业务流程改进

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务流程改进,何谓流程？,流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业,生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油,业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。,一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。,提高质量的关键是流程，而不是个人。,提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。,管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作,何谓流程？流程的层级结构,流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析,作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接,供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客,价值链的观点：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING,步,骤,任,务,作,业,流,程,Harriton改革流程图,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1: 目前状态,P2: 期望状态,P3: 痛苦,P4: 欢乐,A: 传统教育下的平均绩效曲线,B: 当痛苦与高兴水平随学习,经历而变化时的绩效曲线,统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20,流程改进的方法,流程控制统计法,员工参与,适时制,质量功能矩阵,质量决策矩阵,拓古奇方法,低质量成本计算法,流程的外围环境,流程,输入,输出,机制：,人员,制度,控制：,公司政策,法律规定,流程的IDEFO标准,如今，企业的业务环境发生了,很大的变化，日趋复杂，但是,企业的业务流程却很少变化。,流程改进的动力来源,顾客,顾问,供应商,员工,标杆瞄准,Learning star(学习之星),Source:哈林顿业务流程改进,顾客：调查病人，直接面对顾客,员工：了解你的员工的直接感受,和潜在感受,标杆瞄准：国内一流水平的医院,制造业的一个观点令人深思,丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能,有85工人没有在做工作：,5看不出来在工作,25正在等待着什么,30可能正在为增加库存而工作,25按照低效的标准或方法而工作,业务流程改进对组织的好处,使得组织能够面向顾客,预测和控制变化,通过对已有资源的高效利用，提高竞争力,实现复杂作业快速有效转变的途径,有效处理内部关系,提供各项作业的系统观点和角度,持续关注流程,防止错误,帮助全院了解如何将投入转换为产出,提供衡量浪费的指标,说明错误产生及纠正方法的观点,开发全面绩效测评系统,对组织的目标提供解释,需要改造的流程,高,中,低,对顾客的影响,改进的机会,高,中,低,就诊流程,住院流程,需要改造的,流,流程另一,个,个角度,高,低,Performance,高,低,Importance,新华医院的,就,就诊、住院,的,的业务流程,流程改进目,标,标,剔除错误,减少延误,资产使用最,大,大化,提高理解力,容易使用,面向顾客,能够适应顾,客,客变化的需,求,求,组织的竞争,优,优势,减少多余人,员,员,业务流程改,进,进的五个阶,段,段,一、为改进,做,做准备,成立执行小,组,组（EIT,）,）,任命业务流,程,程改进支持,者,者,为执行人员,提,提供培训,设计改进模,型,型,向员工传达,改,改进目标,复核企业战,略,略和顾客要,求,求,选择关键流,程,程,任命流程负,责,责人,挑选小组成,员,员,业务流程改,进,进的五个阶,段,段,二、了解流,程,程,明确流程范,围,围和使命,明确流程的,边,边界,进行团队培,训,训,对流程形成,一,一个总体的,观,观点,为流程设定,顾,顾客和业务,的,的要求及希,望,望,绘制流程图,收集成本、,时,时间和价值,等,等数据,进行流程穿,越,越测试,解决差异,刷新流程的,文,文件记录,流程改进的,四,四个KEYPOINTS：,依赖关系、,人员指派、,延滞时间与,总,总时间,问题区域：,经,经常出现的,问,问题,业务流程改,进,进的五个阶,段,段,三、优化（ESIA）,：,：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,进行培训,确定改进计,划,划：错误和,返,返工，高成,本,本，低质量,、,、长时间延,迟,迟和积压,消除官僚作,风,风： bad,boring,burdensome,brutal 大B战,役,役，每一个,审,审批签字和,每,每一个复核,作,作业都必须,提,提供必要性,，,，以减少时,间,间和浪费。,剔除重复,增值评估，,消,消除非增值,作,作业 ELIMINATE,简化流程SIMPLIFY,减少流程时,间,间,预防错误流,程,程,升级设备,标准化,合,合并INTEGRATE,自动化 AUTOMATE,为流程建立,档,档案,挑选员工，,培,培训,系统化流程,改,改造的重点,过量生产,等候时间,运输,加工,库存,缺陷、失误,重复,重排格式,检验,协调,表格,程序,沟通,技术,流,子流程,问题区域,工作,团队,顾客,供应商,脏活,难活,险活,乏味的工作,数据采集,数据传送,数据分析,Eliminate,增值评估的,模,模型,作业,对产品/服,务,务必需吗,对顾客有贡,献,献吗,对业务功能,有,有贡献吗,真正的增值,业务增值,非增值,Action:,记录,细分,研究数据,记录投诉,Action:,记录数据,更新过程,Action:,复查,返工,移动,储存,问题：,真正增值的,作,作业成本所,占,占比例小于30,真正增值的,作,作业的周期,时,时间占总周,期,期时间小于5,Y,N,Y,Y,N,N,ASMT标,准,准可供参考,American Society ofMechanicalEngineers(ASME)流程标准,特,特点：评价,各,各个环节是,否,否增值是这,一,一体系的内,在,在功能,只有一列包,含,含增值的活,动,动，很清楚,地,地看出非增,值,值活动和浪,费,费环节所在,的,的区域。,Simplify简化,流,流程 减,少,少流程周期,时,时间,合并相似作,业,业,减少处理程,序,序,剔除无用数,据,据、副本,精炼标准报,告,告,改纵向作业,为,为横向作业,改变作业顺,序,序、干扰，,产,产出移送,工作场所分,析,析,设定优先级,别,别,绘制流程图,图形本身的,实,实用性：图,形,形的清晰性,大,大于文字,绘图,过,过程,的,的作,用,用：,体,体现,在,在制,图,图过,程,程中,，,，而,不,不是,图,图本,身,身，,增,增加,对,对别,人,人任,务,务和,问,问题,的,的了,解,解以,及,及支,持,持的,角,角度,，,，引,起,起改,进,进的,欲,欲望,业务,流,流程,图,图（,略,略）,职能,流,流程,图,图,一个,常,常见,的,的错,误,误是,：,：只,是,是关,注,注处,理,理时,间,间，,忽,忽略,周,周期,时,时间,地理,流,流程,图,图,病人,典,典型,的,的就,诊,诊路,线,线,新华,医,医院,的,的地,理,理分,区,区图,住院,部,部,测算,过,过一,个,个服,务,务流,程,程中,，,，,病人,（,（顾,客,客）,要,要走,多,多远,的,的路,程,程吗,？,？,有多,少,少重,复,复的,路,路径,？,？,上下,了,了多,少,少层,楼,楼，,几,几次,楼,楼？,花了,多,多长,的,的时,间,间？,1,诊区,2,3,7,6,4,8,5,就诊,大,大厅,急诊,体检,中,中心,病人,路,路线,1、,挂,挂号,2、,诊,诊室,3、,检,检查,4、,缴,缴费,5、,诊,诊室,6、,中,中药,房,房,7、,西,西药,房,房,8、,候,候诊,休,休息,区,区,预防,错,错误,流,流程,为不,同,同的,任,任务,准,准备,不,不同,纸,纸张,复述,说,说明,开关,不,不要,乱,乱放,，,，以,免,免断,电,电,简洁,明,明确,的,的语,言,言：,判,判断,你,你的,读,读者,的,的理,解,解水,平,平，,术,术语,标准,化,化,流程,穿,穿越,测,测试processwalk-through,唯一,能,能够,了,了解whathappenedintheprocess,的,的方,法,法就,是,是：,亲,亲自,跟,跟随,工,工作,程,程序,，,，讨,论,论和,观,观察,正,正在,发,发生,的,的事,情,情。,应该,到,到实,际,际操,作,作层,面,面去,观,观测,流,流程,，,，需,要,要准,确,确了,解,解正,在,在做,什,什么,以,以及,为,为什,么,么这,样,样做,。,。,收集,一,一些,关,关于,现,现存,问,问题,的,的信,息,息和,改,改革,的,的障,碍,碍,需要,设,设计,一,一份,收,收集,流,流程,所,所需,信,信息,的,的调,查,查问,卷,卷：,投入,？,？接,受,受过,那,那些,培,培训,？,？从,事,事什,么,么工,作,作？,如,如何,控,控制,你,你的,服,服务,质,质量,？,？你,收,收到,什,什么,反,反馈,？,？谁,是,是你,的,的顾,客,客？,有,有什,么,么好,办,办法,让,让你,保,保持,无,无差,错,错工,作,作？,怎,怎样,可,可以,使,使你,的,的工,作,作轻,松,松一,些,些？,你,你如,何,何向,你,你的,上,上游,反,反应,你,你对,他,他们,服,服务,的,的感,受,受？,你,你的,产,产出,有,有什,么,么用,途,途？,如,如果,你,你缺,席,席，,会,会发,生,生什,么,么？,你,你是,否,否复,核,核你,的,的工,作,作说,明,明？,如,如果,你,你上,游,游停,止,止工,作,作，,怎,怎么,办,办？,如,如果,你,你是,经,经理,，,，将,会,会有,什,什么,变,变化,？,？,主要,成,成果,：,：记,录,录的,程,程序,与,与实,际,际程,序,序的,差,差异,；,；不,同,同员,工,工的,方,方法,差,差异,；,；确,定,定员,工,工培,训,训的,需,需要,；,；对,于,于流,程,程改,进,进的,建,建议,；,；流,程,程测,评,评点,和,和测,评,评指,标,标；,需,需要,记,记录,的,的作,业,业；,流,流程,的,的问,题,题；,改,改进,中,中的,障,障碍,；,；投,入,入供,应,应者,；,；实,际,际时,间,间和,作,作业,时,时间,；,；处,理,理时,间,间和,周,周期,时,时间,；,；支,持,持设,计,计流,程,程所,需,需要,的,的培,训,训项,目,目；,供,供应,者,者如,何,何反,馈,馈数,据,据；,任,任务,流,流程,图,图,将采,取,取的,行,行动,、,、时,间,间和,个,个人,业务,流,流程,改,改进,的,的五,个,个阶,段,段,四、,测,测评,和,和控,制,制,建立,一,一个,系,系统,来,来控,制,制正,在,在改,进,进的,流,流程,设立,流,流程,内,内的,目,目标,和,和测,评,评指,标,标,建立,一,一个,反,反馈,系,系统,定期,审,审核,流,流程,建立,一,一个,低,低质,量,量成,本,本系,统,统,应,应该,在,在靠,近,近每,项,项作,业,业的,地,地方,建,建立,测,测评,点,点，INORDERTO直,接,接、,及,及时,和,和相,关,关的,反,反馈,，,，E.G.所,有,有的,电,电话,一,一个,帐,帐户,付,付费,，,，控,制,制费,用,用有,多,多难,作,作业,一,一完,成,成，,马,马上,测,测评,WHAT,，,，建,立,立指,标,标,建议,就,就诊,流,流程,中,中各,个,个环,节,节相,互,互考,评,评！,效果,和,和效,率,率要,求,求、,反,反馈,体,体系,、,、业,务,务目,标,标、,E.G.,必,必须,在,在4,声,声铃,声,声之,内,内接,听,听电,话,话,流程,控,控制,统,统计,法,法（SPC）,LCL,UCL,中线,如果,流,流程,要,要保,持,持不,变,变，,则,则转,折,折点,中,中，99.7%应,落,落在UCL与LCL之,间,间,计算,中,中数,投诉,次,次数,低质,量,量成,本,本报,告,告系,统,统,是一,个,个复,杂,杂的,、,、在,全,全公,司,司范,围,围内,实,实现,流,流程,改,改进,的,的重,要,要工,具,具之,一,一,让员,工,工了,解,解其,错,错误,或,或失,误,误将,造,造成,的,的成,本,本,包括,：,：,一、,直,直接,低,低质,量,量成,本,本,A、,可,可控,低,低质,量,量成,本,本：,预,预防,成,成本,（,（如,培,培训,等,等）,，,，评,估,估成,本,本,B、,结,结果,低,低质,量,量成,本,本：,公,公司,由,由错,误,误产,生,生而,产,产生,的,的成,本,本：,内,内部,错,错误,成,成本,（,（被,顾,顾客,接,接受,之,之前,）,），,外,外部,错,错误,成,成本,（,（接,受,受之,后,后，,不,不合,格,格的,产,产品,）,）,二、,间,间接,低,低质,量,量成,本,本：,不,不能,直,直接,从,从帐,目,目上,衡,衡量,A、,信,信誉,损,损失,B、,顾,顾客,不,不满,意,意,建立,业,业务,流,流程,资,资格,认,认定,使,使员,工,工获,得,得成,就,就感,6,、,、未,知,知、,没,没有,确,确定,的,的流,程,程状,态,态,5、,了,了解,、,、流,程,程设,计,计被,了,了解,并,并按,规,规定,的,的文,件,件记,录,录运,行,行,4、,有,有效,、,、对,流,流程,进,进行,了,了系,统,统测,评,评、,开,开始,精,精炼,并,并满,足,足了,顾,顾客,的,的期,望,望,3、,有,有效,率,率、,流,流程,被,被精,炼,炼，,更,更有,效,效率,2、,无,无差,错,错、,流,流程,极,极其,有,有效,果,果（,无,无差,错,错）,和,和效,率,率,1、,世,世界,级,级、,流,流程,是,是一,流,流，,但,但需,要,要持,续,续改,进,进,让最,关,关键,的,的流,程,程成,为,为世,界,界级,！,！给,予,予优,秀,秀的,流,流程,进,进行,宣,宣传,和,和奖,励,励。,业务,流,流程,改,改进,的,的五,个,个阶,段,段,五、,持,持续,改,改进,对流,程,程进,行,行资,格,格认,定,定,定期,执,执行,质,质量,资,资格,复,复核,明确,和,和剔,除,除流,程,程问,题,题,评估,改,改革,对,对业,务,务和,顾,顾客,的,的影,响,响,为流,程,程设,立,立基,准,准,提供,高,高级,团,团队,培,培训,标杆,管,管理,永无,止,止境,的,的发,现,现和,学,学习,经,经验,，,，购,买,买竞,争,争性,产,产品,，,，将,其,其与,本,本企,业,业生,产,产的,产,产品,进,进行,比,比较,竞,竞争,性,性标,杆,杆管,理,理,不,不同,的,的先,进,进医,院,院在,不,不同,的,的流,程,程上,的,的标,杆,杆性,侦探,，,，发,现,现领,先,先者,，,，以,跟,跟上,其,其以,确,确认,和,和了,解,解世,界,界级,流,流程,类型,：,：内,部,部、,竞,竞争,性,性、,世,世界,级,级运,营,营extendtotheotherindustries、,作,作业,型,型,0,6,8,10,过去,现在,将来,target,Conclusion,效率,和,和效,果,果,奖励,顾客,中,中心,计划,信任,标准,化,化流,程,程,流程,重,重心,全员,参,参与,培训,“我,们,们”,关,关系,统计,学,学思,想,想,管理,领导,持,续,续,改,改,进,进,永,无,无,止,止,境,境,的,的,改,改,革,革,创,创,新,新,演,讲,讲,完,完,毕,毕,，,，,谢,谢,谢,谢,观,观,看,看,！,！,