客户服务中的沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务中的沟通技巧,一、客户沟通的基础知识,二、倾听技巧,三、提问的技巧,四、掌握有效沟通的语言,五、身体语言的运用,一、客户沟通的基础知识,（一）沟通的概念,沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。,有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。,（二）沟通的作用,1、对个体的作用,a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要,心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意,b 可以加强和肯定自我,借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。,2、对组织的作用,a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂,b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径,c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,（三）沟通的基本要素,发起者、信息接收者、,目标、信息、背景、,媒体、反馈,信息,信息接收者,反馈,发起者,目标,（四）客户沟通的基本方式,1、口头沟通,口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。,2、书面沟通,书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。,企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。,企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。,3、网络沟通,网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。,主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻,4、图标、视听、影像沟通,又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果,5、非语言沟通,包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。,二、倾听技巧,聽,沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解客户的需求，也就是带同情心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而达成销售成交的目的。,1、理解倾听,“听”字的结构分析,“四”：代表眼睛，要看着对方,“一心”：一心一意、很专心地去听,“耳：听自然要用耳朵,“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待,聽,倾听的含义,三层含义：,听对方想说,没说出来,但希望你说的话,听对方想说,但没有说出来的话,听对方想说的话,五个层次：忽视的听,假装的听,选择性的听,全神贯注的听,带同理心的听,眼耳并用，发现言外之意,了解客户，增进沟通，让客户多说话,客户感受到尊重和欣赏,聆听的目的是要明白对方的意图,缓解压力，帮助思考,有助于赢得主动,不 要 轻 易 下 结 论,使自己受欢迎,即 使 不 同 意，,也 不 要 立 即 打 断 对 方,（,一）理解倾听,1、听对方想说的话,2、听对方想说但没有说出来的话,3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的话,（专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）,听,有效倾听,一种天生的本能,一种需要不断学习和锻炼的技巧,一种纯粹的生理机能的反应,需要智力和情绪上的配合,一种简单、轻松的活动,比较复杂困难、要借助分析、理解和判断,不具有目的性、自然放松,目的性强，需要集中精力,比较分散、多向,方向明确，要剔除杂音,听力正常者均可做到,只有一部分人能成为优秀倾听者,很难创造价值,可以创造一定的价值,可以没有任何感觉,必须积极、专心,听与有效倾听的不同,有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问,听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思,（二）倾听的作用,1、体现对客户的尊重与关心,通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。,2、获得相关信息,有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。,3、解决客户问题，提高客户满意度,在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。,（三）倾听的技巧,1、既要听事实又要听情感,2、永远不要有意打断客户,3、适时发问，帮助客户理清头绪,4、清楚地听出对方的谈话重点,5、适时地表达自己的意见,6、肯定对方的谈话价值,7、配合表情和恰当的肢体语言,8、保持微笑,9、避免虚假的反应,（四）如何成为好的聆听者,1、不要忙着说话，听,2、不要急着下结论,3、注意“言外之意”,4、提出问题,5、避免外界干扰,6、保持心胸开阔,7、利用你的智慧,8、做出反应,9、引导和鼓励客户开口说话,10、改变不良倾听习惯,三、提问的技巧,在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求找出来。这个时候就要运用提问的技巧。,（一）提问的作用,1、有利于把握并满足客户需求,2、有利于保持良好的客户关系,3、有利于减少与客户之间的误会,（二）提问的技巧,1、开放式提问技巧,所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。,2、封闭式问题的提问技巧,封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全是为了帮助客户进行判断。,3、提问时必须保持礼貌和谨慎,在与客户展开沟通的过程中，客服人员对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信口开河。,四、掌握有效沟通的语言,（一）客服人员的话语特点,1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白,语言包括书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁。要去想清楚地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，是用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰。,2、突出重点和要点,说话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。,3、真实、准确,4、说话文明,5、话语因人而异,6、调整自己的音量和说话速度,在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。,根据每个人接受信息模式的不同，我们把人分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。,视觉性,视觉性的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高；他们的呼吸较为急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉性的人在说话时胸腔起伏较大，他们在说话时耸肩伸颈。,听觉型,听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。,感觉型,感觉性的人接受信息时总喜欢通过身体接触一下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。,原则性用语小提示,急事，慢慢地说,大事，清楚地说,小事，幽默地说,没把握地事，谨慎地说,没发生地事，不要胡说,做不到地事，别乱说,伤害人地事，不能说,讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说,伤心的事，不要见人就说,别人的事，小心的说,自己的事，听听自己的心如何说,现在的事，做了再说,未来的事，未来再说,美国心理学家提出这样一个公式,一个人表达自己的,全部思想=,7%的言词+38%的声音+55%的表情,五、身体语言的运用,（一）表情语,1、微笑,微笑是赢得客户良好印象的直接原因，也是拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，微笑时客服人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好的语言。,2、眼神,眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同事也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。,（二）手势语,手势语言主要是通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作想对方传达信息的一种交流方式。,（三）肢体动作语,包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿势。,