酒店服务规范培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务规范培训,酒店服务规范培训收益：,酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。,酒店员工服务规范培训范围：,一、酒店员工职业道德规范,二、酒店员工服务态度规范,三、酒店服务意识规范,四、酒店员工服务语言规范,五、酒店员工礼节礼貌规范,六、酒店员工着装仪表规范,七、酒店员工形体动作规范,八、酒店员工劳动纪律规范,九、酒店员工服务效率规范,十、酒店宾客投诉处理规范,十一、酒店行政管理人员行为规范,十二、酒店员工总体协调规范,规范化服务 创造性工作,西安*餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）,我们先来讲一个故事：,有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。,他，就是,唐纳德.希尔顿。,这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。,，,“,当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。,”,这是他后来面对美国时代周刊记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了,在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港,一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。,希尔顿的高招：,微笑,希尔顿饭店以微笑称雄全球。,希尔顿这样讲过：,“,请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方,”,每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：,“,你今天对客人微笑了没有？,”,希尔顿酒店还有一个特点，那就是：,当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：,“,您好！先生（女士），很高兴又见到您！,”,熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！,这个故事告诉了我们些什么？,餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。,服,务,务,产,产,品,品,特,特,性,性,：,：,餐,饮,饮,企,企,业,业,是,是,劳,劳,动,动,密,密,集,集,型,型,的,的,服,服,务,务,行,行,业,业,。,。,餐,饮,饮,产,产,品,品,具,具,有,有,时,时,效,效,性,性,、,、,不,不,可,可,搬,搬,运,运,性,性,和,和,体,体,验,验,滞,滞,后,后,性,性,的,的,特,特,点,点,。,。,消,费,费,者,者,对,对,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,体,体,验,验,不,不,仅,仅,来,来,自,自,物,物,质,质,硬,硬,件,件,方,方,面,面,，,，,更,更,来,来,自,自,服,服,务,务,软,软,件,件,方,方,面,面,。,。,季,节,节,性,性,：,：,经,经,营,营,随,随,季,季,节,节,有,有,变,变,化,化,差,异,异,性,性,：,：,对,对,象,象,不,不,同,同,直,接,接,性,性,：,：,生,生,产,产,与,与,消,消,费,费,同,同,步,步,服,务,务,就,就,是,是SERVICE,S,Smile,（,（,微,微,笑,笑,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,该,该,对,对,每,每,一,一,位,位,宾,宾,客,客,提,提,供,供,微,微,笑,笑,服,服,务,务,。,。,E,Excellent,（,（,出,出,色,色,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,将,将,每,每,一,一,个,个,服,服,务,务,程,程,序,序,，,，,每,每,一,一,个,个,微,微,小,小,服,服,务,务,工,工,作,作,都,都,做,做,得,得,很,很,出,出,色,色,。,。,R,Ready,（,（,准,准,备,备,好,好,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,该,该,随,随,时,时,准,准,备,备,好,好,为,为,宾,宾,客,客,服,服,务,务,。,。,V,Viewing,（,（,看,看,待,待,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,该,该,将,将,每,每,一,一,位,位,宾,宾,客,客,看,看,作,作,是,是,需,需,要,要,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,的,的,贵,贵,宾,宾,。,。,服,务,务,就,就,是,是SERVICE,I,Inviting,（,（,邀,邀,请,请,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,在,在,每,每,一,一,次,次,接,接,待,待,服,服,务,务,结,结,束,束,时,时,，,，,都,都,应,应,该,该,显,显,示,示,出,出,诚,诚,意,意,和,和,敬,敬,意,意,，,，,主,主,动,动,邀,邀,请,请,宾,宾,客,客,再,再,次,次,光,光,临,临,。,。,C,Creating（创,造,造）：其含,义,义是每一位,服,服务员应该,想,想方设法精,心,心创造出使,宾,宾客能享受,其,其热情服务,的,的氛围。,E,Eye（眼,光,光）：其含,义,义是每一位,服,服务员始终,应,应该以热情,友,友好的眼光,关,关注宾客，,适,适应宾客心,理,理，预测宾,客,客要求，及,时,时提供有效,的,的服务，使,宾,宾客时刻感,受,受到服务员,在,在关心自己,。,。,餐饮行业特,点,点,餐饮产品,有形的实物,产,产品,无形的服务,产,产品,餐,ca,1,、产品原料,品,品种多，易,变,变质；,2,、产品生产,时,时间短，生,产,产量难以预,测,测；,3,、产品品种,规,规格多，批,量,量小；,4,、生产过程,业,业务环节多,，,，管理难度,大,大；,5,、产品质量,好,好坏以适口,者,者为准；,餐饮行业特,点,点,餐,ca,餐饮行业特,点,点,销售量受活,动,动场所的限,制,制；,销售量受就,餐,餐时间的限,制,制；,销售毛利率,高,高，资金周,转,转快；,固定成本高,，,，开支比重,较,较大。,“,五感,”,服务给客人,生,生理心理上,的,的舒适感,服务给客人,以,以方便感,服务给客人,以,以关切感,服务给客人,以,以安全感,服务给客人,以,以物有所值,感,感,质量的具体,体,体现,如何提高质,量,量？,优质服务=,规,规范服务+,个,个性化服务,思索题：,客人用餐除,了,了“填饱肚,子,子”，还为,什,什么？,提高服务质,量,量的十二个,方,方面,1.良好的,礼,礼仪礼貌7.灵,活,活的服务方,式,式,2.优良的,服,服务态度8.科,学,学的服务程,序,序,3.丰富的,服,服务知识9.完,善,善的服务设,施,施,4. 娴熟,的,的服务技能10.可靠的,安,安全设施,5.快捷的,服,服务效率11.优雅的,服,服务环境,6.齐全的,服,服务项目12.优质的,食,食品供应,规范化服务,质量的保障,顾客文化、,信,信仰、习惯,、,、饮食、语,言,言等方面的,不,不同，会给,我,我们的服务,带,带来不同的,要,要求，如何,满,满足客人的,需,需要而又最,大,大限度地减,少,少投诉，于,是,是在总结了,前,前人的许多,失,失误和挫折,后,后产生了,操,操作规章,，,，产生了,员,员工手册,，,，产生了,礼,礼仪规范,，,，产生了相,适,适应的岗位,工,工作标准和,细,细则。,规范化服务,质量的保障,每一位新员,工,工不可能在,全,全面培训后,，,，弄懂了如,此,此多的,“,为什么,”,再去上岗操,作,作。怎么办,呢,呢？只有一,个,个办法，边,干,干边学。这,还,还不行，因,为,为会有许多,差,差错等你总,结,结完了、学,完,完了，你的,客,客人也逃完,了,了。再怎么,办,办呢？只有,一,一个办法，,设,设立许多条,条,条框框来约,束,束你的行为,，,，如接待客,人,人有礼仪,规,规范，服,务,务时有服,务,务细则，,后,后厨有量,化,化标准和,操作规范,，还有,员,员工手则,等,等等。规定,细,细化到指路,时,时的手势，,接,接待客人的,指,指定语言等,等,等，有了如,此,此多的条条,框,框框，剩下,的,的问题就是,服,服从。要求,员,员工必须服,从,从规章制度,的,的各项要求,，,，它是各项,服,服务产品的,质,质量保证，,是,是安全生产,的,的质量保证,。,。,规范化服务,质量的保障,做为一名餐,饮,饮行业员工,首,首先必须要,有,有较强的,“,服从意识,”,，如果没有,服,服从意识就,不,不能成为一,名,名合格的员,工,工。,一个员工首,先,先有了良好,的,的服从意识,，,，才能保证,整,整体的服务,和,和出品质量,。,。,规范化服务,既,既是餐饮服,务,务产品质量,的,的保障，又,是,是自身自身,获,获得良好发,展,展的基础。,她们给你的,感,感觉有什么,不,不同？,“,关键质量点,”,概念,“,关键质量点,”,是指服务过,程,程中特别容,易,易给客人留,下,下深刻印象,的,的节点，也,是,是我们提升,服,服务质量的,重,重点环节。,客人在餐厅,的,的主要,“,关键质量点,”,领位对任何,一,一位到来的,客,客人都要表,示,示出,迎客，,并安排、帮,助,助客人落座,在,在客人喜欢,或,或认可的座,位,位上。对等,待,待中的客人,要,要给予适当,的,的安抚。,服务员快速,、,、适当地提,供,供餐前服务,：,：,点菜服务。,在3分钟内,为,为客人准确,地,地提供酒水,服,服务。,客人在餐厅,的,的主要,“,关键质量点,”,按正确流程,提,提供食品服,务,务。,提供餐中服,务,务：随时为,客,客人提供帮,助,助。,客人催菜处,理,理。,餐后服务。,快速结帐,并对客人的,付,付帐表示感,谢,谢。,送别客人，,并,并表示出欢,迎,迎客人再次,光,光顾。,餐饮业是一,个,个要求规范,的,的行业，但,也,也讲求个性,化,化服务。,餐饮服务要,求,求规范化，,但,但与其他任,何,何行业一样,，,，充满着创,造,造性。,服务工作,优质服务,服务艺术,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,个性化服务,就,就是以客人,为,为本，并根,据,据客人层次,及,及需求上的,差,差异。对不,同,同客人采取,不,不同的服务,方,方式。,个性化服务,是,是现代餐饮,发,发展的必经,之,之路。,个性化服务,是,是建立在规,范,范化操作基,础,础之上的。,个性化服务,需,需要每一位,“众和,人,”,创造性工作,。,。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,我们以餐厅,服,服务为例：,就餐环境的,需,需求，,消费档次的,需,需求，,对菜点品种,的,的要求，,对菜品口味,，,，,质地的要求,，,，,饮食忌讳，,对服务的要,求,求。,不同的客人,在,在需求上，,各,各不相同。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,服务员的言,论,论和行为都,能,能体现出个,性,性化服务。,在,在做好规范,化,化服务的基,础,础上还要针,对,对客人个性,的,的差异最大,限,限度的满足,客,客人要求。,那么如何提,高,高个性化服,务,务水平呢？,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,1、在服务,工,工作中要求,各,各部门执行,服,服务规范，,每,每个服务细,节,节都要有严,格,格、标准的,要,要求，并把,个,个性化服务,贯,贯穿在整个,服,服务过程中,，,，但个性化,服,服务的内容,从,从教科书上,是,是找不到的,。,。根据企业,的,的经营特点,，,，在工作实,践,践中客人反,馈,馈的大量事,例,例中渐渐总,结,结出来的。,这就需要我,们,们每个人,“,动脑用心,”,去做事。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,2、研究客,人,人的消费心,理,理，个性化,服,服务的关键,是,是要了解不,同,同客人在用,餐,餐过程中的,不,不同需求。,这就需要我,们,们不断学习,，,，不断总结,。,。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,3、要善于,根,根据不同客,人,人的需求处,理,理好服务的,“,规范、标准,”,与,“,灵活、个性,化,化,”,之间的关系,。,。,如还以餐饮,服,服务为例：,问,问候、迎送,、,、引位、问,茶,茶、点菜、,席,席间服务、,结,结帐等各个,环,环节都是需,要,要我们用心,专,专研的。,这就需要终,身,身学习，从,服,服务走向优,质,质服务，最,终,终站上,“,服务艺术,”,的顶峰。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。15:47:1415:47:1415:47,12/31/20223:47:14PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2215:47:1415:47,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。15:47:1415:47:1415:47,Saturday,December31, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:47:1415:47:14,December31,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20223:47:14,下,下午15:47:1412,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月223:47,下,下,午,午12,月,月-2215:47,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 15:47:1415:47:14,31 December2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。3:47:14 下午3:47,下,下午15:47:1412月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。15:47:1515:47:1515:47,12/31/2022 3:47:15PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2215:47:1515:47,Dec-2231-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。15:47:1515:47:1515:47,Saturday,December31, 2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2215:47:1515:47:15,December31,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。31 十二,月,月 20223:47:15 下午15:47:1512月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,二,二,月,月223:47,下,下,午,午12,月,月-2215:47,December31,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/12/3115:47:1515:47:15,31December2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。3:47:15,下,下午3:47,下,下午15:47:1512月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。15:47:1515:47:1515:47,12/31/20223:47:15PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2215:47:1515:47,Dec-2231-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。15:47:1515:47:1515:47,Saturday,December31,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。12月-2212月-2215:47:1515:47:15,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20223:47:15,下,下午15:47:1512月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月223:47,下,下,午,午12,月,月-2215:47,December31,2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/12/3115:47:1515:47:15,31December2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。3:47:15 下午3:47,下,下午15:47:1512月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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