资源描述
Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Page,*,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC,（世界级销售拜访）,培训项目,1,WCSC-ASR-,课程简介,世界级客户管理培训课程的总体框架,公司的发展蓝图与目标,世界级客户管理系统（,WCCM,）,销售人员的角色与职责,世界级销售拜访流程,/,工具,学以致用,2,WCSC-ASR-,课程简介,远期蓝图和目标,远期蓝图,策略性意图,业务单元目标,我们的员工、竞争对手和我们的客户能将我们视为世界级的客户管理者。,通过有经验且积极向上的专业销售人员为我们的选定客户创造可以带来赢利的改变。,以安全而道德的方式开展所有业务活动,使我们业务的市场占有率至少翻一翻,以超出通货膨胀率的速度增加单位升收入水平，确保我们的业务质量,使客户感到与我们开展业务很轻松,通过对世界级管理信息的利用实现销售流程完善化,一流的工作环境,3,WCSC-ASR-,课程简介,WCCM,总体构成,提高能力,进入市场策略,中间环节管理,员工发展系统,专业化销售,谈判,重点客户管理,销售人员管理,品类管理,客户营销,多功能团队协作,领导能力,商业管理,客户业务与投资计划开发,销售实践与流程,核心技能,优质客户服务,对市场/消费者/影响者的,了解,对渠道的了解,服务成本,渠道、RTM和覆盖策略,销售策略,支持系统与流程,客户赢利能力,价值主张,POP 实施,组织,核心技能,流程与能力,中间环节了解,中间环节管理,选择流程,启动流程,投资计划,活动评估,商业管理技巧,中间环节销售能力,4,WCSC-ASR-,课程简介,提高能力,进入市场策略,中间环节管理,对市场/ 消费者/ 影响者的了解,对渠道的了解,为服务花费成本,渠道、RTM 和 覆盖面策略,销售策略,支持系统与流程,客户赢利能力,价值主张,POP 实施,组织,胜任能力,流程与能力,中间环节了解,中间环节管理,选择流程,启动流程,投资计划,活动评估,商业管理技巧,中间环节销售能力,WCSC第一步,员工发展系统,专业化销售,谈判,重点客户管理,销售人员管理,品类管理,客户营销,多功能团队协作,领导能力,商业管理,客户业务与投资计划开发,销售实践与流程,核心技能,优质客户服务,WCSC,是第一步,5,WCSC-ASR-,课程简介,世界级销售拜访培训方法,国内,通过,GMC,超级用户,+ AsPac WCCM,CSD,将参与培训工作,2,天,CSD,和超级用户,TTT / OTJ,5,天（,3,天,WCSC + 2,天在职）,现场,/,市场。,由销售经理进行。,超级用户或培训经理利用,WCSC,和,OTJ,培训材料和技巧协助培训过程。,职位描述，包括任务、职责、,KPI,以及,PC,的说明。,现场,/,市场。,采用上述材料和方法由地区销售经理,/,地区销售代表进行。,超级用户或培训经理协助进行。,6,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC,培训计划开展与报告,在完成世界级销售拜访培训研讨会后，要求所有市场必须制定以下：,实施,WCSC,的详细培训计划,其中必须包括：,面向所有一线销售人员的内部计划。必须适用于正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。,外部计划（经销商）。必须包括正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。,设计新的或修改现有的内部报告和文件，以便融入并支持,WCSC,流程,。,必须将,WCSC,培训计划和相关文件提交给,AsPac WCCM,经理。,7,WCSC-ASR-,课程简介,世界级销售拜访（,3,天）研讨会的目标,目标,要素,益处,一个效率更高、成效更好的销售组织,使地区销售代表学会将,WCSC,的实践和流程应用到组织中，并随之贯彻到经销商销售人员之中。,最终提升销售与赢利,为整个AsPac Lubes,的,ASR,地区销售代表建立统一的世界级客户管理基础。,让每个市场的地区销售代表了解和熟悉,WCSC,（世界级销售拜访）。,对地区销售代表进行培训，使其可以通过,OTJ,（实地辅导）培训将,WCSC,融入组织中。,为期三天的强化研讨会将就,WCSC,和,OTJ,过程进行培训,学员必须通过角色扮演表现,WCSC,和,OTJ,培训情景，巩固其学习内容直至达到清晰的理解。,8,WCSC-ASR-,课程简介,世界级销售拜访（,3,天）研讨会的时间安排,9,WCSC-ASR-,课程简介,期望,您个人在今后几天内的期望是什么？,您来到这里希望达到什么目标？,10,WCSC-ASR-,课程简介,基本规则,注意事项,不得打手机,不得吸烟,准时上课和休息,娱乐但不影响第二天的工作,在研讨会中尝试不同的角色,我们会努力让您工作,/,生活保持平衡,11,WCSC-ASR-,课程简介,课程规定,态度,自由讨论,善于接纳不同意见,允许他人发言,不要打断,提出挑战,对事不对人,不要害怕参与、提出质疑和犯错误,没有任何风险,BP,要改变现状,请尽管提出建议,AsPac Lubes,希望听到新想法,并不是每一种新想法都,100%,可行,如果您需要休息,请尽管提出来,有问题要问,-,请不要退缩,开诚布公，提出质疑，接纳新观点,祝您学得愉快有趣味！,12,WCSC-ASR-,课程简介,如果你有任何问题,留待后议,立刻解决,13,WCSC-ASR-,课程简介,个人行动计划,为了保证充分掌握此课程的学习内容和知识，请制订自己的个人行动计划并与您的部门经理讨论，具体内容应包括:-,i您将采取的行动,ii您需要部门经理提供什么帮助,iii您需要公司提供什么帮助,14,WCSC-ASR-,课程简介,实施,WCCM,后,ASM/ASR/DSR,角色与职责,Page,15,WCSC-ASR-,课程简介,研讨会练习,Page,16,WCSC-ASR-,课程简介,BP,销售人员的角色 - 研讨会,目标：,方法：,定时：,确定从客户和公司的角度看目前运作中所面临的压力,第 1 组：客户的,压力有那些？客户应做出如何反应？,第 2 组：,公司的压力有那些？公司应做出如何反应？,10 分钟,讨论,5 分钟,汇报,17,WCSC-ASR-,课程简介,客户所承受的压力,客户所承受的压力,车辆成本,法律,保养成本,销量下降,服务项目较少,投资新开发项目,新贸易格局,高运营成本,转入零售量采购,金融渠道的可用性,收购,城市期望,采购联盟,效率引发的成本动因,雄心勃勃的股东,运输商的能力,经济,18,WCSC-ASR-,课程简介,我们所承受的压力,我们所承受的压力,销量下降,售后服务,更大的利润,更好的服务,价格,低价位的小品牌,贸易重组,内部重组,立法,其它品牌,变更客户,制造商品牌,城市/股东,运输商的能力,坏帐,延期信贷,利率,19,WCSC-ASR-,课程简介,客户如何反应？,减少投资,雇用品质更低的人员,减少培训和开发,支持技术,较少新车辆,进行技术投资,衡量和提高生产力,提高效率,降低成本,快速反应,支持人力,使用极端方法,利润,服务,可与众多供应商签订合同,积极的,/,消极的不公正待遇,策略,价值区间,采购联盟,制造商品牌,其它品牌,减少库存量,多功能方法,20,WCSC-ASR-,课程简介,提高能力,进入市场策略,中间环节管理,对市场/ 消费者/ 影响者的了解,对渠道的了解,为服务花费成本,渠道、RTM 和 覆盖面策略,销售策略,支持系统与流程,客户赢利能力,价值主张,POP 实施,组织,胜任能力,流程与能力,中间环节了解,中间环节管理,选择流程,启动流程,投资计划,活动评估,商业管理技巧,中间环节销售能力,WCSC第一步,员工发展系统,专业化销售,谈判,重点客户管理,销售人员管理,品类管理,客户营销,多功能团队协作,领导能力,商业管理,客户业务与投资计划开发,销售实践与流程,核心技能,优质客户服务,我们的反应,21,WCSC-ASR-,课程简介,研讨会练习,Page,22,WCSC-ASR-,课程简介,地区销售代表的角色 - 研讨会,目标：,方法：,定时：,确定从客户和公司的角度对地区销售代表的期望,第 1 组,：,从客户的角度出发，,列出对销售人员的,期望,第 2 组,：,从BP,公司的角度出发，列出对销售人员的,期望,20 分钟准备,10 分钟演示,23,WCSC-ASR-,课程简介,ASM/ASR/DSR,角色与职责,阅读练习,行动：阅读新版的,SMS,手册,思考：,ASM/ASR/DSR,角色与职责,的角色与职责有什么改变,时间：,20,分钟,24,WCSC-ASR-,课程简介,ASM,的角色与职责的改变,角色方面,增加:,ASM,必须作为在本地区销售队伍及经销商中贯彻,WCCM,的责任人,职责方面,增加:,要求,ASM,制定本地区,ASR,及,DSR,日常客户访问及其他与,WCCM,相关的标准,培训及提高,ASR,及,DSR,对,WCCM,应用技巧,跟进及监督,WCCM,在本地区的执行情况,本人总工作时间的,80%用于拜访客户- 40%用于拜访经销商/40%用于拜访客户,ASM,每月工作记录,(,用于了解,ASM,的实际客户拜访的情况),在,ASM,月度报告,中增加有关经销商,DSR,的效率的栏目,25,WCSC-ASR-,课程简介,ASR,的角色与职责的改变,角色方面,增加:,ASR,必须成为,WCCM,专业的执行者及贯彻者,职责方面,增加:,根据,世界级客户访问,(,WCSC),的标准,对,DSR,进行有效的现场辅导,完成,对,DSR,的辅导报告,本人,总工作时间的,90%,用于拜访客户,-,30%用于拜访经销商/60%用于拜访客户(平均每天拜访4个客户),ASR,每日访客记录,减少:,ASR,每周报告,ASR,每月报告,(由经销商直接提供给公司),26,WCSC-ASR-,课程简介,DSR,的角色与职责的改变,角色方面,增加,:,DSR,必须成为,WCSC(,世界级客户访问)合格的执行者,职责方面,增加:,运用,WCSC,的八个步骤,及六种工具进行,每天高效率的客户拜访,DSR,每月,访客计划,把与每天访客效率有关的指数(每天访客数/取得订单张数),增加到,DSR,每日,访客,报告,中,27,WCSC-ASR-,课程简介,BP,销售人员的主要职责：,从亚太润滑油业务,(AsPac Lubes),的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变,创造,积极主动,赢利,获得的回报超过作出的努力与投资,改变,有变化发生,安全与道德是,AsPac Lubes,哲学的核心,28,WCSC-ASR-,课程简介,个人行动计划,29,WCSC-ASR-,课程简介,世界级销售拜访,概述,Page,30,WCSC-ASR-,课程简介,世界级销售拜访的原则,拜访客户的系统化方法，可确保,：,涵盖所有拜访要素,确认所有机会,在客户拜访中我们的操作非常专业化,我们增加达成拜访目标的成功率,我们努力从每次拜访中获得最大的回报,“,交通规则,”,您应该始终作好涵盖每个步骤的计划,仅在特定的环境,下才可以忽略某个步骤。,随渠道的不同，各个步骤的重点会有所变化。,31,WCSC-ASR-,课程简介,拜访步骤基本规则,框架指南,与驾车有联系,不像机器人那样,充分施展人格魅力和才能,您必须是您自己,!,必须鼓励发挥个人能力和积极性,32,WCSC-ASR-,课程简介,请回顾,SMS,的客户拜访步骤,小练习：客户拜访步骤,33,WCSC-ASR-,课程简介,世界级销售拜访 (WCSC) 综述,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,34,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第一步 计划与准备,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,内容,：,每月、每周、与每天的计划,拜访开始前,拜访结束后,拜访后,目的,：,尽量不让受访者感觉吃惊,给人一个更专业的印象,增加了完成各项目标的可能性,提高对工作的满意度,压力减轻,35,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第 2 步,店面检查,内容,：,外部检查,向客户问候,内部检查,检查库存,目的,：,对整个店铺的彻底了解,确定潜在机会,确定“必做”的任务,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,36,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第 3 步,展列助销,内容,：,检查并改善亚太润滑油业务单元,(AsPac Lubes),的品牌地位：,产品系列,陈列,促销,定价,目的,：,亚太润滑油业务单元,(AsPac Lubes),品牌的冲击力加大,“售出” 现有库存,寻找潜在机会,确定“必做” 的任务,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,37,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第4步,回顾并确定重点,内容,：,确定主要目标,回顾并发展,SMART,目标,准备销售,目的,：,经确认机会的,SMART,目标,销售准备工作的充分性,自信,大幅增加了完成各项目标的可能性,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,38,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第5步,销售,内容,：,使用说服式销售和销售工具,保证日常订单,就,SMART,目标达成共识,目的,：,通过保护取得适当的改进结果,库存充足直至下次发货,正确范围的产品系列,对销售建立活动的核准,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,39,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第 6 步,达成协议,内容,：,使用积极、适时、完整、实际的成交技巧,为确保成交实现在拜访中采取的行动,目的,：,推进执行所达成的协议,“售出,”,和“卖进”,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,40,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第 7 步,工作报告,内容,：,立即采取行动：,更新客户记录文件,交流信息,完成所需的文书工作,目的,：,更有效地利用时间,完成报告,清晰的沟通,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,41,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第 8 步 拜访后分析,内容,：,回顾拜访的成功或失败之处,归类,为下次拜访的,SMART,目标做计划,目的,：,更有效地利用时间,在下次拜访时减少让人吃惊的可能,给人一个更专业的印象,提高未来拜访达到目标的可能性,提高工作的满意度,压力减轻,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,42,WCSC-ASR-,课程简介,6,种销售工具,Page,43,WCSC-ASR-,课程简介,6,种销售工具,WCSC,笔/,计算器,若在演示资料页面上有多项，应用笔勾画出与买主有特殊联系并引起关注的各个项目,，同时计算给客户带来的利益。,公司及品牌介绍,凸现我们公司,/,品牌的独特之处以获得买主对我们的信心,，这一点极为重要。,客户资料卡,将客户资料卡作为一种销售工具使用能帮助使您的演示更加个性化。有了它，您就能发现该客户的优势与弱势并发掘商机,促销及推广信息,这些信息最为重要,，,因为它们可以帮助我们向客户介绍最新的市场推广活动，以增加客户获利的机会,。,展列助销指引手册,这本手册的指引可以帮助我们做好对每个客户的展列助销，最大限度地增加店内销售的机会。,产品价目表,可以帮助我们清晰介绍每种产品正确的零售价和给客户带来的利润空间,。,44,WCSC-ASR-,课程简介,个人行动计划,45,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC,第,1,步,计划与准备,Page,46,WCSC-ASR-,课程简介,WCSC 第一步 计划与准备,内容,：,每月、每周、与每天的计划,拜访开始前,拜访结束后,拜访后,目标,：,尽量不让受访者感觉吃惊,给人一重更专业的印象,增大完成各项目标的可能性,提高对工作的满意度,可以帮助减轻压力,计划与准备,店面检查,展列助销,回顾并确定重点,销售,达成协议,填写报告,拜访后分析,47,WCSC-ASR-,课程简介,时间管理,的重要性,Page,48,WCSC-ASR-,课程简介,为什么时间管理这么重要？,49,WCSC-ASR-,课程简介,为什么时间管理如此重要？,我们的主要目标是从 AsPac Lubes 的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的,改变。,为了达成此目标，,我们必须最大限度地增加销售时间,您平均每天的总工作时间 (TWT) 是多少？,其中多长时间是与客户会面的时间,(CFT),不与客户沟通我们无法完成销售工作,因此，充分增加CFT是成为顶级销售人员的关键之所在,50,WCSC-ASR-,课程简介,我们平均花费,15%,的时间与客户进行面对面沟通！,努力增加您的 CFT 尽最大可能,您的销售量一定会增加,51,WCSC-ASR-,课程简介,新的,CFT,目标,每个职位在实地访问（即不在办公室）所花费的时间,RSD / RSOM （每年每个国家,至少,访问2 次。每次访问时间不少于 1 周，其中必须有 2 天与客户在一起）,ASM 80 %,ASR 90 %,DSR 95 %,52,WCSC-ASR-,课程简介,访客计划的制定,Page,53,WCSC-ASR-,课程简介,访客计划制定的步骤,什么顺序？,什么路线？,频率？,何时？,什么目的？,什么人？,访客路线计划,制定的指南,54,WCSC-ASR-,课程简介,访客路线制定的要点,确定客户的类别和拜访频率,在地图上标识区域内所有的客户,划分覆盖区域和客户,设计拜访路线（顺序）,由频率高的客户开始,由远到近,在试拜访后再根据实际情况来调整,55,WCSC-ASR-,课程简介,制定每月访客计划的工具：,ASR,每月工作计划,56,WCSC-ASR-,课程简介,制定每月访客计划的工具：,DSR,每月访客计划,57,WCSC-ASR-,课程简介,路线计划的制定与跟进,在本研讨会结束后，必须完成,DSR,每月访客计划,。,访客计划应该提交给,ASR,。,ASR,于是就可以确定每日、每周、每月的拜访情况。,于是，就可以一天一天地完成每周的路线计划。,现在，,DSR,每天着眼于执行其路线计划。,DSR,的,每日工作报告,将对照访客计划说明实际的拜访情况并提交给经销商,/ASR,。,58,WCSC-ASR-,课程简介,覆盖跟踪,Page,59,WCSC-ASR-,课程简介,每日访客报告,建立,每日访客报告,的目的是监督和评估：,所做的拜访与访客计划对照,业绩与拜访目的对照,特别记录,将,每日访客报告,提交给经销商负责人,/ASR,60,WCSC-ASR-,课程简介,ASR,每天访客报告,61,WCSC-ASR-,课程简介,DSR,每日访客报告,62,WCSC-ASR-,课程简介,对经销商覆盖效率的总体监控,按照地区,/,经销商进行的系统跟踪：,DSR,的效率,售出,收款,库存,可以衡量到本日、本月和本年度的完成状况,63,WCSC-ASR-,课程简介,经销商每月报告,64,WCSC-ASR-,课程简介,要点,系统应该投入运行以确保销售队伍的生产率成为主要业绩指标。,访客计划、每日访客报告将可以确保按计划对所有客户进行拜访。,此举措将改善业务成果。,日报不仅可以考核覆盖，而且可以对照业绩和目标来考核拜访中的活动。,覆盖跟踪系统可用于地区,/,经销商水平，以确保销售队伍的生产率。,65,WCSC-ASR-,课程简介,研讨会练习,Page,66,WCSC-ASR-,课程简介,销售,驱动要素研讨会,目标：,方法：,定时：,分为 4 组,各组找出下列情况下的首要销售,驱动因素：,PCO（,某一渠道）,MCO,（,某一渠道）,CVO,（,某一渠道）,OEM,（,某一渠道）,各组选择两个首要,因素，并将其应对方案写在翻纸板上，以反馈给其它组,20 分钟分组讨论,5 分钟小组演示,10 分钟总结/回顾,找出特定销售环境下的关键销售,驱动因素，以帮助销售人员寻找业务机会，为制定对客户的拜访目标建立基础。,67,WCSC-ASR-,课程简介,PCO Workshop,驱动因素（参考答案）,利润,促销（推广、礼品、设备投资）,关系（推荐）,质量,品牌（认知、选择率）,服务,货款方式,价格,OEM Approval,68,WCSC-ASR-,课程简介,MCO,、二批驱动因素（参考答案）,区域,/,价格保护,/,控制,利润,形象（包括店面）,小礼品,/,促销,一定的现成客户,/,渠道,服务,产品流转律,/,销量,69,WCSC-ASR-,课程简介,CVO,车队卖进的驱动要素（参考答案）,人的关系,OEM,认可,价格,(,折扣、佣金,),服务,(,技术支持、运输,),包装,品牌,LTT,70,WCSC-ASR-,课程简介,OEM,卖进的驱动要素（参考答案）,品牌,产品认证,价格,关系,付款条件,供应商,包装,Co-brand,（联合品牌）,量身定做的产品,71,WCSC-ASR-,课程简介,客户控制,的驱动因素,AsPac Lubes 的优势,存货范围的分布及可用性,库存,展示,促销,定价,信息,品牌,关系,广告与贸易支持,目标：,进行可创收赢利的变革！,用您的优势影响,驱动因素！,72,WCSC-ASR-,课程简介,设定拜访目标,Page,73,WCSC-ASR-,课程简介,制订拜访目标,在拜访后，我希望达成什么目标？,74,WCSC-ASR-,课程简介,拜访目标,您所做的每一次拜访都应该有至少,一个,明确的拜访目标和,一个,公司目标,如果没有任何目标，又为什么要进行拜访？,制订具体的目标将会驱动您采取行动,75,WCSC-ASR-,课程简介,S M A R T ?,SMART 目标,76,WCSC-ASR-,课程简介,SMART 目标,77,WCSC-ASR-,课程简介,研讨会练习,Page,78,WCSC-ASR-,课程简介,目标,成功标准,方法,目标设置研讨会,为每位代表制订一个他/她想在下一月完成的目标,在翻纸板上：,针对每位代表，列出指定给其管理的客户的最重要目标，并对所有目标进行 SMART 测试,两人一组对各个目标进行 SMART 测试，必要时对目标进行修改,30 分钟讨论,15 分钟演示,79,WCSC-ASR-,课程简介,SMART,目标,-,工作表,写出完整的目标,勾选各方块以说明目标是否,S.M.A.R.T,80,WCSC-ASR-,课程简介,SMART,目标,-,工作表,81,WCSC-ASR-,课程简介,要点,业绩是经目标推动而来的,将所有目标落实在行动上,所有目标均应该通过SMART,的测试,如果目标不SMART，就不成其为目标！,目标,设定,82,WCSC-ASR-,课程简介,个人行动计划,83,WCSC-ASR-,课程简介,
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