模块二--客房预订服务与管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模块二 客房预订服务与管理,【知识目标】,1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类,2、掌握客房预订程序,3、了解超额预订额的计算方法,【技能与素质目标】,1、能够为散客和团队进行客房预订,2、能够处理订房纠纷,3、能有有效处理超额预订,模块二 客房预订服务与管理,单元一,预订的渠道、方式及类别,单元二,预订的程序,单元三,预订工作特殊情况处理,单元一,预订的渠道、方式及类别,一、预订的意义,二、预订的渠道,三、预订的方式,四、预订的类别,客房预订,客房预订,是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客人通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系预约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。,饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具有重大意义。,1,开拓市场，稳定客源，提高客房出租率,2,掌握客源动态，预测饭店未来业务,3,协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量,一、预订的意义,客人在饭店订房通常通过两个途径：,直接订房,间接订房,客源主要来自几个渠道：,1,旅行社订房,2,连锁饭店或合作饭店订房,3,航空公司订房,4,饭店签订合同单位订房,5,会议组织机构订房,6,政府机关事业单位订房,二、客房预订的渠道,三、客房预订的方式,1,电话订房,2,信函订房,3,电传订房,4,传真订房,5,面谈订房,6,计算机网络订房,1.,无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给与客人以明确答复。,2.,不预先告知房号。,3.,为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的掌握客人的离店日期。,现场演示：,1,、电话预定订,2,、委托预订,饭店预订人员都必须注意以下几个问题：,四、预订的类别,1,临时性预订,-,限定截房时间,2,确认类预订,-,饭店以口头或书面确认,3,保证类预订,-,预付定金、信用卡、合同担保,4,等待类预订,-,一、准备工作,二、受理预订,三、确认预订,四、订房修改,五、核对预订,六、抵店准备,单元二 预订的程序,一、预订前的准备工作,1,岗前准备,预订人员要按照饭店规定的规范要求上岗，做好交接班工作。在接班时仔细察看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取定金等一些不准确的预订名单及其它事宜。,检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象发生。,2,预订的可行性掌握,通常需要考虑以下四个方面的因素：,1,抵店日期,2,客房种类,3,用房数量,4,住店夜次,明确客源,接受,-,预订单,婉拒预订,-,婉拒致歉信,二、受理预订,电话预订的程序与标准,程序,标 准,1,、接电话,铃声响起三声以内,2,、问候客人,问候语：您好,自报岗位：预订部,3,询问客人订房要求,确认客人订房日期,察看电脑及客房预订控制板,4,、询问客人姓名,询问客人姓名的准确写法，英文姓名的拼写,复述确认,5,、推销房间,介绍房间类型及房价（注意推销技巧）,询问客人公司名称,确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格,6,、询问付款方式,询问客人付款方式，在预订单上注明,公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保,7,、询问客人抵达情况,询问客人乘坐交通工具及抵达时间,向客人说明，饭店为客人保留房间的最后时间,8,、询问客人特殊要求,询问客人有无特殊要求,对有特殊要求者，详细做好记录并复述,9,询问预订代理人情况,预订代理人的姓名、单位、电话号码,对上述情况做好记录,10,、复述预订内容,时间、客人乘坐交通工具抵达时间,房间类型、房价,客人姓名,特殊要求,付款方式,代理人情况,11,、完成预订,向客人致谢,受理电传和传真预订的程序与标准,程 序,标 准,1,、接受电传、传真预订信息,仔细阅读函电内容,准确掌握房间状况及市场信息,2,、回复电传、传真格式,在收到电传、传真预订的当日立即回复,立即回复加急函电,回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式,给客人提供有效的预订号或者取消号,3,、记录存档,将电传、传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档,1,重申客人订房请求，包括姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等。,2,双方就付款方式、房价等为题达成了一致意见。,3,声明饭店取消预订的规定。,4,预订人员的签名。,5,对客人选择本店表示感谢。,6,确认预订的日期。,-,预订确认函,三、确认预订,预订单,新预订,更改,等候,取消,Guest Name,客人姓名,No.of Rooms,房间数量,Room Type,房间种类,No.of Guests,客人数量,Rare,房价,Company Name,公司名称,Original Arrival Date,预订到店时间：,Original Departure Date,原定里店时间：,New Arrival Date,新到店时间：,New Departure Date,新离店时间：,Arrival Flight,到店航班：,Departure Flight,离店航班：,Billings ALLC,全付,POA ROOM ONLY,只付房费,付款方式,RMABF,房费含早餐 自付,TLX/FAX/LTR/ATTI YI,已到电传,/,传真,/,信件,Remarks,备注：,Contact Name,联系人姓名：,Company Number,公司名称：,Telephone Number,电话号码：,Fax/Telex Number,传真号码：,Taken By,预订人：,Date Taken,预订日期：,婉拒致歉信,女士,/,先生：,由于本饭店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房请求，没有能满足您的要求深表歉意。感谢您对本店的关照，希望今后有机会为您提供服务。,顺致崇高敬礼！,饭店预订处,年 月 日,预订确认函,订房确认书,客人姓名,到达日期：班机号：离店日期：,ARRIVAL DATE,FLIGHT NO,DEPARTURE DATE,房间种类：,人数：,房价：,备注,请将订房确认书交与接待处,公司：致：,COMPANY ATTN,地址：电话号码：,注意：预订客房将保留至下午六时，迟于六点到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本饭店联络。,日期：,订房办公室,预订员应该注意下列问题：,1,客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。,2,如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入等候名单。,3,若预订变更的内容涉及到一些特殊安排，如派车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。,4,有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。,5,尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。,四、订房修改（变更或取消）,为提高预订的准确性和饭店的开房率，并做好接待准备，预订人员要做好订房的核对工作。订房的核对工作通常要进行三次：,1,在客人抵店前一个月作一次核对。主要核对抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内容。,2,在客人抵店前一周做第二次核对。处理程序同第一次核对相同。,3,客人抵店前一天做第三次核对。主要采用电话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。,五、核对预订,抵店前的准备工作大致可以分为三个阶段：,1,提前一周或数周将饭店主要客情，如重要宾客（,VIP,）、大型团队、会议接待以及客满等信息通知相关部门。,-,VIP,接待通知单,接站单,一周客情预报表,鲜花水果通知单,2,客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备。,3,客人抵店的当天，前台接待员应根据客人的订房要求提前做好排房工作，并把钥匙信封、住房登记单准备好。,六、抵店前的准备,一周客情预报表,日期：从,年,月,日至,年,月,日,日期,星期,抵店,用房,离店,用房,住客房,空房,待修房,出租率,%,人数,团队（会议）,零星,送：总经理,餐饮部,问讯,本期平均住房率：,副总经理,客房部,大厅服务,接待,值班经理,财务部,动力工程部,商场部,大堂经理,公关营销部,制表人：,重要宾客预报表,姓名或团名,国籍,身份,人数,抵店日期,班次,离店日期,班次,接待单位,具体要求：,备注：,经手人：,VIP,接待通知单,姓名（团体）身份,国籍,人数,男 女,房号,抵店日期,班次,离店日期,班次,拟住天数,接待标准,接待单位,陪同人数身份,男 女,特殊要求,审核人,经手人,备注：,年 月 日,次日抵店客人一览表,年 月 日,预订号,序号,客人姓名,房间数,房间类别,抵达时间,预期离店时间,备注,1,2,3,4,5,6,7,接站单,时间：,航班：,客人姓名：,备注：,年 月 日,订 餐 单,房号：,姓名：,国籍：,餐厅,用餐时间：,人数：,餐台号：,餐费标准：,特殊要求：,饭店承办人：,经办人：,年 月 日,鲜花水果通知单,年 月 日,姓名：,房号：,付款方式：,送达的日期：,时间：,现金,具体要求：,信用卡,付款客人姓名：,房号：,转账,备注：,处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。,单元三 预订工作特殊情况处理,这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮助。,1客人的抵店时间已经超过规定的截房时间，或者是未按照原定的航班、车次抵达，事先又未与饭店进行联系，饭店无法为其提供客房。,遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排客人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆再次道歉。,2饭店接受了客人的电话订房，但事后未书面确认，客人抵店后，导致无房提供。在这类情况中，饭店虽没有向客人书面确认，但从信义上讲，口头承诺同书面确认一样生效。,遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接受现实，绝对不能与客人发生争执。,3因为客人不了解饭店的相关政策如定金规定而产生不满情绪。,所谓的,超额预订,是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率