微笑服务礼仪培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,克丽缇娜美容大使培训系列,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,微笑服务礼仪,目录,第一模块：微笑着认识自我,-,服务礼仪新理念,第二模块：培养良好的工作意识,第三模块：服务人员仪容仪表,第四模块：服务人员仪态训练,第五模块：服务人员基本接待礼仪,第六模块：服务技巧,第七模块：服务用语,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,顾客接待的基本常识,一,“,微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内 心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳,.,希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑,是,是服,务,务人,员,员的,第,第一,项,项工,作,作,甜美,的,的微,笑,笑能,拉,拉近,彼,彼此,的,的距,离,离,面对,顾,顾客,目,目光,友,友善,，,，微,笑,笑真,诚,诚、,亲,亲切,，,，表,情,情自,然,然,伴随,微,微笑,要,要露,出,出,6-8,颗门,牙,牙、,嘴,嘴角,微,微微,上,上翘,眼睛,要,要礼,貌,貌正,视,视顾,客,客，,不,不左,顾,顾右,盼,盼、,心,心不,在,在焉,有目,光,光的,接,接触,即,即要,送,送上,甜,甜美,真,真诚,的,的微,笑,笑,微笑,的,的要,素,素,成都,光,光大,银,银行,职,职员,诚恳,的,的笑,纯净,的,的笑,眼中,含,含笑,基本,方,方法,：放,松,松面,部,部肌,肉,肉，,使,使嘴,角,角微,微,微上,翘,翘，,让,让嘴,唇,唇略,呈,呈弧,形,形，,最,最后,在,在不,牵,牵动,鼻,鼻子,，,，不,发,发出,笑,笑声,，,，不,露,露出,牙,牙龈,的,的前,提,提下,，,，微,微,微一,笑,笑。,服务,意,意识,与,与服,务,务能,力,力,什么,是,是服,务,务意,识,识,服务,意,意识,与,与服,务,务能,力,力,“,服务,意,意识,和,和服,务,务能,力,力的,区,区别,就,就在,于,于，,服,服务,意,意识,是,是,愿不,愿,愿意,做,做好,的,的问,题,题，,而,而服,务,务能,力,力则,是,是能,不,不能,做,做好,的,的问,题,题。,”,微笑,服,服务,意,意识,用心,服,服务,-,假如,我,我是,消,消费,者,者,主动,服,服务,-,要做,的,的正,是,是对,方,方正,在,在想,的,的,变通,服,服务,-,工作,标,标准,是,是规,范,范但,顾,顾客,满,满,意,意,才,才是,目,目标,激情,服,服务,-,不厌,其,其烦,的,的态,度,度,假设,顾,顾客,永,永远,是,是对,的,的,三,打造,一,一流,的,的职,业,业形,象,象,服务,人,人员,的,的仪,容,容仪,表,表,对待,自,自己,-,要有,卓,卓越,的,的形,象,象价,值,值,这是,一,一个,两,两分,钟,钟的,世,世界,，,，你,只,只有,一,一分,钟,钟展,示,示给,人,人们,你,你是,谁,谁，,另,另一,分,分钟,让,让他,们,们喜,欢,欢你,。,。,罗伯,特,特,庞德,（,（英,国,国形,象,象设,计,计师,）,）,人的,印,印象,形,形成,=,55%,外表,+38%,自我,表,表现,+7%,语言,你觉,得,得她,们,们漂,亮,亮吗,?,你觉,得,得她,们,们漂,亮,亮吗,?,仪容,仪,仪表,礼,礼仪,对职,业,业人,士,士来,说,说，,良,良好,形,形象,最,最重,要,要的,两,两个,功,功能,是,是：,一、塑造,企,企业,形,形象,之,之必,需,需,二、向交,往,往对,象,象表,示,示尊,敬,敬之,意,意,“,如果,你,你穿,得,得邋,邋,邋遢,遢,遢，,人,人们,首,首先,注,注意,到,到你,的,的衣,服,服，,如,如果,你,你穿,得,得无,懈,懈可,击,击，,注,注意,到,到的,才,才是,你,你这,个,个人,”,香奈,尔,尔,服务,人,人员,的,的形,象,象设,计,计,清淡,雅,雅致,服务,人,人员,化,化妆,应,应以,清,清淡,为,为主,，,，也,就,就是,我,我们,常,常说,的,的自,然,然妆,，,，其,重,重点,讲,讲求,自,自然,大,大方,，,，朴,实,实无,华,华，,素,素净,雅,雅致,。,。,简洁,明,明快,服务,人,人员,化,化妆,应,应以,简,简妆,、,、工,作,作妆,为,为主,调,调。,主,主要,化,化妆,部,部位,是,是嘴,唇,唇、,面,面颊,和,和眼,部,部。,适度合,宜,宜,既然服,务,务人员,化,化妆是,一,一种工,作,作妆，,这,这就要,针,针对工,作,作实际,需,需要，,讲,讲究化,妆,妆的程,度,度要适,当,当。,色彩自,然,然,在用色,上,上柔和,自,自然，,不,不能过,份,份妖艳,仪表要,求,求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜,.,鞋子,:,穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品,:,型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过,3,件,不准在顾客面前化妆,用餐后应注意口红的完整,禁止穿容易脱落的丝袜,特别提,示,示,四,专业优,雅,雅的行,为,为举止,服务人,员,员的仪,态,态训练,不受欢,迎,迎的走,姿,姿,1,、只摆动,小,小臂。,2,、不抬脚,，,，蹭着,地,地走。,3,、耷拉眼,皮,皮或低,着,着头走,。,。,4,、在工作,场,场合，,手,手插在,口,口袋、,双,双臂相,抱,抱、倒,背,背双手,；,；不,因,因场地,而,而及时,调,调整脚,步,步的轻,重,重缓急,，,，把地,板,板踩得,“,“咚咚,”,”作响,。,。,五,基本接,待,待礼仪,问候礼,仪,仪,问候要,争,争取主,动,动,问候要,声,声音清,晰,晰、响,亮,亮,问候要,注,注视对,方,方的眼,睛,睛,问候的,称,称呼、,方,方式要,符,符合对,方,方的情,况,况,问候时,的,的姿势,介绍礼,仪,仪,自我介,绍,绍,介绍的,时,时机,介绍的,动,动作与,目,目光,介绍的,语,语言,为他人,作,作介绍,注意介,绍,绍的顺,序,序,注意介,绍,绍的手,势,势,注意介,绍,绍的内,容,容,奉茶礼,仪,仪,茶倒八,分,分满,注意温,度,度,两杯以,上,上要用,托,托盘,勿以手,碰,碰触杯,缘,缘,茶杯搁,置,置在客,人,人方便,拿,拿取之,处,处,注意奉,茶,茶用语,引导礼,仪,仪,引导手,势,势,横摆式,、,、提臂,式,式,上下楼,梯,梯的引,导,导,新客人,：,：侧前,方,方引导,老客人,：,：客人,先,先上先,下,下,危机提,醒,醒,行进中,与,与顾客,打,打招呼,实际练,习,习,六,服务技,巧,巧,看,动,笑,说,听,“,看”什,么,么？,我们在,与,与顾客,接,接触时,，,，“看,”,”顾客,最,最重要,的,的是看,懂,懂顾客,的,的身体,语,语言。,面部表,情,情：脸,色,色（泛,红,红、发,青,青）、,眉,眉毛,（上扬,、,、皱眉,）,）,头部动,作,作：点,头,头、摇,头,头、头,部,部向前,眼神：,正,正视、,斜,斜视、,仰,仰视,手势：,手,手心向,下,下、手,心,心向上,、,、抬手,、,、推手,、,、,伸手、,摆,摆手、,两,两手分,开,开,注意：,目光是,亲,亲切的,、,、友善,的,的、朋,友,友式的,当顾客,问,问话时,，,，要抬,起,起头，,看,看着客,户,户回答,注意扫,视,视和凝,视,视的合,理,理运用,观察顾,客,客不要,表,表现的,太,太过分,，,，像是,在,在监视,顾,顾客或,对,对他本,人,人感兴,趣,趣一样,观察角,度,度：,年龄、,服,服饰、,语,语言、,身,身体语,言,言、行,为,为态度,等,等,听的三,大,大原则,（,1,）耐心,：,：,不要打,断,断客户,的,的话头,。,。,客户喜,欢,欢谈话,，,，谈的,越,越多，,越,越感到,越,越愉快,，,，就越,满,满意。,所,所以，,要,要耐心,地,地听。,学会克,制,制自己,，,，特别,是,是当你,想,想发表,“,“高,见,见”的,时,时候。,多,多让客,户,户说话,。,。,（,2,）关心,带着真,正,正的兴,趣,趣听客,户,户在说,什,什么，,切,切忌“,左,左耳进,，,，右耳,出,出”。,要真正,理,理解顾,客,客的话,，,，这是,让,让顾客,满,满意的,唯,唯一方,式,式。,始终与,顾,顾客保,持,持目光,接,接触。,用笔将,顾,顾客说,的,的关键,点,点记下,来,来。,听顾客,说,说话时,，,，要自,问,问：为,什,什么会,这,这样说,？,？,（,3,）不要,一,一开始,就,就假设,明,明白顾,客,客的问,题,题,听完顾,客,客的话,，,，记住,问,问一句,：,：,“您的,意,意思是,”,“,我没听,错,错的话,，,，你需,要,要,”,以印证,你,你所听,到,到的。,有种方,法,法可以,让,让烦躁,的,的顾客,慢,慢慢平,静,静下来,，,，那就,是,是倾听,沟通的,三,三个行,为,为,说,听,问,“,说”的,技,技巧要,求,求,说话时,，,，要热,情,情、真,诚,诚、耐,心,心,把握好,语,语气、,语,语音、,语,语调,热情、,谦,谦逊、,亲,亲和,措词要,简,简洁、,专,专业、,文,文雅,用顾客,喜,喜欢的,句,句式说,话,话,“我能,理,理解您,这,这样的,感,感受”,（,（平息,不,不满情,绪,绪）,“我会,”“,我一定,会,会,”,（表达,服,服务意,愿,愿）,“您能,.,”,”“,您可以,.,吗”（,提,提出要,求,求）,“您可,以,以,.,”,”,（来代,替,替说“,不,不”）,“,顾客更在,乎,乎你怎么,说,说,”,使上帝发,疯,疯的表达,方,方式,我已经提,醒,醒你了,我不知道,你,你为什么,要,要发这么,大,大的脾气,这不关我,的,的事,我不知道,这不是我,的,的责任,服务人员,应,应避免的,身,身体语言,说话时搔,痒,痒或抓痒,乱弄头发,或,或伸手梳,头,头,手指不停,地,地敲或咬,指,指甲,用手不由,自,自主地挖,耳,耳孔、鼻,孔,孔或剔牙,腿或脚不,停,停地抖动,当众化妆,或,或涂指甲,油,油,坐立不安,、,、表情烦,燥,燥、打哈,欠,欠,嚼口香糖,或,或吃东西,穿着和服,饰,饰马虎，,不,不整洁,七,服务人员,语,语言礼仪,规范的语,言,言会更美,1,、讲好普,通,通话：避免方言,土,土语、行,话,话,2,、语言要,准,准确：切忌道听,途,途说、没,有,有,依据,3,、语言要,文,文明：杜绝脏话,、,、黑话,4,、语言要,礼,礼貌：使用问候,语,语、请求,语,语、感谢,语,语、抱歉,语,语、道别,语,语等，礼,多,多人不怪,。,。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,三,A,原则,“,敬人三,A”,的说话态,度,度,尊重对方,(Attention),-,真诚的态,度,度和表情,去,去问候,-,努力记住,顾,顾客的名,字,字,接受对方,(Accept),-,体量和尊,重,重顾客的,想,想法,-,给予充分,的,的包容,赞美对方,(Admire),-,发现顾客,的,的闪光点,-,真诚而具,体,体的赞美,对,对方,赞美的力,量,量很神奇,“,赞美之于,人,人心犹如,阳,阳光之于,万,万物。”,莎士比亚,在人与人,的,的交往中,，,，真诚适,度,度地赞美,对,对方，会,增,增强和谐,、,、温暖又,美,美好的感,情,情，拉近,双,双方的心,理,理距离，,使,使人与人,之,之间的关,系,系更加融,洽,洽，棘手,的,的问题也,迎,迎刃而解,了,了。,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察,顾,顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待,人,人,接,接,物,物,基,基,本,本,之,之,道,道,要,要,有,有,表,表,情,情,表,情,情,要,要,跟,跟,客,客,人,人,互,互,动,动,，,，,不,不,能,能,以,以,不,不,变,变,应,应,万,万,变,变,落,落,落,大,大,方,方,，,，,不,不,卑,卑,不,不,亢,亢,服,务,务,礼,礼,貌,貌,敬,敬,语,语,称,呼,呼,语,语,要,准,准,确,确,：,准,确,确,称,称,呼,呼,顾,顾,客,客,姓,姓,名,名,用,尊,尊,称,称,：,体,现,现,对,对,顾,顾,客,客,的,的,尊,尊,敬,敬,要,热,热,情,情,：,态,度,度,诚,诚,恳,恳,，,，,表,表,现,现,热,热,情,情,会,询,询,问,问,：,询,问,问,顾,顾,客,客,姓,姓,名,名,要,要,注,注,意,意,礼,礼,貌,貌,服,务,务,礼,礼,貌,貌,敬,敬,语,语,问,候,候,语,语,基,本,本,语,语,：,您,好,好,、,、,你,你,好,好,按,时,时,间,间,：,早,上,上,好,好,、,、,中,中,午,午,好,好,、,、,下,下,午,午,好,好,、,、,晚,晚,上,上,好,好,节,假,假,日,日,：,新,年,年,好,好,按,称,称,呼,呼,：,小,姐,姐,好,好,，,，,先,先,生,生,好,好,，,，,李,李,经,经,理,理,好,好,服,务,务,礼,礼,貌,貌,敬,敬,语,语,迎,接,接,语,语,欢,迎,迎,光,光,临,临,、,、,欢,欢,迎,迎,您,您,的,的,到,到,来,来,、,、,见,见,到,到,您,您,非常,高,高兴,欢送,语,语,再见,、,、请,慢,慢走,、,、欢,迎,迎再,次,次光,临,临,服务,礼,礼貌,敬,敬语,致谢,语,语,谢谢,您,您、,非,非常,感,感谢,、,、感,激,激不,尽,尽,非常,感,感谢,您,您对,我,我们,的,的帮,助,助,道歉,语,语,对不,起,起、,非,非常,抱,抱歉,、,、不,好,好意,思,思,请多,包,包涵,服务,礼,礼貌,敬,敬语,征询,语,语,您需,要,要我,们,们的,帮,帮助,吗,吗？,我们,能,能够,为,为您,做,做什,么,么吗,？,？,您觉,得,得满,意,意吗,？,？,您需,要,要这,份,份还,是,是那,份,份？,推脱,语,语,十分,抱,抱歉,，,，没,能,能帮,您,您,公司,规,规定,.,，很,抱,抱歉,没,没能,帮,帮您,办,办理,服务,礼,礼貌,敬,敬语,应答,语,语,对、,好,好的,、,、是,、,、一,定,定照,办,办,没关,系,系，,这,这是,我,我应,该,该做,的,的,您不,必,必客,气,气、,请,请多,多,多指,教,教,没关,系,系、,不,不要,紧,紧,赞赏,语,语,很对,、,、非,常,常好,、,、非,常,常正,确,确,您的,意,意见,非,非常,宝,宝贵,您对,这,这个,非,非常,在,在行,服务,礼,礼貌,敬,敬语,请托,语,语,请您,稍,稍候,很对,不,不起,，,，让,您,您久,等,等了,对不,起,起，,打,打扰,您,您一,下,下,劳驾,您,您,麻烦,您,您帮,我,我一,个,个忙,培训,的,的结,束,束是,行,行动,的,的开,始,始！,祝愿,大,大家,工,工作,顺,顺利,服务,礼,礼貌,敬,敬语,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Thursday, December 8, 2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。15:28:2915:28:2915:28,12/8/20223:28:29 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2215:28:2915:28,Dec-2208-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。15:28:2915:28:2915:28,Thursday,December8,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2215:28:2915:28:29,December8,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。08 十二,月,月 20223:28:29 下午15:28:2912月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月223:28,下,下,午,午12,月,月-2215:28,December8,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/815:28:2915:28:29,08December2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。3:28:29 下午3:28,下,下午15:28:2912月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Thursday,December8,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。15:28:2915:28:2915:28,12/8/20223:28:29 PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2215:28:2915:28,Dec-2208-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。15:28:2915:28:3015:28,Thursday,December8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:28:3015:28:30,December8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,二,二月 20223:28:30,下,下午15:28:3012月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月223:28 下,午,午12月-2215:28,December8,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/815:28:3015:28:30,08 December 2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。3:28:30,下,下,午,午3:28,下,下,午,午15:28:3012,月,月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Thursday,December 8, 2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。15:28:3015:28:3015:28,12/8/20223:28:30 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12月-2215:28:3015:28,Dec-2208-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。15:28:3015:28:3015:28,Thursday,December8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2215:28:3015:28:30,December 8, 2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,二,二月20223:28:30,下,下午15:28:3012,月,月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月223:28,下,下午12月-2215:28,December8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/8 15:28:3015:28:30,08 December2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。3:28:30,下,下午3:28,下,下午15:28:3012月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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