某营业厅排队与现场管理

,IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential,1,IMC咨询集团版权所有,IMC Copyright 2009 All Rights Reserved&Confidential,*,第一部,分,分,营,营业,厅,厅神秘,顾,顾客检,测,测,第二部,分,分,如,如何,改,改善营,业,业厅排,队,队问题,第三部,分,分,如,如何,做,做好营,业,业厅现,场,场管理,第四部,分,分,服,服务,资,资源与,优,优势介,绍,绍,现场难,以,以管理,竞争压,力,力日趋,同,同质化,用户称,感,感觉到,的,的不是,自,自己想,要,要的或,想,想像的,，,，会产,生,生不满,后台的,支,支撑日,趋,趋难以,承,承受,每个环,节,节总是,要,要看着,、,、总怕,出,出问题,厅虽然,漂,漂亮但,用,用户不,认,认同,测评时,用,用户常,会,会讲“,一,一般”,销售与,服,服务难,以,以兼顾,“刁蛮,”,”用户,越,越来越,多,多，总,称,称要讨,“,“说法,”,”,客户服,务,务改善,空,空间日,趋,趋变小,服务的,行,行为用,户,户不满,意,意,用户量,增,增大，,新,新业务,更,更多,员工岗,位,位与人,员,员变化,加,加剧,.,每天都,在,在做仍,没,没有太,大,大的效,果,果,有什么,好,好的方,法,法可以,帮,帮到我,呢,呢？,我们的,困,困惑：,现有营,业,业厅现,场,场管理,的,的困惑,用户总,是,是对排,队,队等候,不,不满意,实习生,管,管理,团队建,设,设,文档管,理,理,现场管,理,理,信息管,理,理,财物管,理,理,人员管,理,理,安全保,卫,卫,投诉受,理,理,5S管,理,理,客户挽,留,留,首问责,任,任制,考核,例会,沟通,培训,帐卡票,款,款,日清月,结,结,保密制,度,度,设备维,护,护,现场巡,检,检,班前会,请示报,告,告,营业厅,管,管理,交接班,排班管,理,理,意见反,馈,馈,意见管,理,理,我们营,业,业厅在,做,做些什,么,么,激励管,理,理,突发事,件,件,现场营,销,销管理,设施管,理,理,环境管,理,理,过程管,理,理,人员管,理,理,客户管,理,理,理论篇,现场,管,管理,六大版,块,块,每月定,期,期出帐,期,期间客,流,流量急,增,增导致,营,营业厅,周,周期性,服,服务承,载,载能力,不,不足，,延,延长了,客,客户办,理,理业务,的,的等待,时,时间；,不间断,的,的促销,活,活动要,求,求营业,厅,厅具备,较,较强的,学,学习和,应,应变能,力,力，对,日,日常服,务,务活动,造,造成一,定,定的冲,击,击；,客户的,消,消费习,惯,惯没有,得,得到有,效,效的改,变,变，客,户,户习惯,到,到营业,厅,厅咨询,或,或办理,业,业务，,并,并且以,缴,缴费办,理,理套餐,等,等基础,业,业务为,主,主，这,种,种重复,性,性的服,务,务占用,了,了较大,的,的服务,资,资源；,业务流,程,程有待,改,改善和,营,营业员,业,业务的,熟,熟练程,度,度普遍,不,不高直,接,接影响,业,业务受,理,理的效,率,率和客,户,户的情,绪,绪；,营业厅,现,现场管,理,理中对,客,客户的,引,引导,分,分流,管,管理不,够,够，造,成,成的客,户,户抱怨,对,对营业,厅,厅形成,了,了较大,的,的压力,理论篇,现场,管,管理问,题,题分析,服务设施,提升营业厅知名度,营业科学,分区,客户动态分流,排队管理,合理的岗位分工,主抓关键少数人才,动态管理人员,关注人员的状态,业务培训,礼仪培训,其他知识培训,检查考核,辅导,一线服务能力提升,台阶一：优化服务渠道,台阶二：科学管理人力资源,台阶三：建立考核和辅导体系,台阶四：搭建立体沟通渠道,台阶五：促进服务能力提升,理论篇,现场,管,管理解,决,决方案,现场环,境,境管理,申请管理电子免填单,A角 刘XX B角李XX,营业厅办公用品请领,A角 张XX B角马XX,每日开关演示设备,A角 于XX B角孙XX,自助打印机换纸,A角 杜XX B角李XX,下班后关闭所有电源,A角 马XX B角宋XX,宣传单摆放,A角 江XX B角李XX,报刊更换,A角 刘XX B角李XX,营业厅PC机维护,A角 宋XX B角周XX,业务通知归档,A角 周XX B角李XX,排队系统开启关闭/维护,A角 王XX B角李XX,饮水机换水/清洁,A角 宋XX B角李XX,管理保安清扫员,A角 刘XX B角李XX,制作海报/手绘,A角 李XX B角李XX,将营业,厅,厅每一,件,件细小,的,的事情,分,分工到,人,人,将,将各项,工,工作更,精,精细化,的,的管理,可,可以减,轻,轻厅经,理,理的工,作,作压力,同时,提,提高所,有,有营业,人,人员的责任心和工作,态,态度,服务,人员,服务,环境,服务,服务,渠道,按标准,过程,执行,产品,性能,促销,政策,价格,资费,与传统的,4P,营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素,外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。,峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰,-,终”时刻等关键环节的体,验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升,-“,四两拨千斤”。,提升满意,度，促进,服务营销,提升客户,对服务过,程的整体,感知,改善峰终,关键时刻,体验,基于客户期望的差异化接触点服务规范,服务营销,7Ps,模型,建立接,触,触点服,务,务规范,提供精,确,确的差,异,异化服,务,务,示例,建立接,触,触点服,务,务规范,提供精,确,确的差,异,异化服,务,务,营,业,厅,服,务,的,“,峰,终,时,刻”,服,务,规,范,示,引导员招呼、引导,例,营业员业务办理准确、快捷,排队等候,4,10,17,引导员主动关怀,12,20,厅外宣传,厅内环境,11,16,3,5,18,离厅告别,引导员主动营销,礼貌态度,休息区,现场管理,13,2,6,15,自助设备,新业务体验,9,礼仪规范,门头标识,19,7,1,14,厅台布局,意见本,厅外环境,8,宣传设施,梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点,营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品,/,促销奖品,告别,通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点,结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范,示例,建立营,业,业厅关,键,键时刻,点,点的梳,理,理,从客户,角,角度出,发,发各部,门,门可能,会,会出现,的,的关键,时,时刻点,情,情况,营业厅,服,服务,涉及关,键,键时刻,点,点有500个,根据我,们,们的经,验,验获知,，,，在移,动,动应对,客,客户服,务,务过程,中,中可能,应,应对大,量,量大关,键,键时刻,处,处理点,，,，在不,同,同的环,境,境下可,能,能有所,变,变化，,示例,建立关,键,键时刻,分,分类与,重,重要性,识,识别,1、关,键,键时刻,分,分类,根据关,键,键时刻,所,所处流,程,程层面,、,、关键,因,因素和,重,重要性,特,特性，,关,关键时,刻,刻一般,可,可划分,为,为内部,管,管理层,面,面关键,时,时刻、,业,业务处,理,理层面,关,关键时,刻,刻、系,统,统支持,层,层面关,键,键时刻,、,、突发,事,事件层,面,面关键,时,时刻四,大,大类。,2、关,键,键时刻,重,重要性,识,识别,根据相,关,关因素,重,重要性,矩,矩阵，,从,从相关,因,因素重,要,要性程,度,度和顾,客,客满意,度,度两个,维,维度，,识,识别关,键,键时刻,重,重要性,级,级别，,确,确定关,注,注原则,和,和优先,顺,顺序，,确,确保营,业,业厅服,务,务流程,关,关键时,刻,刻对顾,客,客影响,的,的成功,实,实现。,3、关,键,键时刻,处,处理及,关,关注原,则,则说明,处理原,则,则：,内,内关键,时,时刻亟,待,待改进,，,，内,关,关键时,刻,刻需保,持,持/维,持,持优势,，,，、,内关,键,键时刻,需,需适当,利,利用资,源,源。,关注原,则,则：,、,、内,关,关键时,刻,刻作为,关,关注的,重,重点，,、,内,内关键,时,时刻作,为,为关注,的,的次重,点,点。,由于涉及,的,的关键时,刻,刻点过多,，,，我们必,须,须针对关,键,键时刻点,进,进行重要,性,性的识别,来,来做分类,，,，便于后,期,期的执行,与,与落地。,示例,l,是否有服务预约环节？,l,服务预约的渠道？,服务环节设计,交互用语,l,问候用词,l,业务办理交互时语言风格,引导顺序,l,是否首先满足客户的渠道偏好,l,引导顺序,l,等候区服务设施,l,等候区宣传材料和休闲读物类型,等候区环境,等候过程,l,等候时间长短,l,等候时是否有人进行业务宣传,l,是否有专柜、专区,l,是否有专人服务,服务受理过程,等候区域环境显形化,全球通,神州行,动感地带,l,专区与普通 等候区区分 开来,l,摆放商务类 杂志,l,相应宣传材 料,l,摆放生活类 杂志,l,简化版宣传 材料,l,摆放娱乐类,杂志,l,各种新业务,宣传材料,l,移动处于公,测阶段的产,品材料,引导顺序,差异化,客户到营业厅要,求办理某业务,全球通,神州行,动感地带,引导客户自助,办理，并告知,网站可办理,辅导客户自,自助,/,柜,助办理,台？,提升接触,点,点服务标,准,准,服务过程,关,关键点,举,举,例,示例,营业厅触,点,点地图，,从,从客户角,度,度所看到,的,的营业厅,内,内客户接,触,触点的全,貌,貌,三、理论,篇,篇触点,管,管理，“,我,我看行！,”,”,自绘厅图,现场营销,管,管理,核心任务,与,与实质：,通过对营,业,业厅的外,观,观、环境,、,、布局的,精,精心设计,，,，达到营,业,业厅促销,暗,暗示和客,户,户教育的,作,作用。,视觉营销,系,系统包括,环,环境布置,、,、功能区,的,的布局（,便,便利客户,消,消费流程,、,、利于促,销,销流程）,等,等内容。,涉及功能,区,区和人员,：,：,视觉营销,系,系统涉及,的,的功能区,和,和人员依,次,次是，营,业,业厅的外,围,围、文化,展,展示区、,客,客户休息,区,区（含展,示,示柜台、,宣,宣传招贴,、,、装饰画,、,、服务器,具,具等）、,营,营业厅环,境,境（音乐,、,、嗅觉）,，,，负责人,是,是营业厅,经,经理及日,常,常清洁员,。,。,运作描述,：,：,营业厅的,视,视觉系统,由,由多重要,素,素组成，,并,并直接影,响,响到服务,提,提供者与,消,消费者心,理,理感受和,行,行为。而,主,主动服务,的,的定位令,服,服务更具,挑,挑战性，,因,因为消费,者,者和服务,者,者同时出,现,现在同一,服,服务环境,中,中，服务,组,组织需要,同,同时兼顾,两,两者的不,同,同需求，,这,这使设计,过,过程变得,十,十分复杂,。,。,促销暗示,和,和客户教,育,育方面,：,空间布局,：,：,尽可能增,加,加营业面,积,积，尽可,能,能减少动,作,作成本和,提,提高工作,效,效率。同,时,时在布局,的,的时候要,考,考虑到引,导,导客户的,行,行进线路,，,，从而为,主,主动服务,营,营销系统,、,、分流系,统,统的顺利,运,运作提供,条,条件。,环境设置,：环境条,件,件是指服,务,务环境的,基,基本背景,要,要素，如,室,室温、照,明,明、噪音,、,、音乐、,气,气味、色,调,调等。色,彩,彩明快的,工,工作环境,会,会促进工,作,作效率的,提,提高。服,务,务环境条,件,件设计十,分,分强调“,人,人性化”,。,。,产品陈列,：以是否,有,有利于顾,客,客做出购,买,买决策、,是,是否带给,顾,顾客方便,为,为原则来,指,指导物品,、,、装饰、,服,服务