服务技巧及电话礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,400热线坐席电话服务技巧培训,方建,大纲,电话礼仪,接听电话的技巧,标准服务用语,投诉处理技巧,电话礼仪,首要原则,放慢说话的速度并且口齿要清晰,即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。,电话礼仪,原则二,通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。,原则三,必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。,电话礼仪,原则四,在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。,原则五,必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。,电话礼仪,原则六,在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。,原则七,履行承诺,电话礼仪,电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏,就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪！,接听电话的技巧,1）重要的第一声,要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。,不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。,标准开场白。（表达服务意愿）,您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！,接听电话的技巧,保持良好的心情 。,控制你的面部表情。,欢快的语调感染你的客户。,抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,2）要有喜悦的心情,“,请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”,3）认真真清楚的的记录,养成记录录的好习习惯。,随时牢记记,5W1H,技巧。,WHEN,何时,WHO,何人,WHERER,何地,WHAT,何事,WHY,为什么,HOW,如何进行行,接听电,话,话的技,巧,巧,4）复诵诵来电要要点,防止记录录错误或或者偏差差而带来来的误会会 。,使整个工工作的效效率更高高 ，避避免重复复来电的的产生。,接听电,话,话的技,巧,巧,5）语速速均匀清清晰,接听电,话,话的技,巧,巧,保持正确确的端坐坐姿势。,确保丹田田之气不不受阻滞滞。,声音自然然、流畅畅和动听听。,展现自信信与热忱忱 。,根据客户户的语速速控制自自己的语语速。,6）“生生活随意意型”到到“专业业型”,接听电,话,话的技,巧,巧,适合的修修辞。,用词的准准确。,表达的逻逻辑性。,欠缺的表表示：“很抱歉歉，让您您久等了。”,更好的表表示：“非常感谢您的耐心心等待。”,“,您没有必必要担心以后又出出问题了了！”,“,这次问题题解决后后请您尽尽管放心使用！”,“,请问，我我可以知知道你的的名字吗吗？”,“,请问，您您的名字字叫什么么？”,7）挂电电话时的的礼貌,接听电,话,话的技,巧,巧,对造成客客户不便便之处表表示道歉歉。,感谢客户户的拨打打。让客客户得到到尊重。,让客户先先挂断电电话。,来者是客客，以客客为尊。,标准结束束语。请请您对我我的服务务进行评评价，再再次感谢谢您的来来电（检检查客户户满意度度）,标准服,务,务用语,服务规范范用语（建议）,客户讲话话声音小小,“,很抱歉，您的声声音太小小，请您您声音稍稍大一点点好吗？,”,接通后，没有声声音,“,很抱歉！我听不不到您的的讲话，我稍后后再与您您联系！再见！,”,电话声音音噪杂，听不清清客户讲讲话时,“,很抱歉，听不清清您讲话话，请您您调整一一下您所所在的位位置，好好吗？,”,客户发脾脾气,“,您现在的的心情我我可以理理解，请请您先消消消气，能不能能把详细细情况告告诉我？我会尽尽力帮您您处理,”,客户表扬扬时,“,谢谢您，这是我我（我们们）应该该做的,.,”,客户提建建议时,“,您的建议议，我已已全面详详细记录录，感谢谢您对我我们公司司的大力力支持。,”,再见,标准服,务,务用语,标准服,务,务用语,解答完毕毕客户无无回应时时,“,请问您还还有什么么业务需需要咨询询的吗？,”,让客户等等候时,“,很抱歉，请您稍稍等一下下好吗？,”,等待恢复复通话,“,非常感谢谢您的耐耐心等待待。”,对于特殊殊情况服服务要做做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声声，客户户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声声，挂断客户有“送”声声常用用礼貌用用语分为为：,问候语,、,请字语,、,致谢语,、,征询语,、,道歉语,、,应答语,。 （十十字礼貌貌用语？）,标准服,务,务用语,总结使用用规范及及要求,服务禁语语,标准服,务,务用语,1,、直呼客客户：,喂！嘿！,2,、责问、训斥或或反问客客户：,你的电话话怎么回回事？！一会儿儿大，一一会儿小小的！,我不是跟跟你说得得很清楚楚了吗？,谁告诉您您的？！,您不明白白！您这这样说是是不对的的！,干嘛还不不挂机？！,难道您觉觉得*这样样合适么么？,3,、态度傲傲慢、厌厌烦：,不行就是是不行！（你到到底想怎怎么样！）,你问我，我问谁谁？！,我就这个个态度！,没办法就就是没办办法！,有意见找找领导去去！,有什么了了不起！,现在才说说，早干干嘛了？！,明明就是你不不对！,标准服务用,语,语,4,、命令客户：,你小声一点行行不行！,叫你旁边的人人别说话！,大声点，我听听不清！,5,、推诿客户：,我不清楚，你你自己问去吧吧！,不关我的事！,这个没办法！,标准服务用,语,语,服务禁忌,标准服务用,语,语,1、客户讲话时时轻易打断客客户、插话或或转移话题,2、客户挂机前前主动挂机,3、客户尚未挂挂机便与同事事交谈,4、解答过程中中使用过多专专业术语,5、精神萎靡，态度懒散,6、与客户发生生争执,7、责问、反问问、训斥或谩谩骂客户,8、与客户交谈谈时态度傲慢慢,9、与客户闲聊聊或开玩笑,10、不懂装懂，搪塞、推诿诿客户,11、频繁使用口口头禅、非礼礼貌性语气助助词（如：喽喽、嘛等）,12、拖腔、语气气生硬、顶撞撞客户,13、通话时打呵呵欠、吃东西西或嚼口香糖糖,标准服务用,语,语,客户投诉分,析,析,投诉处理技,巧,巧,投诉处理技,巧,巧,一、客户投诉诉的原因分析析,投诉处理技,巧,巧,产品和性能,本,本身方面存,在,在缺陷；,服务程序层,面,面存在问题,；,；,他的期望没,有,有得到满足,；,；,他此前已对,其,其他什么心,存,存不满；,他总是强词,夺,夺理，而不,管,管自己是否,正,正确；,某种承诺没,有,有兑现；,受到冷漠、,粗,粗鲁或不礼,貌,貌；,他不信任你,或,或者你的公,司,司；,客户在投诉抱抱怨时想得到到什么？,希望得到认真真的对待,希望有人聆听听,希望有反应,有行动,希望得到补偿偿,希望被认同,被尊重,投诉处理技,巧,巧,沟通技巧,内部支撑,自我管理,业务知识,危机应对,投诉处理技,巧,巧,投诉处理技,巧,巧,2,、投诉处理的的宗旨,先处理“心,情,情”,后处理“事,情,情”,义正词“婉,”,”,理直气“和,”,”,投诉处理技,巧,巧,1,）尊重原则,2,）理解原则,3,）敏感原则,4,）时效原则,3,、投诉处理的的四大原则,投诉处理技,巧,巧,积极热情,主动介入,真诚致谦，满满足,客户的情感需需求,积极倾听,表示关注,开放式问题发发泄,情感、了解实实情,复述述情情感感,表示示理理解解,提供供信信息息,帮助助客客户户,设定定期期望望值值,提供供方方案案选选择择,达成成,协议议,检查查满满意意度度,4、投投诉诉处处理理技技巧巧九九步步曲曲,投,诉,诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,5、话话务务员员应应该该做做的的十十件件事事,和,颜,颜,相,相,待,待,，,，,不,不,要,要,争,争,论,论,；,；,道,歉,歉,；,；,表,示,示,关,关,注,注,和,和,理,理,解,解,，,，,感,感,同,同,身,身,受,受,；,；,如,有,有,错,错,误,误,，,，,立,立,即,即,承,承,认,认,；,；,明,确,确,表,表,示,示,承,承,担,担,替,替,客,客,户,户,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,责,责,任,任,；,；,把,重,重,点,点,集,集,中,中,在,在,问,问,题,题,上,上,而,而,不,不,是,是,投,投,诉,诉,本,本,身,身,；,；,找,到,到,客,客,户,户,的,的,所,所,需,需,；,；,令,客,客,户,户,感,感,到,到,舒,舒,服,服,和,和,放,放,松,松,；,；,迅,速,速,行,行,动,动,并,并,留,留,意,意,事,事,态,态,的,的,发,发,展,展,必,要,要,使,使,用,用,三,三,变,变,法,法,策,策,略,略,（,（,变,变,人,人,，,，,变,变,时,时,，,，,变,变,地,地,）,）,投,诉,诉,处,处,理,理,技,技,巧,巧,6、话话务务员员不不应应该该做做的的十十件件事事,争,辩,辩,、,、,争,争,吵,吵,、,、,打,打,断,断,对,对,方,方,；,；,直,接,接,拒,拒,绝,绝,客,客,户,户,；,；,纠,正,正,客,客,户,户,的,的,错,错,误,误,或,或,批,批,评,评,客,客,户,户,；,；,表,示,示,或,或,暗,暗,示,示,客,客,户,户,不,不,重,重,要,要,；,；,认,为,为,抱,抱,怨,怨,是,是,针,针,对,对,个,个,人,人,的,的,；,；,有,错,错,误,误,不,不,承,承,认,认,；,；,有,含,含,糊,糊,的,的,表,表,示,示,，,，,打,打,太,太,极,极,；,；,责,备,备,和,和,批,批,评,评,自,自,己,己,的,的,同,同,事,事,；,；,过,于,于,情,情,绪,绪,化,化,；,；,拖,延,延,或,或,隐,隐,瞒,瞒,坏,坏,消,消,息,息,；,；,9,、静静夜夜四四无无邻邻，荒荒居居旧旧业业贫贫。2023/1/52023/1/5,Thursday,January5,2023,10,、雨中中黄叶叶树，灯下下白头头人。2023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/20238:58:01PM,11,、以我独沈久久，愧君相见见频。2023/1/52023/1/52023/1/5,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海海别，几度度隔山川。2023/1/52023/1/52023/1/5,Thursday, January 5,2023,13,、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023,14,、他乡生白白发，旧国国见青山。05 一月月 20232023/1/52023/1/52023/1/5,15,、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。一月232023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023,16,、行动动出成成果，工作作出财财富。2023/1/52023/1/5,05January2023,17,、做前前，能能够环环视四四周；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5,9,、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。2023/1/52023/1/5,Thursday,January5,2023,10,、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。2023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023 8:58:01 PM,11,、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。2023/1/52023/1/52023/1/5,Jan-2305-Jan-23,12,、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。2023/1/52023/1/52023/1/5,Thursday,January5,2023,13,、不知香积积寺，数里里入云峰。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023,14,、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05 一月20232023/1/52023/1/52023/1/5,15,、楚楚塞塞三三湘湘接接，荆荆门门九九派派通通。一月月232023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023,16,、少年年十五五二十十时，步行行夺得得胡马马骑。2023/1/52023/1/5,05January2023,17,、空山新雨雨后，天气气晚来秋。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5,9,、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。2023/1/52023/1/5,Thursday,January 5,2023,10,、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。2023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/20238:58:01PM,11,、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。2023/1/52023/1/52023/1/5,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。2023/1/52023/1/52023/1/5,Thursday, January 5,2023,13,、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023,14,、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/5,15,、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。一月232023/1/52023/1/52023/1/5,1/5/2023,16,、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/52023/1/5,05 January2023,17,、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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