百安居商店员工服务标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,百安居(中国)商店员工服务标准,百安居(中国)商店员工仪容仪表标准,服务礼仪专家培训,百安居(中国)商店员工仪容仪表标准,获取个人成功,要把最基本的事情做正确,百安居(中国)商店员工仪容仪表标准,成功的人生,始于成功的仪表,百安居(中国)商店员工仪容仪表标准,您将成为,因学习和执行此标准,而受益的第一人,百安居(中国)商店员工仪容仪表标准,目的: 仪容仪表既代表员工自身的形象及素养,也代表着百安居公司的公众形象及其所崇尚的专业标准,更重要的是体现着公司对顾客充分的尊重,适用于所有商店员工,厂商代表,保洁员,保安,百安居(中国)商店员工仪容仪表标准,亲爱的同事,在学习此标准前,请大家先了解此标准的制,定和执行是因为:,实施全面优质服务是公司战略性竞争武器,我们必须提供令顾客欣赏的卓越的服务,有效开发和培训员工, 帮助员工获取个人事业的成功,百安居公司立志成为行业的服务领袖,以服务战略来大力提高销售,利润和市场份额,员工个人仪容仪表准则,头发,男生：,请保持发型简洁,清洁无头屑,修剪,梳理整齐,头发请前不过眉毛,侧不触上耳,后不及衣领,不留鬓角,不剃光头,禁止烫发，若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染,请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型,女生：,请保持清洁无头屑,修剪,梳理整齐,过颈长发用深色发夹/丝带向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。,留海请不要遮盖眉毛,两侧头发请不要遮盖耳朵,头发不可散落，易散落头发请用黑发夹固定,若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染,请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型,员工个人仪容仪表准则,面部,男生：,请保持面部清洁,请每天必须剃胡须,无残髭,禁止蓄胡须和络腮胡,请把鼻毛修剪整齐,无外露,男生不可化妆,女生：,女生以淡妆为宜,忌用荧色或艳丽的妆容,禁忌浓妆,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表标准,员工个人仪,容,容仪表准则,嘴,每餐后个人,检,检查齿缝，,确,确保无食,物,物残渣,请避免口臭,禁止上岗前,饮,饮酒及食用,带,带异味的食,品,品（饮酒，,大,大蒜，大葱,等,等）,手指甲,请保持双手,清,清洁,请剪短指甲,及,及保持清洁,禁止某一（,些,些）手指留,长,长甲（易折,断,断，危及自,身,身安全）,女生不可涂,抹,抹艳丽花色,的,的指甲油，,上,上班时间禁,止,止艺术指甲,员工个人仪,容,容仪表准则,制服,请保持洁净,平,平整，请及,时,时清洗,做,做到每周清,洗,洗一次,请确保无破,损,损，污迹或,灰,灰尘,请确保无松,扣,扣或掉扣,T恤衣领扣,二,二扣以上,冬,冬装衣领拉,链,链拉在二扣,以,以上位置,夏装衣袖请,不,不要向上挽,起,起,冬装衣,袖,袖不要挽起,请不要在制,服,服的任何部,位,位书写涂抹,请不要擅自,裁,裁剪加工制,服,服,员工个人仪,容,容仪表准则,围裙,请保持干净,整,整洁, 至,少,少每周清洗,一,一次，脏围,裙,裙随时替换,掉,掉,请规范穿着,围裙上襟,着,着于人体前,胸,胸襟部位,黑,黑色绳带向,后,后绕一圈并,向,向前绕,在,正,正面腰部系,活,活结,请保持表面,平,平整,禁止,将,将围裙翻起,或,或折绉穿着,请在前襟的,白,白色标志处,用,用黑色记号,笔,笔,正楷字,体,体工整地书,写,写中英文姓,名,名.中文在,上,上,英文在,下,下,清晰规,范,范，不可写,到,到白框外（,名,名字需由美,工,工书写）,请不要在围,裙,裙其他任何,位,位置上书写,禁止擅自裁,剪,剪加工围裙,用餐或外出,时,时禁止身着,围,围裙,员工个人仪,容,容仪表准则,围裙(请注,意,意）,围裙属于百,安,安居公司及,品,品牌形象的,一,一部分，并,非,非完全是传,统,统意义上的,工,工作围裙,围裙的真正,作,作用是它的,品,品牌展示意,义,义和象征意,义,义，并非完,全,全实际使用,功,功能上的意,义,义,因此，围裙,必,必须常洗常,换,换，肮脏污,秽,秽的 围裙,是,是绝对不可,接,接受的，口,袋,袋只放工作,必,必备物品（,注,注：严禁放,香,香烟）,新员工应发,放,放新围裙或,围,围裙的使用,状,状况良好,员工个人仪,容,容仪表标准,.,员工个人仪,容,容仪表准则,裤子,员工应穿着,普,普通样式，,便,便于工作的,长,长腿牛仔/,休,休闲裤(裤,子,子上不要带,金,金属链,多,余,余缀饰和样,式,式夸张肥大,等,等类）,禁止九分裤,和,和平脚沙滩,裤,裤和裙装,员工个人仪,容,容仪表准则,鞋,请穿着平底,无,无跟的运动,休闲鞋（,确,确保工作轻,便,便安全）,保持 鞋子,清,清洁,禁止穿着裸,露,露脚趾或后,跟,跟的凉鞋或,拖,拖鞋,禁止,样,样式花哨的,鞋,鞋,严禁穿,任,任何带跟鞋,高筒靴（,易,易疲劳，带,跟,跟鞋会危及,工,工作安全）,特殊工种穿,着,着专用鞋,员工个人仪,容,容仪表准则,饰物,除结婚戒指,外,外（限一枚,）,），禁止佩,带,带笨重或夸,张,张的戒指,项链请不要,显,显耀的佩带,在,在外,男生禁止当,班,班时间佩带,耳,耳饰物,女生限耳垂,部,部戴一副嵌,入,入式耳钉,禁止佩带手,链,链,员工个人仪,容,容仪表准则,其他,不用气味浓,郁,郁的香水,禁止把钥匙,显,显眼的挂在,腰,腰带上,主管级以上,管,管理人员可,以,以随身携带,手,手机以便工,作,作目的，其,他,他前台一线,员,员工工作时,禁,禁止携带手,机,机，厂商代,表,表除外,请避免身体,发,发出异味(,汗,汗馊味,腋,臭,臭),百安居(中,国,国)员工,服,服务礼仪准,则,则,目的:,以热情礼貌,的,的服务面貌,给,给顾客良好,舒,舒适的购物,体,体验,适用于:,所有商店员,工,工，保洁员,，,，保安员,员工服务礼,仪,仪准则,问候与帮助,主动向3米,以,以内的顾客,问,问候.“您,好,好”、“欢,迎,迎光临”、,“,“早上/中,午,午/晚上好,”,”,关注您身边,的,的顾客,随,时,时停下手中,的,的工作向顾,客,客问候.“,您,您好，您需,要,要帮忙吗?,”,”,点头微笑,保,保持与顾客,目,目光的接触,正面面对顾,客,客,以自然,礼,礼貌的姿势,让顾客感,觉,觉你将随时,为,为他提供服,务,务,员工服务礼,仪,仪准则,员工个人体,态,态准则,保持良好体,态,态,可以有,所,所放松,不,不可显得邋,遢,遢随便和无,精,精打采,严禁双腿交,叉,叉,身体歪,斜,斜,倚,靠,或,或趴在货架,等,等物品上,禁止双手抱,胸,胸，手插在,口,口袋里,请您在所有,时,时间站立服,务,务,即便没有客,人,人,也决不,偷,偷懒,决不,懈,懈怠,员工服务礼,仪,仪准则,员工服务态,度,度准则,保持热情,积,积极, 主,动,动助人的态,度,度,诚实是美德,请诚实待,人,人,严禁占有在,商,商店内发现,的,的任何客人,财,财物,一旦,发,发现失物请,您,您立即交还,失,失主或主管,主动向客人,和,和同事问好,会,会有良好收,获,获,时刻留意客,人,人是否需要,帮,帮助,一句,”,”先生/小,姐,姐,您需要,帮,帮助吗”,会,会令客人感,激,激不尽,请您时时保,持,持彬彬有礼,举止文雅,展现良好,的,的素质和修,养,养,在面对顾客,时,时请您始终,抱,抱以微笑,请您随时使,用,用礼貌语言,如,如“谢谢”, “请”, “ 不,用,用谢”，“,再,再见”，“,谢,谢谢光临”, “欢迎,您,您再来”等,请记住客人,永,永远是对的,您在任何,情,情况下避免,和,和客人争论,否则我们,将,将永远失去,这,这位顾客,有,有问题时及,时,时请示主管,与客人交谈,时,时,请您保,持,持注意力集,中,中,包括保,持,持目光接触,身体站直,并适当表,示,示理解和回,应,应(如不时,点,点点头),以,以显示正在,听,听并理解了,客,客人的话,请不要随意,或,或粗鲁的打,断,断客人的讲,话,话,相反,您,您要等到,客,客人停下来,再,再说,当与客人交,流,流时, 请,您,您站直身体, 即显殷,勤,勤好客,又,使,使客人倍感,尊,尊重,请尊重客人,上司和同,事,事,请遵守,各,各种社会礼,节,节,请不要大声,说,说话,不要,随,随意和同事,开,开玩笑,对客人的要,求,求作出礼貌,迅,迅速的回应,员工服务礼,仪,仪准则,迎宾员,自然微笑站,立,立在商场入,口,口处,双手,自,自然垂直交,叉,叉于腹前,挺,挺胸平视.,礼貌热情的,向,向顾客问候,“,“欢迎光临,”,”使用礼貌,称,称谓，如“,先,先生”“小,姐,姐”等，并,递,递送百安居,的,的宣传资料,、,、促销手册,如有需要为,顾,顾客提供导,购,购服务,清,楚,楚并准确提,供,供信息,在,需,需要时亲自,带,带顾客去需,要,要的区域(,但,但记得让同,事,事代岗片刻)或请同事,带,带顾客前往,为顾客粘贴,自,自带商品标,记,记时,应先,礼,礼貌地向顾,客,客作解释“,对,对不起,因,为,为您的商品,我,我们店内有,售,售,为避免,误,误会,为您,作,作一个标记,”,”,礼貌地提醒,顾,顾客将包袋,存,存入寄包柜,“,“对不起,考,考虑您购物,方,方便,您可,以,以将包袋寄,存,存” (如,果,果顾客不愿,意,意不要强求) “贵重,物,物品请随身,携,携带”,员工服务礼,仪,仪准则,送宾员/出,口,口保安,自然微笑站,立,立在商场出,口,口处,双手,自,自然垂直交,叉,叉于腹前.,严,严禁斜靠或,趴,趴在桌子上,礼貌热情地,要,要求顾客出,示,示收银条并,盖,盖章“请出,示,示您的收银,条,条,谢谢”,“,“感谢您的,光,光临”“欢,迎,迎您再次再,来,来” ，使,用,用礼貌称谓,，,，如“先生,”,”“小姐”,等,等,协助顾客清,点,点商品,提,醒,醒顾客是否,需,需要开具发,票,票,并告知,开,开票处的位,置,置,当顾客的商,品,品有误时,与,与顾客核,对,对后处理并,致,致歉,当顾客经过,出,出口,安全,报,报警器鸣响,时,时,礼貌地,请,请顾客去收,银,银台消磁“,可,可能有商品,没,没有消磁,请,请到收银台,消,消磁”或请,求,求防损员的,协,协助,微笑地向所,有,有离开商店,的,的人员道别,“,“谢谢光临,，,，欢迎您再,次,次再来”,无,无论顾客是,否,否购物,(保安员和,保,保洁员必须,接,接受商店培,训,训，并强制,执,执行公司得,服,服务标准，,保,保安员的服,务,务好坏也已,纳,纳入神秘顾,客,客调查打分,范,范围，对商,店,店整体得分,会,会产生影响,）,）,员工服务,礼,礼仪准则,收银员,自然微笑,站,站立收银,台,台内,双,手,手自然垂,直,直交叉于,腹,腹前.不,要,要斜靠或,趴,趴在收银,台,台上,礼貌热情,问,问候所有,来,来收银台,的,的顾客,保,保持与顾,客,客目光的,接,接触，,并,并问候“,您,您好”,使,使用礼貌,称,称谓，如,“,“先生”,“,“小姐”,等,等,热情地接,待,待每一位,前,前来结帐,的,的顾客,礼,礼貌地问,候,候,口齿,清,清晰地唱,收,收唱付,当顾客离,开,开时，,向,向顾客表,示,示感谢“,谢,谢谢光临,”,”“再见,”,”“欢迎,您,您下次再,来,来”,员工服务,礼,礼仪准则,收银员,提醒顾客,是,是否需要,开,开具发票,并告知,开,开票处的,位,位置,提醒顾客,保,保存好收,银,银条,以,便,便退换货,提醒顾客,在,在哪里可,领,领取赠品,帮助顾客,包,包扎易碎,易,易损商品,提醒顾,客,客小心搬,运,运,当客流高,峰,峰时,向,排,排队等候,的,的顾客致,歉,歉或请同,事,事协助将,顾,顾客疏散,到,到其他收,银,银台.,“,“对不起,请稍等,”,”、“对,不,不起，让,您,您久等了,”,”。,对已等候,多,多时的顾,客,客致歉“,对,对不起,让,让您久等,了,了”,当条码或,商,商品需要,核,核对时,向,向顾客致,歉,歉讲明原,因,因,立即,电,电话通知,商,商品部或,请,请身边的,同,同事协助,查,查询,无论你有,多,多忙,保,持,持微笑与,镇,镇定,并,适,适当加快,速,速度,员工服务,礼,礼仪准则,退货员,自然微笑,站,站立退货,台,台,双手,自,自然垂直,交,交叉于腹,前,前.不要,斜,斜靠或趴,在,在台子上,热情的向,所,所有经过,退,退货台的,顾,顾客问候,热情认真,地,地接待每,一,一位顾客,询问要,求,求“您好,，,，先生/,小,小姐，,请,请问您,需,需要帮助,吗,吗”,保持目光,接,接触,当,您,您在问候,、,、询问、,回,回答或是,道,道别时,耐心倾听,顾,顾客将要,求,求讲完,不,不要打断,检查商品,了解退,货,货原因,核,核查收银,凭,凭证,确,认,认是否在,退,退货范围,内,内,如不属于,退,退货范围,内,内的商品,礼貌耐,心,心向顾客,进,进述原因.如果顾,客,客不接受,或,或大声喧,哗,哗可将其,请,请到顾客,服,服务中心,或,或请主管,协,协助解决,员工服务,礼,礼仪准则,退货员,确认为可,退,退商品,尽,尽快办理,退,退货手续,“,“好的,先,先生/小,姐,姐，我立,即,即为您办,理,理退货”,指导顾客,填,填写表单,帮助有,书,书写困难,的,的顾客填,表,表,但必,须,须顾客亲,自,自签名,当面与顾,客,客清点现,金,金,口齿,清,清楚地报,出,出金额,向顾客讲,明,明支票或,一,一定金额,的,的信用卡,退,退款需要,通,通过银行,转,转帐,请,求,求谅解,同,同时迅速,办,办理相关,业,业务,退货后询,问,问顾客是,否,否还要选,购,购其他商,品,品,为其,指,指引方位,如退货台,顾,顾客较多,可让顾,客,客先去选,购,购商品后,再,再来退货.记得粘,贴,贴“自带,商,商品”标,记,记,无论你有,多,多忙,保,持,持微笑与,镇,镇定,并,适,适当加快,速,速度,当顾客离,开,开时，,向,向顾客表,示,示感谢“,谢,谢谢光临,”,”“再见,”,”“欢迎,您,您下次再,来,来”,员工服务,礼,礼仪准则,服务台员,工,工,自然微笑,地,地站立,双,双手自然,垂,垂直交叉,于,于腹前.,不,不要斜靠,或,或趴在台,子,子上,向所有经,过,过服务台,的,的顾客问,候,候,无论,他,他是否需,要,要帮助,保持与顾,客,客目光的,接,接触,当,您,您在问候,、,、询问、,回,回答或是,道,道别时,热情地接,待,待每一位,顾,顾客,询,问,问要求“,您,您好，先,生,生/ 小,姐,姐， 请,问,问您需要,帮,帮助吗”,仔细地与,顾,顾客确认,向顾,客,客询问足,够,够多的信,息,息并告知,顾,顾客送货,原,原则,特,殊,殊订单的,制,制作周期,确认送,货,货日期,当您在制,作,作订单时,有,有疑问,不,不要试图,自,自已解决,立即找,到,到商品部,理,理货员询,问,问清楚.,但,但记得不,要,要让顾客,等,等候太久,当顾客离,开,开时，,向,向顾客表,示,示感谢“,谢,谢谢光临,”,”“再见,”,”“欢迎,您,您下次再,来,来”,员工服务,礼,礼仪准则,服务台员,工,工,当顾客投,诉,诉时,应,耐,耐心地听,顾,顾客讲述,不要打,断,断或与顾,客,客争论.,听,听不明白,处,处耐心向,顾,顾客询问,调,调查,暂,且,且,不,不,论,论,是,是,非,非,曲,曲,折,折,虚,虚,心,心,向,向,顾,顾,客,客,道,道,歉,歉,表,表,示,示,同,同,情,情,“,“,对,对,不,不,起,起,，,，,先,先,生,生/,小,小,姐,姐,，,，,给,给,您,您,添,添,麻,麻,烦,烦,了,了,”,”,在,没,没,有,有,弄,弄,清,清,真,真,相,相,前,前,不,不,要,要,轻,轻,易,易,承,承,诺,诺,顾,顾,客,客,我,我,们,们,的,的,处,处,理,理,结,结,果,果,但,但,要,要,告,告,诉,诉,顾,顾,客,客,答,答,复,复,的,的,期,期,限,限,尽,早,早,地,地,调,调,查,查,解,解,决,决,投,投,诉,诉,及,及,时,时,给,给,予,予,回,回,复,复.,真,真,诚,诚,地,地,向,向,顾,顾,客,客,道,道,歉,歉,感,感,谢,谢,顾,顾,客,客,的,的,意,意,见,见,电,话,话,随,随,访,访,应,应,态,态,度,度,礼,礼,貌,貌,自,自,报,报,商,商,店,店,确,确,认,认,顾,顾,客,客,姓,姓,名,名,道,道,出,出,原,原,由,由,结,结,束,束,后,后,向,向,顾,顾,客,客,致,致,谢,谢,“,“,您,您,好,好,请,请,问,问,是,是*,先,先,生,生,吗,吗,我,我,是,是,百,百,安,安,居,居*,店,店,服,服,务,务,台,台,的,的,请,请,问,问*.,非,非,常,常,感,感,谢,谢,，,，,先,先,生,生/,小,小,姐,姐,再,再,见,见,”,”,员,工,工,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,准,准,则,则,服,务,务,台,台,员,员,工,工,如,果,果,顾,顾,客,客,在,在,服,服,务,务,台,台,前,前,大,大,声,声,喧,喧,哗,哗,影,影,响,响,到,到,其,其,他,他,顾,顾,客,客,将,将,其,其,请,请,到,到,顾,顾,客,客,服,服,务,务,中,中,心,心,，,，,主,主,动,动,为,为,顾,顾,客,客,搬,搬,来,来,椅,椅,子,子,或,或,倒,倒,杯,杯,水,水,以,以,缓,缓,解,解,紧,紧,张,张,的,的,气,气,氛,氛,，,，,询,询,问,问,缘,缘,由,由,予,予,以,以,帮,帮,助,助,“,“,好,好,的,的,，,，,我,我,明,明,白,白,了,了,，,，,我,我,马,马,上,上,着,着,手,手,解,解,决,决,”,”,无,论,论,顾,顾,客,客,有,有,多,多,么,么,无,无,理,理,粗,粗,爆,爆,记,记,得,得,你,你,必,必,须,须,保,保,持,持,友,友,善,善,耐,耐,心,心,以,以,礼,礼,相,相,待,待,绝,绝,对,对,不,不,可,可,以,以,以,以,牙,牙,还,还,牙,牙.,迅,迅,速,速,求,求,助,助,主,主,管,管,上,上,级,级,或,或,防,防,损,损,部,部,如,果,果,你,你,不,不,是,是,服,服,务,务,台,台,的,的,接,接,待,待,人,人,员,员(,配,配,送,送,或,或,文,文,员,员,等,等),当,当,有,有,顾,顾,客,客,询,询,问,问,或,或,求,求,助,助,时,时,尽,尽,可,可,能,能,的,的,帮,帮,助,助,他,他,们,们,或,或,立,立,即,即,寻,寻,求,求,其,其,他,他,员,员,工,工,的,的,帮,帮,助,助,“,“,对,对,不,不,起,起,请,请,稍,稍,等,等,我,我,马,马,上,上,找,找,人,人,帮,帮,您,您,解,解,决,决,这,这,个,个,问,问,题,题,”,”,员,工,工,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,准,准,则,则,团,购,购,部,部,自,然,然,微,微,笑,笑,地,地,站,站,立,立,双,双,手,手,自,自,然,然,垂,垂,直,直,交,交,叉,叉,于,于,腹,腹,前,前.,不,不,要,要,斜,斜,靠,靠,或,或,趴,趴,在,在,台,台,子,子,上,上,向,所,所,有,有,经,经,过,过,团,团,购,购,的,的,顾,顾,客,客,问,问,候,候,无,无,论,论,他,他,是,是,否,否,需,需,要,要,帮,帮,助,助,热,情,情,地,地,接,接,待,待,每,每,一,一,位,位,顾,顾,客,客,询,询,问,问,要,要,求,求,“,“,您,您,好,好,，,，,先,先,生,生/,小,小,姐,姐,，,，,请,请,问,问,您,您,需,需,要,要,帮,帮,助,助,吗,吗,”,”,保,持,持,与,与,顾,顾,客,客,目,目,光,光,的,的,接,接,触,触,当,当,您,您,在,在,问,问,候,候,、,、,询,询,问,问,、,、,回,回,答,答,或,或,是,是,道,道,别,别,时,时,全,面,面,地,地,向,向,顾,顾,客,客,介,介,绍,绍,团,团,购,购,政,政,策,策,递,递,送,送,有,有,关,关,的,的,宣,宣,传,传,资,资,料,料,耐,耐,心,心,解,解,释,释,顾,顾,客,客,的,的,疑,疑,问,问,如,果,果,在,在,办,办,卡,卡,或,或,查,查,询,询,让,让,顾,顾,客,客,等,等,候,候,应,应,向,向,顾,顾,客,客,解,解,释,释,取,取,得,得,谅,谅,解,解,办,理,理,工,工,具,具,租,租,赁,赁,时,时,应,应,将,将,有,有,关,关,要,要,求,求,详,详,细,细,说,说,明,明,当,顾,顾,客,客,离,离,开,开,时,时,，,，,向,向,顾,顾,客,客,表,表,示,示,感,感,谢,谢,“,“,谢,谢,谢,谢,您,您,，,，,再,再,见,见,”,”,，,，,“,“,欢,欢,迎,迎,您,您,下,下,次,次,再,再,来,来,”,”,员工服,务,务礼仪,准,准则,商品部,自然微,笑,笑地站,立,立,双,手,手自然,垂,垂直交,叉,叉于腹,前,前.不,要,要倚靠,在,在货架,上,上或双,手,手交叉,在,在胸前,主动热,情,情微笑,向,向所有,进,进入3,米,米内的,的,的顾客,问,问候,无,无论他,是,是否需,要,要购物,从顾客,的,的表情,或,或动作,你,你可以,大,大致了,解,解顾客,的,的购物,动,动机,适,适时提,供,供帮助,主动上,前,前问候,在,在您通,道,道或区,域,域内的,顾,顾客“,如,如果您,需,需要帮,助,助请随,时,时找我,”,”,确信顾,客,客需要,你,你的帮,助,助时,上,上前询,问,问“您,需,需要帮,忙,忙吗”,“,“我可,以,以帮到,您,您吗”,然,然后围,绕,绕顾客,的,的愿望,介,介绍商,品,品,介绍商,品,品时语,言,言简洁,明,明了,切,切忌使,用,用技术,术,术语,员工服,务,务礼仪,准,准则,商品部,如果你,没,没有足,够,够多的,商,商品知,识,识不要,轻,轻易告,诉,诉顾客,你,你不能,确,确定的,东,东西,可,可以寻,求,求资深,员,员工的,帮,帮助,提供足,够,够多的,详,详细信,息,息,也,将,将售后,服,服务与,商,商店促,销,销信息,告,告诉顾,客,客,当你向,顾,顾客提,问,问时,记,记得不,要,要用敏,感,感的提,问,问方式,婉转,地,地了解,你,你需要,的,的答案,“,“您再,看,看一下,这,这款,性,性能也,很,很好,而,而且价,格,格也可,以,以(不,要,要很直,接,接地点,明,明顾客,因,因为价,格,格太贵,而,而不买)”,留给顾,客,客思考,的,的空间,不要,急,急于问,顾,顾客是,否,否购买,“,“您可,以,以考虑,一,一下或,再,再看看,其,其他商,品,品,有,需,需要请,随,随时找,我,我”,站,站在顾,客,客看得,到,到的位,置,置,以,便,便随时,恭,恭候顾,客,客的招,唤,唤,员工服,务,务礼仪,准,准则,商品部,帮助顾,客,客搬运,或,或包装,商,商品,询,询问是,否,否还要,选,选购其,他,他商品,亲自,带,带他前,去,去,如果顾,客,客需要,你,你全程,陪,陪同购,物,物,告,诉,诉你的,同,同事帮,你,你处理,事,事物,欣,欣然答,应,应顾客,的,的要求,如果是,特,特殊订,单,单商品,详细,了,了解顾,客,客的要,求,求,与,供,供应商,联,联系,将,将足够,的,的信息,告,告诉顾,客,客并陪,同,同其前,往,往服务,台,台办理,协助,服,服务台,员,员工完,成,成订单,顾客需,要,要的商,品,品断货,在商,品,品货架,处,处作缺,货,货标记,并向,顾,顾客解,释,释“对,不,不起,这,这个型,号,号商品,正,正巧断,货,货,请,留,留下你,的,的联系,方,方式,到,到货后,我,我们通,知,知您”,或,或推荐,其,其他同,类,类商品,“,“您可,以,以先看,一,一下其,他,他品牌,的,的商品,它的,性,性能也,不,不错*”,提醒顾,客,客是否,需,需要购,买,买其他,相,相关的,商,商品并,陪,陪同前,往,往,员工服,务,务礼仪,准,准则,防损部,自然微,笑,笑地站,立,立,双,手,手自然,垂,垂直交,叉,叉于腹,前,前.不,要,要倚靠,在,在栏杆,上,上或双,手,手交叉,在,在胸前,主动热,情,情向所,有,有进入3米内,的,的的顾,客,客问候,无论,他,他们是,否,否需要,帮,帮助,观察商,店,店的每,一,一位顾,客,客,除,了,了安全,防,防范之,外,外,随,时,时为他,们,们提供,服,服务,发现可,疑,疑的顾,客,客,尾,随,随其后,在没,有,有足够,证,证据的,情,情况下,切,切忌直,接,接向顾,客,客指出.,发现顾,客,客欲将,未,未结帐,商,商品带,出,出商店,用礼,貌,貌地语,言,言加以,提,提醒或,制,制止“,如,如果您,喜,喜欢*商品,请到,收,收银台,结,结帐”,或,或“您,是,是否还,有,有商品,未,未结帐,”,”(此,时,时你必,须,须确定,如,如此),员工服,务,务礼仪,准,准则,防损部,如果顾,客,客离开,商,商店时,防,防盗报,警,警器鸣,响,响,礼,貌,貌地告,诉,诉顾客,可,可能有,商,商品未,消,消磁,请,请顾客,出,出示收,银,银凭证,核对,商,商品消,磁,磁后向,顾,顾客致,歉,歉,如发现,未,未列在,收,收银条,内,内商品,告诉,顾,顾客如,果,果需要,可,可去收,银,银台结,帐,帐,如遇到,盗,盗窃或,无,无理的,顾,顾客,为,为不影,响,响其他,顾,顾客的,购,购物,礼,礼貌地,将,将其请,到,到防损,办,办公室,处,处理,切忌与,顾,顾客发,生,生任何,形,形式的,冲,冲突或,使,使用不,敬,敬的言,语,语,员工服,务,务礼仪,准,准则,其他部,门,门员工,收货部,、,、行政,部,部、晚,班,班部、,物,物业部,等,等不直,接,接接待,顾,顾客的,部,部门员,工,工应遵,循,循百安,居,居员工,的,的工作,礼,礼仪与,服,服务要,求,求,关,注,注顾客,需,需求,主,主动为,顾,顾客提,供,供服务(具体,参,参见“,工,工作礼,仪,仪”,百安居(中国)服,务,务礼仪,标,标准,电话服,务,务礼仪,电话服,务,务礼仪,标,标准,电话服,务,务的基,本,本礼仪,和,和原则,电话铃,响,响在3,声,声之内,接,接起,使用标,准,准电话,问,问候语,，,，对对,方,方表示,尊,尊敬和,礼,礼貌,告知对,方,方自己,的,的姓名,确认记,录,录下的,时,时间、,地,地点、,对,对象和,事,事件等,重,重要事,项,项,电话结,束,束时应,使,使用标,准,准结束,语,语，须,向,向对方,礼,礼貌道,谢,谢,认真对,待,待每一,条,条信息,而,而不能,随,随心所,欲,欲,用客人,的,的姓氏,称,称呼对,方,方，并,冠,冠以先,生,生、夫,人,人或小,姐,姐等称,谓,谓,如替人,传,传达信,息,息，应,在,在留言,条,条上准,确,确记录,客,客人的,姓,姓名、,公,公司、,电,电话号,码,码（包,括,括区码,）,）、拨,打,打电话,日,日期及,具,具体时,间,间，同,时,时应写,下,下自己,的,的姓名,礼貌、,专,专注地,与,与客人,通,通话,结束时,要,要轻轻,挂,挂放电,话,话，以,免,免对方,听,听到令,人,人不快,的,的响声,员工在,工,工作中,不,不能接,打,打私人,电,电话,商店营,业,业时间,内,内总机,必,必须有,人,人全程,值,值班，,我,我脱岗,电话服,务,务礼仪,标,标准,接听电,话,话的礼,仪,仪,三声内,拿,拿起电,话,话听筒,，,，使用,标,标准问,候,候语,“您好,，,，百安,居,居店，,请,请问可,以,以帮到,您,您吗”,告,告知,对,对方公,司,司名称,（,（直线,）,）,“您好,，,，这里,是,是客户,服,服务部,，,，请问,可,可以帮,到,到您吗,”,”告知,对,对方所,在,在部门,（,（内线,）,）,如上午10点,以,以前可,使,使用“,早,早上好,”,”，其,他,他时间,有,有选择,的,的使用,“,“您好,、,、下午,好,好，晚,上,上好”,电话铃,响,响三声,以,以上时,“,“您好,，,，对不,起,起，让,您,您久等,了,了”,不使用,“,“喂,”,”,回答音,量,量适度,，,，不要,过,过高声,音,音告知,对,对方自,己,己的姓,名,名,电话服,务,务礼仪,标,标准,确认对,方,方:,“,“X先,生,生小姐,，,，您好,！,！”“,请,请问有,什,什麽可,以,以帮到,您,您吗”,必,必须,对,对对方,进,进行确,认,认并主,动,动提供,帮,帮助之,意,意,3.,听,听取对,方,方来电,用,用意，,使,使用“,是,是的”,、,、“好,的,的”、,“,“清楚,了,了”、,“,“明白,了,了”等,回,回应客,人,人，,必,必要时,进,进行记,录,录,4.,进,进行确,认,认：,“,“麻烦,请,请您再,重,重复一,遍,遍”、,“,“那么,明,明天9,点,点钟，,我,我们在,百,百安居,店,店见面,。,。”等,等,等，,确,确认时,间,间、地,点,点、对,象,象和事,由,由。如,果,果是留,言,言必须,记,记录下,电,电话时,间,间和留,言,言人,注意使,用,用的礼,貌,貌用语,“,“好,的,的，清,楚,楚了”,、,、“请,您,您放心,吧,吧,”,”、“,我,我一定,转,转达”,、,、“谢,谢,谢”、,“,“非常,感,感谢”,等,等,标准结,束,束语：,“,“谢谢,您,您打电,话,话过来,，,，再见,”,”,放回电,话,话听筒,：,： 等,对,对方放,下,下电话,后,后再轻,轻,轻放回,电,电话机,上,上,电话服,务,务礼仪,标,标准,电话服,务,务需要,注,注意的,细,细节,问候声,热,热情洋,溢,溢，令,对,对方感,到,到尊重,与,与欢迎,，,， 因,为,为客人,只,只能通,过,过声音,感,感知你,的,的服务,自始至,终,终保持,热,热情，,真,真诚，,冷,冷静，,即,即使客,人,人情绪,激,激动或,出,出口不,逊,逊，再,任,任何情,况,况下避,免,免与客,人,人发生,争,争辩或,争,争吵,电话中,应,应避免,使,使用对,方,方不能,理,理解的,专,专业术,语,语或简,略,略语,注意讲,话,话语速,不,不宜过,快,快,当通话,中,中途需,接,接听其,他,他电话,或,或因故,需,需让客,人,人等待,时,时，一,定,定要事,先,先通知,客,客人并,表,表歉意,”,”,“对不,起,起，有,其,其他电,话,话进来,，,，请您,稍,稍等”,“对不,起,起，请,允,允许我,问,问/确,认,认一下,，,， 请,您,您稍等,”,”,外界的,杂,杂音或,私,私语不,能,能传入,电,电话内,电话服,务,务礼仪,标,标准,最后道,谢,谢,最后的,道,道谢也,是,是基本,的,的礼仪,。,。来者,是,是客，,以,以客为,尊,尊，千,万,万不要,因,因为电,话,话客户,不,不直接,面,面对而,认,认为可,以,以敷衍,，,，怠慢,或,或拖延,他,他们。,实,实际上,，,，客户,是,是公司,的,的衣食,父,父母，,公,公司的,成,成长和,盈,盈利的,增,增加都,与,与客户,的,的来往,密,密切相,关,关。因,此,此，公,司,司员工,对,对客户,应,应该心,存,存感激,，,，向他,们,们道谢,和,和祝福,注：必,须,须使用,规,规定的,标,标准问,候,候语和,结,结束语,：,：,“您好,，,，百安,居,居店，,请,请问可,以,以帮到,您,您吗”,告,告知,对,对方公,司,司名称,（,（直线,）,）,“您好,，,，这里,是,是客户,服,服务部,，,，请问,可,可以帮,到,到您吗,”,”告知,对,对方所,在,在部门,（,（内线,）,）,“谢谢,您,您打电,话,话过来,，,，再见,”,”,百安居(中国)服,务,务礼仪,标,标准,日常服,务,务基本,礼,礼貌用,语,语,日常服,务,务基本,礼,礼貌用,语,语,1初,次,次见面,说,说：您,好,好；10,表,表示谦,意,意说：,对,对不起,；,；,2客,人,人到来,说,说：欢,迎,迎；11,麻,麻烦别,人,人说：,拜,拜托；,3欢,迎,迎购物,用,用：光,临,临；12,与,与人分,手,手说：,再,再见；,4求,人,人解答,用,用：请,教,教；13,中,中途先,走,走说：,失,失陪了,；,；,5看,望,望别人,用,用：拜,访,访；14,表,表示答,谢,谢说：,谢,谢谢；,6陪,伴,伴朋友,说,说：奉,陪,陪；15,表,表示礼,让,让说：,您,您先请,；,；,7等,候,候客人,用,用：恭,候,候；16,接,接受感,谢,谢说：,这,这是我,应,应该做,的,的；,8请,人,人帮助,说,说：请,多,多关照,；,；17,助,助人为,乐,乐说：,我,我能帮,您,您做什,么,么？,9征,求,求意见,说,说：请,指,指教；18,表,表示慰,问,问说：,给,给您添,麻,麻烦了,。,。,日常服,务,务基本,礼,礼貌用,语,语,见面语,“早上,好,好”、,“,“下午,好,好”、,“,“晚上,好,好”、,“,“您好,”,”、“,很,很高兴,认,认识您,”,”、“,请,请多指,教,教”、,“,“请多,关,关,照”等,感谢语,“谢谢,”,”、“,劳,劳驾了,”,”、“,让,让您费,心,心了”,、,、“实,在,在过意,不,不去”,、,、“拜,托,托了”,、,、“麻,烦,烦您”,、,、“感,谢,谢您,的帮助,”,”等,回应语,“是的,”,”、“,好,好的”,、,、“明,白,白了”,、,、“清,楚,楚了”,、,、“知,道,道了”,、,、“放,心,心吧”,等,等,致歉,语,语,打扰,对,对方,或,或向,对,对方,致,致歉,：,：“,对,对不,起,起”,、,、“,请,请原,谅,谅”,、,、“,很,很抱,歉,歉”,、,、“,请,请稍,等,等”,、,、“,请,请多,包,包涵,”,”等.,接受,对,对方,致,致谢,致,致歉,时,时：,“,“请,别,别客,气,气”,、,、“,不,不用,谢,谢”,、,、“,没,没关,系,系”,、,、“,请,请不,要,要放,在,在心,上,上”,等,等,告别,语,语,“谢,谢,谢光,临,临，,再,再见,”,”、,“,“欢,迎,迎再,来,来”,、,、“,请,请慢,走,走”,、,、“,欢,欢迎,请,请再,来,来”,等,等,日常,服,服务,基,基本,礼,礼貌,用,用语,语言,使,使用,注,注意,事,事项,多练,习,习，,熟,熟练,掌,掌握,注意,配,配合,适,适当,的,的语,音,音语,调,调,注意,配,配合,适,适当,的,的表,情,情和,身,身体,语,语言,对话,时,时保,持,持有,效,效的,目,目光,接,接触,百安,居,居(,中,中国),服,服务,使,使命,宣,宣言,服务,使,使命,宣,宣言,“我,郑,郑重,承,承诺,：,：我,会,会尽,最,最大,努,努力,提,提供,超,超越,顾,顾客,期,期望,的,的服,务,务”,“II,s,”,”,完美,服,服务,黄,黄金,法,法则,良好,整,整洁,仪,仪容,仪,仪表,三米,主,主动,微,微笑,问,问候,尊重,备,备至,彬,彬彬,有,有礼,定岗,定,定位,认,认真,对,对待,全程,带,带路,体,体贴,入,入微,不打,手,手机,不,不发,短,短信,杜绝,扎,扎堆,聊,聊天,说,说笑,礼貌,热,热情,真,真诚,帮,帮助,神秘,顾,顾客,打,打分,标,标准,干净,、,、整,洁,洁、,规,规范,的,的仪,容,容仪,表,表，,干,干净,整,整洁,的,的围,裙,裙，,无,无汗,馊,馊味,，,，无,带,带跟,的,的鞋,三米,内,内问,候,候顾,客,客，,主,主动,热,热情,，,，目,光,光接,触,触，,面,面带,微,微笑,使用,普,普通,话,话问,候,候迎,送,送顾,客,客，,使,使用,礼,礼貌,用,用语,如,如,“,“您,好,好，,先,先生/小,姐,姐”,，,，,“,“您,”,”，,“,“,谢,谢谢,”,”，,“,“,再,再见,”,”等,服务,人,人员,定,定岗,定,定位,，,，不,脱,脱岗,，,，因,故,故离,开,开请,相,相邻,同,同事,照,照料,该,该区,域,域,在有,顾,顾客,照,照料,时,时，,也,也不,忽,忽略,其,其他,进,进入,责,责任,区,区的,顾,顾客,，,，及,时,时问,候,候以,示,示关,注,注,为客,人,人全,程,程带,路,路直,到,到有,同,同事,接,接手,不在,卖,卖场,接,接打,手,手机,，,，收,发,发短,信,信（,由,由神,秘,秘顾,客,客确,定,定是,否,否已,经,经影,响,响到,顾,顾客,服,服务,）,）,良好,的,的行,为,为规,范,范：,不,不靠,，,，不,趴,趴，,不,不倚,，,，不,伏,伏，,不,不挖,耳,耳鼻,，,，不,脱,脱鞋,，,，不,双,双手,抱,抱胸,，,，不,手,手插,口,口袋,，,，不,吃,吃零,食,食及,口,口香,糖,糖，,打,打哈,欠,欠用,手,手罩,住,住嘴,关注,顾,顾客,，,，不,扎,扎堆,闲,闲聊,，,，不,说,说笑,，,，不,打,打闹,对顾,客,客尊,重,重备,至,至，,彬,彬彬,有,有礼,，,，不,同,同顾,客,客争,辩,辩，,争,争吵,，,，不,以,以表,情,情，,身,身体,语,语言,等,等冒,犯,犯客,人,人,乘用,扶,扶梯,靠,靠右,侧,侧站,立,立，,两,两人,同,同乘,不,不并,排,排,保洁,员,员及,时,时主,动,动让,路,路并,问,问候,客,客人,服务,台,台，,收,收银,台,台，,退,退货,台,台及,出,出口,保,保安,等,等向,离,离店,的,的顾,客,客表,示,示谢,意,意“,感,感谢,您,您的,光,光临,，,，希,望,望您,下,下次,再,再来,”,”,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,服务之于,顾,顾客：,对顾客而,言,言，服务,只,只有好坏,之,之分，不,存,存在较好,较,较差的比,较,较等级，,好,好就是全,部,部，不好,就,就是零,服务之于,员,员工：,优质的服,务,务和劣质,的,的服务，,根,根本的差,别,别就在于,能,能否踏实,的,的将每个,细,细节做好,服务，用,最,最简单、,最,最直接但,最,最有力的,话,话说就是,良,良知与自,觉,觉,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,服务之于,管,管理者：,归根结底,，,，服务的,问,问题从根,本,本上来讲,是,是管理的,问,问题，,服,服务质量,的,的好坏反,映,映,了管理水,平,平的高低,，,，服务质,量,量低下首,先,先是管理,者,者的责任,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,如何提高,服,服务：,一，把基,本,本的事情,做,做正确,完善服务,标,标准，提,高,高员工的,服,服务形象,，,，使服务,有,有形化，,标,标准化，,制,制度化, 完善,现,现有的服,务,务标准, 仪容,仪,仪表，礼,仪,仪礼貌标,准,准化，制,度,度化, 服务,语,语言标准,化,化，制度,化,化, 电话,服,服务标准,化,化，制度,化,化, 卖场,完,完美服务,黄,黄金法则,执,执行制度,化,化, 厂商,代,代表同自,有,有员工一,样,样纳入商,店,店日常管,理,理,服务质量,责,责任化, 员工,对,对自己的,不,不良服务,及,及后果负,责,责，对服,务,务未达到,标,标准员工,给,给予警告,，,，必要时,终,终止合同, 相关,部,部门经理,连,连带责任,制,制，部门,经,经理对本,部,部门员工,服,服务质量,承,承担监督,管,管理责任, 店总,，,，店长对,商,商店整体,服,服务的优,劣,劣承担责,任,任,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,如何提高,服,服务：,二， 明,确,确商店管,理,理人员的,日,日常责任,店总，,店,店长，部,门,门经理，,主,主管, 建立,并,并使用每,日,日服务日,志,志，对员,工,工服务的,优,优劣进行,记,记录，以,备,备跟进提,高,高, 每日,早,早会检查,仪,仪容仪表,，,，对不符,合,合标准的,员,员工勒令,限,限时改进, 表扬,服,服务优秀,的,的员工, 分享,日,日常正反,服,服务案例, 带领,员,员工宣读,“,“黄金法,则,则” 和,“,“服务,宣,宣言”, 现场,问,问候、服,务,务顾客，,以,以身作则,，,，建立榜,样,样，激励,员,员工, 检查,服,服务，对,发,发现的服,务,务问题予,以,以现场监,督,督、指导,、,、或警告, 对3,天,天以上的,未,未决投诉,每,每日跟进,解,解决,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,如何提高,服,服务：,三，建立,培,培训效果,跟,跟踪体系, 商品,部,部经理每,周,周定期2,次,次为本部,门,门员工做,各,各种形式,的,的有效的,服,服务专题,培,培训, 店长,，,，店总每,周,周定期轮,流,流做一次,各,各种形式,的,的有效服,务,务专题培,训,训, 建立,服,服务质量,逐,逐级问责,体,体系，,即,即由上至,下,下逐级经,理,理问责制, 培训,专,专员每月,对,对服务日,志,志检查记,录,录汇总，,上,上报区域,培,培训经理, 部门,经,经理，店,长,长，店总,每,每日随时,对,对员工进,行,行岗位指,导,导，现场,教,教练,总部营,运,运顾客服,务,务部门走,店,店时对服,务,务专题培,训,训记录和,服,服务日志,做,做例行检,查,查,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,如何提高,服,服务：,四，完善,神,神秘顾客,调,调查问卷, 调整,调,调查问卷,，,，增加对,员,员工服务,考,考核内容,的,的占比, 提高,对,对员工服,务,务得分的,权,权重, 对各,商,商品部、,服,服务台、,收,收银台，,退,退货台单,独,独打分，,以,以100-10,的,的原则，,违,违犯考核,内,内,容任意一,项,项该部门,不,不得分, 未得,分,分部门的,经,经理负责,对,对店总提,交,交书面解,释,释报告以,及,及改进计,划,划, 商店,神,神秘顾客,得,得分未能,达,达标，店,总,总需向区,域,域总经理,及,及总部营,运,运提交书,面,面解释报,告,告以及改,进,进计划,百安居(,中,中国),顾,顾客服,务,务,如何提高,服,服务：,五，优秀,员,员工奖励,计,计划, 完善,评,评选制度,，,，杜绝“,轮,轮流坐庄,”,”人为操,控,控的弊端,，,，店总负,责,责确保评,选,选的公平,性,性公正性,和,和权威性, 评选,如,如果明确,有,有有失公,平,平性，公,正,正性和权,威,威性，员,工,工可予以,投,投诉，查,证,证属实该,次,次评选无,效,效, 同一,位,位员工有,权,权被多次,评,评选, 部门,经,经理及以,上,上级别的,人,人员作为,管,管理人员,不,不属于参,选,选范围, 对服,务,务优秀的,员,员工除奖,金,金外，另,授,授予“服,务,务明星”,，,，“服务,大,大使”等,徽,徽章, 首次,当,当选为优,秀,秀员工授,予,予“服务,明,明星”荣,誉,誉徽章, 一年,内,内三次被,评,评为“服,务,务明星”,的,的员工授,予,予“服务,大,大使”荣,誉,誉称号及,徽,徽章, 被评,为,为“服务,大,大使”的,优,优秀员工,奖,奖励双倍,奖,奖金及额,外,外休假一,天,天（自行,灵,灵活安排,）,）,百安居,(,中国,),顾客服务,如何提高,服,服务：,六，对不,良,良服务的,纪,纪律处罚, 不遵,守,守仪容仪,表,表，礼仪,礼,礼貌标准, 不主,动,动问候顾,客,客，缺乏,热,热情，没,有,有微笑, 使用,方,方言问候,客,客人，不,使,使用礼貌,用,用语, 脱岗,，,，且没有,请,请相邻通,道,道同事协,助,助，使责,任,任区顾客,无,无人照料, 在卖,场,场接打手,机,机，收发,短,短信，香,烟,烟放在围,裙,裙口袋里, 仪态,不,不端，倚,靠,靠，趴伏,货,货架或商,品,品，伸懒,腰,腰，把脚,从,从鞋子里,拿,拿出，走,路,路懒散，,值,值班时吃,零,零食或口,香,香糖, 忽视,顾,顾客，扎,堆,堆闲聊，,说,说笑打闹, 对顾,客,客粗鲁无,礼,礼，同顾,客,客争辩或,争,争吵，冒,犯,犯客人, 在顾,客,客服务中,拖,拖延怠慢,，,，推卸责,任,任, 任何,因,因个人态,度,度导致投,诉,诉的行为, 被神,秘,秘顾客记,名,名，影响,商,商店整体,服,服务得分,的,的行为,上述行为,均,均属主观,过,过失行为,，,，依据实,际,际情节，,违,违犯次数,及,及员工态,度,度，酌情,予,予以提示,，,，口头警,告,告，,书面警告,，,，最后警,告,告，屡次,违,违犯拒不,改,改进及态,度,度恶劣者,或,或一年,2,次收到书,面,面警告者,可,可终止合,同,同。,谢 谢,1月-2318:32:0018:3218:321月-231月-2318:32,18:3218:32:001,月,月-231,月,月-2318:32:00,2023/1/5 18:32:00,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。18:32:0118:32:0118:32,1/5/20236:32:01PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2318:32:0118:32,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。18:32:0118:32:0118:32,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2318:32:0118:32:01,January5, 2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20236:32:01,下,下,午,午18:32:011,月,月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月236:32,下,下,午,午1,月,月-2318:32,January5,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/5 18:32:0118:32:01,05 January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。6:32:01,下,下午6:32,下,下午18:32:011月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什