林大组织行为学沟通、冲突与谈判

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,绩效考核与绩效管理,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,绩效考核与绩效管理,*,*,沟通,、,、冲,突,突与,谈,谈判,宋洪,峰,峰,经济,管,管理,学,学院,组织,行,行为,学,学,沟通,、,、沟,通,通、,再,再沟,通,通！,提升,组,组织,中,中正,式,式沟,通,通的,成,成效,沟通,是,是管,理,理者,的,的首,要,要职,能,能，,一,一个,高,高效,的,的管,理,理者,，,，必,定,定是,一,一个,有,有效,的,的沟,通,通者,。,。,管理,者,者的,第,第一,大,大问,题,题可,以,以被,归,归纳,为,为一,个,个词,沟,沟通,。,。,一个,管,管理,者,者在,清,清醒,的,的时,候,候，,至,至少80,的,时,时间,在,在进,行,行语,言,言沟,通,通。,2022/10/30,1,沟通,的,的概,念,念,沟通,是,是借,助,助一,定,定手,段,段把,可,可理,解,解的,信,信息,、,、思,想,想和,情,情感,在,在两,个,个或,两,两个,以,以上,的,的个,人,人或,群,群体,中,中传,递,递或,交,交换,的,的过,程,程，,目,目的,是,是：,影响,他,他人,行,行为,培育,或,或强,化,化行,为,为动,机,机,在人,际,际交,往,往过,程,程中,表,表达,情,情绪,传递,信,信息,，,，帮,助,助决,策,策,2022/10/30,2,该概,念,念注,意,意三,点,点：,第一,，,，定,义,义中,“,“传,递,递”,一,一词,是,是广,义,义的,，,，方,式,式、,内,内容,、,、目,的,的多,样,样化,；,；,第二,，,，沟,通,通的,完,完整,意,意义,不,不仅,是,是指,信,信息,被,被成,功,功地,传,传递,出,出去,，,，更,是,是指,信,信息,所,所包,含,含的,意,意义,被,被正,确,确地,接,接收,和,和理,解,解；,第三,，,，良,好,好的,沟,沟通,有,有时,被,被理,解,解为,意,意见,一,一致,，,，但,意,意见,一,一致,与,与理,解,解正,确,确并,不,不是,一,一回,事,事。,2022/10/30,3,雇主,和,和员,工,工对,信,信息,重,重要,性,性的,排,排序,雇主,排序,信息的类型,员工,排序,1,关于公司的信息和公司未来的信息,2,2,员工的薪酬，福利和待遇,3,3,个人信息,5,4,公司的规章制度,6,5,晋升和培训机会,4,6,社会活动,7,7,影响员工个人的信息,1,文化,背,背景,渠道,选,选择,沟通,过,过程,噪声,思想,编码,发送者,信息的,传递,接收,译码,理解,反馈,接收者,2022/10/30,5,你想,表,表达,的,的,100%,你实,际,际上,表,表达,的,的,80%,别人,听,听到,的,的,60%,别人,理,理解,的,的,40%,别人,记,记住,的,的,20%,常见,的,的沟,通,通障,碍,碍,过滤,选择,性,性知,觉,觉,情绪,信息,超,超载,信息,超,超载,防卫,（,（威,胁,胁）,语言,（,（术,语,语）,文化,差,差异,2022/10/30,7,沟通瓶颈,绩效,计划,组织,领导,控制,沟通,有效沟通,的,的原则与,特,特征,四原则（德鲁克）,四特征,沟通是理解力,准确,沟通是满足期望,清晰（逻辑与表达）,沟通是创造需要,简洁,沟通是提供有效信息,活力,2022/10/30,8,沟通的类,别,别,划分标准,类别,功能,工具式沟通、感情式沟通,行为主体,个体间沟通、群体间沟通,借助的中介或手段,口头沟通、书面沟通、非语言沟通,；体态语言沟通、电子媒介沟通,组织系统,正式沟通、非正式沟通,方向,上行沟通、下行沟通、平行沟通,是否进行反馈,单向沟通、双向沟通,2022/10/30,9,有效沟通,的,的障碍,个人因素,；,；,有选择的,接,接受；沟,通,通技巧的,差,差异,人际因素,；,；,沟通双方,的,的相互信,任,任；信息,来,来源的可,靠,靠度；发,送,送者与接,受,受者之间,的,的相似程,度,度,结构因素,；,；,地位差别,；,；信息传,递,递链；团,体,体规模；,空,空间约束,技术因素,；,；,语言；非,语,语言暗示,；,；媒介的,有,有效性；,信,信息过量,2022/10/30,10,有效沟通,的,的实现,明了沟通,的,的重要性,，,，正确对,待,待沟通；,培养“听,”,”的艺术,；,；,创造一个,相,相互信任,，,，有利于,沟,沟通的小,环,环境；,缩短信息,传,传递链，,拓,拓宽沟通,渠,渠道，保,证,证信息的,畅,畅通无阻,和,和完整性,；,；,建立特别,委,委员会，,定,定期加强,上,上下级的,沟,沟通；,加强平行,沟,沟通，促,进,进横向交,流,流；,组成非管,理,理工作组,，,，重视非,正,正式组织,的,的作用。,2022/10/30,11,倾听使我,们,们富有！,信心是使,我,我们站起,来,来说话的,东,东西，也,是,是使我们,坐,坐下去倾,听,听的东西,！,！,讨论：如,何,何改进绩,效,效面谈的,质,质量（选,）,）,1.,及时反馈,绩效反馈,应,应及时，,切,切勿等到,问,问题已趋,恶,恶化，或,者,者事情己,经,经过去很,久,久之后再,作,作反馈；,问题尚不,严,严重时的,善,善意提醒,会,会让人更,加,加乐意接,受,受；,如果事情,发,发生已久,，,，或者事,情,情长期被,容,容忍，往,往,往会使人,产,产生习惯,性,性的心理,认,认可，而,当,当在绩效,反,反馈时再,对,对此提出,批,批评则会,产,产生“为,什,什么不早,说,说”的抵,制,制心理。,2022/10/30,12,2.,学会倾听,倾听,=,耳听、眼,观,观、嘴问,、,、脑思、,心,心感受,几种不同,的,的听：,听而不闻,，,，如耳边,风,风（根本,不,不想听）,；,；,真假听（,乍,乍看好象,在,在听，实,际,际一直在,考,考虑其他,问,问题）,过滤地听,（,（只听自,己,己想听到,的,的、符合,自,自己口味,的,的）,我们希望,是,是设身处,地,地、互动,地,地听,倾听而不,打,打岔。,不要先入,为,为主,不要别人,还,还没说就,认,认为自己,已,已经懂了,来点肢体,语,语言,2022/10/30,13,3.,对事不,对,对人,反馈，,尤,尤其是,消,消极反,馈,馈，无,论,论你如,何,何失望,，,，都应,该,该使反,馈,馈针对,于,于工作,。,。当你,进,进行反,馈,馈时，,记,记住你,指,指责的,是,是工作,，,，而不,是,是个人,如何批,评,评员工,如果对,员,员工的,批,批评是,必,必须的,，,，批评,时,时一定,要,要维护,员,员工的,面,面子和,价,价值感,批评尽,可,可能局,限,限在员,工,工和上,级,级两个,人,人在场,时,时，而,且,且要以,建,建设性,的,的态度,来,来进行,要提供,员,员工具,体,体的行,为,为表现,，,，并提,供,供具体,的,的改进,建,建议,有问题,最,最好在,平,平时就,向,向员工,提,提出，,而,而不要,在,在年末,才,才最后,全,全部提,出,出,2022/10/30,14,一些用,于,于批评,的,的技巧,：,：,不要用,威,威胁的,口,口吻说,话,话。,要让员,工,工明白,，,，改进,对,对他而,言,言是有,正,正面帮,助,助的。,批评之,前,前想自,己,己要说,什,什么，,对,对方反,应,应会如,何,何。,不要根,据,据谣言,或,或推论,乱,乱下结,论,论。,批评时,不,不要翻,以,以往的,陈,陈年旧,帐,帐。,批评过,后,后，不,要,要以为,就,就没事,了,了，应,该,该设定,改,改进时,间,间、追,踪,踪改进,结,结果并,提,提供适,当,当帮助,。,。,2022/10/30,15,其他一,些,些关键,点,点：,加强计,划,划性，,双,双方均,需,需提前,准,准备。,清楚说,明,明面谈,的,的目的,，,，尽可,能,能使用,积,积极的,语,语句。,鼓励下,属,属说话,，,，多用,开,开放性,问,问题。,避免对,立,立及冲,突,突。,向前看,而,而非算,旧,旧账。,尽可能,使,使用规,范,范的绩,效,效面谈,记,记录（,尤,尤其对,表,表现特,别,别差的,员,员工）,，,，作为,辞,辞退和,应,应对诉,讼,讼的资,料,料。,2022/10/30,16,有效的,倾,倾听技,巧,巧,注意听,说,说话者,的,的主题,集中注,意,意力倾,听,听说话,者,者要表,达,达的信,息,息,不要让,感,感情影,响,响听力,不要对,听,听到的,信,信息做,评,评价,不要只,听,听到事,实,实,在未完,全,全理解,对,对方之,前,前避免,思,思考答,案,案,尽量忽,视,视环境,中,中让人,不,不舒服,的,的刺激,有效的,倾,倾听技,巧,巧,尽量对,说,说话者,的,的话题,表,表现出,兴,兴趣,注意说,话,话者的,非,非言语,信,信息,不要把,听,听到的,与,与自己,联,联系起,来,来,抑制争,论,论念头,用适当,的,的方式,让,让对方,知,知道你,在,在听他,说,说,若有不,清,清楚的,地,地方马,上,上询问,通过重,复,复对方,的,的话来,确,确定你,理,理解了,他,他 的,意,意思,沟通的,人,人性境,界,界（,Humanity,）,H:Honesty,诚实待,人,人,U:Understanding,善解人,意,意,M:Mutualrespect,互相尊,重,重,A:Acceptance,领悟与,接,接受,N:News,互通有,无,无,I:Identification,认同他,人,人的感,觉,觉,T:Trust,信任,Y:You,以“你,”,”为中,心,心,沟通的,新,新问题,沟通的,性,性别差,异,异,跨文化,沟,沟通,电子沟,通,通,男性一,般,般喜欢,打,打断别,人,人的谈,话,话、以,沉,沉默对,抗,抗多言,、,、转移,话,话题、,拒,拒绝、,否,否定等,，,，表现,出,出一种,非,非合作,的,的谈话,形,形态。,支持性,的,的回答,和,和提出,鼓,鼓舞性,的,的问题,，,，则是,女,女性常,见,见的谈,话,话方式,。,。,2022/10/30,20,男女之,间,间的沟,通,通差异,男女的,沟,沟通特,质,质还受,男,男女在,团,团队中,所,所扮演,的,的不同,角,角色的,影,影响。,女性在,团,团队中,多,多扮演,的,的角色,有,有：创,造,造亲密,和,和等值,的,的气氛,；,；以温,和,和、可,被,被接受,的,的方式,提,提出批,评,评等。,男性在,团,团队中,扮,扮演的,角,角色是,：,：运用,语,语言以,确,确定支,配,配地位,；,；运用,语,语言争,取,取别人,对,对他的,注,注意力,等,等。,角色差,异,异造成,男,男性更,勇,勇于表,现,现自己,，,，女性,更,更倾向,于,于表现,得,得更符,合,合别人,的,的期望,以,以获得,社,社会认,可,可。,。,。,。,人际的,两,两种行,为,为方式,1.,合作性,行,行为,合作性,行,行为，,就,就是一,方,方力图,满,满足对,方,方愿望,的,的行为,，,，越努,力,力满足,对,对方的,愿,愿望和,要,要求，,合,合作性,也,也就越,强,强。,2.,武断性,行,行为,武断性,行,行为，,就,就是坚,持,持自己,的,的行为,，,，和别,人,人没有,商,商量的,余,余地。,如,如下：,我绝不,会,会去找,别,别人，,而,而是等,着,着别人,来,来找我,。,。,我永远,是,是对的,，,，别人,是,是错的,，,，一旦,发,发生什,么,么事就,怪,怪别人,。,。,不管什,么,么情况,下,下，不,管,管对方,怎,怎么样,，,，我绝,不,不会改,变,变自己,的,的观点,。,。,2022/10/30,22,处理团队冲,突,突的五种方,式,式,回避是日常,工,工作中最常,用,用的一种解,决,决冲突的方,法,法。但采用,回,回避的方式,，,，会有更多,的,的工作被耽,误