公关系的职能与原则3

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,第2章 公共关系的职能与原则,（2学时）,内容：,公共关系的职能、原则,重点：,公共关系的基本职能和原则,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,第1节：公共关系的职能,一、采集信息，监测环境,1、信息采集内容,（1）,组织内部,信息,（日本本田“部门委员会”，300旅游）（,子产不毁乡校,）,（2）,组织环境,信息 （案例：,信息的价值,）,（3）,国际环境,信息,环境,资源,政府,市场,金融,内源信息,外源信息,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,2、公关信息的特点,：,（1）,综合,性：最大特点,包括：经济趋势、政治动态、外交格局、战场风云、流行,时尚、公众心理,（2）,零次,性没有固定的载体,包括：报纸社论、广播新闻、电视采访、专题简报、会议,发言、顾客投诉、街谈巷议,（3）,隐蔽,性不能精确表示,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,3、信息采集的方法,（1）社会调查（社调队、城调队）,（2）媒体传播（eg:,大庆油田,上海交大p112,）,（3）会议收集,（4）资料收集（情报中心）,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,二、输出信息，扬名立善,1、公关信息输出的特点,全局性，高层次，指导意义,2、公关信息输出的要求,双向、系统、科学、及时、经济,3、不同时期公关信息输出的特点,（1）组织,创建,时期：,“创牌”,；,制造声势，先声夺人,（2）发展,风险,时期：,“救牌”,；,灵活机动，转危为安,（3）组织,成长,时期：,“保牌”,；,维护形象，扩大影响,（4）形象,受损,时期：,“摊牌”,；,开诚布公，弥补损失,（广州中国大酒店，周年庆）,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,性命攸关话名牌,乐凯现象,案例,1995年5月13日CCTV-2经济半小时报道了关于保定乐凯胶片厂胶片品牌，市场及营销的状况。,1、首先比较我国彩色胶片市场的柯达、富士、乐凯的市场调查状况。,结果：都愿意选国外品牌，认为乐凯质量不好、色彩偏红，靠不住。,2、进行质量对比：专家肉眼不能分辨。,3、记者调查,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,记者来到保定的乐凯胶片厂的营销部，看到的是一块漆皮剥落的牌子和一间破旧的房子，而且偌大的我国唯一一家生产彩色胶片的国有大型企业的营销不，竟然没有乐凯胶片的标识，只在破旧的门上贴了一张小小的乐凯包装纸上的图案。走进营销部，只见几张旧的办公桌和没有丝毫现代气息的办公用品。有关人员说，他们用年利润的1%用于营销宣传。,4、事件结果：1998年上市,5、结论：现代组织使一个开放系统，它必须和周围环境建立广泛的联系，收集信息。同时，要重视自身的信息输出传播，扩大组织的知名度、美誉度，以赢得公众的理解和信任，在激烈的市场竞争中立于不败之地。,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,三、协调关系，增进合作,1、协调的涵义,：NO无偿奉献，NO强取豪夺,WHERE矛盾，WHERE协调,2、协调关系的主要内容,（1）组织,内部,协调,（案例：,广州花园酒店,）,上下级之间，平级之间，立体交往（“木桶原理”）,NOTE：组织的层级结构,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,（2）组织,外部,的交往沟通,与,客户,的沟通,与,政府,的沟通（案例：,“反脏乱”运动,）,与,社区,的沟通,与,媒介,的沟通,eg：康佳集团,1997年3007项外部公关问题，2994,项good。=良好的机遇+直接经济效益2004.5万,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,3、协调关系的原则,：,（1）服从全局，总体为重,（2）注重实效，及时沟通,（3）客观公正，一视同仁,（4）公布结果，透明度高,（5）利益一致，共同发展,4、协调关系的方法,：,（1）自我约束,（2）统一认识,（3）感情疏通,以上即为公共关系的传播性职能,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,四、,咨,咨询,建,建议,，,，参,与,与决,策,策,1、,咨,咨询,建,建议,的,的作,用,用,：,决策,民,民主,化,化、,科,科学,化,化、,更,更加,美,美化,组,组织,形,形象,2、,咨,咨询,建,建议,内,内容,：,（1,）,）组,织,织形,象,象咨,询,询,领,导,导者,的,的,“形,象,象顾,问,问”,（2,）,）产,品,品形,象,象咨,询,询,产,品,品的,“代,言,言人,”,”,（3,）,）市,场,场动,态,态、,公,公众,意,意向,预,预测,咨,咨询,联,联系,的,的,“纽,带,带”,（4,）,）进,攻,攻防,御,御建,议,议,战,略,略战,术,术的,“军,师,师”,以下,为,为公,关,关的,决,决策,性,性职,能,能,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,五、,发,发现,问,问题,，,，加,强,强管,理,理,（组,织,织：,问,问题,；,；个,体,体：,挫,挫折,）,）,对已,经,经发,生,生的,问,问题,进,进行,调,调查,、,、监,控,控与,解,解决,20c6080,年,年代,，,，1985美,公,公关,专,专家,，,，海,恩,恩思,沃,沃斯,（,（HainsWorth,）,）1988年,发,发表,问,题,题管,理,理：,发,发现,与,与定,义,义,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,六、,防,防患,未,未然,，,，危,机,机处,理,理,（受,阜,阜阳,毒,毒奶,粉,粉事,件,件、,四,四川,毒,毒泡,菜,菜事,件,件、,“,“创,维,维黄,宏,宏生,事,事件,”,”,）,）,1、,防,防患,未,未然,的,的方,法,法,（1,）,）组,织,织内,部,部：,管,管理,手,手段,有,有效,化,化，,建,建立,系,系统,、,、完,备,备的,管,管理,思,思路,，,，形,成,成严,谨,谨有,序,序的,管,管理,模,模式,（2,）,）组,织,织外,部,部：,与,与社,会,会各,界,界的,沟,沟通,、,、协,调,调工,作,作树,立,立一,个,个良,好,好的,外,外部,公,公关,环,环境,。,。,2、,危,危机,的,的处,理,理,（1,）,）危,机,机：,内部,的,的事,故,故或,纠,纠纷,：,：生,产,产安,全,全事,故,故；,职,职工,重,重大,冲,冲突,；,；,饮食,卫,卫生,事,事故,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,组织,与,与服,务,务对,象,象的,冲,冲突,或,或纠,纷,纷,（头,发,发事,件,件）,社会,组,组织,相,相互,之,之间,的,的纠,纷,纷,组织,与,与新,闻,闻媒,介,介,组织,与,与所,在,在地,居,居民,或,或邻,居,居的,矛,矛盾,（,“达,菲,菲”,事,事件,）,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,第2,节,节：,公,公共,关,关系,的,的指,导,导思,想,想和,基,基本,原,原则,指导,思,思想,：,：,通过,有,有计,划,划的,公,公关,活,活动,，,，在,组,组织,内,内外,树,树立,本,本组,织,织良,好,好的,信,信誉,和,和形,象,象，,增,增进,组,组织,同,同内,部,部和,外,外部,公,公众,的,的相,互,互了,解,解，,沟,沟通,与,与谅,解,解，,促,促进,组,组织,获,获得,良,良好,的,的经,济,济效,益,益和,社,社会,整,整体,效,效益,，,，把,组,组织,建,建设,成,成为,一,一个,健,健康,的,的社,会,会实,体,体。,一、,以,以事,实,实为,基础,1、,为,为什,么,么要,坚,坚持,实,实事,求,求是,原,原则,（1,）,）是,公,公关,工,工作,开,开展,的,的基,础,础（,现,现有,事,事实,，,，后,有,有公,共,共关,系,系）,（2,）,）能,使,使组,织,织尽,快,快摆,脱,脱危,机,机并,矫,矫正,形,形象,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,2、,遵,遵循,实,实事,求,求是,原,原则,应,应当,做,做好,以,以下,工,工作,（1,）,）（,全,全面,、,、客,观,观）,掌,掌握,事,事实,（,（事,实,实的,广,广泛,性,性、,深,深刻,性,性）,（2,）,）传,播,播事,实,实（,信,信息,）,）（,互,互利,、,、互,不,不利,、,、利,一,一方,）,）,二、,以,以社,会,会效,益,益为,依据,1、,社,社会,效,效益,=,组织,利,利益,+,公众,利,利益,（,（动,机,机冲,突,突）,2、,公,公关,活,活动,的,的责,任,任,=,组织,责,责任,+,公众,责,责任,(三,菱,菱p112(,交,交大,版,版),组织,基,基本,任,任务,完,完成,情,情况,组织,责,责任,组,组织,行,行为,引,引发,的,的社,会,会问,题,题,非组,织,织行,为,为引,发,发的,社,社会,问,问题,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,三、,以,以满,足,足群,众,众需,求,求为,出发,点,点,1、,人,人们,知,知晓,的,的需,求,求,（知,情,情权,）,）（,服,服装,厂,厂降,价,价）,2、,人,人们,独,独立,自,自主,人,人格,的,的需,求,求,（人,格,格权,）,）,3、,满,满足,人,人们,不,不断,转,转移,、,、升,华,华的,精,精神,需,需求,（转,移,移、,升,升华,心,心理,学,学）,四、,以,以不,断,断创,新,新为,灵魂,1、,观,观念,创,创新,是,是关,键,键,2、,方,方法,创,创新,是,是保,证,证,3、,内,内容,创,创新,是,是源,泉,泉,（活,力,力）,五、全,员,员公关,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,1975年春,天,天，美,国,国亚默,尔,尔肉食,品,品加工,公,公司老,板,板菲利,浦,浦亚,默尔被,一,一则几,十,十个字,的,的短讯,所,所吸引,：,：“墨,西,西哥发,现,现了疑,似,似瘟疫,的,的,病例。,”,”他马,上,上进行,了,了认真,分,分析：,墨,墨西哥,发,发现了,瘟,瘟疫，,一,一定会,从,从,加里福,利,利亚州,或,或者德,克,克萨斯,州,州边境,传,传到美,国,国来。,而,而这两,个,个州是,美,美,国的肉,食,食品供,应,应的主,要,要基地,，,，瘟疫,地,地区的,肉,肉食品,不,不能供,应,应市场,的,的，,这样一,来,来，美,国,国肉食,品,品供应,肯,肯定会,紧,紧张，,肉,肉价一,定,定会猛,涨,涨。他,立,立,即做出,决,决定，,当,当天，,就,就派家,庭,庭医生,亨,亨利赶,往,往墨西,哥,哥，几,天,天后，,很,很,立发回,电,电报，,证,证实了,那,那里确,实,实发生,瘟,瘟疫。,于,于是，,他,他立即,集,集中全,部,部,资金购,买,买还未,被,被传染,瘟,瘟疫的,加,加里福,利,利亚州,的,的牛肉,和,和猪肉,，,，并及,时,时,运抵美,国,国东部,。,。果然,，,，瘟疫,很,很快蔓,延,延到美,国,国西部,的,的几个,州,州，美,国,国,政府果,然,然下令,：,：严禁,一,一切食,品,品从这,几,几个州,外,外运，,亚,亚默尔,在,在短短,的,的,几个月,内,内，便,赚,赚了900万,美,美元。,案例：,信,信息的,价,价值,back,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,案例：,子,子产不,毁,毁乡校,春秋时,期,期，郑,国,国人喜,欢,欢聚集,在,在乡间,的,的学校,里,里，七,嘴,嘴八舌,地,地议论,国,国家主,政,政的官,员,员。大,夫,夫然明,便,便对丞,相,相子产,说,说：“,下,下道命,令,令，不,让,让他们,聚,聚集议,论,论，以,免,免是非,，,，可不,可,可以呢,？,？”子,产,产说道,：,：“为,什,什么要,这,这样做,？,？那些,人,人早晚,聚,聚集在,一,一起休,息,息、谈,笑,笑，当,然,然要议,论,论我们,把,把国家,治,治理的,好,好与坏,。,。他们,肯,肯定的,，,，我就,努,努力去,做,做；他,们,们讨厌,的,的我就,马,马上改,正,正。他,们,们是我,们,们的老,师,师呀！,为,为什么,要,要打击,他,他们呢,？,？我只,听,听说中,成,成为善,可,可以减,少,少怨恨,，,，没有,听,听说以,势,势作威,就,就能防,止,止怨恨,。,。,然,然明被,子,子产的,话,话折服,了,了。弱,小,小的郑,国,国也在,子,子产的,开,开明治,理,理下，,出,出现了,政,政通景,明,明的气,象,象”。,防民之,口,口，甚,防,防于川,back,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,案例：,“,“员工,第,第一”,原广州,花,花园酒,店,店总经,理,理袁伟,明,明向管,理,理人员,提,提出了,“,“员工,第,第一”,的,的口号,。,。重要,性,性,1、做,法,法：,（1）,每,每月固,定,定一天,为,为员工,日,日，高,层,层炒菜,（2）,公,公关部,邀,邀请亲,属,属出席,“,“酒店,与,与员工,家,家庭亲,善,善会”,（3）,总,总经理,亲,亲自签,发,发嘉奖,信,信,（4）,员,员工生,日,日总经,理,理签发,贺,贺卡,（5）,意,意见奖,2、成,效,效：,上任半,年,年效益,提,提高，2000多人,凝,凝聚力,，,，外张,力,力增强,美籍华,人,人，全,美,美酒店,管,管理业6大明,星,星,back,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,1970年美,国,国的柯,尔,尔斯公,司,司发起,了,了一场,轰,轰轰烈,烈,烈的“,反,反脏乱,”,”运动,。,。它前,后,后共作,了,了四件,事,事情：,1、以,现,现金收,购,购本企,业,业以及,其,其他企,业,业的废,旧,旧铝罐,2、将,该,该活动,制,制作成13分,钟,钟的电,影,影宣传,片,片，向,社,社会宣,传,传“反,脏,脏乱”,活,活动的,重,重要意,义,义,3、就,计,计划的,有,有关社,会,会意义,致,致信国,会,会议员,和,和有关,专,专家，,一,一时间,，,，回收,废,废旧铝,罐,罐竞成,为,为国会,的,的议题,4、拨,出,出1800万,美,美元专,款,款鼓励,参,参与这,项,项活动,的,的个人,和,和团体,back,公 关 与 谈 判,Public Relations Negotiating,1、2003,年,年2月8日，,一,一条令,人,人惊惧,的,的消息,在,在广东,以,以各种,形,形式迅,速,速蔓延,广,州,州出现,流,流行疾,病,病，几,家,家医院,有,有数位,患,患者死,亡,亡，而,且,且受感,染,染者多,是,是医生,。,。谣言,四,四起。,2、9,日,日，罗,氏,氏制药,公,公司召,开,开媒体,见,见面会,，,，称可,能,能是禽,流,流感，,并,并告之,其,其产品,“,“达菲,”,”治疗,该,该病疗,效,效明显,。,。罗氏,公,公司的,医,医药代,表,表也以,达,达菲能,治,治疗该,病,病而敦,促,促各大,医,医院和,分,分销商,进,进货。,3、直,接,接后果,是,是：广,东,东、福,建,建、海,南,南等周,边,边省份,的,的食醋,、,、板蓝,根,根及其,它,它抗毒,药,药品脱,销,销，价,格,格上涨,几,几倍及,至,至十几,倍,倍，投,机,机商大,发,发“国,难,难财”,，,，“达,菲,菲”8日前,广,广东省,内,内仅1000,盒,盒，9,日,日后飙,升,升到10万盒,。,。曾有,顾,顾客以5900元买,下,下100盒“,达,达菲,”,”！,4、15日，,南方,都,都市报,发表,质疑,“,“达菲,”,”：“,禽,禽流感,”,”恐慌,与,与销量,剧,剧增有,何,何关系,？,？的,署,署名文,章,章,指,责,责罗氏,制,制药蓄,意,意制造,谣,谣言以,促,促进其,药,药品的,销,销售，,并,并向广,东,东省公,安,安厅举,报,报。罗,氏,氏公司,的,的商业,诚,诚信和,社,社会良,知,知受到,公,公众质,疑,疑，其,形,形象一,落,落千丈,。,。直接,的,的后果,是,是“达,菲,菲”销,量,量的直,线,线下跌,。,。南,方,方都市,报,报的,消,消息发,出,出后第,二,二天，,广,广州某,医,医院“,达,达菲”,的,的销量,就,就下降,到,到不到10粒,（,（以前,每,每天要,售,售出100多,粒,粒）。,更,更有消,费,费者提,出,出退货,和,和索赔,要,要求。,案例：,罗,罗氏：,“,“达菲,”,”风波,back,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。03:47:5903:47:5903:47,12/31/20223:47:59 AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。12,月,月-2203:47:5903:47,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。03:47:5903:47:5903:47,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2203:47:5903:47:59,December31,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。31,十,十二月20223:47:59 上,午,午03:47:5912月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月223:47,上,上午12月-2203:47,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 3:47:5903:47:59,31 December2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。3:47:59,上,上,午,午3:47,上,上,午,午03:47:5912,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。03:47:5903:47:5903:47,12/31/20223:47:59AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2203:47:5903:47,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。03:47:5903:47:5903:47,Saturday,December 31, 2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2203:47:5903:47:59,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20223:47:59,上,上,午,午03:47:5912,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月223:47 上,午,午12月-2203:47,December31,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/31 3:47:5903:47:59,31 December2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。3:47:59,上,上午3:47,上,上午03:47:5912月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。03:47:5903:47:5903:47,12/31/20223:47:59 AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2203:47:5903:47,Dec-2231-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。03:47:5903:47:5903:47,Saturday,December31,2022,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。12月-2212月-2203:47:5903:47:59,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20223:47:59,上,上午03:47:5912,月,月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月223:47,上,上午12月-2203:47,December31,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/31 3:47:5903:47:59,31 December2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。3:47:59,上,上,午,午3:47,上,上,午,午03:47:5912,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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