客服部通用礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客户服务技,巧,巧分享,主讲：,J.YYU,公司邮箱：,JY.YUSTU-LAB.COM,联系电话：,13826483332,020-82019549,课程结构,一、客户服,务,务的重要性,二、电话礼,仪,仪规范,客户服务,客户服务（Customer Service）：,是指一种以,客,客户为导向,的,的价值观，,它,它整合及管,理,理在预先设,定,定的最优成,本,本服务,组,组合中的客,户,户界面的所,有,有要素。广,义,义而言，任,何,何能提高客,户,户满意度的,内,内容都属于,客,客户服务的,范,范围之内。,（,（客户满意,度,度是指：客,户,户体会到的,他,他所实际“,感,感知”的待,遇,遇和“期望,”,”的待遇之,间,间的差距。,）,）,一个不满的,客,客户会做什,么,么？,一个投诉不,满,满的客户背,后,后有25个,不,不满的客户,，,，,24人不满,但,但并不投诉,一个不满的,客,客户会把他,糟,糟糕的经历,告,告诉10-20人,6个有严重,问,问题但未发,出,出抱怨声,投诉者比不,投,投诉者更有,意,意愿继续与,公,公司保持关,系,系,投诉者的问,题,题得到解决,，,，会有60%的投诉者,愿,愿与公司保,持,持关系，如,果,果迅速得到,解,解决，会有90-95%的客户会,与,与公司保持,关,关系,一个满意的,客,客户会做什,么,么？,一个满意的,客,客户会告诉1-5人,100个满,意,意的客户会,带,带来25个,新,新客户,维持一个老,客,客户的成本,只,只有吸引一,个,个新客户的1/5,更多的合作,并,并且长时间,地,地对我们的,服,服务保持忠,诚,诚,购买我们推,荐,荐的其他产,品,品,对他人说公,司,司和产品的,好,好话，较少,注,注意竞争品,牌,牌的广告，,并,并且对价格,也,也不敏感,给公司提供,有,有关产品和,服,服务的好主,意,意,客户流失的,原,原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,自然地改变了喜好,4%,在朋友的推荐下换了公司,5%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,30%,销售人员的误导,47%,服务人员对他们的需求漠不关心,客户服务是,什,什么？,客户服务部,是,是利润中心,客服人员是,价,价值创造者,客服人员是,管,管理者,客户服务部,是,是服务中心,客服人员是,个,个接线员,客服人员是,个,个垃圾桶,提升客户服,务,务质量的五,种,种方式,避免服务不,好,好的印象,不良的第一,印,印象所带来,的,的危害，远,比,比能意识到,的,的还要严重,。,。现在的客,户,户有了如此,之,之多的选择,机,机会，又有,如,如此之多的,企,企业争抢着,吸,吸引他们的,注,注意力。客,户,户不但不能,忍,忍受不好的,服,服务并因此,而,而结束合作,另,另寻新欢。,所,所以，要提,升,升服务质量,，,，首先要避,免,免给客户留,下,下服务不好,的,的印象,弥补服务中,的,的不足,对服务中的,不,不足，要及,时,时弥补，而,不,不是找借口,推,推脱责任。,通,通过“服务,修,修整”，不,但,但可以弥补,服,服务中发生,的,的问题，还,可,可以使挑剔,的,的客户感到,满,满意，使你,和,和竞争者之,间,间产生明显,差,差别。,制定,服,服务,修,修整,的,的方,案,案,每个,企,企业,及,及其,员,员工,都,都会,犯,犯错,误,误，,客,客户,对,对这,点,点能,够,够理,解,解。,客,客户,关,关心,的,的是,你,你怎,样,样改,正,正自,己,己的,错,错误,。,。对,服,服务,中,中出,现,现的,问,问题,，,，首,先,先是,道,道歉,，,，但,并,并不,仅,仅仅,如,如此,，,，还,需,需要,制,制定,出,出切,实,实可,行,行的,方,方案,，,，用,具,具体,的,的行,动,动来,解,解决,客,客户,的,的问,题,题。,假,假如,客,客户,提,提着,数,数据,错,错误,的,的报,告,告书,打,打电,话,话过,来,来，,应,应该,做,做的,则,则是,马,马上,道,道歉,。,。如,果,果有,把,把握,，,，那,就,就应,该,该向,客,客户,承,承诺,多,多少,时,时间,以,以内,提,提供,绝,绝对,可,可靠,的,的数,据,据，,并,并再,次,次道,歉,歉。,考虑,客,客户,的,的实,际,际情,况,况,在为,客,客户,提,提供,服,服务,的,的过,程,程中,，,，要,考,考虑,客,客户,的,的实,际,际情,况,况，,按,按照,客,客户,的,的感,受,受来,调,调整,服,服务,制,制度,，,，也,就,就是,为,为客,户,户提,供,供个,性,性化,的,的、,价,价值,最,最高,的,的服,务,务。,老客,户,户和,新,新客,户,户,即使,做,做不,到,到更,好,好，,也,也要,把,把为,老,老客,户,户服,务,务看,得,得比,为,为新,客,客户,服,服务,同,同等,重,重要,。,。很,多,多企,业,业把,更,更多,的,的精,力,力放,在,在争,取,取新,客,客户,上,上，,为,为新,客,客户,提,提供,优,优质,的,的服,务,务，,却,却忽,视,视了,对,对老,客,客户,的,的服,务,务，,这,这是,非,非常,错,错误,的,的。,因,因为,发,发展,新,新客,户,户的,成,成本,要,要大,大,大高,于,于保,持,持老,客,客户,的,的成,本,本，,等,等到,老,老客,户,户失,去,去了,再,再去,争,争取,就,就得,不,不偿,失,失了,。,。所,以,以，,重,重视,对,对老,客,客户,的,的服,务,务可,以,以显,著,著地,提,提升,服,服务,的,的质,量,量。,课程,结,结构,一、,客,客户,服,服务,的,的重,要,要性,二、,客,客服,礼,礼仪,规,规范,电话,礼,礼仪,接电,话,话,铃响,三,三声,内,内应,拿,拿起,电,电话,，,，否,则,则应,表,表示,歉,歉意,；,；,接听,电,电话,时,时，,确,确认,对,对方,身,身份,；,；,听不,清,清楚,时,时，,应,应马,上,上告,诉,诉客,户,户；,如果,谈,谈话,时,时间,过,过长,，,，要,询,询问,对,对方,时,时间,是,是否,方,方便,；,；,尽可,能,能不,要,要让,客,客户,在,在电,话,话中,等,等待,；,；,随时,准,准备,做,做记,录,录；,接电,话,话（,续,续）,如果,接,接听,长,长途,电,电话,，,，询,问,问是,否,否要,打,打回,给,给客,户,户；,一般,情,情况,下,下不,要,要打,断,断客,户,户；,挂电,话,话前,向,向对,方,方表,示,示感,谢,谢，,并,并让,对,对方,先,先挂,电,电话,；,；,在电,话,话中,不,不要,喝,喝水,和,和吃,东,东西,；,；,不要,捂,捂着,话,话筒,大,大声,说,说话,；,；,帮同,事,事留,电,电话,，,，一,定,定要,留,留下,具,具体,的,的联,系,系方,式,式。,规范,用,用语,通话,开,开始,时,时,问候,语,语,问候,语,语是,客,客户,对,对我,公,公司,的,的第,一,一印,象,象，,用,用清,晰,晰洪,亮,亮的,声,声音,说,说清,礼,礼貌,语,语至,关,关重,要,要。,（,（,面,面带,微,微笑,，,，尾,音,音上,扬,扬）,根据,情,情况,灵,灵巧,地,地改,变,变问,候,候语,并,并永,远,远保,持,持面,带,带微,笑,笑，,尾,尾音,上,上扬,一般,用,用语,：,：,您好!欢,迎,迎致,电,电STU,客,客服,热,热线,！,！我,是,是XXX,很,很高,兴,兴为,您,您服,务,务,通话,量,量剧,增,增时,：,：,您好,？,？欢,迎,迎致,电,电STU,！,！我,是,是XXX,很,很高,兴,兴为,您,您服,务,务,特定,期,期间,或,或活,动,动期,间,间,:,新年,快,快乐,！,！欢,迎,迎致,电,电STU,！,！我,是,是XXX,很,很高,兴,兴为,您,您服,务,务,通话,进,进行,中,中,听不,清,清,客户,讲,讲话,时,时,听错,或,或对,方,方声,音,音很,小,小时,:,对不,起,起，,您,您能,再,再重,复,复一,遍,遍吗,？,？,对不,起,起，,听,听不,清,清楚,，,，您,能,能不,能,能再,大,大声,一,一点,？,？,完全,听,听不,清,清时,:,对不,起,起，,好,好象,是,是电,话,话线,路,路有,问,问题,，,，我,听,听不,清,清您,的,的话,。,。您,能,能重,拨,拨一,次,次吗,，,，我,将,将继,续,续为,您,您服,务,务。,通话,进,进行,中,中,需要,查,查询,:,对不,起,起，,电,电脑,查,查询,需,需要,30,秒,秒的时,间,间，,请,请您,稍,稍等,片,片刻,好,好么,？,？,需要,其,其他,同,同事,帮,帮助,时,时,:,对不,起,起，,我,我需,要,要联,络,络相,关,关人,员,员，,请,请您,稍,稍等30,秒,秒好么,？,？,对不,起,起，,我,我需,要,要联,络,络相,关,关人,员,员，,请,请您,告,告诉,我,我具,体,体的,联,联络,方,方式,，,，我,半小,时,时,后打,给,给您,，,，好,么,么？我的,名,名字,是,是,通话,进,进行,中,中,感谢,客,客户,当客,户,户提,出,出建,议,议时,:,谢谢,您,您，,您,您提,出,出的,宝,宝贵,建,建议,，,，我,们,们将,及,及时,反,反馈,给,给公,司,司相,关,关负,责,责人,员,员，,再,再次,感,感谢,您,您对,我,我们,工,工作,的,的关,心,心和,支,支持,。,。”,当客,户,户表,示,示感,谢,谢时,:,请不,必,必客,气,气，,这,这是,我,我们,应,应该,做,做的,或,或这,是,是我,们,们的,工,工作,职,职责,，,，感,谢,谢您,对,对我,们,们工,作,作的,支,支持,，,，随,时,时欢,迎,迎您,再,再来,电,电,通话,结,结束,时,时,确认,客,客户,的,的满,意,意度,：,：,您还,有,有什,么,么不,太,太清,楚,楚的,问,问题,吗,吗？,您对,咨,咨询,事,事项,还,还有,什,什么,不,不太,明,明白,？,？,致谢,语,语：,感谢,您,您的,来,来电,！,！祝,您,您健,康,康！,感谢,您,您的,来,来电,！,！祝,您,您愉,快,快！,感谢,您,您的,来,来电,！,！祝,您,您周,末,末愉,快,快！,结束,有,有关,业,业务,咨,咨询,后,后，,对,对方,仍,仍不,挂,挂断,电,电话,时,时：,还有,什,什么,我,我可,以,以帮,忙,忙的,吗,吗？,我还,能,能帮,您,您做,什,什么,？,？,请问,您,您还,有,有其,他,他咨,询,询事,项,项吗,？,？,接待,礼,礼仪,一、,介,介绍,礼,礼仪,二、,握,握手,礼,礼仪,三、,交,交换,名,名片,礼,礼仪,五、,接,接待,礼,礼仪,介绍,的,的礼,仪,仪,顺,序,序,介绍,的,的手,势,势：,五,五指,并,并拢,，,，手,心,心向,上,上，,指,指向,被,被介,绍,绍人,。,。,先将,男,男士,介,介绍,给,给女,士,士,（王,小,小姐,，,，我,来,来给,你,你介,绍,绍一,下,下，,这,这位,是,是李,先,先生,）,）,；,先将,职,职位,稍,稍低,者,者介,绍,绍给,职,职位,高,高者,年轻的给,年,年长的（,王,王老，我,想,想请您认,识,识一下小,李,李）,自己公司,的,的同事给,别,别家公司,的,的同行,与自己关,系,系较亲近,的,的人介绍,给,给关系较,疏,疏远的人,如果身边,各,各有一人,，,，先介绍,右,右边的，,再,再介绍左,边,边的。,介绍的礼,仪,仪,开口介绍,前,前，要有,眼,眼神交流,，,，这样不,至,至于给人,十,十分唐突,的,的感觉，,要,要掌握适,当,当的气氛,，,，彬彬有,礼,礼让人感,到,到愉快和,舒,舒服。,介绍时应,稍,稍慢，清,楚,楚地将名,字,字念出，,尽,尽量设法,记,记住他人,的,的