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,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基,层,层,员,员,工,工,服,服,务,务,意,意,识,识,培,培,训,训,酒,店,店,宗,宗,旨,旨,宾客至上,服务第一,“,态,态,度,度,决,决,定,定,一,一,切,切,”,”,顾客就是上帝,顾客永远是对的,服,务,务,灵,灵,魂,魂,“,业,业,绩,绩,的,的,强,强,化,化,”,”,1,、,行,行,为,为,2,、,知,知,识,识,3,、,技,技,能,能,4,、,态,态,度,度,5,、,价,价,值,值,观,观,6,、,信,信,念,念,7,、,思,思,维,维,方,方,式,式,基,础,础,能,能,力,力,硬件,提升空间,软件,我,们,们,在,在,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,？,？,？,？,员,工,工,工,工,作,作,中,中,遇,遇,到,到,的,的,问,问,题,题,？,？,每,每,天,天,在,在,服,服,务,务,区,区,接,接,触,触,大,大,量,量,顾,顾,客,客,，,，,在,在,与,与不同,顾,顾客,沟,沟通,过,过程,中,中有,时,时候,掌,掌握,不,不好分寸,和,和火,候,候，,有,有没,有,有可,能,能总,结,结出,一,一套应对,顾,顾客,的,的规,律,律以,使,使工,作,作更,容,容易,开,开展,？,？,员工,工,工作,中,中遇,到,到的,问,问题,？,？,经,常,常遇,到,到一,些,些顾,客,客性,情,情焦,躁,躁、,态,态度恶劣,，,，我,的,的工,作,作情,绪,绪有,时,时也,会,会受,影,影响,，,，再加,上,上时,常,常感,觉,觉自,己,己在,吃,吃“,青,青春,饭,饭”,，,，有什,么,么简,单,单实,用,用的,办,办法,可,可以,让,让我,做,做到自我,调,调节,、,、自,我,我激,励,励？,员工,工,工作,中,中遇,到,到的,问,问题,？,？,怎,样,样接,待,待顾,客,客可,以,以有,效,效地,向,向他,销,销售我们,相,相关,的,的产,品,品与,服,服务,？,？遇,到,到顾,客,客抱怨或,投,投诉,，,，有,何,何方,法,法可,以,以有,效,效地,在,在最短时,间,间内,平,平息,顾,顾客,火,火气,？,？,员工,工,工作,中,中遇,到,到的,问,问题,？,？,顾,客,客对,我,我们,的,的产,品,品感,兴,兴趣,，,，但,一,一经,报,报价，,他,他就,说,说贵,，,，如,何,何能,够,够说,服,服顾,客,客认同,并,并最,终,终达,成,成销,售,售？,自我认识,我了解,员,工,工,心,心,态,态,青春,饭,饭,罚劣,不,不奖,优,优,1,、精,力,力不,足,足,2,、时,间,间协,调,调,-,上班,/,求学,/,恋爱,3,、安,全,全感,4,、家,庭,庭,/,社会,5,、同,事,事,/,朋友,/,客人,/,上司,消,极,极,心,心,态,态,随时,散,散布,疑,疑云,有传,染,染性,使人,悲,悲观,使人,不,不能,享,享受,人,人生,我们最大的敌人,我们自己,积,极,极,心,心,态,态,带,带,给,给,你,你,为你带来,成,成功环境,的,的成功意,识,识,让你保持,生,生理,/,心理的健,康,康,让你拥有,爱,爱心，,.,让你内心,平,平静，,.,让你长寿,并,并让生活,平,平衡,.,驱除恐惧,，,，,.,把失败视,为,为自省的,机,机会，,.,在逆境中,看,看到,/,找到成功,的,的契机,免于自我,设,设限，,.,心态是你真正的老板,自制的七,个,个,C,让你更成,功,功,控制自己,的,的思想,:,控制自己,的,的时间：,控制接触,的,的对象：,控制沟通,的,的方式：,控制自己,的,的承诺：,控制自己,的,的目标：,控制自己,的,的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启,让 自,信,信 心,永,永 伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）,练习正视别人。正视别人等于告诉他；,.,把我们走路的速度加快速,25%,。抬头挺胸走快一点,练习当众发言，,.,主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足的良药,.,利用积极心理暗示自己，,.,而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进步,角色认知,-,定位,我在那里,？,？,沟通,人际关系,的,的建立,以最低方,能,能理解的,方,方式表达,沟通的,KISS,原则,有层次地,叙,叙述,复述,沟通途径,的,的选择,沟通渠道,的,的选择,避免各种,障,障碍,沟通注,重,重事项,终于让我找到,.,有 效,沟,沟 通,的,的 步,骤,骤,。了解你,要,要说些什,么,么。了解你,的,的对象。引起对,方,方的注意。确定对,方,方了解你,的,的意思。让对方,记,记忆永存。不时要,求,求反馈。付诸行,动,动,下对上沟,通,通技巧,。除非上,司,司想听，,否,否则不要,讲,讲。若是意,见,见相同，,要,要热烈反,应,应。意见略,有,有差异，,要,要先表赞,同,同。持有相,反,反意见，,勿,勿当场顶,撞,撞。想要有,些,些补充，,要,要用引伸,式,式。如有他,人,人在场，,宜,宜仔细顾,虑,虑。心中存,有,有上司，,比,比较好沟,通,通,平行沟通,技,技巧,。彼此尊,重,重，从自,己,己先做起。换位思,考,考，站在,他,他的立场。平等互,惠,惠，不让,对,对方吃亏。了解情,况,况，选用,合,合适方式。依据情,报,报，把握,适,适当时机,。如有误,会,会，诚心,化,化解障碍。知己知,上对下沟,通,通技巧,。多说小,话,话，少说,大,大话。不急着,沟 通,要,要 领,了解对方,的,的言默之,道,道,明白对方,的,的表达方,式,式,衡量对方,的,的身份背,景,景,对事凭资,料,料，勿凭,记,记忆,对人凭记,忆,忆，点到,为,为止,可言则言，应该默则默,沟 通,六,六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！,沟通,人际关系,的,的建立,好,好,你,我,我输你输（自闭,症,症）,你赢我输（无力,感,感）,我赢你输（虐待,狂,狂）,你赢我赢（皆大,欢,欢喜）,拥有家的感觉,顾客从,旺,旺业大,酒,酒店买,走,走的是,什,什么？,我想要的是,.,1,、品质,2,、安心,3,、价值,4,、感觉,5,、产品,服务,文化,顾客的,理,理解,.,谁是顾,客,客,.,上帝,笨蛋型,：,：,教师型,：,：,指我们,的,的顾客,在,在我们,的,的领域,是,是傻瓜,，,，来到,酒,酒店连部门,、,、卫生,间,间都会,走,走错，,还,还要问,我,我们服,务,务员。,让我们,学,学习其,消,消费习,惯,惯和偏,好,好，我,们,们需要,与,与顾客建立,学,学习型,关,关系，,做,做到你,比,比他更,了,了解他,自,自己。,如何认,识,识并了,解,解顾客,的,的不同,需,需求,因为,有,有需求,，,，所以,有,有企业,、,、产品,与,与服务不同的客,户,户有不同的,需,需求同一客户,在,在不同时间,的,的需求可能,不,不一样客户需求,可,可以被激发,而,而产生（外,界,界影响）需求有隐,性,性需求有层,次,次划分,进店顾客类,型,型划分,目标明确,型,型,/,模糊型,/,待订型,/,闲逛参观型,普通顾客,、,、专家型,客户性情,与,与是否讲理,从众心理,VS,独立分析能,力,力,大客户,VS,一般客户,大奔,VS,拖拉机,关心产品,VS,关心人际沟,通,通,什么是顾客,满,满意？,期望,VS,获得,营销的目,的,的：不断地,使,使客户保持,长,长期满意,标准,VS,个性化,努力满足,最,最有价值的,客,客户,（反馈）,在每一次互,动,动中发现并,满,满足客户的,一,一系列要求,什么使顾客,满,满意？,服务体验,。飞行员、,空,空姐。乘客。机舱环境,、,、座椅。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要,素,素,评价客户关,系,系的各个指,标,标,我认为你,们,们很在意我你们理解,我,我的需要,员工用亲,人,人的方式接,待,待我，我觉,得,得他们对我,很,很尊重在和你们,交,交往时，我,感,感到和你们,很,很亲密和你们发,生,生业务关系,，,，我觉得有,保,保证和你们交,往,往，不是因,为,为被迫，而,是,是我想这么,做,做把业务转,到,到别一家公,司,司，我觉得,这,这样做没必,要,要,在需要帮,助,助时，我可,以,以向你们求,助,助,我,不,不可,能,能和,你,你们,的,的竞,争,争对,手,手接,触,触和,你,你们,的,的员,工,工交,往,往时,，,，我,觉,觉得,很,很舒,适,适,假,如,如可,以,以避,开,开的,话,话，,我,能力,态度,强弱,消极,积,积极,人才,人裁,人材,人财,工作,象,象限,分,分类,投诉,处,处理,技,技巧,六个,层,层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个,观,观点,：,：,。给,投,投诉,者,者,VIP,感觉,。“,认,认同,你,你的,感,感受,”,”,。情,绪,绪,问题,。外,型,型与,技,技巧,。忌,语,语,。心,态,态,专心,致,致志,。五,“,“一,点,点”,原,则,则,五“,一,一点,”,”,公平,、,、双,赢,赢,平和,维护,酒,酒店,利,利益,有理,、,、有,利,利、,有,有节,耐心,多,多一,点,点,态度,好,好一,点,点,时间,快,快一,点,点,补偿,多,多一,点,点,规格,高,高一,点,点,用户,意,意见,回,回答,技,技巧,1,、理,解,解和,认,认同,2,、我,们,们也,在,在努,力,力，,但,但也,是,是“,受,受害,者,者”,3,、攻,击,击“,对,对手,”,”弱,点,点,客人意见,1,、改,正,正工,作,作中,的,的不,足,足,2,、提,高,高沟,通,通能,力,力,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Monday,November7,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:08:5820:08:5820:08,11/7/20228:08:58PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。11月-2220:08:5820:08,Nov-2207-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。20:08:5820:08:5820:08,Monday,November7,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2220:08:5820:08:58,November 7,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。07,十,十,一,一月20228:08:58,下,下午20:08:5811,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十一月228:08 下,午,午11月-2220:08,November7,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/720:08:5820:08:58,07November2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。8:08:58 下午8:08,下,下午20:08:5811月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！
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