资源描述
,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,硬商品买卖在阿里巴巴,软商品交易在阿里巧巧,机密,计费及,帐,帐务管,理,理流程,手,手册（1.0,版,版）,2001,年12,月,月,此报告,仅,仅供客,户,户内部,使,使用。,未,未经麦,肯,肯锡公,司,司的书,面,面许可,，,，其它,任,任何机,构,构不得,擅,擅自传,阅,阅、引,用,用或复,制,制。,计费及,帐,帐务管,理,理流程,手,手册目,录,录,1.,总则,1.1,新,新流程,的,的特点,和,和设计,原,原则,1.2,计,计费及,帐,帐务管,理,理流程,总,总览,1.3,计,计费及,帐,帐务管,理,理流程,优,优化举,措,措概要,1.4,计,计费中,心,心组织,结,结构,2.客,户,户档案,数,数据仓,库,库,2.1,建,建立客,户,户档案,数,数据仓,库,库,2.2,设,设计客,户,户档案,内,内容,3.计,费,费流程,3.1,计,计费数,据,据采集,及,及处理,3.2,计,计费中,心,心与营,销,销服务,中,中心各,部,部门的,接,接口,3.3,计,计费中,心,心与网,络,络中心,的,的接口,3.,4,岗位职,责,责与,KPI,4.,帐务管,理,理,4.1,出,出帐、,销,销帐、,查,查询,4.2,网间结,算,算,4.,3,计费,中,中心,与,与计,划,划财,务,务部,的,的接,口,口,4.,4,岗位,职,职责,与,与,KPI,1,1.1新,流,流程,的,的特,点,点和,设,设计,原,原则,1.,建立,集,集中,的,的、,统,统一,的,的本,地,地网,计,计费,帐,帐务,处,处理,体,体系,。,。,2.,计费,数,数据,采,采集,实,实时,化,化，,防,防止,呆,呆帐,、,、坏,帐,帐出,现,现。,3.,建立,以,以客,户,户信,用,用程,度,度为,依,依据,的,的欠,款,款催,缴,缴管,理,理机,制,制。,4.,以用,户,户档,案,案和,计,计费,数,数据,为,为基,础,础，,建,建立,CRM,客户,关,关系,管,管理,系,系统,。,。,5.,缩短,出,出帐,周,周期,。,。,6.,建立,计,计费,帐,帐务,与,与相,关,关系,统,统电,子,子化,的,的接,口,口。,7.,确立,计,计费,中,中心,组,组织,架,架构,各,各岗,位,位职,能,能和,KPI,确立,与,与计,费,费中,心,心相,关,关部,门,门的,主,主要,职,职能,和,和,KPI,2,1.2计,费,费及,帐,帐务,管,管理,流,流程,总,总览,营业,受,受理,计费,数据,采,采集,数据,处,处理,帐务,管,管理,出帐,销帐,业务,申,申请,业务,受,受理,录入,业,业务,受,受理,系,系统,集中,的,的综,合,合,用户,档,档案,库,库,交换,机,机计,费,费,数据,采,采集,机,机,/,预处,理,理,交换,机,机,计费,数,数据,IP,，,，,分组,计,计费,数据,采,采集,IP,分组,计费,数,数据,批价,合帐,收费,数据,库,库,输入,财,财务,系,系统,提供,账,账单,缴费,收,费,费,对,帐,帐,提,供,供,收,收,费,费,数,数,据,据,缴,费,费,客,户,户,公,众,众,客,客,户,户,部,部,网,络,络,中,中,心,心,计,费,费,中,中,心,心,计,划,划,财,财,务,务,部,部,集,团,团,客,客,户,户,部,部,计,费,费,与,与,帐,帐,务,务,管,管,理,理,流,流,程,程,简,简,图,图,收,费,费,出,帐,帐,数,数,据,据,经,经,IT,处,理,理,直,直,接,接,进,进,入,入,财,财,务,务,系,系,统,统,接,口,口,商,业,业,客,客,户,户,部,部,集,团,团,客,客,户,户,部,部,3,1.3,计,计,费,费,及,及,帐,帐,务,务,管,管,理,理,流,流,程,程,优,优,化,化,举,举,措,措,概,概,要,要,电话用户,档,档案、数,据,据用户档,案,案、大客,户,户档案分,散,散，常有,不,不一致；,市场部难,以,以快速获,取,取有关用,户,户的全部,信,信息，主,要,要是用户,电,电信消费,档,档案；,计费数据,采,采集工作,由,由运维等,各,各采集点,负,负责，计,费,费数据未,经,经预处理,就,就交往计,费,费中心。,一,一旦出错,，,，纠错及,处,处理时间,较,较长；,集团客户,部,部对数据,、,、网元出,租,租等合同,收,收费业务,处,处理后，,再,再将结果,送,送往计费,中,中心合帐,，,，职责交,叉,叉；,帐务到财,务,务的输入,工,工作由人,工,工操作，,容,容易出现,人,人为错误,；,；,出帐时间,长,长，从开,始,始采集计,费,费数据到,帐,帐单生成,需,需要,10,天；,客户信用,度,度信息没,有,有反馈入,客,客户档案,中,中，从而,难,难以实施,客,客户信用,度,度管理。,整合电话,用,用户档案,，,，数据用,户,户档案和,大,大客户档,案,案库；,将计费数,据,据整合入,客,客户档案,数,数据仓库,；,；,计费数据,的,的预处理,及,及其准确,性,性由网络,中,中心等部,门,门监控保,证,证，并通,过,过,KPI,考核；,所有计费,信,信息均由,计,计费中心,统,统一处理,，,，明确工,作,作界面；,帐务与财,务,务系统之,间,间建立系,统,统接口，,帐,帐务报表,电,电子化；,实现联机,实,实时采集,，,，缩短出,帐,帐时间；,将客户信,用,用度信息,反,反馈纳入,帐,帐务管理,流,流程之中,，,，并将信,息,息整合入,客,客户档案,数,数据仓库,。,。,1,2,3,4,5,6,7,目前情况,优,优化后,营业受理,计费,帐务,4,为了提高,整,整体市场,竞,竞争力,计,计费优,化,化的举措,仍,仍须加强,短期努力,营业受理,计费,数据采集,数据处理,帐务管理,出帐,结帐,整合语音,用,用户档案,，,，数据用,户,户档案和,大,大客户档,库,库，建立,客,客户档案,数,数据仓库,，,，统一业,务,务受理平,台,台,实现计费,集,集中，计,费,费数据联,机,机实时采,集,集，,根据客户,需,需求，灵,活,活处理帐,单,单格式,将客户信,用,用度信息,整,整合入客,户,户档案数,据,据仓库,并,并按信,用,用度确定,交,交费方式,如,如预付费,，,，充值卡,市场需求,营销中心,及,及时获取,用,用户全部,信,信息，包,括,括用户档,案,案和用户,电,电信消费,档,档案,完全实现,计,计费数据,采,采集和处,理,理自动化,和,和实时化,，,，确保计,费,费数据100%准,确,确率，建,立,立,CRM,客户关系,管,管理系统,计费系数,化,化和公式,化,化，以适,应,应新型业,务,务与灵活,的,的资费政,策,策,计费帐务,系,系统与营,业,业，客服,，,，网管，,财,财务等系,统,统建立接,口,口，计费,实,实时查询,帐单限额,预,预警,根据欠款,数,数额和客,户,户信用度,，,，对欠款,排,排序催缴,弥补尚存,差,差距,接口,提供对客,户,户的个性,化,化服务,包,包括计,费,费个性化,，,，账单个,性,性化,准时准确,无,无差错,满足客户,对,对帐单递,送,送的时间,、,、频率、,内,内容、格,式,式和渠道,提,提出的要,求,求,满足客户,对,对交费方,式,式如预付,费,费，充值,卡,卡等所提,出,出的要求,为客户提,供,供个性化,的,的优惠套,餐,餐,计费数据,整,整合入客,户,户档案数,据,据仓库,计费数据,的,的准确性,由,由网络中,心,心等部门,保,保证，并,通,通过,KPI,考核,5,1.4计,费,费中心组,织,织结构,主要职能,部分岗位举例,计费中心主,任,任,数据,接收及,处理岗,业务,稽核岗,帐务,处理及,统计岗,营收/,代收,稽核岗,欠费,管理岗,KPI,对计费标准,化,化后数据源,进,进行批价、,汇,汇总、入库,计费准确率,和,和准时率,对计费处理,和,和帐务处理,结,结果进行核,对,对,计费帐务准,确,确率,负责各营业,网,网点和代收,机,机构的对帐,稽,稽核,收帐帐目的,准,准确率,负责欠费数,据,据和欠费用,户,户资料的管,理,理和处理,欠费处理及,时,时率,欠费数据资,料,料准确率,欠费数额,原计费处理,中,中心,原帐务室,负责计费数,据,据合帐和下,帐,帐处理,汇总统计报,表,表,出帐准确率,和,和准时率,报表准确率,和,和准时率,营销、财务,等,等数据需求,部,部门满意率,6,计费集中入,市,市与计费集,中,中入省是计,费,费集中过程,中,中的两个步,骤,骤,省,市,县,市局负责本,地,地网内所有,市,市、县的计,费,费处理工作,，,，县局只负,责,责少量辅助,性,性工作,省公司负责,省,省内所有的,市,市、县的计,费,费处理工作,，,，市局只负,责,责少量辅助,性,性工作,方案一 计,费,费集中入市(本地网),方案二计费集中入,省,省,省,市,县,组织结构,计费集中入,市,市，本地网,联,联机实时采,集,集,IT,系统,IT,系统可行性,强,强，对目前,组,组织架构影,响,响小，本地,网,网内处理速,度,度提高，出,帐,帐时间缩短,优点,省公司对本,地,地网计费管,理,理力度小,缺点,计费集中入,省,省，全省联,机,机实时采集,计费高度集,中,中，用户可,以,以在省内跨,地,地域缴费和,查,查询，省公,司,司对计费管,理,理力度大，,计,计费人员精,简,简,对,IT,计费系统要,求,求很高，全,省,省计费系统,必,必须统一，,数,数据采集必,须,须准确,计费人员,7,2.1建立,客,客户档案数,据,据仓库,市场分析,广告促销,出账,优先排障,CRM,客户档案,（,数据仓库）,CDR,话单,客户,市场细分,售前,（广告宣传,）,）,售中（营业,受,受理）,订单执行,（服务提供,）,）,售后（支持,）,）,计费,帐务,网络资源调,度,度,交费查询,递交帐单,交费,催交欠款,与客户档案,数,数据仓库的,信,信息交流,客户信用,日常使用,优先开通,汇入客户档,案,案数据仓库,业绩考核流,程,程,财务管理流,程,程,帐务信用管,理,理,计划预算流,程,程,新产品开发,流,流程,营销流程,业务申请,开通确认,故障报修,排障确认,客户信息管,理,理,宣传促销,网络管理维,护,护,8,2.2设计,客,客户档案内,容,容,客户计费档,案,案,1.,用户名称、,地,地址,(,分安装地址,和,和寄帐地址,),、邮政编码,、,、联系电话,、,、身份证号,码,码等,2.,用户号码（,电,电话号码、,手,手机号码、,CHINANET,帐号等）。,3.,用户类别（,住,住宅、企业,等,等）。,4.,设备类别（,中,中继线、专,线,线、,IC,卡、,ISDN,、,ADSL,、宽带等）,。,。,5.,付费方式（,现,现金、托收,、,、记帐代扣,、,、其他收费,方,方式等）。,6.,托收用户的,银,银行帐号、,银,银行代码、,开,开户行名称,、,、记帐代扣,帐,帐号。,7.,用户开户日,期,期、销户日,期,期和用户资,料,料发生变更,日,日期、变更,项,项目。,8.,计费类别（,全,全费、公务,、,、优惠等）,。,。,9.,增值业务种,类,类标识。,10.,合同号,11.,用户使用状,态,态标识（暂,拆,拆保号、欠,费,费停机等）,。,。,12.,用户号码和,地,地址码的对,应,应关系。,13.,用户服务等,级,级。,14.,用户信用指,数,数。,客户消费行,为,为档案,1.,基本用户单,元,元使用量和,收,收入历史数,据,据。（滚动,保,保留一年）,2.,用户缴费时,间,间（滚动保,留,留一年）。,3.,用户欠费（,次,次数、最高,金,金额）。,4.,用户通过固,网,网使用
展开阅读全文