信息系统的战略管理与运维管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,管理无处不在,利用有限的资源和冲突的目标对生活的各个方面进行组织、协调和控制。,管理的目的：提供适应变化的稳定性。外界环境越是复杂变化、动荡，管理工作就越发复杂。,IS的管理，意味着为信息、信息技术和知识工作者提供一种稳定而不停滞、变化但不混乱的环境。,1,第七章 信息系统的管理,信息系统的战略管理,信息系统的经营管理,信息系统的运维管理,2,按重要程度依次为：,第一类：企业战略因素,第二类：中层领导的支持,第三类：IT部门自身的技术和管理水平,第四类：企业对IT部门的管理机制,第五类：企业中其他员工的素质,关键因素对比调查结果表（见下页）,小视窗： 影响中国企业管理信息系统发展的关键因素,3,因素,2002年排名,1999年排名,高层管理人员的超前意识，对IT应用的发解程度和支持程度（一）,1,1,IT部门员工的技术实力（三）,2,2,IT方面的员工培训（二）,3,8,中层管理人员的支持（二）,4,7,IT部门内部管理和组织水平（如软件开发项目的组织管理效率，IS工作维护的效率）（四）,5,3,企业对IT部门的资源投入情况（一）,6,4,使用先进的IT技术（二）,7,10,IT部门主管在企业中的地位和权力大小（一）,8,5,对IT部门进行协调管理的组织机制（如是否具有有效的监控手段和评价体系）（四）,9,9,其他部门员工使用计算机的能力（五）,10,11,以往IT应用实践的成功与否（三）,11,6,4,一、信息系统的,战略管理,IS的战略定位、作用与目标,企业的核心战略,IS的战略规划,MIS实施,IS资源配置,IS的战略管理,IS技术发展方向,IS的持续改进,企业的业务规划,5,1、,IS的四种战略路线,防御型战略,：,主要目的是,捍卫竞争优势,，加强企业的竞争地位，提高现有运作效率，降低成本，寻求防御其核心技术和核心领域，专注特定市场和产品。,进攻型战略,：,以快于竞争对手的速度,、通过资源配置来改变市场定位。,前摄型战略,：,是变革行为的核心，体现出企业,不断寻找新机会,、在变化中试验、动员先动行为的惯性。,未来型战略,：,战略管理强调企业,愿景与经营业绩的结合,。,6,我国信息化优秀企业的战略路线,7,小视窗：我国不同行业企业的IS战略特点,金融和电信，由于其业务对IT系统高度依赖，银行的核心银行系统和电信的BOSS系统已经成为其业务发展不可或缺的组成部分；,（防御为主，进攻为先导）,制造业由于竞争激烈、如何通过ERP/CRM等管理软件提升其管理水平和客户服务水平是当前的重中之重；,（进攻、前摄为主，未来为先导）,医疗、零售等行业，目前信息化程度较低，业务和管理对IT的依赖有限，如何改善旧的定制的系统，提高IT应用水平才是关键所在。,（防御为主）,8,2、IS的战略定位、作用与目标,IS战略定位: 明确定义企业的愿景、目标、角色和需要的IS能力。包括：,明确企业的目标和所需的业务能力,明确企业所需的IS能力,进行IS能力差距分析,设计未来IS能力蓝图,管理IS在技术与效益之间转换的关键在于度的把握：,既不能片面追求信息化投资的速度和数量，也不能仅强调技术。,IS战略产生效益的关键匹配：,IS战略与企业战略的匹配,IS投入与行业发展阶段和业务特点的匹配,软硬件、服务、环境、人才等一系列的匹配,9,小视窗：John Handerson战略一致性模型,10,资,料,料,：,：IT,试,试,点,点,近,近,十,十,年,年,无,无,一,一,成,成,功,功,1990,年,年,，,，,北,北,京,京,市,市,科,科,委,委,选,选,择,择,了,了,十,十,家,家,效,效,益,益,的,的,管,管,理,理,都,都,比,比,较,较,好,好,的,的,重,重,点,点,企,企,业,业,作,作,为,为,信,信,息,息,化,化,建,建,设,设,的,的,的,的,试,试,点,点,企,企,业,业,。,。,1998,年,年,，,，,咨,咨,询,询,公,公,司,司,参,参,与,与,了,了,试,试,点,点,效,效,果,果,的,的,调,调,查,查,，,，,结,结,果,果,是,是,：,：,虽,虽,然,然,都,都,起,起,到,到,了,了,一,一,定,定,的,的,效,效,果,果,，,，,但,但,没,没,有,有,一,一,家,家,实,实,现,现,了,了,信,信,息,息,化,化,的,的,最,最,初,初,设,设,想,想,。,。,分,析,析,的,的,结,结,果,果,是,是,：,：,信,信,息,息,化,化,没,没,有,有,与,与,企,企,业,业,的,的,生,生,产,产,、,、,经,经,营,营,紧,紧,密,密,联,联,系,系,起,起,来,来,（,（,没,没,有,有,一,一,家,家,公,公,司,司,将,将,信,信,息,息,系,系,统,统,产,产,品,品,的,的,设,设,计,计,到,到,工,工,艺,艺,到,到,生,生,联,联,系,系,在,在,一,一,起,起,。,。,）,）,11,小,案,案,例,例,：,：,失,失,败,败,的,的ERP,南,京,京,一,一,家,家,制,制,造,造,型,型,企,企,业,业,，,，ERP,项,项,目,目,失,失,败,败,了,了,。,。CEO,、,、,董,董,事,事,会,会,鼎,鼎,力,力,支,支,持,持,、,、,资,资,金,金,充,充,足,足,，,，,引,引,进,进,的,的,又,又,是,是,国,国,际,际,顶,顶,级,级,的,的ERP,套,套,件,件,，,，,聘,聘,请,请,了,了,国,国,内,内,知,知,名,名,的,的,实,实,施,施,方,方,；,；,此,此,外,外,，,，CIO,是,是,销,销,售,售,出,出,身,身,，,，,对,对,企,企,业,业,业,业,务,务,流,流,程,程,相,相,当,当,熟,熟,悉,悉,。,。,但,但,还,还,是,是,失,失,败,败,了,了,。,。,分,分,析,析,原,原,因,因,：,：,没,没,有,有,实,实,现,现,对,对,流,流,程,程,的,的,管,管,理,理,。,。,按,“,“,先,先,固,固,化,化,后,后,优,优,化,化,”,”,的,的,方,方,法,法,论,论,，,，,老,老,总,总,甚,甚,至,至,说,说,“,“,就,就,算,算ERP,流,流,程,程,错,错,了,了,也,也,要,要,服,服,从,从,”,”,。,。,设,计,计,出,出,的,的,流,流,程,程,是,是,理,理,想,想,化,化,的,的,，,，,与,与,实,实,际,际,距,距,离,离,相,相,当,当,大,大,。,。,归,归,根,根,到,到,底,底,是,是,败,败,于,于BPR,（,（,业,业,务,务,流,流,程,程,重,重,组,组,）,）,之,之,手,手,（,（,高,高,达,达70%,的,的,失,失,败,败,率,率,）,）,。,。,改,良,良,式,式,变,变,革,革,BPM,（,（,业,业,务,务,流,流,程,程,管,管,理,理,）,）,，,，,流,流,程,程,化,化,企,企,业,业,模,模,型,型,，,，,如,如,西,西,门,门,子,子,，,，,定,定,义,义,了,了,”,”,标,标,准,准,流,流,程,程,序,序,“,“,，,，,定,定,义,义,其,其,在,在,全,全,球,球40,多,多,个,个,国,国,家,家,、,、120,多,多,个,个,分,分,支,支,机,机,构,构,的,的,业,业,务,务,流,流,程,程,。,。,12,IS,的战略规,划,划是一个,以,以组织的目标、战,略,略、指标,、,、处理过,程,程以及信,息,息需求为,基,基础，识别并选,择,择要开发的,信,信息系统,结,结构并确,定,定开发日,程,程的过程,。,。,IS战略,规,规划的作,用,用,正确识别,企,企业目标,之,之下的IS任务，,促,促进IS,的,的应用，,带,带来更多,的,的经济效,益,益；,合理分配,和,和利用IS资源，,以,以节省IS投资；,指导IS,开,开发，用,规,规划作为,将,将来考核,系,系统开发,工,工作的标,准,准。,3、IS,战,战略规划,13,IS战略,规,规划的主,体,体内容,IS架构:明确实,现,现IS战,略,略目标所,需,需信息系,统,统的架构,、,、平台、,数,数据流程,等,等。包括:,设计未来,信,信息技术,架,架构和不,同,同信息系,统,统之间的,数,数据流,设计项目,实,实施路线,图,图，包括,系,系统实施,的,的步骤和,优,优先次序,设计高层,解,解决方案,，,，以及对,于,于速赢项,目,目的实施,计,计划,IS管控: 描述,了,了决策过,程,程及主要,职,职责的架,构,构，通过,这,这个架构,使,使企业IS的组织,管,管理能够,更,更好地支,持,持企业的,业,业务发展,设计IS,管,管理模式,设计信息,技,技术项目,管,管理组织,、,、建议项,目,目管理的,组,组织架构,制定信息,技,技术管理,的,的流程,建立信息,技,技术管理,的,的核心考,核,核体系,设计信,息,息技术,人,人才资,源,源寻求,策,策略,14,小视窗,：,：IT,与,与业务,的,的整合,从,从没像,今,今天这,样,样受到,关,关注,微软公司的,“,“双CIO,制,制度”：2005年7,月,月起，微软,公,公司有了两,位,位CIO，,一,一位负责与,业,业务相关的IT系统、,运,运营相关的,配,配套流程和,系,系统，另一,位,位则继续负,责,责企业IT,架,架构、信息,传,传递、协同,服,服务等IT,基,基础架构的,工,工作。,（IT,的,的分层管理,应,应运而生）,“沃尔玛的,技,技术并非前,沿,沿技术，但,因,因为它已建,立,立了一个由,各,各种复杂、,紧,紧密联系而,难,难于模仿的,过,过程和活动,组,组成的集成,体,体系，从而,使,使竞争者的IT投资无,效,效，沃尔玛,却,却从中获得,了,了持续而快,速,速的成长”,。,。MIT经济学家Robert Solow,2005年SAP与,经,经济学人,联,联合做中,国,国2010,年,年商业展望,调查，中,国,国214名,高,高层管理人,员,员中有64%的人认为,，,，将IT作,为,为竞争工具,比,比作为提高,成,成本效益的,推,推动因素具,有,有更大优势,。,。显然这种,趋,趋势让CIO的职业关,注,注重点必须,从,从构建稳固,的,的技术后台,变,变成积极地,与,与业务部门,合,合作，发挥,新,新价值。,普华永道调,查,查显示，二,十,十世纪九十,年,年代以来，CIO所需,的,的技能已越,来,来越多元化,，,，CIO在,商,商业、领导,管,管理、组织,和,和文化及财,务,务管理上的,才,才干与技术,能,能力同样被,看,看重。,15,小视窗：IT领导者的,企,企业政治关,系,系,IT永远不,会,会是完美的,，,，系统总会,发,发生故障，,信,信息系统很,容,容易就招来,责,责骂。CIO需要赢得,信,信赖：对自,己,己的能力感,到,到满意，不,发,发表个人评,论,论，这样的,话,话就有可能,和,和员工以及,经,经理主管团,队,队建议良好,的,的关系。IT,领,领导者职位,级,级别不同，,关,关注的焦点,不,不同，从90关注职,务,务上的事情,、,、10关,注,注关系到10关注职,务,务、90,关,关注关系，,即,即需要充分,的,的政治常识,。,。,“,“CIO需,要,要平等的权,力,力而不仅仅,是,是友谊，需,要,要被尊敬而,不,不仅仅是喜,欢,欢。”一位CIO这么,说,说道。,16,引子：,飞利浦医疗,中,中国区的工,程,程师一般的,工,工作流程是,：,：打电话回,公,公司问要用,的,的备件到达,指,指定医院没,有,有，然后公,司,司会打电话,到,到物流公司,去,去查，物流,公,公司查出来,后,后返回信息,，,，公司再打,电,电话给工程,师,师，告诉他,这,这个备件是,已,已经到还是,在,在路上或是,已,已经进入派,送,送阶段。,问题1：,试想如何借,助,助信息系统,提,提高该流程,的,的效率？,案例讨论,17,问题2：,九九星的信,息,息系统为什,么,么获得了成,功,功？它与供,应,应商是否各,得,得其所？,问题3：,依据上述资,料,料，你能否,为,为九九星做,大,大做强提出,进,进一步的发,展,展规划设想,？,？如何用IS支持这一,发,发展规划？,问题4：,九九星的星,际,际网络如何,支,支持维修物,流,流？在哪些,环,环节需要与,供,供应商产生,怎,怎样的合作,？,？其做法属,于,于哪种战略,路,路线？,案例,九九星,的,的星际网络,18,二、信息系,统,统的经营管理,投资管理,绩效评估,有效利用现,有,有IS资源,IS经营管,理,理的目标,提升信,息,息系统的价,值,值,19,1、IS的,投,投资管理,“没有人能,管,管理未加衡,量,量的东西。,现,现在，有80%以上的,公,公司要求在,进,进行IT投,资,资前提供ROI分析”,。,。,CIO需要,寻,寻找IS投,资,资的利益实,现,现途径。,20,爱立信给我,们,们的启示,爱立信公司,几,几年前就见,到,到了利益实现途,径,径的效力。该,公,公司的数字,蜂,蜂窝系统产,品,品遍布全球,，,，在IT投资中面临了一,个,个戏剧性的,挑,挑战。,蒙特利尔发,展,展中心是专,为,为高级蜂窝,系,系统配备的研发中心，高级工程,师,师们设定了两个行动目,标,标：将新产品,进,进入市场的,时,时间缩短50%；将解,决,决提出的产,品,品问题的周,期,期缩短95%。经过分,析,析，结论是,：,：必须对核心研发部门和质量控制的流程进行重组。,调研人员发,现,现研发过程,中,中最为消耗时,间,间的环节集中在软件,测,测试和产品,修,修改过程，,因,因此确定了业务流程修,改,改的重点放在高级确认环,境,境（AVE：,生,生产后期对,蜂,蜂窝开关设,备,备的产品测,试,试流程）和修改处理（MH：通,过,过软件来诊,断,断和解决客,户,户提出的产,品,品问题）上,。,。,21,乍一看，AVE和MH,两,两个项目可,以,以通过采用,相,相应的应用管理软,件,件来进行管理,，,，可是爱立,信,信在通过利益实现途,径,径分析后却发现，,实,实际上几乎,有,有80%的活,动,动是与IT,无,无关的。最终整个BPR项目,演,演变成了完,整,整的组合投,资,资计划。,该项目经理,帕,帕特瑞克,福,福斯露德回,忆,忆说：“我,们,们把注意力,集,集中在业务,流,流程、组织,变,变革、技术,和,和人员的影,响,响上。范围,和,和时间是关,键,键的问题。,”,” 令所有,人,人都感到惊,讶,讶的是，当,这,这两个计划,离,离完成还有6个月时间,的,的时候，新,产,产品达到市,场,场的时间已,经,经缩短了50%，解决,客,客户提出的,问,问题的时间,缩,缩短了70%。,爱立信给我,们,们的启示（,续,续）,22,爱立信案例,并,并非特例，,它,它给我们的,启,启示是：,在IT投资,前,前，企业通,过,过利益实现,途,途径对投资,进,进行分析可,以,以防范企业,投,投资风险，,并,并能最大程,度,度地避免对,信,信息系统的,产,产生非合理,期,期望。,23,（1）IS,投,投资管理的,利,利益实现途,径,径,利益实现途,径,径包括：作,出,出投资决策,、,、项目管理,、,、交付、实,施,施、监控和,持,持续调整等,所,所有方面。,利益实现途,径,径中的两个,重,重要任务：,设,设计计划和,评,评估计划的,相,相对价值。,建立模型和,价,价值评估将,帮,帮助CIO,分,分别从项目,实,实施前和项,目,目实施后进,行,行充分分析,和,和矫正。,24,利益实现途,径,径的三个基,础,础：,经营计划管,理,理的转变；,组合管理的,转,转变；,全周期管理,的,的转变。,利益实现途,径,径的三个条,件,件：,必须要有责,任,任心；,相关测度系,统,统必须完善,；,；,在变革中要,进,进行超前管,理,理。,25,（2）更好,地,地实现IT,的,的财务投资,回,回报,关注客户自,助,助式服务,关注特定的,应,应用模式,将潜在项目,尽,尽可能置于,营,营业周期的,链,链条之上,寻求那些短,平,平快的项目,想法保护、,扩,扩展原有投,资,资,要让更广泛,的,的人参与到,开,开发中来,注意端到端,流,流程,注重客户与,客,客户的交流,层,层面,让IT与业,务,务紧密相连,确保你做的,任,任何事情都,具,具有商业价,值,值与商业回,报,报，甚至是,未,未来的一种,回,回报。,26,（3）投资,管,管理的层次,：,：IT投资成,熟,熟度模型,成熟度一级,：,：建立投资,认,认知,成熟度二级,：,：建立投资,基,基础,成熟度三级,：,：开发完全,投,投资组合,成熟度四级,：,：投资流程,改,改善,成熟度五级,：,：运用IT,达,达成战略结,果,果,27,（4）IT,投,投资回报计,算,算的主要方,法,法,传统财务计,算,算方法,数值计算与,主,主观判断结,合,合的综合分,析,析法,概率论方法,无论什么方,法,法，最后都,需,需要IT活,动,动协同业务,发,发展战略，IT作用于,股,股东价值，,帮,帮助CIO,用,用财务语言,同,同CFO沟,通,通，用战略,和,和管理理念,同,同CEO沟,通,通，预测并,降,降低风险。,28,（5,）,）,在,在,必,必,要,要,时,时,缩,缩,减,减IT,开,开,支,支,全,球,球,竞,竞,争,争,加,加,剧,剧,使,使,得,得,公,公,司,司,的,的,管,管,理,理,者,者,逐,逐,渐,渐,缩,缩,减,减,开,开,支,支,，,，,但,但,直,直,接,接,减,减,少,少,对,对IT,的,的,投,投,资,资,并,并,不,不,是,是,最,最,好,好,的,的,方,方,法,法,。,。,整,合,合,多,多,余,余,的,的,工,工,作,作,流,流,程,程,减,少,少,企,企,业,业,的,的,后,后,续,续,投,投,入,入,降,低,低,硬,硬,件,件,和,和,服,服,务,务,成,成,本,本,的,的,投,投,入,入,发,挥,挥,总,总,拥,拥,有,有,成,成,本,本,（,（TCO,）,）,评,评,估,估,的,的,作,作,用,用,29,小,视,视,窗,窗,：,：,美,美,国,国,公,公,司,司,的,的IT,预,预,算,算,支,支,配,配,可,支,支,配,配,的,的IT,预,预,算,算,（,（,平,平,均,均,）,）,年,度,度,收,收,入,入,平,平,均,均,预,预,算,算,低,于,于1,亿,亿,美,美,元,元800,万,万,美,美,元,元,1,亿,亿,美,美,元,元,至,至4.9,亿,亿,美,美,元,元1200,万,万,美,美,元,元,4,亿,亿,美,美,元,元,至,至10,亿,亿,美,美,元,元2600,万,万,美,美,元,元,超,过,过50,亿,亿,美,美,元,元1.140,亿,亿,美,美,元,元,以,以,上,上,总,体,体,上,上,看,看,：,：,IT,预,预,算,算,大,大,约,约,为,为,年,年,度,度,销,销,售,售,额,额,的,的6,。,。,其,其,中,中,小,公,公,司,司,可,可,高,高,达,达8,，,，,大,大,公,公,司,司,可,可,低,低,到,到4,，,，,小,公,公,司,司,比,比,率,率,高,高,，,，,但,但,绝,绝,对,对,金,金,额,额,小,小,；,；,大,公,公,司,司,比,比,率,率,低,低,，,，,但,但,绝,绝,对,对,金,金,额,额,大,大,。,。,30,小,视,视,窗,窗,：,：IT,支,支,出,出,花,花,在,在,何,何,处,处,最,最,优,优,？,？,在2005,年,年,里,里,，,，IT,支,支,出,出,的,的,优,优,先,先,安,安,排,排,依,依,次,次,是,是,：,：20%,用,用,于,于,基,基,础,础,设,设,施,施,升,升,级,级,；,；15%,用,用,于,于,降,降,低,低,成,成,本,本,；,；14%,用,用,于,于,安,安,全,全,；,；13%,用,用,于,于,集,集,成,成,；,；,而,而,最,最,后,后,的,的32%,用,用,于,于ERP,、,、CRM,、,、Internet/Webservice,以,以,及,及BI/Portal,。,。,IT,组,组,织,织,将,将90%,的,的,预,预,算,算,用,用,于,于,维,维,持,持,现,现,状,状,，,，,只,只,有,有10%,的,的,预,预,算,算,用,用,于,于,新,新,的,的,投,投,资,资,或,或,创,创,新,新,。,。,实,实,际,际,上,上,，,，,公,公,司,司,不,不,必,必,通,通,过,过,增,增,加,加,开,开,支,支,也,也,能,能,增,增,加,加,收,收,益,益,。,。,建,议,议,公,公,司,司,能,能,谨,谨,慎,慎,、,、,明,明,智,智,的,的,投,投,资,资,：,：,“,“,重,重,点,点,是,是,你,你,要,要,在,在,哪,哪,上,上,面,面,花,花,钱,钱,，,，,而,而,不,不,是,是,花,花,了,了,多,多,少,少,。,。,”,”,Alinean,调,调,查,查,公,公,司,司,31,2,、,、IS,的,的,绩,绩,效,效,管,管,理,理,（1,）,）,信,信,息,息,系,系,统,统,的,的,绩,绩,效,效,表,表,现,现,一,是,是,确,确,保,保,关,关,键,键,业,业,务,务,顺,顺,畅,畅,进,进,行,行,；,；,二,是,是,有,有,效,效,降,降,低,低,管,管,理,理,成,成,本,本,；,；,三,是,是,更,更,好,好,传,传,递,递,商,商,业,业,价,价,值,值,。,。,32,（2,）,）,绩,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,目,目,标,标,与,与,价,价,值,值,目,标,标,量,化,化,并,并,持,持,续,续,提,提,高,高IS,投,投,资,资,效,效,率,率,和,和,创,创,新,新,成,成,效,效,。,。,价,值,值,促,进,进,管,管,理,理,者,者,提,提,高,高,管,管,理,理,技,技,能,能,。,。,调,整,整,信,信,息,息,系,系,统,统,的,的,应,应,用,用,效,效,果,果,，,，,发,发,挥,挥,其,其,正,正,确,确,的,的,价,价,值,值,场,场,。,。,找,出,出,系,系,统,统,中,中,的,的,“,“,短,短,板,板,”,”,，,，,不,不,断,断,提,提,高,高,系,系,统,统,的,的,整,整,体,体,绩,绩,效,效,。,。,找,出,出,系,系,统,统,的,的,最,最,佳,佳,效,效,益,益,点,点,，,，,并,并,“,“,发,发,扬,扬,光,光,大,大,”,”,。,。,33,（3,）,）,绩,绩,效,效,管,管,理,理,与,与,绩,绩,效,效,测,测,评,评,广,义,义,的,的,绩,绩,效,效,测,测,评,评,通,通,常,常,又,又,做,做,绩,绩,效,效,管,管,理,理,，,，,通,通,过,过,把,把,绩,绩,效,效,测,测,评,评,和,和,绩,绩,效,效,的,的,提,提,升,升,策,策,略,略,结,结,合,合,起,起,来,来,，,，,实,实,现,现,绩,绩,效,效,的,的,良,良,性,性,闭,闭,循,循,环,环,。,。,（4,）,）,信,信,息,息,系,系,统,统,绩,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,两,两,个,个,阶,阶,段,段,搜,集,集,和,和,传,传,递,递,信,信,息,息,的,的,过,过,程,程,利,用,用,信,信,息,息,评,评,估,估,方,方,案,案,、,、,制,制,订,订,决,决,策,策,的,的,过,过,程,程,。,。,34,（5,）,）IS,绩,绩,效,效,管,管,理,理,的,的,难,难,点,点,与,企,企,业,业,业,业,务,务,和,和,战,战,略,略,相,相,联,联,系,系,量,化,化,测,测,评,评,过,程,程,控,控,制,制,的,的,日,日,常,常,化,化,系,统,统,评,评,价,价,的,的,工,工,具,具,与,与,人,人,才,才,评,价,价,结,结,果,果,分,分,析,析,及,及,提,提,出,出,改,改,进,进,措,措,施,施,35,参,考,考,资,资,料,料,：,：,用,用,绩,绩,效,效,管,管,理,理,原,原,理,理,规,规,划,划IT,建,建,设,设,的,的,方,方,法,法,办法,范围,效益目的,不足之处,弥补办法,平衡计分卡,行政管理,提高客户价值、商业流程、财务和内部事务的设计集成量化指标,很少用来定义细节中技术直接应用,一些特殊目标、实施（如人事变动、流程改变和技术迁移）以及技术创新量化就需要高级平衡计分卡里的指标集成及改变相应计分卡的指标参数,六个西格玛,团队最优,提高团队协同质量、以求在工作中达到成本最优,用于关键技术创新只能在很小的范围里得到有效的实施,“可持续发展文化”方法以及最佳业务实践行为应运而生。,36,3,、,、,有,有,效,效,利,利,用,用,现,现,有,有IS,资,资,源,源,资,源,源,的,的,有,有,效,效,开,开,发,发,资,资,源,源,综,综,合,合,开,开,发,发,模,模,式,式,IS,基,基,础,础,设,设,施,施,（,（,物,物,理,理,平,平,台,台,）,）,的,的,运,运,维,维,需,需,要,要,少,少,数,数,的,的,网,网,络,络,管,管,理,理,员,员,和,和,系,系,统,统,管,管,理,理,员,员,；,；,与,信,信,息,息,资,资,源,源,管,管,理,理,相,相,关,关,的,的IS,网,网,络,络,需,需,要,要,业,业,务,务,人,人,员,员,和,和IT,人,人,员,员,的,的,结,结,合,合,，,，,进,进,行,行,开,开,发,发,、,、,管,管,理,理,和,和,维,维,护,护,，,，,形,形,成,成,信,信,息,息,资,资,源,源,管,管,理,理,队,队,伍,伍,。,。,建,立,立,集,集,成,成,化,化IS,，,，,实,实,现,现,信,信,息,息,资,资,源,源,的,的,高,高,度,度,沟,沟,通,通,和,和,共,共,享,享,。,。,37,合理规,划,划资源,消,消除孤,岛,岛,以,数,数据为,中,中心的,“,“信息,工,工程”,方,方法。,即,即通过,统,统一的,信,信息资,源,源规划,建,建立完,整,整的系,统,统框架,（,（功能,模,模型、,数,数据模,型,型和系,统,统结构,体,体系模,型,型）和,数,数据标,准,准化体,系,系（数,据,据元素,标,标准、,数,数据分,类,类编码,标,标准、,用,用户视,图,图标准,、,、概念,数,数据库,标,标准和,逻,逻辑数,据,据库标,准,准），,然,然后再,进,进行应,用,用系统,的,的开发,，,，即按,照,照系统,框,框架执,行,行数据,标,标准化,体,体系。,该方法,解,解决了,信,信息资,源,源整合,与,与应用,系,系统集,成,成问题,，,，在应,用,用系统,开,开发中,实,实现了,资,资源的,有,有效利,用,用。,38,亚洲企,业,业掌握IS价,值,值时普,遍,遍存在,的,的问题,-,基本应,用,用软件,和,和数据,架,架构不,足,足,-,过度投,资,资于硬,件,件，技,术,术基础,设,设施缺,乏,乏规划,-,IS组,织,织未与,业,业务充,分,分整合,-,IS控,管,管与投,资,资管理,效,效果欠,佳,佳,-,IS的,绩,绩效管,理,理落后,IS五,角,角管理,图,图,4、提,升,升信息,系,系统的,价,价值,39,40,小视窗,：,：与CXO博,弈,弈,为公司,节,节约成,本,本是IT部门,的,的要务,，,，而加,大,大投资,以,以提高,公,公司的,核,核心竞,争,争力同,等,等重要,。,。,每个IT项目,我,我都需,要,要同时,向,向CEO和CFO汇,报,报，经,常,常是CEO叫,我,我向左,，,，CFO却说,朝,朝右。,所,所以日,常,常工作,中,中围绕,两,两个中,心,心转：,降,降低成,本,本满足COO,和,和CFO；对IT持,续,续投资,保,保证CEO提,升,升公司,竞,竞争力,的,的要求,。,。,CIO,绝,绝对不,只,只是技,术,术专家,，,，而更,应,应该是,业,业务专,家,家。例,：,：SAS公司CIO,对,业,业务的,支,支持,同时从,业,业务与,技,技术两,个,个方面,去,去规划,工,工作，,不,不仅是,从,从技术,专,专家到,业,业务专,家,家的转,变,变，更,是,是在企,业,业战略,和,和技术,经,经验中,找,找到了,平,平衡点,。,。,缺失话,语,语权,像,像CFO一,样,样思考,做,做业,务,务专家,勇,勇,于,于向CEO说,“,“不”,41,三、信,息,息系统,的,的运维管,理,理,组织的IT系,统,统是否,存,存在以,下,下问题,：,：,系统错,误,误,停机时,间,间,效率低,下,下,系统僵,化,化,数据失,真,真,系统被,外,外力攻,击,击,您的IT系统,有,有效吗,?,系统对,错,错误的,预,预防和,响,响应能,力,力,绝对避,免,免！,！,！,高水平,的,的系统,运,运行及,人,人员管,理,理等,系统的,兼,兼容性,与,与扩展,性,性,可靠的,数,数据保,证,证,安全管,理,理与灾,难,难恢复,能,能力,42,让事实,来,来说话,：,：,超乎想,象,象的数,字,字崩溃,与,与超乎,想,想象的,恢,恢复,2001年“9.11”事,件,件造成,巨,巨大的,人,人员伤,亡,亡和财,产,产损失,，,，纽约,的,的通信,和,和计算,机,机系统,也,也遭受,了,了巨大,的,的破坏,。,。911事件,令,令人难,以,以置信,，,，更令,人,人惊讶,的,的是在,世,世贸中,心,心的绝,大,大多数,企,企业在,短,短短数,日,日内恢,复,复了业,务,务重新,运,运转。,Verizon公司,深,深埋地,下,下的光,缆,缆被切,断,断400万门,的,的交换,机,机受水,淹,淹中断,，,，导致,整,整个金,融,融区150万,线,线的通,信,信线路,中,中断。,事,事件后,朗,朗讯公,司,司立即,向,向其提,供,供一台10万,门,门的交,换,换机替,换,换已坏,设,设备。,43,世贸中,心,心以外,的,的公司,也,也因该,电,电信中,心,心的损,坏,坏而受,严,严重影,响,响，如,美,美国快,递,递、汉,莎,莎航空,等,等营业,中,中断。,但世贸,中,中心及,附,附近的,金,金融机,构,构很快,恢,恢复了,运,运转，95%,有,有望全,面,面恢复,数,数据和,应,应用程,序,序。这,要,要得益,于,于他们,未,未雨绸,缪,缪、对,灾,灾难作,了,了准备,。,。,按常理,，,，一场,大,大的灾,难,难后仅,仅,仅只有6%的,企,企业能,存,存活下,来,来。,911,给,给人一,个,个重要,的,的启示,：,：对重,要,要系统,、,、数据,采,采取全,面,面、严,谨,谨的保,护,护和灾,难,难备份,是,是多么,重,重要！,！,！,44,IT系,统,统管理,是,是微妙,的,的平衡,过,过程！,运行中,的,的系统,需,需要精,心,心的运,行,行及管,理,理！,信息,客户需求,知识工作者,政治法律环境,商业环境,IT的变化,团体环境,竞争,破坏,灾害,错误,信息技术,干扰,45,精心运,行,行与管,理,理IS,IS的,日,日常运,维,维管理,IS的,安,安全管,理,理,IS的,运,运行效,率,率管理,IS的,人,人员管,理,理,46,1、系统的,日,日常运维管,理,理,日常维护,修补,版本发布,新版本,在管理工作,中,中要保证维,护,护的队伍、,经,经费，关注,维,维护成本。,47,2、IS的,安,安全管理,（1）IS,的,的安全管理,包,包括信息的安全和系统安全两个内,容,容。即：,防止信,息,息的丢窃和,免,免遭破坏,防止系,统,统的瘫痪和,免,免遭破坏,（2）安全,克,克星,主观：内部,犯,犯罪、安全,管,管理薄弱,客观：黑客,、,、计算机病,毒,毒、系统固,有,有缺陷,48,（3）信息,的,的安全管理,措,措施,信息可得性,管,管理,信息备份,信息异地存,放,放,防信息被窃,防信息被病,毒,毒侵害,49,（4）系统,安,安全管理措,施,施,风险管理与,风,风险评估,系统关键部,分,分备份,反病毒软件,防火墙,身份认证,加密技术,黑客！,50,小视窗：垃,圾,圾邮件,我,我们只能被,防,防御？,根据中国互,联,联网协会调,查,查，国内网,民,民每人每周,平,平均收到：,正常邮件,12.6,封；,垃圾邮件,19.3,封。,根据中国反,垃,垃圾邮件中,心,心的调查，,国,国内市场上,专,专业从事垃,圾,圾邮件制造,的,的组织有20个左右。,在,在国内通过,公,公安认证的,反,反垃圾邮件,软,软件厂商40多家。,全球2005年1月至3月垃圾信,息,息主要来源,：,：,美国37.5%，韩国25%，中,国,国9.7%,，,，其它27.8%。,2005年4月8日，,美,美国北卡罗,来,来州一30,岁,岁的年轻人,因,因疯狂制作,垃,垃圾邮件被,判,判入狱九年,。,。,51,（5）灾难恢复计,划,划,通信,设备,灾难恢,复计划,计算机,设备,客户,设施,人员,企业,信息,灾难恢复六,要,要素,52,小资料：灾,备,备建设,IDC统计,：,：美国公司,在,在2000,年,年前的10,间,间发生灾难,后,后的公司状,况,况是：,55%的公,司,司当时倒闭,因数据丢失,，,，29%的,公,公司在接下,来,来的两年内,倒,倒闭,只有16%,的,的公司艰难,地,地生存下来,911事件,后,后，Globe Continuity 公,司,司调研了美,、,、英、加、,澳,澳大利亚等,国,国565个,使,使用了灾难,备,备份中心的,公,公司，结果,是,是：,56%使用,了,了商业化的,灾,灾难备份服,务,务,29%使用,自,自有的灾难,备,备份中心,15%在商,业,业化灾难备,份,份服务的基,础,础上同时拥,有,有自己的备,份,份设施,53,（1）管理,好,好关键控制,点,点提高运行,效,效率,掌控系,统,统运行特点,：,：分析、总,结,结,扬长：,宣,宣贯、培训,、,、提升应用,功,功能、扩大,应,应用范围,补短：,有,有重点有目,标,标的安全防,范,范、加强系,统,统预警管理,3、IS的,运,运行效率管,理,理,54,（2）通过IT 组件,管,管理提高系,统,统效率,硬件管,理,理：增加或,更,更新,软件管,理,理：新增或,升,升级,网络管,理,理：网络延,伸,伸或版本升,级,级,技术文,档,档管理：更,新,新和增加,（3）整合,、,、集成IS,提,提高资源利,用,用率,建立统,一,一系统平台,系统标,准,准化建设,循序渐,进,进吸收不同,的,的系统,55,（4）采用,新,新的系统管,理,理工具,系统预,警,警及自动纠,错,错,提高系,统,统运行效率,方便地,拓,拓展系统,精确可,靠,靠的数据保,证,证。,56,4、IS的,人,人员管理,资金,生产,设备,信息,技术,人,如果没有熟,练,练、智慧的,信,信息工作者,，,，其他资源,都,都将毫无意,义,义！,不管商业环,境,境如何变化,，,，人（信息,工,工作者）都,永,永远是关键,资,资源！,57,人员管理的,重,重点：培养,未,未来的信息,工,工作者,要回答以下,几,几个问题：,信息工作者,未,未来的作用,是,是什么？,他们将在哪,儿,儿工作？,他们将做什,么,么？,他们应当具,备,备哪些技能,？,？,58,（1）信息,工,工作者未来,的,的作用和定,位,位,信息工作者,用,用信息工作,，,，并将信息,作,作为产品。,信,信息是当今,社,社会运作的,基,基础，无论,是,是生产制造,产,产品，还是,提,提供服务，,信,信息都是成,功,功的关键。,信息工作者,将,将无处不在,，,，无事不做,信息工作者,将,将粗通各类,业,业务并精通,其,其中之一,信息工作者,未,未来就是一,般,般工作者,59,（2）信息,工,工作者的基,本,本技能,沟通,人际关系,决策,时间和项目,管,管理,IT技能（,应,应用个人工,作,作效率软件,和,和网络）,将成为数据,挖,挖掘者,将成为系统,开,开发者,60,本章综合实,例,例：中国移,动,动集团公司,1、BOSS系统对外,挂,挂系统的整,合,合,2、2004年部分信,息,息系统对新,业,业务开发的,支,支持,3、信息安,全,全管理,61,1、 BOSS整合外,挂,挂系统,业务支撑BOSS,1、个人大,客,客户、集团,客,客户和渠道,等,等业务支撑,功,功能统一在BOSS系,统,统中实现，,并,并融入到BOSS系统,的,的核心数据,层,层、业务逻,辑,辑层、接入,层,层的三层体,系,系架构中，,达,达到业务流,程,程顺畅、业,务,务数据一致,和,和共享的目,标,标。,2,、,、,将,将,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,记,记,录,录,等,等,关,关,键,键,业,业,务,务,数,数,据,据,完,完,整,整,、,、,实,实,时,时,、,、,准,准,确,确,地,地,同,同,步,步,到,到,客,客,户,户,管,管,理,理,功,功,能,能,域,域,，,，,使,使,得,得,各,各,种,种,渠,渠,道,道,营,营,销,销,服,服,务,务,人,人,员,员,可,可,以,以,获,获,知,知,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,记,记,录,录,。,。,3,、,、,对,对,于,于,后,后,台,台,较,较,难,难,整,整,合,合,的,的,客,客,服,服,中,中,心,心,、,、DSMP,、,、SCP,等,等,系,系,统,统,，,，,应,应,通,通,过,过,实,实,时,时,接,接,口,口,等,等,方,方,式,式,对,对,界,界,面,面,进,进,行,行,整,整,合,合,，,，,本,本,地,地,业,业,务,务,、,、,异,异,地,地,业,业,务,务,、,、,数,数,据,据,业,业,务,务,和,和,智,智,能,能,业,业,务,务,的,的,受,受,理,理,、,、,服,服,务,务,和,和,管,管,理,理,功,功,能,能,应,应,在,在,一,一,个,个,界,界,面,面,集,集,中,中,展,展,示,示,，,，,同,同,时,时,相,相,关,关,服,服,务,务,历,历,史,史,记,记,录,录,应,应,集,集,中,中,记,记,录,录,，,，,集,集,中,中,管,管,理,理,，,，,集,集,中,中,展,展,示,示,。,。,BOSS系统IT架,构,构一体,化,化,62,2、信,息,息系统,对,对新业,务,务开发,的,的支持,新,新业务,特,特点,面向集,团,团客户,整合,多,多种技,术,术手段,，,，为行,业,业客户,提,提供电,信,信级整,体,体解决,方,方案,800,、,、呼叫,中,中心直,联,联、集,团,团彩铃,、,、V网,短,短信、,客,客服短,信,信等,高端客,户,户服务,国际问,候,候短信,接入手,段,段多样,化,化为,方,方便用,户,户使用,，,，提供,多,多种接,入,入手段,移动证,券,券、手,机,机银行,、,、空中,充,充值等,业,业务向,用,用户提,供,供短信,、,、语音,、,、USSD、WAP,等,等接入,方,方式,多业务,的,的集成,为整,合,合业务,营,营销资,源,源，提,出,出建立,精,精品门,户,户的概,念,念,语音杂,志,志门户1259070、短,信,信门户1862,63,新,业,业务开,发,发的系,统,统支持,标准化,引入IN网关,，,，实现BOSS和智,能,能网间,的,的接口,和,和功能,标,标准化,把握与MISC的定,位,位与分,工,工，按,时,时完成,了,了与MISC,联,联动相,关,关工作,优化,提,提升IN业务,开,开发及,管,管理能,力,力,智能网,结,结算点,迁,迁移的,预,预研并,启,启动系,统,统改造,充值卡,资,资源管,理,理试点,的,的准备,制定智,能,能网网,关,关相关,规,规范，,并,并安排,试,试点相,关,关工作,64,通过一,级,级BOSS实,现,现更多,的,的业务,服,服务,实现业,务,务受理,、,、鉴权,交易（,支,支付）,处,处理,用户状,态,态同步,用户订,购,购关系,同,同步,新业务,开,开发管,理,理,初步建,立,立闭环,的,的新业,务,务开发,管,管理模,式,式,新业务,上,上线管,理,理、新,业,业务试,点,点管理,新业务,统,统计、,新,新业务,宝,宝典、,经,经验交,流,流,65,3、中,国,国移动,集,集团信,息,息可得,性,性安全,管,管理策,略,略,数据类别,敏感性,安全属性,安全级别,安全策略,涉及企业核心机密的KPI数据（用户数、话务量、收入等）,非常高,非常重要,机密信息,限制级,只有公司领导、内部授权员工有权查看和使用,与上市公司对外披露的数据具有一样含义的数据,非常高,非常重要,机密信息,限制级,只有公司领导、内部授权员工有权查看和使用,总部一级生产系统数据（各类漫游数据、结算数据）,较高,重要,内部信息,保密/授权级,只有公司领导、业务部门授权员工、计费业务中心相关业务人员有权查看和使用,省公司上报数据,较高,重要,内部信息,保密/授权级,只有公司领导、内部授权员工有权查看和使用,课题研究产生的数据,较高,重要,内部信息,保密/授权级,只有计费业务中心领导和相关人员有权查看和使用,公开披露过的数据,不敏感,一般,一般信息,无特殊要求,可以对所有有权登录信息分别系统的人员开放,66,中国移,动,动计费,中,中心信,息,息可得,性,性安全,管,管理流,程,程,67,