，使员工发挥更大的主观能动性。尽量考虑到关联性商品的敏感性，增强对市场的感觉。,最基本的定位是营造出一个品质优良，价格低廉的形象。,系统管理与,文,文件的价值,系统管理：,系,系统由大量,的,的过程组成,，,，过程相互,关,关联、,作用；识别,营,营运重要过,程,程，理解和,管,管理过,程。,系统管理的,作,作用：提高,公,公司有效性,和,和效率。,系统管理的,目,目的：满足,顾,顾客需求，,提,提高公司业,绩,绩。,在质量管理,体,体系内文件,的,的作用：交,流,流意图，协,调,调行动,有利于：保,证,证产品质量,和,和实现质量,改,改进；,提供适当的,培,培训；确保,再,再现性和可,追,追溯性；,提供客观证,据,据；评价质,量,量管理体系,的,的有效,性。制作文,件,件不是目的,，,，而是一项,增,增值的,活动。,文件类型：,质量手册：,对,对内、外提,供,供协调一致,的,的有关公司,质量管理体,系,系信息的文,件,件。,质量计划：,描,描述质量管,理,理体系在特,定,定产品、项,目或合同上,运,运用方式的,文,文件。,程,序,序：提供协,调,调一致有关,实,实施活动信,息,息的,文件记录，,所,所实施活动,或,或所达到的,结果提供客,观,观证据文件,。,。,开业前企划,工,工作的,STP,战略,目标市场营,销,销战略：,细分市场（,segmenting,）选择目标,市,市场,(targeting),产品定位（,positing,）是现代市,场,场营销最具,有,有特色的核,心,心战略之一,。,。,差异性服务,是,是现代市场,营,营销的发展,趋,趋势，帮助,企,企业更好地,识,识别市场营,销,销机会，以,便,便把重点放,在,在最具潜力,的,的顾客身上,。,。,一、细分市,场,场：按不同,标,标准将市场,划,划分为不同,的,的顾客群。,二、选择目,标,标市场：据,本,本身优势，,按,按市场吸引,力,力标准对细,分,分市场进行,评,评价，选择,一,一个或几个,有,有吸引力的,细,细分市场，,做,做好本企业,的,的目标市场,。,。,三、产品定,位,位，即确定,企,企业的竞争,地,地位及其向,每,每个目标市,场,场提供的产,品,品。,企划部对媒,体,体市场的细,分,分，依广播,、,、电视、报,纸,纸、户外广,告,告等进行细,分,分。企划要,根,根据各门店,定,定位及经营,特,特色度身做,各,各店的企划,方,方案。一个,方,方案套用多,家,家不合理。,双,双休日促销,，,，在引导消,费,费者上发挥,作,作用。通过,大,大力度的促,销,销来扩大商,圈,圈，吸引顾,客,客。,1、促销活动必,须,须长期坚持,做,做，周末为,促,促销活动日,。,。,企划要好的,创,创意必须深,入,入到采购，,深,深入到楼面,的,的经营当中,，,，必须了解,公,公司的营运,状,状况，必须,对,对市场进行,全,全面的市调,，,，统筹安排,综,综合性主题,促,促销活动中,发,发挥应有作,用,用，成为采,购,购与楼面之,间,间的桥梁与,纽,纽带。各门,店,店对企划活,动,动文案的补,充,充和完善，,根,根据所属的,商,商圈的消费,特,特点和客层,的,的不同来确,定,定。原则上,是,是一切从实,际,际上出发，,一,一切从市场,出,出发，一切,从,从商圈出发,，,，能提高本,店,店销售业绩,的,的活动，对,不,不适合本店,商,商圈的可以,进,进行调整，,店,店面提方案,报,报企划部。,活动方式要,有,有新的突破,，,，各店不能,搞,搞一个模式,。,。,加大宣传力,度,度，新闻炒,作,作力度，争,取,取每周各主,要,要媒体必须,要,要有北京华,联,联的软新闻,。,。广告投入,要,要加大，媒,体,体选择主要,是,是针对商圈,内,内的电视台,、,、电台、报,刊,刊，可进行,夹,夹送业务。,第一章 超,级,级市场的发,展,展,一、 超市,的,的诞生1930年8月,具,具有几十年,经,经营食品经,验,验的美国人,迈,迈克尔.卡,兰,兰（MICKALE。CULLEN）在美国,纽,纽约洲长岛,的,的牙买加开,设,设了第一家,超,超级市场,卡兰国王,店,店。1930年的美国,正,正处在经济,大,大危机时期,，,，老百姓的,生,生活非常艰,苦,苦，失业率,高,高达29%,，,，人们的购,买,买力大幅度,下,下降，商店,常,常常对顾客,考,考虑不周到,，,，商品不标,价,价，顾客只,能,能亲自询问,，,，而在卡兰,国王,店宽敞的店,堂,堂里，摆满,了,了所有日用,生,生活用品，,它,它们都堆设,得,得很高，商,品,品价格惊人,得,得便宜，且,都,都明码标价,，,，顾客可以,随,随意拿取，,选,选购后可以,一,一次性集中,结,结算，这样,就,就大大刺激,了,了顾客的购,买,买力，减轻,了,了购物压力,感,感，赢得了,消,消费者的喜,爱,爱。,二、 国外,超,超级市场的,发,发展自1930年在美,国,国诞生了第,一,一家超级市,场,场后，各地,超,超级市场就,迅,迅速发展起,来,来，成为消,费,费者购买食,品,品和杂货品,的,的主要去处,，,，经过六十,年,年的发展，,超,超级市场仍,保,保持着强劲,势,势头，平均,每,每天都以新,开,开设3家超,级,级市场的速,度,度在发展，,全,全美国十家,最,最大的商业,零,零售公司中,有,有五家是超,市,市公司，成,为,为零售业中,的,的常青树。,世,世界最大的,连,连锁零售商,美国沃尔,玛,玛连锁集团,在,在全球各地,拥,拥有1100多家连锁,店,店，250,多,多家购物广,场,场，470,多,多家仓储会,员,员店，“沃,玛,玛特百货公,司,司”成为全,球,球最大的零,售,售王国。1963年家,乐,乐福在法国,巴,巴黎由一个,平,平价店起步,，,，并获得巨,大,大的成功，,从,从而带动了,世,世界超级市,场,场向大规模,化,化发展。到1997年,，,，已在世界,十,十八个国家,和,和地区开设,了,了308家,大,大型超市，,卖,卖场面积270万平方,米,米，员工总,数,数11万人,，,，年营业额,高,高达280,亿,亿美圆，位,居,居世界零售,企,企业实力排,行,行中第五，,大,大型超市综,合,合实力欧洲,第,第一。,在我国的北,京,京、上海、,深,深圳等大城,市,市开设的分,店,店经营状况,也,也是相当火,暴,暴，为我国,超,超级市场的,发,发展起到了,推,推波助澜的,作,作用。还有,日,日本的“大,荣,荣”超市、,香,香港的“惠,康,康”超市等,也,也是机具有,代,代表性的超,级,级市场，他,们,们在本国（,地,地区）的零,售,售中居垄断,地,地位。这些,情,情况说明，,超,超级市场是,一,一种机具发,展,展潜力的零,售,售业态，它,自,自美国诞生,并,并被引入其,他,他国家以后,，,，均获得迅,猛,猛的发展。,被,被西方称为,“,“零售业的,第,第三次革命,”,”。,三、我国超,级,级市场的产,生,生及发展状,况,况,超级市场在,我,我国的产生,是,是80年代,初,初，当时作,为,为一种新型,的,的零售商业,形,形式从国外,引,引进，1981年上半,年,年，广州友,谊,谊商店首先,开,开办了我国,第,第一家超级,市,市场（后称,“,“自选商场,”,”）。袄1983年底,，,，据北京、,广,广州、湖北,等,等省市不完,全,全统计，全,国,国共有超级,市,市场40多,家,家，80年,代,代，我国开,办,办的自选商,场,场中，北京,的,的发展速度,最,最快，1982年，北,京,京首先开办,了,了三里屯和,海,海淀自选商,场,场，截止1983年底,北,北京已有25家自选商,场,场问世，这,些,些自选商场,多,多数是在原,副,副食、蔬菜,商,商店的基础,上,上改建而成,，,，1985,年,年底北京市,自,自选商场增,至,至51家，,而,而全国此时,约,约有155,家,家，目前自,选,选商场已遍,及,及全国各地,。,。,我国超级市,场,场的发展经,历,历兴起、萎,缩,缩、停滞、,复,复苏四个阶,段,段，但是八,十,十年代初期,的,的自选商场,还,还不是完全,意,意义上的超,级,级市场，只,能,能看作是超,级,级市场的雏,形,形。直至1991年9,月,月上海联华,商,商业公司在,一,一个居民区,开,开设了第一,家,家真正意义,上,上的超市。,九,九十年代由,于,于我国经济,发,发展较快，,居,居民收入水,平,平不断提高,城,城市工作节,奏,奏加快，同,时,时，由于零,售,售企业自身,的,的物质现代,化,化水平不断,提,提高，包装,加,加工能力取,得,得较大进展,等,等原因，使,超,超级市场具,有,有了可行性,，,，从而结束,了,了引入期而,进,进入成长期,。,。,第二章 超,级,级市场的概,念,念与特征,一、 超级,市,市场的概念,超,超级市场这,一,一名词在我,国,国并不陌生,，,，但对于他,的,的理解确是,名,名有千秋，,我,我们之所以,或,或出现变异,的,的超级市场,，,，主要是由,于,于人们对超,级,级市场本质,的,的理解的偏,差,差。因此，,我,我们有必要,弄,弄清楚超级,市,市场的定义,和,和内涵。由,于,于世界各国,对,对超级市场,含,含义的界定,各,各有不同，,基,基于我国的,实,实际情况，,超,超级市场定,义,义是：实行,自,自助服务，,集,集中结款，,营,营业面积在4002500平,方,方米之间，,营,营业范围包,含,含各类食品,及,及部分日常,用,用品的零售,商,商店，其中,按,按营业面积,和,和营业额的,不,不同分为，,超,超级市场、,特,特级市场、,次,次级市场、,便,便利店等。,特级市场（,大,大型综合超,级,级市场）：,营,营业面积在6000平,方,方米以上，,除,除经营食品,、,、日常用品,外,外，还经营,电,电器、家具,等,等综合商品,，,，并拥有顾,客,客使用的停,车,车场，实质,上,上，特级市,场,场是一种巨,型,型的超级市,场,场，*超,级,级市场就是,属,属于这种大,型,型综合超市,。,。,二、 超级,市,市场的特征,以,以自助服务,、,、一次结算,为,为经营方式,。,。超级市场,是,是采用顾客,自,自助服务的,方,方式销售，,可,可以节省营,业,业人员，降,低,低流通费用,，,，为降低零,售,售商品价格,提,提供了条件,。,。以食品和,日,日常用品为,主,主要经营品,种,种。超级市,场,场是以经营,食,食品崛起于,零,零售业的，,以,以后逐渐发,展,展到综合经,营,营。但总的,来,来说，传统,的,的、典型的,超,超级市场乃,是,是以经营日,常,常用品为主,。,。以大量销,售,售为经营原,则,则。超级市,场,场经营的指,导,导原则就是,大,大量销售，,所,所以扩大店,铺,铺营业面积,和,和所售商品,品,品种，就成,为,为它顺利发,展,展的重要条,件,件，是进行,廉,廉价销售的,前,前提之一。,以,以低费用、,高,高周转为经,营,营特色超级,市,市场采用自,助,助服务方式,，,，不仅节约,人,人力费用，,而,而且市场中,顾,顾客与营业,员,员可以共享,货,货架和店铺,，,，使营业面,积,积大大增加,。,。另外，食,品,品商品本身,周,周转较快，,加,加上销量大,，,，因此流通,费,费用低、周,转,转率高成为,超,超级市场优,于,于其他商场,之,之处。以廉,价,价销售为经,营,营方针。,超级市场在,美,美国一经产,生,生就以其销,售,售价格低、,经,经营面积大,、,、选购方便,而,而受欢迎并,迅,迅速发展起,来,来，一般用,利,利润率的方,法,法来保证廉,价,价销售这一,方,方针的执行,，,，实现薄利,多,多销，美国,超,超级市场的,净,净利一般只,占,占零售额的1.52%。总之，,超,超级市场具,有,有营业面积,大,大、商品陈,列,列直观、减,少,少营业人员,、,、降低流通,成,成本、节约,购,购买时间、,刺,刺激消费欲,望,望、避免人,际,际摩擦等特,点,点，因而对,消,消费者和零,售,售企业都有,很,很强的吸引,力,力。但他的,意,意义远远不,止,止于此。超,级,级市场的出,现,现，使零售,业,业完成了从,手,手工劳动到,工,工业化生产,的,的转变，使,商,商业劳动获,得,得了大幅提,高,高效率的机,会,会。超级市,场,场的出现，,使,使包装、称,重,重、计价等,商,商业劳动可,以,以在工厂或,商,商店中先完,成,成，将这部,分,分劳动固化,并,并存储在商,品,品中，实现,了,了商业劳动,与,与顾客购买,活,活动的分离,，,，从而大大,提,提高了流通,效,效率。,连锁店的基,础,础知识零售,业,业可以从两,个,个方面提高,销,销售能力，,要,要么加大店,铺,铺的规模，,要,要么增加分,店,店的数量，,很,很久以来，,百,百货店采用,了,了加大店铺,规,规模的方法,。,。但由于连,锁,锁店这一新,的,的经营模式,的,的引进，使,零,零售业的形,态,态发生了很,大,大的变化。,一、 什么,是,是连锁店：,连锁店这种,形,形式于1910年诞生,与,与美国，它,是,是由总部有,效,效集中控制,众,众多已被标,准,准化的店铺,（,（店铺的形,状,状、大小、,商,商品的配备,、,、价格等几,乎,乎相同）的,一,一种系统。,大,大量开设统,一,一化的店铺,就,就能向许多,人,人提供优良,的,的商品，就,能,能对连锁店,的,的使命,提,提高人民消,费,费水平，起,到,到很大的作,用,用。连锁店,无,无论是什么,店,店铺，都用,同,同样的商品,配,配备，同样,的,的商品、同,样,样的价格、,同,同样的销售,方,方式来达到,大,大量销售实,现,现规模利润,的,的特征。,二、 连锁,店,店的划分,1、,直营连锁总,部,部与店铺同,属,属于一个企,业,业的形态，,超,超市的连锁,组,组织几乎都,属,属于这种形,态,态，总部于,店,店铺各自分,开,开，商品的,战,战略等一系,列,列基本问题,由,由总部决定,，,，各店铺承,担,担商品的销,售,售与管理以,及,及资金的回,笼,笼等任务。,2、,自愿连锁批,发,发商为总部,，,，以共同进,货,货、促进销,售,售、教育为,目,目的，把各,自,自独立的零,售,售业主们集,中,中起来，将,一,一部分经营,活,活动委托给,总,总部的共同,组,组织。,3、 特,许,许连锁店铺,与,与总部为不,同,同的公司，,总,总部公司管,理,理店铺公司,所,所有经营活,动,动，便利店,几,几乎都属于,这,这种形态，,这,这种情况下,，,，总部公司,称,称为特许连,锁,锁总部，颠,仆,仆公司称为,特,特许连锁加,盟,盟店。,三、 总店,与,与分店的分,工,工连锁店是,指,指拥有众多,店,店铺，由总,部,部与分店各,自,自分担经营,工,工作的组织,，,，对超级市,场,场来说，最,重,重要的是店,铺,铺，如果没,有,有店铺，我,们,们就无法让,顾,顾客看见商,品,品，也无法,让,让顾客买到,商,商品。店铺,可,可以说是与,顾,顾客接触的,唯,唯一场所。,也,也就是说，,（,（卖）=（,销,销售）只能,是,是在店铺里,进,进行的，除,此,此之外，别,无,无他法。,店铺是销售,功,功能的责任,者,者，店铺以,销,销售为主（,为,为了销售，,店,店铺必须认,真,真地作好商,品,品管理，保,持,持卖场整洁,及,及良好的待,客,客方法等。,）,）总部起到,支,支持分店专,心,心于销售的,工,工作，将进,货,货、促进销,售,售等功能集,中,中在总部手,上,上，就会更,有,有效率，就,能,能追求到作,为,为连锁店的,规,规模利益。,这,这样，通过,分,分店与总部,各,各自的工作,分,分担，就得,到,到了相乘的,效,效果。,四、,一,一个,总,总部,与,与众,多,多分,店,店超,级,级市,场,场作,为,为一,个,个企,业,业，,为,为了,得,得到,更,更大,的,的发,展,展，,要,要想,进,进可,能,能地,向,向大,众,众提,供,供质,量,量优,良,良的,商,商品,，,，就,必,必须,增,增加,分,分店,，,，并,且,且所,有,有的,行,行动,必,必须,基,基于,一,一个,企,企业,整,整体,的,的思,考,考方,法,法来,进,进行,。,。众,多,多的,分,分店,如,如果,都,都按,着,着各,自,自的,思,思维,来,来进,行,行销,售,售活,动,动的,话,话，,销,销售,额,额与,利,利润,率,率就,会,会各,不,不相,同,同，,难,难以,管,管理,、,、控,制,制、,就,就不,能,能发,挥,挥组,织,织的,力,力量,。,。总,部,部以,与,与众,多,多分,店,店紧,密,密相,连,连为,基,基础,，,，有,必,必要,将,将作,为,为一,个,个企,业,业整,体,体思,考,考方,法,法传,达,达给,各,各个,分,分店,并,并加,以,以管,理,理。,在,在此,最,最重,要,要的,不,不是,思,思考,超,超级,市,市场,连,连锁,店,店是,一,一个,企,企业,拥,拥有,众,众多,分,分店,之,之事,，,，而,是,是众,多,多的,分,分店,由,由总,部,部来,严,严格,进,进行,经,经营,管,管理,，,，这,样,样头,脑,脑各,国,国共,同,同的,思,思考,方,方法,使,使这,些,些分,店,店达,到,到经,营,营标,准,准化,。,。因,此,此，,作,作为,销,销售,据,据点,的,的分,店,店分,布,布在,各,各地,，,，进,行,行和,各,各分,店,店营,业,业相,关,关的,计,计划,和,和商,品,品计,划,划的,总,总部,就,就集,中,中在,一,一个,地,地方,。,。说,到,到底,分,分总,部,部与,分,分店,就,就是,为,为了,工,工作,分,分工,而,而设,置,置的,组,组织,，,，所,以,以最,重,重要,的,的是,相,相互,之,之间,完,完全,认,认同,各,各自,的,的存,在,在，,加,加深,交,交流,，,，紧,密,密团,结,结，,力,力往,一,一处,使,使。,第三,章,章,北,北京,华,华联,企,企业,介,介绍,一、,公,公,司,司发,展,展背,景,景：,北京,华,华联,综,综合,超,超市,有,有限,公,公司,是,是国,内,内贸,易,易局,“,“全,国,国华,联,联商,厦,厦集,团,团”,所,所属,企,企业,。,。“,华,华联,商,商厦,集,集团,”,”是,目,目前,中,中国,民,民族,商,商业,规,规模,最,最大,的,的零,售,售企,业,业连,锁,锁集,团,团“,集,集团,”,”下,属,属百,货,货公,司,司、,连,连锁,超,超市,和,和大,型,型综,合,合超,市,市等,业,业态,。,。,根据,李,李岚,清,清副,总,总理,关,关于,振,振兴,民,民族,商,商业,，,，“,把,把华,联,联搞,实,实、,搞,搞大,”,”的,指,指示,精,精神,，,，1997年,“,“全,国,国华,联,联商,厦,厦集,团,团”,决,决定,集,集中,优,优势,资,资源,，,，大,力,力拓,展,展“,综,综合,超,超市,”,”这,一,一新,型,型业,态,态，,要,要用,最,最快,的,的速,度,度构,建,建华,联,联在,国,国内,大,大型,连,连锁,“,“综,合,合超,市,市”,网,网络,。,。1997年11,月,月，,“,“北,京,京华,联,联综,合,合超,市,市有,限,限公,司,司”,在,在北,京,京注,册,册成,立,立。1998,年,年5,月,月底,，,，开,始,始由,武,武汉,入,入市,，,，并,以,以其,现,现代,化,化的,计,计算,机,机管,理,理系,统,统，,国,国际,一,一流,的,的“,综,综合,超,超市,”,”高,级,级管,理,理人,才,才，,当,当今,世,世界,最,最先,进,进的,经,经营,管,管理,模,模式,，,，严,格,格的,培,培训,及,及良,好,好的,服,服务,，,，创,造,造了,国,国内,新,新业,态,态的,高,高起,点,点发,展,展典,范,范，,受,受到,了,了顾,客,客和,市,市场,的,的极,大,大欢,迎,迎。,1、,成,成,立,立时,间,间：1996,年,年,2、,经,经营,主,主体,：,：北,京,京华,联,联综,合,合超,市,市股,份,份有,限,限公,司,司,北,北,京,京华,联,联商,厦,厦股,份,份有,限,限公,司,司,3、,销售,业,业绩,：,：,2003,年,年以136亿,的,的销,售,售业,绩,绩居,全,全国,零,零售,行,行业,第,第4,位,位（5：,家,家乐,福,福，6：,工,工农,商,商，7：,苏,苏宁,电,电器,，,，8,：,：三,联,联商,社,社，9：,华,华润,万,万家,。,。好,又,又多47,亿,亿，,排,排名22,）,）；,在,在境,内,内和,境,境外,的,的100,家,家上,市,市的,零,零售,企,企业,中,中是,最,最具,有,有竞,争,争力,的,的两,家,家企,业,业之,一,一；,3、,点状,态,态,：公,司,司成,立,立8,年,年时,间,间以,来,来，,通,通过,全,全体,员,员工,的,的共,同,同努,力,力以,及,及抓,住,住市,场,场提,供,供的,机,机遇,，,，全,国,国4/5,以,以上,的,的省,会,会城,市,市以,及,及一,些,些二,级,级区,域,域的,店,店铺,数,数量,达,达到60,家,家以,上,上。,5、,发展,业,业态,：,：,大,大,型,型综,合,合超,市,市（,主,主要,是,是社,区,区居,民,民购,物,物，,年,年销,售,售额,在,在1.5,亿,亿,2,亿,亿）,：,：,城,城,市,市购,物,物中,心,心（,集,集购,物,物和,消,消费,为,为一,体,体，,年,年销,售,售额,在,在5,10,亿,亿）,；,；,流,流,行,行百,货,货店,（,（主,要,要是18,40,岁,岁的,具,具有,青,青春,、,、活,力,力、,时,时尚,、,、激,情,情的,女,女性,购,购物,，,，年,销,销售,额,额在3,6,亿,亿）,；,；,家,家,庭,庭百,货,货店,（,（具,有,有时,尚,尚和,实,实惠,的,的特,征,征，,有,有一,定,定的,消,消费,能,能力,的,的年,轻,轻的,时,时尚,的,的家,庭,庭）,。,。,6、,公司,现,现行,组,组织,架,架构,：,：,北京,华,华联,集,集团,控,控股,有,有限,公,公司北京,华,华联,综,综合,超,超市,股,股份,有,有限,公,公司,（,（上,市,市）,北,北,京,京华,联,联商,厦,厦股,份,份有,限,限公,司,司,（,（上,市,市）,北,北,京,京华,联,联国,际,际贸,易,易有,限,限公,司,司,北,北京,华,华联,财,财产,有,有限,公,公司,北,北,京,京华,联,联事,业,业有,限,限公,司,司,北京,华,华联,综,综合,超,超市,有,有限,公,公司,凭,凭借,集,集团,强,强大,的,的财,力,力支,持,持，,目,目前,已,已在,北,北京,、,、南,京,京、,武,武汉,、,、太,原,原、,合,合肥,、,、兰,州,州、,西,西宁,、,、南,昌,昌、,南,南宁,、,、大,连,连、,苏,苏州,、,、常,州,州、,榆,榆次,、,、镇,江,江、,昆,昆山,、,、上,海,海、,广,广州,、,、杭,州,州、,哈,哈尔,滨,滨、,长,长春,、,、成,都,都、,西,西安,、,、呼,和,和浩,特,特、,郑,郑州,、,、梧,州,州等,二,二十,多,多个,城,城市,，,，开,设,设了50,余,余家,大,大型,综,综合,超,超市,。,。,北京,华,华联,以,以振,兴,兴民,族,族商,业,业为,已,已任,。,坚持,一,一切,以,以顾,客,客为,中,中心,，注,重,重建,立,立和,发,发展,战,战略,合,合作,伙,伙伴,关,关系,，,，重,视,视人,才,才的,培,培养,和,和企,业,业文,化,化的,建,建设,，,，为,公,公司,的,的永,续,续发,展,展提,供,供保,证,证。,坚持,一,一切,以,以顾,客,客为,中,中心,。北,京,京华,联,联尤,其,其注,重,重对,顾,顾客,的,的深,入,入了,解,解，,采,采用,了,了,“,会员,制,制,”,等形,式,式来,锁,锁定,客,客户,，,，不,仅,仅建,立,立了,数,数据,仓,仓库,系,系统,，,，定,期,期对,顾,顾客,消,消费,资,资料,进,进行,分,分析,，,，更,要,要求,主,主动,去,去接,近,近顾,客,客，,及,及时,了,了解,顾,顾客,需,需求,，,，把,满,满足,顾,顾客,需,需求,，,，作,为,为一,项,项长,期,期的,奋,奋斗,目,目标,，,，不,断,断丰,富,富商,品,品，,力,力求,尽,尽善,尽,尽美,，,，追,求,求服,务,务品,质,质的,不,不断,提,提高,和,和为,顾,顾客,提,提供,最,最大,价,价值,回,回报,。,。,坚持,低,低成,本,本入,市,市，,让,让利,于,于民,。北,京,京华,联,联始,终,终坚,持,持最,低,低价,格,格政,策,策，,以,以确,保,保商,品,品的,高,高流,转,转率,和,和销,售,售的,持,持续,增,增长,，,，通,过,过对,成,成本,的,的严,格,格控,管,管和,销,销售,的,的不,断,断增,长,长，,为,为顾,客,客提,供,供质,优,优价,廉,廉的,商,商品,供,供应,。,。,建立,和,和发,展,展战,略,略合,作,作伙,伴,伴关,系,系,。北,京,京华,联,联力,求,求在,业,业务,的,的各,个,个领,域,域寻,找,找机,会,会，,建,建立,和,和发,展,展战,略,略合,作,作伙,伴,伴关,系,系，,做,做到,互,互利,双,双赢,、,、共,同,同发,展,展。,注重,人,人才,的,的培,养,养和,企,企业,文,文化,建,建设,。,。,北京,华,华联,十,十分,注,注重,人,人才,。,。公,司,司通,过,过从,社,社会,招,招募,有,有责,任,任感,和,和进,取,取心,的,的员,工,工，,为,为他,们,们不,断,断提,供,供内,部,部培,训,训、,外,外了,进,进修,等,等多,种,种机,会,会，,力,力求,把,把优,秀,秀的,员,员工,培,培养,成,成一,流,流的,管,管理,人,人才,。,。北,京,京华,联,联坚,持,持的,用,用人,原,原则,是,是,“,生产力,标,标准,”,，任人,唯,唯贤、,优,优胜劣,汰,汰，为,有,有志之,士,士提供,最,最佳的,工,工作环,境,境和施,展,展才华,的,的空间,。,。,超越自,我,我，追,求,求卓越,。不断,拓,拓展超,市,市的经,营,营范围,和,和服务,范,范围，,目,目前，,公,公司已,与,与中国,移,移动通,信,信集团,公,公司进,行,行战略,合,合作，,共,共同开,办,办,“,中国移,动,动通信,展,展销厅,”,和,“,北京华,联,联电信,数,数码广,场,场,”,。合作,双,双方综,合,合利用,各,各自在,通,通信与,信,信息技,术,术和商,品,品零售,业,业上的,优,优势和,丰,丰富经,验,验，运,用,用现代,大,大零售,概,概念，,将,将产品,形,形象展,示,示、信,息,息发布,、,、产品,推,推广、,交,交叉促,销,销及各,类,类相关,服,服务等,统,统一整,合,合，建,立,立全方,位,位、多,层,层次的,移,移动通,信,信产品,与,与业务,的,的营销,服,服务网,络,络。公,司,司已经,成,成立了,北,北京华,联,联移动,通,通信设,备,备销售,分,分公司,，,，并已,在,在综合,超,超市内,建,建立多,家,家电信,数,数码广,场,场。计,划,划到2002,年,年年底,，,，北京,华,华联移,动,动通信,设,设备销,售,售分公,司,司将被,建,建设成,为,为中国,最,最大型,、,、产品,最,最齐全,、,、服务,最,最周到,的,的IT,消,消费品,连,连锁经,营,营商，,届,届时将,在,在全国,范,范围内,拥,拥有100家,连,连锁分,店,店。,企业的,定,定义：,各种生,产,产要素,生,生产力,的,的三种,要,要素劳,动,动者劳,动,动资料,劳,劳动对,象,象的所,有,有者为,了,了追求,经,经济利,益,益通过,契,契约方,式,式组成,的,的经济,组,组织,文化的,定,定义,：人类,在,在社会,历,历史发,展,展过程,中,中所创,造,造的物,质,质财富,和,和精神,财,财富的,总,总和,企业文,化,化的定,义,义,：是指,企,企业在,长,长期生,产,产经营,过,过程中,形,形成的,并,并得至,企,企业一,致,致认可,的,的价值,观,观、经,营,营思想,、,、群体,意,意识、,行,行为规,范,范的总,和,和。,企业市,场,场定位,北京华,联,联集团,以,以零售,业,业为发,展,展主业,，,，以大,型,型综合,超,超市为,主,主营业,态,态，同,时,时拓展,百,百货店,和,和便民,连,连锁超,市,市店。,华,华联综,合,合超市,是,是为社,会,会居民,家,家庭提,供,供食品,、,、生鲜,及,及日常,生,生活用,品,品采购,的,的社区,购,购物和,服,服务中,心,心，生,鲜,鲜业务,是,是大型,综,综合超,市,市的核,心,心业务,。,。华联,百,百货店,（,（华联,商,商厦）,是,是为中,青,青年职,业,业女性,服,服务，,以,以经营,女,女性服,饰,饰、化,妆,妆品、,女,女性服,装,装、女,鞋,鞋等流,行,行商品,为,为主的,百,百货公,司,司；便,民,民连锁,超,超市店,是,是以经,营,营快餐,、,、生鲜,、,、食品,及,及配套,社,社区服,务,务的便,民,民利民,社,社区店,。,。,企业使,命,命,以振兴,民,民族商,业,业为己,任,任，为,股,股东、,为,为员工,、,、为社,会,会创造,最,最大的,价,价值。,企业发,展,展目标,创造中,国,国人自,己,己的知,名,名品牌,，,，树立,优,优秀民,族,族商业,形,形象，,使,使企业,迅,迅速成长为,具,具备一,流,流经营,管,管理水,准,准和永,续,续发展,能,能力的,国,国际零,售,售商业,企,企业集,团,团。,企业发,展,展策略,坚持低,成,成本入,市,市，滚,动,动式发,展,展，,“,全国设,点,点,”,与,“,地区领,先,先,”,相结合,。,。,企业管,理,理方针,专业化,经,经营、,规,规范化,管,管理、,标,标准化,服,服务。,企业精,神,神,忠诚敬,业,业、志,存,存高远,、,、挑战,自,自我、,追,追求卓,越,越。,企业文,化,化特点,：,：,1、营造一,个,个非常,和,和谐的,工,工作氛,围,围和共,同,同奋斗,的,的愿望,；,；2、有强大,的,的凝聚,力,力，使,员,员工忠,于,于企业,和,和企业,所,所从事,的,的事业,；,；3、使员工,的,的工作,由,由强制,到,到自觉,主,主动；4、使基础,管,管理制,度,度成为,每,每个员,工,工内在,的,的工作,习,习惯；5、企业文,化,化是软,性,性的管,理,理方式,，,，不同,于,于工作,制,制度的,硬,硬性方,式,式；6、使企业,目,目标成,为,为共同,意,意识；7、使企业,容,容易得,到,到社会,的,的认可,，,，与社,会,会及民,族,族文化,和,和谐统,一,一；,企业文,化,化重要,性,性：,1、日益激,励,励的竞,争,争对企,业,业提出,的,的要求,；,；2、企业永,续,续发展,的,的需要,；,；3、随着时,代,代发展,，,，生产,力,力的进,步,步对企,业,业提出,的,的要求,，,，4、改变企,业,业内部,员,员工的,惰,惰性的,需,需要；5、是企业,管,管理发,展,展的要,求,求；6、企业体,制,制里不,可,可分割,的,的部分,。,。,企业文,化,化的内,容,容1、价,值,值观,A、核,心,心价值,观,观：企,业,业的价,值,值取向,，,，反映,股,股东和,全,全体员,工,工利益,的,的，为,了,了保证,企,企业正,常,常运转,的,的人们,在,在思想,上,上共同,认,认可的,价,价值理,念,念。B、群,体,体意识,：,：包括,：,：忠诚,理,理念、,团,团队理,念,念、创,新,新理念,、,、学习,理,理念、,敬,敬业理,念,念、公,平,平竞争,等,等。,2、,经,经营理,念,念：,A、企,业,业的利,益,益与消,费,费者主,体,体地位B、当,前,前利益,与,与长期,利,利益可,持,持续发,展,展的有,效,效结合C、处,理,理企业,发,发展与,宏,宏观经,济,济发展,的,的有效,结,结合；D、增,强,强竞争,和,和协作,竞,竞争结,合,合的理,性,性竞争,；,；E、市,场,场的有,现,现实需,求,求与潜,在,在需求,的,的动态,创,创新理,念,念；F、有形资,产,产与无,形,形资产,共,共同增,的,的品牌,理,理念；G、企,业,业快速,发,发展与,稳,稳健经,营,营有效,结,结合的,反,反危机,理,理念；H、全,面,面增强,企,企业优,势,势与企,业,业个性,特,特色的,比,比较优,势,势的理,念,念；I、生,产,产经营,与,与资本,经,经营的,结,结合；J、国,内,内市场,与,与国际,市,市场相,结,结合的,开,开放性,经,经营理,念,念。,3、管,理,理理念,：,：,A、责、权,、,、利结,合,合的对,称,称管理,；,；B、管理收,益,益与成,本,本结合,的,的高效,管,管理理,念,念；C、风险和,收,收益与,员,员工紧,密,密联系,；,；D、管理者,素,素质提,高,高与被,管,管理者,能,能力的,增,增长相,一,一致的,互,互动增,长,长；E、管理的,现,现代化,与,与企业,适,适应有,效,效结合,的,的理性,管,管理理,念,念；F、管理制,度,度与人,本,本主义,结,结合契,约,约化管,理,理理念,；,；G、管理目,标,标与手,段,段相结,合,合的有,序,序化管,理,理；H、员工的,自,自我约,束,束与外,在,在制度,约,约束相,结,结合。,北京华,联,联财产,公,公司、,国,国际贸,易,易公司,、,、事业,公,公司是,为,为两家,上,上市公,司,司提供,财,财务管,理,理、国,际,际品牌,资,资源的,整,整合以,及,及公司,相,相关的,工,工程管,理,理的服,务,务。,北京华,联,联的核,心,心价值,观,观：,以振兴,民,民族为,已,已任，,以,以人为,本,本，挑,战,战自我,，,，追求,卓,卓越，,为,为股东,、,、为社,会,会、为,员,员工创,造,造最大,价,价值。,群体意,识,识：,忠诚,敬,敬业，,积极,进,进取，,团队,精,精神，,不断,创,创新，,公开,、,、公平,、,、公正,，,，不,断,断学习,，,，诚,实,实守信,，,，追,求,求效率,，,，六,个,个导向,（,（顾客,、,、商品,、,、计划,、,、目标,、,、现场,、,、细节,）,）,经营理,念,念：,一切以,顾,顾客为,中,中心；繁荣地,方,方，服,务,务社区,；,；在互利,双,双赢的,基,基础上,与,与供应,商,商组成,战,战略全,作,作伙伴,关,关系，,共,共同培,养,养开拓,市,市场；整合优,势,势资源,，,，提高,竞,竞争力,；,；丰富商,品,品品项,，,，提高,服,服务质,量,量，尽,力,力降低,商,商品价,格,格，树,立,立品牌,形,形象；不断迎,合,合、适,应,应、满,足,足顾客,现,现实需,求,求并不,断,断开发,引,引导顾,客,客潜在,需,需求；大力开,发,发核心,业,业务，,整,整合优,势,势资源,，,，追求,企,企业永,续,续发展,。,。,管理,理,理念,：,：,强化,责,责、,权,权、,利,利结,合,合的,管,管理,机,机制,，,，有,效,效调,动,动员,工,工积,极,极性,；,；,培养,员,员工,管,管理,技,技巧,，,，提,高,高管,理,理能,力,力，,形,形成,自,自我,管,管理,的,的良,性,性机,制,制；,建立,培,培训,机,机制,，,，提,高,高员,工,工学,习,习能,力,力；,细化,岗,岗位,制,制度,、,、细,化,化工,资,资绩,效,效制,度,度、,建,建立,良,良好,的,的激,励,励机,制,制；,以业,绩,绩作,为,为评,判,判员,工,工的,唯,唯一,标,标准,；,；,重,视,视企,业,业的,执,执行,力,力。,重点,工,工作,：,：,这一,两,两年,甚,甚至,在,在更,长,长的,一,一段,时,时间,内,内：,畅销,品,品和,滞,滞销,品,品管,理,理工,作,作；,划,小,小经,营,营核,算,算单,位,位；,计,划,划管,理,理；,单,品,品差,异,异；,商品,结,结构,和,和促,销,销管,理,理。,第二,篇,篇,卖,卖场,管,管理,篇,篇,第一,章,章,卖,卖场,员,员工,服,服务,礼,礼仪,规,规,服务,准,准则,：,：顾,客,客并,不,不总,是,是对,的,的，,但,但顾,客,客是,第,第一,位,位的,。,。1,、,、顾客,购,购物,较,较多,，,，而,没,没有,购,购物,设,设备,时,时，,员,员工,应,应主,动,动帮,助,助顾,客,客去,推,推车,。,。2,、,、员工,要,要全,面,面了,解,解本,部,部门,商,商品,的,的陈,列,列，,及,及时,把,把顾,客,客带,到,到所,需,需的,位,位置,，,，交,接,接给,区,区域,员,员工,，,，由,区,区域,员,员工,主,主动,介,介绍,功,功能,、,、功,效,效及,商,商品,价,价位,，,，起,到,到导,购,购作,用,用，,便,便于,顾,顾客,购,购买,，,，如,区,区域,员,员工,不,不在,，,，服,务,务要,有,有始,有,有终,。,。3,、,、员工,有,有责,任,任在,发,发现,非,非本,部,部门,商,商品,的,的第,一,一时,间,间内,将,将商,品,品送,回,回其,所,所属,部,部门,。,。4,、,、如遇,到,到大,宗,宗购,物,物，,员,员工,应,应及,时,时热,情,情主,动,动请,顾,顾客,到,到市,场,场组,联,联系,，,，方,便,便于,顾,顾客,。,。5,、,、与顾,客,客交,流,流的,同,同时,，,，了,解,解顾,客,客圈,、,、商,圈,圈的,消,消费,习,习惯,，,，吸,取,取有,利,利信,息,息。6、员工,需,需注,意,意语,言,言语,气,气及,表,表达,能,能力,，,，诚,恳,恳、,诚,诚实,给,给顾,客,客以,良,良好,的,的保,龙,龙人,形,形象,。,。,7、,员,员工,在,在任,何,何情,况,况下,都,都不,能,能与,顾,顾客,发,发生,争,争执,。,。8,、,、对,顾,顾客,提,提出,的,的问,题,题应,热,热情,回,回答,，,，积,极,极介,绍,绍。,主,主动,询,询问,需,需要,帮,帮助,的,的顾,客,客，,并,并使,用,用礼,貌,貌用,语,语,“,您好,，,，请,问,问您,需,需要,帮,帮助,吗,吗？,”“,您好,，,，请,问,问有,什,什么,问,问题,吗,吗,”“,你好,”,是态,度,度的,关,关键,，,，表,示,示诚,恳,恳、,关,关心,与,与关,注,注。,然,然后,为,为顾,客,客解,决,决问,题,题。,9、,当,当顾,客,客发,现,现他,所,所购,商,商品,有,有点,脏,脏时,，,，我,们,们应,及,及时,用,用抹,布,布把,商,商品,擦,擦干,净,净，,令,令顾,客,客达,到,到满,意,意。,10,、,、当,顾,顾客,选,选择,商,商品,时,时，,拿,拿不,定,定主,意,意，,我,我们,应,应积,极,极主,动,动的,介,介绍,，,，让,其,其买,到,到满,意,意的,商,商品,。,。11、,当,当,顾,顾客,在,在卖,场,场打,开,开不,能,能拆,包,包的,商,商品,时,时，,员,员工,应,应及,时,时制,止,止，,并,并对,顾,顾客,的,的合,作,作表,示,示感,谢,谢。12,、,、,当,当顾,客,客问,其,其购,买,买整,件,件商,品,品能,否,否打,折,折时,，,，我,们,们要,热,热情,的,的向,其,其介,绍,绍本,公,公司,的,的规,定,定，,如,如购,多,多少,可,可打,折,折优,惠,惠，,购,购多,少,少不,能,能打,折,折优,惠,惠。,13、,当,当遇到顾,客,客故意刁,难,难时，我,们,们应耐心,向,向其作出,解,解释，不,能,能与顾客,发,发生不必,要,要的纠纷,。,。14、,当,当遇到,顾,顾客不小,心,心损坏部,门,门商品，,应,应上前向,其,其说明公,司,司规定，,引,引领其到,最,最近款台,结,结款。15、 每,位,位理货员,都,都有责任,保,保证负责,区,区域排面,及,及商品卫,生,生良好。,服,服务人员,的,的素质要,求,求（1）仪表要求,：,：端庄大,方,方，行动,得,得体，自,然,然美观。,注,注意服饰,及,及化。（2）语言要求,：,：谈吐文,雅,雅、语调,亲,亲切、表,示,示友好和,诚,诚恳。（3）举止要求,：,：端庄大,方,方，树立,服,服务意识,，,，良好的,风,风度及人,格,格。2、,服,服务人员,的,的举止、,仪,仪容、仪,表,表要求（1）举止：站,姿,姿、行走,、,、坐立、,手,手势、表,情,情等形体,语,语言。A,、,、站姿：分,为,为肃立和,直,直立。B,、,、B、 手,势,势：分横,摆,摆式、直,摆,摆式、斜,臂,臂式、曲,臂,臂式、双,臂,臂横摆式,、,、双臂竖,摆,摆式。,手势利用,需,需注意以,下,下几点：,动作幅度,不,不要过大,不要从顾,客,客手拉商,品,品,在顾客询,问,问事情时,不要挠,头,头或摆手,势,势。,在上岗时,无,无工作时,两,两手应自,然,然下垂，,不,不要随意,乱,乱动。,接待国外,客,客人要掌,握,握简单的,手,手势。,手势要适,度,度。C、表情：是,指,指人的面,部,部情态，,目,目光和神,态,态是服务,人,人员面部,表,表情，情,感,感表达（100%,）,）=语言,（,（7%）+声音（38%）+表情（55%）D、目光：,要坦然、,亲,亲切、友,好,好、和善,。,。,需注意以,下,下几点：,正视顾客,眼,眼睛，行,注,注目礼。,视线要与,顾,顾客保持,相,相应高度,。,。,善于捕捉,顾,顾客目光,，,，主动提,供,供服务。,学会用目,光,光向顾客,致,致意。,（2）,仪,仪容貌仪,表,表要求。,仪,仪容、工,装,装。,3、服务,人,人员的语,言,言艺术（1）基本要求,：,：A、符合礼貌,的,的基本要,求,求。B、准确生动,、,、丰富、,灵,灵活。C,、,、注意语气,、,、语调、,语,语言速度,的,的应用，,多,多用请求,或,或商量式,的,的语气。,（,（2）服务禁语,（,（员工手,册,册的相关,规,规定）（3） 服,务,务用语（,员,员工手册,的,的相关规,定,定）,第二章,卖,卖场相关,制,制度规定,一、公司安全,制,制度公司,制,制度有关,安,安全方面,的,的事项，,既,既是从员,工,工的切身,利,利益考虑,，,，也是为,了,了不使顾,客,客产生不,愉,愉快。一,家,家良好的,超,超市除了,满,满足消费,者,者的购物,需,需求外，,还,还必须提,供,供给消费,者,者一个安,全,全舒适的,购,购物环境,，,，尤其是,前,前往超市,消,消费的顾,客,客人数众,多,多，不仅,顾,顾客来源,含,含盖了所,有,有的年龄,层,层，购物,的,的时间也,长,长达数小,时,时，从消,费,费者一踏,进,进超市营,业,业区域，,就,就必须保,障,障消费者,生,生命财产,安,安全，因,此,此，掌握,超,超市有关,安,安全方面,的,的事项就,显,显得十分,重,重要。,（一）、,消,消防安全,管,管理,1、公司的消,防,防设施由,督,督察处负,责,责定期检,查,查和管理,，,，其他人,员,员不得随,意,意打开、,移,移动等,2、公司的每,一,一位员工,都,都有接受,消,消防安全,教,教育的义,务,务。,3、公司的任,何,何一位员,工,工均有责,任,任将发现,的,的火灾隐,情,情报督察,处,处备案核,查,查。,4、任何员工,不,不得