团队沟通及组织行为培训讲座

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,组织行为讲,座,座,国贤瑞世管,理,理咨询公司,第一部分,团,团队沟通,与,与决策,沟通的基本,模,模式,人际沟通,团队沟通,冲突,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的,信,信息,感受到的信,息,息,编码过程,解码过程,=噪音,A-,发送者,B-,接受者,反馈,一、沟通,的,的基本模型,1、信息的,发,发出,移情作用,对信息的正,确,确认识,新,奇,短期与长期,记,记忆,条理,情感,内容,沟通技巧,清楚表达,思,思想的意见,-动口以前先,动,动脑,-简单明了,、,、条理分明,-运用5,w2h,-,清楚、明白,、,、具体、简,单,单、正确,-可以先说,重,重点或目标,再,再做描述,-善用声音,与,与声音表情,语言表达,的,的要诀,-多用正面词,句,句,-语言表达,要,要真诚,-说话时不,要,要习惯性带,不,不良的词句,-不要乱用,术语，,要,要用对方的,话,话,表达技巧,1 清晰简,洁,洁,作用,节约双方时,间,间,对对方的尊,重,重,建议,消除冗长的,表,表达,只包括相关,材,材料,避免不必要,重,重复,表达原则,2 关注对,方,方,含义,从受众能接,受,受的角度准,备,备每一个信,息,息，把自己,放,放在对方的,立,立场。,建议,(1),集中于,“,YOU”,而不是,“,I”,或,“,WE”,(2),突出受众利,益,益和兴趣,(3),强调积极的,、,、另人愉悦,的,的事实,例：请勿、,禁,禁止、违者,罚,罚款,表达原则,3 具体明,确,确,含义,运用具体、,明,明确、活泼,、,、生动的沟,通,通语言而不,是,是含糊乏味,的,的语言。,建议,(1),用具体的事,实,实和图表,(2),强调语句中,的,的动词,(3),选择活泼、,有,有想象空间,的,的语句,表达原则,4 让对方,感,感到受尊重,含 义,不仅要意,识,识听众的,观,观点和期,望,望，还应,考,考虑听众,的,的感情。,建 议,(1),真诚、机,智,智、周到,;,(2),以尊重人,的,的语气表,达,达；,(3),选择非歧,视,视性表达,(4),对,对下级：,平,平等、信,任,任，要有,一,一颗平常,心,心,表达原则,（诺顿与,萨,萨马丁）,2、信,息,息接受,做一个好,的,的听众,尊重人,听话不要,听,听一半,不要把自,己,己的意思,，,，投射到,别,别人所说,的,的话上面,学会做笔,记,记,减少脑力,负,负荷,改善短期,记,记忆,留下好印,象,象,学会倾听,是,是成功领,导,导者的基,本,本素质,不好的听,的,的习惯,喜欢批评,，,，打断对,方,方；,注意力不,集,集中；,表现出对,话,话题没有,兴,兴趣；,没有眼睛,的,的交流,反映过于,情,情绪化,只为了解,事,事实而听,好的倾听,习,习惯,了解对方,心,心理,集中注意,力,力,创造谈话,兴,兴趣,观察对方,身,身体语言,辨析对方,意,意思并给,予,予反馈,听取对方,的,的全部意,思,思,你的意思,是,是,嗯,嗯,然,然后呢?,你觉得,因为你认,为,为所,以,以,你觉,得,得,复述对方,最,最后一段,话,话或重点,将负面的,话,话转化为,肯,肯定及问,题,题,多用选择,句,句和疑问,句,句，少用,命,命令式语,言,言,聆听技巧,反映,发问,总结,重复,沟通技巧,3、有效,的,的响应,多说好话,、,、不安的,话,话、感谢,的,的话,多说重要,的,的话,4、反馈,的,的重要性,反馈才能,保,保证沟通,形,形成闭环,提合理化,建,建议,反馈是一,种,种重要的,激,激励,打,保,保,龄,龄,球,球,反,馈,馈,使,使,人,人,不,不,断,断,进,进,步,步,看,板,板,管,管,理,理,层 次,收到信息%,董 事 会,100,副 总 裁,63,高级经理,56,主 管,40,总 领 班,30,员 工,20,信息下,行,行接受,比,比率,二、人,际,际沟通,建立人,际,际关系,三,三部曲,背景,兴趣,价值观/情感,背景：有许多,人,人抱怨,，,，刚添,孩,孩子时,，,，接二,连,连三地,接,接到给,孩,孩子买,保,保险的,电,电话，,而,而且很,多,多业务,员,员上门,推,推销保,险,险（包,括,括教育,险,险、人,身,身保险,等,等）。,搞,搞得家,里,里应接,不,不暇，,后,后来不,管,管什么,业,业务员,如,如何联,系,系，干,脆,脆一律,回,回答：,买,买了！,一,一次，,我,我算了,一,一下帐,，,，所有,保,保险到,一,一定年,限,限（如18年,）,）的实,际,际回报,，,，远不,如,如存银,行,行合算,。,。于是,，,，当业,务,务员上,门,门，我,就,就拿出,计,计算器,帮,帮他们,算,算帐。,问题：如果,我,我现在,尚,尚没有,给,给孩子,买,买保险,，,，你准,备,备如何,说,说服我,购,购买？,你,你认为,要,要说服,顾,顾客的,关,关键是,什,什么？,练习,顾客定,位,位：顾客需,要,要什么,？,？,自我定,位,位：我能给,顾,顾客什,么,么？,沟通策,略,略：如何把,“,“需要,”,”和“,提,提供”,联,联结为,一,一体？,有效管,理,理沟通,的,的关键,：,：换位思,考,考,例子的,问,问题：,业,业务员,在,在没有,弄,弄清楚,顾,顾客需,要,要什么,之,之前，,滔,滔滔不,绝,绝地推,销,销产品,，,，实际,上,上，对,有,有的顾,客,客而言,，,，讲得,越,越多越,容,容易反,感,感。,练习：,角,角色换,位,位,描述你心中期待的上司,描述你心中希望的部属,各小组汇总,期待的上司,希望的部属,1.,1.,2.,2.,3.,3.,迷失丛,林,林,案,例,例,时间：20分,钟,钟,三,团,团队决,策,策,1、大,砍,砍刀,2、打,火,火机,3、蜡,烛,烛,4、一,张,张防水,毛,毛毯,5、一,瓶,瓶驱虫,剂,剂,6、药,箱,箱,7、7,个,个大的,绿,绿色垃,圾,圾袋,8、一,盆,盆轻便,食,食物,9、一,个,个热水,瓶,瓶（空,的,的）,10、,蛇,蛇咬药,箱,箱,11、3支高,尔,尔夫球,杆,杆,12、,手,手枪,13、,手,手提收,音,音机,14、,指,指南针,（,（罗盘,）,）,迷失丛,林,林,专家的,选,选择,结论,方向（,原,原则）,要,要明确,团队决,策,策优于,个,个人决,策,策,群策群,力,力，不,能,能一言,堂,堂,成员积,极,极参与,直,直接影,响,响沟通,的,的质量,团队决,策,策的过,程,程须加,以,以控制,总,结,结,一 分,钟,钟,精,精 华,沟通,技,技巧：,表达,技,技巧；,聆听,技,技巧,表达,技,技巧：,清楚,表,表达意,见,见；,正,正确使,用,用语言,积极,聆,聆听：,反映,；,；发,问,问；,总,总结；,重复,反,馈,馈要,领,领：,使,沟,沟通,形,形成,闭,闭环,沟,通,通渠,道,道：,政,令,令畅,通,通；,畅,畅所,欲,欲言,会,议,议技,巧,巧：,时,刻,刻提,醒,醒会,议,议目,标,标,冲,突,突处,理,理：,竞,竞争,式,式、,合,合作,式,式、,折,折中,式,式、,躲,躲避,式,式、,通融,式,式,温故,而,而知,新,新！,第二,部,部分,领,导,导,行,行为,一、,基,基本,的,的领,导,导模,式,式,二、,情,情境,性,性领,导,导,三、,领,领导,艺,艺术,一、,基,基本,的,的领,导,导模,式,式,领,导,导,过,过,程,程,领导,基,基础,领,领,导,导,行,行,为,为,领,领,导,导结,果,果,一、,权,权力,委,委,派,派,贯,贯,彻,彻,评,评,价,价,奖,奖,酬,酬,绩,绩,效,效,1,决,决策,权,权,2,分,分配,权,权,计,计,划,划,控,控,制,制,引,引,导,导,修,修,订,订,工,工作,效,效益,3,奖,奖惩,权,权,指,指,挥,挥,支,支,持,持,考,考,核,核,反,反,馈,馈,生,生产,效,效率,二、,威,威信,指,指,示,示,检,检,查,查,评,评,价,价,奖,奖,励,励,满,满,意,意,度,度,1,品,品,德,德,命,命,令,令,授,授,权,权,评,评,论,论,惩,惩,罚,罚,人,人员,流,流向,2,才,才,能,能,缺,缺,勤,勤率,3,知,知,识,识,4,感,感,情,情,影,响,响,力,力,权力,和,和影,响,响力,的,的模,型,型,个人权力的来源,专家技术,个人魅力,努力,合法性,职位权力的来源,向心性,紧要性,灵活性,可见性,相关性,一个个体,的权力,对他人的影响,恰当的影响,策略的选择,由提高影响,力增加权威,对不恰当影响企图,的主动反应,获,得,权,力,将,权,力,转,换,为,影,响,力,将权,力,力转,变,变为,影,影响,力,力,权力,是,是影,响,响力,的,的必,要,要的,前,前提,条,条件,把权,力,力转,换,换成,影,影响,力,力的,技,技能,在,在于,通,通过,减,减少,其,其他,人,人的,抵,抵抗,和,和怀,恨,恨的,方,方法,来,来确,保,保他,们,们的,赞,赞同,当目,标,标个,体,体同,意,意根,据,据权,力,力持,有,有人,的,的愿,望,望进,行,行行,动,动的,时,时候,，,，权,力,力就,转,转换,成,成了,影,影响,力,力,为了,得,得到,服,服从,的,的管,理,理者,所,所采,用,用的,影,影响,策,策略,可,可归,为,为3,大,大类,（,（3,个,个,R)：,惩罚（强,迫,迫和胁迫,）,）：,retribution,互惠（交,易,易和谈判,）,）：,reciprocity,理性（基,于,于事实、,需,需求、个,人,人价值观,的,的说服）,reason,影响策略:3,Rs,策略,间接途径,直接途径,依赖于对惩罚的恐惧,胁迫（加压）,强迫（威胁）,运用互惠规范,讨好（使承担任务）,交易（互换）,采用基于理性的说服性规劝,陈述个人好处（运用一般规律）,摆出事实（强调价值和需求）,理 论,领导作风,与,与部属特,征,征,心态好,能力强,指导式,赞赏与倾,听,听,授权式,目标与责,任,任,参与式,指导与帮,助,助,命令式,命令与控,制,制,优点缺点,耐心教导唠叨不停,按部就班婆婆妈妈,模仿学习干涉过多,带头示范信任不足,1、提出,提,提高工作,能,能力的具,体,体要2,、,、提出提,高,高工作能,力,力的具体,方,方法,对低能力,、,、高热情,的,的员工：,指导式,优点缺点,关怀部属,浪,浪费时间,自主思考,人,人多嘴杂,支持鼓励,推,推诿责任,察纳雅言,缺,缺乏教导,参与式,对高能力,、,、低热情,的,的员工：,1、对他,们,们的能力,给,给予成分,肯,肯定和信,任,任,2、对他,们,们提出具,体,体的期望,和,和要求,3、不断,鼓,鼓励，不,断,断鞭策,优点缺点,独立自主,放,放,牛,牛吃草,充分信任,缺,缺,乏,乏指示,发挥自如,难,难,以,以控制,完全尊重,逾,逾,越,越权限,授权式,对高能力,、,、高热情,的,的员工：,1、给他,们,们权力2、赋予,他,他们更多,的,的责任,优点缺点,任务明确专横跋扈,指挥集中缺乏自主,行动至上互动太少,纪律严明,惟,惟命是,从,从,命令式,对低能力,、,、低热情,的,的员工：,1、提出,工,工作任务,的,的具体要,求,求2、,提,提出对任,务,务完成情,况,况奖惩的,具,具体方法,经理如何,管,管理他的,部,部下,王晓权：大学毕业,后,后在生产,技,技术部做,过,过两年，,一,一个月前,通,通过内部,招,招聘来到,您,您市场部,做,做客户主,管,管。,吴大维：,在配电部,已,已有七年,，,，配电管,理,理的经验,非,非常丰富,，,，但员工,反,反映他做,事,事拖遢，,和,和同事关,系,系也很糟,糕,糕。,李 力,：,：,2000,年大专毕,业,业后应聘,到,到您部门,工,工作，因,工,工作能力,强,强，去年,10,月被提拔,为,为维修主,管,管。他积,极,极上进，,目,目前正在,撰,撰写有关,设,设备保养,的,的