某公司班组文化培训课件

班组文化,夯实管理基础 激发班组活力,发挥文化优势 助力员工成才,培训目的,目的,提高班组成员的凝聚力,通过大量的班组管理案例和现场讨论学员尽可能掌握管理的特征和方法。,帮助班组长运用科学方法管理团队，,提高工作效率。,用,“,文化,”,沟通,1,班组建设的必要性,2,班组长的管理角色认知,3,4,优秀班组成长八步法,培训提纲,用,“,文化,”,沟通,一,人类社会历史发展中所创造的物质财富和精神财富的总和。特指精神财富如文学、艺术、教育、科学等（现代汉语词典）,用,“,文化,”,沟,（一）用“文化”沟通之理念,什么是文化？,不同国家的文化差异，美国人自由、法国人浪漫、德国人严谨、,日本人刻板、中国人复杂,.,不同民族的文化差异，西方人理性思维、东方人感性认识,.,不同组织的文化差异，机关文化、学校文化、工厂文化。,文化差异,企业文化就是以价值观念为核心，激发员工责任心与创造性，培育企业团队精神，提高企业整体效率的一种管理模式。,企业文化是基于共同价值观之上，企业全体员工共同遵循的目标和行为规范及思维方式有机整体的总称。企业文化是一种习俗、习惯。,（一）用“文化”沟通之理念,什么是企业文化？,是班组成员在长期工作实践中形成的共同价值观和行为规范,。,班组文化,制度文化,行为文化,环境文化,制度文化是对人们长期实践的正确行为的一种固化，进而约束职工的行为,。,重点是通过宣传、教育和引导促进职工在潜移默化中养成良好习惯,。,主要是环境建设、文体活动等方面，它主要通过环境塑造来影响人，促进人的行为转变,。,精神文化,精神文化是班组文化的核心，通过理念渗透来熏陶、凝聚员工。,（二）用“文化”沟通之文化内涵,百年老店,公司愿景与战略目标,公司规章制度,薪酬,绩效,评价,培训,信息传递（沟通）,网络、市场、营销、内部支撑,企业文化是实现公司愿景和战略目标的灵魂。,同仁堂：,300,年,企业精神,:,同修仁德，济世养生。,案例分享,企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。,物质层,制度层,观念,层,一般制度、特殊制度、特殊风俗。,标识、司容司貌、外形包装、传播网络、司歌等。,（三）用“文化”沟通之文化层次,各班组是企业文化的推进部门,通过文化建设：,建立共同语言系统，减少沟通障碍。,（四）用“文化”沟通之文化真谛推进,班组是企,业,业的最小,单,单元，是,企,企业的细,胞,胞，企业,的,的发展离,不,不开班组,，,，,而班组管,理,理则是企,业,业基础工,作,作，乃重,中,中之重的,内,内容。现,代,代班组管,理,理离,不开班组,文,文化建设,，,，这和企,业,业需要有,与,与之适应,的,的、有活,力,力的企业,文,文化,一样，加,强,强班组文,化,化建设，,对,对于推动,企,企业文化,的,的深入开,展,展，提高,员,员工,队伍整体,素,素质、企,业,业整体效,益,益和基层,基,基础管理,水,水平具有,十,十分重要,的,的现,实意义。,只,只有具备,具,具有本班,组,组特色的,班,班组文化,，,，才能使,班,班组健康,发,发,展、充满,生,生机。,以班组为,着,着眼点,促进班组,健,健康发展,为什么要,开,开展班组,文,文化建设,小组讨论,班组建设的必要性,二,提高企业管理水平,提高企业核心竞争力,构建和谐企业,促进员工与企业共同成长,（一）班,组,组文化建,设,设的必要,性,性,思想认识,不统一,对内涵理解有偏差,方法手段,较单一,缺乏班组,自身特色,有的班组在班组文化建设上习惯于赶时髦、赶时尚，过分在环境建设上比高低,在提炼时髦格言警句上下功夫，没有结合班组自身情况，结果花了很多精力，却没有班组自身特色，反而使班组文化在职工中弱化、淡化。,一些人认为，建设班组文化就是美化班组环境，搞搞文化活动，搞搞格言警句征集等，这种认识把班组文化建设与班组生产割裂开来，造成班组文化建设与班组工作两张皮，游离于中心工作之外。,许多人认为抓文化建设是企业领导人的事，班组作为一个生产单元只要按照上级的要求，搞好日常安全生产就行了，抓班组文化建设是多此一举。,从而造成班组文化建设无法在班组内形成合力，在现实中，班组文化建设往往成为上级的口头禅、班组长的累赘。,有人认为班组文化建设主要采取传统的理论学习、文化墙、橱窗宣传等，与现在青年职工活跃的思想形成了鲜明的反差，造成班组文化建设事倍功半，缺乏实际效果。,（二）班,组,组文化建,设,设的误区,（三）班,组,组文化建,设,设的核心,理,理念,班组文化,建设核心,制度为先,员工为本,理念为魂,建设易于操作、科学有效的班组管,制度，培育精通业务、善于管理的班长人才队伍，打造激情焕发、高效执行的班组活力文化，实现公司基础管理水平的全面提升。,总目标,卓越的班组管理制度,完善班组长的任职资格和选拔条件，运用配套的业务培训和管理培训体系，把班组长培养成既精通业务、又善于管理的企业内部教练型人才。,卓越的班组长,明确公司班组建设的指导思想、目标和主要工作，以班组管理水平的提升促进企业竞争力的提升，打造卓越的班组管理体系，实施卓越的班组管理、培育卓越的班组队伍。,明确公司班组的企业文化宣传和推进制度，通过班组文化建设，推动企业文化理念体系在公司一线的贯彻，推动企业文化提升。,卓越的班组文化理念,子目标,1,子目标,2,子目标,3,（四）班,组,组文化建,设,设的目标,班组长的管理角色认知,三,兵头将尾,（一）班,组,组长的地,位,位和作用,班组长地,位,位,班组长作,用,用,影响着决策的实施,业务多方面手,承上启下的桥梁,（二）班,组,组长的职,责,责与权力,现场管理,营销管理,班组管理,信息反馈,班组长职责,班组长权,力,力,奖励权,惩罚权,（三）班,组,组长的基,本,本素质和,管,管理技能,要,要求,1,团队管理,2,3,4,5,辅导能力,解决问题,能,能力,沟通能力,时间管理,团队管理,尤,尤为重要,分组讨论,为什么团,队,队管理尤,为,为重要？,一起来学,习,习如何管,理,理团队,24,1,2,3,3,团队认知,团队建设,目,目标存在,的,的问题与,应,应对,24,3,3,团队建设,目,目标的实,现,现方法,25,25,1.,团队角度,看,看问题,2.,我们为什,么,么需要团,队,队,3.,高效团队,的,的特点,理解与认,知,知团队,1,26,个案背景,：,“,其实，我不想请假。但说实在的，我觉得我工作没有激情，缺乏动力。员工之间相互猜忌，工作气氛不友好，这让我十分沮丧。平时大家像没头的苍蝇，各自为战，都不知道自己要干什么。我敢肯定，你去问我们营业厅的员工，我们的班组目标是什么，,90%,以上的人，除了说提升,KPI,之外，什么都说不出来。就算是提升,KPI,，他们也不知道怎么实施。作为老员工，我想为新员工做点事情，可是我的意见很少被班组长采用。我不相信，我的建议比那些初出茅庐的毛头小子的建议差！我想逃避，但是，我更希望,”,案例：一名请假员工的独白,案例思考,从团队建,设,设角度看,问,问题出在,？,？,26,有没有遇,到,到这样的,问,问题？,我真高兴漏洞不在我们这一头,一个团队,中,中，目标,和,和利益原,本,本是一致,的,的,但是大家,没,没有站在,同,同一个角,度,度去考虑,和,和解决问,题,题,有没有遇,到,到这样的,问,问题？,天鹅,拉,拉车的故,事,事,天鹅、梭,鱼,鱼、大虾,都,都想做事,情,情,但是都在,强,强调自己,的,的方向,结果合力,为,为零！,29,29,1.,团队角度,看,看问题,2.,我们为什,么,么需要团,队,队,3.,高效团队,的,的特点,理解与认,知,知团队,1,30,在非洲的,草,草原上如,果,果见到羚,羊,羊在奔跑,那一定是,狮,狮子来了,如果见到,狮,狮子在躲,避,避,那就是象,群,群发怒了,蚂蚁军团！,我们为什,么,么需要团,队,队,如果见到,成,成百上千,的,的狮,子和大象,集,集体逃命,的,的壮,观景象,31,我们为什,么,么需要团,队,队,32,32,宋江团队,我们为什,么,么需要团,队,队,刘邦团队,西游记团,队,队,越狱团队,33,33,1.,团队角度,看,看问题,2.,我们为什,么,么需要团,队,队,3.,高效团队,的,的特点,理解与认,知,知团队,1,34,34,高效团队,的,的特点,讨论题目,：,：如果你,带,带领这样,一,一个团队,，,，你认为,你,你的团队,有,有哪些优,秀,秀特质,案例：,行业一：,银,银行,-,工行,行业二：,医,医院,-,协和,行业三：,航,航空,-,东航,行业四：,餐,餐饮,-,海底捞,行业五：,通,通信,-,移动,制度为先,，,，,员工为本,，,，,文化为魂,36,1,2,3,3,团队认知,团队建设,目,目标存在,的,的问题与,应,应对,36,3,3,团队建设,目,目标的实,现,现方法,37,37,1.,问题一：,班,班组成员,目,目标与团,队,队目标不,一,一致,2.,问题二：,团,团队目标,没,没有有效,结,结合班组,文,文化建设,3.,问题三：,没,没有将目,标,标转换为,可,可实施的,计,计划,团队建设目标存在的问题及应对,2,38,38,问题一：,班,班组成员,目,目标与团,队,队目标不,一,一致,绝大多数,成,成员都没,有,有目标,到底什么,是,是可行性,目,目标？,很多人整,天,天就是忙,、,、盲、茫,！,！,起初,我想进大,学,学，想得,要,要死,随后,我巴不得,赶,赶快大学,毕,毕业，能,早,早点工作,接着,我想结婚,，,，想有小,孩,孩，想得,要,要死,再来,我又巴不,得,得小孩快,点,点长大，,好,好让我省,心,心,之后,我每天想,着,着退休，,想,想得要死,现在,我真的要,死,死了,忽然间,我突然明,白,白了,我忘了,真正去活,有些人,35,岁或,40,岁就,“,死,”,了，直到,75,岁或者,80,岁才被埋,葬,葬,!,万万不可,盲,盲童射箭,！,！,耶鲁大学,对,对毕业后,的,的大学生,做,做过一项,跟,跟踪调查,27%,没有目标,60%,目标模糊,10%,目标清晰,短,短暂,3%,目标清晰,长,长远,最低层,常,常抱怨,常,常失业,中下层,小,小富即安,没,没有太,大,大成就,中上层,小,小目标积,累,累变成大,目,目标,最上层,社,社会精,英,英 顶尖,人,人物,目标对人,的,的影响,40,班组成员,目,目标与团,队,队建设目,标,标统一的,方,方法,个案背景,：,：,大专毕业,，,，一心想,着,着挣大钱,，,，自己做,老,老板，可,命,命运却捉,弄,弄他，来,到,到保定移,动,动公司某,营,营业厅，,做,做了一名,普,普通的前,台,台营业员,，,，他每天,面,面对枯燥,的,的工作、,难,难以应付,的,的客户，,心,心灰意冷,，,，工作提,不,不劲儿，,经,经常出差,错,错。一天,，,，他的厅,经,经理小张,，,，约小王,来,来到咖啡,厅,厅，小张,用,用这个问,题,题开始了,他,他们的谈,话,话,案例：小,王,王的梦想,案例：小,王,王的梦想,厅经理： “小,王,王，我看,你,你很聪明,，,，一定有,自,自己的理,想,想吧？”小王：“是啊,，,，我就是,想,想象张朝,阳,阳那样，,拥,拥有一个,自,自己的公,司,司，而且,是,是上市公,司,司。”厅经理：“是吗,？,？非常好,啊,啊！我也,有,有个跟你,差,差不多的,梦,梦想，我,想,想开家自,己,己的游乐,公,公司，最,好,好能象迪,斯,斯尼那样,的,的。”“,小,小王，你,觉,觉得要自,己,己开个公,司,司，需要,些,些什么能,力,力呢？”小王不假思索,地,地说：“,那,那当然需,要,要我具备,象,象张朝阳,一,一样的专,业,业技能了,，,，还得需,要,要领导才,能,能，当然,还,还需要人,脉,脉关系，,得,得融资啊,！,！”厅经理：“是,啊,啊，你,要,要是真,实,实现了,你,你的梦,想,想，那,你,你该啥,感,感觉呢,？,？”小王：“牛,啊,啊，爽,啊,啊，过,瘾,瘾啊，,有,有成就,感,感呗！,”,”厅经理：“那,你,你觉得,你,你眼前,都,都有些,什,什么困,难,难呢？,”,”小王：“唉,，,，困难,多,多了，,学,学历不,够,够，没,什,什么专,业,业技巧,，,，也没,有,有什么,影,影响力,，,，连自,己,己的女,朋,朋友都,影,影响不,了,了，更,别,别提别,人,人了，,也,也没资,金,金、没,关,关系啊,！,！”,厅经理，想了,想,想，说,：,：“世,界,界上成,功,功的那,些,些人，,都,都有我,们,们这个,阶,阶段，,只,只是他,们,们找到,了,了些办,法,法，你,想,想想能,有,有什么,办,办法克,服,服你说,的,的这些,困,困难呢,？,？”小王陷入了,沉,沉思中,，,，过了,一,一会儿,，,，他说,：,：“如,果,果说办,法,法，也,不,不是绝,对,对没有,，,，比如,多,多学习,啊,啊，从,一,一点一,滴,滴学起,，,，比如,跟,跟人沟,通,通的技,巧,巧啊、,带,带团队,的,的技巧,啊,啊，还,有,有就是,在,在工作,中,中积累,些,些经验,，,，让自,己,己更有,影,影响力,，,，视野,更,更开拓,，,，多接,触,触些成,功,功的人,。,。,。,。”厅经理：“就,是,是啊，,我,我也这,么,么想的,！,！等你,再,再过,15,年，你,的,的公司,成,成立的,那,那天，,你,你坐在,你,你大办,公,公室里,，,，那咱,们,们两个,喝,喝的就,是,是人头,马,马，抽,的,的就是,雪,雪茄了,！,！”小王的脸上,露,露出了,从,从来没,有,有过的,灿,灿烂的,笑,笑容。,“,“我知,道,道现在,该,该怎么,样,样工作,了,了，每,个,个客户,都,都是我,锻,锻炼的,对,对象，,每,每个同,事,事都是,我,我的合,作,作伙伴,，,，每个,任,任务都,是,是我的,学,学习机,会,会！为,了,了我们,的,的雪茄,，,，干杯,！,！”,42,42,方法：,六,六步目,标,标带领,法,法,你要什,么,么？（,方,方向、,效,效果、,目,目标）,如何可,以,以达到,？,？（具,体,体步骤,）,）,当你达,到,到时会,有,有什么,感,感受？,你会遇,到,到什么,障,障碍和,问,问题？,如果解,决,决这些,问,问题，,你,你有什,么,么方法,？,？,在你完,成,成目标,的,的那一,刻,刻，你,有,有什么,感,感受？,班组成,员,员目标,与,与团队,建,建设目,标,标统一,的,的方法,43,班组长,要,要规避,自,自己惯,性,性思维,应用一,：,：走出,惯,惯性的,主,主观判,断,断,一名班,组,组长在,看,看到其,下,下属的,班,班组成,员,员做报,告,告后，,觉,觉得很,失,失望，,他,他认为,报,报告写,的,的根本,不,不是他,想,想要的,。,。他便,有,有了这,样,样的想,法,法：他,开,开始质,疑,疑这名,班,班组成,员,员的能,力,力，他,不,不是名,牌,牌大学,毕,毕业，,不,不懂得,做,做这样,的,的分析,，,，估计,这,这人已,经,经到了,他,他的极,限,限，他,本,本身不,适,适合做,个,个位置,，,，本身,就,就是不,求,求上进,的,的人。,而,而且估,计,计对公,司,司也做,不,不了什,么,么贡献,案例：,失,失望的,班,班组长,44,应用二,：,：带领,班,班组成,员,员实现,目,目标,身份,环境,能力,精神,信念、价值观,行为,一名班组成员的独白：我们工作本身很辛苦，经常加班还没有加班费，总是有很多重复的工作，能力不容易提升，领导也看不到我努力。实话说，我现在的工作积极性正在下降,案例：一名沮丧的班组成员,练习案例：一名班组成员的抱怨,某员工整天对班组长抱怨，“我整天的工作就是无休止的重复简单的行为，再无乐趣而言，也提不起兴趣了。”,有效的,人,人生策,划,划,45,45,1.,问题一,：,：班组,成,成员目,标,标与团,队,队目标,不,不一致,2.,问题二,：,：团队,目,目标没,有,有有效,结,结合班,组,组文化,建,建设,3.,问题三,：,：没有,将,将目标,转,转换为,可,可实施,的,的计划,团队建设目标存在的问题及应对,2,46,阳光班,组,组,关怀？,激,激情？,责,责任？,奉,奉献？,以“关,怀,怀”为,主,主题，,来,来设定,我,我们的,团,团队目,标,标,家人关,怀,怀,员工关,怀,怀,客户关,怀,怀,关怀,领导关,怀,怀,46,47,实施时间的特殊性,实施时间的时效性,实施时间,有效方案,实施地点,实施方式,员工、客户受人关注的地方,容易造成口碑效应的地方,让员工、客户意想不到的方式，使之惊喜,注意实施时的态度和技巧,47,以关怀,为,为主题,，,，设计,方,方案？,48,家人关,怀,怀,员工关,怀,怀,客户关,怀,怀,领导关,怀,怀,关怀,员工关,怀,怀,您的班,组,组有哪,些,些好的,员,员工关,怀,怀方式,主动问,好,好,答谢员,工,工,生日聚,会,会,适当的,休,休息,经验分,享,享,丰富多,彩,彩的团,队,队活动,压力解,决,决啦,!,48,员工关,怀,怀,49,家人关,怀,怀,员工关,怀,怀,客户关,怀,怀,领导关,怀,怀,营造一,种,种氛围,黄金定,律,律,创造快,乐,乐的团,队,队氛围,-,经典的,“,“鱼市原,则,则”,著名的,美,美国西,雅,雅图派,克,克街鱼,市,市,-,消除疲,劳,劳最好,的,的方法,不,不一定,是,是休息,，,，全身,心,心投入,才,才是一,剂,剂良药,，,，正是,那,那些你,并,并不热,衷,衷的事,情,情让你,感,感到筋,疲,疲力尽,49,客户关,怀,怀,美国的,华,华盛顿,西,西雅图,有,有一个,渔,渔市场,世,世界有,名,名。吸,引,引了很,多,多的顾,客,客，不,仅,仅是附,近,近的居,民,民乐于,去,去那里,买,买鱼，,有,有很多,远,远方的,人,人也因,慕,慕名驾,车,车前去,。,。是什,么,么原因,使,使得这,个,个鱼市,场,场如此,出,出名招,引,引顾客,的,的眼球,呢,呢？电,视,视台派,人,人专程,来,来到这,个,个让人,充,充满好,奇,奇的鱼,市,市进行,采,采访。,镜头把,我,我们带,到,到了西,雅,雅图的,码,码头，,这,这是个,繁,繁忙的,鱼,鱼码头,。,。来来,往,往往的,人,人络绎,不,不绝。,一,一个穿,着,着白色,围,围裙工,作,作服的,买,买鱼员,工,工从满,池,池的鱼,里,里挑了,一,一条肥,胖,胖的大,鱼,鱼，满,脸,脸灿烂,的,的笑容,，,，高声,吆,吆喝着,，,，顺着,喊,喊声他,迅,迅速地,将,将鱼扔,给,给另一,个,个负责,称,称重量,的,的员工,，,，那位,工,工作人,员,员也是,满,满脸笑,容,容充满,活,活力，,身,身手敏,捷,捷地称,好,好鱼。,这,这样一,拿,拿一扔,高,高声吆,喝,喝，根,本,本不像,在,在干活,，,，分明,是,是在玩,游,游戏一,样,样，充,满,满快乐,。,。他们,快,快乐和,热,热情影,响,响着前,来,来买鱼,的,的顾客,，,，人们,心,心情愉,悦,悦，买,东,东西变,成,成一种,快,快乐。,附,附近一,些,些写字,楼,楼的工,作,作人员,中,中午休,息,息时间,都,都会来,到,到鱼市,体,体验这,里,里的工,作,作人员,的,的快乐,快乐鱼,市,市场解,密,密,西雅图,鱼,鱼市,经过对,每,每个员,工,工的采,访,访和对,话,话，采,访,访人员,从,从中了,解,解到原,来,来这里,有,有几个,游,游戏原,则,则。,原则一,：工作,就,就是玩,。,。,人在玩,的,的时候,心,心情自,然,然快乐,，,，因此,他,他们每,个,个员工,都,都把工,作,作当成,玩,玩。十,几,几个人,都,都是同,样,样的态,度,度，分,工,工愉快,合,合作，,把,把每一,个,个工作,环,环节当,成,成游戏,的,的几个,过,过程，,把,把工作,弄,弄得好,玩,玩。让,工,工作变,得,得快乐,。,。,原则二,：让别,人,人快乐,。,。,自己首,先,先以玩,的,的游戏,心,心态工,作,作会快,乐,乐，还,要,要让顾,客,客也快,乐,乐。他,们,们一再,强,强调自,己,己的服,务,务对象,是,是人，,对,对人的,服,服务，,必,必须深,懂,懂顾客,的,的心理,，,，懂得,如,如何让,顾,顾客快,乐,乐，贴,心,心的服,务,务让顾,客,客心理,充,充满快,乐,乐，这,样,样快乐,的,的情绪,会,会互相,影,影响。,原则三,：人在,心,心在（,全,全情投,入,入）,面对无,数,数顾客,提,提出的,不,不同问,题,题和要,求,求他们,都,都会一,一,一耐心,解,解答，,不,不管顾,客,客的问,题,题如何,相,相似，,不,不管他,们,们每天,要,要回答,同,同样的,问,问题多,少,少遍，,每,每面对,一,一个顾,客,客他们,都,都会用,心,心解答,。,。人在,心,心在，,全,全情投,入,入。生,命,命在场,！,！,原则四,：选择,你,你的态,度,度,人总会,有,有失意,和,和情绪,低,低落的,时,时候，,早,早上醒,来,来也许,心,心情不,是,是太好,。,。但是,当,当面对,工,工作的,时,时候你,选,选择的,一,一定是,快,快乐的,心,心态，,你,你的工,作,作要求,你,你必须,快,快乐！,而,而且随,着,着你选,择,择了快,乐,乐的态,度,度你会,真,真的变,得,得快乐,起,起来。,快,快乐在,此,此成为,一,一种工,作,作的品,质,质了。,52,52,1.,问题一,：,：班组,成,成员目,标,标与团,队,队目标,不,不一致,2.,问题二,：,：团队,目,目标没,有,有有效,结,结合班,组,组文化,建,建设,3.,问题三,：,：没有,将,将目标,转,转换为,可,可实施,的,的计划,团队建设目标存在的问题及应对,2,53,问题表现,没有落实到人,没有监督检查方法,没有时限限制,没有及时反馈,53,问题三,：,：没有,将,将目标,转,转换为,可,可实施,的,的计划,54,54,看目前,的,的情况,我们现,在,在在什,么,么地方,7,如何将目标转化,为详细的计划,4,5,6,要达到的目的地，前进的方向在哪里,应采取什么样的行动步骤,按责任，确定谁将加入其中,完成的期限,何时开始，何时结束,所需资源,完成这个目标预算是多少,追踪反馈,2,3,1,将目标,转,转换为,可,可实施,计,计划,将目标,转,转换为,可,可实施,计,计划：,55,1,2,团队认,知,知,团队建,设,设目标,存,存在的,问,问题与,应,应对,3,3,团队建设目标的实现方法,55,56,56,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识,人,人，认,知,知沟通,密,密码,2.,如何批,评,评员工,3.,如何表,扬,扬员工,4.,如何给,员,员工提,建,建议,5.,如何利,用,用每天,一,一次的,晨,晨会建,立,立稳固,的,的团队,氛,氛围,57,57,知人识,人,人,第一表,象,象系统,外在的,世,世界通,过,过人类,的,的视觉,、,、听觉,、,、触觉,的,的编,码吸收,每个人,都,都有自,己,己接收,外,外界信,息,息的惯,用,用方法,第,一表象,系,系统,视觉型,的,的人看,世,世界、,听,听觉型,人,人听世,界,界、触,觉,觉型,人感受,世,世界,这些方,法,法都是,潜,潜意识,的,的行为,多数人,不,不知道,自,自己和,他,他人的,第,第一表,象,象系统,不同的,表,表象系,统,统的人,沟,沟通等,于,于用不,同,同的语,言,言,学会识,别,别自己,和,和他人,的,的表象,系,系统就,可,可以破,解,解沟,通密码,眼睛,移动,语言,模式,身体姿势,身体线索,手势,第一表,象,象系统,自,自测,识别,他,他人第,一,一表象,系,系统：,58,58,视觉型,沟,沟通者,的,的特征,视觉型沟通者,坐姿背部后倾、站姿头部和肩部微微向上，呼吸较浅,手势多在眼睛水平以上，有时会触及眼睛,音质高、急促而紧张,60,的人属于视觉型，他们较容易与听、触觉人沟通,视觉型人容易固执，坚持自己的观点,视觉型沟通者,59,听觉型,沟,沟通者,的,的特征,听觉型沟通者,坐姿身体略为前倾，头部侧向两旁，肩部微微向 后，双手交叉在胸前，有时用脚打拍子,手势多在耳朵和口部附近，有时会触及口部及下颚,呼吸有规律、节奏,谈话时，会随倾听的声音改变声调,擅长自我对话，眼睛活动部位多为左下角,情绪多敏感，不会轻易结束人际关系，不爱改变，慎重，喜欢与口才好的人建立亲和感,听觉型沟通者,60,触觉型,沟,沟通者,的,的特征,触觉型沟通者,坐姿身体向前倾，头部及肩部向下，呼吸较深,喜欢接触他人身体,手势多在颈部以下，手多方在胸前及腹部,声音低沉、语速慢,不容易排除负面感受，富有同情心,触觉型沟通者,61,视觉型,你怎么,看,看待这,件,件事情,？,？,怎么样,？,？你看,得,得透吗,？,？,前途光,明,明啊！,这个会,搞,搞得七,彩,彩缤纷,，,，目不,暇,暇接的,。,。,她艳丽,动,动人。,听觉型,谈谈这件事情，怎么样？,这件事情肯定会有反对的声音的。,她说话婉转动听。,这件事情你有把握没？,事情这样安排，你放心吗？,前面充满了艰辛和挑战。,她细心温柔。,触觉型,不同类,型,型惯用,的,的语言,模,模式,62,案例描述：,你是一个听觉型的人，你的上司是一个视觉型的人。,你去告诉他你完成了一件很棒的工作。但是，你奇怪他为什么没有听进去。你想了想，再次把一些更为具体的信息加进和他的谈话中，可他好像在听你说西班牙语一样，当你离开他的办公室的时候，你发誓再也不和他说话了。,视觉型的上司,听觉型的下属,案例：,听,听觉型,下,下属和,视,视觉型,上,上司,63,63,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识,人,人，认,知,知沟通,密,密码,2.,如何批,评,评员工,3.,如何表,扬,扬员工,4.,如何给,员,员工提,建,建议,5.,如何利,用,用每天,一,一次的,晨,晨会建,立,立稳固,的,的团队,氛,氛围,64,批评员,工,工七原,则,则,批评员工七原则,迅速、面对面、私下进行,1,就所犯错误的事实达成一致,询问和倾听,3,对事不对人,4,以褒奖的言辞结束批评,7,就补救方案达成一致,6,说明某项工作的重要性,5,64,65,65,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识,人,人，认,知,知沟通,密,密码,2.,如何批,评,评员工,3.,如何表,扬,扬员工,4.,如何给,员,员工提,建,建议,5.,如何利,用,用每天,一,一次的,晨,晨会建,立,立稳固,的,的团队,氛,氛围,66,表扬员,工,工“六,要,要素”,表扬员,工,工,公开,升华意,义,义,内容具,体,体,及时,当面,指出努,力,力方向,66,67,67,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识,人,人，认,知,知沟通,密,密码,2.,如何批,评,评员工,3.,如何表,扬,扬员工,4.,如何给,员,员工提,建,建议,5.,如何利,用,用每天,一,一次的,晨,晨会建,立,立稳固,的,的团队,氛,氛围,68,如何给,员,员工提,建,建议,设身处,地,地法,反问法,征求意,见,见法,试探法,五种策,略,略,提建议,暗示法,68,69,69,团队建设目标的实现方法,团队员工激励,1.,知人识,人,人，认,知,知沟通,密,密码,2.,如何批,评,评员工,3.,如何表,扬,扬员工,4.,如何给,员,员工提,建,建议,5.,如何利,用,用每天,一,一次的,晨,晨会建,立,立稳固,的,的团队,氛,氛围,如何利,用,用每天,一,一次的,晨,晨会,建,建立稳,固,固的团,队,队氛围,会前启动,问好带动,业务连动,昨日互动,员工意见,游戏感动,结束点评,会后固化,优秀班组成长八步法,四,班组目标,班组理念,制度执行,员工行为,能力提升,员工激励,班组氛围,班组创新,班组成,长,长八步,法,法,三件事,目标分解,目标评价,1,、结合,员,员工能,力,力特长,2,、根据,岗,岗位职,能,能要求,3,、共同,参,参与分,解,解目标,1,、目标,确,确认,2,、目标,实,实现存,在,在障碍,分,分析,3,、以往,目,目标达,成,成的经,验,验总结,班组目,标,标是班,组,组存在,的,的首要,意,意义，,是,是班组,价,价值的,体,体现！,清,清晰的,工,工作目,标,标是前,进,进的动,力,力，充,分,分的目,标,标沟通,是,是目标,实,实现的,前,前提，,及,及时中,肯,肯的目,标,标评价,是,是目标,实,实现的,重,重要保,障,障。,做好三,件,件事,1,、阶段,性,性、定,期,期评价,，,，跟踪,、,、监控,、,、通报,目,目标进,展,展,2,、不定,期,期评价,，,，及时,发,发现问,题,题，调,整,整策略,3,、总结,性,性评价,，,，评估,目,目标完,成,成情况,，,，为下,轮,轮目标,做,做准备,关键点,关键点,关键点,目标沟,通,通,Step1,：,目标分,解,解,（,1,4,之方法,与,与工具,）,）,SMART,原则,（,1,）适用,范,范围：,“,SMART”,原则是,班,班组在,进,进行目,标,标分解,与,与制定,时,时必须,遵,遵循的,法,法则，,它,它为目,标分解,的,的科学,性,性和合,理,理性提,供,供了衡,量,量的标,准,准。,（,2,）具体,要,要求：,SSpecific,（具体,化,化）,：目标,分,分解要,直,直接，,够,够具体,，,，不用,抽,抽象模,糊的指,标,标。,MMeasurable,（可量,化,化）,：可以,用,用数字,进,进行描,述,述、衡,量,量，进,行,行统,计分析,AAcceptable,（可接,受,受的）,：,指绩效,目标,在付出,努,努力的,情,情况下,可,可,以实现,，,，避免,设,设立过,高,高或过,低,低的目,标,标,。,RRealistic,（现实,可,可行的,）,）,：指绩,效,效目标,是,是实实,在,在在的,，,，可以,证明和,观,观察。,TTime-limited,（有时,间,间限制,的,的）,：明确,什,什么时,候,候、哪,个,个阶段,要,要,达到的,目,目标，,而,而不是,遥,遥遥无,期,期的目,标,标。,目标分,解,解的基,本,本原则,案例分,享,享,SMART,原则示,例,例详解,SMART,1.,具体化,2.,可量化,3.,可接受,性,性,4.,现实可,行,行的,5.,有时间,限,限制的,Smart,原则是,在,在工作,目,目标设,定,定中，,普,普遍被,运,运用的,法,法则。,（,1,）,S,（,Specific),具体化,示例：,目标,“,增强客,户,户意识,”,”。这,种,种对目,标,标的描,述,述就很,不,不明确,，,，因为,增,增强客,户,户意识,有,有许多,具,具体做,法,法，如,：,：减少,客,客户投,诉,诉，过,去,去客户,投,投诉率,是,是,，,，现在,把,把它减,低,低到,1.5,或者,。,提,提升服,务,务的速,度,度，使,用,用规范,礼,礼貌的,用,用语，,采,采用规,范,范的服,务,务流程,，,，也是,客,客户意,识,识的一,个,个方面,。,。,实施要,求,求：,目标设,置,置要有,项,项目、,衡,衡量标,准,准、达,成,成措施,、,、完成,期,期限以,及,及资源,要,要求，,使,使考核,人,人能够,很,很清晰,的,的看到,班,班组计,划,划要做,哪,哪些那,些,些事情,，,，计划,完,完成到,什,什么样,的,的程度,。,。,SMART,原则示,例,例详解,（,2,）,M,（,Measurable,）,可量化,示例：,目标,“,为新员,工,工安排,进,进一步,管,管理培,训,训”。,进一步,是,是一个,既,既不明,确,确也不,容,容易衡,量,量的概,念,念，,到底指,什,什么？,是,是不是,只,只要安,排,排了这,个,个培训,，,，不,管谁讲，也,不,不管效果好,坏,坏都叫“进,一,一步”？准,确地说，在,什,什么时间完,成,成对所有新,员,员工关于某,个主题的培,训,训，并且在,这,这个课程结,束,束后，学员,的,的评分在,分以上，,低,低于分,就认为效果,不,不理想，高,于,于分就,是,是所期待的,结,结果。这样,目,目标变得可,以,以衡量。,实施要求：,目标的衡量,标,标准遵循“,能,能量化的量,化,化，不能量,化,化的质化”,。,。使制定人,与,与考,核人有一个,统,统一的、标,准,准的、清晰,的,的可度量的,标,标尺，杜绝,在,在目标设置,中,中使用形容,词等概念模,糊,糊、无法衡,量,量的描述。,（,3,）,A,（,Acceptable,）,可接受性,示例：,目标,“,每月新增全,球,球通客户,500,人”。很明,显,显员工很难,实,实现目标。,实施要求：,目标设置要,坚,坚持员工参,与,与、上下左,右,右沟通，使,拟,拟定的工作,目,目标在组织,及,及个,人之间达成,一,一致。既要,使,使工作内容,饱,饱满，也要,具,具有可达性,。,。,SMART,1.,具体化,2.,可量化,3.,可接受性,4.,现实可行的,5.,有时间限制,的,的,（,4,）,R,（,Realistic,）,现实可行的,示例,:,目标,“,后台人员,1,月手机报新,发,发展客户,人数达,30,人”。后台,人,人员的业务,量,量这么大就,不,不,现实可行了,。,。,实施要求：,班组,工作目标要,得,得到各位成,员,员的通力配,合,合，就必须,让,让各位成员,参,参与到,班,组,工作目标的,制,制定中去，,使,使个人目标,与,与组织目,标,达成认识一,致,致，目标一,致,致，既,要有由上到,下,下的工作目,标,标协调，也,要,要有员工自,下,下而,上,的工作目标,的,的参与。,（,5,）,T,（,Time-limited,）,有时间限制,的,的,示例：,目标,“,我在,2009,年,5,月,1,日前充值卡,销,销售额达,5000,元”。,2009,年,5,月,1,日就,是一个明确,的,的时间限制,。,。,实施要求：,目标设置要,具,具有时间限,制,制，根据工,作,作任务的权,重、,事情的轻重,缓,缓急，拟,定出完成目,标,标项目的时,间,间要求，定,期,期检查项目,的,的完成进度,，,，及时掌握,项,项目进展,的变化情况,，,，以方便对,下,下属进行及,时,时的工作指,导,导，以及根,据,据工作计划,的,的异常情,况变化及时,地,地调整工作,计,计划。,SMART,1.,具体化,2.,可量化,3.,可接受性,4.,现实可行的,5.,有时间限制,的,的,SMART,原则示例详,解,解,（,1,）适用范围,：,：,班组在进行,目,目标分解、,设,设定的时候,，,，除了以公,司,司和部门的,考,考核目标做,为,为业绩衡量,外,外，还要善,于,于与同类型,的,的班组（公,司,司内部的兄,弟,弟班组或公,司,司外部的兄,弟,弟班组）进,行,行横向比较,，,，找出一个,优,优秀的班组,作,作为标杆，,结,结合实际设,定,定本班组的,目,目标。,（,2,）实施步骤,：,：, 确定标,杆,杆对象：根,据,据内部资料,或,或外部信息,收,收集对象的,资,资料（如果,资,资料不足，,可,可,请求上级帮,忙,忙），确定,一,一个同类型,的,的优秀班组,（,（班组所在,的,的外部环境,相,相差不多：,如所在地经,济,济实力、人,口,口）并进行,数,数据分析。, 找出差,距,距：在数据,分,分析之后对,比,比本班组，,找,找出与优秀,班,班组之间存,在,在的差距，,客,客,观合理分析,原,原因。, 确定目,标,标和计划：,根,根据绩效考,核,核标准和优,秀,秀班组的资,料,料，树立本,班,班组的目标,并,并,制定实现目,标,标的计划，,保,保证在一定,努,努力下能够,实,实现。, 执行计,划,划：在执行,过,过程中要做,好,好目标实现,纪,纪录。, 总结调,整,整：在执行,之,之后进行评,估,估，调整目,标,标，进入下,一,一轮。,Step1,：,目标分解,（,2,4,之方法与工,具,具）,标杆管理是,一,一个持续改,进,进的过程。,标杆管理法,别人能做得,到,到的我也一,定,定能做得到,（,1,）适用范围,：,：,适用于班组,把,把一个大目,标,标分解为具,体,体可执行的,小,小目标的过,程,程。,（,2,）工具说明,：,：,树干代表大,目,目标；每一,根,根树枝代表,小,小目标；叶,子,子代表即时,的,的目标，即,现,现在,要去做的每,一,一件事。小,目,目标是大目,标,标的条件，,大,大目标是小,目,目标的结果,，,，小目,标的实现之,和,和，一定是,大,大目标的实,现,现。,（,3,）实施步骤,：,：, 班组长,组,组织目标分,解,解研讨会。, 在板报,上,上写下一个,班,班组的大目,标,标。, 尽可能,地,地写出实现,目,目标所有的,必,必要条件及,充,充分条件，,作,作为小目标,，,，即第一层,树,树杈。, 写出实,现,现每个小目,标,标所需的必,要,要条件及充,分,分条件，变,成,成第二层树,杈,杈。, 如此类,推,推，直到画,出,出所有的树,叶,叶,-,即时目标为,止,止，才算完,成,成该目标多,杈,杈树的分解,。,。, 检查多,杈,杈树分解是,否,否充分、即,反,反之从叶子,到,到树枝再到,树,树干，不断,检,检查如果小,目,目标,均达成，大,目,目标是否一,定,定会达成，,如,如是则表示,分,分解已完成,；,；如不是则,表,表明所列的,条件还不够,充,充分，继续,补,补充被忽略,的,的树枝。,Step1,：,目标分解,（,3,4,之方法与工,具,具）,目标多杈树,锁定你的工,作,作目标,案例分析,彩铃客,户普及,率,53%,客户经理,营业员,内勤,30,40,20,彩铃新增户,数,数,营销分部指,标,标分解个例,彩铃新增户,数,数,彩铃新增户,数,数,（,2,）实施步骤,：,：, 确定班,组,组所要分解,的,的目标。, 召集相,关,关人员,必须使有关,的,的人员都能,参,参加，一方,面,面集思广益,，,，另一方面,也有再教育,的,的效果，以,期,期能把关键,因,因素顺利找,出,出。, 准备大,幅,幅的纸张与,彩,彩色笔,先在纸中央,画,画一条较粗,的,的线，之后,在,在右端画一,个指向右方,的,的箭头，并,于,于箭头右侧,写,写上问题点,。,。, 确定要,因,因，也就是,支,支干末端的,部,部分。要因,乃,乃是解决问,题,题的大方向,。,。, 根据要,因,因分析具体,的,的成因，也,就,就是各个分,支,支，进而找,到,到解决问题,的,的方向。,（,1,）适用范围,：,：,鱼刺图工具,进,进行目标分,解,解的一种方,法,法，针对目,标,标分解到班,组,组员工、每,个,个岗位的一,种,种方法。通,过,过应用鱼刺,图,图分解法提,取,取,KPI,就可以找寻,到,到,KPI,间的因果关,联,联，并将之,层,层层分解落,实,实至员工。,Step1,：,目标分解,（,4,4,之方法与工,具,具,）,鱼刺图分析,法,法,找出所有的,问,问题一一解,决,决掉,投诉率,方法,人,其他,个人信息保,密,密,没有投诉分,析,析,投诉处理流,程,程太长,态度,解释口径,客户满意度,调,调查频次,网络和计费,支,支撑,合作伙伴,服务质量,响应速度,业务类型,投诉脚本设,计,计,促销礼品拆,包,包,促销礼品窜,货,货,网络质量,计费出错或,延,延迟,网络割接的,通,通知,案例分析,客户投诉率,分,分析,（,1,）适用范围,：,：,在年度和季,度,度的绩效考,核,核指标下来,之,之后，班组,长,长组织班组,全,全体成员开,绩效解读会,，,，传达上级,布,布置的任务,，,，并进行任,务,务分解。,（,2,）实施要点,：,：, 班组长,首,首先要清楚,了,了解目标的,难,难度和班组,能,能力现状，,在,在会议之前,做,做,到心中有数,。,。, 所有员,工,工必须参与,会,会议。,班组长对班,组,组目标进行,详,详细讲解。,在会议之后,，,，保证每位,员,员工清楚、,认,认同自己的,工,工作目标。,Step2,：,目,标,标,沟,沟,通,通,（,1,3,之,方,方,法,法,与,与,工,工,具,具,）,）,绩,效,效,解,解,读,读,会,会,明,明,明,白,白,白,白,你,你,的,的,心,心,（,1,）,适,适,用,用,范,范,围,围,：,：,班,组,组,长,长,与,与,员,员,工,工,之,之,间,间,可,可,以,以,建,建,立,立,目,目,标,标,确,确,认,认,畅,畅,谈,谈,制,制,度,度,，,，,针,针,对,对,目,目,标,标,与,与,员,员,工,工,进,进,行,行,私,私,下,下,沟,沟,通,通,，,，,了,了,解,解,和,和,掌,掌,握,握,员,员,工,工,对,对,目,目,标,标,的,的,看,看,法,法,和,和,理,理,解,解,，,，,关,关,心,心,成,成,员,员,关,关,注,注,的,的,热,热,点,点,、,、,难,难,点,点,、,、,焦,焦,点,点,问,问,题,题,，,，,并,并,设,设,法,法,帮,帮,助,助,员,员,工,工,找,找,到,到,解,解,决,决,思,思,路,路,，,，,鼓,鼓,足,足,勇,勇,气,气,，,，,消,消,除,除,疑,疑,虑,虑,。,。,（,2,）,实,实,施,施,关,关,键,键,点,点,：,：,换,换,位,位,思,思,考,考,，,，,站,站,在,在,员,员,工,工,的,的,角,角,度,度,看,看,问,问,题,题,。,。,坦,坦,诚,诚,相,相,对,对,。,。,谈,谈,话,话,敏,敏,感,感,内,内,容,容,注,注,意,意,保,保,密,密,。,。,问,问,题,题,分,分,析,析,，,，,帮,帮,助,助,员,员,工,工,消,消,除,除,疑,疑,虑,虑,。,。,氛,围,围,融,融,洽,洽,，,，,注,注,意,意,交,交,谈,谈,方,方,式,式,。,。,Step2,：,目,标,标,沟,沟,通,通,（,2,3,之,方,方,法,法,与,与,工,工,具,具,）,）,目,标,标,畅,畅,谈,谈,二,二,人,人,组,组,俺,永,永,远,远,backupyou,案,例,例,分,分,析,析,目,标,标,明,明,确,确,、,、,及,及,时,时,跟,跟,踪,踪,、,、,奖,奖,罚,罚,分,分,明,明,某,分,分,公,公,司,司,各,各,营,营,销,销,分,分,部,部,制,制,定,定,了,了,详,详,细,细,的,的,绩,绩,效,效,考,考,核,核,办,办,法,法,，,，,在,在,绩,绩,效,效,考,考,核,核,办,办,法,法,中,中,突,突,出,出,十,十,二,二,个,个,字,字,“,“,目,目,标,标,明,明,确,确,、,、,及,及,时,时,跟,跟,踪,踪,、,、,奖,奖,罚,罚,分,分,明,明,”,”,。,。,（,1,）,每,每,月,月,初,初,与,与,员,员,工,工,沟,沟,通,通,，,，,根,根,据,据,员,员,工,工,分,分,工,工,及,及,工,工,作,作,侧,侧,重,重,点,点,制,制,定,定,绩,绩,效,效,目,目,标,标,。,。,（,2,）,每,每,月,月,中,中,旬,旬,与,与,员,员,工,工,进,进,行,行,二,二,次,次,沟,沟,通,通,，,，,针,针,对,对,弱,弱,项,项,制,制,定,定,改,改,进,进,措,措,施,施,，,，,并,并,对,对,员,员,工,工,的,绩,绩,效,效,进,进,行,行,通,通,报,报,。,。,（,3,）,月,月,底,底,进,进,行,行,考,考,核,核,兑,兑,现,现,，,，,奖,奖,罚,罚,分,分,明,明,，,，,大,大,大,大,提,提,高,高,了,了,员,员,工,工,的,的,积,积,极,极,性,性,。,。,（,1,）,适,适,用,用,范,范,围,围,：,：,头,脑,脑,风,风,暴,暴,会,会,适,适,用,用,于,于,班,班,组,组,对,对,目,目,标,标,实,实,现,现,存,存,在,在,的,的,障,障,碍,碍,进,进,行,行,预,预,测,测,并,并,集,集,思,思,广,广,益,益,找,找,出,出,解,解,决,决,思,思,路,路,。,。,（,2,）,操,操,作,作,指,指,南,南,：,：,会,会,前,前,准,准,备,备,：,：,班,班,组,组,长,长,和,和,班,班,组,组,成,成,员,员,准,准,备,备,好,好,目,目,标,标,研,研,讨,讨,主,主,题,题,。,。,设,设,想,想,开,开,发,发,：,：,由,由,班,班,组,组,长,长,公,公,布,布,目,目,标,标,要,要,求,求,和,和,目,目,前,前,班,班,组,组,整,整,体,体,情,情,况,况,；,；,突,突,破,破,思,思,维,维,惯,惯,性,性,，,，,对,对,影,影,响,目,目,标,标,实,实,现,现,的,的,可,可,能,能,性,性,大,大,胆,胆,进,进,行,行,联,联,想,想,；,；,班,班,组,组,长,长,控,控,制,制,好,好,时,时,间,间,，,，,力,力,争,争,在,在,有,有,限,限,的,的,时,时,间,间,内,内,获,得,得,尽,尽,可,可,能,能,多,多,的,的,设,设,想,想,。,。,整,整,理,理,分,分,类,类,：,：,分,分,类,类,整,整,理,理,设,设,想,想,出,出,来,来,的,的,影,影,响,响,因,因,素,素,。,。,（,3,）,请,请,注,注,意,意,：,：,对,对,各,各,种,种,意,意,见,见,、,、,方,方,案,案,的,的,评,评,判,判,必,必,须,须,放,放,到,到,最,最,后,后,阶,阶,段,段,。,。,对,对,他,他,人,人,的,的,意,意,见,见,不,不,予,予,提,提,出,出,批,批,评,评,和,和,评,评,价,价,。,。,认,认,真,真,对,对,待,待,任,任,何,何,一,一,种,种,设,设,想,想,，,，,