客务部培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营业前准备,目的：,为顾客提供,快捷,及,优质,的服务作好,准,准备,步骤,环境气氛及,卫,卫生,灯光及冷气,操,操作正常，,保,保持环境明,亮,亮及温度舒,适,适怡人,环境清洁,，,，包括：墙,壁,壁及地板,迎宾的准备,保持接待,处,处整齐清洁,电话、对,讲,讲机干净及,操,操作正常，,对,对讲机有充,足,足的电力,订座簿及,座,座位表保持,清,清洁干净，,抄,抄送顶座一,览,览表。,宣传单张,及,及书报架整,齐,齐摆放,职员应用物,品,品,圆珠笔保,持,持数量充足,及,及确保书写,畅,畅顺,加强沟通,需在开工,前,前或转更前,交,交接有关特,别,别事项,为了使,客,客人留下良,好,好深刻的印,象,象，我们在,电,电话中，在,服,服务态度及,礼,礼貌上需做,到,到如下各要,点,点：,1、迅速接,听,听（三声内,）,）,2、说话清,楚,楚,3、口对讲,筒,筒,4、自我介,绍,绍,5、关怀别,人,人,6、从容应,对,对,7、以柔制,刚,刚.以诚制,怒,怒,8、套取事,实,实.词能达,意,意,9、方便对,方,方、随机应,变,变,10、谦逊,有,有礼,11、留心,聆,聆听,12、发问,需,需技巧,13、接线,需,需准确,14、收线,需,需道谢,15、保持,情,情绪平衡,（一）电话,技,技巧,处理顾客订,座,座,目的：,建立良好的,第,第一印象，,为,为顾客提供,专,专业及亲切,的,的服务,怎样谈电话,接听电,话,话时，除了,注,注意做到应,有,有的电话礼,貌,貌外，更重,要,要的就是能,够,够做到（语气中带,有,有笑容，应,对,对话中带有,精,精神）。,让客人,对,对你和你所,在,在的公司产,生,生良好的印,象,象，而再加,上,上和蔼的语,气,气及礼貌的,言,言词，更足,以,以使客人有,亲,亲切和倍受,欢,欢迎的感觉,。,。,时刻记住：,电,电话中的你,不,不但代表你,自,自己，还代,表,表整个公司,，,，你给客人,的,的印象便是,公,公司的印象,。,。,电话接打的,步,步骤：,接听先问好,；,；报出店名,称,称。,如在早上应,先,先说声早上,好,好，说时要,有,有礼貌和朝,气,气，因为这,是,是代表公司,，,，同时给予,每,每一个顾客,留,留下的良好,印,印象。,电话中有何,嘱,嘱咐，当即,用,用纸笔记下,，,，以免遗忘,。,。,客人的公司,名,名称或姓名,，,，要正确询,问,问清楚，同,时,时要有礼貌,称,称呼客人。,有礼貌询问,客,客人联络电,话,话。,复述清楚客,人,人订的日期,、,、人数和时,间,间、订散座,还,还是厅房，,电,电话号码。,收线前更该,礼,礼貌道谢。,收线后应立,刻,刻登记清楚,所,所有的特别,事,事项，注明,在,在订座簿内,。,。,营业部可,依,依据订座,本,本的资料,，,，与预订,的,的客人联,络,络。,询问客人,是,是否需要,预,预备一些,特,特别菜式,或,或特别准,备,备，向客,人,人作好提,议,议，表示,关,关心，使,客,客人有被,注,注重之感,。,。”,以下是一,些,些在接听,电,电话时常犯的坏,习,习惯，也是使,客,客人产生,不,不满意的,主,主因，所,以,以我们应,特,特别留意,为,为要:,拿起电话,听,听时，第,一,一声就讲,“,“喂”或,“,“喂！哪,一,一位”。,听完电话,时,时，未能,完,完全清楚,明,明白对方,的,的意思，,就,就讲“是,”,”。,没有留意,聆,聆听对方,，,，要求对,方,方再说一,遍,遍。,遇到暴躁,的,的人打来,的,的电话，,不,不能以愉,快,快的心情,去,去应付。,没有将对,方,方的名字,清,清楚地记,下,下，以便,称,称呼对方,。,。,没有对正,讲,讲筒说话,。,。,来电找公,司,司同事，,即,即时回答,“,“等着”,，,，随即放,下,下电话。,放下电话,后,后知道所,找,找的同事,需,需要一些,时,时间才能,接,接听电话,，,，没有通,知,知客人让,他,他久等。,客人来电,话,话找某同,事,事，如需,要,要转入内,线,线机找他,时,时，没有,通,通知接内,线,线的同事,，,，电话找,的,的对象是,谁,谁。,客人来电,话,话说明找,某,某主管写,菜,菜，接电,话,话的同事,通,通知客人,等,等等后，,立,立刻大声,叫,叫出那位,主,主管的花,名,名，被对,方,方客人听,到,到。,没有将对,方,方的名字,清,清楚地记,下,下，以便,称,称呼对方,。,。,没有对正,讲,讲筒说话,。,。,来电找公,司,司同事，,即,即时回答,“,“等着”,，,，随即放,下,下电话,放下电话,后,后知道所,找,找的同事,需,需要一些,时,时间才能,接,接听电话,，,，没有通,知,知客人让,他,他久等。,客人来电,话,话找某同,事,事，如需,要,要转入内,线,线机找他,时,时，,有通知接,内,内线的同,事,事，电话,找,找的对象,是,是谁。,客人来电,话,话说明找,某,某主管写,菜,菜，接电,话,话的同事,通,通知客人,等,等等后，,立,立刻大声,叫,叫出那位,主,主管的花,名,名，被对,方,方客人听,到,到。,没有将对,方,方的名字,清,清楚地记,下,下，以便,称,称呼对方,。,。,听不清楚,对,对方说话,，,，大声询,问,问客人。,客人所找,的,的对象不,在,在时，草,草,草回答不,在,在，立刻,收,收线。,未查清楚,，,，便随意,答,答复对方,所,所找的对,象,象不在,客满时，,接,接到订座,电,电话，随,即,即回答“,没,没有位”,就,就收线。,工作繁忙,时,时，接听,响,响了很久,的,的电话时,，,，没有向,客,客人道歉,，,，同时由,于,于工作环,境,境多噪音,，,，工作又,紧,紧张，没,有,有留意顾,客,客的话和,说,说话过急,。,。,没有对正,讲,讲筒说话,。,。,遇到客人,问,问及一些,不,不能应付,的,的问题，,随,随即通知,客,客人等等,，,，找经理,协,协助解决,问,问题，没,有,有首先向,客,客人道歉,。,。,接到投诉,电,电话，没,有,有细心听,清,清楚对方,所,所投诉的,事,事情，就,要,要求对方,等,等到候经,理,理来解决,，,，没有首,先,先向客人,道,道歉或听,完,完后，才,慢,慢条斯理,毫,毫不在乎,地,地请客人,等,等等，然,后,后请经理,来,来解决。,客人来电,不,不论是订,座,座、询问,、,、更改菜,式,式或投诉,，,，在收线,前,前没有说,“,“谢谢”,。,。,二、电话,应,应对技巧,1.,问候话,：可使对方,感,感觉受到,礼,礼貌接待,。,。,2.,开首语：,清楚自报,饭,饭店名称,，,，协助对,方,方知道有,否,否打错电,话,话，切勿,说,说“喂”或“HELLO”如在早上,，,，应先说,“,“早上好,”,”。,如：中午,好,好，喜来,国,国宴饭店,，,，我是小,李,李，（请,问,问有什么,可,可以帮到,您,您）。,通完电话,后,后，结束,语,语：X先,生,生，恭候,您,您的光临,，,，谢谢！,再,再见！（,如,如是订当,晚,晚的餐位,，,，应说：X先生，,恭,恭候您的,光,光临，谢,谢,谢！等会,见,见！或，,今,今晚见）,3.,关怀语：,表示乐于,聆,聆听和服,务,务，切勿,说,说“什么,事,事”或“,有,有何指教,”,”等语。,如：“请,问,问有什么,可,可以帮到,您,您？”或,“,“请问有,什,什么可以,为,为您效劳,”,”？,4.,道歉语：,因事迟接,电,电话应立,即,即表示歉,意,意，因对,方,方可能久,候,候而觉焦,噪,噪或不耐,烦,烦。,如：“对,不,不起，让,您,您久等了,”,”,对方声线,太,太低，听,不,不清楚：,应礼貌地,请,请示对方,，,，如：对,不,不起，我,听,听的不太,清,清楚，请,您,您可否大,声,声一点呢,？,？或很抱歉我,的,的电话可,能,能有问题,，,，请你大,声,声一点可,以,以吗？或麻烦请,你,你再重复,一,一次可以吗？。,对方要求,与,与某同事,通,通话：,必须向对,方,方交待清,楚,楚，切勿,一,一言不发,，,，便放下,电,电话，如,：,：“请您,稍,稍等等”,或,或“麻烦,您,您稍等下,”,”。轻轻,放,放下电话,，,，话筒向,下,下，通知,该,该同事听,，,，勿大声,呼,呼叫，或,唤,唤其花名,。,。,若同事刚,巧,巧有事外,出,出：,十分钟后,才,才回，而,对,对方不能,等,等的话，应该说“,可,可否请您,十,十分钟后,再,再打来？,”,”或“请您可否,留,留下电话,号,号码或口,信,信，我通,知,知他回复,您,您，好吗,？,？”若同事往,洗,洗手间去,了,了，亦只,能,能告诉对,方,方他因事,外,外出，切,勿,勿直言不,讳,讳地说他,去,去了,洗手间,，因为这,样,样不但使,对,对方尴尬,而,而且十分,不,不雅。,若同事刚,巧,巧在接听,另,另一部电,话,话：,应告知对,方,方：“他在,听,听另一个,电,电话，可,否,否请您稍,等,等一下，或者我通,知,知他回复,您,您，好吗,？,？”并且用一,张,张字条示,意,意该同事,。,。,若对方打,给,给自己：,而自己刚,巧,巧在接听,另,另一个电,话,话，应请,求,求对方稍,后,后，并致,歉,歉，如：,“,“对不起,，,，请稍等,等,等；待我,接,接听另一,个,个电话”,及,及“对不,起,起，让您,久,久等了”,。,。,无论因为,寻,寻人找资,料,料或其他,问,问题需要,对,对方等候,：,：,均应致歉,，,，并在可,能,能范围内,给,给对方一,点,点答复，,如,如对方等,了,了几分钟,，,，仍无结,果,果，依然,要,要让对方,知,知道，以,便,便对方决,定,定再等或,由,由你找到,后,后再行复,电,电话。,对方找上,司,司或同事,而,而不在：,你知道他,们,们什么时,间,间来，可,以,以直接告,诉,诉对方，,如,如：“对,不,不起，他,正,正在外出,开,开会，要,十,十一时半,才,才来，可,否,否请您留,言,言？”,对方急需,找,找某同事,：,：,而你知道,如,如何代联,络,络，如：,“,“我尽办,法,法与李先,生,生联络，,通,通知他给,电,电话您”（若找,不,不到也必,须,须告诉对,方,方）,若对方不,一,一定找某,同,同事：,可以在了,解,解需要后,，,，建议：,如,如“可否,请,请我们同,一,一部门的,李,李先生与,您,您联系，,他,他或可帮,助,助解决您,的,的问题，,”,”但切勿,未,未征求对,方,方同意即,自,自行将电,话,话移交李,先,先生作答,。,。,转交另一,同,同事接听,：,：,将电话交,另,另一同事,接,接听之前,，,，应将对,方,方的需要,及,及资料一,并,并转达，,切,切勿只负,责,责接线及,移,移交电话,，,，而要令,对,对方重复,将,将事件述,说,说一遍