续保提升方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,认真 用心 激情,续保客户资源分配原则及相关流程,区域重点店面及责任人,目 录,概述,1,2,3,培训话术和,销售人员激励方案,4,续保提升目标和跟踪表,5,0,1,1.,概述,A,：释义,：步步为盈是对本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专员三个角度，以赠送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售，以达到提升续保率，增加服务产值的目的。,B,：背景,：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要发挥专业服务的优势，以回厂礼包抵消电话营销对客户的影响。礼包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话营销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）,.,C,：费用说明：,礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实际使用时结算,.,D,：提升项目：,1.,保险台次销售,2.,增加客户回厂次数,，,3.,增加售后的产值和毛利,，,4.,提高客户对4,S,店的满意度，,5.,提高人员效率和设备利用率。,3.1.,客户资源分配原则,2,部门,2010,年客户资源分配,责任人,销售部,1.,负责,2009,年购新车投保客户,2010,年的续保,2.,往年分期购车的客户,销售经理 销售顾问,服务部,1.,销售部战败，到期转交的续保潜在客户,2.,每天进店的维修保养客户现场促成销售,3.2009,年在本店续保的客户,服务经理 服务顾问,续保专员,1.,服务部战败，到期转交的续保潜在客户,2.,销售顾问离职造成分期购车客户中的孤儿,保单,续保专员,续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。,3.2.,流程,3,销售顾问,第一步续保促销,客户保险到期日设为,7,月,1,日,-10,日,续保专员,第三步续保促销,服务顾问,第二步续保促销,移交,战败,战败,战败,成交,成交,成交,6,月,1,日,-10,日跟踪,6,月,1,日,-10,日保险到期客户,6,月,21,日,-30,日跟踪,6,月,1,日,-10,日保险到期客户,及服务顾问战败客户、孤儿保单,6,月,11,日,-20,日跟踪,6,月,1,日,-10,日保险到期客户,及销售顾问战败客户,分析总结战败原因,5,月,30,日前,续保专员,整理客户资料，分类,旬末流程的结束 就是下一旬流程的开始,6,月,10,日前（旬初）,进行下一个周期的,整理客户资料，分类,第一步,成交、,盈,利,红色标注为该阶段的责任人 续保专员负责信息流转,4,3.3.,赠送客户回厂礼包,名称,礼包内容,赠送条件,商业险保险佣金,8%,成本,4S,店报价,保险剩余佣金,回厂礼包一,1.100,元工时代金券 （分,2,次使用）,2.,赠送四轮定位,1,次,3.,平衡四轮,1,次,4.4,合一润滑保养,1,次,购买商业险保费,3000,元,240,元,100,元,469,元,3000*0.08*80%=192,元。,回厂礼包二,1.150,元工时代金券,(,分,3,次使用）,2.,送四轮定位,1,次和玻璃水,1,瓶,3.,免费电脑检测,1,次,4.,空调系统清洗,1,次,5.,轮胎充氮气,1,次,购买商业险保费,4000,元,320,元,150,元,600,元,4000*0.08*80%=256,元,回厂礼包三,1.200,元工时代金券（分,3,次使用）,2.,发动机清洗,1,次和免费电脑检测,1,次,3.,四轮定位和,1,次轮胎充氮气,1,次,4.,空调系统清洗,1,次。,5.,赠送玻璃水,1,瓶。,购买商业险保费,5000,元,400,元,200,元,1000,元,5000*0.08*80%=320,元,回厂礼包四,1.200,元工时代金券,2.,送汽油添加剂,3.,空调系统清洗,1,次,4.,四轮定位,1,次,5.,油路清洗,1,次,6.,平衡四轮,1,次,7.4,合一润滑保养,1,次,8.,轮胎充氮气,9.,免费电脑检测,1,次,10.,加满玻璃水,购买商业险保费,6000,元,480,元,250,元,1200,元,6000*0.08*80%=384,元,以上方案为参考方案，各店可根据实际情况进行调整,5,4.1.,销售技巧话术,销售顾问电话话术,感恩答谢,销售：您好,XX,先生，我是,XX,公司销售顾问,XX，,请问您现在接电话方便吗？,客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信）,销售：非常感谢去年你在我公司购买,XX,轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？,客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品),有何帮助,销售：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？,客户：谢谢你，多谢你费心了。 （如有，请详细记录，并予以来店小礼品),礼包推荐,销售：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值,XX,元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美*，更多惊喜等着你。你是我的,VIP,客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？,客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）,续保指标,打动对方,销售：你是我的,VIP,客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友,XX,也是在我们这里续保的），你的爱车续保就由我帮你办了吧！,客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4,S,店去找你。,销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）,6,4.1.,销售技巧话术,服务顾问电话话术,感恩答谢,服务顾问：您好,XX,先生，我是,XX,特约维修店的服务顾问,XX，,请问您现在接电话方便吗？,客户：你好。,服务顾问：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？,客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品),有何帮助,服务顾问：你是我的,VIP,客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程中是否需要我们为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？,客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。,礼包推荐,服务顾问：销售部,XX,提醒我，你的爱车保险*天后就要到期了，你是我们公司的,VIP,客户，你在我们续保的话，可以送您价值,XX,元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次*。我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的吗？你看我是否把你续保保险单给出单了？,客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）,续保指标,打动对方,服务顾问：你是我的,VIP,客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！,客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4,S,店去找你。,服务顾问：那我等你（一周左右时间再次跟进）,7,4.1.,销售技巧话术,金融专员电话话术,感恩答谢,金融专员：您好,XXX,先生，我是,XX,公司续保专员,XXX，,请问您现在接电话方便吗？,客户：你好。,金融专员：车辆使用还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？,客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。 （如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品),有何帮助,金融专员：你是的,VIP,客户，你在车辆保养或者维修过程中是否对我们的服务感到满意呢？服务顾问,XXX,提醒我，你的爱车保险*天后就要到期了，你看是否我们公司帮你办理续保呢？我们同几家保险公司都有合作协议，在我们这里办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。,客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。,礼包推荐,金融专员：我们公司现在正好在做续保优惠活动，可以送您价值,XX,元的续保大礼包。我觉得这个礼包对你的爱车还是很有好处的，你不用多花费用，可以享受我们公司提供的更多增值服务，这个活动仅剩*天了，如果你错过了时间就没有礼包赠送了！,客户：好的，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）,续保指标,打动对方,金融顾问：你是我们的,VIP,客户。你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，如果你在*天内来店续保，我帮你把续保大礼包给你留着。,客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我明天到你4,S,店去找你。,8,4.1.,销售技巧话术,客户异议处理话术,客 户：,你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打85折呢？,1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。,2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4,S,店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务 、协助处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。,3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值,XX,的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。,4、你的朋友,XX,也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？,好问决疑：,挖掘客户需求,要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。,客 户：,现在保险电话营销价格便宜呀，你们能给我优惠价格吗？,1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？,2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4,S,店面做理赔评估，很可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。,3、如果你自己不支付价差，外面的非4,S,维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4,S,店，有严格的监管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。,4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值,XX,的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。,适时成交：,踢好临门一脚,就好像足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚-促成，就是射门成功了-客户签单付款。要耕种更要收获-没有促成就没有交易。,9,4.1.,销售技巧话术,客 户：,你们保险理赔有哪些优势呢？,1、我们是4,S,店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。,2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。,3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4,S,店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀！,4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。,承诺我们的售后服务,让客户买的放心,客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服务。持续不断的电话、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办。,客 户：,我的保险出险后理赔不足额，我对你们公司的售后服务不满意，如果你帮我理赔到了，我就续保？,1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能和4,S,店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。,2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供一个理赔投诉电话。,3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔服务更好的保险公司给你。,让客户知道不是他一个人在我们公司办理续保,人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或相同的人也在我们公司办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。,客户异议处理话术,10,4.1.,销售技巧话术,客 户：,我去年买了车辆保险，我都不知道买了哪些保险，你帮我解释一下？,1、我看了一下你去年的投保记录，你共投保了6个险种，有车辆损失险、第三者责任险、交强险、不计免赔险、盗抢险和划痕险。你投保基本上比较齐全，恭喜你。,2、简单讲车辆损失险：主要是保你车辆遭受碰撞导致损失时保险公司予以理赔。第三者责任险是万一你的车撞别人了，由保险公司赔给第三者的。交强险是国家强制保险，不计免赔险是保险公司100%理赔。盗抢险就是车子万一被偷了，保险公司赔一辆车给你。划痕险是车辆被划了，保险公司予以理赔。,3、,XX,先生，你的保险意识是很强的，这些险种都是需要投保的，万一有什么意外的话，你把风险都转嫁给保险公司了。这样就是花小钱保大钱了呀。,客户充分了解他自己所买的商品,在促成前，你要确认客户充分了解你所推荐的保险商品的价格和所能带来的利益。必须实话实说，由于保险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），你要用最简单的方式解释保险条款，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品。,客 户：,我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？,1、恭喜你呀，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打*折。,2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。,3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如您来到我们展厅，我给你做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。,向客户证明你给他的保险设计是符合他的收入水平的,客户购买车辆保险之前，客户要确信自己有足够的经济实力来购买保险，如果我们设计的保险过多，客户支付过高的续保费，客户会产生逃避心理。,客户异议处理话术,11,4.1.,销售技巧话术,客 户：,去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险？,1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。,2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。,3、我希望你到我们店面来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。,所推荐的正是客户所需要的,客户购买保险产品的出发点是他需要这款产品，所以在购买前，客户会产生逃避心理。,客 户：,你先帮我保险费垫一下，过两天我再来付款？,1、尊敬的,XX,先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司实行的是,“,见费出单,”,。如果保险公司没有收到保险费的话，他们是不能出单的。,2、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是非常不利的。,3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者,ATM,转帐直接划入我们公司的账号，我们收到后马上就可以在我们店面出单了。我把公司的账号用短信发给你好吗。,风险提示：,我们在实际操作中，出单前提必须是客户把钱汇到公司保险代收代付账户或者续保专员个人账户，避免出单后客户拖延或者毁约而带来的追偿风险。,客户异议处理话术,12,5.,销售激励方案,1.,激励对象,：销售顾问、续保专员、服务顾问。,2.,奖励方案,：销售交强险奖励,20,元,/,单，销售商业险人员按保费收入,2.4%,计奖。,3.,考核方案,：按裕华集团月累计续保商业险台次预算下达当月台次任务。,综合完成率,=,（ 续保率完成率,+,续保,ASP,完成率,+,续保台次完成率）,3,综合完成率90%及以上-全额奖励,综合完成率89%至61%-全额奖励*75%,综合完成率60%及以下-全额奖励*50%,4.服务经理二季度完成续保台次月度目标奖励,500,元。,5.,销售团队销售的保险,100%,计奖,售后团队销售成功：按照（销售,:,售后,=2,：,8,）分配所成交的保险合计奖励,金融团队销售成功：按照（销售：售后：金融,=1,：,1,：8）分配所成交的保险合计奖励,店面总经理关注指标（每月）：续保基盘客户数量、续保商业险达成台次、续保率、续保成交率、续保,ASP,、保费送修比,13,谢 谢,