湖北进军新媒体服务互联新窗口v

,38,单击此处编辑母版标题样式,10086,进军新媒体 探索服务互联新窗口,湖北公司,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,10086,进军新媒体 大势所趋 当务之急,核心,10086,进军微博,集团和省公司的要求,新浪微博粉丝,5,亿,同行都已有官方微博,客户习惯从互联网获取信息,客户希望从互联网获得服务,外因,内因,大势所趋，当务之急。,推广性：,此项目特别适合各省公司和,10086,官方微博的运营，其运营和管理思路均可以在各公司进行复制。,示范性：,进军新媒体，探索互联网服务窗口的思路与集团公司的要求一致，可以共享。,10086,进军新媒体,新型的互联网服务窗口,更低成本，更高传播面,更易服务 更易沟通更易分享,更易营销,更易互动,更易危机处理,更易舆情监控,更好的企业文化展示平台,10086,进军新媒体的必要性,窗口,服务,传播,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,运营思路,1,、通过内容积累粉丝 什么样的内容 如何表达,2、,主动出击打动粉丝 什么样的方式 如何打动,3、,加强互动巩固粉丝 什么互动方式 客户喜欢,4、,营销体验吸引粉丝 什么营销案能吸引粉丝,5、,公关舆情留住粉丝 非常时刻 如何展示正面形象 化险为夷,6、,内部展示亲近粉丝 客户最想了解什么样的移动和,10086？,一、我们是什么微博？,湖北移动,10086,官方微博 湖北移动,身份、形象,10086,服务,官方微博,专业 公信力,二、我们用微博来做什么？,三、怎么做？,品牌传播 客户关系维系 主动服务 营销推广 公关舆情 和企业内部文化展示,四、哪些人来做,我们需要几个人 技能 分工？,项目成员,BOSS,团,微博,Family,市场经营部,客服中心,领导小组,掌控,微博运营,整体方向,性别：女,芳名：,湖北移动,10086,官方微博,花名：,86,姐,粉丝：,100,万,性格色彩：,专业、,真诚、,有爱、,有娱乐精神,确定人物形象 明确性格色彩,将,“,女神,”“,萝莉,”“,御姐,”“,宅基腐,”“,女汉纸,”,等特质融合化身“,86,姐”。以,专业、,真诚、,有爱、,有娱乐精神,的形象示人。,项目定位,坚持自营原创 打造新型互联网服务窗口,项目目标,坚持原创,自主运营,服务为主,平稳增长,打造新型的互联网服务窗口,打造湖北地区最有影响力的企业微博,打造全网最具特色的,10086,微博,博文内容坚持原创且紧扣移动主题，尽量避免纯粹的笑话与问候。 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86,姐,流下了感动,的,的泪水,.,实施二：,微系人心,萌妹沟通法,实施二：,微系人心,已建立忠实,关,关系的客户,举,举例,新闻、记者,、,、媒介,本地草根达,人,人,交流、沟通,频,频繁群体,知名企业微,博,博,本地有影响,力,力人士,蓝,V,粉丝,黄,V,粉丝,媒体粉丝,达人粉丝,忠实粉丝,已建立微关,系,系的本地知,名,名企业、个,人,人、媒体、,和,和草根达人,，,，发生负面,舆,舆情时，帮,助,助引导舆论,走,走向。,实施三、微,情,情时刻,主动搜索,细,细致入微,寻找,目标,用户,，,，直,接,接,搞定,TA,！,网络,流量,漫游,移动,10086,主动,出,出击,搜,搜索,湖,湖北,地,地区,博,博友,关,关于,“,“话,费,费、,流,流量,、,、网,络,络、,移,移动,”,”等,相,相关,的,的咨,询,询投,诉,诉抱,怨,怨，,主,主动,为,为客,户,户答,疑,疑解,惑,惑并,提,提供,解,解决,方,方案,。,。,服务,主,主动,，,，客,户,户更,感,感动,！,！,发现,客,客户,需,需求,主动,搜,搜索,立即,回,回复,（,（不,超,超过,1,小时,）,）,回复,要,要求,采取,100%,回复,投诉,处,处理,时,时长,首次,受,受理,后,后,48,小时,内,内,实施,三,三：,微,微情,时,时刻,100%,回复,，,，,100%,满意,20,截止,12,月底,主,主动,搜,搜索,话,话费,、,、流,量,量、,网,网络,、,、资,费,费等,问,问题,8377,件，,在,在线,处,处理,8132,件。,均,均,做,做到,100%,回复,，,，,100%,满意。客,户,户反,响,响极,好,好！,投诉,2412,件、,咨,咨询,5360,件、,建,建议,205,件、,其,其他,95,条，,表,表扬,：,：,60,件，,提,提单,245,件。,交流,记,记录,优,优秀,案,案例,客户,关,关心,3G4G,业务,知,知识,、,、终,端,端等,产,产品,信,信内,容,容。,生活,、,、娱,乐,乐、,热,热门,、,、本,地,地新,闻,闻等,分,分享,内,内容,。,。,手机,上,上网,套,套餐,类,类、,2G,上网,速,速率,、,、排,障,障内,容,容。,全省,电,电子,渠,渠道,和,和微,博,博互,动,动有,奖,奖促,销,销活,动,动。,原创,趣,趣味,漫,漫画,、,、,86,姐解,答,答互,动,动内,容,容。,实施,四,四：,微力,无,无边,营销,与,与推,广,广,引导用户与企业产生更多的互动机会,设计,社,社交,体,体验,观察,粉丝,做活,动,动,回馈,粉,粉丝,聚合,粉丝,！让,偶,偶然,的,的分,享,享变,成,成常,态,态,您建,言,言,我送,礼,礼,高校,迎,迎新,全省,营,营销,目的,：,：,培养,客,客户,通,通过,微,微博,平,平台,咨,咨询,的,的行,为,为习,惯,惯；,分,分流,热,热线,话,话务,；,；传,播,播正,面,面形,象,象；,使,使更,多,多客,户,户通,过,过此,平,平台,了,了解,移,移动,咨,咨询,；,；提,供,供解,答,答服,务,务。,行动,：,：,常态,化,化开展,“,“您,建,建言,，,，我,行,行动,”,、“,您,您咨,询,询，,我,我送,礼,礼”互动,抽,抽奖,活,活动,，,，收,集,集客,户,户对,资,资费,套,套餐,、,、流,量,量套,餐,餐、,话,话费,查,查询,、,、服,务,务优,化,化等,方,方便,的,的意,见,见和,问,问题,。,。,实施,四,四：,微力,无,无边,营销,推,推广,#,您建,言,言我,行,行动,#,2013,年咨,询,询问,题,题分,类,类,人人,都,都是,自,自媒,体,体，,发,发动,客,客户,自,自身,影,影响,力,力，,带,带动,身,身边,的,的朋,友,友和,同,同学,，,，,做出,“,我用,移,移动,”,的共,同,同选,择,择！,微力,无,无边,微博,迎新,，这,些,些我,们,们都,有,有做,哦,哦！,！,！,1.,品牌,传,传播,4.,宣传,全,全省,高,高校,营,营销,6.,高校,领,领袖,关,关系,管,管理,5.,回馈,学,学子,用,用户,3.,提升,新,新生,群,群体,占,占有,率,率,实施,四,四：,微力,无,无边,#,我在,校,校园,，,，我,用,用移,动,动,#,晒照,片,片,2.,让客,户,户成,为,为我,们,们的,传,传播,媒,媒体,此活,动,动也,吸,吸引,了,了广,大,大社,会,会青,年,年，,发,发布,我,我在,公,公司,，,，我,在,在路,上,上等,各,各种,移,移动,元,元素,的,的晒,照,照片,活,活动,！,！,以“,微,微生,活,活、,微,微分,享,享、,优,优服,务,务“,为,为大,主,主题,，,，结合,全,全省,重,重点,营,营销,活,活动,内容,，,，展,开,开有,奖,奖推,广,广、,答,答题,有,有礼,等,等活,动,动，,提,提升,官,官博,影,影响,率,率及,客,客户,满,满意,度,度。,日均,访,访问,量,量,3,万余,访,互,总,总参,与,与人,数,数达,300,万,日均,互,互动,评,评论,转,转发,量,量,1,万,参与互评转客户群体,实施,四,四：微力,无,无边,营销,与,与推,广,广案,例,例,#,全省,营,营销,案,案,#,全省,重,重点,活,活动,2013,年,4,月,20,日,8,：,02,分，四,川,川雅,安,安发,生,生,7,级地,震,震。,客,客服,中,中心,多,多措,并,并举,、,、迅,速,速反,应,应，,第,第一,时,时间,用,用,10086,官方,微,微博进行,了,了转,发,发报,道,道，,在,在线,同,同步,启,启动,了,了雅,安,安绿,色,色通,道,道。,阅读,量,量,100,万,评论,转,转发,3000,千余,次,次,微博,团,团队,成,成员,迅,迅速,集,集结,待,待命,，,，坚,守,守,48,小时,，,，密,切,切关,注,注雅,安,安和,我,我省,救,救援,报,报道,并,并转,发,发。,微博,成,成员,迅,迅速,集,集结,制作,中国,移,移动,在,在行,动,动,4,月,20,日救,援,援时,间,间轴,和,和,地震,时,时通,话,话注,意,意事,项,项,原创,微,微博,。,。,制作,地,地震,知,知识,微,微博,迅速,采,采编,集,集团,对,对外,十大,服,服务,举,举措,，率,先,先使,用,用长,微,微博,进,进行,发,发布,，,，用,漫,漫画,的,的方,式,式展,现,现，并被,集,集团,公,公司,10086,官方,微,微博,和,和其,它,它省,公,公司,纷,纷纷,转,转发,。,。同,时,时也,是,是唯,一,一被,集,集团,转,转发,的,的非,灾,灾区,省,省微,博,博,.,十大,服,服务,举,举措,博成,员,员迅,速,速集,结,结微,中国,移,移动,在,在行,动,动,抗震,救,救灾,十大,服,服务,举,举措,实施,五,五：转微,为,为安,-,公关,与,与舆,情,情,26,客户,称,称赞,安抚,回,回应,化解,抱,抱怨,，,，解,决,决问,题,题。,表示,感,感谢,，,，期,望,望监,督,督。,客户,投,投诉,客户,分,分析,积极,处,处理,实施,五,五：,转微,为,为安,-,投诉,处,处理,闭,闭环,发动,全,全体,员,员工,参,参与,微,微博,运,运营,，,，组,成,成微,博,博内,部,部矩,阵,阵团,队,队（,1500,多人,）,），,广,广泛,收,收集,微,微博,素,素材,，,，积,极,极参,与,与评,论,论转,发,发互,动,动。,共,共评,论,论转,发,发微,博,博,5000,余条,，,，提,供,供微,博,博素,材,材,6200,条，,被,被采,纳,纳,750,条。,内部,微,微博,矩,矩阵,走近,可,可爱,的,的客,服,服代,表,表,对外,展,展示,客,客服,员,员工,积,积极,、,、乐,观,观、,的,的精,神,神风,貌,貌，,该,该栏,目,目受,到,到集,团,团、,各,各省,和,和客,户,户的,广,广泛,赞,赞誉,，,，并,被,被多,省,省复,制,制，,多,多名,员,员工,被,被集,团,团公,司,司转,载,载。,实施,六,六：,凌,凌波,微,微步,风采,展,展示,文,文,化,化传,播,播,走近,现,现场,，,，实,时,时发,布,布，,及,及时,更,更新,，,，积,极,极互,动,动。,并,并以,发,发放,奖,奖品,的,的形,式,式将,互,互动,热,热忱,推,推向,高,高潮,。,。获,得,得业,界,界及,网,网友,客,客户,的,的关,注,注和,支,支持,。,。,86,姐现,场,场直,播,播,2013,湖北,客,客服,微,微博,电,电台,湖北,移,移动,客,客服,中,中心,Hubeimobilecustomerservicecenter,中国,互,互联,网,网监,测,测研,究,究权,威,威机,构,构,&,数据,平,平台,项目,成,成效,项目,背,背景,项目,总,总结,目录,项目,实,实施,阅读,量,量,2012,年：,2.2,万,2013,年：,6223,万,粉丝,数,数,2012,年：,1.3,万,2013,年：,100,万,互动,量,量,2012,年：,1055,2013,年：,606921,项目,成,成效,增幅,：,：,99,倍,增幅,：,：,2827,倍,增幅,：,：,574,倍,结合,全,全,员,智慧,，微,博,博粉,丝,丝量,、,、客,户,户阅,读,读量,、,、互,动,动量,、,、解,答,答人,次,次、,主,主动,服,服务,、,、本,省,省占,有,有率,等,等方,面,面有,较,较大,的,的提,升,升，,实现,了,了,服务,与,与营,销,销传,播,播和,分,分流,10086,热线,压,压力,的,的目,的,的。,同时,打破,现,现有,的,的服,务,务模,式,式，,真,真正,打,打造,新,新型,的,的互,联,联网,服,服务,窗,窗口,。,。,粉丝,数,数量,2013,年，,解,解答,移,移动,业,业务,8,千余,人,人次,，,，投,诉,诉,2412,件、,咨,咨询,5360,件、,建,建议,205,件、,其,其他,95,条，,表,表扬,60,件，,提,提单,245,件,截止,2013,年,12,月：,全,全年,粉,粉丝,突,突破,100,万，,阅,阅读,量,量,6,千余,万,万，,相,相当,于,于一,个,个全,国,国性,的,的报,纸,纸或,本,本地,电,电视,台,台的,影,影响,力,力,.,10086,微博,类,类比,传,传统,媒,媒体,规,规模,传统,的,的宣,传,传手,段,段（,电,电视,、,、报,纸,纸、,杂,杂志,、,、互,联,联网,等,等）,大,大量,的,的增,加,加,使信,息,息大,量,量的,交,交流,，,，从,而,而导,致,致了,广,广告,效,效果,的,的大,大,大降,低,低，,从,从而,产,产生,“,“高投,入,入、,低,低效,益,益”的,现,现象,。,。,另外,，,，作,为,为传,统,统的,传,传媒,方,方式,，,，由,于,于本,身,身固,有,有特,点,点，,从,从而,逐,逐渐,显,显露,了,了其,自,自身,的,的缺,陷,陷。,（一,）,）电,视,视,：这,种,种已,深,深为,大,大众,认,认可,的,的媒,介,介，,由,由于,其,其传,播,播面,的,的广,泛,泛，,一,一直,在,在宣,传,传中,占,占有,主,主要,地,地位,，,，但,它,它的,缺,缺点,也,也是,较,较为,显,显著,的,的。,费,费用,高,高、,发,发布,周,周期,长,长、,反,反馈,不,不及,时,时、,一,一闪,而,而过,，,，收,视,视率,不,不稳,定,定，,收,收视,人,人群,不,不确,定,定等,因,因素,困,困扰,着,着使,用,用者,。,。,（二,）,）报,纸,纸,：这,是,是一,种,种可,长,长期,保,保存,，,，且,受,受众,人,人群,稳,稳定,的,的一,种,种媒,介,介，,但,但费,用,用却,比,比电,视,视高,、,、受,众,众面,极,极为,狭,狭窄,，,，受,众,众人,群,群极,为,为单,一,一，,往,往往,很,很难,达,达到,宣,宣传,预,预期,效,效果,。,。,（三,）,）电,话,话直,接,接宣,传,传：,这是,一,一种,针,针对,性,性最,强,强的,宣,宣传,手,手段,，,，但,明,明显,的,的，,成,成本,即时,性,性强,：,：,微博,的,的特,点,点之,一,一是,信,信息,的,的即,时,时发,布,布，,一,一条,关,关注,度,度较,高,高的,微,微博,发,发出,后,后，,短,短时,间,间内,就,就能,被,被用,户,户转,发,发至,微,微博,的,的每,一,一个,角,角落,，,，这,种,种高,速,速传,播,播任,何,何媒,体,体恐,怕,怕都,难,难以,做,做到,。,。,传播,力,力强,：,：,微博,简,简单,方,方便,的,的操,作,作流,程,程让,用,用户,随,随时,精准度高：,直接传播到的目标客户，与他们在线沟通，面对的都是更加精准的消费群体。,亲和度高：,86,姐特有的沟通技巧与方法，通过这种片段式、机智的发言，不仅是进行品牌信息、活动等产品层面的宣传，更可以对社会热点事件发表看法。在微博上进行咨询、办理、投诉、建议等解答服务，尽可能多的为用户提供帮助，给用户带来良好的感觉。让企业以倾听者的姿态亲近消费者，为彼此搭建了一种可信任的关系。,传统,媒,媒体,优,全年,投,投放,电,电视,、,、报,广,广、,移,移动,媒,媒体,、,、自,有,有媒,体,体近,5,千万,。,。,微博,全,全年,投,投入,包,包含,各,各项,资,资源,、,、人,工,工成,本,本等,一,一共,50,万。,宣传,成,成本,仅占,1%,10086,微博,传,传播,图,图,转发,：,：,759,评论,：,：,526,曝光,量,量：,566,万,新浪,湖,湖北,企,企业,微,微博,风,风云,榜,榜，,我,我省,10086,官博连续,八,八个,月,月稳,座,座排,行,行榜,前,前三,位,位，更,一,一举,拿,拿下,最,最活跃,、,、最,勤,勤劳,、,、最,具,具传,播,播力三个,分,分榜,单,单的,TO,项目,成,成果,全网,最,全网,最,最优,质,质的,微,微博,原,原创,团,团队,，,，没,有,有之,一,一,各类,业,业务,使,使用,、,、省,钱,钱秘,笈,笈、,排,排障,等,等原,创,创微,博,博被,转,转载,“,走近,可,可爱,的,的客,户,户代,表,表,”,一周,移,移漫,画,画,”,等多个,特,特色,栏,栏目的多条,微,微博被客,户,户和,当,当地,知,知名,媒,媒体,转,转载,。,。,新浪,企,企业,风,风云,榜,榜,客户,赞,赞誉,集团,赞,赞誉,项目,成,成效,项目,背,背景,项目,总,总结,目录,项目,实,实施,1,、,基于,微,微博,本,本身,所,所具,备,备的,即,即时,、,、广,泛,泛、,互,互动,等,等传,播,播优,势,势，,关注,4G,建设,的,的“,攻,攻坚,克,克难,”,”，,4G,营,销,销,的,的,“,“,十,十,八,八,般,般,武,2、,从微博大数据中挖掘客户的大价值：,客户行为标签收集,形成微博帐号和手机号一一对应,对粉丝用户的言论爱好和消费行为进行分析，从微博“大数据”中挖掘商业价值。对品牌和产品进行推广，输出服务价值。,3、,整合微博、微信、微米、,QQ、,飞信、百度知道等互联网社交媒体，客户在哪里，我们就将服务延伸到哪里。,The,手,机,机,不,不,能,能,上,上,网,网,了,了,？,？,如,何,何,查,如何网上买号？,WLAN,无法使用？,老,师,师,来,来,解,解,答,答,！,！,实,施,施,一,一,：,：,微,名,名,远,远,播,播,特,色,色,栏,栏,目,目,#86,老,湿,湿,教,教,学,学,#,86,姐,化,化,身,身,为,为,“,“,老,老,湿,湿,”,”,的,的,身,身,份,份,，,，,将,将,客,客,户,户,视,视,为,为,“,“,童,童,鞋,鞋,”,童,鞋,鞋,们,们,的,的,最,#86,老湿教学,#,发,布,布,19,#86,老湿教学,#,阅,读,读,量,量,1653224,#86,老,湿,湿,教,教,学,学,#,1,2,3,4,5,6,满,意,意,度,度,对,客,客,户,1,+,传,具,有一定的优质粉丝基数,的知名认证（媒体、达人、行业）人士,，在微传播上为,官博,完成传播信息。,4+,舆,情,情,引,引,导,导,通,过,过,具,具,有,有,一,一,定,定,知,2+,精,准,准,营,营,销,销,提,高,高,互,互,动,动,、,3+,实,施,施,二,二,：,：,微,微,系,系,人,人,心,心,忠,实,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。23:30:4723:30:4723:30,1/5/202311:30:47PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2323:30:4723:30,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。23:30:4723:30:4723:30,Thursday, January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2323:30:4723:30:47,January5,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。05,一,一月202311:30:47,下,下午23:30:471月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 2311:30 下午1月-2323:30,January5, 2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/523:30:4723:30:47,05 January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。11:30:47 下,午,午11:30,下,下午23:30:471月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。23:30:4723:30:4723:30,1/5/202311:30:47PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2323:30:4723:30,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。23:30:4723:30:4723:30,Thursday, January 5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2323:30:4723:30:47,January 5, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月202311:30:47 下,午,午23:30:471月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月2311:30,下,下,午,午1,月,月-2323:30,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/523:30:4723:30:47,05January 2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。11:30:47,下,下,午,午11:30,下,下午23:30:471月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。23:30:4723:30:4723:30,1/5/202311:30:47PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。1月-2323:30:4723:30,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。23:30:4723:30:4723:30,Thursday,January5,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2323:30:4723:30:47,January5, 2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 202311:30:47,下,下午23:30:471月-23,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。一月 2311:30,下,下午1月-2323:30,January 5,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/5 23:30:4723:30:47,05 January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。11:30:47,下,下,午,午11:30,下,下午23:30:471月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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