某咨询好的开始是成功的一半如何进行团队内部及团队

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,如何进,行,行团队,内,内部及,团,团队与,客,客户之,间,间的交,流,流,Getting agoodstart,好的开,始,始是成,功,功的一,半,半（3,）,）,McKinsey,公,公司顾,问,问客户,服,服务培,训,训手册,保密,本手册,及,及附件,包,包括了McKinsey公,司,司顾问,客,客户服,务,务培训,所,所需的,全,全部基,本,本资料,。,。拿到,本,本手册,的,的McKinsey,员,员工必,须,须确保,本,本手册,没,没有被,复,复制、,散,散发或,采,采取任,何,何方式,为,为第三,方,方所用,（,（包括,我,我们的,客,客户）,。,。在您,离,离开McKinsey公司,时,时，有,义,义务归,还,还本文,件,件。,2000年12月,1,3.如,何,何进行,团,团队内,部,部及团,队,队与客,户,户之间,的,的交流,A.交,流,流在麦,肯,肯锡咨,询,询流程,中,中的显,著,著作用,B.准,备,备一次,交,交流,C.准,备,备演示,图,图,2,3.我,们,们如何,进,进行团,队,队内部,及,及团队,与,与客户,之,之间的,交,交流（,一,一）,1）作,为,为客户,服,服务人,员,员中的,新,新成员,，,，成功,与,与否在,很,很大程,度,度上取,决,决于你,的,的,理解,能,能力,敏感,程,程度,同客,户,户及同,事,事交流,的,的技能,运用,聪,聪明才,智,智解决,问,问题的,洞,洞察力,和,和严格,程,程度,2）客,户,户可以,是,是任何,数,数量的,实,实体，,这,这取决,于,于我们,在,在一个,项,项目中,所,所处的,位,位置：,可,可以是,首,首席执,行,行官或,公,公司本,身,身，可,以,以是各,级,级经理,，,，也可,以,以是团,队,队中从,客,客户机,构,构中抽,调,调来的,任,任何人,。,。当然,，,，你的,同,同事是,你,你的麦,肯,肯锡队,友,友。对,于,于这个,多,多样化,群,群体的,任,任何部,分,分来说,，,，恰当,的,的交流,形,形式取,决,决于很,多,多因素,要表,达,达的信,息,息本身,民族,文,文化,公司,文,文化,管理,文,文化,个人,偏,偏好和,态,态度,3）客,户,户和客,户,户之间,在,在这些,因,因素上,的,的差别,使,使你很,难,难给出,一,一种通,用,用的交,流,流规则,你总,是,是需要,判,判断和,权,权衡特,定,定情形,下,下的要,求,求。,3,3.我,们,们如何,进,进行团,队,队内部,及,及团队,与,与客户,之,之间的,交,交流（,二,二）,因此在,这,这一章,中,中我们,将,将了解,咨,咨询过,程,程中交,流,流所起,的,的广泛,作,作用以,及,及准备,交,交流和,演,演示图,的,的一些,指,指导原,则,则。,交,流,流是我,们,们增进,了,了解、,发,发挥能,量,量和促,成,成行动,所,所采取,的,的方式,，,，观察,、,、理解,、,、交换,看,看法和,说,说服对,方,方的能,力,力对于,为,为客户,争,争取利,益,益都是,至,至关重,要,要的,对,交,交流作,精,精心的,准,准备使,问,问题的,解,解决更,有,有可能,朝,朝着有,利,利于客,户,户的变,化,化有效,的,的进行,清,晰,晰和目,的,的性的,演,演示图,使,使得有,关,关问题,解,解析的,交,交流更,加,加顺利,地,地进行,4,做好准,备,备,了,解,解需求,建立和,谐,谐关系,建立理,解,解,达,成,成一致,巩固客,户,户地位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻,碍,碍,保,持,持动力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要,表,表达的,讯,讯息,分,分析听,众,众,组织情,节,节提,供,供支持,奠,奠定,基,基调,A.交,流,流在麦,肯,肯锡咨,询,询流程,中,中的显,著,著作用,B.准,备,备一次,交,交流,C.准,备,备演示,图,图表,画赏心,悦,悦目的,演,演示图,设,设计,益,益于交,流,流的演,示,示图,做,做优秀,的,的图表,演,演示者,5,A.交,流,流在麦,肯,肯锡咨,询,询过程,中,中的显,著,著作用,（,（一）,不论我们针,对,对客户的问,题,题提出了多,么,么富有见解,的,的解决方案,，,，除非我们,坚,坚信客户利益至,上,上和客户参与项,目,目实施的重要性，,否,否则我们不,可,可能对客户,施,施加预期的,影,影响。所以,，,，我们的交,流,流方式包,括,括同客户的,和,和团队内部,的,的就能发,挥,挥作用了。,我,我们进行的,交,交流实践决,定,定了我们搜,寻,寻和共享信,息,息、交换看,法,法并协同工,作,作以提出优,秀,秀的针对客,户,户的解决方,案,案的有效性,。,。因此，交,流,流不可避免,地,地同客户问,题,题解决的过,程,程联系在一,起,起。,遗憾的是，,在,在我们处心,积,积虑于问题,分,分析时，很,容,容易形成一,些,些不好的交,流,流习惯。不,过,过只要稍加,思,思索并预先,有,有所警觉，,就,就可以避免,。,。说明如下,：,：,6,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用（二,）,）,不要把一大,堆,堆杂乱无章,的,的数据带到,会,会议上来,这,这是新来的,客,客户服务人,员,员经常碰到,的,的情形应,该,该把你的发,现,现集中起来,，,，同整个团,队,队分享你的,看,看法。,观察项目内,容,容中的数据,，,，不断问自,己,己“那么又,怎,怎样？”试,着,着阐明主要,观,观点，就是,那,那些“那么,又,又怎样？”,，,，一开始可,以,以采用口头,或,或书写的交,流,流形式。,2.,不,不要,只,只是诉说，,还,还要倾听和,观,观察。,事实上你所,做,做的每次接,触,触都会带来,一,一些对于同,客,客户合作有,某,某种意义的,信,信息。也许,这,这些信息可,以,以表明一位,经,经理对解决,方,方案的看法,，,，推进我们,解,解决问题的,进,进程，暗示,方,方案实施中,的,的障碍，从,而,而引出更多,的,的信息。记,住,住交流总是,双,双向的。,3.,更,更重,要,要的是，不,要,要只依赖于,你,你现有的技,能,能，寻找机,会,会进行练习,并,并提高这些,技,技能：,强迫自己写,备,备忘录、报,告,告中的章节,，,，还有一些,虽,虽然比较粗,糙,糙，但团队,中其他成员,会,会有响应，,或,或者有可能,采,采纳的一些,草,草稿；主动,提,提出在会议,或演示中担,任,任一部分责,任,任,7,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用（三,）,）,交流方,面,面的专家在,项,项目始终都,会,会对你和你,的,的团队提供,帮,帮助,在同团队讨,论,论前围绕主,要,要结论组织,工,工作,在整个交流,的,的策略上为,客,客户着想,为同客户进,行,行正式和非,正,正式的交流,做,做准备,结交你办,公,公室里的交,流,流专家,偶尔问几个,马,马上就能答,案,案的问题,讨论工作中,某,某一部分的,研,研究方法,向他们询问,跟,跟交流相关,的,的任何问题,假如你从,项,项目一开始,就,就让他们参,与,与到其中并,遵,遵循团队的,思,思路，他们,就,就能更好地,附,附加价值，,避,避免了在令,人,人不满的方,案,案草稿上浪,费,费时间,有了这些开,始,始的暗示作,为,为背景，下,面,面的篇幅从,交,交流的角度,回,回顾了麦肯,锡,锡咨询过程,的,的,五个典型阶,段,段。图3-1到3-5,列,列出了同每,个,个项目阶段,相,相关的交流,活,活动和你能,发,发挥作用的,具,具,体方式。,8,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用预,备,备,预备：做好,准,准备，了解,需,需求,在第一阶段,（,（如图3-1），我们,的,的交流目标,通,通常是,对客户需求,有,有共同的理,解,解，并准,备进行进一,步,步的了解,。,尽管在这个,阶,阶段新的客,户,户服务人员,很,很少与客户,有,有直接的联,系,系，但是客,户,户可以帮你,为,为,以后关键的,分,分析工作打,下,下了基础，,你,你为团队交,流,流活动所做,的,的,第一份贡献,可,可能就是把,公,公司,或行业分析,的,的结果汇总,在,在一起,。,9,目标：,建立对,客,客户需要的,统,统一认识,为进一,步,步了解做准,备,备,新客户服务,人,人员的贡献,：,：,以清晰,、,、易读、可,视,视化很好的,材,材料表达分,析,析结果（把,“,“那么又怎,样,样”的假设,放,放在最前面,）,）,成为团,队,队的一员,有效提示：,1、练习用,口,口头金字塔,来,来同团队共,享,享某观点（,比,比如以一个,要,要点开头，,然,然后支持它,）,）,2、学会密,切,切关注，培,养,养对客户历,史,史、需求和,文,文化的理解,3、学习协,助,助交流的人,员,员如何提供,帮,帮助,4、学习产,生,生一个报告,的,的流程文,字,字和图表方,面,面的帮助,5、阅读项,目,目建议书,倾听问题、,概,概念、优先,考,考虑事项、,需,需求、利润,点,点、预想、,阻,阻碍、期望,、,、侧重点、,成,成见和可行,的,的选择范围,表达自己的,经,经验、能力,、,、兴趣、认,真,真程度。对,解,解决方法、,影,影响、提供,价,价值、资源,、,、时间安排,、,、期望值、,合,合作方式和,人,人员配置提,出,出建议,探讨项目建,议,议书,演示项目建,议,议书：关键,事,事宜、目标,、,、项目范围,、,、方法、价,值,值提供、成,果,果、人员配,置,置、时间安,排,排、利益所,在,在、认真程,度,度,给主要客户,发,发信：有关,利,利益所在、,认,认真程度及,费,费用等,尽可能多了,解,解麦肯锡对,项,项目进行详,细,细说明以展,开,开客户合作,的,的方法,讨论分析/,会,会面的成果,讨论客户的,形,形势及需求,明确为恰当,地,地安排项目,还,还需要什么,规划项目建,议,议书：内容,、,、结构、格,式,式及语气,准备行业/,公,公司/财务,分,分析材料,起草项目建,议,议书（交流,人,人员检查）,收集客户公,司,司背景、经,验,验、人员方,面,面的相关信,息,息,观察/聆听,交谈/演示,书写/创建,视,视图,预备,与客户交流,团队内部交,流,流,图31,10,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,过,过程中的显,著,著作用启,动,动1,启动：建立,和,和谐关系，,工,工作有序化,在第二阶段,（,（如图3-2），我们,需,需要,建立信任和,和,和谐关系，,并,并,且使工作有,序,序化,。这个过程,中,中，广泛意,义,义上的交流,发,发挥着关键,作,作用。,新的客户服,务,务人员对于,代,代表麦肯锡,面,面对客户和,促,促进团队规,划,划过,程发挥着重,要,要作用。例,如,如，为客户,着,着想，你可,能,能会参加项,目,目启动会,或其他一些,早,早期的活动,。,。你将有可,能,能见到客户,那,那边不同部,门,门各个级,别的人员。,因,因此你会对,客,客户怎么看,麦,麦肯锡有个,初,初步印象：,好,好的听众？,在,在同不同级,别,别的人员交,往,往时总是考,虑,虑周到？对,于,于项目充满,热,热情？对于,学,学习客户的,行,行事方式很,感,感兴趣？很,明,明显，你有,很,很多机会帮,助,助项目以一,个,个积极的状,况,况启动。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦肯锡,11,对客户有了,这,这样的了解,，,，团队就能,够,够理了解客,户,户的顾虑并,制,制订一份真,正,正针对客户,的,的项目计划,书,书。计划书,的,的一部分就,是,是交流的策,略,略，确保客,户,户在项目中,的,的参与程度,、,、解决方案,确,确实符合客,户,户利益至上,和,和实施计划,切,切实可行。,交,交流策略应,该,该考虑到所,有,有需要参