某汽车CAFCVP经销商会议

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CVP,概述,顾客观点,Customer View Point(CVP),是一项顾客,满,满意的指标,，,，藉此衡量,经,经销商所提,供,供顾客的购,车,车经验与服,务,务经验的满,意,意度。,经由福特认,证,证授权的第,三,三者，,Synovate,公司执行,CVP,调查。,CVP,目前已广泛,为,为全球福特,公,公司采用。,什么是,CVP?,顾客期望是,CVP,的基础。,顾客期望,CVP,报告,进行,CVP,调查,经销商流程,改,改善,顾客期望循,环,环,顾客的,7,项购车期望,当进入经销,商,商时，顾客,希,希望受到重,视,视。,销售顾问应,与,与顾客建立,友,友好的关系,，,，并且这种,关,关系应该是,建,建立在尊重,顾,顾客的基础,上,上。,销售顾问应,向,向顾客提供,试,试驾乘机会,。,。,在确定最终,价,价格方面，,使,使顾客感到,轻,轻松愉快。,在所承诺的,时,时间内，以,最,最佳的车况,，,，向顾客交,付,付新车。,在交车后的,合,合理时间内,，,，打电话询,问,问顾客是否,完,完全满意。,对出现的问,题,题或我所关,注,注的事项，,作,作出迅速反,应,应。,顾客的,8,项服务期望,在经销商维,修,修车辆时，,应,应方便快捷,。,。,当车辆留在,经,经销商处维,修,修时，能为,我,我安排方便,的,的交通工具,。,。,服务专员应,表,表现出对我,维,维修需要应,有,有的关注。,一次即修好,。,。,按时并以专,业,业化的方式,完,完成车辆维,修,修。,就所实施的,维,维修项目进,行,行清晰详尽,的,的说明。,在维,修,修后,的,的合,理,理时,间,间内,，,，打,电,电话,询,询问,顾,顾客,是,是否,对,对维,修,修结,果,果完,全,全满,意,意。,对出,现,现的,问,问题,或,或我,所,所关,注,注的,事,事项,，,，作,出,出迅,速,速反,应,应。,顾客,的,的声,音,音,口碑,，,，正,面,面影,响,响他,人,人。,顾客,再,再次,购,购车,及,及再,次,次回,厂,厂保,修,修。,获利,的,的机,会,会。,提高,顾,顾客,满,满意,。,。,为什,么,么,CVP,很重,要,要,?,为何,CVP,非常,重,重视,非,常,常满,意,意,的,的比,例,例？,非常,满,满意,顾,客,客的,忠,忠诚,度,度是,满,意,意,顾,顾客,的,的六,倍,倍,非,常,常满,意,意,的,的顾,客,客比,例,例,下,下次,还,还会,来,来的,顾,顾客,开发,一,一位,新,新客,户,户的,成,成本,是,是保,有,有一,位,位旧,客,客户,的,的五,倍,倍,客户,再,再次,购,购车,的,的因,素,素，80,来,自,自维,修,修经,验,验的,满,满意,度,度,如何,进,进行,CVP,调查,?,福特,顾,顾客,满,满意,度,度调,查,查是,一,一个,全,全球,性,性研,究,究项,目,目，,在,在亚,洲,洲的,研,研究,范,范围,是,是,开始时间,访问数量,（每年）,访问方式,代理执行公司,马来西亚,Q3,1999,5,000,CATI,Synovate,泰国,Q2,2000,12,000,CATI,Synovate,菲律宾,Q2,2000,6,000,CATI,Synovate,印度,Q3,2000,4,000,邮寄,IMRB,中国,Q4,2000,3,500,CATI,Synovate,台湾,Q2,2001,17,000,CATI,Synovate,印度尼西亚,Q3,2002,2,000,CATI,Synovate,越南,Q1,2003,2,880,CATI,Synovate,ACNV,顾客,满,满意,度,度研,究,究的,范,范围,顾客,满,满意,度,度访,问,问,访问,对,对象,销售,过去,2,个月,内,内福,特,特汽,车,车的,买,买主,服务,过去,3,个月,内,内曾,到,到福,特,特经,销,销商,进,进行,维,维修,保,保养,的,的顾,客,客,顾客,满,满意,度,度访,问,问,访问,如,如何,进,进行?,电脑,辅,辅助,电,电话,访,访问(,CATI),北京,、,、上,海,海、,广,广州,、,、武,汉,汉的,电,电话,中,中心,访问,时,时间,：,：早,上,上九,时,时至,晚,晚上,九,九时,调查,内,内容,总体,满,满意,度,度,销售/服,务,务经,历,历,顾客,期,期望,推荐,意,意愿,经销,商,商,福特,品,品牌,购买,车,车型,*访,问,问平,均,均时,长,长,15,分钟,顾客,满,满意,度,度访,问,问,顾客,满,满意,度,度访,问,问,五分,量,量表,：,满意,度,度,非常,满,满意,满意,不是,满,满意,也,也不,是,是不,满,满意,不满,意,意,非常,不,不满,意,意,5,4,3,2,1,操作,流,流程,每月,20-29,号,每月,10,号,每月,11-17,号,从,CAF,处获得客户信息,客户信息,清理,电话访问,数据处理和出报告,每个季度,电脑,程,程序,预,预设,提,提问,严格,按,按照,问,问卷,提,提问,访问,全,全程,录,录音,如何,进,进行,提,提问,?,经过,严,严格,挑,挑选,和,和培,训,训,具有,电,电访,的,的实,践,践经,验,验,培训,内,内容,：,：,项目,执,执行,要,要求,顾客,满,满意,度,度问,卷,卷,沟通,技,技巧,访问,员,员培,训,训,24,小时,之,之内,发,发给,长安,福特,公,公司,CRC:,投诉,建议,客户,意,意见,记,记录,（,（,HOTSHEET,）,销售,回,回应,率,率中国,4,0%,；,福,福,特,特亚,太,太平,均,均,35%,服务,回,回应,率,率,中,中,国,国,22,%,；,福,福,特,特亚,太,太平,均,均,20%,回应,率,率和,样,样本,量,量,经销,商,商季,度,度样,本,本量,最小,N=30,最大,N=100,衡量,销,销售,与,与服,务,务过,程,程的,顾,顾客,满,满意,度,度,提供,一,一种,管,管理,工,工具,明确,需,需要,改,改进,的,的方,面,面,印证,改,改进,结,结果,总结,CVP,成绩,2004,目标,:20%,Q1a.,整体,购,购车,客,客户,满,满意,度,度,Q1a.,整,体服,务,务客,户,户满,意,意度,2004,目标,:23%,全国,报,报告,2004,年第,一,一季,度,度,-,购车,调,调查,全国,报,报告,2004,年第,一,一季,度,度,-,服务,调查,整体,购,购车,满,满意,度,度的,问,问题,销售,顾,顾问,不,不够,专,专业,！,！,顾客,购,购车,时,时，,感,感到,太,太大,的,的压,力,力！,无法,向,向顾,客,客清,楚,楚说,明,明，,如,如何,将,将车,辆,辆送,到,到保,修,厂进,行,行保,修,修服,务,务。,销售,人,人员,对,对福,特,特产,品,品的,了,了解,不,不足,！,！,整体,服务,满意,度,度的,问,问题,维修,服,服务,的,的质,量,量（,一,一次,性,性修,复,复）,不,不够,好,好,没有,感,感受,到,到物,超,超所,值,值,无法,完,完成,客,客户,所,所要,求,求的,服,服务,事,事项,营业,时,时间,不,不便,利,利,服务,专,专员,不,不够,专,专业,未,能清,楚,楚解,释,释服,务,务内,容,容及,其,其增,修,修项,目,目,未,能准,确,确估,计,计完,工,工时,间,间,许多,经,经销,商,商集,中,中精,力,力在,新,新车,销,销售,上,上，,而,而对,客,客户,满,满意,度,度（,CVP,）的,关,关注,很,很少,.,经销,商,商的,销,销售,及,及服,务,务人,员,员缺,乏,乏客,户,户满,意,意度,（,（,CVP,）方,面,面的,培,培训,.,大部,分,分经,销,销商,不,不熟,悉,悉客,户,户满,意,意度,（,（,CVP,）报,告,告,.,缺少,客,客户,满,满意,度,度激,励,励措,施,施,.,二级,网,网点,未,未能,向,向客,户,户提,供,供良,好,好的,销,销售,和,和服,务,务的,质,质量,.,备注,:,新车,零,零售,的,的,20%-30%,由二,级,级经,销,销商,完,完成,.,经销,商,商存,在,在的,基,基本,问,问题,謝謝,CVP,整改,计,计划,加强,销,销售,人,人员,的,的专业培训,加强产品,知,知识培训,执行,展,展厅,标,标准销售,流,流程,落实交车,后,后,3,日内,电,电访,购车,问,问题,的,的整,改,改计,划,划,训练,销,销售,人,人员,素,素质,专,专业,性,性,学习方式,跟进,时间表,职业销售经理论证项目,课堂培训,/,自学,/,实践,评估,/,论证,6,月,12,月,专业销售顾问论证项目,课堂培训,/,自学,/,实践,评估,/,论证,6,月,12,月,行动,计,计划,提高,销,销售,人,人员,素,素质,专,专业,性,性,产品,知,知识,训,训练,学习方式,跟进,时间表,嘉年华产品知识介绍,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,蒙迪欧,2.0L,产品知识介绍,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,蒙迪欧,2.5L,产品知识介绍,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,行动,计,计划,产品,知,知识,训,训练,展厅,标,标准,销,销售,流,流程,学习方式,跟进,时间表,接待,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,咨询,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,演示,自学,/,实践,评估,/,论证,长期,/,不定期,签约,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,交车,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,后续跟踪,自学,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,行动,计,计划,问候,交车,后,后,3,日内,电,电访,学习方式,跟进,时间表,培训交车后,3,日内,电访,课程培训,/,实践,岗位考察,长期,/,不定期,交车后,3,日内电访,实践,岗位考察,长期,/,不定期,行动,计,计划,交车,后,后,3,日内,电,电访,服务,专,专员,-,加强,服,服务,专,专员,的,的技,术,术及,非,非技,术,术培,训,训,。,技师,-,加强,维,维修,技,技师,的,的技,术,术培,训,训，,提,提高,一,一次,性,性修,复,复率,。,通,过,过,维,维,修,修,技,技,师,师,认,认,证,证,，,，,提,提,高,高,技,技,师,师,技,技,术,术,水,水,平,平,。,DCRC,-,落,實,實,服,服,务,务,后,后,3,日,内,内,电,电,访,访,。,QualityCare-,落,实,实,QualityCare,服,务,务,流,流,程,程,。,。,服,务,务,问,问,题,题,的,的,整,整,改,改,计,计,划,划,培训内容,培训时间,培训单位,顾客满意,六月,28,04,Ray-theon,专业顾客服务,六月,29-30,04,Ray-theon,进阶服务技巧,七月,1,04,Ray-theon,服,务,务,专,专,员,员,的,的,非,非,技,技,术,术,培,培,训,训,:,服,务,务,专,专,员,员,的,的,技,技,术,术,培,培,训,训,将,将,与,与,技,技,师,师,培,培,训,训,合,合,办,办,，,，,时,时,程,程,表,表,如,如,下,下,页,页,:,服,务,务,专,专,员,员,培,培,训,训,技,师,师,的,的,技,技,术,术,培,培,训,训,培训内容,培训时间,培训单位,Level 2,含盖,8,项技术课程,6,月,-12,月,04,Ray-theon,Level 3,含盖,19,项技术课程,6,月,-12,月,04,Ray-theon,新车型培训 含盖,8,项技术课程,6,月,-12,月,04,Ray-theon,DCRC,服,务,务,后,后,电,电,访,访,每,天,天,确,确,实,实,将,将,销,销,售,售,与,与,服,服,务,