客户李先生岁上门投诉其爱人王某于XXXX年月份购

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,客户,李先生（,68,岁）,上门投诉,，其爱人,王,某,于,2004,年,3,月份购买公司红双喜,A,款保单，所交保费,45000,元，,08,年,9,月因急需用钱选择退保，所退保费,51142.75,元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的,50%,（￥,2459.79,）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。,遇到过类似事件吗？你会如何处理？,有没有注意到这些关键信息？,客户,李先生（,68,岁,）,上门投诉,，其爱人,王,某,于,2004,年,3,月份购买公司红双喜,A,款保单，所交保费,45000,元，,08,年,9,月因急需用钱选择退保，所退保费,51142.75,元。客户对退保,现金价值,十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司,欺骗行为,所致，要求公司给予退保差额的,50%,（￥,2459.79,）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做,媒体曝光,。,实际处理过程,一名合格的咨诉人员应该具备的素质,。 。,。 。,。 。,知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条,文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外）,专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等,心理品格：耐心、细心、信心,处理一种关系,摆正一个观念,掌握一部宝典,熟记一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,课程目录,处理一种关系,摆正一个观念,掌握一部宝典,熟记一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第一部分,水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度,的变化两种状态又会自由转化。,咨询,&,投诉的关系同样如此。,同水和冰的自由转化一样，咨询,&,投诉也是有外界的环境和条件决定,的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让,客户感受到的服务热情度和业务专业度。,水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。,对于咨询,&,投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。,咨询,&,投诉是一种奇妙的关系,把所有的投诉都首先当作咨询来处理,中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶,猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌,的效果。,对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。,首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、,水来土掩。,冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。,处理一种关系,客户的心其实都是水做的，它抗拒不了,春天,的温柔,任你猛虎下山，我自有太极神功！,处理一种,关,关系,摆正一个,观,观念,掌握一部,宝,宝典,熟记一套,流,流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第二部分,投诉处理,就,就是为公,司,司解决麻,烦,烦事儿。,只,只要公司,业务团队,前,前期规范,作,作业，再,加,加上我们,做,做好后期,服,服务，就,可以做到,“,“零投诉,”,”。,你是不是,有,有过这样,的,的想法？,“零投诉,”,”是天真,的,的梦想,抱怨和投,诉,诉是人类,一,一种正常,的,的情绪反,应,应，它存,在,在于人类,日,日常生活,的,的各个环,节,节，每个,人,人都无法,回,回避，但,可,可以通过,方,方法去控,制,制和宣泄,；,；,客户对企,业,业的投诉,和,和抱怨是,两,两者之间,的,的一种沟,通,通，是一,种,种常见而,非,非正常的,沟,沟通，但,是,是对公司,产,产品及服,务,务尚有上,升,升空间的,一,一种佐证,，,，所有企,业,业都会遇,到,到，除非,是,是企业根,本,本没有客,户,户或没有,发,发展的空,间,间；,客户投诉,对,对企业的,直,直接影响,无,无疑是负,面,面的，像,捧,捧到烫手,的,的山芋，,让,让人大为,头,头痛，处,理,理这样的,投,投诉无疑,是,是一项艰,巨,巨的“擦,屁,屁股工程,”,”，一旦,处,处理不慎,，,，就会对,企,企业有巨,大,大的杀伤,力,力。,那些不投,诉,诉悄悄走,的,的人对公,司,司伤害最,大,大,1,、个体的,投,投诉具有,代,代表性，,客,客户不满,但,但不投诉,对,对客户关,系,系的伤害,可,可能更大,100,个抱怨客,户,户中，选,择,择沉默,69,人，只是,向,向身边的,人,人提过不,满,满的人有,23,人，选择,真,真正投诉,的,的客户,8,人；,1,个抱怨会,转,转递给,8,9,个周围的,朋,朋友；有,13,的客户,会,会选择告,诉,诉周围至,少,少,20,个人；,一个基本,的,的定律：,企,企业正常,的,的客户流,失,失率,15,20,。,2,、客户投,诉,诉是企业,维,维系客户,的,的契机,获取一个,新,新客户的,成,成本是保,留,留一个老,客,客户成本,的,的,5,倍。,3,、客户不,投,投诉,客户,满意,大多数客,户,户的反映,：,：“我忍,了,了”“,换,换个品牌,”,”“耗,时,时、耗力,，,，太麻烦,”,”“解,决,决遥遥无,期,期”“,投,投诉无门,，,，不知道,找,找谁”。,抱怨的客,户,户是企业,最,最好的老,师,师，客户,投,投诉是企,业,业收到的,最,最有价值,的,的礼物,那些不投,诉,诉悄悄走,的,的人对公,司,司伤害最,大,大,4,、客户投,诉,诉首先传,递,递了对公,司,司的信任,当客户投,诉,诉前权衡,利,利弊得失,时,时，最基,本,本的心态,是,是不信任,，,，当其在,琳,琳琅满目,的,的商品中,依,依然选择,不,不辞辛劳,地,地投诉时,，,，反应了,客,客户对公,司,司的信任,和,和厚爱。,5,、处理客,户,户投诉是,争,争取回头,客,客的契机,6,、投诉蕴,藏,藏着无限,的,的商机,客户投诉和处理情况,客户资源二次开发的概率,客户选择离开的概率,不满意，但没有投诉,9,-37,91,-63,提出投诉，但没有得到处理,19,-46,81,-54,提出投诉，问题活动解决,54,-70,46,-30,提出投诉，问题得到迅速解决,82,-95,18,-5,为什么投,诉,诉：公司,自,自我检讨,业务员,误导险种保障范围、投资收益等,歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈,代签名,销售技能差或专业知识不力,挪用保费,回佣,售后服务差,其他,内勤工作人员,服务态度,专业技能、服务技巧,续收外勤,服务态度,专业技能、服务技巧,投诉原因,分,分析,为什么投,诉,诉：公司,自,自我检讨,对公司整体经营能力的不满,对公司信用（信誉）的不信任或不满,对投资收益（含保单红利）的不满,对公司组织管理与解决问题能力的不满,售后服务系统和客户服务平台,未得到续期缴费提醒,缴费收据收不到,长时间得不到维系与关怀,对保单回访服务的不满,电话中心服务品质,柜面中心服务品质,网站、短信系统服务品质,对保险合同或保单服务规则的争议,新契约单证录入错误（人为的、主观错误）,缴费帐户错误（含首期和续期）,核心业务系统错误（系统的、客观错误）,服务手续的繁琐、不便,保全服务规则的争议或异议,对合同构成和投保范围的争议,对核保体检争议,对理赔与给付责任（含除外责任）的争议,对解除合同处理的争议（含现金价值）,续期保费的垫缴、宽限期争议,合同效力（中止、恢复）争议,其他,投诉原因,分,分析,为什么投,诉,诉：客户,分,分析,客户的经,济,济承受能,力,力与投诉,的,的关系,客户的闲,暇,暇时间充,裕,裕程度与,投,投诉的关,系,系,客户的个,性,性特征与,投,投诉的关,系,系,客户的诉,求,求与投诉,的,的关系,投诉与客,户,户本身的,特,特质有直,接,接关系，,客,客户往往,通,通过愤怒,的,的情绪、,激,激烈的言,辞,辞、威胁,的,的手段增,加,加自己的,砝,砝码，给,客,客户服务,人,人员造成,很,很大的心,理,理压力。,识,识别、了,解,解客户的,特,特质对于,解,解决投诉,，,，修复客,户,户关系具,有,有极为重,要,要的意义,.,客户的经,济,济承受能,力,力与投诉,的,的关系,期望值与投诉率,客户分类,对于低端产品的期望值和投诉率,对于中端产品的期望值和投诉率,对于高端产品的期望值和投诉率,低端客户,中,高,高,中端客户,低,中,高,高端客户,低,低,中,如果低端,客,客户选择,投,投保较高,金,金额的保,险,险方案，,比,比如收入,低,低的客户,投,投保保费,占,占其收入,的,的比例过,高,高，其潜,在,在的投诉,率,率就高，,反,反之，则,相,相对较低,。,。,投诉是件,辛,辛苦的事,情,情，需要,花,花费客户,大,大量的时,间,间精力。,相,相当多的,客,客户放弃,投,投诉是权,衡,衡了自己,的,的时间价,值,值后做出,的,的决定；,“不屈不,挠,挠”的客,户,户往往有,大,大量的闲,暇,暇时间，,这,这部分客,户,户对公司,的,的潜在价,值,值或贡献,相,相对较低,，,，但伤害,力,力较大，,因,因为其有,足,足够的时,间,间投诉、,上,上访；,但是，要,注,注意，公,司,司在处理,“,“不屈不,挠,挠”的客,户,户时所耗,费,费的资源,。,。我们应,避,避免将客,户,户服务资,源,源较多的,花,花费在低,端,端客户上,，,，使得客,户,户服务资,源,源呈现倒,金,金字塔效,应,应。,客户的闲,暇,暇时间充,裕,裕程度与,投,投诉的关,系,系,选择投诉,解,解决问题,的,的客户往,往,往具有自,信,信、执著,的,的特点：,自信自己,判,判断是对,的,的（保险,公,公司是错,的,的）；,自信通过,投,投诉可以,达,达到自己,的,的目的；,不,达,达,目,目,的,的,不,不,罢,罢,休,休,。,。,理,智,智,型,型,客,客,户,户,分,分,析,析,：,：,清,楚,楚,地,地,算,算,计,计,自,自,己,己,投,投,诉,诉,的,的,成,成,本,本,、,、,效,效,益,益,、,、,保,保,险,险,公,公,司,司,应,应,对,对,的,的,成,成,本,本,和,和,反,反,应,应,。,。,情,感,感,型,型,客,客,户,户,分,分,析,析,：,：,一,旦,旦,无,无,法,法,实,实,现,现,自,自,己,己,的,的,目,目,的,的,，,，,就,就,会,会,演,演,变,变,为,为,报,报,复,复,型,型,投,投,诉,诉,；,；潜,台,台,词,词,：,：,“,“,豁,豁,出,出,去,去,了,了,”,”,不,计,计,个,个,人,人,得,得,失,失,（,（,在,在,自,自,己,己,可,可,以,以,承,承,担,担,范,范,围,围,内,内,）,）,；,；潜,台,台,词,词,：,：,“,“,我,我,只,只,是,是,要,要,个,个,说,说,法,法,”,”,不,惜,惜,名,名,誉,誉,和,和,代,代,价,价,，,，,与,与,公,公,司,司,抗,抗,衡,衡,到,到,底,底,。,。潜,台,台,词,词,：,：,“,“,把,把,公,公,司,司,搞,搞,臭,臭,再,再,说,说,”,”,客,户,户,的,的,个,个,性,性,特,特,征,征,与,与,投,投,诉,诉,的,的,关,关,系,系,就,事,事,论,论,事,事,解,解,决,决,问,问,题,题,型,型,直,接,接,针,针,对,对,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,利,益,益,满,满,足,足,型,型,精,神,神,满,满,足,足,型,型,牟,取,取,利,利,益,益,型,型,趁,公,公,司,司,之,之,危,危,，,，,谋,谋,求,求,利,利,益,益,扬,名,名,型,型,为,正,正,义,义,而,而,战,战,为,所,所,有,有,消,消,费,费,者,者,的,的,维,维,权,权,客,户,户,的,的,诉,诉,求,求,与,与,投,投,诉,诉,的,的,关,关,系,系,决,大,大,多,多,数,数,客,客,户,户,属,属,于,于,“,“,就,就,事,事,论,论,事,事,解,解,决,决,问,问,题,题,型,型,”,”,，,，,牟,牟,利,利,型,型,和,和,扬,扬,名,名,型,型,的,的,客,客,户,户,均,均,较,较,少,少,。,。,为,什,什,么,么,投,投,诉,诉,：,：,政,政,府,府,监,监,管,管,和,和,社,社,会,会,因,因,素,素,分,分,析,析,法,律,律,体,体,系,系,与,与,监,监,管,管,体,体,系,系,的,的,不,不,健,健,全,全,中,国,国,缺,缺,乏,乏,完,完,善,善,的,的,宏,宏,观,观,监,监,控,控,机,机,制,制,和,和,宏,宏,观,观,调,调,控,控,经,经,验,验,，,，,缺,缺,乏,乏,完,完,善,善,的,的,法,法,律,律,、,、,法,法,规,规,等,等,监,监,管,管,体,体,系,系,，,，,国,国,内,内,市,市,场,场,体,体,系,系,不,不,健,健,全,全,，,，,金,金,融,融,、,、,保,保,险,险,管,管,理,理,体,体,制,制,还,还,具,具,有,有,明,明,显,显,的,的,过,过,渡,渡,性,性,。,。,对,保,保,险,险,投,投,诉,诉,或,或,合,合,同,同,纠,纠,纷,纷,问,问,题,题,监,监,管,管,机,机,构,构,不,不,负,负,责,责,裁,裁,定,定,，,，,但,但,往,往,往,往,要,要,求,求,保,保,险,险,公,公,司,司,必,须,须,在,在,限,限,期,期,内,内,解,解,决,决,，,，,这,这,类,类,案,案,件,件,往,往,往,往,以,以,妥,妥,协,协,方,方,式,式,解,解,决,决,，,，,但,但,系,系,统,统,性,性,风,风,险,险,没,没,有,有,得,得,到,到,根,根,本,本,遏,遏,制,制,；,监,管,管,机,机,构,构,人,人,力,力,有,有,限,限,，,，,不,不,可,可,能,能,对,对,所,所,有,有,上,上,访,访,案,案,件,件,亲,亲,力,力,亲,亲,为,为,，,，,因,因,此,此,监,监,管,管,机,机,构,构,解,解,决,决,投,投,诉,诉,的,的,能,能,力,力,有,有,限,限,。,。,消,协,协,、,、,媒,媒,体,体,等,等,机,机,构,构,的,的,局,局,限,限,保,险,险,业,业,务,务,的,的,复,复,杂,杂,程,程,度,度,使,使,得,得,外,外,行,行,很,很,难,难,做,做,到,到,了,了,如,如,执,执,掌,掌,，,，,但,但,消,消,协,协,或,或,媒,媒,体,体,机,机,构,构,往,往,往,往,在,在,进,进,行,行,舆,舆,论,论,监,监,督,督,时,时,采,采,取,取,对,对,弱,弱,势,势,群,群,体,体,保,保,护,护,的,的,倾,倾,向,向,，,，,因,因,此,此,，,，,会,会,给,给,保,保,险,险,公,公,司,司,带,带,来,来,较,较,大,大,的,的,压,压,力,力,。,。,为,什,什,么,么,投,投,诉,诉,：,：,政,政,府,府,监,监,管,管,和,和,社,社,会,会,因,因,素,素,分,分,析,析,保,险,险,营,营,销,销,体,体,制,制,不,不,完,完,善,善,，,，,诚,诚,信,信,教,教,育,育,体,体,系,系,不,不,完,完,善,善,现,有,有,保,保,险,险,营,营,销,销,体,体,系,系,缺,缺,乏,乏,对,对,营,营,销,销,员,员,的,的,保,保,障,障,机,机,制,制,，,，,缺,缺,乏,乏,长,长,期,期,激,激,励,励,机,机,制,制,，,，,对,对,营,营,销,销,员,员,的,的,考,考,核,核,粗,粗,糙,糙,，,，,容,容,易,易,诱,诱,发,发,对,对,客,客,户,户,背,背,信,信,弃,弃,义,义,，,，,隐,隐,瞒,瞒,误,误,导,导,的,的,行,行,为,为,，,，,也,也,影,影,响,响,了,了,保,保,险,险,业,业,在,在,消,消,费,费,者,者,心,心,目,目,中,中,的,的,形,形,象,象,。,。,社,会,会,信,信,用,用,的,的,缺,缺,失,失,由,于,于,目,目,前,前,整,整,个,个,保,保,险,险,行,行,业,业,的,的,公,公,信,信,力,力,缺,缺,少,少,纠,纠,纷,纷,裁,裁,决,决,机,机,制,制,，,，,任,任,何,何,个,个,人,人,、,、,协,协,会,会,或,或,人,人,民,民,调,调,解,解,委,委,员,员,均,均,缺,缺,乏,乏,对,对,客,客,户,户,与,与,保,保,险,险,公,公,司,司,行,行,为,为,的,的,约,约,束,束,力,力,，,，,一,一,旦,旦,发,发,生,生,保,保,险,险,合,合,同,同,纠,纠,纷,纷,，,，,无,无,法,法,通,通,过,过,协,协,商,商,达,达,成,成,一,一,致,致,，,，,客,客,户,户,如,如,不,不,放,放,弃,弃,自,自,身,身,权,权,益,益,，,，,就,就,只,只,能,能,采,采,取,取,信,信,访,访,投,投,诉,诉,、,、,向,向,媒,媒,体,体,和,和,消,消,费,费,者,者,协,协,会,会,曝,曝,光,光,、,、,向,向,法,法,院,院,诉,诉,讼,讼,等,等,方,方,式,式,。,。,无,无,论,论,客,客,户,户,采,采,取,取,何,何,种,种,方,方,式,式,维,维,权,权,，,，,都,都,费,费,时,时,费,费,力,力,，,，,并,并,且,且,加,加,大,大,了,了,社,社,会,会,公,公,众,众,对,对,保,保,险,险,业,业,的,的,不,不,信,信,任,任,程,程,度,度,。,。,投,诉,诉,过,过,程,程,的,的,四,四,个,个,心,心,理,理,效,效,应,应,一,、,、,首,首,因,因,效,效,应,应,首,因,因,效,效,应,应,是,是,指,指,当,当,人,人,与,与,人,人,接,接,触,触,时,时,，,，,首,首,先,先,反,反,应,应,的,的,信,信,息,息,对,对,人,人,形,形,成,成,的,的,印,印,象,象,反,反,应,应,强,强,烈,烈,。,。,当,当,客,客,户,户,投,投,诉,诉,时,时,，,，,与,与,客,客,户,户,第,第,一,一,个,个,接,接,触,触,点,点,即,即,对,对,客,客,户,户,起,起,着,着,首,首,因,因,效,效,应,应,的,的,作,作,用,用,。,。,即,即,无,无,论,论,投,投,诉,诉,是,是,否,否,合,合,理,理,，,，,问,问,题,题,是,是,否,否,严,严,重,重,，,，,首,首,先,先,应,应,给,给,予,予,客,客,户,户,有,有,诚,诚,意,意,的,的,接,接,待,待,和,和,有,有,专,专,业,业,素,素,质,质,的,的,能,能,力,力,显,显,得,得,十,十,分,分,重,重,要,要,。,。,反,反,之,之,，,，,如,如,果,果,形,形,成,成,了,了,“,“,偏,偏,见,见,”,”,，,，,双,双,方,方,都,都,要,要,投,投,入,入,更,更,高,高,的,的,成,成,本,本,进,进,行,行,弥,弥,补,补,，,，,有,有,时,时,，,，,这,这,种,种,偏,偏,见,见,会,会,给,给,投,投,诉,诉,问,问,题,题,的,的,解,解,决,决,带,带,来,来,致,致,命,命,的,的,麻,麻,烦,烦,。,。,二,、,、,晕,晕,轮,轮,效,效,应,应,在,认,认,知,知,时,时,，,，,如,如,果,果,对,对,对,对,象,象,的,的,某,某,个,个,特,特,点,点,或,或,品,品,质,质,突,突,出,出,印,印,象,象,深,深,刻,刻,，,，,则,则,容,容,易,易,掩,掩,盖,盖,人,人,们,们,对,对,对,对,象,象,的,的,其,其,他,他,品,品,质,质,和,和,特,特,点,点,的,的,正,正,确,确,了,了,解,解,。,。,相,相,当,当,多,多,的,的,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,不,不,仅,仅,是,是,保,保,险,险,产,产,品,品,或,或,公,公,司,司,的,的,服,服,务,务,不,不,完,完,善,善,，,，,而,而,且,且,会,会,对,对,服,服,务,务,态,态,度,度,甚,甚,至,至,投,投,诉,诉,处,处,理,理,人,人,员,员,的,的,态,态,度,度,有,有,意,意,见,见,，,，,因,因,此,此,，,，,投,投,诉,诉,处,处,理,理,人,人,员,员,的,的,“,“,态,态,度,度,决,决,定,定,一,一,切,切,”,”,。,。,投诉过,程,程的四,个,个心理,效,效应,三、投,射,射效应,在认知,事,事务或,对,对他人,印,印象时,，,，推定,其,其他人,也,也具备,与,与自己,有,有相似,的,的感知,，,，也就,是,是“推,己,己及人,”,”的心,态,态。当,客,客户在,与,与公司,投,投诉处,理,理人员,沟,沟通时,，,，当有,些,些问题,投,投诉处,理,理人员,难,难以理,解,解或对,话,话时，,客,客户在,潜,潜意识,里,里却认,为,为自己,的,的理解,和,和思考,，,，投诉,处,处理人,也,也一定,是,是这样,理,理解或,思,思考的,，,，这样,沟,沟通下,去,去，必,然,然导致,投,投诉处,理,理陷入,僵,僵局。,这,这个时,候,候，我,们,们应该,及,及时转,换,换情境,，,，派出,更,更加适,当,当的人,员,员与客,户,户沟通,，,，尤其,是,是针对,知,知识层,次,次较高,的,的客户,或,或在保,险,险知识,比,比较丰,富,富的客,户,户或比,较,较精通,法,法律的,客,客户。,四、近,因,因效应,最近获,得,得的信,息,息会给,人,人留下,清,清晰的,印,印象，,其,其会冲,淡,淡以往,获,获得的,信,信息。,当,当客户,的,的投诉,长,长期得,不,不到解,决,决，在,最,最近投,诉,诉接待,中,中得到,圆,圆满解,决,决，这,个,个近因,效,效应会,抵,抵消以,往,往的不,满,满，从,而,而实现,了,了一次,成,成功的,服,服务营,销,销。为,此,此，有,时,时候需,要,要请出,更,更高级,别,别的人,员,员进行,客,客户接,待,待。,投诉客,户,户的六,大,大心理,状,状态,发泄心,理,理,第一：,倾,倾听，,同,同时切,忌,忌打断,客,客户，,让,让客户,充,充分的,发,发泄，,恢,恢复心,理,理状态,；,；,第二：,在,在完成,上,上述步,骤,骤后，,尽,尽可能,制,制造愉,悦,悦的氛,围,围，但,不,不要轻,佻,佻，要,给,给人以,重,重视的,感,感觉；,第三：,放,放松你,自,自己，,别,别苦着,脸,脸或神,经,经紧张,地,地面对,客,客户。,尊重的,心,心理,给予礼,貌,貌、认,真,真地接,待,待，及,时,时表示,歉,歉意，,及,及时采,取,取有效,措,措施，,及,及时答,复,复客户,都,都是让,人,人受尊,重,重的表,现,现。此,外,外，在,客,客户确,有,有不当,时,时，用,聪,聪明的,方,方法让,客,客户下,台,台阶。,补救的,心,心理,客户因,为,为感受,到,到自己,的,的权益,收,收到侵,犯,犯，所,以,以要求,进,进行补,救,救，除,了,了财产,上,上的补,救,救以外,，,，还包,括,括精神,上,上的补,救,救。但,根,根据我,国,国的法,律,律规定,，,，决大,多,多数情,况,况下，,客,客户是,无,无法获,得,得精神,损,损害补,偿,偿的。,总,总的来,说,说，倾,听,听、道,歉,歉、良,好,好的服,务,务态度,与,与素质,等,等方式,给,给予客,户,户精神,抚,抚慰是,必,必要的,。,。,投诉客,户,户的六,大,大心理,状,状态,认同的,心,心理,客户在,投,投诉的,过,过程，,一,一般都,努,努力让,公,公司相,信,信他是,对,对的和,有,有道理,的,的，这,也,也是“,投,投射效,应,应”的,一,一种反,映,映。,投诉处,理,理人员,可,可以对,客,客户的,感,感受、,情,情绪表,示,示充分,的,的理解,或,或同情,，,，要暗,示,示双方,协,协商解,决,决问题,的,的信号,给,给客户,，,，但不,要,要轻易,认,认同客,户,户的处,理,理方案,，,，以免,被,被客户,的,的情绪,牵,牵着鼻,子,子走。,表现的,心,心理,客户的,投,投诉往,往,往针对,我,我们提,供,供产品,或,或服务,的,的瑕疵,或,或问题,，,，所以,不,不少客,户,户表现,出,出既是,投,投诉，,又,又是评,价,价，甚,至,至批评,，,，“好,为,为人师,”,”的客,户,户总是,存,存在，,他,他们希,望,望得到,一,一种成,就,就感。,此,此外，,这,这类客,户,户时时,注,注意维,护,护自己,的,的尊严,和,和形象,。,。,投诉处,理,理人员,要,要利用,客,客户好,于,于表现,的,的心理,，,，注意,夸,夸奖客,户,户，引,导,导客户,心,心理趋,向,向理智,的,的方向,。,。,投诉客,户,户的六,大,大心理,状,状态,报复的,心,心理,当客户,心,心理预,期,期与公,司,司相距,过,过大时,，,，当客,户,户宣泄,情,情绪过,程,程中受,到,到阻挡,或,或受到,新,新的伤,害,害时，,某,某些客,户,户会演,变,变为报,复,复的心,理,理，表,现,现为不,计,计个人,得,得失（,在,在可以,承,承受的,范,范围内,）,），不,考,考虑行,为,为后果,，,，要公,司,司难受,难,难受等,。,。,采取有,效,效途径,或,或方式,让,让双方,的,的沟通,趋,趋于理,性,性；,对少数,具,具有伤,害,害性的,客,客户，,要,要注意,收,收集或,保,保留相,关,关证据,，,，以便,当,当客户,真,真正做,出,出伤害,公,公司行,为,为时予,以,以澄清,，,，适当,时,时，提,醒,醒客户,这,这些证,据,据的存,在,在，让,客,客户冷,静,静一下,。,。,处理一,种,种关系,摆正一,个,个观念,掌握一,部,部宝典,熟记一,套,套流程,第一部,分,分,第二,部,部分,第三,部,部分,第四,部,部分,第三,部,部分,一般,投,投诉,处,处理,1,、倾,听,听,2,、做,必,必要,的,的记,录,录,3,、回,应,应,先听,清,清楚,客,客户,说,说什,么,么。,态,态度,认,认真,、,、尊,重,重客,户,户、,不,不要,打,打断,对,对方,倾,倾诉,、,、要,对,对客,户,户发,火,火有,心,心理,准,准备,。,。,记录,投,投诉,事,事实,、,、投,诉,诉要,求,求、,投,投诉,人,人姓,名,名和,联,联系,方,方式,，,，同,时,时可,让,让客,户,户感,受,受到,公,公司,对,对其,的,的重,视,视程,度,度。,向客,户,户确,认,认其,倾,倾诉,的,的事,实,实，,确,确保,正,正确,理,理解,客,客户,意,意思,，,，,要注,意,意让,客,客户,感,感受,到,到我,们,们的,心,心灵,共,共鸣,，,，适,当,当时,候,候也,可,可以,转,转移,一,一下,话,话题,，,，放,松,松一,下,下谈,话,话的,氛,氛围,。,。,一般,投,投诉,处,处理,的,的流,程,程,注意,要,要点,步骤,决大,多,多数,投,投诉,都,都是,比,比较,好,好处,理,理的,，,，我,们,们称,之,之为,一,一般,投,投诉,。,。但,一,一般,投,投诉,也,也不,可,可以,轻,轻视,，,，否,则,则就,上,上升,为,为重,大,大投,诉,诉。,4,、答,复,复,5,、上,报,报与,反,反映,首先,先,先向,客,客户,表,表达,歉,歉意,，,，无,论,论投,诉,诉是,否,否有,道,道理,。,。能,够,够立,即,即答,复,复的,问,问题,即,即时,予,予以,答,答复,；,；,若需,要,要进,一,一步,请,请示,，,，需,要,要告,知,知答,复,复时,间,间（,注,注意,不,不是,解,解决,问,问题,的,的时,限,限）,，,，,一旦,期,期限,到,到来,，,，即,便,便无,法,法结,案,案，,也,也一,定,定要,联,联络,客,客户,，,，以,免,免失,信,信于,人,人。,当投,诉,诉案,件,件得,以,以圆,满,满解,决,决的,话,话，,要,要定,期,期形,成,成报,告,告机,制,制，,要,要将,投,投诉,问,问题,仔,仔细,梳,梳理,；,；,为公,司,司改,进,进产,品,品与,服,服务,提,提供,必,必要,的,的分,类,类、,分,分析,，,，并,努,努力,寻,寻找,改,改进,的,的契,机,机。,一般,投,投诉,处,处理,的,的流,程,程,注意,要,要点,步骤,一般,投,投诉,处,处理,谈判,前,前准,备,备工,作,作,谈判,中,中的,注,注意,事,事项,了解,公,公司,对,对此,类,类问,题,题处,理,理的,基,基本,原,原则,；,；,了解,你,你自,己,己有,什,什么,牌,牌；,尽量,具,具备,丰,丰富,的,的心,理,理学,、,、形,体,体语,言,言学,、,、语,言,言沟,通,通技,巧,巧和,把,把控,情,情绪,的,的能,力,力。,如何,与,与客,户,户协,商,商谈,判,判,要向,客,客户,显,显示,充,充分,的,的诚,意,意和,信,信心,，,，表,明,明自,己,己有,足,足够,的,的权,限,限可,以,以解,决,决问,题,题；,不要,跟,跟客,户,户讲,公,公司,的,的各,项,项制,度,度是,如,如何,规,规定,的,的云,云,云；,谈判,中,中“,先,先小,人,人，,后,后君,子,子”,；,；,谈判,方,方案,达,达成,后,后，,落,落实,工,工作,一,一定,要,要及,时,时到,位,位；,有可,能,能，,对,对解,决,决的,投,投诉,案,案件,向,向客,户,户进,行,行回,访,访。,注意,要,要点,步骤,一般,投,投诉,处,处理,受理,阶,阶段,的,的沟,通,通,回访,中,中的,沟,沟通,同情,与,与宽,容,容,重视,与,与诚,恳,恳,诚实,与,与守,信,信,运用,心,心理,学,学技,巧,巧，,提,提高,投,投诉,处,处理,满,满意,度,度,表示,对,对客,户,户感,受,受的,重,重视,，,，询,问,问是,否,否有,遗,遗留,问,问题,，,，确,保,保没,有,有后,患,患；,展示,公,公司,的,的负,责,责任,、,、重,落,落实,、,、可,信,信赖,的,的良,好,好形,象,象；,消除,客,客户,情,情绪,，,，保,全,全客,户,户自,尊,尊，,建,建立,与,与客,户,户的,友,友谊,。,。,注意,要,要点,步骤,一般,投,投诉,处,处理,重大,投,投诉,的,的识,别,别和,处,处理,原,原则,VIP,客户,的,的投,诉,诉,识别,客,客户,凡是,VIP,客户,（,（区别,于,于金,卡,卡,VIP,客户,的,的划,分,分）的,投,投诉,均,均可,视,视为,重,重大,投,投诉,。,。除,了,了保,费,费高,的,的客,户,户以,外,外，,影,影响,力,力大,的,的客,户,户也,属,属于,VIP,客户,。,。他,们,们时,间,间宝,贵,贵、,注,注重,社,社会,声,声誉,，,，或,具,具有,较,较大,影,影响,力,力和,动,动用,公,公共,舆,舆论,的,的资,源,源，,必,必须,高,高度,重,重视,。,。,社会,名,名流,的,的投,诉,诉,政府,官,官员,的,的投,诉,诉,传媒,记,记者,的,的投,诉,诉,法律,专,专家,的,的投,诉,诉,等等,与一,般,般投,诉,诉相,比,比，,重,重大,投,投诉,比,比较,难,难以,处,处理,，,，需,要,要更,多,多的,耐,耐心,和,和技,巧,巧。,对,对于,重,重大,投,投诉,，,，事,前,前要,进,进行,识,识别,。,。正,确,确的,识,识别,主,主要,依,依赖,投,投诉,处,处理,人,人员,的,的经,验,验，,但,但也,有,有章,法,法可,循,循，,是,是否,属,属于,重,重大,投,投诉,可,可以,从,从投,诉,诉人,身,身份,、,、投,诉,诉激,烈,烈程,度,度和,投,投诉,要,要求,等,等几,个,个方,面,面进,行,行分,析,析。,重大,投,投诉,的,的识,别,别和,处,处理,原,原则,激烈,和,和要,价,价高,的,的,投诉,无,无门,，,，遭,遇,遇踢,皮,皮球,；,；,每,每次,投,投诉,都,都要,重,重复,一,一便,投,投诉,问,问题,，,，不,胜,胜其,烦,烦；,跑,过,过多,次,次，,仍,仍然,于,于事,无,无补,；,；,一,一个,人,人一,个,个说,法,法，,矛,矛盾,百,百出,，,，令,人,人疑,窦,窦丛,生,生；,不,受,受尊,重,重，,不,不当,回,回事,，,，丧,失,失耐,心,心。,上述,是,是对,一,一般,投,投诉,升,升级,为,为重,大,大投,诉,诉的,归,归类,，,，我,们,们研,究,究这,个,个问,题,题目,的,的在,于,于尽,量,量避,免,免一,般,般投,诉,诉升,级,级为,重,重大,投,投诉,，,，同,时,时了,解,解一,般,般投,诉,诉升,级,级为,重,重大,投,投诉,的,的过,程,程，,有,有助,于,于有,针,针对,性,性的,进,进行,处,处理,。,。,一般,升,升级,为,为重,大,大,这种,客,客户,往,往往,来,来势,汹,汹汹,，,，满,天,天要,价,价，,接,接待,时,时，,可,可直,截,截了,当,当提,出,出客,户,户需,要,要解,决,决的,问,问题,，,，不,涉,涉及,客,客户,漫,漫天,要,要价,的,的其,他,他问,题,题，,请,请客,户,户确,认,认是,否,否正,确,确理,解,解他,的,的意,思,思，,试,试探,他,他的,真,真意,。,。,识别,客,客户,善待,为,为前,提,提,法律,为,为基,础,础,投诉,是,是个,体,体力,活,活。,大,大家,都,都不,希,希望,发,发生,的,的投,诉,诉，,对,对客,户,户而,言,言，,投,投诉,要,要费,时,时、,费,费力,，,，投,诉,诉的,原,原因,本,本身,就,就令,人,人不,快,快，,重,重大,投,投诉,更,更是,带,带来,无,无尽,的,的烦,恼,恼，,给,给客,户,户服,务,务人,员,员带,来,来很,大,大的,心,心理,压,压力,，,，在,投,投诉,处,处理,时,时，,客,客户,情,情绪,激,激动,也,也是,正,正常,的,的，,很,很容,易,易使,客,客户,服,服务,人,人员,产,产生,对,对投,诉,诉人,的,的对,立,立情,绪,绪。,因,因此,，,，在,进,进行,处,处理,时,时，,要,要时,刻,刻提,醒,醒自,己,己善,待,待客,户,户。,投诉,处,处理,方,方案,的,的提,出,出，,一,一定,需,需要,寻,寻找,客,客观,的,的依,据,据，,否,否则,难,难以,达,达成,共,共识,，,，而,法,法律,法,法规,是,是最,好,好的,依,依据,之,之一,。,。,重大,投,投诉,的,的识,别,别和,处,处理,原,原则,处理,原,原则,要努,力,力寻,找,找双,方,方可,以,以接,受,受的,妥,妥协,条,条件,，,，要,在,在合,理,理范,围,围内,才,才能,达,达成,一,一致,，,，有,时,时候,可,可以,通,通过,暗,暗示,的,的方,式,式表,达,达该,意,意见,。,。,满意,为,为目,标,标,合理,为,为标,准,准,最后,，,，投,诉,诉客,户,户的,满,满意,是,是双,方,方努,力,力的,最,最终,目,目标,，,，要,将,将这,一,一层,含,含意,表,表达,给,给客,户,户。,如何,应,应对,情,情绪,激,激动,的,的客,户,户,音量,控,控制,性别,差,差异,化,化,讲话,音,音量,适,适度,，,，应,确,确保,等,等清,晰,晰传,递,递到,客,客户,耳,耳中,，,，语,气,气要,亲,亲切,、,、平,和,和。,如果,客,客户,与,与某,一,一个,接,接待,人,人员,发,发生,不,不快,，,，应,及,及时,换,换人,，,，换,人,人后,客,客户,会,会有,一,一种,心,心理,的,的获,胜,胜感,，,，情,绪,绪得,以,以舒,缓,缓，,有,有利,于,于投,诉,诉的,解,解决,。,。,差异,化,化的,性,性别,服,服务,效,效果,最,最好,，,，在,异,异性,面,面前,人,人们,更,更容,易,易消,除,除心,理,理戒,备,备。,及时,换,换人,应对,策,策略,注意,要,要点,及时,转,转换,情,情境,如果遇到,客,客户大吵,大,大闹，引,来,来众人围,观,观时。（,这类客户,表,表演欲望,强,强烈）,第一招：,做,做忠实的,听,听众，但,不,不接招，,让,让客户的,拳,拳头打到,空,空气里，,消,消耗他的,能,能量；,第二招：,抬,抬轿子，,礼,礼貌对待,其,其，对客,户,户的去留,也,也不必勉,强,强。,如何应对,情,情绪激动,的,的客户,谁先动手,要想搞清,这,这个问题,，,，首先是,双,双方对于,“,“动手”,的,的概念不,同,同，保安,理,理解的动,手,手是客户,的,的主动攻,击,击，而在,客,客户，尤,其,其是女性,客,客户，保,安,安的阻拦,动,动作，如,碰,碰到了胳,膊,膊、肩膀,等,等都视为,一,一种对身,体,体的侵犯,。,。,应对策略,：,：避免与,客,客户的身,体,体接触，,如,如果遭遇,客,客户动手,，,，最好及,时,时报警。,柜面设计,要做好预,防,防措施,要降低柜,面,面纠纷，,柜,柜面本身,经,经应该做,足,足预防准,备,备，干净,、,、整洁的,标,标准化柜,面,面本身就,已,已经拉近,与,与客户的,关,关系，分,支,支机构应,尽,尽量解决,投,投诉专设,空,空间的问,题,题（哪怕,是,是其他办,公,公室临时,使,使用一下,）,）。,本来是产,品,品或服务,的,的投诉，,升,升级为保,安,安打人事,件,件。而保,安,安也很委,屈,屈，我是,正,正当防卫,，,，是客户,打,打我，我,没,没有动手,，,，结果谁,也,也说不清,楚,楚。,应对策略,注意要点,如何应对,出尔反尔,的,的客户,留下必要,的,的书面证,据,据,不要轻易,与,与客户,建立友谊,留存客户,书,书面记录,或,或录音，,并,并请客户,同,同意并签,字,字，各执,一,一份。,为博取客,户,户的认可,，,，一同批,评,评公司或,同,同事的做,法,法十分有,害,害和危险,，,，而且这,种,种自我诋,毁,毁的行为,得,得不到客,户,户对你或,公,公司的尊,重,重。,不可否认,很,很多客户,在,在事后都,和,和客服人,员,员成为朋,友,友，但是,在,在投诉处,理,理过程中,，,，以及处,理,理完成后,的,的一段时,间,间里，不,与,与投诉人,建,建立友谊,是,是明智之,举,举。,不要轻易,批,批评,公司或同,事,事,应对策略,注意要点,如何应对,出尔反尔,的,的客户,适当拒绝,客,客户,更高的要,求,求,把握法律,为,为依据，,合,合理为标,准,准，解决,为,为目标的,原,原则，对,出,出尔反尔,的,的无理要,求,求，适当,以,以委婉但,坚,坚决地方,式,式予以拒,绝,绝。,适当把握,投,投诉,处理节奏,投诉处理,虽,虽然需要,及,及时有效,，,，但在具,体,体谈判过,程,程中要注,意,意把握节,奏,奏，为自,己,己留下余,地,地（时效,、,、结果等,）,）。如果,没,没有充分,的,的交流就,亮,亮出自己,的,的底牌，,无,无疑给对,方,方提出更,高,高要求的,机,机会。,应对策略,注意要点,此类客户,一,一般没有,固,固定职业,，,，社会地,位,位不高，,有,有的是时,间,间和精力,对付这种,客,客户，最,好,好的办法,是,是暗示客,户,户找回社,会,会声誉感,觉,觉，比如,提,提示客户,我,我们已经,多,多次受理,您,您的投诉,，,，把投诉,记,记录调阅,给,给对方看,，,，暗示其,所,所有的投,诉,诉劣迹均,记,记录在案,，,，提示客,户,户不要胡,来,来。,找茬占小,便,便宜的客,户,户,投诉处理,十,十分辛苦,，,，要承担,很,很大的精,神,神压力，,客,客户对公,司,司和业务,员,员的不满,全,全都集中,到,到投诉处,理,理人员。,素,素质不高,的,的客户可,能,能还会满,嘴,嘴脏话，,对,对投诉处,理,理人员进,行,行人身攻,击,击或侮辱,。,。,遇到上述,情,情况，客,户,户服务人,员,员应该严,正,正告诉投,诉,诉者，我,是,是在为您,服,服务，请,您,您尊重我,的,的人格。,客,客户服务,人,人员没有,必,必要牺牲,自,自己的人,格,格，否则,只,只会助长,投,投诉者的,不,不理性行,为,为。适时,的,的严正提,醒,醒恰如一,剂,剂醒酒汤,，,，有助于,把,把投诉者,拉,拉回理性,、,、冷静的,处,处理解决,之,之路。,破口大骂,的,的投诉者,此类客户,或,或者夸大,投,投诉的问,题,题，以期,获,获得重视,和,和及时处,理,理；或者,要求找公,司,司领导而,不,不和投诉,接,接待人员,谈,谈话；或,者,者迟迟不,提,提投诉要,求,求等待公,司,司方面先,提,提出解决,条,条件。,遇到上述,情,情况，客,户,户服务人,员,员,最初接到,时,时不要被,吓,吓倒，既,然,然问题已,经,经出现，,公,公司就要,依,依照法律,合,合同办事,先由低级,处,处理人员,出,出面，如,果,果需要客,服,服经理再,出,出面，为,上,上级留下,回,回旋余地,，,，,尽量不要,让,让公司领,导,导出面；,接待后，,可,可略微拖,延,延一下约,定,定条件（,如,如领导见,面,面的时间,）,），视投,诉,诉人可以,接,接受的限,度,度而定，,适,适当的拖,延,延也是为,了,了消磨一,下,下客户意,志,志，让投,诉,诉者冷静,下,下来的一,种,种方式；,一定要客,户,户先提出,解,解决方案,，,，公司方,面,面只表态,，,，提出宏,观,观原则，,可,可以完成,投,投诉记录,后,后，让客,户,户签字确,认,认，对于,过,过于苛刻,的,的投诉解,决,决条件，,这,这种客户,也,也害怕落,下,下“敲诈,”,”的口实,，,，因此这,一,一招是为,了,了让他知,道,道自己的,做,做法是十,分,分错误的,，,，进一步,打,打击他的,意,意志；,在套出投,诉,诉者真实,意,意图后，,从,从程序上,争,争取主动,，,，先处理,投,投诉需要,解,解决的问,题,题，然后,处,处理投诉,以,以外可能,涉,涉及的赔,偿,偿问题；,对于投诉,人,人的非分,要,要求，要,设,设立程序,障,障碍；,视情况而,定,定，让投,诉,诉人与上,级,级沟通。,醉翁之意,不,不在酒的,客,客户,赔偿标准,综,综述,赔偿首先,应,应以客户,的,的实际损,失,失为限度,客户的实,际,际损失必,须,须是因为,产,产品或服,务,务的瑕疵,直,直接引起,的,的，即法,律,律所说的,“,“直接的,因,因果关系,”,”。,客户的其,它,它损失必,须,须为合理,的,的费用开,支,支（如“,交,交通费”,）,）但应当,有,有相应的,证,证据，口,说,说无凭。,公司补偿,的,的原则要,与,与实际发,生,生的损失,相,相适应，,即,即本金损,失,失和利息,损,损失作为,赔,赔偿限额,；,；,根据我国,法,法律，律,师,师费是客,户,户自行承,担,担的；,间接损失,是,是否涉及,赔,赔偿,公司对客,户,户赔偿责,任,任仅限于,直,直接责任,，,，间接损,失,失不在法,律,律保护范,围,围之列。,此,此外因投,诉,诉的必要,支,支付费用,，,，如交通,费,费需要企,业,业进行承,担,担，但不,包,包括律师,费,费。,侵权行为,与,与违约行,为,为的法律,后,后果,根据法律,规,规定，对,赔,赔偿标准,可,可选择从,两,两个角度,着,着手，一,个,个是侵权,，,，一个是,违,违约。这,两,两个角度,只,只能选择,其,其一，不,能,能并行或,叠,叠加，除,双,双倍赔偿,以,以外，循,着,着侵权和,违,违约两条,途,途径的结,果,果是基本,一,一致。,精神损害,赔,赔偿,精神损害,赔,赔偿的原,则,则,获赔精神,损,损害赔偿,的,的条件,2001,年,3,月,10,实施的,最高人民,法,法院关于,确,确定民事,侵,侵权精神,损,损害赔偿,责,责任若干,问,问题的解,释,释,，中的“其,它,它损害情形,的,的精神抚慰,金,金”就是消,费,费者通常所,说,说的“精神,损,损害赔偿”,，,，但对“未,造,造成严重后,果,果，受害人,请,请求赔偿精,神,神损害的，,一,一般不予支,持,持。,精神损害赔,偿,偿数额的影,响,响因素,法律上支持,精,精神损害赔,偿,偿的情况主,要,要是：消费,者,者遭受到殴,打,打、搜身、,限,限制人身自,由,由等。,点评：在我,公,公司处理的,投,投诉中，一,般,般均不具备,精,精神损害赔,偿,偿的条件。,详细见,最高人民法,院,院关于确定,民,民事侵权精,神,神损害赔偿,责,责任若干问,题,题的解释,第十条。,敲诈勒索问,题,题,中华人民共,和,和国,第二百七十,四,四条规定，,敲,敲诈公私财,产,产，数额较,大,大的，处三,年,年以下有期,徒,徒刑、拘役,或,或者管制；,数,数额巨大或,者,者有其它严,重,重情节的，,处,处三年以上,十,十年以下有,期,期徒刑。,你们必须登,报,报公开道歉,什么时候需,要,要承担“赔,礼,礼道歉”的,法,法律责任,对客户进行,侮,侮辱、诽谤,；,； 搜查,客,客户的身体,或,或携带物品,；,；侵犯客户,人,人身自由；,捏造事,实,实公然丑化,客,客户的人格,；,； 以书,面,面、口头等,形,形式宣扬客,户,户隐私；,侵犯客户,的,的姓名权、,肖,肖像权、荣,誉,誉权。,点评：在我,公,公司处理的,投,投诉中，一,般,般均不具备,赔,赔礼道歉的,法,法律责任，,但,但注意掌握,该,该法律责任,，,，有助于基,层,层部门，避,免,免承担此类,法,法律责任的,情,情况发生。,赔礼道歉的,方,方式,一般情况下,在,在什么范围,内,内造成的影,响,响就应该在,什,什么范围内,进,进行回复；,但,但是在公司,没,没有必要进,行,行媒体道歉,的,的情况下，,即,即便客户有,此,此要求，也,应,应该予以拒,绝,绝（当然，,安,安抚客户是,必,必要的）。,遭遇“王海,”,”,粉碎发财梦,舆论上还其,本,本来面目,拖延战术,应对策略,注意要点,一是看“王,海,海”的行为,是,是个人行为,，,，还是有组,织,织的行为，,二,二是看“王,海,海”的行为,是,是为了购买,保,保险保障还,是,是牟取利润,；,；三是证明,公,公司没有欺,诈,诈，自己清,白,白，无须承,担,担“欺诈”,之,之责。,“王海”们,往,往往动用媒,体,体力量，将,自,自己化为正,义,义化身，所,以,以在与“王,海,海”交锋的,过,过程中，公,司,司也要做好,媒,媒体的工作,，,，适当时候,可,可以在舆论,上,上与其交锋,，,，向公众揭,露,露“王海”,的,的目的（牟,取,取利益，沽,名,名钓誉）。,适当的拖延,一,一下，“王,海,海”们就可,能,能绷不住了,。,。,遭遇群体性,投,投诉,危机预警,群体性投诉,对,对于企业的,影,影响就像一,场,场强台风登,陆,陆，事发突,然,然，破坏力,强,强，即使最,后,后成功平息,，,，企业也会,焦,焦头烂额、,灰,灰头土脸。,取得外界支,持,持,监控事态发,展,展,制订,危机预警预,案,案,，预测可能,出,出现的投诉,量,量和客户要,求,求，回应客,户,户的投诉处,理,理方案，回,应,应客户的方,式,式（一对一,或,或传媒公开,等,等）,向保监会（,局,局）准备好,报,报告书和相,关,关材料，派,出,出专人进行,沟,沟通；传媒,方,方面防控注,意,意与品牌部,的,的配合，提,供,供的资料要,统,统一；消协,方,方面要准备,方,方便消协工,作,作的资料