导购员专业培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员专业培训,致加西亚的信,我相信自己。,我相信我自己所售的商品。,我相信我所在的公司。,我相信我的同事和助手。,我相信我们的商业方式。,我相信生产者、创造者、制造者、销售者以及世界上所有正在努力工作的人们。,我相信真理就是价值。,我相信愉快的心情，也相信健康。,我相信成功的关键不是赚钱，而是创造价值。,我相信阳光、空气、菠菜、苹果酱、酸乳、婴儿、羽绸的雪纺绸。请始终记住，英语里最伟大的单词就是“自信”。,我相信自己每销售一件产品，就交上了一个新朋友。,我相信当自己与一个人分别时，一定要做到当我们再见面时，他看到我很高兴，我见到他也愉快。,我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵。,导购员的基本职责,一、传 达 信 息,二、取 得 信 任,三、维护信誉,四、关注现场布置,五、议顾客购买,六、维护信誉,七、建立关系,专卖店店面形象与产品陈列,一、专卖店内空间的整体规划目的,二、店内空间的整体规划原则,三、商品陈列,一、专卖店内空间的整体规划目的,1、将系列产品分类摆放，使顾客一目了 然，方便购买,2、营造卖场气氛,二、店内空间的整体规划原则,1、路场畅通。,2、各类档次的商品位置安排适当；商品类别醒目,店头区：展示公司形象款，目的是以地台、饰品、灯光、环境的衬托，营造特殊高档家具的购物氛围，吸引顾客入店内并长久驻足；,中部区：展示公司普通中高挡商品品，是大中消费群体消费区域；,内部区：特价产品，以较低价位为主，主要是吸引顾客为主，价格一般都用醒目的红字标注。但不是主推商品，导购员应将顾客的注意力由特价区引导到中、高档区域。,三、商品陈列,1、原则,整洁、美观、醒目，营造购物气氛。,意图明确（直观展示商品特点、用途）,商品丰富,多品种、多数量。,空间合理利用。,重点突出连带性强。（应具体点）,导购员基本素质,企业产品经过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润、创造财富才是企业最终的目的。企业的产品和服务能否满足客户需求，不会是顾客主动找上门来。完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。,导购员基本素质,导购，是一项影响并改变人的工作,导购，是如何改变别人,导购，是人生事业腾飞的跑道,导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得 智慧，走向完美！,导购，是实现自我价值的舞台,导购，是一项影响并改变人的工作,学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作是最复杂、最具挑战性的工作！,如何改变,别,别人,要改变一,个,个人，首,先,先要学会,理,理解人，,理,理解人的,困,困惑和困,难,难，理解,人,人的需求,和,和欲望。,在,在这个基,础,础上，学,会,会如何信,任,任人和获,得,得别人的,信,信任，达,到,到心与心,的,的交流与,契,契合。用,你,你的真诚,去,去感动、,去,去影响和,改,改变别人,！,！,改变,影响,信任,理解,导,购,购,，,，,是,是,人,人,生,生,事,事,业,业,腾,腾,飞,飞,的,的,跑,跑,道,道,导,购,购,工,工,作,作,，,，,可,可,以,以,最,最,大,大,限,限,度,度,地,地,挖,挖,掘,掘,我,我,们,们,的,的,智,智,力,力,资,资,源,源,，,，,最,最,大,大,限,限,度,度,地,地,挖,挖,掘,掘,每,每,个,个,人,人,的,的,潜,潜,力,力,。,。,导,导,购,购,工,工,作,作,，,，,是,是,一,一,个,个,人,人,体,体,力,力,和,和,智,智,力,力,的,的,无,无,限,限,提,提,升,升,，,，,只,只,有,有,具,具,备,备,充,充,沛,沛,的,的,体,体,力,力,，,，,才,才,能,能,日,日,复,复,一,一,日,日,站,站,立,立,在,在,导,导,购,购,台,台,上,上,；,；,只,只,有,有,不,不,断,断,学,学,习,习,、,、,不,不,断,断,思,思,考,考,、,、,不,不,断,断,领,领,悟,悟,、,、,不,不,断,断,求,求,新,新,，,，,才,才,能,能,在,在,看,看,似,似,简,简,单,单,重,重,复,复,的,的,导,导,购,购,中,中,，,，,提,提,高,高,水,水,平,平,提,提,升,升,自,自,我,我,导,购,购,，,，,会,会,让,让,你,你,的,的,人,人,生,生,获,获,得,得,激,激,情,情,，,，,获,获,得,得,自,自,信,信,，,，,获,获,得,得,智,智,慧,慧,，,，,走,走,向,向,完,完,美,美,！,！,导,导,购,购,，,，,是,是,实,实,现,现,自,自,我,我,价,价,值,值,的,的,舞,舞,据,一,一,个,个,权,权,威,威,调,调,查,查,公,公,司,司,对,对,几,几,个,个,著,著,名,名,的,的,家,家,电,电,企,企,业,业2004,年,年,上,上,半,半,年,年,的,的,销,销,售,售,数,数,据,据,分,分,析,析,，,，,得,得,出,出,这,这,样,样,一,一,个,个,结,结,论,论,：,：,通,通,过,过,导,导,购,购,员,员,卖,卖,出,出,去,去,的,的,产,产,品,品,占,占,到,到,总,总,销,销,量,量,的,的50,。,。,这,这,个,个,数,数,据,据,一,一,方,方,面,面,说,说,明,明,了,了,导,导,购,购,员,员,对,对,于,于,实,实,现,现,销,销,售,售,的,的,重,重,要,要,性,性,，,，,一,一,方,方,面,面,也,也,说,说,明,明,导,导,购,购,员,员,队,队,伍,伍,已,已,经,经,是,是,每,每,个,个,企,企,业,业,开,开,拓,拓,市,市,场,场,的,的,一,一,支,支,不,不,可,可,或,或,缺,缺,的,的,力,力,量,量,。,。,导,购,购,，,，,是,是,企,企,业,业,和,和,顾,顾,客,客,完,完,成,成,价,价,值,值,交,交,换,换,的,的,结,结,合,合,点,点,。,。,导,购,购,，,，,是,是,企,企,业,业,对,对,经,经,销,销,商,商,加,加,快,快,资,资,金,金,回,回,收,收,的,的,最,最,大,大,支,支,持,持,。,。,导,购,购,，,，,是,是,检,检,验,验,企,企,业,业,是,是,否,否,了,了,解,解,和,和,理,理,解,解,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,地,地,方,方,。,。,导,购,购,，,，,是,是,企,企,业,业,信,信,息,息,的,的,神,神,经,经,末,末,梢,梢,，,，,是,是,探,探,测,测,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,“,“,神,神,经,经,元,元,”,”,。,。,第,一,一,章,章,导,导,购,购,人,人,员,员,的,的,基,基,本,本,职,职,责,责,导,购,购,人,人,员,员,的,的,职,职,责,责,卖,卖,产,产,品,品,导,购,购,人,人,员,员,的,的,职,职,责,责,看,看,似,似,简,简,单,单,就,就,三,三,个,个,字,字,“,“,卖,卖,商,商,品,品,”,”,。,。,但,但,其,其,中,中,的,的,学,学,问,问,可,可,大,大,了,了,。,。,商,商,品,品,是,是,否,否,从,从,导,导,购,购,员,员,手,手,里,里,卖,卖,出,出,去,去,，,，,是,是,导,导,购,购,人,人,员,员,一,一,系,系,列,列,活,活,动,动,的,的,必,必,然,然,结,结,果,果,，,，,与,与,导,导,购,购,员,员,的,的,业,业,务,务,水,水,平,平,、,、,综,综,合,合,素,素,质,质,密,密,不,不,可,可,分,分,。,。,导,导,购,购,人,人,员,员,的,的,工,工,作,作,，,，,就,就,是,是,如,如,何,何,在,在,企,企,业,业,利,利,益,益,和,和,顾,顾,客,客,利,利,益,益,之,之,间,间,找,找,到,到,共,共,同,同,点,点,，,，,既,既,让,让,顾,顾,客,客,得,得,到,到,应,应,有,有,的,的,利,利,益,益,，,，,也,也,使,使,得,得,企,企,业,业,的,的,利,利,益,益,得,得,以,以,维,维,护,护,。,。,导,购,购,员,员,虽,虽,然,然,年,年,龄,龄,、,、,性,性,别,别,不,不,同,同,，,，,所,所,处,处,卖,卖,场,场,不,不,同,同,，,，,但,但,所,所,有,有,的,的,导,导,购,购,员,员,，,，,都,都,肯,肯,定,定,承,承,担,担,着,着,一,一,些,些,相,相,同,同,的,的,基,基,本,本,职,职,责,责,，,，,在,在,这,这,里,里,，,，,我,我,们,们,把,把,这,这,些,些,基,基,本,本,的,的,职,职,责,责,概,概,括,括,为,为,“,“,四,四,信,信,”,”,传,传,达,达,信,信,息,息,、,、,获,获,得,得,信,信,任,任,、,、,树,树,立,立,信,信,心,心,、,、,维,维,护,护,信,信,誉,誉,，,，,一,、,、,传,传,达,达,信,信,息,息,这,里,里,所,所,说,说,的,的,信,信,息,息,包,包,括,括,两,两,个,个,方,方,面,面,，,，,一,一,个,个,是,是,向,向,顾,顾,客,客,传,传,达,达,有,有,关,关,产,产,品,品,价,价,格,格,、,、,功,功,能,能,、,、,技,技,术,术,、,、,性,性,能,能,等,等,的,的,专,专,业,业,知,知,识,识,，,，,导,导,购,购,员,员,首,首,先,先,必,必,须,须,了,了,解,解,企,企,业,业,，,，,了,了,解,解,产,产,品,品,，,，,不,不,但,但,了,了,解,解,自,自,己,己,的,的,产,产,品,品,也,也,要,要,了,了,解,解,竟,竟,争,争,对,对,手,手,的,的,产,产,品,品,。,。,另,另,一,一,个,个,是,是,导,导,购,购,员,员,要,要,利,利,用,用,直,直,接,接,在,在,卖,卖,场,场,和,和,顾,顾,客,客,、,、,和,和,竞,竞,争,争,品,品,牌,牌,打,打,交,交,道,道,的,的,有,有,利,利,条,条,件,件,，,，,多,多,方,方,面,面,收,收,集,集,并,并,向,向,公,公,司,司,反,反,馈,馈,信,信,息,息,1,、,、,向,向,顾,顾,客,客,传,传,达,达,信,信,息,息,我,们,们,常,常,说,说,干,干,什,什,么,么,吆,吆,喝,喝,什,什,么,么,，,，,吆,吆,喝,喝,什,什,么,么,要,要,明,明,白,白,什,什,么,么,。,。,导,导,购,购,人,人,员,员,最,最,重,重,要,要,的,的,工,工,作,作,之,之,一,一,就,就,是,是,要,要,将,将,家,家,具,具,产,产,品,品,的,的,知,知,识,识,、,、,细,细,节,节,讲,讲,述,述,给,给,顾,顾,客,客,。,。,在,在,导,导,购,购,员,员,面,面,对,对,新,新,顾,顾,客,客,的,的,时,时,候,候,，,，,由,由,于,于,不,不,了,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,心,心,理,理,，,，,担,担,心,心,讲,讲,不,不,好,好,放,放,走,走,潜,潜,在,在,的,的,顾,顾,客,客,，,，,心,心,里,里,首,首,先,先,就,就,比,比,较,较,紧,紧,张,张,，,，,如,如,果,果,再,再,对,对,自,自,己,己,的,的,产,产,品,品,没,没,有,有,透,透,彻,彻,系,系,统,统,的,的,了,了,解,解,，,，,面,面,对,对,顾,顾,客,客,则,则,更,更,不,不,敢,敢,开,开,口,口,。,。,根,据,据,塔,塔,式,式,心,心,理,理,学,学,可,可,知,知,，,，,当,当,顾,顾,客,客,走,走,进,进,家,家,具,具,展,展,台,台,时,时,，,，,首,首,先,先,看,看,到,到,的,的,是,是,家,家,具,具,的,的,外,外,形,形,、,、,品,品,牌,牌,名,名,称,称,、,、,价,价,格,格,等,等,，,，,对,对,外,外,形,形,、,、,品,品,牌,牌,、,、,价,价,格,格,，,，,顾,顾,客,客,立,立,即,即,会,会,建,建,立,立,自,自,己,己,的,的,评,评,价,价,，,，,并,并,形,形,成,成,先,先,入,入,为,为,主,主,的,的,态,态,度,度,，,，,导,导,购,购,员,员,难,难,以,以,对,对,此,此,进,进,行,行,改,改,变,变,，,，,可,可,以,以,改,改,变,变,的,的,是,是,顾,顾,客,客,自,自,己,己,不,不,知,知,道,道,的,的,信,信,息,息,，,，,这,这,些,些,信,信,息,息,主,主,要,要,是,是,顾,顾,客,客,无,无,法,法,马,马,上,上,观,观,察,察,到,到,的,的,产,产,品,品,内,内,在,在,的,的,细,细,节,节,信,信,息,息,。,。,因,因,此,此,，,，,如,如,果,果,能,能,够,够,言,言,简,简,意,意,赅,赅,、,、,有,有,重,重,点,点,地,地,、,、,形,形,象,象,生,生,动,动,地,地,向,向,顾,顾,客,客,介,介,绍,绍,清,清,楚,楚,产,产,品,品,的,的,细,细,节,节,，,，,增,增,加,加,顾,顾,客,客,新,新,的,的,信,信,息,息,，,，,这,这,首,首,先,先,有,有,助,助,于,于,顾,顾,客,客,接,接,受,受,你,你,导,导,购,购,的,的,产,产,品,品,。,。,另,外,外,，,，,产,产,品,品,知,知,识,识,除,除,了,了,对,对,自,自,身,身,产,产,品,品,的,的,了,了,解,解,，,，,还,还,要,要,专,专,业,业,于,于,整,整,个,个,行,行,情,情,，,，,以,以,及,及,与,与,产,产,品,品,相,相,关,关,的,的,边,边,缘,缘,知,知,识,识,，,，,只,只,要,要,是,是,有,有,关,关,家,家,具,具,的,的,知,知,识,识,。,。,请,记,记,往,往,：,：,顾,顾,客,客,完,完,全,全,依,依,赖,赖,导,导,购,购,人,人,员,员,提,提,供,供,的,的,信,信,息,息,作,作,出,出,购,购,买,买,决,决,定,定,。,。,如,如,果,果,导,导,购,购,人,人,员,员,不,不,能,能,提,提,供,供,足,足,够,够,的,的,信,信,息,息,，,，,顾,顾,客,客,此,此,会,会,从,从,他,他,们,们,的,的,竞,竞,争,争,对,对,手,手,那,那,里,里,购,购,买,买,产,产,品,品,。,。,熟,悉,悉,产,产,品,品,的,的,导,导,购,购,人,人,员,员,被,被,看,看,作,作,是,是,可,可,信,信,的,的,，,，,而,而,且,且,是,是,顾,顾,客,客,可,可,以,以,信,信,赖,赖,的,的,。,。,从,从,导,导,购,购,人,人,员,员,的,的,立,立,场,场,上,上,看,看,，,，,产,产,品,品,知,知,识,识,可,可,以,以,帮,帮,助,助,增,增,加,加,自,自,信,信,、,、,激,激,发,发,热,热,情,情,。,。,如,如,果,果,销,销,售,售,人,人,员,员,对,对,产,产,品,品,的,的,优,优,点,点,了,了,如,如,指,指,掌,掌,，,，,他,他,们,们,就,就,会,会,深,深,深,深,地,地,喜,喜,爱,爱,自,自,己,己,的,的,产,产,品,品,。,。,热,热,情,情,可,可,以,以,感,感,染,染,顾,顾,客,客,，,，,如,如,果,果,导,导,购,购,人,人,员,员,对,对,产,产,品,品,充,充,满,满,热,热,情,情,，,，,顾,顾,客,客,就,就,会,会,受,受,到,到,感,感,染,染,。,。,2,提,提,供,供,市,市,场,场,和,和,消,消,费,费,者,者,信,信,息,息,导,购,购,员,员,能,能,够,够,将,将,市,市,场,场,终,终,端,端,的,的,信,信,息,息,及,及,时,时,反,反,馈,馈,到,到,制,制,造,造,企,企,业,业,，,，,有,有,助,助,于,于,及,及,时,时,改,改,进,进,，,，,为,为,相,相,关,关,决,决,策,策,提,提,供,供,有,有,价,价,值,值,的,的,参,参,考,考,。,。,收,集,集,顾,顾,客,客,对,对,产,产,品,品,的,的,期,期,望,望,和,和,建,建,议,议,，,，,妥,妥,善,善,地,地,处,处,理,理,顾,顾,客,客,异,异,议,议,，,，,并,并,及,及,时,时,向,向,公,公,司,司,汇,汇,报,报,；,；,收,集,集,竞,竞,争,争,品,品,牌,牌,的,的,产,产,品,品,、,、,价,价,格,格,和,和,市,市,场,场,活,活,动,动,等,等,信,信,息,息,，,，,及,及,时,时,向,向,公,公,司,司,汇,汇,报,报,；,；,收,集,集,卖,卖,场,场,对,对,公,公,司,司,品,品,牌,牌,的,的,要,要,求,求,和,和,建,建,议,议,，,，,及,及,时,时,向,向,公,公,司,司,汇,汇,报,报,，,，,建,建,立,立,并,并,保,保,持,持,与卖场良好,的,的客情关系,，,，获得最佳,的,的宣传和促,销,销支持；,了解卖场的,销,销售、库存,情,情况和补货,要,要求，及时,向,向公司和经,销,销商反映。,二、取 得,信,信 任,导购员在推,销,销家具之前,，,，其实首先,是,是在推销自,己,己。顾客只,有,有首先信任,导,导购员，才,会,会接受你的,产,产品。否则,很,很难认同你,的,的家具许,多,多成功的导,购,购员最重要,的,的一点，就,是,是想方设法,赢,赢得顾客的,信,信任。一旦,顾,顾客对你产,生,生了信任,这,这时候导购,人,人员基本上,用,用不着费力,介,介绍产品，,揣,揣摩顾客心,思,思。相反，,导,导购人员提,什,什么建议，,顾,顾客都会接,受,受，你就真,正,正成了顾客,的,的购买顾问,了,了,请记住：对,于,于导购员来,说,说，顾客的,信,信任就是最,高,高的奖赏,顾客因为,信,信任你，进,而,而信任你的,品,品牌，相信,它,它是强大的,、,、有实力、,诚,诚信的；,顾客因为,信,信任你，进,而,而信任你的,产,产品，相信,它,它是高品质,、,、能够解决,问,问题的；,顾客因为,信,信任你，进,而,而信任你的,经,经销店，相,信,信它是诚信,、,、能够提供,优,优质服务的,。,。,1、热爱公,司,司和产品,首先要热爱,公,公司，以公,司,司为荣，以,自,自己的产品,为,为荣。销售,人,人员能够以,自,自己的公司,和,和产品为荣,，,，就会向消,费,费者传达这,样,样的一个信,息,息：这个公,司,司、这个产,品,品可以信任,。,。如果连你,自,自己也说不,喜,喜欢自己的,公,公司，满腹,牢,牢骚，顾客,还,还会信任你,的,的公司，还,会,会信任你的,产,产品吗？你,的,的牢骚和不,满,满，也会让,顾,顾客首先不,会,会信任你、,不,不满意你，,他,他们会认为,：,：既然你不,喜,喜欢为什么,还,还要在这里,做,做呢？你不,喜,喜欢的东西,，,，为什么还,要,要推销给别,人,人呢？己所,不,不欲，勿施,于,于人嘛。因,此,此导购人员,得,得建立一种,“,“宝贝效应,”,”，就是相,信,信自己拥有,的,的是最珍贵,的,的东西，给,顾,顾客推销的,也,也是最好的,东,东西。,2.热情主,动,动,服务首先是,态,态度问题。,导,导购员面对,的,的是人，推,销,销是心与心,的,的交流，导,购,购员要用热,情,情去感染对,方,方。热情所,散,散发出来的,活,活力与自信,，,，会引起顾,客,客的共鸣。,一,一位销售专,家,家说：“热,情,情在推销中,占,占据的分量,在,在95以,上,上。”导购,员,员会因过分,热,热情而失去1笔交易，,但,但会因不够,热,热情而失去100笔交,易,易。顾客不,再,再光顾的原,因,因有90,是,是因为现场,销,销售人员缺,乏,乏礼貌，而,不,不是价格、,品,品种、服务,设,设施等方面,的,的因素。顾,客,客来到你的,店,店里，看到,产,产品品牌，,首,首先联想到,的,的是这个品,牌,牌所代表的,企,企业是一个,什,什么样的企,业,业而对绝,大,大多数顾客,来,来讲，他们,对,对企业并没,有,有很多了解,，,，在这种情,况,况下，除了,己,己经从广告,、,、媒体、亲,朋,朋邻居获得,的,的有限信息,外,外，现场销,售,售人员的态,度,度，就代表,着,着企业的形,象,象。,热情主动并,不,不是简单的,技,技巧，而是,一,一个人品质,的,的外在体现,，,，一个充满,爱,爱心的人，,一,一个热爱工,作,作、热爱生,活,活的人，总,让,让人随时感,受,受到他的热,情,情和真诚,3.热心让,顾,顾客体验,产品是最准,确,确可靠的推,销,销员,把握动机需,求,求，针对性,演,演示,演示讲解,演示特点,介绍功能,提供利益,强化利益点,导购人员在,向,向顾客简单,介,介绍产品时,，,，一般需要,配,配合实地演,示,示，产品本,身,身就是一个,沉,沉默的，而,又,又最准确可,靠,靠的推销员,，,，再生动的,描,描述和说明,方,方法，都不,能,能比产品本,身,身留给顾客,的,的印象深刻,，,，这就叫“,百,百闻不如一,见,见”。首先,要,要了解顾客,的,的主要购买,动,动机和利益,需,需求。,第二、要一,边,边演示一边,讲,讲解，一边,讲,讲一边询问,顾,顾客是否听,明,明白，得到,肯,肯定的答复,再,再继续讲解,，,，同时可以,适,适时增加承,诺,诺内容。在,这,这个阶段，,由,由于顾客的,主,主要兴趣点,在,在产品，所,以,以承诺属于,无,无意识记忆,，,，反而可以,产,产生有效的,记,记忆,第三、讲解,要,要注意三个,环,环节：演示,特,特点介绍,功,功能一提,供,供利益。向,顾,顾客演示产,品,品特点的目,的,的，是讲解,它,它是具有怎,样,样的功能，,而,而这样的功,能,能到底会给,消,消费者带来,什,什么样的益,处,处才是顾客,最,最关心的问,题,题。因此，,一,一定要将产,品,品功能转化,成,成顾客的利,益,益。讲解一,定,定要讲出利,益,益点，把技,术,术术语转换,成,成消费者的,感,感觉语言。,举例：对话,一,一,母亲：小强,，,，吃了这药,，,，就能够治,好,好你的感冒,小强：不。,对话二：,母亲：小强,，,，吃了这药,，,，你的感冒,就,就会好了，,这,这样你就可,以,以出去和小,朋,朋友们一起,玩,玩了。,小强：好的,。,。,请记往：导,购,购人员应该,是,是面向顾客,而,而不是面向,产,产品，顾客,并,并不是买产,品,品本身，而,是,是购买产品,给,给他们带来,的,的利益。,第四、始终,紧,紧扣“说服,”,”的主题，,一,一边演示，,一,一边总结讲,解,解，强化利,益,益点，让顾,客,客真正明白,你,你的产品能,给,给他带来怎,样,样的好处,第五、提供,证,证据,如果顾客不,完,完全相信你,的,的介绍，可,以,以提供公司,获,获得的荣誉,，,，家具产品,获,获得的各类,认,认证证书，,比,比如质量认,证,证、环境认,证,证、绿色标,志,志等。或者,提,提供已有顾,客,客的名单，,或,或者设计服,务,务的记录，,以,以此获得顾,客,客的信任。,三、坚定信,念,念,我们是不是,经,经常有这样,的,的体会：给,顾,顾客苦口婆,心,心辛辛苦苦,讲,讲了半天，,产,产品讲得很,清,清楚、礼仪,也,也恰到好处,，,，顾客却好,象,象要故意刁,难,难你，提出,一,一些不可实,现,现的要求或,不,不可思议的,问,问题，一旦,一,一语不合，,立,立即转身离,开,开，半天功,夫,夫白费了，,更,更重要的是,很,很打击自己,的,的自信心。,问,问题出在哪,里,里呢？,顾客的问题,和,和要求，我,们,们称之为顾,客,客的异议。,如,如何处理异,议,议，是销售,成,成功的关键,。,。这需要我,们,们学会如何,处,处理异议，,营,营造卖场氛,围,围，引起顾,客,客兴趣，激,发,发顾客购买,欲,欲望，在顾,客,客信任的基,础,础上，增强,顾,顾客购买的,信,信心,请记住：褒,贬,贬是买主、,喝,喝彩是看客,。,。销售工作,是,是在被客户,拒,拒绝时才开,始,始的！实践,证,证明，80%的销售是,在,在客户连说5个“不”,字,字之后才成,功,功的。,学会,处,处理,异,异议,异议,就,就是,顾,顾客,对,对导,购,购员,说,说不,明,明白,、,、不,同,同意,或,或反,对,对的,意,意见,。,。顾,客,客表,示,示了,异,异议,而,而打,断,断导,购,购员,的,的话,，,，或,是,是就,某,某个,问,问题,而,而拖,延,延等,对,对导,购,购员,的,的打,击,击都,是,是难,免,免的,事,事，,换,换句,话,话说,都,都是,必,必然,的,的事,导,购,购员,要,要善,于,于接,受,受和,处,处理,异,异议,，,，不,仅,仅要,接,接受,，,，还,要,要欢,迎,迎。,因,因为,异,异议,对,对导,购,购员,来,来说,不,不一,定,定都,是,是坏,事,事，,顾,顾客,的,的异,议,议对,你,你其,实,实好,像,像一,盏,盏灯,，,，指,示,示你,更,更清,楚,楚地,知,知道,顾,顾客,的,的实,际,际需,求,求。,妥,妥善,地,地处,理,理好,异,异议,，,，更,能,能够,树,树立,你,你自,己,己和,公,公司,的,的良,好,好信,誉,誉,当导,购,购员,向,向顾,客,客介,绍,绍产,品,品和,信,信息,时,时，,顾,顾客,往,往往,会,会提,出,出一,些,些疑,问,问、,质,质询,或,或异,议,议，,这,这主,要,要有,几,几种,可,可能,：,：,客户,说,说：,它,它真,的,的能,值,值那,么,么多,钱,钱吗,？,？,客户,说,说：,价,价格,太,太贵,了,了；,客户,说,说：,暂,暂时,没,没有,钱,钱（,没,没有,预,预算,）,）；,客户,说,说：,别,别的,地,地方,更,更便,宜,宜；,客户,说,说：,家,家具,样,样子,并,并不,好,好看,；,；,面对,以,以上,各,各种,各,各样,的,的异,议,议，,我,我们,如,如何,巧,巧妙,地,地处,理,理，,总,总结,起,起来,有,有以,下,下几,种,种策,略,略：,委婉,处,处理,法,法,导购,员,员在,没,没有,考,考虑,好,好如,何,何答,复,复客,户,户的,反,反对,意,意见,时,时不,妨,妨先,用,用委,婉,婉的,语,语气,把,把对,方,方的,反,反对,意,意见,重,重复,一,一遍,，,，或,用,用自,己,己的,话,话复,述,述一,遍,遍，,这,这样,可,可以,削,削弱,对,对方,的,的气,势,势。,注,注意,只,只能,削,削弱,而,而不,能,能改,变,变顾,客,客的,看,看法,，,，否,则,则顾,客,客会,认,认为,你,你歪,曲,曲他,的,的意,思,思而,对,对你,产,产生,不,不满,比,如,如顾,客,客抱,怨,怨“,价,价格,比,比xx品,牌,牌的,高,高多,了,了，,怎,怎么,这,这么,高,高！,”,”导,购,购员,可,可以,先,先顺,着,着他,的,的话,说,说：,“,“是,啊,啊，,价,价格,比,比xx品,牌,牌确,实,实高,一,一些,，,，但,是,是,”,，,，然,后,后再,等,等顾,客,客下,文,文。,全贬,法,法,如果,顾,顾客,的,的反,对,对意,见,见的,确,确是,你,你产,品,品或,服,服务,中,中的,缺,缺陷,和,和不,足,足，,你,你千,万,万不,可,可回,避,避或,直,直接,否,否认,，,，明,智,智的,办,办法,是,是肯,定,定有,关,关缺,点,点，,然,然后,淡,淡化,处,处理,。,。这,就,就是,我,我们,常,常说,的,的“,全,全贬,法,法”,一,一当,自,自身,产,产品,达,达不,到,到某,种,种标,准,准的,时,时候,，,，就,发,发布,一,一些,行,行业,“,“机,密,密”,，,，把,整,整个,行,行业,的,的标,准,准降,低,低，,说,说整,个,个行,业,业都,是,是这,个,个水,平,平。,这样,有,有利,于,于顾,客,客的,心,心理,达,达到,一,一定,程,程度,的,的平,衡,衡。,但,但这,种,种方,法,法的,使,使用,要,要建,立,立在,客,客户,对,对你,比,比较,信,信任,的,的基,础,础上,。,。建,立,立在,顾,顾客,对,对你,比,比较,信,信任,的,的基,础,础上,转化,处,处理,法,法,这种,方,方法,利,利用,客,客户,的,的反,对,对意,见,见本,身,身来,处,处理,。,。导,购,购人,员,员要,善,善于,利,利用,反,反对,意,意见,里,里的,积,积极,因,因素,去,去抵,消,消消,极,极因,素,素，,说,说不,定,定能,成,成了,一,一件,好,好事,。,。比,如,如客,户,户说,“,“我,很,很忙,，,，没,有,有时,间,间听,你,你那,么,么罗,嗦,嗦”,，,，你,不,不妨,说,说：,“,“正,因,因为,你,你忙,，,，我,也,也希,望,望在,最,最短,的,的时,间,间里,给,给你,将,将产,品,品布,置,置到,位,位，,帮,帮您,节,节省,更,更多,的,的时,间,间”,，,，这,样,样一,来,来，,顾,顾客,就,就会,对,对你,的,的产,品,品和,服,服务,产,产生,兴,兴趣,。,。,反驳,处,处理,法,法,从理,论,论上,讲,讲，,这,这种,方,方法,应,应该,尽,尽量,避,避免,使,使用,直,接,接反,驳,驳对,方,方容,易,易使,气,气氛,氛,氛僵,化,化而,不,不友,好,好，,使,使顾,客,客产,生,生敌,对,对心,理,理，,不,不利,于,于顾,客,客接,纳,纳导,购,购员,的,的意,见,见。,但,但如,果,果顾,客,客的,意,意见,是,是误,解,解而,且,且你,有,有确,凿,凿的,资,资料,证,证明,时,时可,以,以直,言,言不,讳,讳，,但,但态,度,度一,定,定要,温,温和,。,。比,如,如客,户,户说,“,“我,们,们小,区,区很,少,少有,人,人用,你,你们,的,的家,具,具”,这,这时,你,你可,以,以拿,出,出老,客,客户,记,记录,，,，告,诉,诉他,我,我们,有,有多,少,少客,户,户分,布,布在,哪,哪些,小,小区,，,，通,过,过旁,证,证让,顾,顾客,对,对你,的,的产,品,品放,心,心，,也,也直,接,接地,反,反驳,了,了他,的,的意,见,见。,冷处,理,理法,对于,顾,顾客,的,的一,些,些不,影,影响,成,成交,的,的反,对,对意,见,见导,购,购员,可,可以,不,不要,反,反驳,，,，不,予,予理,睬,睬。,比,比如,顾,顾客,抱,抱怨,你,你的,公,公司,或,或者,你,你的,同,同事,、,、你,的,的同,行,行等,这,这样,一,一些,无,无关,成,成交,的,的话,题,题你,都,都不,要,要理,睬,睬，,把,把话,题,题引,到,到你,要,要说,的,的问,题,题。,比,比如,顾,顾客,说,说：,“,“你,们,们公,司,司在,外,外地,，,，算,在,在顾,客,客头,上,上的,运,运输,费,费用,也,也不,低,低。,”,”尽,管,管可,能,能事,实,实并,非,非如,此,此，,你,你也,不,不要,分,分辨,。,。转,而,而介,绍,绍产,品,品有,关,关的,内,内容,。,。国,外,外的,销,销售,专,专家,认,认为,，,，在,实,实际,销,销售,过,过程,中,中，80%的,反,反对,意,意见,都,都应,该,该冷,处,处理,。,。,四、,关,关注,现,现场,布,布置,工作,现,现场,的,的布,置,置、,环,环境,所,所营,造,造的,氛,氛围,，,，一,定,定程,度,度上,左,左右,着,着顾,客,客的,感,感觉,，,，是,顾,顾客,能,能否,下,下决,心,心购,买,买的,重,重要,因,因素,。,。这,些,些因,素,素包,括,括以,下,下方,面,面：,样品,上,上是,否,否积,有,有灰,尘,尘,如,如,果,果有,，,，顾,客,客会,感,感觉,这,这里,的,的生,意,意很,冷,冷清,；,；,受顾,客,客欢,迎,迎的,产,产品,有,有没,有,有存,货,货？,如,如果,没,没有,，,，顾,客,客会,对,对产,品,品的,受,受欢,迎,迎程,度,度表,示,示疑,问,问；,现场POP有,没,没有,脱,脱落,、,、掉,色,色、,陈,陈旧,的,的现,象,象？,如,如果,有,有，,顾,顾客,会,会感,觉,觉管,理,理不,到,到位,，,，对,店,店里,的,的服,务,务诚,信,信产,生,生怀,疑,疑；,墙壁,装,装饰,是,是不,是,是有,变,变色,、,、脱,落,落或,裂,裂缝,？,？如,果,果有,，,，顾,客,客会,感,感觉,你,你的,公,公司,实,实力,不,不够,，,，难,以,以存,之,之久,远,远；,地板,是,是否,有,有垃,圾,圾、,纸,纸屑,，,，甚,至,至粘,有,有口,香,香糖,？,？如,果,果有,，,，顾,客,客会,感,感觉,不,不严,谨,谨，,对,对承,诺,诺产,生,生怀,疑,疑；,五、,建,建议,顾,顾客,购,购买,对于,售,售点,导,导购,行,行为,的,的调,研,研表,明,明，,许,许多,导,导购,员,员存,在,在以,下,下的,几,几个,错,错误,观,观念,：,：,只要,很,很好,地,地介,绍,绍信,息,息和,产,产品,，,，处,理,理疑,问,问和,异,异议,，,，想,买,买的,顾,顾客,自,自然,就,就会,购,购买,；,；,主动,建,建议,购,购买,会,会使,顾,顾客,产,产生,疑,疑心,，,，反,而,而使,他,他们,离,离去,：,：,主动,建,建议,后,后，,如,如果,被,被顾,客,客拒,绝,绝则,很,很难,堪,堪；,很多,导,导购,员,员向,顾,顾客,介,介绍,完,完信,息,息及,产,产品,、,、解,答,答疑,问,问后,，,，如,果,果顾,客,客没,有,有反,应,应便,不,不知,所,所措,，,，或,是,是等,待,待，,这,这样,错,错过,了,了很,多,多机,会,会,其实,，,，希,望,望导,购,购员,主,主动,建,建议,是,是顾,客,客的,普,普遍,心,心理,，,，导,购,购员,之,之所,以,以等,待,待顾,客,客开,口,口，,一,一个,重,重要,的,的原,因,因是,不,不好,意,意思,。,。,请记,住,住，,顾,顾客,也,也是,同,同祥,的,的心,理,理：,希,希望,导,导购,员,员建,议,议其,购,购买,而,而不,是,是自,己,己先,提,提出,来,来。,而,而且,顾,顾客,觉,觉得,既,既然,销,销售,是,是为,了,了赚,钱,钱，,当,当然,卖,卖方,要,要主,动,动一,些,些了,。,。,另外,顾,顾客,往,往往,自,自己,不,不能,下,下决,心,心购,买,买，,尽,尽管,导,导购,员,员可,能,能出,色,色地,介,介绍,了,了信,息,息并,解,解答,了,了疑,问,问，,但,但顾,客,客还,可,可能,无,无法,完,完全,信,信任,销,销售,人,人员,或,或有,充,充分,的,的自,信,信，,所,所以,犹,犹豫,不,不决,，,，此,时,时导,购,购员,若,若主,动,动建,议,议可,以,以增,强,强顾,客,客对,你,你的,信,信任,进,进一,步,步增,强,强顾,客,客的,信,信心,。,。,因此,，,，当,顾,顾客,感,感到,基,基本,满,满意,时,时，,要,要积,极,极主,动,动地,建,建议,购,购买,，,，但,不,不要,催,催促,购,购买,。,。当,然,然如,果,果顾,客,客无,意,意购,买,买，,也,也不,要,要失,望,望，,要,要感,谢,谢其,光,光临,，,，并,不,不是,只,只要,你,你服,务,务周,到,到，,顾,顾客,就,就一,定,定购,买,买。,六、,树,树立,信,信誉,成交,并,并不,意,意味,着,着推,销,销过,程,程的,结,结束,。,。我,们,们要,求,求的,是,是长,足,足的,发,发展,，,，不,是,是“,一,一锤,子,子买,卖,卖”,，,，因,此,此，,成,成交,之,之后,，,，导,购,购人,员,员还,有,有很,多,多工,作,作要,做,做。,这,这些,工,工作,的,的核,心,心目,的,的，,是,是建,立,立良,好,好的,顾,顾客,关,关系,。,。导,购,购人,员,员能,否,否建,立,立良,好,好的,顾,顾客,关,关系,，,，不,仅,仅影,响,响某,一,一顾,客,客今,后,后的,购,购买,行,行动,，,，而,且,且影,响,响多,个,个潜,在,在顾,客,客的,多,多次,购,购买,行,行动,七、,建,建立,关,关系,建立,关,关系,是,是指,导,导购,人,人员,运,运用,各,各种,手,手段,建,建立,和,和维,持,持与,主,主要,顾,顾客,的,的良,好,好的,业,业务,关,关系,和,和人,际,际关,系,系，,以,以便,获,获得,更,更多,的,的销,售,售机,会,会,关系,是,是敲,门,门砖,，,，关,系,系是,润,润滑,剂,剂，,专,专业,的,的推,销,销人,员,员往,往,往凭,借,借和,客,客户,良,良好,的,的关,系,系而,四,四两,拨,拨千,斤,斤！,市场,营,营销,学,学美,国,国著,名,名学,者,者菲,力,力普,科,特,特勒,认,认为,，,，建,立,立关,系,系是,推,推销,人,人员,必,必须,掌,掌握,的,的三,种,种主,要,要技,能,能之,一,一（,其,其它,两,两种,是,是推,销,销技,巧,巧和,谈,谈判,艺,艺术)。,要努,力,力与,客,客户,建,建立,朋,朋友,关,关系,，,，而,不,不仅,仅,仅把,他,他们,看,看作,是,是商,业,业伙,伴,伴。,要,要努,力,力弄,清,清他,们,们的,兴,兴趣,和,和爱,好,好，,你,你越,关,关心,顾,顾客,，,，他,们,们就,越,越有,可,可能,接,接受,你,你的,推,推荐,和,和影,响,响。,一位,有,有经,验,验的,老,老推,销,销员,曾,曾经,说,说过,：,：“,最,最好,的,的潜,在,在顾,客,客就,是,是目,前,前的,顾,顾客,。,。”,如,如果,你,你一,直,直坚,持,持这,样,样的,想,想法,，,，那,一,一定,可,可以,吸,吸引,更,更多,的,的顾,客,客。,如何,和,和客,户,户建,立,立良,好,好关,系,系,兑现,售,售后,服,服务,承,承诺,，,，千,万,万不,要,要轻,诺,诺寡,信,信；,及时,进,进行,电,电话,回,回访,，,，询,问,问是,否,否需,要,要服,务,务；,通过,信,信函,对,对顾,客,客的,购,购买,表,表示,感,感谢,，,，请,求,求顾,客,客推,荐,荐潜,在,在购,买,买者,谢谢,大,大家,！,！,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。07:01:4207:01:4207:01,12/31/2022 7:01:42AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2207:01:4207:01,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。07:01:4207:01:4207:01,Saturday,December 31, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2207:01:4207:01:42,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20227:01:42,上,上,午,午07:01:4212,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月227:01 上,午,午12月-2207:01,December31,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/31 7:01:4207:01:42,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。7:01:42,上,上午7:01,上,上,午,午07:01:4212,月,月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。07:01:4207:01:4207:01,12/31/20227:01:42AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。12月-2207:01:4207:01,Dec-2231-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。07:01:4207:01:4207:01,Saturday,December31,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2207:01:4207:01:42,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20227:01:42 上,午,午07:01:4212月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月227:01 上,午,午12月-2207:01,December31,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/317:01:4207:01:42,31 December 2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。7:01:42 上午7:01,上,上午07:01:4212月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。07:01:4207:01:4207:01,12/31/20227:01:42AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2207:01:4207:01,Dec-2231-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。07:01:4207:01:4207:01,Saturday,December31,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2207:01:4207:01:42,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20227:01:42 上,午,午07:01:4212月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十二月227:01 上,午,午12月-2207:01,December31,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/31 7:01:4207:01:42,31December2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。7:01:42,上,上午7:01,上,上午07:01:4212月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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