沟通的艺术课件ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人在职场-人,际,际沟通,1,大方,得,得体,1.角,色,色定位：,职,职责与权,力,力2.,解,解决冲,突,突的沟通,技,技巧3.建立,内,内部客户,概,概念4.上下,级,级沟通礼,仪,仪5.,与,与其它,部,部门沟通,的,的要点6.,模拟练习/案例分,析,析,魅力无,限,限,沟通技巧,篇,篇,2,角色,定,定位：职,责,责与权力,成长管理,模,模型个,人,人目标评,估,估明确,位,位置和目,标,标你的,职,职责和权,力,力,沟通技巧,篇,篇之一,3,战略方向,工作,组织名称,我的名字,个人成长管理模型,个人成长管理模型,个人成长管理模型,生产效率最大化,最大满足感,快乐吗？,4,个人目标,自,自测评,估,估,组织的目,标,标是：,我所做的,工,工作要求,是,是：,我日常工,作,作的责任,是,是：,在我的工,作,作中三个,优,优先考虑,的,的方面是,：,：,5,经营机能,表,表决策,计,计划,准,准备实,施,施检查,经营者,管,管理者,督,督导,员,员工,你位置决,定,定你的角,色,色,个人目标,：,：精神动,力,力、工作,热,热情，清,晰,晰的规划,个人目标,与,与组织目,标,标不一致,，,，,在工作中,会,会感到干,劲,劲不足。,角色和目,标,标,6,回顾：最,近,近的工作,成,成绩如何,？,？,自己什么,地,地方需要,改,改进?,上级看重,的,的是什么?,与你的上,级,级沟通，,重,重新明确,一,一次你的,工,工作计划,、,、工作重,点,点、个人,目,目标,与领导讨,论,论你的角,色,色、职责,、,、权限、,利,利益,角色定位,7,8,解决,冲,冲突的沟,通,通技巧,心态技巧,语,语,言,言技巧,（,（以后）,沟通技巧,篇,篇之二,9,感情用事,个,个人案例,什么事情,？,？,有哪些人,？,？,说了什么,？,？,开始是怎,样,样的？,后来又怎,样,样的？,还有什么,情,情况？,你所面临,的,的问题,要不要看,看,看DX公,司,司的Delivery Schedule？,10,一、找出,你,你所面临,的,的问题,解决冲突,的,的技巧,7 种,常,常 见,的,的 摩,擦,擦,有人把不,该,该你负的,责,责任算到,你,你的帐上,。,。,有人对你,发,发出“最,后,后通牒”,。,。,根本不懂,你,你工作的,人,人对你指,手,手划脚。,不给你提,供,供工作中,必,必需的准,确,确信息或,资,资料。,当你为客,户,户提供服,务,务时，你,的,的同事不,合,合作。,预先定好,的,的工作已,经,经进行了,，,，有人却,变,变卦了。,你所依赖,的,的人不好,好,好工作。,11,人际关系,问,问题,、,制度问题,、,、,组织本身,的,的实力水,平,平问题,个人方面,：,：对待工,作,作情绪化,你所面临,的,的问题,.,12,1,、,、,“,“,跟,跟,这,这,些,些,人,人,在,在,一,一,起,起,，,，,什,什,么,么,都,都,干,干,不,不,成,成,！,！,”,”,2、“你可,不,不知道和我,一,一起工作的,那,那些人是什,么,么样子！”,3、“没那,么,么容易。”,4、“你知,道,道他（她）,是,是怎么说的,吗,吗？”,5、“他们,竟,竟然不,”,”,6、“我只,好,好”,7、“他们,从,从来都不,”,8、“他们,总,总是”,9、“谁都,不,不理解我,”,10、“我,就,就事论事了,，,，可是不太,管,管用。”,就要开始情,绪,绪化的信号,13,全部情绪化,信,信号的共同,点,点：,埋怨、他人,的,的责任,委屈、冒火/无奈,14,有犯罪感或,负,负疚感,分心,破坏人际关,系,系,破坏团队合,作,作,其他,二、感情用,事,事的代价,该办的事情,办,办成了吗？,15,1.如何,控,控制感情用,事,事？,第一步：及,早,早发现开始,情,情绪化的信,号,号,第二步：必,须,须会通过“”来缓解你,的,的情绪。,三、解决冲,突,突秘诀：就,事,事论事，避,免,免感情用事,就事论事,16,2.“就,事,事论事”的,好,好处：,节省时间：,集中精力,开,开阔思路,3.“就,事,事论事”有,难,难度,4.从组,织,织的角度出,发,发处理问题,17,不要对自己,说,说：,“他在指责,我,我犯错误了,”,”,“她不该那,样,样对我说话,。,。”,“你也不怎,么,么样，还不,是,是照样出,错,错。”,应该对他说,：,：,“你看我们,应,应该如何解,决,决这个问题,？,？”,“请你告诉,我,我需要怎么,做,做，好吗？,”,”,“我们不应,该,该提供这么,糟,糟糕的服务,，,，我们怎样,才,才能改好？,”,”,从组织利益,出,出发处理问,题,题的技巧,18,工作中人的环节里蕴含最大,的,的挑战。,发生冲突的,时,时候往往容易感情用,事,事。,不论是组织,内,内部还是组,织,织外部的人,，,，对待他们,的,的最佳方法,是,是：就事论事，,不,不要感情用,事,事。,“就事论事,”,”意味着始终围绕组,织,织中的问题,、,、,从组织利益,出,出发,进行讨论，,而,而不要把自,己,己的好恶掺,杂,杂进去,解决冲突的,根,根本办法,19,建立内,部,部客户概念3.1.,沟,沟通现状3.2.忽,略,略了的组织,原,原则3.3.内部顾,客,客观念,沟通技巧篇,之,之三,20,3.1内,部,部沟通现状,我们对“人,的,的环节”重,视,视度如何？,首先使内部,员,员工满意了,吗,吗？,“努力干活,”,”等于“令,客,客户满意”,吗,吗？,21,3.2组,织,织的基本原,则,则是怎样被,忽,忽视的,一个组织最,基,基本的原则,是,是什么？,三种忽视组,织,织基本原则,的,的表现：,“我的情况,和,和别人不一,样,样，我不直,接,接面对客户,。,。”,“虽然我提,供,供了良好的,服,服务，可是,他,他们不认可,。,。”,“我肯定干,得,得不错，因,为,为我根本没,听,听到过任何,怨,怨言。”,客户之间的,差,差异性,22,3.3、内,部,部顾客观念,：,：,“令客户满,意,意”的六大,好,好处,让员工放松,；,；,提高效率；,提高员工满,意,意程度：看,到,到自己工作,的,的意义；,找到生存和,成,成功的关键,：,：重视客户,赢,赢得商机,强化团队合,作,作精神，齐,心,心协力,获得更多的,收,收益,23,3.3、内,部,部顾客观念,：,：,1.下一,环,环节就是客,户,户,你的VIP,2.经常,围,围绕上级要,求,求优先解决,的,的问题工作,3.懂得,令,令客户满意,才,才是你的职,责,责,4.懂得,获,获得反馈是,令,令客户满意,的,的前提,5.,懂,懂,得,得,客,客,户,户,间,间,差,差,异,异,，,，,具,具,有,有,对,对,象,象,性,性,、,、,技,技,巧,巧,性,性,以,礼,礼,相,相,待,待,从,从,组,组,织,织,的,的,利,利,益,益,出,出,发,发,，,，,就,就,事,事,论,论,事,事,6.,经,经,常,常,考,考,虑,虑,以,以,下,下,问,问,题,题,：,：,24,哦,，,，,要,要,经,经,常,常,想,这,这,些,些,问,问,题,题,？,？,你,做,做,事,事,时,时,是,是,不,不,是,是,首,首,先,先,想,想,到,到,对,方,方,的,的需,求,求,？,你,所,所,做,做,的,的,有,有,没,没,有,有,根,根,据,据,对,方,方差,异,异,而,有,有,所,所,调,调,整,整,？,？,你,有,有,没,没,有,有,站,站,在,在,对,方,方,的,的角,度,度,进,行,行,换,换,位,位,思,思,考,考,？,？,你,有,有,没,没,有,有,让对,方,方感,受,受,到,到,你,所,所,做,做,的,的,努,努,力,力,及,及,其,其,成,成,果,果,？,？,25,上,下,下,级,级,沟,沟,通,通,小,李,李,的,的,烦,烦,恼,恼,：,拍,拍,马,马,屁,屁,？,？,两,两,难,难,的,的,题,题,目,目,真,诚,诚,相,相,待,待,、,、,理,理,解,解,万,万,岁,岁,善,于,于,沟,沟,通,通,重,重,视,视,礼,礼,仪,仪,掌,掌,握,握,开,开,会,会,和,和,汇,汇,报,报,技,技,巧,巧,运,运,用,用,投,投,资,资,回,回,报,报,率,率,最,最,高,高,的,的,方,方,法,法,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,关,关,系,系,赢,赢,得,得,尊,尊,重,重,和,和,重,重,视,视,沟,通,通,技,技,巧,巧,篇,篇,之,之,四,四,26,还,记,记,得,得,吗,吗,？,？,你,做,做,事,事,时,时,是,是,不,不,是,是,首,首,先,先,想,想,到,到,对,方,方,的,的需,求,求,？,你,所,所,做,做,的,的,有,有,没,没,有,有,根,根,据,据,对,方,方差,异,异,而,有,有,所,所,调,调,整,整,？,？,你,有,有,没,没,有,有,站,站,在,在,对方的角度,进行换,位,位思考,？,？,你有没,有,有,让对方感受到,你所做,的,的努力,及,及其成,果,果？,27,个人目,标,标自,测,测评估,组织的,目,目标是,：,：,我所做,的,的工作,要,要求是,：,：,我日常,工,工作的,责,责任是,：,：,在我的,工,工作中,三,三个优,先,先考虑,的,的方面,是,是：,小张的,职,职责是,：,：,小张与,我,我的最,佳,佳沟通,方,方式是,：,：,小张的,三,三个优,点,点是：,角色：,上,上司,28,个人目,标,标自,测,测评估,组织的,目,目标是,：,：,我所做,的,的工作,要,要求是,：,：,我日常,工,工作的,责,责任是,：,：,在我的,工,工作中,三,三个优,先,先考虑,的,的方面,是,是：,我的领,导,导喜欢,的,的沟通,方,方式是,：,：,老板说,我,我做得,好,好的三,点,点是：,角色：,下,下属,29,5.,与其它,部,部门沟,通,通的要,点,点,沟通技,巧,巧篇之,五,五,30,还记得,吗,吗？,你做事,时,时是不,是,是首先,想,想到,客户的,需,需求,？,你所做,的,的有没,有,有根据,客户差,异,异,而有所,调,调整？,你有没,有,有站在,客户的,角,角度,进行换,位,位思考,？,？,你有没,有,有,让客户,感,感受到,你所做,的,的努力,及,及其成,果,果？,31,该项工,作,作目标,自,自测,评,评估,该项工,作,作的目,标,标是：,我所做,的,的工作,要,要求是,：,：,该工作,我,我的责,任,任是：,在我的,工,工作中,三,三个优,先,先考虑,的,的方面,是,是：,上游的,职,职责是,：,：,上游与,我,我的最,佳,佳沟通,方,方式是,：,：,上游做,得,得好的,三,三点是,：,：,角色：,下,下游,32,该项工,作,作的目,标,标自,测,测评估,该工作的目,标,标是：,我所做的工,作,作要求是：,我工作的责,任,任是：,在我的工作,中,中三个优先,考,考虑的方面,是,是：,下游喜欢的,沟,沟通方式是,：,：,下游说我做,得,得好的三点,是,是：,角色：上游,33,该项工作的,目,目标自测,评,评估,该工作的目,标,标是：,我们所做的,工,工作要求是,：,：,我们工作的,责,责任是：,在我们的工,作,作中三个优,先,先考虑的方,面,面是：,我们达成共,识,识的沟通方,式,式是：,对方说我做,得,得好的三点,是,是：,上游+上游,34,部门沟通改,善,善要点,1.,明确共同目,标,标,2.有效的,会,会议,3.建设性,的,的沟通技巧,提出和,接,接受反馈意,见,见的有效方,法,法,4.最低成,本,本最高回报,的,的投资：回,顾,顾今天的内,容,容人的,问,问题,5.流程顺,畅,畅吗？,事,事的问题,35,1.“客户,”,”需求：,2.“客户,”,”差异：,3.“客户,”,”角度：,4.“客户,”,”满意,一,一种感受,万物系于一,念,念之间！,36,规范性-,待人接物要,按,按规矩做。