第十一章酒店客户关系管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店主管与领班,故事分享：,客户是如何失去的？,华联超市,扬子江饭店,武汉某知名餐饮酒店,客户流失的普遍原因：,1,、,产品,流失类（因产品问题）,2,、,价格,流失类（因价格问题）,3,、,服务,流失类（客人不满意企业人员的服务）,4,、,利益,流失类（因利益问题）,5,、,管理,流失类（客户不满企业管理政策）,6,、,行业,流失类（客户转向其它行业）,7,、,自然,流失类（退出市场或倒闭）,8,、,其他原因,流失,客户服务与,管理概述,客户价值分析,客户档案管理,与客户建立伙伴关系,消费跟进服务,第十一章 客户关系管理,客户,接受产品或服务的组织或个人，即消费者。,1,、客户的界定,现代客户管理中的客户，其内涵已经,扩大化,。,一、客,户服务与管理概述,开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的,5-6,倍,流失一位老客户的损失，只有争取,10,位,新客户才能弥补,开发一位新客户可能需要花费,10000,元，而失去一位新客户毋须,1,分钟。,一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的,10,倍，,2,、客户服务的“数字化”,一、客,户服务与管理概述,经营企业最便宜的方式是,为客户提供优质服务。,3,、客户管理,通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM,首先是一种,管理理念,CRM,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的,新型管理机制,CRM,也是一种,管理软件和技术,CRM,（客户关系管理）,comprehensive customer relationship management,一、客,户服务与管理概述,4,、客户管理的内容,寻找客户,了解客户特点与需求,为客户提供服务,分析客户价值,维系客户,一、客,户服务与管理概述,客户关系管理职能定位,1,、机构设置,综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部,单一设置：经营部、营业部、预订部,2,、运作模式,模式,1,老板模式,模式,2,一体模式,模式,3,专业模式,模式,4,接待模式,模式,5,混合模式,模式,1,老板模式,（,1,）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重,要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户,（如电话等）。,（,2,）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。,（,3,）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。,（,4,）、销售代表没有销售提成。,分析：,适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。,模式,2,一体模式,（,1,）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客户营销、收款等。,（,2,）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投诉、客户档案的建立与分析等工作。,（,3,）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。,（,4,）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。,分析：,能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。,模式,3,专业模式,（,1,）、成立营业部，设客户代表，规定营业部的经营指标和客户代表的销售指标，划定客户代表的客户群体。,（,2,）、客户代表的薪酬采用,“,底薪提成,”,的方式。,（,3,）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金，客户代表也可按规定提取一部分。,（,4,）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。,（,5,）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工作。,（,6,）、营业代表有一定的包房分配权。,（,7,）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导及时反馈客户情况，建立客户档案。,分析：,以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况。,模式,4,接待模式,设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客人敬酒、与客人沟通等工作。,分析：,适用于一部分消费对象的需求。,模式,5,混合模式,二、客户档案管理,1,、客户档案的作用,2,、客户档案资料的来源,3,、客户档案的内容与格式,4,、客户档案的记录与管理,帮助企业准确地分析与判定客户；,帮助企业选择有效的营销策略；,帮助企业强化客户的忠诚度；,竞争的利器。,二、客户档案管理,1,、客户档案的作用：,营业记录,预定本,客户名片,账单,对客沟通,其它,二、客户档案管理,2,、资料来源,3,、客史档案的内容与,格式,常规档案,预定档案,消费档案,习俗、爱好档案,反馈意见档案,二、客户档案管理,4,、客户档案的记录与管理,专人负责,分类存档,修正补充,统计整理,二、客户档案管理,三、对客户的跟餐服务,关怀客户；满足需求；,加强沟通；处理不满；,收集信息；让客户回头。,1,、跟餐服务的意义：,三、对客户的跟餐服务,2,、销售代表的日常工作流程,3,、销售代表在营业中的跟餐服务规定,三、对客户的跟餐服务,4,、跟餐服务的关键点,区分老客户、新客户、第一次自来客户；,了解预定；迎接客人；协助点菜；餐中巡视；,账单处理；剩餐情况；处理投诉；信息反馈。,1,、目标市场与潜在客户分析,2,、客户消费分析,3,、客户盈利能力分析,4,、客户满意度分析,5,、客户调查,四、客户价值分析,1,、目标市场与潜在客户分析：,市场细分；,需求分析。,消费金额；消费次数；,人均消费；单次消费；,消费人数；折扣；,接触成本；占营业额比例。,2,、客户消费分析,净客户利润,折扣后的净收入,（产品成本间接费用）,接触成本,3,、客户价值分析,预期客户盈利,净客户利润,预期客户关系周期,客户满意的构成：,产品满意；,服务满意；,理念满意；,4,、客户满意度分析,美誉度；知名度；回头率；抱怨率,（,2,）电话调查 （,3,）面谈调查,（,4,）焦点问题调查 （,5,）神秘顾客调查,差、优调查。以,“,如何,”,、,“,怎么样,”,等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）,程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）,5,、客户调查,（,1,）书面调查表,尊重客户,赞扬客户,笼络客户,想着客户,关心客户是否赚钱,五、与客户建立伙伴关系,1,、尊重客户,衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。,朋友关系第一位，交易关系第二位。,引起客人反感的种种现象。,2,、赞扬客户,赞扬就像眼光，温暖人心。,恰到好处的赞扬,赞扬要真诚、发自内心,3,、挖掘共同语言,4,、笼络顾客,5,、想着客户,6,、关心客户是否赚钱,7,、建立信赖感（赢得顾客）,五、与客户建立伙伴关系,8,、与客户保持沟通,（,1,）倾听,（,2,）教育,（,4,）一对一,（,5,）筛选,五、与客户建立伙伴关系,客户类型,占总营业额,的比率,占总客户数,的比率,A,级,70%,15%,B,级,20%,25%,C,级,10%,60%,客 户 分 类,客 户 金 字 塔,VIP,客户（,A,类）,主要客户（,B,类）,普通客户（,C,类）,小 客 户（,D,类）,80%,1%,4%,15%,销售排序,菜肴,名称,销售额,（万元）,累计,销售额,累计,百分数,分类结果,品种,数量,1,菜,1,3,3,20,A,3,15,2,菜,2,2,5,50,A,3,菜,3,1.2,6.2,62,A,4,菜,4,0.7,6.9,69,B,6,30,5,菜,5,0.6,7.5,75,B,6,菜,6,0.5,8,80,B,7,菜,7,0.4,8.4,84,B,8,菜,8,0.2,8.6,86,B,9,菜,9,0.1,8.7,87,B,10,20,菜和,0.8,10,100,C,11(,55,),菜肴品种销售额,ABC,分析表,菜肴品种消费额,ABC,分析,6.2,万,62%,3,种,15%,2.5,万,25%,6,种 占总菜肴的,30%,1.3,万,13%,11,种,55%,演讲完毕，谢谢观看！,内容总结,酒 店主管与领班。1、产品流失类（因产品问题）。3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务）。5、管理流失类（客户不满企业管理政策）。接受产品或服务的组织或个人，即消费者。开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍。开发一位新客户可能需要花费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍，。（2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。（3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。（4）、销售代表没有销售提成。（3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。（4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。需要分店经理有较好的营销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。（2）、客户代表的薪酬采用“底薪提成”的方式。分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况,