第四章护士的交谈沟通

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四章,护,护,士,士的交,谈,谈沟通,1,第一节,护,护理人,员,员交谈,沟,沟通的,类,类型和,方,方式,良言一,句,句三冬,暖,暖,恶语伤,人,人六月,寒,寒,2,一、护,理,理人员,交,交谈沟,通,通的基,本,本类型,（一）,评,评估性,交,交谈,主要目,的,的是获取或,提,提供信,息,息。,（二）,治,治疗性,交,交谈,主要目,的,的是为患者,解,解决健,康,康问题，是护,士,士向患,者,者提供,健,健康服,务,务的重,要,要手段,。,。,1.,指导性,交,交谈,2.,非指导,性,性交谈,3,二、护,理,理人员,交,交谈沟,通,通的方,式,式,（一）,个,个别交,谈,谈与小,组,组交谈,（二）,对,对面交,谈,谈与电,话,话交谈,4,三、交,谈,谈沟通,的,的层次,（一）,一,一般性,交,交谈,（二）,陈,陈述事,实,实,（三）,交,交流看,法,法,（四）,分,分享感,觉,觉,（五）,沟,沟通高,峰,峰,5,第二节,护,护理人,员,员应具,备,备的语,言,言修养,和,和技巧,古希腊,著,著名的,医,医生希,波,波克拉,底,底曾说,过,过，能,治,治病的,有,有两种,东,东西，,一,一,是,是药物,、,、二是,语,语言。,6,一、护,士,士应具,备,备的语,言,言修养,（一）,语,语言的,规,规范性,1.,词汇要通俗,易,易懂,2.,语义要准确,3.,语音要清晰,4.,语法要规范,5.,语调要适宜,6.,语速要适当,7,一、护士应,具,具备的语言,修,修养,（二）语言,的,的治疗性,（三）语言,的,的情感性,（四）语言,的,的审慎性,（五）语言,的,的礼貌性,（六）语言,的,的知识性,（七）语言,的,的委婉性,（八）语言,的,的严肃性,8,二、护士交,谈,谈沟通的技,巧,巧,（一）准备,1.,选择合适的,会,会谈时间,2.,明确访谈的,目,目的任务,3.,复习已有的,病,病历资料,4.,病,人,人,的,的,准,准,备,备,5.,环,境,境,的,的,准,准,备,备,6.,护,士,士,的,的,准,准,备,备,9,二,、,、,护,护,士,士,交,交,谈,谈,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,（二,）,）开,场,场技,巧,巧,1.,问候,式,式,2.,关心,式,式,3.,夸赞,式,式,4.,言他,式,式,10,二、,护,护士,交,交谈,沟,沟通,的,的技,巧,巧,（三,）,）移,情,情技,巧,巧,1.,移情,的,的含,义,义,是指,设,设身,处,处地,地,地站,在,在对,方,方的,位,位置,，,，并,通,通过,认,认真,的,的倾,听,听和,提,提问,，,，确,切,切理,解,解对,方,方的,感,感受,。,。,2.,移情在护,患,患沟通中,的,的作用,移情有助,于,于患者自,我,我价值保,护,护,移情有助,于,于提高病,人,人的自我,控,控制能力,移情有助,于,于护患沟,通,通的准确,性,性,11,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（四）提,问,问技巧,1.,提问的方,式,式,封闭式提,问,问（有方,向,向的询问,）,）,开放式提,问,问（没有,方,方向的提,问,问）,代述式提,问,问,鼓励式提,问,问,2.,提问时应,遵,遵循的原,则,则,a.,中心性原,则,则,b.,温暖性原,则,则,12,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（四）提,问,问技巧,3.,提问引导,时,时的注意,点,点,避免提连,续,续性的问,题,题,避免提双,重,重性问题,避免提“,为,为什么”,之,之类的问,题,题,13,自然赋予,我,我们人类,一,一张嘴,两只耳朵,，,，也就是,让,让我们多,听,听少说。,苏格拉底,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（,（五）,倾,倾听技巧,倾听的含,义,义,是指全神,贯,贯注地接,收,收和感受,对,对方在交,谈,谈时发出,的,的全部信,息,息（包括,语,语言的和,非,非语言的,）,），并作,出,出全面的,理,理解。,14,是把客观,事,事物的实,质,质表现出,来,来，是一,种,种帮助患,者,者领悟自,己,己真实情,感,感的交谈,技,技巧，也,称,称释义。,重述,改述,澄清,总结,倾听者全,身,身心地投,入,入，来显,示,示对于对,方,方的关切,，,，以使对,方,方能够畅,所,所欲言。,倾听的特,殊,殊技巧,参与,核实,反映,15,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（六）反,应,应技巧,交谈中的,反,反应是指,倾,倾听信息,后,后所引出,的,的意见、,态,态度或行,动,动。,16,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（六）反,应,应技巧,1.,不正确的,反,反应形式,过于抽象,、,、一般的,回,回答,过于,直,直率和不,适,适当的坦,诚,诚,过于,肯,肯定，未,留,留余地,过于,超,超前、过,分,分的反应,17,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（六）反,应,应技巧,2.,反应时应,注,注意的问,题,题：,思考,速,速度适当,不急,于,于下结论,不做,无,无关应答,不做,虚,虚假保证,18,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（七）确,认,认技巧,确认是指沟通,中,中一方对,他,他人所做,的,的特殊反,应,应。,1.,确认的意,义,义,护理人员,的,的确认有,助,助于病人,体,体验到与,护,护士的联,系,系感，并,可,可减少被,疏,疏远、被,否,否认的感,觉,觉。,19,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（七）确,认,认技巧,2.,确认的表,达,达方式,直接,承,承认,同意,有,有关内容,支持,性,性反应,表达,积,积极情感,20,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（七）,确,确认技,巧,巧,3.,确认在,护,护理工,作,作中的,作,作用,确认可,使,使病人,感,感到他,们,们对疾,病,病的反,应,应和担,忧,忧是正,常,常的，,他,他们不,会,会因为,有,有这些,感,感觉而,被,被否认,。,。,确认可,使,使患者,体,体验到,自,自身的,价,价值和,尊,尊严。,确认在,帮,帮助病,人,人建立,与,与周围,人,人的联,系,系上也,是,是很重,要,要的。,21,二、护,士,士交谈,沟,沟通的,技,技巧,（八）,阐,阐释技,巧,巧,1.,阐释的,运,运用,护患沟,通,通中的,阐,阐释常,用,用于一,下,下情况,：,：,解答患,者,者的各种疑,问,问，消除不,必,必要的顾虑,和,和误解。,护士在,进,进行护理操,作,作时，向患,者,者阐述并解,释,释该项护理,的,的目的、注,意,意事项等。,护士以,患,患者的陈述,为,为依据，提,出,出一些看法,和,和解释，以,帮,帮助患者更,好,好地面对或,处,处理自己所,遇,遇到的问题,。,。,针对患,者,者存在的问,题,题提出建议,和,和指导。,22,二、护士交,谈,谈沟通的技,巧,巧,（八）阐释,技,技巧,2.,阐释的基本,方,方法,尽力寻,求,求对方谈话,的,的基本信息,，,，包括语言,的,的和非语言,的,的。,努力,理,理解患者,所,所说的信,息,息内容和,情,情感。,将自,己,己理解的,观,观点、意,见,见用简明,的,的语言讲,述,述给对方,听,听，要尽,量,量使自己,的,的语言水,平,平与对方,的,的语言水,平,平保持接,近,近，避免,使,使用难以,理,理解的语,词,词。,在阐,释,释观点和,看,看法时，,用,用委婉的,口,口气像对,方,方表面你,的,的观点和,想,想法并非,绝,绝对正确,，,，对方可,以,以选择接,受,受或拒绝,。,。,整,整,个,个,阐,阐,释,释,要,要,使,使,对,对,方,方,感,感,受,受,到,到,关,关,切,切,、,、,诚,诚,恳,恳,、,、,尊,尊,重,重,，,，,目,目,的,的,在,在,于,于,明,明,确,确,自,自,己,己,的,的,问,问,题,题,，,，,并,并,知,知,道,道,该,该,怎,怎,么,么,做,做,才,才,有,有,利,利,于,于,问,问,题,题,的,的,解,解,决,决,。,。,23,二,、,、,护,护,士,士,交,交,谈,谈,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,（,九,九,）,）,安,安,慰,慰,技,技,巧,巧,1.,激,励,励,法,法,2.,对比法,3.,松弛法,4.,解惑法,5.,引导法,24,二、护士,交,交谈沟通,的,的技巧,（十）沉,默,默技巧,1.,沉默的意,义,义,“,此时无声,胜,胜有声,”,2.,护患沟通,中,中沉默的,作,作用,给病,人,人时间考,虑,虑他的想,法,法和回顾,他,他所需要,的,的信息或,资,资料；,给护,士,士一定的,时,时间去组,织,织进一步,的,的提问及,记,记录资料,；,；,使病,人,人感到你,是,是在真正,用,用心地听,他,他讲述；,有助,于,于病人宣,泄,泄自己的,情,情感，使,病,病人感到,你,你能理解,他,他的情感,，,，他的愿,望,望得到尊,重,重。,3.,打破沉默,的,的的方法,25,三、常见,的,的护理人,员,员交谈失,误,误及对策,（一）常,见,见的交谈,失,失误,1.,出语不慎,2.,表达缺失,3.,语言歧义,4.,单向思维,5.,主观臆断,26,三、常见,的,的护理人,员,员交谈失,误,误及对策,（二）交,谈,谈失误的,补,补救,1.,补充,2.,重说,3.,解释,4.,改口,5.,致歉,27,第三节,护,护理,实,实践中的,治,治疗性沟,通,通,28,一、治疗,性,性沟通的,概,概念和特,征,征,（一）什,么,么是治疗,性,性沟通,在医院里,，,，护士与,患,患者、护,士,士与医生,及,及其他医,务,务人员的,沟,沟通都有,其,其内容和,形,形式，我,们,们把围绕,病,病人的治,疗,疗，并对,治,治疗起积,极,极作用的,沟,沟通称为治疗性沟,通,通。,29,一、治疗,性,性沟通的,概,概念和特,征,征,（二）治,疗,疗性沟通,的,的特征,1.,以病人的,健,健康为中,心,心,2.,以护理目,标,标为导向,3.,以减少自,我,我暴露为,特,特征,30,二、护理,实,实践中的,语,语言沟通,（一）护,理,理健康教,育,育的语言,技,技巧,1.,个,别,别,教,教,育,育,2.,健,康,康,咨,咨,询,询,3.,专,题,题,讲,讲,座,座,巧,巧,妙,妙,设,设,计,计,开,开,场,场,白,白,熟,熟,练,练,运,运,用,用,语,语,言,言,技,技,巧,巧,画,画,龙,龙,点,点,睛,睛,的,的,结,结,束,束,语,语,4.,座,谈,谈,会,会,31,二,、,、,护,护,理,理,实,实,践,践,中,中,的,的,语,语,言,言,沟,沟,通,通,（,二,二,）,）,护,护,理,理,操,操,作,作,中,中,的,的,语,语,言,言,沟,沟,通,通,1.,操,作,作,前,前,解,解,释,释,2.,操,作,作,中,中,指,指,导,导,3.,操,作,作,后,后,嘱,嘱,咐,咐,32,三,、,、,处,处,理,理,投,投,诉,诉,的,的,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,（,一,一,）,）,正,正,确,确,看,看,待,待,投,投,诉,诉,1.,什,么,么,是,是,投,投,诉,诉,投,诉,诉就,是,是,就,就,医,医,者,者,对,对,医,医,院,院,提,提,供,供,的,的,服,服,务,务,设,设,施,施,、,、,项,项,目,目,、,、,服,服,务,务,过,过,程,程,或,或,服,服,务,务,效,效,果,果,不,不,满,满,而,而,提,提,出,出,意,意,见,见,的,的,形,形,式,式,。,。,33,三、处理投,诉,诉的沟通技,巧,巧,（一）正确,看,看待投诉,2.,投诉的产生,3.,处理投诉的,意,意义,恢复客,户,户对医院的,信,信赖感；,避免引,起,起更大的纠,纷,纷和恶性事,件,件；,收集信,息,息；,投诉满,意,意的客户将,是,是最好的中,介,介；投诉不,满,满意的客户,将,将