服务礼仪规范

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新员工培训,*,服务礼,仪,仪篇,山东金,孚,孚隆股,份,份有限,公,公司,2011,年,2,月,24,日,2022/10/30,新员工,培,培训,1,2022/10/30,用心去,做,做,永,永,不,不满足,1,山东金,孚,孚隆股,份,份有限,公,公司,各连锁,销,销售门,店,店营业,员,员,/,促销员,是,是公司,里,里离顾,客,客最近,的,的人，,也,也是对,顾,顾客影,响,响最大,的,的人，,他,他（她,）,）们代,表,表公司,与,与顾客,的,的交流,，,，所以,给,给对方,留,留下一,个,个良好,的,的第一,印,印象是,十,十分重,要,要的。,前,言,言,2022/10/30,2,新员工培训,礼仪是一种,典,典章、制度,，,，包括人的,仪,仪表、仪态,、,、仪节等。,用,用以规范人,的,的行为、举,止,止。调整人,与,与人之间的,关,关系。,礼仪的定义,2022/10/30,3,新员工培训,4,服务礼仪是指,公司内各个,岗,岗位人员共,同,同遵循的礼,仪,仪标准，也,是,是服务行业,从,从业人员面,对,对顾客时应,遵,遵守的基本,礼,礼仪标准。,具体包括：仪容仪表、,形,形体仪态、,表,表情神态、,沟,沟通语言、,接,接待礼仪、,电,电话礼仪、,会,会议礼仪、,社,社交礼仪。,何谓服务礼,仪,仪,2022/10/30,新员工培训,5,提升基础服,务,务礼仪的意,义,义,有形、规范,、,、系统的服,务,务礼仪，不,仅,仅可以树立,服,服务人员和,企,企业良好的,形,形象，更可,以,以塑造受顾,客,客欢迎的服,务,务规范和服,务,务技巧，能,让,让服务人员,在,在和顾客交,往,往中赢得理,解,解、好感和,信,信任。,2022/10/30,新员工培训,孔子曰：不,学,学礼，无以,礼,礼。,孟子曰：君,子,子以仁存心,，,，以礼存心,。,。仁者爱人,，,，有礼者敬,人,人。爱人者,，,，人恒爱之,，,，敬人者，,人,人恒敬之。,祥子曰：油,多,多不坏菜，,人,人多礼不怪,。,。,前人之言,2022/10/30,6,新员工培训,60%,仪表,仪,仪容,40%,声音,谈,谈话内容,“,三秒钟”印,象,象,2022/10/30,7,新员工培训,体会礼仪的,基,基本特点。,掌握礼仪的,基,基本要求。,将正确的礼,仪,仪运用在生,活,活与工作当,中,中。,服务礼仪培训的目的,2022/10/30,8,新员工培训,仪表,仪态,仪节,语言,电话礼仪,课程大纲,2022/10/30,9,新员工培训,10,仪 容 仪,表,表,仪容是个人,仪,仪表的重要,组,组成部分，,由,由发式、面,容,容以及人体,所,所有未被服,饰,饰遮掩的肌,肤,肤（如手部,、,、颈部）等,内,内容构成。,仪表是一种,无,无声的语言,，,，显示着一,个,个人的个性,、,、身份、素,养,养、及其心,理,理状态。在,服,服务中，得,体,体的妆容和,着,着装会体现,个,个人良好的,职,职业气质，,给,给,顾客留下深,刻,刻的印象，,从,从而提升顾,客,客对企业形,象,象的认知。,2022/10/30,新员工培训,短发、清洁,、,、整齐、不,要,要太新潮。,不要蓄须，,要,要经常刮面,。,。,精神饱满，,面,面带微笑，,不,不要让顾客,看,看到一双布,满,满血丝、疲,倦,倦困顿的眼,睛,睛。,短指甲，保,持,持情节。,男员工,2022/10/30,11,新员工培,训,训,发型文雅,，,，庄重，,梳,梳理整齐,，,，长发要,盘,盘起，经,常,常清洗，,保,保持干净,。,。,化淡妆，,注,注意保持,清,清洁的面,部,部，保持,明,明快的笑,脸,脸，精神,饱,饱满，充,满,满热情，,主,主动与顾,客,客打招呼,。,。,着正装需,大,大方、得,体,体，穿统,一,一工作制,服,服。,指甲不宜,过,过长，并,保,保持清洁,。,。涂指甲,油,油时需自,然,然色。,裙子长度,适,适宜。不,可,可过短。,肤色丝袜,，,，无破洞,（,（备用袜,）,）。,女员工,2022/10/30,12,新员工培,训,训,13,形 体,仪,仪 态,形体仪态,是,是指人在,活,活动中各,种,种身体姿,势,势、行为,举,举止的总,称,称，人们,通,通过各种,姿,姿势的变,化,化来完成,各,各项活动,，,，以此展,现,现人所独,具,具的形体,魅,魅力。,2022/10/30,新员工培,训,训,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,仪态,2022/10/30,14,新,员,员,工,工,培,培,训,训,抬,头,头,，,，,目,目,视,视,前,前,方,方,，,，,挺,挺,胸,胸,直,直,腰,腰,，,，,肩,肩,平,平,，,，,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,收,收,腹,腹,，,，,双,双,腿,腿,并,并,拢,拢,直,直,立,立,，,，,脚,脚,尖,尖,分,分,呈,呈,V,字,型,型,，,，,身,身,体,体,重,重,心,心,放,放,到,到,两,两,脚,脚,中,中,间,间,。,。,也,也,可,可,两,两,脚,脚,分,分,开,开,，,，,比,比,肩,肩,略,略,窄,窄,，,，,双,双,手,手,合,合,起,起,，,，,放,放,在,在,腹,腹,前,前,或,或,背,背,后,后,。,。,开,早,早,会,会,时,时,，,，,男,男,员,员,工,工,两,两,脚,脚,分,分,开,开,，,，,比,比,肩,肩,略,略,窄,窄,，,，,双,双,手,手,合,合,起,起,放,放,在,在,背,背,后,后,，,，,女,女,员,员,工,工,应,应,双,双,脚,脚,并,并,拢,拢,，,，,脚,脚,尖,尖,分,分,呈,呈,V,字,型,型,，,，,双,双,手,手,合,合,起,起,放,放,于,于,腹,腹,前,前,。,站,姿,姿,2022/10/30,15,新,员,员,工,工,培,培,训,训,16,挺,直,直,、,、,舒,舒,展,展,，,，,站,站,得,得,直,直,，,，,立,立,得,得,正,正,，,，,线,线,条,条,优,优,美,美,，,，,精,精,神,神,焕,焕,发,发,。,。,双,双,眼,眼,平,平,视,视,前,前,方,方,，,，,下,下,颌,颌,微,微,微,微,内,内,收,收,，,，,颈,颈,部,部,挺,挺,直,直,；,；,双,双,肩,肩,自,自,然,然,放,放,松,松,端,端,平,平,，,，,收,收,腹,腹,挺,挺,胸,胸,；,；,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,；,；,脚,脚,跟,跟,并,并,拢,拢,，,，,脚,脚,呈,呈,字,字,型,型,，,，,两,两,脚,脚,尖,尖,间,间,距,距,约,约,一,一,个,个,拳,拳,头,头,的,的,宽,宽,度,度,。,。,(,三,三,平,平,两,两,直,直,原,原,则,则),标,准,准,站,站,姿,姿,2022/10/30,新,员,员,工,工,培,培,训,训,17,姿,态,态,要,要,求,求,：,：,力,力,求,求,姿,姿,态,态,端,端,正,正,，,，,忌,忌,叉,叉,腰,腰,、,、,抱,抱,胸,胸,，,，,不,不,依,依,不,不,靠,靠,。,。,2022/10/30,新,员,员,工,工,培,培,训,训,轻,轻,轻,入,入,座,座,，,，,至,至,少,少,座,座,满,满,椅,椅,子,子,的,的,2/3,后,背,背,轻,轻,靠,靠,椅,椅,背,背,双,膝,膝,自,自,然,然,并,并,拢,拢,(,男,性,性,可,可,略,略,分,分,开,开,).,对,座,座,谈,谈,话,话,时,时,身,体,体,稍,稍,向,向,前,前,倾,倾,表,示,示,尊,尊,重,重,和,和,谦,谦,虚,虚,.,如,果,果,长,长,时,时,间,间,端,端,座,座,可,将,将,两,两,腿,腿,交,交,叉,叉,重,重,叠,叠,但,要,要,注,注,意,意,将,将,两,两,腿,腿,向,向,回,回,收,收,.,座,姿,姿,2022/10/30,18,新,员,员,工,工,培,培,训,训,19,标,准,准,坐,坐,姿,姿,入,座,座,时,时,要,要,轻,轻,稳,稳,，,，,头,头,部,部,挺,挺,直,直,，,，,双,双,目,目,平,平,视,视,，,，,下,下,颌,颌,内,内,收,收,；,；,身,身,体,体,端,端,正,正,，,，,两,两,肩,肩,放,放,松,松,，,，,勿,勿,倚,倚,靠,靠,座,座,椅,椅,的,的,背,背,部,部,；,；,挺,挺,胸,胸,收,收,腹,腹,，,，,上,上,身,身,微,微,微,微,前,前,倾,倾,，,，,坐,坐,满,满,椅,椅,子,子,的,的2/3,左,左,右,右,，,，,双,双,膝,膝,自,自,然,然,并,并,拢,拢,（,（,男,男,士,士,可,可,略,略,分,分,开,开,）,）,。,。,男,员工,说明,：,：入,座,座时,注,注意,左,左手,轻,轻按,领,领带,，,，就,座,座后,双,双腿,并,并拢,，,，也,可,可分,开,开，,间,间距,不,不得,超,超过,肩,肩宽,。,。如,长,长时,间,间端,坐,坐，,可,可双,腿,腿交,叉,叉重,叠,叠，,但,但要,注,注意,将,将上,面,面的,腿,腿向,回,回收,，,，脚,尖,尖向,下,下。,错误的坐姿,2022/10/30,新员,工,工培,训,训,20,女,员工,说明,：,：入,座,座时,右,右手,轻,轻按,衣,衣服,的,的前,角,角，,左,左手,抚,抚平,后,后裙,摆,摆。,就,就座,后,后先,将,将裙,角,角向,前,前收,拢,拢，,双,双腿,靠,靠紧,并,并垂,直,直于,地,地面,，,，也,可,可将,两,两腿,稍,稍稍,斜,斜侧,调,调整,姿,姿势,，,，双,脚,脚同,时,时向,左,左或,向,向右,放,放，,两,两手,叠,叠放,于,于左,右,右腿,上,上。,如,如长,时,时间,端,端坐,可,可将,两,两腿,交,交叉,重,重叠,，,，但,要,要注,意,意上,面,面的,腿,腿向,回,回收,，,，脚,尖,尖向,下,下。,错误,的,的坐,姿,姿：,标准,坐,坐姿,2022/10/30,新员,工,工培,训,训,一脚,在,在前,一脚,在,在后,两脚,向,向下,蹲,蹲,前脚,全,全着,地,地,小腿,基,基本,垂,垂直,于,于地,面,面,后脚,跟,跟提,起,起,脚掌,着,着地,臀部,向,向下,.,研讨,:,如何,拾,拾起,地,地上,的,的物,品,品,?,蹲,姿,姿,2022/10/30,21,新员,工,工培,训,训,22,标准,蹲,蹲姿,在拾,取,取低,处,处的,物,物件,时,时，,应,应保,持,持大,方,方、,端,端庄,的,的蹲,姿,姿。,说明,：,：一,脚,脚在,前,前，,一,一脚,在,在后,，,，两,腿,腿向,下,下蹲,，,，前,脚,脚全,着,着地,，,，小,腿,腿基,本,本垂,直,直于,地,地面,，,，后,脚,脚跟,提,提起,，,，脚,掌,掌着,地,地，,臀,臀部,向,向下,。,。,2022/10/30,新员,工,工培,训,训,2022/10/30,23,新员,工,工培,训,训,微笑,是,是一,种,种国,际,际礼,仪,仪,能充,分,分体,现,现一,个,