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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汉普咨询,SINOHELP.com,客户关系管理,（CRM）,汉普咨询,如何看待CRM的走向？,日程,如何阐释CRM的本质？,如何分析CRM的功能？,如何理解CRM的发展？,小结,2,CRM档案,最早开始发展CRM,的国家是美国。,于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。,到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。,在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。,近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,3,CRM运用现状,-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业,航空业,证券业,保险业,IT业,其他服务业,消费品行业,零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM,运用循环图,4,CRM在国内的应用,CRM的三大应用领域：营销、销售、,服务,CRM的三大应用渠道：电话、,呼叫中心,、网络,CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、,应用层次,5,CRM应用产品概览,日程,CRM的发展与现状,CRM,的管理实质,一个例子,回顾,6,如何看待CRM的走向？,日程,如何阐释CRM的本质？,如何分析CRM的功能？,如何理解CRM的发展？,小结,7,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单,管理的信息,来自制造/库存,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,市场部门的数据库,来自销售,的信息,8,用集成的方式提供一个完整的客户信息,9,CRM管理实质,-What is CRM,即持续性的关系营销,10,CRM成功,要,要素,-根,据,据利润贡献,度,度以区分客,户,户,迥异,传统的大众营销,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。,11,CRM成功,要,要素,-客,户,户价值管理,80/20,经,经营法则：,非客户,有效潜在客,户,户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（,即,即背弃者）,客户过滤分,类,类,12,CRM成功,要,要素,-根,据,据利润贡献,度,度以区分客,户,户,这些客户可,能,能造成您的,损,损失,升级,黄金级客户,占总收入的1%,定期地再,活,活化或存,档,档,最有希望,成,成为黄金,级,级客户,将您的营,销,销经费投,入,入到这里,您的最佳,客,客户-占总,收,收入的80%,将您的服,务,务经费投,入,入到这里,13,如何看待CRM的,走,走向？,日程,如何阐释CRM的,本,本质？,如何分析CRM的,功,功能？,如何理解CRM的,发,发展？,小结,14,IT,技术,行销渠道,数据处理,收集,分类,知识发现,数据仓库,/挖掘工具,行业研究,对商业过程的更好实现,专门CRM,软件商,管理集成,简化操作,全面掌握客户渠道,ERP,软件,厂商,客户响应,快速应答,单点服务,呼叫中心,客户关系,管,管理的实,现,现,15,企业资源,管,管理系统,解决方案,项目管理,项目成本,项目计费,个人工时,及,及费用管,理,理,ActivityManagementGateway,ProjectsConnect,ProjectAnalysisCollectionPack,供应链管,理,理,销售订单,采,采,购,购管理,自,自我,服,服务,产品配置,供,供应,商,商计划,供应链计,划,划,库,库存管,理,理,制造管理,工程数据,物,物,料,料清单,主计划/MRP,能,能力管理,车间管理,质,质,量,量管理,成本管理,流程制造,业,业方案,项目制造,业,业方案,FlowManufacturing,Rhythm Factory Planning,Rhythm Adv.Scheduling,财务管理,总帐管理,财务分析,现金管理,应付帐管,理,理,应收帐管,理,理,固定资产,管,管理,资金管理Treasury,自我服务,人力资源,管,管理,人力资源,工薪管理,培训管理,工时管理,自我服务,AdvancedBenefits,财务管理,项目管理,供应链管理,制造管理,客户关系管理,人力资源管理,战略性企业管理,商业智能,客户关系管理,市场管理,销售管理,服务/客户关怀,Call Center,E-Commerce,16,CRM系,统,统业务流,程,程,17,CRM,中的营销,与,与销售管,理,理,我收到了,第,第一份市,场,场宣传资,料,料，并做,出,出了回应,。,。但不久,以,以后，我,收,收到了一,模,模一样的,又,又一份宣,传,传材料。,那,那么，企,业,业有没有,收,收到我的,回,回应呢？,我已经提,出,出不希望,再,再给我发,放,放大量的,宣,宣传邮件,了,了，怎么,情,情况并没,有,有改变？,一个月前,，,，我通过,企,企业的网,站,站发了一,封,封EMAIL，要,求,求销售人,员,员和我联,系,系一下。,怎,怎么到现,在,在还是没,人,人理我？,我报名参,加,加企业网,站,站上登出,的,的一场研,讨,讨会，但,一,一直没有,收,收到确认,信,信息。研,讨,讨会这几,天,天就要开,了,了，我是,去,去还是不,去,去？,市场营销,环,环节，客,户,户的抱怨,可,可能是:,19,去年在营,销,销上开销,了,了2000万。我,怎,怎样才能,知,知道这2000万,的,的回报率,？,？,有越来越,多,多的人访,问,问过我们,的,的站点了,。,。但我怎,么,么才能知,道,道这些人,是,是谁？我,们,们的产品,系,系列很多,，,，他们究,竟,竟想买什,么,么？,在展览会,上,上，我们,一,一共收集,了,了4700张名片,，,，怎么利,用,用它们才,好,好？,展览会上,，,，我向1000多,人,人发放了,公,公司资料,，,，这些人,对,对我们的,产,产品看法,怎,怎样？其,中,中有多少,人,人已经与,销,销售人员,接,接触了？,我应该和,那,那些真正,的,的潜在购,买,买者多多,接,接触，但,我,我怎么能,知,知道谁是,真,真正的潜,在,在购买者,？,？,我怎么才,能,能知道其,他,他部门的,同,同事和客,户,户的联系,情,情况，以,防,防止重复,地,地给客户,发,发放相同,的,的资料？,市场营销,环,环节，营,销,销人员的,抱,抱怨可能,是,是：,20,闭环的营,销,销机制,21,市场活动,的,的计划,目标,要推广的,产,产品,预算与审,批,批（项目,管,管理、工,作,作流）,生成客户,名,名单,媒介计划,事件计划,（,（场地、,赠,赠品、报,名,名者、等,候,候者等等,）,）,人力计划,草案管理,市场活动,的,的分析（,活,活动、产,品,品、客户,）,）,22,CRM营,销,销的实现,闭环的营,销,销机制,多种媒体,的,的应用,更重要的-1,：,：1营销,的,的实现，,从,从“宏营,销,销”到“,微,微营销”,的,的转变,23,我从企业,的,的两个销,售,售人员那,里,里得到了,同,同一产品,的,的不同报,价,价，哪个,才,才是可靠,的,的？,我想进一,批,批货，在,多,多次联系,过,过程中，,企,企业先后,给,给了我5,个,个不同的,联,联系人的,名,名字。我,现,现在想做,一,一次产品,性,性能演示,，,，应该给,谁,谁打电话,呢,呢？,我以前签,的,的合同都,是,是一样的,格,格式，这,次,次怎么突,然,然换了？,我以前买,的,的东西现,在,在出了问,题,题。这些,问,问题还没,有,有解决，,怎,怎么又来,上,上门推销,？,？,销售环节,，,，客户的,抱,抱怨可能,是,是：,24,有三个销,售,售员都和,这,这家客户,联,联系过，,我,我作为销,售,售经理，,怎,怎么知道,他,他们都给,客,客户承诺,过,过什么？,从市场部,提,提供的客,户,户线索中,很,很难找到,真,真正的顾,客,客，我常,在,在这些线,索,索上花费,大,大量时间,。,。我是不,是,是该自己,来,来找线索,？,？,有个客户,半,半小时以,后,后就要来,谈,谈是否最,后,后签单。,一,一直跟单,的,的人最近,辞,辞职了，,但,但我作为,销,销售经理,，,，对与这,个,个客户联,系,系的来龙,去,去脉还一,无,无所知，,我,我该找谁,？,？,现在手上,有,有个大单,子,子。我作,为,为销售经,理,理，该派,哪,哪个销售,员,员才保险,？,？,销售环节,，,，销售员/销售经,理,理的抱怨,可,可能是：,25,销售管理,现场销售,销售佣金,现场销售,掌上电脑,电话销售,现场销售,移动设备,组成部分,26,电话联系,记,记录,来电应答,满,满意度统,计,计,潜在客户,促销与回,复,复,接触结果,销售员配,额,额,销售业务,范,范围,呼叫处理,统,统计,呼叫结果,回电拨号,来电信,息,息,客户,价格,产品,预测,回电要,求,求,电话销,售,售,网上销,售,售,呼叫中,心,心,智能管,理,理,市场营,销,销,接线路,由,由,管理,佣金管,理,理,服务,电话销,售,售与其,他,他管理,职,职能的,集,集成关,系,系,27,电话销,售,售与其,他,他管理,职,职能的,集,集成关,系,系,TELESALES,销售员,企业组,织,织结构,价格,订单类,型,型,预测,会计期,间,间,货币转,换,换,物料,产品类,别,别,赠品,在,在手,量,量,客户,税,人力,资,资源,销售,订,订单,管,管理,应收,帐,帐款,总帐,MRP,库存,28,电话,销,销售,流,流程,来电,进入,排,排队,潜在,客,客户,管,管理,转为,Softphone,关联,到,到相,应,应的,促销,活,活动,销售,活,活动,记,记录,录入,潜,潜在,客,客户,赠品,请,请求,记录,回,回电,信,信息,销售,机,机会,管,管理,预测,订单,报价,客户,与,与,联系,人,人管,理,理,事件,注,注册,将事,件,件记,录,录,EMAIL,至相,应,应人,员,员,赠品,请,请求,明,明细,客户,与,与,联系,人,人明,细,细,销售,中,中心,29,移动,销,销售,30,CRM,中的,客,客户,关,关怀,与,与服,务,务管,理,理,为了,修,修件,东,东西,，,，我,到,到底,该,该找,哪,哪个,部,部门,？,？,为什,么,么我,的,的维,修,修请,求,求提,出,出一,个,个月,了,了，,还,还是,没,没有,等,等到,上,上门,服,服务,？,？,我买,的,的冰,箱,箱坏,了,了，,当,当我,打,打电,话,话把,冰,冰箱,不,不能,使,使用,的,的状,况,况向,维,维修,点,点接,电,电话,的,的小,姐,姐描,述,述一,遍,遍之,后,后，,她,她说,这,这种,情,情况,比,比较,特,特殊,，,，要,我,我和,她,她的,领,领导,谈,谈。,可,可我,对,对她,的,的领,导,导又,要,要从,头,头把,情,情况,再,再从,头,头说,一,一遍,，,，怎,么,么这,样,样麻,烦,烦？,客户,服,服务,部,部说,要,要核,对,对一,下,下我,的,的保,内,内服,务,务期,间,间，,他,他们,怎,怎么,用,用了,这,这么,长,长的,时,时间,还,还没,核,核对,出,出来,？,？,更换,零,零部,件,件的,话,话又,要,要花,钱,钱，,能,能不,能,能使,用,用便,宜,宜一,些,些的,非,非原,厂,厂家,生,生产,的,的配,件,件？,服务,环,环节,，,，客,户,户的,抱,抱怨,可,可能,是,是：,32,怎么,企,企业,里,里的,同,同事,都,都认,为,为我,们,们售,后,后服,务,务部,门,门只,会,会“,用,用钱,”,”而,挣,挣不,来,来钱,？,？,这个,客,客户,的,的维,修,修要,求,求时,间,间很,紧,紧，,我,我作,为,为服,务,务经,理,理，,怎,怎样,安,安排,人,人手,？,？,客户,对,对返,修,修率,高,高又,提,提出,投,投诉,了,了，,我,我作,为,为服,务,务经,理,理，,怎,怎样,才,才能,了,了解,到,到各,维,维修,点,点的,工,工作,情,情况,？,？,其实,很,很多,客,客户,提,提出,的,的使,用,用问,题,题都,是,是因,为,为自,己,己的,误,误操,作,作引,起,起的,，,，很,多,多情,况,况下,完,完全,可,可以,自,自行,解,解决,。,。但,回,回答,这,这种,类,类型,的,的客,户,户电,话,话占,去,去了,我,我们,很,很多,时,时间,，,，工,程,程师,也,也抱,怨,怨工,作,作过,于,于机,械,械枯,燥,燥，,该,该怎,么,么解,决,决这,个,个问,题,题？,服务,环,环节,，,，服,务,务人,员,员/,服,服务,经,经理,的,的抱,怨,怨可,能,能是,：,：,33,服务,销售定单,人力资源,产品结构,营销与销售,应收帐款,质量,在制品,仓库,客户,服,服务,管,管理,与,与其,他,他管,理,理职,能,能的,集,集成,性,性,34,客户,服务内容,服务请求应答,网络,电话,知识库,合同条款,服务收费,上门维修,维修点修理,客户,服,服务,管,管理,的,的实,现,现主,线,线,35,产品,安,安装,档,档案,库,库,服务,内,内容,服务,请,请求,现场,服,服务,服务,网,网点,服务,收,收费,工作,流,流,与网,络,络的,集,集成,内部,报,报表,客户,服,服务,管,管理,的,的实,现,现要,点,点,36,客户,服,服务,合,合同,合同经理定义条款框架,服务代表与客户洽谈条款及价格的细则,合同达成一致，客户购买合同内容,合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同,合同一方提出中止或合同自然到期,生,命,周,期,合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的,竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务,一组,矛盾,符合业务逻辑,个性化剪裁,标准,合,合同,条,条款,管,管理,报价,与,与议,价,价,合同,条,条款,执,执行,计数,器,器与,事,事件,管,管理,合同,计,计费,内部,报,报表,与,与分,析,析,37,无线电波,命令分派服务器,（Command Post Server）,移动,设,设备,服,服务,系,系统,的,的组,成,成,现场用户,命令分派工作站,LAN/,DAIL UP,ERP/CRM,应用服务器,系统管理员,38,如何看待CRM的走向,？,？,日程,如何阐释CRM的本质,？,？,如何分析CRM的功能,？,？,如何理解CRM的发展,？,？,小结,39,呼叫中心,EnterpriseApplications,CRM SuiteApplications,(Electronic Commerce),Customer,CallCenter,40,CRM与ERP的关系,41,今日成功的,电,电子商务,E M P L O Y E E S,客 户,职 员,订 单,传真,供应商,和,合作伙伴,ERP,应用程序,Web 商店,42,Customers,Trading,Partners,Business,客户,Suppliers,业务伙伴,内部,供应商,电子商务不,是,是商务电子,化,化,43,客 户,Web Site,未来成功的,电,电子商务,供应商,和,合作伙伴,客户服务,ERP,应用程序,雇 员,自助服务,应用程序,商业智能系统,服务商,直 销,电子商店,门 户,44,测试环境,应用环境,（静态数据,）,）,（动态的交,易,易数据）,更新,商家,客户,网上商店：,测,测试环境与,应,应用环境,45,后台系统,物料,价格,客户信息,订单,订单状态,i,Store,可承诺量 (ATP),呼叫中心,客户编号, 电话号码, 购物车内容,网上商店,与后台ERP的集成,46,发帐单者,帐单印刷,邮政服务,银行,收款,支付,结帐日期,邮寄帐单,客户邮箱,汇款,客户付款,帐单发布:,传统流程,47,帐单发布:,现在的流程,发帐单者,信息转换器,银行,支付,帐单数据,客户端设备,付款,客户付款,在线发布,帐单信息,支付,处理程序,iB&P,Internet,48,帐单发布,:运作结构,企业1,（也是发帐,单,单者）,企业3,银行1,发布商1,发布商2,公共,发布平台,公司1,个人2,公司2,发帐单者,帐单发布者,公共发布平,台,台,客户,个人1,企业2,银行2,整合的Biller/Publisher,银行2,电子帐单与,电,电子支付,帐单数据,帐单数据,直接提供信,息,息,49,网上支付：,传,传统流程,支付请求,客户,商家,付款行,收款行,购买,资金转移,发放帐单,支付帐单,电子交易,与,安全控制,(商家的开,户,户行),(客户的开,户,户行),资金转移的,请,请求,50,网上支付：,现,现有框架,Diners,VISA,AMEX,DebitCard,支付系统,应用系统,支付服务器,（,（Payment Server,）,）,经销商,客户,供应商,内部员工,51,网上支付：,业,业务流程,商家,应用系统,客户,请告诉我：,你,你提供什么,产,产品和服务,1,产品/服务,信,信息,2,购买请求,3,支付选项,4,确认支付选,项,项,5,传递支付请,求,求,6,支付系统,经过路由分,检,检的请求,要求提供支,付,付信息,7,提供支付信,息,息(信用卡,号,号等),8,审核：接受/拒绝,9,10,感谢购买,CyberCash,IC Verify,WorldPay,Verifone,GlobeSet,EasyPayment,etc.,iPayment,经过路由分,检,检的请求,52,如何看待CRM的走向,？,？,日程,如何阐释CRM的本质,？,？,如何分析CRM的功能,？,？,如何理解CRM的发展,？,？,小结,53,咨询产业的,体,体系结构,战略咨询业,战略咨询,决策咨询,运营咨询业,投融资,财务会计,法律,人力资源,市场营销,管理信息化,生产,研发,信息咨询业,市场调查,市场分析,市场信息,信息服务,54,总部在北京,全国有8家,子,子公司：北,京,京、上海、,广,广州、天津,、,、南京、浙,江,江、成都、,厦,厦门,实现快速高,效,效的本地化,支,支持,咨询顾问150,位,位,拥有最多的ERP,实施顾问,拥,拥有最多的ERP实施,客,客户,“,CRM与呼,叫,叫中心”高,级,级培训班,多家企业的CRM解决,方,方案设计,管理咨询与IT咨询相,结,结合,汉普咨询：,中国企业管,理,理与IT,咨询业的领,导,导者,55,汉普咨询：,业务领域,企业管理咨,询,询,企业战略咨,询,询,企业管理模,式,式咨询,企业业务流,程,程重组咨询,企业信息化,咨询,ERP,实施咨询,CRM实施,咨,咨询,IT规划咨,询,询,电子商务实,施,施咨询,企业管理与,信,信息化培训,企业管理信,息,息化应用评,估,估,56,面向电子商,务,务：InternetOriented,面向信息管,理,理： InformationManagement,面向应用系,统,统的实施：Implementationof Application(ERP,CRM,etc),面向管理持,续,续改善：Improvementof ManagementPerformance,面向企业国,际,际化发展：International Development,现代咨询业,iCousulting,57,1。电子商,务,务,现代咨询业,的,的,趋势,2。应用系,统,统外包（ASP）,前台：CRM,后台：ERP,58,课堂后记,59,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,
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