如何成为一位优秀客服管家

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,优秀片区管家是怎么修炼成的？,品控部：云朵,目录,什么是管理,管什么 做什么 如何管 怎么做,管理事项汇总,服务理念阐述,优秀团队表现,什么是,管理,管理就是管人管事，把事理清、把人管好。,管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么,做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的,事情做好，把部门的事情管好，这是基本功。,管理核心就是对人的管理,标准,掌握在管理者手中，,方法,掌握在操作者手里。,Add your text,管家式物业管理服务的内容,1,、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作,来访投诉,电话投诉,其它投诉,前台接到业主投诉、判断是否为合理投诉,物业管理或服务不到位,任务分派区域管家沟通处理,处理结果反馈,业主不满意,业主满意,关闭,外部环境、非管辖区问题,开放商遗留、房屋质量问题,通知施工方处理,通知区域管家联系相关部门协商解决,记录投诉内容并分类,书面或口头婉言解释,有效投诉,一类投诉,二类投诉,三类投诉,无效投诉,仔细倾听业主诉说，不带任何评价。,换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的,遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味,承认错误,接待投诉时，实时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。,严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严,禁与业主进行辩解和争吵。,处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复，如因客观原因,无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。,投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。,沟通技巧,Text in here,2,、,根据装修管理要求进行装修备案，装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与,业主、装修人员沟通，做好记录。设计违章情况应立即制止，同时汇报主管领导,装修前管理,设施主管、片区管家,前台客服,图纸,审核,口头或书面告知相关注意事项,签订装修协议,办理出入证,发放装修许可证,装修管理,装修施工管理,区域管家每日巡查,公用部位防护,防火安全控制,装修时间控制,装修材料控制,垃圾清运控制,正常施工,发整改通知单，与业主沟通限期整改,过程监视,有无违规,有,无,装修管理流程,注：,装修管理是与业主磨合重要阶段，也是维持小区整体外力面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。,管家在装修施工前，先到业主家中查看现场是否有异常情况。,提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时,避免违规设计出现。,装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。,管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中可能出现的违规动态，,及时沟通、化解业主的违规想法，预防违规事件的发生。,违规装修处理，按照,前期物业合同,操作，过程中管家负责全程跟踪、,沟通。,管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主,入住时无突发事件发生。,装修管理,负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理,业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题,有效提高分管区域业主的“满意度”。,注：,电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。,选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生,突兀感。出现下述情况要安排回访：,A),电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。,B),选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感，,出现下述情况要安排回访。,C),急修项目维修后，一般在,24,小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后,的第一个雨天后电话或上门回访。,D),住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。,E,）,住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。,F,）,催收物业服务费用时上门拜访。,沟通技巧,注：,以下服务频次可根据项目服务级别制定,分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理,对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每,位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查,管家每月一次提供开窗通风服务。,管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。,特殊天气服务，比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。,管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系,施工方并跟踪处理。,空房巡检,每,日,日,进,进,行,行,责,责,任,任,区,区,域,域,公,公,共,共,部,部,位,位,的,的,巡,巡,视,视,，,，,发,发,现,现,问,题,题,及,及,时,时,处,处,理,理,区,域,域,管,管,家,家,与,与,业,业,主,主,沟,沟,通,通,，,，,维,维,修,修,后,后,由,由,业,业,主,主,签,签,字,字,区域管家巡查发现,业主保修,分别下单,/,前台录入,报工程部、督促维修,与开发商相关施工方联系督促维修,7,个工作日内回访,跟进处理结果,有偿维修,公共部位,工程遗留,负,责,责,做,做,好,好,责,责,任,任,区,区,域,域,物,物,业,业,服,服,务,务,费,费,的,的,催,催,收,收,工,工,作,作,区域管家发布收费通知,（短信、公告、电话）,制定收费计划,收费和欠费统计,（项目服务中心、财务部）,顺利收费,转入法律诉讼程序,发放催缴函,分析原因，上门沟通催缴，,发放“催缴通知”,上缴付款,上缴付款,拒不付款,业主拒付,拒不付款,收,费,费,工,工,作,作,要,要,有,有,自,自,信,信,。,。,一,一,是,是,收,收,费,费,人,人,员,员,的,的,自,自,信,信,；,；,二,二,是,是,团,团,队,队,的,的,自,自,信,信,。,。,制,造,造,收,收,费,费,氛,氛,围,围,。,。,让,让,员,员,工,工,在,在,工,工,作,作,岗,岗,位,位,上,上,与,与,物,物,业,业,费,费,联,联,系,系,起,起,来,来,。,。,加,强,强,收,收,费,费,培,培,训,训,工,工,作,作,，,，,每,每,天,天,与,与,收,收,费,费,成,成,员,员,一,一,起,起,开,开,总,总,结,结,会,会,，,，,遇,遇,到,到,的,的,疑,疑,难,难,问,问,题,题,拿,拿,到,到,桌,桌,面,面,上,上,讨,论,论,，,，,大,大,家,家,群,群,策,策,群,群,力,力,研,研,究,究,应,应,对,对,措,措,施,施,。,。,建,立,立,“,“,直,直,通,通,车,车,”,”,、,、,”,无障,碍,碍通,道,道“,，,，对,于,于收,费,费工,作,作受,阻,阻的,问,问题,，,，物,业,业职,责,责之,内,内力,所能,及,及，,在,在第,一,一时,间,间给,业,业主,解,解决,，,，速,度,度要,块,块、,效,效率,要,要高,。,。,杜绝,拖,拖沓,思,思想,，,，紧,追,追业,主,主不,放,放，,要,要不,断,断地,与,与业,主,主沟,通,通，,让,让业,主,主没,有,有退,步,步的,空,空间,。,。,注意与关,键,键客户的,沟,沟通，有,些,些欠费业,主,主中影响,较,较大，可,以,以采取“,疏,疏导”方,式,式，,与部分业,主,主心中的,“,“核心人,物,物”保持,良,良好沟通,。,。,做好宣传,引,引导工作,，,，要采取,主,主动，通,过,过宣传栏,、,、网络等,途,途径引导,业,业主理解,支,支持物,业工作，,积,积极缴费,。,。,收费工作,要,要“心到,、,、做到、,嘴,嘴到”，,收,收费成员,保,保持积极,主,主动的态,度,度和方式,收,收取物业,费,费。,收费工作,你扮演什,么,么角色,1,2,指导下属,配合领导,协助同事,熟悉专业,知,知识 公,司,司管理制,度,度,了解行业,法,法律法规,良好的人,际,际沟通与,交,交流能力,良好的服,务,务意识,职业道德,同,同理心,创造性、,专,专业性、,思,思考性的,执,执行力,合格片区,管,管家,基,本,条,件,1,、锁定目,标,标的能力,2,、利用资,源,源的能力,3,、解决问,题,题的能力,6,、指导人,员,员的能力,4,、倾听问,题,题的能力,5,、激励士,气,气的能力,合格片区,管,管家具备,的,的能力,员工的行,为,为规范管,理,理,入住管理,装修管理,信息管理,业主档案,管,管理,社区文化,活,活动,钥匙管理,收费管理,指挥中心,走访管理,投诉管理,管什么,协助部门员工,完,完成工作,，,，负责监,督,督承担,管理责任,管理要点,绩效考核,部门计划,、,、收费、,走,走访、社,区,区文化,员工关怀,员工质量,监,监督（检,查,查、抽查,）,）,员工沟通,服务创新,班组会议,投诉处,理,理,员工培,训,训,VIP,客户拜,访,访,做什么,需要亲,自,自做，,不,不能由,员,员工代,替,替。,亲力亲,为,为,做,的,事,目录,成为片,区,区管家,的,的条件,管什么,做,做什,么,么如何管怎么做,管理事,项,项汇总,服务理,念,念阐述,优秀团,队,队表现,G1-BI,行为规,范,范管理,管理重,点,点及方,法,法,是否对,员,员工进,行,行了,BI,（行为,识,识别）,行,行为规,范,范的要,求,求（见,面,面主动,问,问好，,微,微笑，,起,起身服,务,务，）,通,通过班,前,前班后,，,，新员,工,工培训,，,，沟通,等,等方式,。,。,通过考,核,核，模,拟,拟演练,，,，保证,员,员工能,熟,熟练标,准,准要求,。,。,日常工,作,作中是,否,否采取,监,监控手,段,段，如,班,班前检,查,查，暗,访,访调查,等,等措施,。,。,对员工,执,执行,BI,行为规,范,范的过,程,程，是,否,否采取,奖,奖罚措,施,施（与,个,个人绩,效,效挂钩,考,考核，,不,不合格,是,是否处,理,理，处,理,理结果,是,是否向,全,全员公,示,示）。,G2-,入住管,理,理,管理重,点,点及方,法,法,编制入,住,住统一,规,规范用,语,语对员,工,工进行,培,培训，,员,员工是,否,否掌握,，,，采用,一,一问一,答,答，现,场,场模拟,的,的方法,。,。,了解员,工,工是否,熟,熟知入,住,住办理,流,流程，,（,（业主,资,资料审,核,核，收,取,取费用,，,，签署,协,协议，,填,填写资,料,料、陪,同,同验房,，,，钥匙,及,及物业,收,收取）,。,。,验房质,量,量问题,是,是否移,交,交房产,处,处理。,交房现,场,场与其,他,他部门,配,配合程,度,度，是,否,否存在,群,群诉风,险,险点。,入住资,料,料是否,齐,齐全，,归,归档（,业,业主信,息,息登记,表,表，前,期,期物业,服,服务协,议,议，照片等,）,）,电子台,账,账是否,建,建立（,房,房态表,及,及业主,信,信息，,收,收费台,账,账等）,G3-,装修管,理,理,管理重,点,点及方,法,法,了解员工是,否,否熟知装修,办,办理流程，,装,装修巡查的,内,内容及处理,方,方法（包括,装,装修资料审,批,批，装修现,场,场巡查，违,规,规行为及处,理,理方式，装,修,修验收）,装修区域是,否,否划分,装修手续办,理,理是否符合,要,要求，关注,：,：装修前质,量,量确认单，,装,装修协议，,费,费用收取，,其,其他部门审,核,核等。,装修资料是,否,否存档，装,修,修记录表是,否,否更新（与,记,记录对比抽,查,查，每周两,次,次）。,监控区域客,服,服巡查频次,，,，巡查质量,（,（每天一次,，,，巡查是否,记,记录及装修,现,现场成品保,护,护，垃圾堆,放,放，装修时,间,间，墙体，,防,防水，防护,栏,栏，露台及,阳,阳台等设施,拆,拆改，安装,情,情况）,监控违规装,修,修处理情况,（,（保留证据,，,，掌握技巧,）,）,装修完毕后,验,验收。,G4-,信息管理,管理重点及,方,方法,了解员工是,否,否熟悉客户,保,保修流程（,保,保修期内，,保,保修期外业,主,主及公共区,域,域），员工,熟,熟练录入信,息,息系统（登记、派,工,工及录入、,处,处理跟进、,回,回访）,监控客服员,服,服务用语及,技,技巧是否得,当,当,-,神秘客户、,抽,抽查电话录,音,音、现场检,查,查；,是否对客服,员,员划分责任,去,去跟进处理,；,；,监控处理时,限,限、处理过,程,程是否与客,户,户进行沟通,（,（三天未完成,留,留有沟通记,录,录）,入户维修客,户,户是否确认,，,，是否,100%,回访（电,话,话录音抽,查,查，查看,记,记录或给,客,客户打电,话,话，一定,比,比例，每,月,月一次，,重,重点关注,有,有偿服务,，,，报修单,）,）,资料是否,归,归档，文,本,本与电子,是,是否记录,相,相符（派,工,工单，服,务,务记录表,及,及报修单,存,存入客户,大,大难，每,月,月抽查,20%,）,G5-,投诉管理,管理重点,及,及方法,1,、了解员,工,工是否熟,知,知投诉处,理,理流程（安抚、,登,登记、下,单,单、跟进,、,、回访）；,2,、监控客,服,服员服务,用,用语，处,理,理技巧是,否,否得当,-,现场模拟,、,、案例分,析,析、抽查,电,电话；,3,、客户投,诉,诉信息是,否,否缺失,-,抽查电话,录,录音、拜,访,访客户、,每,每月,1,次；,4,、监控投,诉,诉处理时,限,限，处理,过,过程是否,与,与客户进,行,行沟通（查看沟,通,通记录）；,5,、关注客,户,户对处理,结,结果的满,意,意成都（电话回,访,访,100%,）；,6,、定期梳,理,理投诉风,险,险点，存,在,在群诉风,险,险预警（,存,存在风险,第,第一时间,告,告知项目经理,）,）；,7,、资料是,否,否归档（投诉处理,记,记录表存,入,入客户档,案,案）。,G6-,拜访管理,管理重点,及,及方法,1,、了解员,工,工是否熟,知,知入户走,访,访服务标,准,准，走访,内,内容解释,口,口径（模拟实操,、,、提问、,入,入户跟踪,）,）；,2,、审核月,度,度走访计,划,划是否合,理,理,户数不重,复,复、走访,比,比例,8%,、走访内,容,容；,3,、客户提,出,出意见和,建,建议是否,得,得到整改,和,和反馈（回访率,100%,，查看不,合,合格项处,理,理表或电,话,话抽查）；,4,、监控满,意,意度指标,完,完成情况,（,（走访月报）；,5,、客户反,映,映共性问,题,题，超出,权,权限范围,或,或需要公,司,司解决是,否,否预警。,（,（第一时间告,知,知项目经,理,理）。,G7-,指挥中心,管,管理,管理重点,及,及方法,1,、,了,了,解,解,员,员,工,工,是,是,否,否,熟,熟,知,知,岗,岗,位,位,职,职,责,责,，,，,夜,夜,间,间,客,客,户,户,信,信,息,息,处,处,理,理,流,流,程,程,通,过,过,班,班,前,前,班,班,后,后,、,、,沟,沟,通,通,方,方,式,式,询,询,问,问,、,、,模,模,拟,拟,；,；,2,、,了,了,解,解,员,员,工,工,是,是,否,否,清,清,楚,楚,突,突,发,发,事,事,件,件,处,处,理,理,流,流,程,程,，,，,其,其,他,他,岗,岗,位,位,人,人,员,员,信,信,息,息,(,检,查,查,或,或,突,突,发,发,事,事,件,件,模,模,拟,拟,，,，,如,如,：,：,着,着,火,火,、,、,翻,翻,越,越,、,、,电,电,梯,梯,困,困,人,人,、,、,可,可,疑,疑,人,人,员,员,进,进,入,入,等,等,每,每,月,月,一,一,次,次）,；,；,3,；,夜,夜,间,间,未,未,处,处,理,理,完,完,成,成,的,的,信,信,息,息,是,是,否,否,转,转,出,出,；,；,4,、,值,值,班,班,记,记,录,录,是,是,否,否,完,完,整,整,，,，,交,交,接,接,物,物,品,品,有,有,无,无,缺,缺,失,失,（,（每,月,月,不,不,少,少,于,于,两,两,次,次）,。,。,G8-,收,费,费,管,管,理,理,管,理,理,重,重,点,点,及,及,方,方,法,法,1,、,了,了,解,解,员,员,工,工,是,是,否,否,掌,掌,握,握,入,入,户,户,收,收,费,费,及,及,上,上,服,服,务,务,中,中,心,心,缴,缴,费,费,服,服,务,务,标,标,准,准（,见,见,面,面,微,微,笑,笑,、,、,主,主,动,动,问,问,好,好,、,、,起,起,身,身,服,服,务,务,、,、,双,双,手,手,递,递,交,交,）,）,；,；,2,、,了,了,解,解,员,员,工,工,是,是,否,否,清,清,楚,楚,分,分,管,管,区,区,域,域,客,客,户,户,缴,缴,费,费,的,的,基,基,本,本,信,信,息,息,，,，,收,收,费,费,标,标,准,准（,月,月,初,初,制,制,定,定,收,收,费,费,假,假,话,话,，,，,指,指,标,标,分,分,解,解,、,、,班,班,前,前,班,班,后,后,）,）,；,；,3,、,关,关,注,注,客,客,服,服,台,台,账,账,与,与,出,出,纳,纳,台,台,账,账,一,一,致,致,性,性（,每,每,周,周,）,）；,4,、,是,是,否,否,对,对,欠,欠,缴,缴,客,客,户,户,采,采,取,取,措,措,施,施,，,，,措,措,施,施,是,是,否,否,得,得,当,当（,电,电,话,话,、,、,上,上,户,户,、,、,发,发,单,单,、,、,短,短,信,信,等,等,）,）,；,；,5,、,是,是,否,否,跟,跟,进,进,指,指,标,标,完,完,成,成,情,情,况,况,，,，,是,是,否,否,与,与,个,个,人,人,绩,绩,效,效,考,考,核,核（每月,30,日前）。,G9-,钥匙管,理,理,管理重,点,点及方,法,法,1,、是否,设,设定专,人,人管理,，,，专人,是,是否清,楚,楚借用,、,、托管,手,手续办,理,理流程,；,；,2,、钥匙,是,是否做,标,标记，,拜,拜访整,齐,齐；,3,、钥匙,是,是否定,期,期核对,，,，有无,缺,缺失（,要,要求管,理,理人员,每,每日核,对,对，主,管,管每周,抽,抽台帐,与,与实物,相,相符）,；,；,4,、缺失,钥,钥匙是,否,否履行,审,审批手,续,续，是,否,否追究,责,责任人,的,的责任,（,（项目,经,经理审,批,批）；,5,、文本,及,及电子,版,版记录,是,是否更,新,新。借,领,领手续,是,是否齐,全,全（重,点,点关注业主签,字,字，手,续,续完成,后,后相关,表,表存入,客,客户档,案,案）。,G10-,社区文,化,化活动,管,管理,管理重,点,点及方,法,法,1,、是否,制,制定年,度,度活动,计,计划,每年,12,月份开,展,展调查,，,，拟定,计,计划报,运,运营部,（,（行政,人,人事部,）,）审批,；,；,2,、活动,开,开展前,是,是否编,制,制活动,方,方案，,方,方案是,否,否得到,审,审批（,运,运营部,（,（行政,人,人事部,）,）、品,质,质）活,动,动前,15,天制定,，,，内容,包,包括：,组,组织分,工,工，活,动,动内容,、,、宣传,方,方式、,经,经费及,风,风险预,定,定；,3,、活动,期,期间与,各,各部门,的,的配合,程,程度；,4,、大型,活,活动是,否,否进行,满,满意度,调,调查（,参,参与活,动,动人数,的,的,25%,）；,5,、活动,是,是否进,行,行总结,，,，资料,是,是否留,存,存（两,年,年）。,G11-,顾客档,案,案管理,管理重,点,点及方,法,法,1,、是,否,否设,定,定专,人,人管,理,理，,专,专人,是,是否,清,清楚,档,档案,相,相关,规,规定,及,及借,阅,阅手,续,续办,理,理程,序,序（,借,借阅,必,必须,由,由项,目,目经,理,理签,字,字）,；,；,2,、客,户,户档,案,案是,否,否履,行,行借,阅,阅手,续,续；,3,、客,户,户档,案,案目,录,录与,内,内容,是,是否,相,相符,，,，是,否,否定,期,期核,对,对，,有,有无,缺,缺失,；,；,4,、档,案,案丢,失,失是,否,否追,究,究责,任,任人,。,。,目录,成为,片,片区,管,管家,的,的条,件,件,管什,么,么,做,做什,么,么,如,如何,管,管怎么,做,做,管理,事,事项,汇,汇总,服务,理,理念,阐,阐述,优秀,团,团队,表,表现,Z1-,部门,工,工作,计,计划,工作,要,要点,是否,清,清楚,部,部门,应,应制,定,定哪,些,些工,作,作计,划,划，,时,时间,节,节点,要,要求,（,（如,：,：走,访,访计,划,划、,年,年度,社,社区,文,文化,活,活动,计,计划,）,）；,计划,目,目标,是,是否,可,可衡,量,量，,可,可考,核,核，,是,是否,有,有挑,战,战（,如,如：,收,收费,计,计划,）,）；,计划,是,是否,和,和部,门,门人,员,员进,行,行研,讨,讨，,目,目标,进,进展,是,是否,得,得到,分,分享,；,；,是否,帮,帮助,下,下属,制,制定,目,目标,。,。,Z2-,工作,质,质量,监,监督,、,、检,查,查,工作,要,要点,工作,记,记录,是,是否,定,定期,进,进行,查,查看,，,，能,从,从中,发,发现,问,问题,并,并及,时,时予,以,以纠,正,正；,是否,按,按照,巡,巡视,频,频次,（,（每,周,周一,次,次）,要,要求,对,对乡,村,村进,行,行巡,视,视，,并,并留,有,有记,录,录（,自,自检,报,报告,）,）,是否,通,通过,多,多种,形,形式,对,对员,工,工服,务,务质,量,量，,服,服务,效,效果,进,进行,考,考核,（,（电,话,话回,访,访、,拜,拜访,、,、电,话,话录,音,音）,是否,对,对检,查,查问,题,题与,员,员工,进,进行,沟,沟通,、,、分,析,析、,并,并制,定,定纠,正,正措,施,施。,Z3-,员工,沟,沟通,工作,要,要点,你是,否,否都,了,了解,下,下属,（,（如,：,：年,龄,龄、,籍,籍贯,、,、家,庭,庭情,况,况、,生,生活,背,背景,、,、脾,气,气、,性,性格,、,、爱,好,好长,处,处、,短,短处,）,）,是否,每,每月,都,都与,下,下属,进,进行,了,了沟,通,通，,都,都采,用,用了,那,那些,方,方式,（,（面,谈,谈、,周,周列,会,会、,班,班前,班,班后,会,会、,网,网络,、,、其,他,他）,每次,沟,沟通,时,时间,10-15,分钟，沟,通,通次数（,每,每周一次,）,），沟通,气,气氛是否,融,融洽。,Z5-,员工培训,工作要点,是否制定,培,培训计划,，,，培训内,容,容是否与,需,需求相符,（,（业务培,训,训：专业,技,技能，专,业,业知识，,法,法律法规,，,，沟通及,处,处理技巧,等,等岗位培,训,训；,培训方法,是,是否得当,-,技能比赛,，,，模拟场,景,景外部参,观,观，学习,等,等。,是否帮助,自,自己的下,属,属将培训,的,的内容带,到,到工作中,；,；,新员工上,岗,岗前是否,经,经过培训,，,，考核（,合,合格后方,可,可上岗）,培训效果,是,是否得到,验,验证（笔,试,试，实操,、,、模拟测,试,试、现场,考,考核）,做得好鼓,励,励他，做,不,不好纠正,他,他,继续保持,成,成习惯,说给,他听,做给,他看,培训,让他做做,看,看,Z5-,员工培训,Z6-,员工激励,激励方式,是,是否使用,得,得当（正,面,面激励：,口,口头表扬,、,、通报表,扬,扬、,事迹宣扬,、,、加薪、,晋,晋升、授,权,权；,负面激励,：,：口头批,评,评、通报,批,批评、降,薪,薪、降职,、,、经济处,罚,罚）,激励过程,是,是否做到,“,“公平、,公,公正、公,开,开”,是否能够,通,通过激励,本,本人，影,响,响他人,Z7-,服务创新,抓住“客,户,户需求”,，,，并在此,基,基础上不,断,断创新自,己,己的服务,产,产品；,你的服务,产,产品质量,与,与你的竞,争,争对手一,样,样，则你,为,为平庸；,想明白什,么,么动作才,能,能令客户,欣,欣喜并留,下,下印象；,没有,100%,完美服务,，,，只有,100%,完美的感,受,受；,人的服务,才,才是客户,感,感受的关,键,键，是构,成,成客户满,意,意的主要,因,因素。,Z8-,重点客户,走,走访,对小区重,点,点客户信,息,息是否了,解,解,每月是否,对,对重点客,户,户进行走,访,访（不少,于,于,2,户），客,户,户反映问,题,题或提出,意,意见是否,得,得到解决,与,与反馈,春节期间,是,是否对重,点,点客户进,行,行走访,留有管理,痕,痕迹,Z9-,投诉处理,是否每天,关,关注客户,投,投诉（升,级,级、非升,级,级），监,控,控下属处,理,理进度方,式,式,是否定期,与,与业主沟,通,通处理情,况,况，并留,有,有记录,对重要投,诉,诉应亲自,处,处理，处,理,理不了及,时,时与经理,沟,沟通,关注投诉,处,处理满意,度,度，有效,投,投诉满意,度,度,100%,Z10-,内容汇总,序号,管理项目,管理内容,备注,1,BI,行为管理 规范,1,、是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好，见面微笑，起身服务）,2,、通过考核，模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；,3,、日常工作中是否采取监控手段；,4,、对员工执行,BI,行为规范的过程，是否采取了奖罚措施不合格是否处理，处理的结果是否向员工公示。,2,入住管理,1,、编制入住统一答词对员工是否进行培训，员工是否掌握；,2,、了解员工是否熟知入住办理流程；,3,、验房质量问题是否转交地产客服（在,遗留工程台账,登记，每天记录并转交）；,4,、交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点；,5,、入住资料是否齐全，归档；,6,、电子台账是否建立。,3,装修管理,1,、了解员工是否熟知装修手续办理流程，装修巡查的内容及处理方法；,2,、装修区域是否进行划分；,3,、装修手续办理是否符合要求；,4,、装修资料是否存档，装修台账是否更新；,5,、监控区域客服员巡查频次，巡查质量；监控违规装修处理情况；,6,、装修验收。,4,信息管理,1,、了解员工是否熟知客户保修投诉处理,流程，员工熟练操作信息录入系统；,2,、监控客服员服务用语及技巧是否得当，是否对客服员划分责任片区跟进处理；,3,、户信息是否缺失，漏登；,4,、监控处理时限，处理过程是否与客户进行沟通；,5,、入户维修客户是否确认，是否,100%,回访；,6,、资料是否归档，文本与电子版记录是否相符。,Z10-,内容汇总,序号,管理项目,管理内容,备注,5,投诉管理,1,、了解员工是否熟知投诉处理流程；,2,、监控客服员服务用语，处理技巧是否得当；,3,、客户投诉信息是否缺失；,4,、监控投诉处理时限，处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；,5,、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访,100%,）；,6,、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险预警（存在风险第一时间告知项目经理）；,7,、资料是否归档。,6,走访管理,1,、了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径；,2,、审核月度走访计划是否合理；,3,、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；,4,、客户反映共性问题，超出权限范围或需要公司解决是否预警。,7,指挥中心,管理,1,、了解员工是否熟知岗位职责，夜间客户信息处理流程；,2,、了解员工是否清楚突发事件处理流程，其他岗位人员信息；,3,；夜间未处理完成的信息是否转出；,4,、值班记录是否完整，交接物品有无缺失。,8,钥匙,管理,1,、,是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；,2,、钥匙是否做标记，拜访整齐；,3,、钥匙是否定期核对，有无缺失；,4,、缺失钥匙是否履行审批手续，是否追究责任人的责任；,5,、文本及电子版记录是否更新。,Z10-,内容汇总,序号,管理事项,管理内容,备注,9,社区文化,管理,1,、是否制定年度活动计划，制定前是否进行了意向调查；,2,、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（行政人事部、品质）；,3,、活动期间与各部门的配合程度；,4,、大型活动是否进行满意度调查；,5,、活动是否进行总结，资料是否留存。,10,客户档案,管理,1,、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理程序（借阅必须由项目经理签字）；,2,、客户档案是否履行借阅手续；,3,、客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失；,4,、档案丢失是否追究责任人。,11,收费管理,1,、了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；,2,、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息，收费标准；,3,、关注客服台账与出纳台账一致性；,4,、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当；,5,、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。,Z10-,内容汇总,序号,管理事项,管理内容,备注,1,部门工,作计划,1,、是否清楚部门应制定那些工作计划，时间节点要求；,2,、计划目标是否可衡量，可考核，是否有挑战；,3,、计划是否和部门人员进行了研讨，商榷，目标进展是否得到分享。,4,、是否帮助下属制定目标。,2,工作质量监督、检查,1,、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；,2,、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；,3,、是否通过多种形式对员工服务质量，服务效果进行考评；,4,、是否对检查出的问题与员工进行沟通，分析、并制定纠正措施。,3,员工沟通,1,、你是否了解下属；,2,、是否每月都与下属进行了沟通，都采取了哪些方式；,3,、每次沟通时间,10-15,分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是融洽。,4,班组会议,1,、是否在每天固定时间开始，时间是否控制得当；,2,、除值班外，其他人员是否全部参加；,3,、开会前是否对员,BI,工进行检查,;,4,、是否有工作要点评；,5,、是否有问题沟通；,6,、是否对头天工作完成情况总结，当日工作部署；,Z10-,内容汇总,序号,管理项目,管理内容,备注,5,员工培训,1,、是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符；,2,、培训方式是否得当；,3,、是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；,4,、新员工上岗是否经过培训、考核（合格后方可上岗）；,5,、培训效果是否得到验证；,6,、分享管理经验,-,指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。,6,员工激励,1,、激励方式是否使用得当；,2,、激励过程是否做到“公平、公正、公开”；,3,、是否能够通过激励本人，影响他人。,7,员工关怀,1,、员工的生日或聚会你是否都参加了；,2,、员工的家庭情况，情趣爱好你是否都了解；,3,、员工提出困难和问题你是否帮助解决；,4,、是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。,Z10-,内容汇总,序号,管理事项,管理内容,备注,8,服务创新,1,、,没有,100%,完美的服务，只有,100%,完美的感受；,2,、你服务的产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；,3,、想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；,4,、抓住“客户需求”并在此基础上不断创新自己的服务产品；,5,、人的服务才是客户感受的关键，是沟通客户满意的主要因数；,9,重点客户走访,1,、对小区重点客户的信息是否了解？,2,、每个月是否对重点客户进行走访（不少于,2,户），客户反映的问题或提出意见是否得到解决与反馈；,3,、春节期间是否对重点客户进行走访；,4,、留有沟通记录。,10,投诉处理,1,、是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式；,2,、是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录；,3,、对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通；,4,、关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度,100%,。,行为准则,三个素质,蜥蜴行动,我们,1%,的失误对,于,于客户而,言就是,100%,的损失,关注细节,精,精益求,精,精,衡量我们,成,成功与否,最,最重要的,标,标,准是我们,让,让客户满,意,意程度,尊重客服,理,理解客,户,户,服务至诚,以,以客为,先,先,先有微笑,的,的员工,后,后有微笑,的客户,见面微笑,主,主动问,好,好 起身,服,服务,改变从行,为,为开始,良,好,好,的,的,服,服,务,务,意,意,识,识,是,是,服,服,务,务,中,中,至,至,关,关,重,要,要,的,的,环,环,节,节,坚,持,持,超,超,越,越,客,客,户,户,期,期,望,望,公,司,司,倡,倡,导,导,的,的,服,服,务,务,理,理,念,念,职,务,务,行,行,为,为,准,准,则,则,职责权限,内外交往,个人与公司,利益冲突,投诉与举报,1,、,维,护,护,公,公,司,司,利,利,益,益,是,是,员,员,工,的,的,义,义,务,务,。,。,2,、,服,服,从,从,上,上,司,司,指,指,示,示,。,。,3,、,不,不,以,以,公,公,司,司,的,的,名,名,义,义,向,向,媒,体,体,发,发,表,表,意,意,见,见,。,。,4,、未经授权,对,对业务和,关联单位收,取,取,5,、贪污、受,贿,贿、欺骗,行为，解除,合,合同。,6,、员工有保,守,守企业秘,密的义务。,7,、薪酬（不,得,得询问、,讨论或泄漏,）,）。,1,、,尊重客户，,业,业务单位,和同事是基,本,本职业准则,。,。,2,、不得以任,何,何名义或形,式索取，回,扣,扣上交公司,。,。,1,、,不得兼职。,2,、举贤避亲,的,的人事原,则。,3,、有亲属关,系,系的应回,避。,4,、避免工作,之,之外与业,务关系来往,。,。,1,、,行政人事部,为,为举,报受理部门,。,。,2,、对投诉和,举,举报进行,调查，并保,密,密。,3,、员工发现,与,与准则违背,的行为有义,务,务举报。,禁止行为,私设小金库,，,，指使下属,做,做假账的行,为,为；,未经公司批,准,准不得在外,兼,兼职与本质,有,有关系的业,务,务；,纵容打击报,复,复员工或客,户,户的行为；,窃取或泄露,客,客服资料或,隐,隐私；,收费不给票,据,据；,与客服或与,同,同事打架；,拾遗不上交,；,；向客户或,外,外部单位（,个,个人）索要,小,小费，物品,或,或其它报酬,。,。,合适的员工,切实纪律,共同目标,好的领导,明确责任,有效沟通,质量改进,优秀,团,团队,特,特点,谢谢,！,！,品控,部,部：,云,云朵,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。05:36:0205:36:0205:36,12/31/20225:36:02AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2205:36:0205:36,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。05:36:0205:36:0205:36,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2205:36:0205:36:02,December 31, 2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20225:36:02,上,上午05:36:0212,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月225:36,上,上午12月-2205:36,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 5:36:0205:36:02,31 December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。5:36:02,上,上午5:36,上,上午05:36:0212月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。05:36:0205:36:0205:36,12/31/20225:36:02 AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。12月-2205:36:0205:36,Dec-2231-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。05:36:0205:36:0205:36,Saturday,December31,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2205:36:0205:36:02,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20225:36:02,上,上午05:36:0212,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月225:36 上,午,午12月-2205:36,December31,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/12/31 5:36:0205:36:02,31December2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。5:36:02 上,午,午5:36 上,午,午05:36:0212月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。05:36:0205:36:0205:36,12/31/20225:36:02 AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。12月-2205:36:0205:36,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。05:36:0205:36:0205:36,Saturday,December 31, 2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2205:36:0205:36:02,December 31, 2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20225:36:02,上,上午05:36:0212,月,月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月225:36,上,上午12月-2205:36,December31,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/31 5:36:0205:36:02,31 December2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。5:36:02 上,午,午5:36 上,午,午05:36:0212月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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