百家缘培训资料

单击此处编辑母版标题样式,*,百家缘培训资料,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客,服,服务,顾客,投,投诉,意,意见,的处,理,理方,法,法,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,我们,的,的,顾客,服,服务,原,原则,：,善待,顾,顾客,就是,善待,你,你自,己,己,；,1,顾客,服,服务,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,消费,者,者与,连,连锁,企,企业,接,接触,的,的唯,一,一场,所,所是,门店；,门店,的,的服,务,务好,坏,坏关,系,系到,企,企业,的,的形,象,象；,2,顾客,服,服务,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,如何,处,处理,好,好顾,客,客的,投,投诉,意,意见,，,，是,连,连锁,企,企业,门,门店,作,作业,管,管理,中,中的,重,重要,一,一环,，,，处,理,理得,好,好，,矛,矛盾,得,得到,化,化解,，,，企,业,业信,誉,誉和,顾,顾客,利,利益,得,得到,维,维护,；,；反,之,之，,往,往往,会,会成,为,为连,锁,锁企,业,业门,店,店经,营,营的,危,危机,。,。,3,顾客,服,服务,ABC,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,顾客,投,投诉,意,意见,的,的主,要,要类,型,型,一、,对,对商,品,品的,投,投诉,1、,价,价格,过,过高,2、,商,商品,质,质量,差,差,3、,标,标示,不,不符,4、,商,商品,缺,缺货,4,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,商品,质,质量,差,差,坏品,过保,质,质期,品质,差,差,商品,重,重（,数,数）,量,量不,足,足,包装,破,破损,等,等等,5,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,标示,不,不符,商品,上,上的,价,价格,标,标签,模,模糊,看,看不,清,清楚,商品,上,上同,时,时出,现,现几,个,个不,同,同的,价,价格,标,标签,商品,上,上的,价,价格,与,与促,销,销广,告,告上,所,所列,示,示的,价,价格,不,不,一,一致,商品,外,外包,装,装上,的,的说,明,明不,清,清楚,三无,产,产品,（,（无,厂,厂名,、,、制,造,造日,期,期、,产,产地,）,）,进口,商,商品,上,上无,中,中文,说,说明,商品,外,外包,装,装上,中,中文,标,标示,的,的制,造,造日,期,期与,商,商品,上,上,打,打印,的,的制,造,造日,期,期不,符,符等,等,等,6,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,顾客,投,投诉,意,意见,的,的主,要,要类,型,型,二、,对,对服,务,务的,投,投诉,1、,门,门店,工,工作,人,人员,态,态度,差,差,2、,收,收银,作,作业,不,不当,3、,现,现有,服,服务,的,的作,业,业不,当,当,4、,服,服务,项,项目,不,不足,5、,原,原有,服,服务,项,项目,的,的取,消,消,7,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,收银,作,作业,不,不当,收银,员,员结,算,算错,误,误，,多,多收,钱,钱、,少,少,找,找,钱,钱,包装,作,作业,不,不当,，,，导,致,致商,品,品损,坏,坏,装袋,不,不完,全,全，,遗,遗留,顾,顾客,的,的商,品,品,结算,速,速度,慢,慢,收银,台,台开,机,机少,，,，造,成,成顾,客,客排,队,队等,候,候时,间,间过,久,久,8,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,现有,服,服务,作,作业,不,不当,顾客,寄,寄放,的,的物,品,品遗,失,失,寄放,的,的物,品,品存,取,取发,生,生错,误,误,抽奖,或,或赠,品,品发,放,放等,促,促销,活,活动,的,的,不,不公,平,平,顾客,填,填写,的,的意,见,见表,未,未得,到,到任,何,何,回,回应,顾客,的,的投,诉,诉意,见,见未,能,能得,到,到及,时,时,妥,妥善,的,的解,决,决,9,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,顾客,投,投诉,意,意见,的,的主,要,要类,型,型,三、,对,对安,全,全和,环,环境,的,的投,诉,诉,1、,意,意外,事,事件,的,的发,生,生,2、,环,环境,的,的影,响,响,10,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,环境,的,的影,响,响,等候,收,收银,时,时间,过,过,收银,员,员缺,缺,缺乏,训,训练,营业,人,人员,未,未穿,整,整洁,的,的制,服,服,店内,管,管理,太,太差,缺货,商品,没,没有,标,标示,价,价格,通道,上,上堆,了,了太,多,多的,商,商品,商品,品,品名,标,标示,不,不够,补货,的,的商,品,品在,货,货架,上,上堆,得,得太,高,高,11,投诉,的,的主,要,要类,型,型,环境,的,的影,响,响,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,环境,的,的影,响,响,购物,车,车已,坏,坏或,推,推不,动,动,对顾,客,客的,询,询问,拒,拒而,不,不答,或,或推,诿,诿,对新,引,引进,的,的食,品,品没,有,有提,供,供食,用,用资,料,料,购物,高,高峰,时,时间,补,补货,防碍,顾,顾客,购,购物,等等,12,环境,的,的影,响,响,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,顾客,投,投诉,意,意见,的,的处,理,理程,序,序,1、,保,保持,心,心情,平,平静,2、,有,有效,倾,倾听,3、,运,运用,同,同情,心,心,4、,表,表示,歉,歉意,5、,分,分析,顾,顾客,投,投诉,原,原因,6、,提,提出,解,解决,方,方案,7、,执,执行,解,解决,方,方案,8、,检,检讨,、,、总,结,结,13,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,保持,心,心情,平,平静,就事,论,论事,，,，对,事,事不,对,对人,以自,信,信的,态,态度,来,来认,知,知自,身,身的,角,角色,14,顾客,投,投诉,处,处理,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,有效,倾,倾听,诚恳,地,地倾,听,听顾,客,客的,诉,诉说,表示,完,完全,相,相信,顾,顾客,所,所说,的,的一,切,切,不要,试,试图,辩,辩解,不明,之,之处,婉,婉转,询,询问,专注,的,的眼,神,神,超出,职,职权,范,范围,时,时，,要,要及,时,时转,交,交,15,百家,缘,缘培,训,训资,料,料,运,用,用,同,同,情,情,心,心,不,带,带,任,任,何,何,偏,偏,见,见,站,在,在,顾,顾,客,客,的,的,立,立,场,场,来,来,回,回,应,应,顾,顾,客,客,的,的,问,问,题,题,扮,演,演,顾,顾,客,客,的,的,支,支,持,持,者,者,让,顾,顾,客,客,知,知,道,道,接,接,待,待,人,人,员,员,对,对,问,问,题,题,的,的,了,了,解,解,与,与,态,态,度,度,16,运,用,用,同,同,情,情,心,心,百,家,家,缘,缘,培,培,训,训,资,资,料,料,表,示,示,歉,歉,意,意,尊,重,重,顾,顾,客,客,向,顾,顾,客,客,表,表,示,示,歉,歉,意,意,向,顾,顾,客,客,表,表,示,示,感,感,谢,谢,17,百,家,家,缘,缘,培,培,训,训,资,资,料,料,分,析,析,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,的,的,原,原,因,因,抓,住,住,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,的,的,重,重,点,点,分,析,析,事,事,件,件,的,的,严,严,重,重,性,性,顾,顾,客,客,的,的,需,需,求,求,是,是,什,什,么,么,顾,顾,客,客,希,希,望,望,得,得,到,到,什,什,么,么,样,样,的,的,结,结,果,果,确,定,定,责,责,任,任,归,归,属,属,根,根,据,据,责,责,任,任,归,归,属,属,的,的,不,不,同,同,，,，,提,提,出,出,不,不,同,同,的,的,解,解,决,决,方,方,案,案,18,百,家,家,缘,缘,培,培,训,训,资,资,料,料,提,出,出,解,解,决,决,方,方,案,案,几,点,点,考,考,虑,虑,思,思,路,路,事,事,先,先,考,考,虑,虑,到,到,企,企,业,业,的,的,方,方,针,针,及,及,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,意,意,见,见,的,的,有,有,关,关,规,规,定,定,，,，,既,既,要,要,迅,迅,速,速,，,，,又,又,不,不,能,能,轻,轻,率,率,地,地,承,承,担,担,责,责,任,任,；,；,处,处,理,理,权,权,限,限,的,的,规,规,定,定,利,利,用,用,先,先,例,例,让,让,顾,顾,客,客,同,同,意,意,提,提,出,出,的,的,方,方,案,案,19,百,家,家,缘,缘,培,培,训,训,资,资,料,料,执,行,行,解,解,决,决,方,方,案,案,亲,切,切,地,地,让,让,顾,顾,客,客,接,接,受,受,不,能,能,当,当,场,场,解,解,决,决,的,的,投,投,诉,诉,20,百,家,家,缘,缘,培,培,训,训,资,资,料,料,检,讨,讨,检,讨,讨,处,处,理,理,得,得,失,失,通,报,报,21,百,家,家,缘,缘,培,培,训,训,资,资,料,料,演,讲,讲,完,完,毕,毕,，,，,谢,谢,谢,谢,观,观,看,看,！,！,