推销人员的素质与能力讲义

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推销人员的素质和能力,一、道德和品格素质,良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。,（一）具有正确的推销道德和推销思想,所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。,推销道德的基本原则是：守信、负责、公平,6,（二）强烈的事业心和开拓精神,强烈的事业心,是成功的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。,热情,是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。,富有进取心,就是不服输的劲头。,一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀的推销人员。,7,（三）坚定的自信心,自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。,自信具有感染作用,只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。,自信具有鼓励作用,自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。,自信具有示范作用,自信者总有因自信而成功的经历。,自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。,8,（四）顽强的自制力,自制力即,“,慎独,”,精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。,（五）丰富的想象力,即推销人员要有艺术家的心。,9,“,一开口就谈生意的人，是二流推销员。”,二、能力素质,主要包括观察能力，判断能力，创新应变能力，表达能力，社交能力。,10,推销人员的能力,1,、语言表达能力,a,推销人员应说标准的普通话,b,推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主,c,注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人,d,语调、语速运用得当,e,注意说话的距离与音量搭配,f,说话要有感情,g,用心琢磨，反复练习,11,推销人员,的,的能力,2.,敏锐的观,察,察力和正,确,确的判断,力,力,观察能力,：,：是对客,观,观事物认,识,识分析并,善,善于发现,、,、抓住其,典,典型特征,及,及内在实,质,质的能力,。,。,判断力：,是,是辨别事,物,物真伪的,能,能力。,12,推销人员,的,的能力,乔,吉拉德说,；,；“有经,验,验的推销,员,员好比一,个,个出色的,侦,侦察兵，,应,应该是一,名,名超级侦,探,探，可以,一,一眼看穿,顾,顾客。”,比,比如：,他可以根,据,据顾客开,来,来的旧车,的,的里程表,数,数和修理,店,店的贴纸,判,判断其对,车,车子的小,心,心程度；,根据汽车,前,前座及杂,物,物格的推,销,销信、广,告,告册判断,其,其在寻找,什,什么车，,得,得了什么,报,报价；,根据车胎,磨,磨损情况,判,判断其买,新,新车的可,能,能性；,根据行李,、,、物品判,断,断其兴趣,和,和爱好等,13,推销人员,的,的能力,3.,创新应变,能,能力,4.,交际能力,提高交际,能,能力，可,读,读一些指,导,导交际的,书,书籍；可,注,注意观察,模,模仿善于,交,交际的人,的,的行为；,要,要主动与,人,人交往，,不,不要封闭,自,自己；懂,得,得各种社,交,交礼仪等,。,。,与人交往,中,中，有一,种,种可帮你,大,大大提高,交,交际效果,的,的工具，,即,即微笑。,原一平的,38,种笑,14,三、业务,素,素质,俗话说，,“,不怕口袋,空,空空，就,怕,怕脑袋空,空,空,”,。为此，,推,推销员要,具,具备丰富,的,的知识。,一是关于,企,企业和产,品,品的知识,。,。二是关,于,于顾客的,知,知识。三,是,是关于市,场,场的知识,。,。四是关,于,于推销实,务,务的知识,。,。五是关,于,于社会与,法,法律的知,识,识。,15,业务素质,（一）企,业,业知识,（二）产,品,品知识,（三）顾,客,客知识,（四）市,场,场知识,（五）推,销,销实务知,识,识,（六）社,会,会与法律,的,的知识,16,（一）企,业,业知识,应熟悉：,1,、本企业,发,发展历史,2,、企业规,模,模,3,、经营方,针,针,4,、规章制,度,度,5,、在同行,业,业中地位,6,、产品种,类,类和服务,项,项目,7,、定价策,略,略,8,、交货方,式,式,9,、付款条,件,件及方式,等,等,17,（二）产,品,品知识,推销员应,了,了解产品,的,的性能、,用,用途、价,格,格、维修,、,、保养等,知,知识,（三）顾,客,客知识,了解顾客,的,的特点，,购,购买动机,、,、购买习,惯,惯、购买,条,条件、购,买,买决策等,18,（四）市,场,场知识,推销员向,企,企业反馈,的,的信息包,括,括：,1,、消费者信,息,息：消费者,特,特征、经,济,济状况、,购,购物习惯,，,，对商标,、,、品牌、,商,商店的偏,好,好、对新,产,产品的反,应,应等,2,、市场供求,信,信息：现有市,场,场需求量,、,、销售量,、,、供求平,衡,衡状况；,同,同行业竞,争,争者在市,场,场中的地,位,位、作用,及,及优劣势,比,比较；国,内,内外市场,需,需求的变,化,化发展趋,势,势等,19,（四）市,场,场知识,3,、商品经营,效,效果信息,企业经营,中,中所采用,的,的各种营,销,销策略的,效,效果。如,包,包装的改,变,变、价格,的,的改变、,销,销售渠道,的,的变化等,。,。,4,、同行业竞,争,争对手的,信,信息,如：对手,的,的销售价,格,格及竞争,产,产品的更,新,新状况；,分,分销渠道,及,及网点设,置,置；竞争,对,对手促销,手,手法的变,化,化；竞争,对,对手目标,市,市场及市,场,场占有率,的,的变化等,20,（,五,五,）,）,推,推,销,销,实,实,务,务,知,知,识,识,推销是一门,操,操作性很强,的,的实务性工,作,作。,需掌握：,推销理论、,洽,洽谈技巧、,结,结算知识、,买,买卖合同内,容,容等实务性,知,知识,21,四、身体素,质,质,身体健康包,括,括生理和心,理,理健康。,（一）生理,健,健康,（二）心理,健,健康,1.,认识自我，,接,接纳自我。,2.,要明确生命,的,的意义，有,正,正确的人生,观,观和强烈的,事,事业观。,3.,要在紧张的,工,工作中，学,会,会消遣活动,，,，享受生活,。,。,22,第二节,推销员的职,责,责,一、传递和,搜,搜集市场信,息,息,推销员应准,确,确、及时地,向,向目标市场,传,传递有关企,业,业、产品的,信,信息，以便,在,在适当的时,间,间、地点，,用,用适当的销,售,售方式和价,格,格向顾客介,绍,绍和提供企,业,业的产品，,并,并向顾客展,示,示、示范，,启,启发购买，,引,引导消费。,23,对自己推销,的,的商品充满,自,自信,美国推销大,王,王齐格勒曾,建,建议推销员,：,：,“如果你所,推,推销的商品,是,是你能用得,上,上、买得起,的,的，就该自,己,己先买一件,。,。这样，不,仅,仅使你进一,步,步了解熟悉,这,这种产品，,更,更重要的是,表,表现了你的,自,自信。”,最好让你的,熟,熟人、亲人,、,、朋友，优,先,先使用上你,的,的产品。,24,1,、销售产品,是,是推销员的,主,主要职责,推销员要成,功,功地完成产,品,品销售任务,，,，必须通过,约,约见、洽谈,、,、排除异议,，,，促使顾客,产,产生购买欲,望,望，达成交,易,易。,如： 通过,展,展示优点，,引,引起顾客注,意,意；,通过增加顾,客,客的信任，,让,让顾客产生,兴,兴趣；,让顾客参与,产,产品展示或,试,试用，使其,产,产生购买欲,望,望；,提供可靠的,保,保证措施，,促,促进顾客购,买,买等。,二、实施产,品,品推销，开,拓,拓新的目标,市,市场,25,实施产品推,销,销，开拓新,的,的目标市场,2,、开拓新的,目,目标市场是,推,推销人员的,主,主要工作,推销员应分,析,析目标市场,需,需求变化的,影,影响因素。,分,分析市场机,会,会与风险，,发,发现开拓新,市,市场的最佳,时,时机，根据,目,目标市场的,特,特点，开展,产,产品推销工,作,作的全部活,动,动。,如：预约顾,客,客、拜访顾,客,客、消除顾,客,客异议、办,理,理各种销售,手,手续、向顾,客,客提供完善,的,的售后服务,等,等,26,三、提供周,到,到的推销服,务,务,售后服务形,式,式多种多样,：,：,1,、指,导,导用,户,户正,确,确使,用,用和,维,维护,产,产品,2,、为,客,客户,设,设计,、,、安,装,装产,品,品,3,、对,有,有的,商,商品,实,实行,包,包换,、,、包,修,修、,包,包退,制,制度,4,、设,立,立技,术,术服,务,务站,，,，为,顾,顾客,提,提供,技,技术,咨,咨询,服,服务,5,、开,展,展上,门,门维,修,修服,务,务，,对,对大,件,件商,品,品，,开,开展,送,送货,上,上门,等,等,27,四、,做,做好,善,善后,工,工作,1,、继,续,续与,顾,顾客,保,保持,联,联系,，,，定,期,期地,与,与顾,客,客接,触,触，,了,了解,他,他们,对,对产,品,品使,用,用情,况,况的,满,满意,程,程度,。,。,2,、要,保,保存,销,销售,记,记录,如：,顾,顾客,的,的基,本,本情,况,况、,购,购买,商,商品,的,的情,况,况、,顾,顾客,的,的意,见,见、,顾,顾客,未,未来,的,的需,要,要、,竞,竞争,对,对手,的,的新,产,产品,等,等。,3,、对,重,重点,顾,顾客,进,进行,分,分析,和,和管,理,理,28,日本,汽,汽车,推,推销,明,明星,的,的推,销,销原,则,则,拥有,奔,奔放,的,的热,情,情,推销,员,员是,企,企业,战,战争,中,中第,一,一线,的,的战,士,士,“偷,懒,懒”,是,是推,销,销员,最,最大,的,的癌,症,症,多工,作,作，,如,如神,经,经病,似,似地,工,工作,走访,，,，要,忍,忍耐,客,客户,冷,冷酷,的,的回,拒,拒,要有,炽,炽热,强,强烈,的,的人,生,生目,标,标,29,日本,汽,汽车,推,推销,明,明星,的,的推,销,销原,则,则,浪费,时,时间,是,是推,销,销员,最,最可,怕,怕的,陷,陷阱,要成,为,为受,人,人欢,迎,迎和,期,期待,的,的推,销,销员,有超,群,群的,贩,贩卖,实,实力,最佳,推,推销,员,员是,承,承受,最,最多,侮,侮辱,和,和屈,辱,辱的,人,人,30,销售人员的职责,提供服务,传播知识,收集信息,识别顾客,领导团队,销售,人,人员,的,的职,责,责,31,自知,自,自明,有效,沟,沟通,营销,知,知识,正直,与,与信,用,用,产品,知,知识,需求,分,分析,/,系统,思,思考,行业,解,解决,方,方案,销售策略,面谈技巧,演讲技巧,谈判技巧,顾问式销,售,售,高层客户,销,销售,推销技能,模,模型与成,功,功的阶梯,个人素质,技术知识,销售技巧,32,习惯就是,力,力量,只有坚定,的,的信念与,积,积极的心,态,态还是不,够,够的,销售代表,还,还需要知识与技,能,能,33,业绩,积极的,心态,知识与,技能,目标,与信念,34,思 考,题,题,1.,推销员素,质,质要求包,括,括哪些内,容,容？你认,为,为应该如,何,何培养这,些,些素质？,2.,推销员应,具,具备哪些,工,工作能力,？,？你认为,还,还有哪些,内,内容？试,说,说明之。,3.,为什么说,身,身体健康,包,包括生理,健,健康和心,理,理健康两,个,个方面？,推,推销员尤,其,其要注重,有,有个良好,的,的心态，,你,你是如何,看,看待的？,试,试分析之,。,。,4.,什么是推,销,销礼仪？,除,除了书中,讲,讲述的内,容,容以外，,你,你还知道,哪,哪些？,5.,推销人员,有,有哪些推,销,销职责？,35,第三章,推 销,礼,礼 仪,36,第一节推销礼仪,的,的意义和,应,应遵 循,的,的原则,第二节,基,基本推,销,销礼仪,本章结构,思 考,题,题,37,教学目的,、,、要求,：,理解讲究,推,推销礼仪,的,的意义；,掌,掌握基本,的,的推销礼,仪,仪。,讲授方法,：,：,课堂讲授,与,与实训相,结,结合。,38,第一节,推,推销礼,仪,仪的意义,和,和应遵循,的,的原则,推销礼仪,是指在推,销,销活动中,形,形成的，,并,并得到推,销,销人员和,顾,顾客共同,认,认可的礼,节,节和仪式,，,，是推销,活,活动的一,种,种行为规,范,范。,39,一、讲究推,销,销礼仪的意,义,义,1,、有利于促,进,进推销活动,的,的开展,2,、有利于树,立,立良好的企,业,业形象,二、推销礼,仪,仪的基本原,则,则,（一）文明,礼,礼貌,（二）诚信,无,无欺,（三）谦恭,自,自尊,40,第二节,基,基本推销礼,仪,仪,一、仪表风,度,度,仪表：指人,的,的外在。包,括,括人的容貌,、,、姿态、衣,着,着、修饰等,方,方面。,风度：指人,的,的内在表现,，,，反映一个,人,人的道德品,质,质、性格气,质,质及学识修,养,养等。,有人说；,“,服装是推销,员,员的推销员,，,，服装是推,销,销员的名片,和,和徽章，服,装,装左右着推,销,销员的事业,。,。,”,41,（一）推销,员,员仪容,服装仪容，,从,从头到脚应,注,注意：,1,、头发给人,清,清爽感,2,、偶尔检查,有,有无眼屎,3,、确认鼻孔,里,里鼻毛是否,太,太长，并将,其,其整理好,4,、耳朵要保,持,持干净,5,、,早,早,晚,晚,务,务,必,必,要,要,刷,刷,牙,牙,6,、,胡,胡,子,子,每,每,天,天,要,要,刮,刮,7,、,最,最,引,引,人,人,注,注,意,意,的,的,地,地,位,位,，,，,要,要,经,经,常,常,保,保,持,持,干,干,净,净,、,、,硬,硬,挺,挺,42,（,一,一,）,）,推,推,销,销,员,员,仪,仪,容,容,8,、,领,领,带,带,花,花,纹,纹,与,与,颜,颜,色,色,要,要,协,协,调,调,，,，,避,避,免,免,刺,刺,眼,眼,的,的,颜,颜,色,色,，,，,穿,穿,戴,戴,时,时,不,不,可,可,弄,弄,松,松,或,或,歪,歪,曲,曲,9,、,西,西,装,装,要,要,准,准,备,备,三,三,、,、,五,五,件,件,，,，,至,至,多,多,每,每,星,星,期,期,要,要,换,换,一,一,次,次,10,、,纽,纽,扣,扣,是,是,否,否,扣,扣,好,好,11,、拉,链,链,12,、可,能,能的,话,话最,好,好每,天,天换,衬,衬衣,13,、尽,量,量不,要,要将,香,香烟,、,、打,火,火机,放,放入,口,口袋,、,、以,免,免衣,服,服变,形,形,43,（一,）,）推,销,销员,仪,仪容,14,、指,甲,甲是,否,否太,长,长、,太,太脏,？,？,15,、西,服,服裤,子,子烫,得,得笔,直,直，,口,口袋,内,内最,好,好不,要,要放,杂,杂物,16,、袜,子,子要,干,干净,，,，无,异,异味,，,，破,的,的最,好,好不,要,要穿,17,、准,备,备两,双,双鞋,子,子轮,流,流穿,，,，且,每,每天,保,保持,干,干净,光,光亮,18,、手,提,提箱,（,（形,状,状、,花,花色,要,要合,适,适）,44,五项,穿,穿衣,指,指标,1,、穿,着,着公,司,司所,需,需的,形,形象,2,、产,品,品或,服,服务,销,销售,线,线路,3,、服,务,务顾,客,客的,类,类型,4,、外,观,观仪,表,表和,打,打扮,5,、服,装,装配,件,件应,简,简单,大,大方,45,衣着,应,应符,合,合稳,重,重大,方,方、,整,整齐,清,清爽,、,、干,净,净利,落,落的,原,原则,1,、服,装,装最,好,好能,配,配套,，,显得,内,内行,，,，有,身,身份,，,，档,次,次高,2,、服,装,装颜,色,色不,要,要太,鲜,鲜艳,3,、服,装,装大,小,小要,合,合体,4,、不,可,可穿,过,过分,暴,暴露,的,的服,装,装，,若,若穿,西,西服,，,，应,打,打一,条,条质,地,地优,良,良的,领,领带,46,衣着,应,应符,合,合稳,重,重大,方,方、,整,整齐,清,清爽,、,、干,净,净利,落,落的,原,原则,5,、可,带,带一,个,个大,方,方的,公,公事,包,包,6,、带,一,一只,比,比较,高,高级,的,的圆,珠,珠笔,或,或钢,笔,笔,7,、尽,可,可能,不,不要,脱,脱去,上,上装,，,，以,免,免削,弱,弱推,销,销员,的,的权,威,威和,尊,尊严,8,、拜,访,访前,，,，要,认,认真,检,检查,：,：领,带,带是,否,否整,齐,齐，,扣,扣子,是,是否,系,系好,，,，衣,服,服是,否,否干,净,净挺,括,括，,皮,皮鞋,亮,亮度,如,如何,，,，鞋,带,带是,否,否系,紧,紧等,47,穿西,装,装的,三,三个,三,三,1,、三,色,色原,则,则,上衣,、,、下,衣,衣、,衬,衬衫,、,、领,带,带、,鞋,鞋、,袜,袜子,最,最好,在,在三,种,种颜,色,色以,内,内,2,、三,一,一定,律,律,鞋、,腰,腰带,、,、公,文,文包,一,一个,颜,颜色,，,，首,选,选黑,色,色,3,、三,个,个错,误,误不,能,能犯,袖子,上,上商,标,标没,拆,拆；,重,重要,场,场合,，,，没,穿,穿套,装,装打,领,领带,；,；,袜子,（,（白,色,色、,尼,尼龙,丝,丝袜,不,不能,和,和西,装,装搭,配,配）,48,服饰,应,应区,分,分场,合,合,1,、办,公,公场,合,合，,应,应,“,庄重,得,得体,”,2,、社,交,交场,合,合，,应,应,“,时尚,个,个性,”,3,、休,闲,闲场,合,合，,应,应,“,舒适,自,自然,”,49,原一,平,平整,理,理服,装,装八,要,要领,1,、与,你,你年,龄,龄相,近,近的,稳,稳健,型,型人,物,物，,他,他们,的,的服,装,装可,作,作为,你,你学,习,习的,标,标准,。,。,2,、你,的,的服,装,装必,须,须与,收,收入,、,、时,间,间、,地,地点,等,等因,素,素配,合,合，,自,自然,而,而大,方,方。,还,还得,与,与你,的,的身,材,材、,肤,肤色,相,相搭,配,配。,3,、衣,着,着穿,得,得太,年,年轻,的,的话,，,，容,易,易招,致,致对,方,方的,怀,怀疑,与,与轻,视,视。,4,、流,行,行的,服,服装,最,最好,不,不要,穿,穿。,50,原一,平,平整,理,理服,装,装八,要,要领,5,、如,果,果一,定,定要,赶,赶流,行,行，,也,也只,能,能选,择,择朴,实,实无,华,华的,。,。,6,、要,使,使你,的,的身,材,材与,服,服装,的,的质,地,地、,色,色泽,保,保持,均,均衡,状,状态,。,。,7,、太,宽,宽或,太,太紧,的,的服,装,装均,不,不宜,，,，大,小,小必,须,须合,身,身。,8,、切,记,记,“,身体,”,为主,，,，,“,服装,”,为辅,，,，如,果,果让,“,服装,”,反客,为,为主,，,，你,本,本身,就,就变,得,得无,足,足轻,重,重了,。,。,51,（二,）,）推,销,销员,仪,仪态,主要,包,包括,推,推销,员,员的,言,言谈,、,、举,止,止,1,、推,销,销员,的,的言,谈,谈,a,语言,准,准确,，,，除,特,特殊,情,情况,下,下，,不,不用,含,含糊,不,不清,的,的用,词,词,b,语言,规,规范,，,，除,顾,顾客,是,是老,乡,乡或,特,特殊,情,情况,下,下可,使,使用,方,方言,土,土语,外,外，,一,一般,应,应讲,普,普通,话,话,c,发音清,晰,晰，音,调,调高低,快,快慢适,当,当，避,免,免声音,粗,粗哑、,单,单调乏,味,味,d,使用热,情,情、关,心,心的语,调,调讲话,，,，不用,冒,冒犯、,冷,冷淡的,语,语言,52,2,、推销,员,员举止,古人云,：,：,“,站如松,，,，坐如,钟,钟，行,如,如风。,”,1,）进门,前,前，无,论,论门关,开,开，均,应,应按铃,或,或轻轻,敲,敲门，,然,然后站,在,在离门,口,口稍远,一,一点的,地,地方；,2,）当见,到,到顾客,时,时，应,点,点头微,笑,笑作礼,，,，说声,“,你好！,”,3,）客户,没,没有坐,定,定以前,，,，推销,员,员不应,先,先坐下,；,；,4,）用双,手,手递送,或,或接受,名,名片；,5,）不要,任,任意玩,弄,弄或抚,摸,摸客户,桌,桌上的,东,东西，,更,更不能,玩,玩弄客,户,户的名,片,片；,6,）在椅,子,子上坐,端,端正，,身,身体稍,向,向前倾,；,；,53,2,、推销,员,员举止,7,）坐的,位,位置尽,量,量避免,与,与顾客,面,面对面,，,，最佳,位,位置是,侧,侧位；,8,）认真,听,听顾客,讲,讲话，,眼,眼神看,者,者对方,，,，不断,注,注意对,方,方表情,，,，不要,不,不给顾,客,客发言,的,的机会,，,，自己,一,一味地,讲,讲下去,；,；,9,）不卑,不,不亢，,不,不慌不,忙,忙，举,止,止得体,，,，彬彬,有,有礼；,10,）当顾,客,客起身,或,或离席,时,时，应,同,同时站,立,立；,11,）站立,时,时上身,稳,稳定，,双,双手安,放,放两侧,，,，不要,背,背手；,54,2,、推销,员,员举止,12,）当与,顾,顾客初,次,次见面,或,或告辞,时,时，应,先,先向对,方,方表示,打,打扰的,歉,歉意，,感,感谢其,交,交谈或,指,指教，,离,离去时,诚,诚恳地,说,说：,“,非常高,兴,兴认识,您,您。,”,应避免,的,的不良,习,习惯：,不停地,眨,眨眼，,摸,摸鼻子,，,，挖鼻,孔,孔，咬,嘴,嘴唇，,舔,舔嘴唇,，,，抓头,搔,搔耳，,吐,吐舌，,耸,耸肩，,脚,脚不停,地,地敲击,地,地板，,不,不停地,看,看表，,皮,皮笑肉,不,不笑，,东,东张西,望,望，慌,里,里慌张,，,，耐性,极,极差等,55,原一平,总,总结的,准,准顾客,的,的六种,眼,眼神,1,、当谈,话,话很投,机,机时，,眼,眼神会,闪,闪闪发,光,光,2,、当顾,客,客觉得,索,索然无,味,味时，,眼,眼神会,呆,呆滞黯,然,然,3,、当顾,客,客三心,二,二意时,，,，眼神,会,会飘忽,不,不定,4,、当顾,客,客听得,不,不耐烦,时,时，眼,神,神会显,出,出心不,在,在焉,5,、当顾,客,客沉思,时,时，眼,神,神会凝,住,住不动,6,、当顾,客,客下某,一,一决定,时,时，眼,神,神会显,出,出坚定,不,不移,56,二、握,手,手礼仪,握手时,，,，要自,然,然大方,，,，五指,齐,齐用，,轻,轻重适,中,中，时,间,间一般,2,至,5,秒为宜,。,。面容,要,要诚恳,热,热情，,笑,笑要自,然,然亲切,，,，喜悦,要,要发自,内,内心，,不,不要机,械,械、呆,板,板和例,行,行公事,。,。若手,上,上戴着,手,手套应,摘,摘掉再,握,握手。,握手时，,应,应该：,长辈先伸,手,手,上,上级先,伸,伸手,女士先伸,手,手,客,客人先,伸,伸手,57,推销礼仪,三、称呼,礼,礼仪,四、吸烟,的,的礼节,1,、推销员,最,最好不吸,烟,烟，有些,不,不吸烟的,顾,顾客（特,别,别是女顾,客,客）对吸,烟,烟者有厌,恶,恶情绪。,2,、如确切,地,地知道对,方,方也吸烟,，,，可主动,递,递上一支,。,。若对方,首,首先拿烟,招,招待，推,销,销员应赶,快,快取出香,烟,烟递给顾,客,客说；,“,先抽我的,。,。,”,如来不及,递,递烟，应,起,起身双手,接,接烟，并,致,致谢。,58,四、吸烟,的,的礼节,3,、要看准,顾,顾客的烟,灰,灰缸，不,要,要随意抖,烟,烟灰，更,不,不要烧坏,客,客厅里的,桌,桌面、地,毯,毯及其它,用,用具,4,、正式面,谈,谈时，应,立,立即灭掉,香,香烟，倾,听,听顾客讲,话,话,59,五、饮茶,的,的礼节,来人要倒,茶,茶，并说,：,：,“,请用茶,”,，茶水不,要,要倒得太,满,满，用双,手,手递上。,若顾客端,出,出茶来招,待,待，应用,双,双手接，,并,并致谢，,喝,喝时注意,：,：,1,、不多饮,，,，三杯为,限,限,2,、不出声,3,、不品评,4,、多赞美,60,六、招待,顾,顾客用餐,的,的礼节,请客户进,餐,餐时，应,注,注意：,1,、宴请地,点,点要考虑,顾,顾客心理,2,、菜肴要,适,适合顾客,的,的喜好，,最,最好由顾,客,客选定,3,、陪客人,数,数不可过,多,多，一般,不,不超过顾,客,客人数，,一,一人可两,陪,陪,4,、推销员,不,不能醉酒,5,、最好自,己,己单独去,结,结帐,6,、宴毕应,请,请顾客先,走,走,61,七、参加,舞,舞会的礼,节,节,1,、衣着整,洁,洁，举止,端,端庄大方,，,，表现出,文,文雅的仪,表,表风度；,2,、不要大,声,声喧哗，,大,大呼小叫,；,；,3,、男女可,互,互相邀请,，,，一般男,伴,伴邀请女,伴,伴；,4,、音乐奏,起,起，男伴,走,走到女伴,面,面前，轻,声,声提出：,“,请您跳舞,。,。,”,女伴应允,后,后，男伴,陪,陪女伴步,入,入舞池；,62,七、参加,舞,舞会的礼,节,节,5,、女伴应,尽,尽可能不,拒,拒绝别人,的,的邀请，,如,如谢绝可,委,委婉地说,：,：,“,对不起，,我,我不会跳,舞,舞。,”,或：,“,对不起，,我,我想休息,一,一下。,”,这时男伴,应,应说：,“,对不起。,”,马上离开,，,，不可以,显,显得不高,兴,兴；,6,、女伴邀,请,请男伴，,男,男伴不得,谢,谢绝；,7,、音乐结,束,束，男伴,应,应把女伴,送,送到原来,的,的座位，,并,并向对方,点,点头表示,谢,谢意；,8,、女士应,化,化妆，表,示,示对男士,的,的尊重。,63,八、递名,片,片的礼仪,时机要得,当,当,出示名片,要,要恭敬,双手接名,片,片,64,思 考,题,题,什么是推,销,销礼仪？,除,除了所讲,述,述的内容,以,以外，你,还,还知道哪,些,些？,实训项目,： 推销,认,认知及其,礼,礼仪的运,用,用,实训目的,：学习如,何,何做自我,介,介绍；学,习,习推销的,理,理解和运,用,用；模拟,演,演练推销,礼,礼仪。,实训内容,：,1.,自我介绍,训,训练；,2.,案例,“,推销员的,争,争论,”,说明了推,销,销的哪些,方,方面的因,素,素？,“,带疤的苹,果,果更好吃,”,推销的什,么,么原则？,3.,推销模式,模,模拟演练,。,。,实训要求,:,1,、准备好,各,各环节所,需,需案例（,另,另附）；,2,、将参加,实,实训的学,生,生分成若,干,干小组，,分,分组练习,自,自我介绍,后,后推举代,表,表参加分,组,组竞赛，,竞,竞赛评出,最,最佳自我,介,介绍代表,；,；,3,、分组对,案,案例进行,讨,讨论和分,析,析，并回,答,答问题；,4,、每组事,先,先挑选一,种,种推销模,式,式进行模,拟,拟训练，,实,实训课内,组,组织分组,模,模拟演练,竞,竞赛，并,评,评选最佳,模,模拟奖。,67,第一节推销方格,理,理论,思 考,题,题,第二节,推,推销公,式,式理论,第三节,推,推销三,角,角理论,第四章,顾客心理,与,与推销模,式,式,68,教学目的,、,、要求：,鼓励和激,发,发创新思,维,维，培养,学,学生发现,问,问题、分,析,析问题和,解,解决问题,的,的能力，,以,以适应社,会,会和企业,对,对大学生,的,的要求；,还,还可以通,过,过讨论，,加,加深对所,学,学知识的,理,理解，灵,活,活的将理,论,论与实践,结,结合起来,，,，提高实,践,践技能，,达,达到学以,致,致用的目,的,的。,教学方,式,式：,分组讨,论,论、发,言,言，总,结,结。,69,这一理,论,论，建,立,立在行,为,为科学,的,的基础,之,之上，,着,着重研,究,究推销,人,人员与,顾,顾客之,间,间的人,际,际关系,和,和买卖,关,关系。,它对于,培,培养推,销,销人员,正,正确的,推,推销心,理,理态度,、,、培养,和,和开发,其,其推销,能,能力，,提,提高推,销,销效率,等,等均具,有,有重要,意,意义。,第一节推销方,格,格理论,70,一、推,销,销方格,（,见下图,推销方,格,格图）,9,8,7,6,5,4,3,2,1,123456789,1,，,9,型,9,，,9,型,5,，,5,型,1,，,1,型,9,，,1,型,对 顾,客,客,的,的 关,心,心,程,程 度,对销售,任,任务的,关,关心程,度,度,71,1,，,1,型推销,员,员，也,称,称为事,不,不关己,型,型（,Take it-or-leaveit,）推销,员,员,。,处于这,种,种心理,态,态度的,推,推销人,员,员既不,关,关心顾,客,客，也,不,不关心,销,销售。,他,他们对,本,本职工,作,作态度,冷,冷漠，,不,不负责,任,任，没,有,有明确,的,的工作,目,目的，,缺,缺乏成,就,就感。,9,，,1,型推销,员,员，也,称,称为强,力,力推销,型,型（,Push theproduct oriented,）推销,员,员,。,处于这,种,种推销,心,心理态,度,度的推,销,销人员,只,只知道,关,关心推,销,销效果,，,，而不,管,管顾客,的,的实际,需,需要和,购,购买心,理,理。,1,，,9,型推销,员,员，也,称,称为顾,客,客导向,型,型（,Customerrelationsoriented,）推销,员,员。,处于这,种,种推销,心,心理态,度,度的推,销,销人员,只,只关心,顾,顾客，,而,而不关,心,心销售,。,。,5,，,5,型推销,员,员，也,称,称为推,销,销技巧,型,型（,Salestechniqueoriented,）推销,员,员,。,这种心,态,态的推,销,销人员,既,既关心,业,业绩的,完,完成程,度,度，又,关,关心顾,客,客的满,意,意程度,。,。,五种典,型,型推销,员,员类型,分,分析,72,当与顾,客,客发生,异,异议时,，,，就采,取,取折中,的,的立场,，,，尽量,避,避免出,现,现不愉,快,快的情,况,况。这,种,种推销,心,心理实,质,质上是,在,在一种,温,温和气,氛,氛中巧,妙,妙运用,推,推销技,巧,巧，以,达,达成交,易,易，而,不,不是从,顾,顾客的,角,角度出,发,发设法,满,满足其,需,需要。,9,，,9,型推销,员,员，也,称,称为,“,解决问,题,题,”,型（,Problem solvingoriented,）推销,员,员,。,这种推,销,销人员,对,对顾客,和,和销售,都,都达到,了,了极大,关,关心。,这类推,销,销人员,了,了解自,己,己、了,解,解顾客,、,、了解,推,推销品,，,，了解,推,推销环,境,境，有,强,强烈的,事,事业心,和,和责任,感,感，真,诚,诚地关,心,心顾客,，,，能够,把,把自己,的,的推销,工,工作与,顾,顾客的,实,实际需,要,要结合,起,起来。,处,处于这,种,种心态,的,的推销,人,人员是,最,最理想,的,的推销,专,专家，,他,他们真,正,正认识,到,到推销,工,工作的,实,实际意,义,义，认,识,识到推,销,销工作,的,的社会,责,责任，,具,具有正,确,确的推,销,销观。,73,二、顾,客,客方格,（见下,图,图,顾客方,格,格图）,对,9,销,8,售,7,人,员,6,的,5,关,心,4,程,3,度,2,1,1 23456789,对 购 买,的,的 关,心,心 程 度,（,1,，,9,）软心肠型,（,9,，,9,）寻求答案型,（,5,，,5,）干练型,（,1,，,1,）漠不关心型,（,9,，,1,）保守防卫型,74,1,，,1,型，也称为,漠,漠不关心型,（,（,Couldn,t care less,）,。,持这种购买,心,心理态度的,人,人，对推销,人,人员和购买,行,行为都同样,不,不关心。,1,，,9,型，也称为,软,软心肠型（,Pushover,）,。,持这种心理,态,态度的顾客,，,，重感情、,轻,轻利益，极,容,容易被说服,打,打动。,9,，,1,型，也称为,保,保守防卫型,（,（,DefensivePurchaser,）,这种类型的,购,购买者与上,一,一类型正好,相,相反，他们,怀,怀疑一切，,不,不轻易相信,别,别人，把推,销,销人员看作,不,不诚实、不,可,可靠的人，,对,对别人的友,好,好态度存在,强,强烈的抵触,情,情绪，对推,销,销人员采取,防,防卫态度。,典型顾客类,型,型分析,75,5,，,5,型，也称为,干,干练型（,ReputationBuyer,）,。,处于这种心,态,态的顾客，,既,既关心自己,的,的购买行为,，,，又关心推,销,销人员，是,一,一种比较合,理,理的购买心,理,理。,9,，,9,型，也称为,寻,寻求答案型,（,（,Solution Purchaser,）,。,这类顾客是,最,最成熟的顾,客,客，他们十,分,分理智，不,会,会凭感情办,事,事。,三、推销方,格,格与顾客方,格,格的关系,76,四、努力形,成,成和培养正,确,确的推销心,态,态,（一）努力,提,提高自身的,思,思想和业务,素,素质,（二）在推,销,销中具有正,确,确的指导思,想,想和基本原,则,则,（三）树立,良,良好的推销,道,道德,（四）熟悉,并,并能充分认,识,识环境,（五）确定,正,正确的推销,目,目标,（六）具有,丰,丰富的商品,知,知识，熟悉,推,推销的商品,（七）善于,掌,掌握消费者,的,的消费心理,77,第二节,推,推销公式理,论,论,一、埃达（,AIDAS,）推销模式,即引起消费,者,者注意，唤,起,起消费者兴,趣,趣，激起消,费,费者购买欲,望,望，促成消,费,费者购买行,为,为以及使消,费,费者满意。,78,（,一）引起消,费,费者注意,1.,引起消费者,注,注意的理论,依,依据,2.,引起消费者,注,注意的方法,（,1,）形,象,象吸,引,引法,。,。,（,2,）语,言,言口,才,才吸,引,引法,。,。,（,3,）动,作,作吸,引,引法,。,。,（,4,）产,品,品吸,引,引法,。,。,（,5,）广,告,告吸,引,引法,。,。,79,（二,）,）引,起,起消,费,费者,的,的兴,趣,趣,唤起,消,消费,者,者兴,趣,趣的,方,方法,有,有示,范,范类,和,和情,感,感类,。,。,1.,示范,表,表演,法,法,2.,情感,类,类,（三,）,）激,起,起消,费,费者,的,的购,买,买欲,望,望,1.,建立,与,与检,验,验顾,客,客对,推,推销,的,的信,任,任,2.,强化,情,情感,3.,多方,诱,诱导,顾,顾客,的,的购,买,买欲,望,望,4.,充分,说,说理,（四,）,）促,成,成顾,客,客的,购,购买,行,行为,（五,）,）顾,客,客满,意,意,80,二、,迪,迪伯,达,达（,DIPADA,）推,销,销模,式,式,适用,于,于生,产,产资,料,料市,场,场产,品,品的,销,销售,；,；,适用,于,于对,老,老顾,客,客及,熟,熟悉,顾,顾客,的,的推,销,销；,适用,于,于对,无,无形,产,产品,的,的推,销,销及,开,开展,无,无形,交,交易,；,；,适用,于,于顾,客,客属,于,于有,组,组织,购,购买,即,即单,位,位购,买,买者,的,的推,销,销,。,81,迪,伯,伯,达,达,斯,斯,模,模,式,式,分,分,为,为,如,如,下,下,七,七,个,个,步,步,骤,骤,：,：,（,1,）,准,准,确,确,地,地,发,发,现,现,顾,顾,客,客,有,有,哪,哪,些,些,需,需,要,要,与,与,愿,愿,望,望,。,。,（,2,）,把,把,要,要,推,推,销,销,的,的,产,产,品,品,与,与,顾,顾,客,客,的,的,需,需,要,要,及,及,顾,顾,客,客,的,的,愿,愿,望,望,结,结,合,合,起,起,来,来,。,。,（,3,）,要,要,证,证,实,实,所,所,推,推,销,销,的,的,产,产,品,品,符,符,合,合,顾,顾,客,客,的,的,需,需,要,要,与,与,愿,愿,望,望,，,，,即,即,证,证,明,明,所,所,推,推,销,销,的,的,产,产,品,品,正,正,是,是,顾,顾,客,客,所,所,需,需,要,要,的,的,。,。,（,4,）,促,促,使,使,顾,顾,客,客,接,接,受,受,所,所,推,推,销,销,的,的,产,产,品,品,。,。,（,5,）,刺,刺,激,激,顾,顾,客,客,的,的,购,购,买,买,欲,欲,望,望,。,。,（,6,）,促,促,使,使,顾,顾,客,客,做,做,出,出,购,购,买,买,与,与,成,成,交,交,的,的,决,决,定,定,。,。,（,7,）使顾客,满,满意。,82,（一）准,确,确地发现,顾,顾客的需,求,求与愿望,迪伯达斯,模,模式的第,一,一个字母,D,，是英文,单,单词,Definition,的首字母,。,。英文,Definition,原意为,“,定义,”,、,“,确定,”,、,“,界定,”,、,“,明确,”,等，在这,里,里意为准,确,确地发现,顾,顾客的需,求,求与愿望,。,。这是迪,伯,伯达斯模,式,式的第一,个,个步骤。,1.,市场调查,预,预测法,推销人员,可,可以利用,科,科学的深,入,入的市场,调,调查技术,与,与市场预,测,测方法了,解,解与预测,市,市场需求,。,。,2.,市场咨询,法,法,推销人员,可,可以利用,各,各种情报,咨,咨询机构,或,或商业性,咨,咨询公司,了,了解与发,现,现需求。,3.,资料查找,法,法,4.,社交发现,法,法,83,5.,同行了解,法,法,6.,推销人员,参,参观发现,法,法,7.,推销人员,个,个人经验,观,观察法,很多有经,验,验的推销,人,人员认为,，,，推销人,员,员应学会,“,看,”,、,“,闻,”,、,“,问,”,、,“,切,”,、,“,诊,”,等中医诊,病,病的方法,去,去了解顾,客,客的需求,。,。,8.,请教发现,法,法,9.,引导需求,法,法,10.,推销洽谈,发,发现法,11.,提问了解,法,法,84,（二）把,推,推销产品,与,与顾客需,要,要结合起,来,来,1.,从,“,结合,”,的内容上,看,看结合的,方,方法,（,1,）物的结,合,合。是指,以,以所推销,产,产品的物,的,的特征上,可,可以体现,的,的结合。,（,2,）产品整,体,体概念的,结,结合。,（,3,）观念结,合,合法。,（,4,）信息结,合,合法。,（,5,）关系结,合,合法。,85,2.,从对需求,的,的管理方,法,法上看结,合,合的方法,（,1,）适合需,求,求结合法,。,。,（,2,）调整需,求,求结合法,。,。,（,3,）教育与,引,引导需求,结,结合法。,86,（三）证,实,实所推销,的,的产品符,合,合顾客需,求,求,1.,按证据的,提,提供者分,类,类,2.,按证据的,获,获取渠道,分,分类,3.,按证据的,载,载体分类,87,（四）促,进,进顾客接,受,受所推销,的,的产品,1.,询问促进,法,法,2.,总结促进,法,法,3.,确认书促,进,进法,4.,诱导促进,法,法,5.,示范检查,促,促进法,6.,等待接受,法,法,7.,顾客试用,促,促进法,迪伯达斯,推,推销模式,的,的第五个,步,步骤、第,六,六个步骤,和,和第七个,步,步骤与埃,达,达公式的,第,第三、第,四,四、第五,个,个步骤相,同,同，此处,不,不再重述,。,。,88,三、埃德,帕,帕（,IDEPA,）推销模,式,式,IDEPA,分别是英,文,文单词,Incorporation,、,Demonstration,、,Elimination,、,Proof,、,Acceptance,的第一个,字,字母。本,意,意为把推,销,销的产品,与,与顾客的,愿,愿望结合,起,起来、示,范,范阶段、,淘,淘汰不合,格,格的产品,、,、证实顾,客,客的选择,是,是正确的,、,、促使顾,客,客接受产,品,品五个步,骤,骤。,89,埃德帕模式,多,多适用于向,熟,熟悉的中间,商,商推销，或,者,者对主动上,门,门购买的顾,客,客在推销时,运,运用。,（一）把所,推,推销的产品,与,与顾客的愿,望,望结合起来,（二）向顾,客,客示范产品,（三）淘汰,不,不合适的产,品,品,（四）证实,顾,顾客的选择,正,正确,（五）促进,顾,顾客接受产,品,品,90,四、 费比,（,（,FABE,）推销模式,费比模式是,由,由美国奥克,拉,拉荷大学企,业,业管理博士,、,、台湾中兴,大,大学商学院,院,院长郭昆漠,总,总结出来的,（一）费比,模,模式的推销,步,步骤,1.,把产品的特,征,征详细地介,绍,绍给顾客,2.,充分分析产,品,品优点,3.,尽数产品给,顾,顾客带来的,利,利益,4.,以,“,证据,”,说服顾客,91,（二）成功,推,推销构成法,郭昆漠博士,将,将成功的推,销,销与推销额,倍,倍增的推销,技,技巧总结为,诱,诱导顾客购,买,买心理的七,个,个阶段，这,七,七个阶段是,：,：,第一阶段：,引,引起对方的,注,注意。,第二阶段：,引,引起顾客的,兴,兴趣。,第三阶段：,使,使顾客产生,联,联想。,第四阶段：,诱,诱发顾客的,购,购买欲望。,第五阶段：,给,给顾客进行,比,比较的机会,。,。,第六阶段：,让,让顾客信服,。,。,第七阶段：,促,促使顾客下,决,决心采取购,买,买行动。,92,第三节,推,推销三角理,论,论,推销三角理,论,论也称为吉,姆,姆（,GEM,）公式，,“,吉姆,”,是,3,个英文单词,产,产品（,Good,）、企业（,Enterprise,）、推销员,（,（,Man,）的第一个,字,字母,GEM,的译音。,吉姆公式所,表,表达的意义,是,是：作为一,名,名推销员，,必,必须具有说,服,服顾客的能,力,力，推销员,的,的推销活动,应,应建立在相,信,信自己所推,销,销的产品、,相,相信自己所,代,代表的公司,、,、相信自己,的,的基础上。,93,公司 （,E,）,产品 （,G,）推销员（,M,）,吉姆公式,94,一、推销员,相,相信自己所,代,代表的企业,二、推销员,相,相信自己所,推,推销的产品,三、推销员,相,相信自己,95,产品介绍方,法,法（四个方,针,针）,1,、把复杂的,东,东西简单化,2,、简单的东,西,西通俗化,3,、通俗的东,西,西案例化（,证,证实）,4,、案例的东,西,西利益化,客户不会购,买,买我们的产,品,品,而会购买我,们,们带给他的,利,利益。,96,思 考,题,题,1.,根据推销方,格,格理论，不,同,同心态类型,的,的推销员有,什,什么样的特,点,点？不同心,态,态类型的顾,客,客有什么样,的,的特点？,2.,推,销,销,方,方,格,格,与,与,顾,顾,客,客,方,方,格,格,的,的,关,关,系,系,如,如,何,何,？,？,3.,推,销,销,人,人,员,员,为,为,什,什,么,么,要,要,具,具,有,有,良,良,好,好,的,的,推,推,销,销,心,心,态,态,？,？,4.,推,销,销,的,的,“,爱,达,达,斯,斯,”,公,式,式,的,的,五,五,个,个,阶,阶,段,段,的,的,含,含,义,义,是,是,什,什,么,么,？,？,5.,试,述,述,推,推,销,销,三,三,角,角,理,理,论,论,的,的,基,基,本,本,含,含,义,义,。,。,6.,推,销,销,产,产,品,品,三,三,个,个,层,层,次,次,的,的,概,概,念,念,是,是,什,什,么,么,？,？,推,推,销,销,的,的,重,重,点,点,应,应,该,该,是,是,哪,哪,个,个,层,层,次,次,？,？,为,为,什,什,么,么,？,？,7.,简,述,述,“,迪,伯,伯,达,达,斯,斯,”,、,“,爱,德,德,帕,帕,”,和,“,费,比,比,”,推,销,销,公,公,式,式,的,的,基,基,本,本,含,含,义,义,。,。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。01:02:2201:02:2201:02,1/6/20231:02:22 AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2301:02:2201:02,Jan-2306-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。01:02:2201:02:2201:02,Friday,January6,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1,月,月-231,月,月-2301:02:2201:02:22,January6,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。06 一,月,月 20231:02:22,上,上午01:02:221月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 231:02,上,上午1月-2301:02,January 6,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2