公关危机深度案例分析

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,第,6,章,公,公,关,关,危,危,机,机,深,深,度,度,案,案,例,例,分,分,析,析,2,富士康危机公关分析,3,1,万科“捐款门”事件危机分析,丰,田,田,“,“,召,召,回,回,门,门,”,”,事,事,件,件,分,分,析,析,1.,万,科,科,“,“,捐,捐,赠,赠,门,门,”,”,危,危,机,机,公,公,关,关,分,分,析,析,目,录,录,案,例,例,回,回,顾,顾,1,公,关,关,危,危,机,机,的,的,诱,诱,因,因,分,分,析,析,2,公,关,关,危,危,机,机,策,策,略,略,分,分,析,析,3,由,案,案,例,例,引,引,发,发,的,的,思,思,考,考,4,1.1,案,例,例,回,回,顾,顾,2008,年,年5,月,月12,日,日14,时,时28,分,分,，,，,汶,汶,川,川,发,发,生,生8,级,级,地,地,震,震,，,，,全,全,世,世,界,界,爱,爱,心,心,人,人,士,士,和,和,企,企,业,业,纷,纷,纷,纷,向,向,灾,灾,区,区,伸,伸,出,出,援,援,助,助,之,之,手,手,，,，,捐,捐,款,款,赈,赈,灾,灾,。,。,地,地,震,震,事,事,发,发,当,当,天,天,，,，,国,国,内,内,房,房,地,地,产,产,巨,巨,头,头,万,万,科,科,地,地,产,产,公,公,司,司,捐,捐,款,款200,万,万,，,，,继,继,而,而,被,被,网,网,民,民,指,指,责,责,为,为,没,没,有,有,尽,尽,到,到,企,企,业,业,应,应,尽,尽,的,的,社,社,会,会,责,责,任,任,：,：,捐,捐,赠,赠,的,的,数,数,额,额,不,不,足,足,其,其,净,净,利,利,润,润,的,的,万,万,分,分,之,之,四,四,。,。,不,不,少,少,网,网,友,友,直,直,指,指2007,年,年,万,万,科,科,销,销,售,售,额,额,排,排,名,名,内,内,地,地,房,房,地,地,产,产,企,企,业,业,第,第,一,一,，,，,超,超,过,过523,亿,亿,元,元,，,，,净,净,利,利,润,润,超,超,过,过48,亿,亿,元,元,，,，,而,而,此,此,次,次,捐,捐,款,款200,万,万,实,实,在,在,太,太,抠,抠,门,门,。,。,5,月,月15,日,日,，,，,万,万,科,科,老,老,总,总,王,王,石,石,在,在,其,其,博,博,客,客,上,上,发,发,表,表,文,文,章,章,回,回,应,应,“,“200,万,万,是,是,个,个,适,适,当,当,的,的,数,数,额,额,”,”,、,、,“,“,每,每,次,次,募,募,捐,捐,普,普,通,通,员,员,工,工,的,的,捐,捐,款,款,以,以10,元,元,为,为,限,限,不,不,要,要,让,让,慈,慈,善,善,成,成,为,为,负,负,担,担,影,影,响,响,个,个,人,人,的,的,生,生,活,活,质,质,量,量,”,”,，,，,遭,遭,众,众,网,网,友,友,指,指,责,责,甚,甚,至,至,谩,谩,骂,骂,。,。,甚,甚,至,至,诞,诞,生,生,了,了,“,“,做,做,事,事,不,不,能,能,太,太,万,万,科,科,，,，,做,做,人,人,不,不,能,能,太,太,王,王,石,石,”,”,的,的,格,格,言,言,。,。,5,月,月20,日,日,，,，,在,在,数,数,万,万QQ,群,群,中,中,快,快,速,速,传,传,播,播,着,着,这,这,样,样,两,两,则,则,消,消,息,息,：,：,“,“,王,王,石,石,不,不,管,管,你,你,征,征,服,服,多,多,少,少,座,座,高,高,峰,峰,，,，,你,你,的,的,心,心,灵,灵,却,却,高,高,不,不,过,过,一,一,座,座,坟,坟,头,头,。,。,致,致,王,王,石,石,，,，,尊,尊,重,重,你,你,的,的,决,决,定,定,，,，,鄙,鄙,视,视,你,你,的,的,人,人,格,格,！,！,”,”,；,；,“,“,以,以,后,后,喝,喝,王,王,老,老,吉,吉,，,，,存,存,钱,钱,到,到,工,工,商,商,，,，,还,还,是,是,用,用,移,移,动,动,，,，,买,买,电,电,器,器,到,到,苏,苏,宁,宁,，,，,买,买,保,保,险,险,选,选,平,平,安,安,，,，,”,”,此,此,刻,刻,是,是,全,全,国,国,哀,哀,悼,悼,日,日,第,第2,天,天,，,，13,亿,亿,中,中,国,国,人,人,十,十,分,分,悲,悲,恸,恸,，,，,情,情,感,感,力,力,量,量,将,将,企,企,业,业,家,家,们,们,一,一,分,分,为,为,二,二,，,，,一,一,边,边,是,是,王,王,老,老,吉,吉,们,们,，,，,他,他,们,们,在,在,这,这,次,次,地,地,震,震,中,中,慷,慷,慨,慨,解,解,囊,囊,，,，,赢,赢,得,得,国,国,人,人,尊,尊,重,重,；,；,另,另,一,一,边,边,是,是,万,万,科,科,董,董,事,事,长,长,王,王,石,石,因,因,“,“,慈,慈,善,善,负,负,担,担,论,论,”,”,成,成,众,众,矢,矢,之,之,的,的,。,。,对于万,科,科来说,，,，最大,的,的危机,在,在于，,不,不少网,民,民已经,开,开始自,发,发组织,“,“抵制,购,购买万,科,科住宅,、,、抵制,持,持有万,科,科股票,”,”的活,动,动。,“,“坚决,不,不买万,科,科的房,子,子！”,这样的,口,口号在,各,各大,QQ,群中流,行,行。,之,之后,2008,年,6,月世界,品,品牌实,验,验室发,布,布了,2008,年,中国,500,最具价,值,值品牌,排,排行榜,，在本,次,次揭晓,的,的排行,榜,榜中，,万,万科的,品,品牌价,值,值为,181.23,亿元，,比,比去年,缩,缩水了,12.31,亿，使,其,其品牌,受,受损（,万,万科股,价,价也从,5,月,15,日大跌,24.5%,）。中,国,国最大,房,房地产,企,企业万,科,科因此,次,次捐款,事,事件而,陷,陷入前,所,所未有,的,的危机,之,之中。,网,网络盛,传,传：四,面,面楚歌,的,的王石,先,先生，,为,为了恢,复,复崇高,形,形象，,花,花,2000,万请公,关,关公司,为,为自己,重,重塑金,身,身。,Page,7,1.2,公关危,机,机的诱,因,因分析,结,合,合案例,理念与,文,文化层,面,面,战略与,决,决策层,面,面,制度与,执,执行层,面,面,协调与,沟,沟通层,面,面,企业公,关,关危机,的,的诱因,分,分析,1、理念与文化层面,顾小失,大,大。公,关,关危机,发,发生后,，,，企业,的,的管理,层,层是否,把,把公众,的,的利益,放,放在前,边,边，往,往,往是决,定,定危机,管,管理成,败,败的关,键,键。不,可,可否认,，,，万科,有,有着良,好,好的道,德,德标准,。,。但是,，,，在这,次,次事件,处,处理过,程,程中，,它,它却顾,小,小失大,了,了。国,难,难当头,，,，全国,人,人民同,仇,仇敌忾,、,、空前,团,团结。,如,如果说,许,许多企,业,业过往,的,的一些,慈,慈善行,为,为尚有,一,一些做,秀,秀宣传,的,的嫌疑,的,的话，,这,这一次,相,相信绝,大,大多数,善,善良的,中,中国人,和,和中国,企,企业的,慈,慈善捐,助,助行为,都,都是发,自,自内心,的,的。然,而,而在这,样,样一个,大,大环境,下,下，万,科,科集团,却,却将更,多,多的关,注,注投给,了,了企业,自,自身的,购,购房用,户,户。尽,管,管具有,为,为客户,负,负责的,善,善良初,衷,衷，但,是,是王石,在,在博客,回,回复中,却,却没有,用,用“大,爱,爱之心,”,”关,注,注所有,灾,灾民，,这,这无疑,会,会招致,外,外界的,一,一片唾,骂,骂。,2、战略与决策层面,1.没,有,有系统,评,评估及,处,处理整,个,个危机,事,事件。,从,从5月12,日,日到5,月,月20,日,日，万,科,科毫无,征,征兆地,从,从捐款,额,额200万元,一,一下提,升,升到以,无,无偿投,入,入1亿,元,元参与,灾,灾后重,建,建，董,事,事长王,石,石也改,口,口向公,众,众道歉,，,，其中,没,没有可,信,信的酝,酿,酿过程,，,，反而,让,让公众,觉,觉得这,是,是万科,在,在压力,下,下的无,奈,奈之举,，,，并非,诚,诚意。,2.企,业,业管理,层,层决策,方,方面存,在,在不足,。,。凭借,公,公司治,理,理和道,德,德准则,上,上的良,好,好表现,，,，万科,近,近几年,连,连续入,选,选“中,国,国最受,尊,尊敬企,业,业”、,“,“中国,最,最佳企,业,业公民,”,”。这,足,足见万,科,科公司,治,治理的,严,严谨。,从,从万科,公,公开披,露,露的股,东,东大会,决,决议，,我,我们得,知,知万科2008年度,授,授权董,事,事会用,于,于慈善,公,公益方,面,面的预,算,算是1000,万,万，其,中,中800万已,用,用在了,今,今年雪,灾,灾等方,面,面，董,事,事会授,权,权范围,内,内剩余,的,的最大,捐,捐赠数,额,额即为200,万,万。而,面,面对网,上,上对万,科,科在地,震,震中捐,赠,赠过少,的,的争议,，,，万科,董,董事会,却,却没有,再,再召开,临,临时股,东,东大会,，,，对捐,款,款追加,的,的事宜,进,进行决,策,策。,2、战略与决策层面,3.,王,王石,作,作为,公,公司,的,的董,事,事长,，,，没,有,有发,挥,挥好,领,领导,人,人作,用,用。,张,张会,亭,亭曾,在,在,企,企业,如,如何,包,包装CEO形,象,象,中,中指,出,出：,“,“对,一,一个,企,企业,的,的CEO,来,来讲,，,，尤,其,其是,成,成为,凤,凤毛,麟,麟角,的,的公,众,众人,物,物之,后,后，,你,你的,任,任何,一,一言,一,一行,都,都将,不,不再,仅,仅仅,代,代表,你,你个,人,人，,而,而是,不,不自,觉,觉地,会,会被,外,外界,联,联想,到,到你,的,的企,业,业形,象,象。,想,想扯,都,都扯,不,不开,。,。这,时,时候,你,你唯,一,一要,做,做的,就,就是,敏,于,于思,而,而慎,于,于言,。,”,”但,是,是，,王,王石,却,却“,在,在不,恰,恰当,的,的时,候,候说,了,了不,恰,恰当,的,的话,”,”。,王,王,石,石的,“,“慈,善,善负,担,担论,”,”或,许,许有,一,一定,的,的道,理,理。,但,但是,，,，国,难,难当,前,前，,全,全国,上,上下,都,都在,抗,抗震,救,救灾,、,、献,血,血捐,钱,钱的,时,时候,，,，他,理,理性,地,地抛,出,出他,的,的“,灾,灾难,常,常态,论,论”,、,、“,合,合适,理,理论,”,”、,“,“10元,为,为限,论,论”,和,和“,慈,慈善,负,负担,论,论”,，,，结,果,果只,可,可能,让,让全,国,国人,民,民看,到,到他,似,似乎,为,为富,不,不仁,。,。,此外,，,，王,石,石在,公,公开,道,道歉,时,时提,及,及到,，,，“,我,我写,那,那篇,文,文章,时,时，,并,并不,清,清楚,这,这次,受,受灾,如,如此,严,严重,”,”“,没,没有,调,调查,就,就没,有,有发,言,言权,”,”。,一,一个,公,公司,的,的领,导,导人,犯,犯这,样,样的,错,错