战略性绩效管理篇_方振邦

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,战略性绩效管理,中国人民大学,方振邦 教授,2011 04 17,1,FANG,方 振 邦,教 授,经营学博士,博士生导师,管理学基础，中国人民大学出版社,管理思想百年脉络，中国人民大学出版社,战略性人力资源管理，中国人民大学出版社,战略性绩效管理，中国人民大学出版社,中国人民大学 公共管理学院 组织与人力资源研究所,中国人民大学 人力资源开发与管理研究中心 副主任,中共中央组织部 领导干部考试与测评中心 专家,国务院国资委 公开选拔中央企业高级经营管理者 考官,国家人力资源和社会保障部 高级专业技术职务评审委员,2,FANG,参考资料,3,FANG,课程大纲,绩效管理在战略性人力资源管理中的地位,什么是绩效？什么是绩效管理？,绩效的三个层次,绩效的特点,绩效管理系统模型：,三个目的：战略目的、管理目的、开发目的,四个环节：计划绩效、监控绩效、评价绩效、反馈绩效,五个关键决策：评价指标、评价主体、评价方法、评价周期、结果运用,绩效管理工具的发展演变：,目标管理（MBO）及其案例,关键绩效指标（KPI）及其案例,平衡计分卡（BSC）及其案例,4,FANG,FANG,5,课程主要内容,评价,什么,反馈,绩效,计划,绩效,监控,绩效,评价,绩效,战略,目的,开发,目的,管理,目的,谁来,评价,评价,方法,结果,应用,评价,周期,价格,质量,时间,服务,伙伴关系,品牌,功能,总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略,运营管理,流程,客户管理,流程,创新,流程,法规与社会,流程,人力,资本,信息,资本,组织,资本,长期股东价值,生产率战略,增长战略,改善成本结构,提高资产利用率,增加收入机会,提高客户价值,使 命,核心价值观,愿景,战略,绩效管理系统模型,平衡计分卡（BSC）,5,FANG,使 命,核心价值观,愿景,战略,战略性人力资源管理的主要职能及其关系,人力资源战略与规划,胜任素质,招募/甄选,培训与开发,员工流动管理,劳动关系管理,职业生涯管理,绩效管理,组织架构,员工激励,薪酬管理,组织文化,一般环境,具体环境,业务流程,工作设计/工作分析,6,FANG,价格,质量,时间,服务,伙伴关系,品牌,功能,总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略,运营管理,流程,客户管理,流程,创新,流程,法规与社会,流程,人力,资本,信息,资本,组织,资本,长期股东价值,生产率战略,增长战略,改善成本结构,提高资产利用率,增加收入机会,提高客户价值,使 命,核心价值观,愿景,战略,人力资源管理是如何为组织创造价值的？,7,FANG,FANG,8,- 指组织中的各级,管理者,用来确保,自己下属员工,的工作行为和工作产出与组织的目标保持一致，通过不断,改善其,工作,绩效,，最终实现组织战略的,手段及过程,。,是,防止员工绩效不佳,和提高工作绩效的有力,工具,。,特别,强调沟通辅导,及,员工能力,的提高。,不仅强调绩效的结果，而且重视达成绩效目标的,过程,。,（Performance Management, PM）,什么是绩效管理？,8,FANG,FANG,9,什么是绩效？,一般意义上，绩效（performance）指的是工作的,效果和效率,。,绩效是,组织期望的,为实现其目标而展现在,不同层面上的,能够被组织评价的,工作行为及其结果。,9,FANG,FANG,10,绩效的三个层次,组织绩效（对组织而言）,：,- 组织,任务,在数量、质量及效率等方面完成的情况,群体绩效（对部门而言）,：,- 群体,任务,在数量、质量及效率等方面完成的情况,个人绩效（,对员工个人而言）：,- 个体表现出来的,能够被评价的,与组织及群体目标,相关的,工作行为及其结果,。,- 是指那些,经过评价的,工作行为及其结果,-,不同主体,对,其,工作状况的评价。,10,FANG,FANG,11,关于个人,绩,绩效的不,同,同观点,绩效的结果观、,行,行为观、,特,特质观,工作态度,（努力）,工作业绩,（成,果,果）,独立,从属,调节,工作,能,能力,（水,平,平）,无关,特质,行为,结果,11,FANG,FANG,12,绩效,的,的三,个,个层,次,次：,中,中国,公,公共,部,部门,的,的现,状,状,组织,绩,绩效,（,（对,组,组织,而,而言,）,）,群体,绩,绩效,（,（对,部,部门,而,而言,）,）,个人,绩,绩效,（,（,对普,通,通员,工,工个,人,人而,言,言）,领导,班,班子,考,考核,（,（领,导,导个,人,人考,核,核）,处室,长,长绩,效,效考,核,核（,处,处室,长,长考,核,核）,普通,公,公务,员,员考,核,核,12,FANG,绩效,的,的特,点,点,多因,性,性,多维,性,性,动态,性,性,13,FANG,多因,性,性：影响,员,员工,工,工作,绩,绩效,的,的主,要,要因,素,素,机会,P=F（S,M,E,O）,绩效=F(技,能,能,激,激励,环,境,境,机,机会),管理,百,百年脉,络,络,技能,环境,激励,绩效,14,FANG,多维性,需要从多个维,度,度或方,面,面去分析,与,与评价,绩,绩效,（综合,考,考虑、,各,各维度,的,的权重,不,不同）,操作工,人,人：,产量指,标,标,质量,原材料,的,的消耗,纪律性,团结协,作,作,销售部,长,长,全局意,识,识,自律性,组织领,导,导能力,谈判能,力,力,培育部,下,下能力,合同的,成,成交额,投标的,成,成功率,回款率,新客户,开,开拓,客户流,失,失率,市场动,态,态分析,业务拓,展,展费用,15,FANG,动态性,员工的,绩,绩效是会发,生,生变化,的,的。,随着时,间,间的推,移,移：,差-好,好-差,16,FANG,绩效管,理,理系统,模,模型,反馈,绩效,计划,绩效,监控,绩效,评价,绩效,战略,目的,开发,目的,管理,目的,评价什,么,么,谁来评,价,价,评价方,法,法,结果应,用,用,评价周,期,期,3：目,的,的,4：环,节,节,5：关,键,键,17,FANG,组织为,什,什么要,进,进行绩,效,效管理,？,？,管理,目的,开发,目的,战略,目的,18,FANG,绩效管,理,理的三,大,大目的,发现不,足,足之处,，,，对员,工,工进行针对性,培,培训,提高员,工,工的知,识,识、技,能,能和素,质,质，,促进员,工,工个人,发,发展。,不仅要,指,指出绩效不,佳,佳的方,面,面，,更重要,的,的是找,出,出导致绩,效,效不佳,的,的原因,。,。,战略目,的,的,管理目,的,的,开发目,的,的,对员工,的,的绩效,表,表现给予评,价,价,并给予,相,相应的,奖,奖惩，以激励,员,员工。,发现、,培,培养和,提,提拔专业骨,干,干和管,理,理人才,。,。,绩效评,价,价的结,果,果是组,织,织进行,薪酬决,策,策、晋,升,升决策,、,、解雇,决,决策的重要依,据,据。,组织启,动,动绩效,管,管理系,统,统的最终目,的,的：实现组,织,织战略,将员工,的,的工作,活,活动与组织,的,的战略,目,目标联系在,一,一起。,通过提,高,高员工的,个,个人绩,效,效来提高公司整,体,体绩效,。,。,19,FANG,绩效管,理,理不等,于,于绩效,评,评价,不能把绩效评,价,价等同于绩效管,理,理，,绩效评,价,价与绩效管,理,理是不同的；,绩效评,价,价只是绩效管,理,理的一部分。,如果只做绩效评,价,价而忽略绩效管,理,理的其,他,他环节,，,，,你面临,的,的将是,失,失败！,20,FANG,绩效管,理,理是一,个,个系统,计划绩,效,效,新绩效,时,时间开,始,始时,监控绩,效,效,在整个,绩,绩效期,间,间内,评价绩,效,效,绩效时,间,间结束,时,时,反馈绩,效,效,绩效,时,时间,结,结束,时,时,（绩,效,效管,理,理系,统,统的,构,构件,）,）,反馈,绩效,计划,绩效,监控,绩效,评价,绩效,绩效,管,管理,流程,21,FANG,绩效,管,管理,：,：计,划,划绩,效,效,绩效,计,计划,面,面谈：管,理,理者,与,与自,己,己的,下,下属,员,员工,将要,做,做什,么,么？,为什,么,么做,？,？,需做,到,到什,么,么程,度,度？,何时,应,应做,完,完？,怎么,做,做（,实,实现,绩,绩效,目,目标,的,的步,骤,骤、,措,措施,、,、方,法,法）,进行,协,协商,、,、相,互,互理,解,解并,达,达成绩效,目,目标,协,协议,是整,个,个绩,效,效管,理,理过,程,程的起点。,（,新绩效时间,开,开始时,）,重点：评价,什,什么？/多,长,长时间？,22,FANG,绩效管理：,监,监控绩效,管理者和员,工,工进行持续,的,的绩效沟通,采取有效的,管,管理方式,监控其行为,的,的方向,必要时提供,工,工作指导,确保员工实,现,现绩效目标,。,。,（在整个绩,效,效期间内）,重点：如何,指,指导/激励,？,？,23,FANG,高任务,高关系,举例：监控,绩,绩效的方式,领导者行为,S1,指示,S4,授权,（高）,关系行为（支持行为）,（低）,任务行为（指导行为）,（高）,高,R4,有能力,并,愿意,R3,有能力,但,不愿意,R2,无能力,但,愿意,R1,无能力,且,不愿意,下属的成熟,度,度,低,中,不成熟,成熟,低任务,高关系,低任务,低关系,高任务,低关系,S2,推销,S3,参与,领导不仅表,现,现出指导行,为,为，而且富,于,于支持行为,。,。,领导提供较,少,少的指导或,支,支持。,领导与下属,共,共同决策，,领,领导的主要,角,角色是提供,便,便利条件和,沟,沟通。,领导规,定,定工作,任,任务、,角,角色职,责,责，指,示,示员工,做,做什么,，,，如何,做,做。,赫西和,布,布兰查,德,德：领,导,导生命,周,周期理,论,论（情,境,境理论,）,）,24,FANG,绩效管,理,理：评,价,价绩效,选择合,理,理的评价方,法,法,由不同的,评,评价主,体,体,对员工,的,的绩效,进,进行评价。,（绩效,时,时间结,束,束时）,重点：,谁,谁来评,价,价/什,么,么方法,？,？,25,FANG,无法回,避,避的事,实,实：绩,效,效评价,的,的污染,与,与缺失,工作,绩效,评价,真实工,作,作绩效,污染,部分,有效,部分,缺失,部分,26,FANG,绩效管,理,理：反,馈,馈绩效,绩效反,馈,馈面谈,：,：管理者,与,与自己,的,的下属,员,员工,对绩效,评,评价结,果,果进行反馈,分析绩,效,效不佳,的,的原因,对绩效,改,改进进,行,行指导,运用绩,效,效评价的,结,结果,（绩效,时,时间结,束,束时）,重点：,绩,绩效改,进,进/结,果,果运用,？,？,27,FANG,绩效管,理,理工具,的,的发展,演,演变,表现性,评,评价,平衡计,分,分卡,（The Balanced ScoreCard，BSC,）,）,关键绩,效,效指标,（Key Performance Indicators, KPI,）,）,目标管,理,理,（ ManagementbyObjectives,MBO）,关注经,营,营功能,在纵向,不,不断提,升,升,评价内,容,容范围,在横向,不,不断拓,展,展,28,FANG,目标管,理,理,（ managementbyobjectives,MBO）,29,FANG,目标管,理,理,第一步,：,：设定,目,目标,第二步：,实,实施目标,第三步：,评,评价目标,（managementby objectives）,员工参与,30,FANG,关键绩效,指,指标,（KeyPerformanceIndicators,KPI,）,）,31,FANG,什么是KPI,是指企业宏观战略,目,目标决策经过层层分解产生的可操作性,的,的指标体系,，,，,是宏观战,略,略决策执行效果的监测指针。,其目的是,建,建立一种,机,机制，将,企,企业战略转化为内部过程,和,和活动，,以不断增,强,强企业的,核,核心竞争,力,力和持续,的,的取得高,效,效益。,是衡量企,业,业战略实施,效,效果的关键指,标,标,是体现对,组,组织战略,目,目标有增值作,用,用的绩效指标,反映最能,有,有效影响,企,企业价值,创,创造的关键驱动,因,因素,是用于评价和管,理,理员工绩效,的,的可量化的或可行为化,的,的标准体系,32,FANG,KPI的,特,特点：层,层,层分解，,层,层层支撑,关键,KPI体,系,系包括三,个,个层面：,公司KPI、部门KPI、,个,个人KPI,三个层面,指,指标是根,据,据战略，,从,从上到下,层,层层分解,而,而来的,公司KPI,公司的,主要绩效,范,范围,个人工作的,主要绩效范围,个人KPI,部门的,主要绩效范围,部门KPI,公司战略,33,FANG,如何建立KPI体,系,系,建立有效,的,的KPI,体,体系，首,先,先必须明,确,确所建立,的,的KPI,体,体系的战略导向是什么，,必须回答,如,如下的问,题,题：,我们的战,略,略是什么,？,？,34,FANG,建立KPI体系的,步,步骤（企,业,业KPI,的,的确定）,第一步：确定关键成功,领,领域,根据企业,的,的战略及战略目标，利用头脑风暴,法,法，通过鱼骨图分,析,析，寻找并,确,确定能够,促,促使企业,成,成功的关键成功,领,领域，即对企,业,业的战略,目,目标实现,和,和市场竞,争,争地位有,重,重大影响,的,的领域。,第二步：确定关键绩效,要,要素,关键绩效,要,要素提供了一,种,种“描述性,”,”的工作要,求,求，它是,对,对关键成功,领,领域进行解析,和,和细化。,第三步：确定关键绩效,指,指标,将关键绩,效,效要素进,一,一步细化为反映其特,性,性的具体,指,指标，并,在,在众多指,标,标中选择出关,键,键绩效指,标,标。指标筛,选,选的原则,是,是有效性、重要性和可操作性。,第四步：汇总形成企业关键,绩,绩效指标,库,库（建库,）,）,35,FANG,第四步：,汇,汇总形成,企,企业关键,绩,绩效指标,库,库（建库,）,）,关键成功领域,关键绩效要素,关键绩效指标,KRA1,KPF1,KPI1,KPI2,KPF2,KRA2,36,FANG,优秀制造,企,企业,技术支持,利润与增,长,长,客户服务,市场领先,人力资源,优秀制造,第一步：,确,确定公司,关,关键成功,领,领域（KRA）,37,FANG,部门KPI的确定,有些企业KPI是,可,可以直接,被,被部门承接的，这些KPI可,以,以直接承,接,接到部门,成,成为该部,门,门KPI,。,。,有些指标,不,不能被直接承接或由一个,部,部门单独承接，对这些,指,指标要进,行,行进一步,的,的分解。,38,FANG,个人KPI的确定,在企业KPI和部,门,门KPI,确,确定后，,确,确定个人KPI。,个人KPI的确定,方,方式同部,门,门KPI,一,一样，,是通过对,部,部门KPI的承接或分解而来的,。,。,个人工作的,主要绩效范围,个人KPI,部门的,主要绩效范围,部门KPI,39,FANG,KPI的,分,分类,财务,指标,经营,指标,服务,指标,管理,指标,侧重与公,司,司会计职,责,责一致的价值,创,创造,公司,投,投资,资,资本,回,回报,业务,单,单元,损,损益,确保,创,创造,财,财务,价,价值,目标,范例,作用,侧重,在,在日,常,常经,营,营运,作,作流,程,程,以及跨职,能,能/,跨,跨业,务,务辅,助,助流,程,程中,的,的创造,价,价值,新品,收,收入,占,占总,收,收入,份,份额,细分,的,的市,场,场份,额,额,新渠,道,道的,收,收入,份,份额,衡量,共,共享,服,服务,的,的特,定,定关,键,键业,绩,绩指,标,标，,如,如提,供,供维,护,护,确保,近期,和,和远,期,期的,侧重,点,点,提供,客,客户,对,对公,司,司经,营,营注,意,意度/满,意,意度,的,的看,法,法,客户,满,满意,度,度指,数,数，,例,例如,服,务,务质,量,量,购,买,买价,值,值,公,司,司形,象,象,确保,近期,和,和远,期,期的,侧重,点,点,培养,与,与保,留,留人,才,才,员工,满,满意,度,度指,数,数,关键,人,人才,流,流失,率,率,员工,培,培训,与,与发,展,展,包括,对,对公,司,司,业绩,评,评判,的,的,内部,和,和外,部,部,的观,点,点,40,FANG,评价,指,指标,权,权重,的,的设,置,置原,则,则,成功,经,经验,原因,指标,数,数控,制,制在5-10,个,个之,间,间,每,个,个,指,指,标,标,权,权,重,重,一,一,般,般,不,不,高,高,于,于30%,权,重,重,一,一,般,般,取,取5,的,的,整,整,数,数,倍,倍,得,分,分,一,一,般,般,利,利,用,用,线,线,性,性,变,变,化,化,计,计,算,算,比,比,例,例,每,个,个,指,指,标,标,权,权,重,重,一,一,般,般,不,不,低,低,于,于5%,考,核,核,指,指,标,标,过,过,多,多会,导,导,致,致,员,员,工,工,分,分,散,散,注,注,意,意,力,力，,且,且,多,多,数,数,指,指,标,标,重,重,复,复,过,高,高,的,的,权,权,重,重易,导,导,致,致员,工,工,“,“抓,大,大,头,头,扔,扔,小,小,头,头”,对,其,其,它,它,与,与,工,工,作,作,质,质,量,量,密,密,切,切,相,相,关,关,的,的,指,指,标,标,不,不,加,加,关,关,注,注,；,；,且,过,过,高,高,的,的,权,权,重,重会,使,使,员,员,工,工,考,考,核,核,风,风,险,险,过,过,于,于,集,集,中,中，,万,一,一,不,不,能,能,完,完,成,成,指,指,标,标,，,，,则,则,整,整,年,年,的,的,奖,奖,金,金,薪,薪,酬,酬,均,均,会,会,受,受,很,很,大,大,影,影,响,响,权,重,重,太,太,低,低,会,会,对,对,考,考,核,核,得,得,分,分,缺,缺,少,少,影,影,响,响,力,力,，,，,也易,导,导,致,致员,工,工,“,“抓,大,大,头,头,扔,扔,小,小,头,头”,现,现,象,象,可简化计算,的,的难度,可简化计算,的,的难度,41,FANG,平衡计分卡,（TheBalanced ScoreCard，BSC）,42,FANG,平衡计分卡,的,的创始人,哈佛大学商,学,学院财会学,教,教授,罗伯特卡,普,普兰,（ BalancedScoreCard,，,，BSC）,复兴国际方,案,案公司总裁,戴维诺顿,43,FANG,平衡计分卡,的,的演变（2,）,）,突破性业绩=描述战略 +衡量战略 +管理战略,突破性业绩= 战略,地,地图 +,平,平衡计分,卡,卡 + 战,略,略中心型组,织,织,衡量,描述,管理,如果你不能衡量，那么，你,就,就不能管理；如果你不能描述，那么，你,就,就不能衡量,协同,整合,44,FANG,对平衡计分,卡,卡的评价,哈佛商业,评,评论（1922）在,庆,庆祝创刊75华诞（1997）之,际,际，隆重评,选,选推出了“,过,过去75年,来,来最具影响,力,力的十大管,理,理理念”，,平,平衡计分卡,名,名列第二。,调查表明：,在,在世界500强中有80%的企业,在,在应用BSC。,财富杂,志,志公布的世,界,界前1000位公司中,，,，有70%,的,的公司采用,了,了平衡计分,卡,卡系统。,全球许多公,共,共部门也已,开,开始导入平,衡,衡计分卡系,统,统。,中共中央组,织,织部平衡计,分,分卡项目（2006）,（ TheBalancedScoreCard，BSC）,45,FANG,平衡计分卡,出,出现的时代,特,特点,企业最终目,的,的,客户经济时代,流程再造时代,知识经济时代,集大成,新语言,无形资产,网络经济时代,46,FANG,平衡计分卡,的,的四个层面,谁是我们的,目,目标客户？,我们赚谁的,钱,钱? 用什,么,么方式赚钱,？,？,四种客户价,值,值主张,如何满足股,东,东的期望：,财务战略的,选,选择:,增长战略-生产,率,率战略,我们必须做,什,什么？,必须关注哪,些,些少数关键,的,的业务流程,？,？,组织内部需,要,要抓的重点,工,工作有哪些,？,？,为了实现战,略,略主题，我,们,们需要关注,哪,哪些无形资,产,产,人力/信息/组织,无形资产必,须,须与战略主,题,题协调一致,创新-成长,先后回答四,个,个问题：,价格,质量,时间,服务,伙伴关系,品牌,功能,总成本最低,战,战略/产品,领,领先战略/,全,全面客户解,决,决方案/系,统,统锁定战略,运营管理,流程,客户管理,流程,创新,流程,法规与社会,流程,人力,资本,信息,资本,组织,资本,长期股东价,值,值,生产率战略,增长战略,改善成本结,构,构,提高资产利,用,用率,增加收入机,会,会,提高客户价,值,值,使 命,核心价值观,愿景,战略,财务层面（Financial）,客户层面（Customers）,内部业务流,程,程（InternalBusinessProgress）,学习与成长,（,（Learningand Growth,）,）,47,FANG,平衡计分卡,的,的主要特点,战略管理工,具,具,组织管,理,理；保证工,作,作的连续性,绩效评价工,具,具,衡量战,略,略执行情况,绩效沟通工,具,具,全员沟,通,通,平衡的重要,性,性,重视组,合,合,因果关系的,重,重要性,本质特,征,征，没有因,果,果就不是BSC,48,FANG,平衡计分卡,的,的特点：平,衡,衡,财务指标与非财务指标的平衡（基,本,本特征）,（财务：营,业,业收入、利,润,润,非财务：客,户,户保持率、,雇,雇员满意度,）,）,长期指标与短期指标的平衡,（长期发展,：,：客户满意,度,度、雇员满,意,意度、雇员,培,培训次数,短期增长：,成,成本、利润,）,）,外部群体（,评,评价指标）与内部群体（,评,评价指标）的平衡,（股东、客,户,户,内部业务流,程,程、员工的,学,学习与成长,）,）,客观指标与,主,主观判断指,标,标的平衡,（财务与内,部,部维度：收,入,入、利润,客户与人力,资,资源：满意,度,度、准备度,）,）,前置指标与滞后指标的平衡,（取得滞后,指,指标的绩效,动,动因：及时,交,交货,代表过去的,绩,绩效：,客户满意度,）,）,49,FANG,平衡计分卡,的,的特点：因,果,果关系图,企业经营成,果,果的体现,【树根】,加拿大学者,欧,欧文.N.,诺,诺（Olve N.Roy)和,威,威特.N（WeterN）的BSC因果关,系,系链（1999年）,内部业务流,程,程层面,价值链分析,业务流,程,程再造,财务层面,股东满意,企业存在,的,的目的,学习与成长,层,层面,学习型组织,五项修,炼,炼,客户层面,客户关系管,理,理客户,终,终身价值,竞争的着力,点,点所在,客户是企业,收,收入的来源,【树叶及光,合,合作用】,【果实】,【树干】,企业的长期,生,生命力,50,FANG,平衡计分卡,的,的关键要素,使 命,战略,愿景,财务,层面,客户,层面,内部,流程,学习,成长,核心价值观,目标,指标,目标值,目标,指标,目标值,行动方案,目标,指标,目标值,行动方案,目标,指标,目标值,行动方案,战略主题,预算,预算,预算,51,FANG,使命：,为何存在,？,？存在的,理,理由？,为人类作,出,出什么样,的,的贡献和,创,创造什么,样,样的价值,？,？,灯塔，指导和激,励,励员工,简单明了,，,，激发变,革,革,易于理解,和,和沟通,长期性,核心价值,观,观：,组织,坚,坚定,的,的信,仰,仰,指导,决,决策,和,和行,动,动的永恒,原,原则,领导,人,人的,个,个人,信,信仰,3到5条,长期,性,性,愿景,：,：,表达,组,组织,的,的中长,期,期目,标,标,总是跟随使命,和,和核,心,心价,值,值观,，,，为制定,战,战略提供,基,基础,人们,对,对组,织,织未来,的,的期,望,望：渴望,变,变成,、,、渴,望,望实,现,现、,渴,渴望,创,创造,的,的,发展,蓝,蓝图,和,和预,期,期目,标,标，,用,用憧憬,的,的言,语,语传,达,达想要,展,展现,给,给世,界,界的,形,形象,愿景,的,的三,个,个因,素,素：,挑,挑战,性,性的,目,目标,；,；市,场,场定,位,位；,时,时间,限,限制,10-30年,（,（3-10年,）,）,简洁,、,、可,行,行、,鼓,鼓舞,人,人心,、,、激,励,励员,工,工,使命,核,心,心价,值,值观,愿,景,景,核心理念,*核心目的（使命）,*核心价值观,生动的未来前景,* 胆大包天的目标,* 生动的描述（愿景描述）,不变,变化,柯林,斯,斯、,波,波拉,斯,斯,人追,求,求利,润,润之,上,上的,意,意义,52,FANG,平衡,计,计分,卡,卡的,框,框架,价格,质量,时间,服务,伙伴,关,关系,品牌,功能,总成,本,本最,低,低战,略,略/,产,产品,领,领先,战,战略/全,面,面客,户,户解,决,决方,案,案/,系,系统,锁,锁定,战,战略,创新,流程,法规,与,与社,会,会,流程,人力,资,资本,信息,资,资本,组织,资,资本,知识/技,能,能/,价,价值,信息,系,系统/数,据,据库,网络,和,和技,术,术基,础,础设,施,施,文化/领,导,导力,协调,一,一致/团,队,队工,作,作,长期,股,股东,价,价值,生产,率,率战,略,略,（少,开,开支,）,）,增长,战,战略,（多,销,销售,）,）,产品/服,务,务特,征,征,客户,关,关系,形象,运营,管,管理,流程,生产,和,和交,付,付产,品,品/,服,服务,的,的流,程,程,客户,管,管理,流程,提高,客,客户,价,价值,的,的流,程,程,创造,新,新产,品,品/,服,服务,的,的流,程,程,改善,社,社区,和,和环,境,境的,流,流程,改善,成,成本,结,结构,提高客,户,户价值,提高资,产,产利用,率,率,增加收,入,入机会,53,FANG,两大财,务,务战略,长期股,东,东价值,生产率,战,战略,（少开,支,支）,增长战,略,略,（多销,售,售）,改善成,本,本结构,提高客,户,户价值,提高资,产,产利用,率,率,增加收,入,入机会,增长战,略,略（增,加,加销售,）,）,两,两个途,径,径,途径1,：,：增加,收,收入机,会,会：,通过,销售新,的,的产品或发展新,的,的客户，,创造,收入增,长,长,新收入,来,来源：,新,新产品,、,、新市,场,场、新,伙,伙伴（加油站,办,办超市,）,）,途径2,：,：提高,客,客户价,值,值：,通过加,深,深与现有客,户,户的关,系,系，创造,盈利性,收,收入增,长,长,销售更,多,多的现,有,有产品,或,或服务/额外,的,的产品,或,或服务,，,，改善现,有,有客户,的,的盈利,性,性,生产率,战,战略（,减,减少开,支,支）,两个,途,途径,途径1,：,：改善,成,成本结,构,构：,通过降低直接和,间,间接成本来削减成,本,本,减少现,金,金支出/减少,缺,缺陷,提高,成,成品率,途径2,：,：提高,资,资产利,用,用率：,更有效,地,地利用财务和,实,实物资,产,产,现有资,产,产的管,理,理能力/进行,增,增量投,资,资减少,瓶,瓶颈,财务维,度,度提供,了,了价值,的,的有形,定,定义,54,FANG,四种客,户,户价值,主,主张,价格,质量,时间,服务,伙伴关,系,系,品牌,功能,总成本,最,最低战,略,略,产品/,服,服务特,征,征,客户关,系,系,形象,产品领,先,先战略,全面客,户,户解决,方,方案,系统锁,定,定战略,55,FANG,四类创,造,造价值,的,的内部,业,业务流,程,程,创新流,程,程,运营管,理,理流程,客户管,理,理流程,法规与,社,社会流,程,程,1.从供应商获得原材料,2.将原材料转变为产品或服务,3.向客户分销产品或服务,4.管理风险,生产和交付产品/服务的流程,生产,并向客户,提供,产品和服务,短波（6-12）,1.选择目标客户,2.获得,目标客户,3.保留,目标客户,4.增长,客户业务,提高客户价值的流程,建立,并,利用,客户关系,中波（12-24）,1.识别新产品和服务的机会,2.管理研发组合,3.设计和开发新产品和服务,4.将产品和服务推向市场,创造新产品/服务的流程,开发,新产品、服务、流程和关系,长波（24-48）,1.环境业绩,2.安全和健康业绩,3.员工雇用,4.社区投资,改善社区和环境的流程,遵章,守法,满足,社会的期望,建立,繁荣的社区,长期,价值创,造,造周期,长,长短,流程再,造,造,56,FANG,三种无,形,形资产,人力资,本,本,信息资,本,本,组织资,本,本,无形资,产,产的价,值,值：不可能,被,被个别或,独,独立地衡量出,来,来，它,们,们的价,值,值来自于它们帮,助,助企业实施战,略,略的能,力,力,知识,（工作所需的一般背景知识）,技能,（谈判/协商/项目管理）,价值,（价值取向）,执行,战略,所需的,知识、技能和才干等,有用性,（,战略能力,）,信息系统,数据库,网络和技术基础设施,支持,战略,所需的,信息系统、数据库、,网络和技术基础设施,有用性,（,战略信息,）,文化,领导力,协调一致,团队工作,执行,战略,所需的,动员和持续变革流程的,组织能力,有用性,（变革议程）,57,FANG,战略地,图,图,提高每,股,股收益,降低单,位,位客户,成,成本,增加和,保,保留高,价,价值客,户,户,提高单,位,位客户,收,收入,成为可,信,信赖的,金,金融顾,问,问,提供卓,越,越的服,务,务,提高客,户,户忠诚,度,度,增长战,略,略,生产率,战,战略,运营管,理,理,使问题,最小化,提供,快速反,应,应,客户管,理,理,交叉,销售产,品,品,转向,合适渠,道,道,了解,细分客,户,户,创新,开发,新产品,负责的,企,企业公,民,民,员工组,成,成,多元化,保证战,略,略工作,准备就,绪,绪,人力资,本,本,保证战,略,略信息,可利用,性,性,信息资,本,本,创造以,客,客户,为,中,中,心,心,的,的,文,文,化,化,组,建,建,领,导,导,班,班,子,子,组,织,织,协,调,调,一,一,致,致,共,享,享,最,佳,佳,实,实,践,践,组,织,织,资,资,本,本,财,务,务,层,层,面,面,客,户,户,层,层,面,面,内,部,部,流,流,程,程,层,层,面,面,学,习,习,成,成,长,长,层,层,面,面,58,FANG,利,益,益,相,相,关,关,者,者,层,层,面,面,（,客,客,户,户,、,、,上,上,级,级,、,、,捐,捐,赠,赠,人,人,等,等,）,）,如,果,果,想,想,要,要,实,实,现,现,使,使,命,命,与,与,愿,愿,景,景,，,，,我,们,们,必,必,须,须,怎,怎,么,么,对,对,待,待,我,我,们,们,的,的,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,？,？,内,部,部,业,业,务,务,流,流,程,程,层,层,面,面,为,满,满,足,足,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,，,，,我,们,们,必,必,须,须,擅,擅,长,长,哪,哪,些,些,业,业,务,务,流,流,程,程,？,？,学,习,习,与,与,成,成,长,长,层,层,面,面,为,了,了,实,实,现,现,愿,愿,景,景,与,与,战,战,略,略,，,，,我,们,们,的,的,组,组,织,织,必,必,须,须,如,如,何,何,学,学,习,习,和,和,提,提,高,高,？,？,财,务,务,层,层,面,面,为,了,了,实,实,现,现,使,使,命,命,与,与,战,战,略,略,，,我,们,们,应,应,如,何,何,开,开,源,源,节,节,流,流,？,？,内,部,部,业,业,务,务,流,流,程,程,层,层,面,面,为,满,满,足,足,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,，,，,我,们,们,必,必,须,须,擅,擅,长,长,哪,哪,些,些,业,业,务,务,流,流,程,程,？,？,学,习,习,与,与,成,成,长,长,层,层,面,面,为,了,了,实,实,现,现,愿,愿,景,景,与,与,战,战,略,略,，,，,我,们,们,的,的,组,组,织,织,必,必,须,须,如,如,何,何,学,学,习,习,和,和,提,提,高,高,？,？,利,益,益,相,相,关,关,者,者,如,果,果,想,想,要,要,实,实,现,现,使,使,命,命,与,与,愿,愿,景,景,，,，,我,们,们,必,必,须,须,怎,怎,么,么,对,对,待,待,我,我,们,们,的,的,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,？,？,财,务,务,层,层,面,面,为,了,了,实,实,现,现,使,使,命,命,与,与,战,战,略,略,，,我们应,如何开源,节,节流？,内部业务,流,流程层面,为满足客,户,户，,我们必须,擅,擅长哪些,业,业务流程,？,？,学习与成,长,长层面,为了实,现,现愿景,与,与战略,，,，,我们的,企,企业必,须,须如何,学,学习和,提,提高？,财务层,面,面,如果想,要,要成功,，,，,我们应,该,该如何,对,对待股,东,东？,利益相,关,关者,（客户,、,、上级,、,、捐赠,人,人等）,层面,为了实,现,现愿景,和,和战略,，,，,我们必,须,须怎样,看,看待我,们,们的客,户,户？,公共组,织,织平衡,计,计分卡,的,的不同,模,模式,使命,核心价,值,值观,愿景,战略,使命,核心价,值,值观,愿景,战略,使命,核心价,值,值观,愿景,战略,59,FANG,1：总,成,成本最,低,低：追,求,求物美,价,价廉的,客,客户：,提供质,量,量稳定,的,的、及,时,时的、,低,低价格,的,的产品,和,和服务,人力资,本,本,信息资,本,本,组织资,本,本,客户管,理,理流程,创新流,程,程,法规与,社,社会流,程,程,高效的,运,运营管,理,理流程,成为行,业,业成本,领,领先者,长期股东,价,价值,提高客户,帐,帐户份额,最大化利,用,用现有资,产,产,提高新客,户,户收入,生产率战,略,略,增长战略,优良的品,质,质,方便的购,买,买,有限的选,择,择,竞争性的,价,价格,建立,杰出的,供应商关,系,系,输入,输,输出,转换流程,在行业内,成,成本最低,稳定/优,质,质/快速,反,反应/最,短,短周期,客户分销,流,流程,低成本,/及时/,零,零差错,管理,风险,财务/运,营,营/技术,提供,优秀的,售后服务,找出,大客户群,偏爱,提供,有限的,产品/服,务,务,提供,方便的,订购流程,善于,模仿,领先者,重点,流程,创新,复制,产品领导,者,者,的创新,强调,生产设计,选择,关注,环保,投入,防止,环境和,安全事故,减少,员工/社,区,区,危险,奉献,社区,降低成本,所需的,能力和知,识,识,缩短,运转,周期,提高,产品/服,务,务,质量,培训,运营流程,改善能力,6西格玛/TQM,加强,客户购买,体,体验,（容易订,购,购）,创造,与客户的,电子化关,系,系,创造,与供应商,的,的,电子化关,系,系,关于成本,、,、质量、,流程周期,和,和客户的,准确及时,的,的数据,更好/更,快,快,更便宜的,流程改善,文,文化,共享最佳,实,实践,便于,学习和复,制,制,建立,内部,标杆,公开,成功,经验,60,FANG,四个层面,的,的主要,目,目标,及,及其,指,指标,指标,目标,财务,层,层面,指标,目标,客户,层,层面,指标,目标,内部,业,业务,流,流程,层,层面,指标,目标,学习,与,与成,长,长层,面,面,根据客户,价,价值,主,主张的不,同,同,目标,与,与指,标,标,截然,不,不同,协调,一,一致,61,FANG,消费,者,者银,行,行的,战,战略,地,地图,提高,每,每股,收,收益,降低,单,单位,客,客户,成,成本,增加,和,和保,留,留高,价,价值,客,客户,提高,单,单位,客,客户,收,收入,成为,可,可信,赖,赖的,金,金融,顾,顾问,提供,卓,卓越,的,的服,务,务,提高,客,客户,忠,忠诚,度,度,增长,战,战略,生产,率,率战,略,略,运营,管,管理,使问,题,题,最小,化,化,提供,快速,反,反应,客户,管,管理,交叉,销售,产,产品,转向,合适,渠,渠道,了解,细分,客,客户,创新,开发,新产,品,品,负责,的,的企,业,业公,民,民,员工,组,组成,多元,化,化,保证,战,战略,工,工作,准备,就,就绪,人力,资,资本,保证,战,战略,信,信息,可利,用,用性,信息,资,资本,创造,以,以客,户,户,为中,心,心的,文,文化,组建,领导,班,班子,组织,协调,一,一致,共享,最佳,实,实践,组织,资,资本,财务,层,层面,客户,层,层面,内部流程,层,层面,学习成长,层,层面,62,FANG,消费者银,行,行平衡计,分,分卡,层面,目标,指标,目标值,财务层面,F1: 提高每股收益,净利润增长（与计划比）,+$100M,F2: 增加和保留高价值客户,收入组合（按目标群体）,30%(A); 70%(B),F3: 提高单位客户收入,单位客户收入,$300,F4: 降低单位客户成本,单位客户成本,$75,客户层面,C1: 成为可信赖的金融顾问,客户满意度（调查）,90%,C2: 提供卓越的服务,荷包份额,50%,C3: 提高客户忠诚度,目标客户保持率,90%,内,部,流,程,层,面,运营管理,I1: 使问题最小化,服务差错率,0.1%,I2: 提供快速反应,要求完成时间,24hrs,I3: 了解细分客户,客户份额,30%,客户管理,I4: 转向合适渠道,渠道组合变革,40%,I5: 交叉销售产品,交叉销售比率,2.5,创新流程,I6: 开发新产品,新产品收入（百分比）,50%,负责的企业公民,I7: 员工组成多元化,多元化组合社区,1.0,学,习,与,成,长,层,面,人力资本,L1: 保证战略工作准备就绪,战略工作准备度,100%,信息资本,L2: 保证战略信息可利用性,信息组合准备度,100%,组织资本,L3: 创造以客户为中心的文化,以客户为中心的文化,认知度（,客户调查）,100%,L4: 组建领导班子,领导力,准备度（,360度调查）（领导力模型）,70%,L5: 组织协调一致,战略,认知度（,员工调查）,90%,L6: 共享最佳实践,个人目标与BSC目标协调一致（%）,100%,KMS利用率/流通率,100%,63,FANG,平衡计分,卡,卡的指标,数,数量：平,衡,衡计分卡,上,上应该包,含,含多少指,标,标,内部业务,流,流程,（Internal Business Progress）,客户层面,（Customers）,学习与成,长,长,（Learning and Growth,）,）,财务层面,（Financial）,愿景与战,略,略,5-8个,指,指标,3-4,个,个指标,5-10个指,标,标,3-6,个,个指标,高水平,的,的平衡,计,计分卡,30个,左,左右,64,FANG,横向和,纵,纵向协同组,织,织：分级开,发,发平衡,计,计分卡,指标,目标,财务层面,指标,目标,客户层面,指标,目标,内部业务流程层面,指标,目标,学习与成长层面,使命,核心价值观,愿景,战略,指标,目标,财务层面,指标,目标,客户层面,指标,目标,内部业务流程层面,指标,目标,学习与成长层面,使命,核心价值观,愿景,战略,指标,目标,财务层面,指标,目标,客户层面,指标,目标,内部业务流程层面,指标,目标,学习与成长层面,使命,核心价值观,愿景,战略,指标,目标,财务层面,指标,目标,客户层面,指标,目标,内部业务流程层面,指标,目标,学习与成长层面,使命,核心价值观,愿景,战略,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层面,指标,目标,客户层面,指标,目标,内部业务流程层面,指标,目标,学习与成长层面,使命,核心价值观,愿景,战略,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,指标,目标,财务层,面,面,指标,目标,客户层,面,面,指标,目标,内部业,务,务流程,层,层面,指标,目标,学习与,成,成长层,面,面,个人,部门,业务单,元,元,支持单,元,元,65,FANG,分级开,发,发平衡,计,计分卡,的,的关键,：,：纵向,目,目标协同,1、承接的目标,2、分解的目标,3、独,有,有的目,标,标,目标设,定,定的方,法,法,66,FANG,从单一,的,的目标,导,导向到过,程,程,监,监,控,控,过,去,去,强,强,调,调,目,目,标,标,结,结,果,果,，,，,现,现,在,在,强,强,调,调,除,除,此,此,外,外,，,，,从,计,计,划,划,阶,阶,段,段,、,、,实,实,施,施,阶,阶,段,段,，,，,反,反,馈,馈,阶,阶,段,段,对,对,全,全,过,过,程,程,进,进,行,行,监,监,控,控,。,。,从报,酬,酬,导,导,向,向到发,展,展,导,导,向,向,更,多,多,地,地,着,着,重,重,在,在,员,员,工,工,的,的,个,个,人,人,发,发,展,展,和,和,组,组,织,织,的,的,发,发,展,展,从单,维,维,评,评,价,价（,结,结,果,果,）,）,到,到双,维,维,评,评,价,价（,结,结,果,果+,行,行,为,为,）,）,绩,效,效,管,管,理,理,不,不,仅,仅,关,关,注,注,结,结,果,果,和,和,任,任,务,务,的,的,完,完,成,成,，,，,更,关,关,注,注,员,员,工,工,的,的,行,行,为,为,表,表,现,现,努,努,力,力,的,的,程,程,度,度,从单,一,一,评,评,价,价,主,主,体,体到多,个,个,评,评,价,价,主,主,体,体,从,上,上,下,下,级,级,的,的,单,单,一,一,沟,沟,通,通,渠,渠,道,道,转,转,向,向360,度,度,的,的,多,多,个,个,方,方,向,向,，,，,以,以,求,求,评,评,价,价,的,的,客,客,观,观,性,性,。,。,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,发,发,展,展,趋,趋,势,势,67,FANG,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,关,关,键,键,决,决,策,策,反馈,绩效,计划,绩效,监控,绩效,评价,绩效,战,略,略,目,的,的,开,发,发,目,的,的,管,理,理,目,的,的,评,价,价,什,什,么,么,谁,来,来,评,评,价,价,评,价,价,方,方,法,法,结,果,果,应,应,用,用,评,价,价,周,周,期,期,3,：,：,目,目,的,的,4,：,：,环,环,节,节,5,：,：,关,关,键,键,68,FANG,评,价,价,指,指,标,标,体,体,系,系,：,：,评,评,价,价,什,什,么,么?,（,适,适,应,应,性,性,评,评,价,价/360,度,度,）,）,工作态度,（努力）,工作业绩,（成果）,独立,从属,调节,工作能力,（水平）,无关,特质,行为,结果,69,FANG,评,价,价,指,指,标,标,体,体,系,系,（,（2,）,）,业,绩,绩,（,（KPI+,职,职,位,位,职,职,责,责,）,）,态,度,度,（,（,与,与,职,职,位,位,相,相,关,关,）,）,能力（与,职,职位相关,）,）,经营,绩效,财务,绩效,服务,绩效,计划,能力,组织,能力,专业,知识,主动性,纪律性,协作性,领导,能力,管理,绩效,创新性,职位说明,书,书,职位说明,书,书,业绩（BSC）,客户,层面,财务,层面,内部,流程,学习,成长,70,FANG,FANG,71,FANG,71,绩效评价,主,主体的选,择,择：谁来,评,评价？,司法评价,主,主体,上级,监督者,同事,本人,下属,立法评价,主,主体,选择正确,的,的绩效评,价,价主体,内部评价,主,主体,外部评价,主,主体,社会组织,评,评价主体,大众传媒,评,评价主体,公民（客,户,户）评价,主,主体,71,FANG,案例：日,本,本企业的,适,适应性评,价,价,株式会社,神,神户制钢,所,所（KOBELCO）,360度,绩,绩效反馈,计,计划,培训开发,职位配置,72,FANG,例：管理,部,部门人员,适,适应性观,察,察调查统,计,计表（1,）,）,丰富的知,识,识见识（1）,洞察力（2）,想象力（3）,灵活性（4）,后辈的能,力,力开发（5）,风险意识,（,（6）,责任感（7）,活力（8,）,）,专业知识,技,技能（9,）,）,在专业领,域,域的评价,（,（10）,专业知识,技,技能的应,用,用（11,）,）,对周围的,影,影响力（12）,自信（13）,做贡献的,姿,姿态（14）,对上司、,有,有关人员,的,的说服力,（,（15）,目标方针,的,的明确（16）,决策的勇,气,气（17,）,）,协调能力,（,（18）,领导能力,（,（19）,专家的活,用,用（20,）,）,权限下放,（,（21）,事业所41,部,部课308,观察者人,数,数 24,73,FANG,FANG,74,绩效评价,方,方法的选,择,择：使用,什,什么评价,方,方法？,管理成本,（,（设计成,本,本-使用,成,成本）、,适,适用性,排序法,直接排序,法,法,交替排序,法,法,成对比较,法,法,人物比较,相对评价,方,方法,绝对评价,方,方法,关键事件,法,法,行为锚定,法,法,行为观察,法,法,行为对照,表,表法,等级鉴定,法,法,混合标准,量,量表法,鉴定法,目标结果,法,法,强制分布,法,法,74,FANG,绩效评价,方,方法：等级鉴定,法,法,工作态度,1,2,3,4,5,关心学生,1,2,3,4,5,评价指标,评价等级,2,3,4,最差,最好,75,FANG,绩效评价,方,方法：行为錨定,法,法,评价指标：,关心学生,指标定义：,积极结识住宿学生，发现他们的需要，真诚地对待他们的需要并做出反应,评价等级,（5）最好,当学生面有难色时，上前询问是否有问题需要一起商量,（4）较好