项目五保险客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目五 保险客户关系管理,*,学习目标：,1,、了解,CRM,系统及其功能；,2,、掌握手机客户信息的方法及技巧；,3,、了解提升客户满意度的方法和技巧；,4,、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值；,5,、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的因素。,*,模块一,CRM,客户关系管理,CRM,（,Customer Relationship Management),就是客户关系管理。,CRM,是选择和管理有价值的客户及其关系的一种商业策略，,CRM,要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，将能为企业实现有效的客户关系管理。,*,任务,1,认识,CRM,系统,活动,1 CRM,提供的功能,CRM,是一种管理公司与客户之间的关系，从而使各方都从中得到好处的流程。,CRM,鼓励双向沟通，并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是要提高客户的终身价值。,路边小贩,-,和客户打招呼，,了解客户的喜好。,大公司,-,电脑屏幕看到不同客户的喜好。,*,当前保险公司主要使用的,CRM,系统分为：,1,、销售管理：,常规销售,现场销售、移动销售,掌上工具,电话销售,自动销售,合作伙伴管理,目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。,*,2,、市场营销管理：,市场活动管理,内容管理,营销分析策划,电子营销,目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。,*,3,、客户服务管理：,合同管理,服务任务管理,现场服务任务分派、跟踪,服务支持,自助服务支持,客户关怀,对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。,*,4,、呼叫中心管理：,开放连接,语音集成服务,呼入呼出调度,报表统计,管理分析工具,代理执行服务,目标：利用电话进行销售、营销和服务。,*,5,、数据分析：,数据过滤,数据分析,目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升效率。,*,活动,2 CRM,系统的构成,CRM,系统,支撑层,功能层,界面层,数据库管理系统、数据处理中心、网络通信协议、操作系统和操作中心,客户管理、销售管理、客户服务、呼叫中心、数据分析等,信息输入或输出接口,用户,*,任,务,务,2,保,险,险,客,客,户,户,信,信,息,息,CRM,系,统,统,中,中,心,心,最,最,核,核,心,心,的,的,是,是,客,客,户,户,数,数,据,据,的,的,管,管,理,理,，,，,利,利,用,用,数,数,据,据,中,中,心,心,，,，,保,保,险,险,公,公,司,司,可,可,以,以,记,记,录,录,整,整,个,个,市,市,场,场,销,销,售,售,的,的,过,过,程,程,以,以,及,及,与,与,客,客,户,户,发,发,生,生,的,的,各,各,种,种,活,活,动,动,，,，,跟,跟,踪,踪,各,各,类,类,活,活,动,动,的,的,状,状,态,态,，,，,建,建,立,立,各,各,类,类,数,数,据,据,的,的,状,状,态,态,，,，,建,建,立,立,各,各,类,类,数,数,据,据,的,的,统,统,计,计,模,模,型,型,并,并,用,用,于,于,后,后,期,期,的,的,分,分,析,析,和,和,决,决,策,策,支,支,持,持,。,。,这,这,一,一,切,切,的,的,前,前,提,提,都,都,是,是,以,以,客,客,户,户,信,信,息,息,为,为,基,基,础,础,的,的,。,。,*,活,动,动,1,填,写,写,客,客,户,户,信,信,息,息,卡,卡,客,户,户,的,的,基,基,本,本,情,情,况,况,包,包,括,括,：,：,基,本,本,资,资,料,料,、,、,生,生,活,活,情,情,况,况,、,、,家,家,属,属,情,情,况,况,及,及,投,投,保,保,情,情,况,况,四,四,个,个,部,部,分,分,。,。,基,本,本,资,资,料,料,包,包,括,括,：,：,客,客,户,户,的,的,姓,姓,名,名,、,、,性,性,别,别,、,、,出,出,生,生,日,日,期,期,、,、,籍,籍,贯,贯,、,、,婚,婚,姻,姻,状,状,况,况,、,、,学,学,历,历,、,、,身,身,份,份,证,证,号,号,、,、,移,移,动,动,电,电,话,话,、,、,工,工,作,作,单,单,位,位,及,及,部,部,门,门,、,、,单,单,位,位,地,地,址,址,、,、,职,职,位,位,、,、,工,工,作,作,电,电,话,话,、,、,职,职,业,业,类,类,型,型,、,、,电,电,子,子,邮,邮,件,件,、,、,工,工,作,作,传,传,真,真,、,、,住,住,宅,宅,电,电,话,话,、,、,住,住,宅,宅,地,地,址,址,等,等,。,。,*,生活情,况,况包括,：,：职业,经,经历、,经,经济条,件,件、兴,趣,趣爱好,、,、交友,情,情况、,个,个性性,格,格及健,康,康情况,等,等。,家属,情,情况,包,包括,家,家属,的,的称,谓,谓、,姓,姓名,、,、出,生,生日,期,期、,职,职业,等,等。,投保,情,情况,包,包括,投,投保,公,公司,、,、投,保,保险,种,种、,投,投保,日,日期,、,、年,期,期、,保,保额,、,、年,保,保费,等,等基,本,本情,况,况。,*,相关,知,知识,点,点：,一、,获,获取,准,准客,户,户信,息,息的,方,方法,（一,）,）人,员,员走,访,访法,（二,）,）电,话,话调,查,查法,（三,）,）邮,件,件调,查,查法,（四,）,）现,场,场观,察,察法,*,二、,潜,潜在,客,客户,信,信息,收,收集,技,技巧,1,、留,意,意客,户,户的,重,重要,资,资料,，,，将,记,记录,发,发展,为,为一,个,个记,录,录系,统,统,2,、挖,掘,掘客,户,户购,买,买时,留,留下,的,的信,息,息,3,、主,动,动询,问,问客,户,户，,表,表示,关,关怀,4,、让,客,客户,自,自己,动,动手,填,填写,卡,卡片,*,活动,2,建立,客,客户,信,信息,档,档案,建立客户,档,档案资料,即,即建档管,理,理。建档,管,管理是将,客,客户的各,项,项资料加,以,以系统记,录,录、保存,，,，并分析,、,、整理、,应,应用，借,以,以巩固双,方,方的关系,，,，从而提,升,升销售业,绩,绩。其中,，,，客户资,料,料卡是一,种,种很重要,的,的工具。,*,（一）客,户,户信息管,理,理的重要,性,性,1,、有助于,客,客户沟通,，,，帮助客,服,服人员了,解,解客户基,本,本信息，,能,能够对客,户,户有一个,相,相对明晰,的,的描述。,2,、有助于,客,客户分析,与,与分类，,帮,帮助客服,人,人员了解,客,客户的基,本,本资料、,生,生活情况,、,、家庭情,况,况及投保,情,情况，帮,助,助客服人,员,员制定沟,通,通策略。,3,、有助于,客,客户关系,的,的管理，,帮,帮助管理,者,者了解保,险,险代理人,或,或客服人,员,员的工作,现,现状以及,帮,帮助保险,代,代理人或,客,客服人员,进,进行客户,维,维护。其,中,中的信息,记,记录着保,险,险代理人,或,或客服人,员,员的沟通,计,计划、沟,通,通过程及,沟,沟通结果,。,。,4,、有助于,客,客户关系,管,管理的分,析,析，帮助,公,公司管理,者,者分析客,户,户管理的,效,效率与瓶,颈,颈，以便,指,指导客服,人,人员的工,作,作。,*,（二）客,户,户信息的,分,分类,为了提高,服,服务效率,，,，促进服,务,务工作更,顺,顺利地进,行,行，客户,服,服务部应,将,将公司拥,有,有的客户,信,信息进行,科,科学的划,分,分。通常,情,情况下，,根,根据客户,与,与公司的,交,交易数量,、,、客户的,信,信用状况,，,，确定客,户,户等级标,准,准，将现,有,有客户分,为,为不同的,信,信用等级,。,。,（三）客,户,户信息库,的,的整理,1,、销售业,绩,绩分析,2,、划分客,户,户登记,3,、客户名,册,册登记,4,、对客户,进,进行区域,分,分析,5,、确定客,户,户访问计,划,划,*,模块二,客,客户满,意,意度管理,*,任务一,认,认识,客,客户满意,度,度,客户满意,度,度就是客,户,户接受产,品,品或服务,时,时感受到,需,需求被满,足,足的状态,。,。,-,效用,1,、如果绩,效,效不及期,望,望，客户,会,会不满意,；,；,2,、如果绩,效,效与期望,相,相称，客,户,户会满意,；,；,3,、如果绩,效,效超过期,望,望，客户,会,会非常满,意,意。,客户满意,度,度,=,理想产品,-,实际产品,*,活动,1,客户满意,度,度分类,（一）横,向,向层面,1,、理念满,意,意：经营,宗,宗旨、哲,学,学、价值,观,观,2,、行为满,意,意：行为,机,机制、规,则,则、模式,3,、视听满,意,意：标志,、,、标准字,、,、标准色,4,、产品满,意,意：产品,质,质量、功,能,能、设计,、,、包装、,品,品味、,价格,5,、服务满,意,意：绩效,、,、保证体,系,系、服务,完,完整性、,方,方便,性以及情,绪,绪和环境,*,（二）纵,向,向层面,1,、物质满,意,意：产品,功,功能、设,计,计和品牌,等,等,2,、精神满,意,意：外观,、,、色彩、,包,包装、品,味,味和服务,等,等,3,、社会满,意,意：维护,社,社会利益,的,的道德价,值,值、政治,价,价值,和生态价,值,值。,*,活动,2,影响客户,满,满意度的,因,因素,1,、核心产,品,品或者服,务,务,大量事实,证,证明，优,秀,秀的核心,产,产品或者,服,服务绝对,是,是成功的,基,基础，它,代,代表的是,进,进入市场,的,的基本条,件,件。,2,、服务和,系,系统支持,即使客户,接,接受了非,常,常出色的,核,核心产品,，,，也可能,对,对服务表,示,示不满，,客,客户需要,良,良好的服,务,务和技术,支,支持。,3,、技术表,现,现,主要与服,务,务提供商,能,能否将核,心,心产品和,支,支持服务,做,做好有关,。,。重点在,于,于公司向,客,客户承诺,的,的服务表,现,现上。,*,4,、客户互,动,动的要素,强调保险,公,公司与客,户,户之间面,对,对面的服,务,务过程或,者,者通过以,技,技术为基,础,础的接触,方,方式所进,行,行的互动,。,。,5,、情感因素,客户可能因,为,为一位员工,的,的某些话或,者,者因为其他,的,的一些小事,情,情没有做好,更,更换保险公,司,司，而那些,员,员工甚至并,没,没有注意到,。,。,6,、环境因素,客户的期望,和,和容忍范围,会,会随着环境,的,的变化而变,化,化。,*,当考虑客户,满,满意度的六,个,个影响因素,的,的时候，保,险,险公司应当,记,记住下列几,点,点：,1,、从这些因,素,素对客户满,意,意度的影响,看,看来，保险,公,公司及其员,工,工在每个层,次,次上所提供,的,的服务都将,随,随着核心产,品,品或服务逐,步,步深入到互,动,动中的情感,因,因素中区，,而,而且情感因,素,素越来越重,要,要。,2,、随着从,核,核心产品,或,或者服务,向,向情感因,素,素的转移,，,，客户需,求,求的层次,会,会越来原,高,高。,3,、同样，,在,在这个过,程,程中，保,险,险公司为,客,客户增加,的,的价值也,越,越来越多,。,。,*,活动,3,衡量满意,度,度的指标,1,、美誉度,客户对公,司,司的褒扬,程,程度。,2,、指名率,指明消费,公,公司产品,或,或服务的,程,程度。,3,、回头率,客户消费,了,了公司产,品,品或服务,之,之后再次,消,消费，或,可,可能愿意,再,再次消费,，,，或介绍,他,他人消费,的,的比例。,4,、抱怨率,客户消费,公,公司产品,或,或服务之,后,后产生抱,怨,怨的比率,。,。,5,、销售力,产品或服,务,务的销售,能,能力。,*,任务二,客,客户,满,满意度测,评,评,活动,1,保险公司,客,客户服务,满,满意度调,查,查,第一步，,确,确定客户,满,满意度的,调,调查内容,。,。,1,、与公司,服,服务相关,的,的指标。,如,如服务岗,位,位员工的,态,态度、礼,貌,貌用语，,与,与客户沟,通,通情况，,客,客户意见,的,的反馈渠,道,道和程序,的,的合理性,。,。,2,、与实务,操,操作有关,的,的指标。,如,如核保核,赔,赔的及时,性,性，咨询,投,投诉处理,的,的及时性,和,和有效性,，,，预约和,回,回访的匹,配,配程度。,3,、与产品,和,和价格有,关,关的指标,。,。产品和,价,价格带给,客,客户的满,意,意程度是,第,第一位的,，,，因此价,格,格合理性,，,，产品的,功,功能、效,用,用等是调,查,查的一个,主,主要内容,。,。,4,、与行业,标,标准有关,的,的指标。,一,一是公司,是,是否满足,了,了行业相,关,关的规范,要,要求，二,是,是公司与,其,其他竞争,对,对手之间,的,的横向比,较,较。,*,第二步，,确,确定客户,满,满意度的,测,测试对象,。,。,不同的客,户,户在事前,对,对公司的,期,期待是不,同,同的，有,的,的客户容,易,易满意，,有,有的客户,却,却不容易,满,满意。因,此,此在测试,客,客户满意,度,度时，仅,仅,仅调查少,数,数人的意,见,见是不够,的,的，必须,以,以多数人,为,为对象，,然,然后再将,结,结果平均,化,化。,1,、,调,调,查,查,投,投,保,保,人,人,。,。,2,、,调,调,查,查,被,被,保,保,险,险,人,人,。,。,3,、调查受益,人,人。,4,、调查潜在,客,客户。,*,第三步，调,查,查问卷的设,计,计。,第四步，收,集,集客户满意,度,度信息。,1,、现场发放,调,调查问卷。,2,、电话调查,。,。,3,、邮寄问卷,调,调查。,4,、网上问卷,调,调查。,第五步，客,户,户满意度测,评,评的分析和,报,报告。,*,满意度测评,的,的注意事项,1,、如果被调,查,查客户数量,不,不多，不要,使,使用发放调,查,查问卷的形,式,式，通过直,接,接回访的方,式,式会更为有,效,效。,2,、如果公司,并,并不十分了,解,解客户，不,要,要进行大量,的,的客户研究,，,，针对性的,调,调查比问卷,调,调查的形式,更,更有效。,3,、不要频繁,地,地进行问卷,调,调查，应该,花,花费更多的,时,时间和金钱,提,提高服务质,量,量、改善服,务,务项目，行,动,动比评估更,重,重要。,*,4,、让员工知,道,道公司进行,调,调查的结果,，,，不要对员,工,工保密。员,工,工会对结果,产,产生共鸣，,会,会帮助公司,的,的员工分析,客,客户的要求,。,。,5,、问卷调查,中,中使用常用,的,的词语表示,某,某一结果。,例,例如：满意,、,、一般、不,太,太满意等，,而,而不适用,110,的数字。,6,、调查结果,中,中不要使用,无,无意义或者,令,令人不可理,解,解的数据。,7,、不要将满,意,意度调查工,作,作完全委托,外,外部机构进,行,行。亲自参,与,与有助于调,查,查问卷设计,得,得更合理，,有,有助于提升,公,公司相关部,门,门的客户服,务,务意识，减,少,少调查的局,限,限性。,*,活动,2,客户满意度,调,调查的误区,1,、以投诉或,抱,抱怨情况来,衡,衡量客户满,意,意。,2,、对客户一,视,视同仁。,3,、对竞争者,信,信息不作设,计,计。,4,、一年开展,一,一次客户满,意,意度调查。,5,、调查问卷,是,是客户服务,部,部或质量管,理,理部的事。,6,、未,经,经测,试,试就,直,直接,对,对客,户,户进,行,行调,查,查。,*,任务,3,客户,满,满意,度,度提,升,升,活动,1,提高,客,客户,满,满意,度,度的,方,方法,提高,客,客户,满,满意,度,度、,赢,赢得,客,客户,的,的忠,诚,诚是,一,一个,复,复杂,的,的系,统,统工,程,程，,常,常用,的,的使,客,客户,满,满意,的,的方,法,法如,下,下：,1,、贴,近,近客,户,户,（,1),根据,客,客户,需,需求,的,的变,化,化设,立,立新,的,的机,构,构；,（,2,）缩,短,短与,客,客户,的,的距,离,离；,（,3,）建,立,立内,部,部客,户,户制,度,度。,*,2,、关,注,注细,节,节,“细,节,节决,定,定成,败,败。,”,”关,注,注细,节,节是,对,对客,户,户真,正,正关,怀,怀。,客,客户,服,服务,做,做得,越,越好,，,，越,应,应该,注,注意,到,到在,哪,哪些,方,方面,做,做得,还,还不,够,够，,哪,哪些,地,地方,可,可能,出,出错,。,。关,注,注细,节,节会,给,给公,司,司带,来,来回,报,报，,关,关注,细,细节,一,一定,要,要追,求,求完,美,美。,3,、让,客,客户,感,感动,完美,服,服务,无,无疑,在,在一,定,定时,间,间内,会,会增,加,加公,司,司成,本,本，,但,但它,所,所带,来,来的,收,收益,是,是十,分,分巨,大,大的,。,。让,客,客户,感,感动,的,的理,念,念也,是,是驱,动,动公,司,司服,务,务创,新,新的,动,动力,。,。,*,4,、聘,用,用客,户,户喜,欢,欢的,服,服务,人,人员,公司,应,应从,以,以下,四,四个,方,方面,培,培训,员,员工,：,：,（,1,）培,养,养他,们,们有,关,关客,户,户服,务,务的,全,全局,观,观念,。,。,（,2,）让,他,他们,熟,熟悉,组,组织,其,其他,部,部门,的,的运,作,作。,（,3,）培,训,训适,当,当的,决,决策,技,技能,。,。,（,4,）产,品,品知,识,识和,公,公司,背,背景,知,知识,培,培训,。,。,*,5,、与,客,客户,有,有意,接,接触,并,并发,现,现他,们,们的,需,需求,（,1,）主,动,动发,函,函给,客,客户,，,，询,问,问客,户,户的,需,需求,和,和意,见,见；,（,（,2,）定,期,期派,专,专人,访,访问,客,客户,；,；,（,3,）时,常,常召,开,开客,户,户见,面,面会,或,或联,谊,谊会,等,等；,（,4,）将,公,公司,新,新开,发,发的,产,产品,和,和发,展,展目,标,标及,时,时告,知,知客,户,户；,（,5,）把,握,握每,一,一次,与,与客,户,户接,触,触的,机,机会,，,，在,一,一点,一,一滴,中,中赢,得,得客,户,户的,心,心。,*,6,、满,足,足客,户,户需,要,要,不折,不,不扣,地,地满,足,足客,户,户需,要,要是,客,客户,管,管理,的,的宗,旨,旨，,是,是公,司,司竞,争,争的,主,主要,手,手段,之,之一,。,。,7,、补,救,救并,创,创造,声,声誉,对客,户,户价,值,值的,认,认识,越,越清,晰,晰，,管,管理,者,者和,一,一线,员,员工,才,才越,有,有可,能,能严,肃,肃地,对,对待,客,客户,服,服务,和,和抱,怨,怨处,理,理。,公,公司,需,需要,从,从两,个,个角,度,度来,考,考虑,客,客户,价,价值,：,：意,识,识对,公,公司,总,总体,利,利益,的,的影,响,响，,一,一是,单,单个,客,客户,的,的终,身,身价,值,值。,*,活动,2,提高,客,客户,满,满意,度,度的,技,技巧,*,1,、要树立,为,为客户服,务,务的观念,礼貌待客,，,，微笑服,务,务并不等,于,于优质服,务,务，这仅,仅,仅是服务,态,态度上的,要,要求。公,司,司要做到,全,全面优质,服,服务，就,必,必须将为,客,客户服务,的,的观念贯,彻,彻到营销,活,活动的全,过,过程中去,。,。,客户的满,意,意度在于,经,经营中对,客,客户获得,的,的利益保,障,障，在于,交,交流中受,到,到的重视,程,程度，在,于,于公司所,给,给予客户,的,的人文关,怀,怀。要提,高,高客户满,意,意度，就,要,要以客户,期,期望为准,绳,绳，真正,体,体现为客,户,户分忧解,难,难，急客,户,户之急，,想,想客户所,想,想，争取,让,让每个客,户,户都满意,。,。,*,2,、提供个,性,性化的产,品,品和服务,较高层次,的,的客户已,不,不再满足,于,于成批量,生,生产出来,的,的产品，,他,他们对于,能,能体现个,性,性的产品,更,更加亲睐,。,。,3,、增强客,户,户体验,客户很在,乎,乎与公司,做,做生意的,感,感受，尤,其,其是对某,种,种产品或,某,某项服务,或,或某公司,有,有感情的,客,客户，很,难,难用打折,来,来改变主,意,意。,4,、承诺兑,现,现,要想使客,户,户获得好,感,感，就得,向,向客户作,出,出承诺，,获,获得客户,满,满意的前,提,提是履行,承,承诺，而,提,提高满意,度,度则要求,履,履行以前,的,的承诺之,后,后向客户,作,作出新的,承,承诺，环,环,环相扣。,*,5,、制定服,务,务质量标,准,准,制定有效,的,的服务质,量,量标准必,须,须使其符,合,合以下几,个,个特点：,（,1,）从客户,的,的需求出,发,发。,（,2,）具体明,确,确。,（,3,）员工接,受,受。,（,4,）强调重,点,点。,（,5,）具有一,定,定的灵活,性,性。,（,6,）既切,实,实可行,又,又有挑,战,战性。,（,7,）服务,质,质量的,考,考核和,改,改进。,*,6,、重视,客,客户关,怀,怀,客户背,离,离的实,质,质就是,公,公司对,客,客户的,关,关怀不,够,够。客,户,户背离,现,现象越,来,来越引,起,起公司,的,的重视,。,。,客户关,怀,怀的特,征,征主要,有,有以下,三,三个方,面,面：,（,1,）寻求,特,特征。,指,指客户,在,在购买,服,服务之,前,前就能,决,决定的,属,属性，,它,它们不,仅,仅是客,户,户服务,的,的有形,证,证据，,还,还是引,导,导客户,寻,寻求所,需,需个性,化,化服务,或,或产品,的,的重要,指,指标，,因,因此广,告,告不仅,仅,仅是一,种,种诉求,，,，更应,该,该是一,种,种引导,客,客户的,工,工具。,（,2,）体验,特,特征。,指,指的是,客,客户在,购,购买后,或,或消费,过,过程中,才,才能够,觉,觉察到,的,的属性,，,，如适,合,合需要,、,、礼貌,待,待人等,。,。,（,3,）信用,特,特征。,客,客户在,购,购买服,务,务后因,缺,缺乏专,业,业知识,或,或技巧,无,无法评,价,价某些,特,特征和,属,属性，,因,因此必,须,须依赖,提,提供服,务,务公司,的,的职业,信,信用和,品,品牌影,响,响力。,*,知识,链,链接,：,：,客户,服,服务,要,要做,到,到,7,个“,R,”,合适,的,的客,户,户,(Rightcustomer),合适,的,的产,品,品和,服,服务,（,（,RightProduct&Service),合适,的,的价,格,格,(RightPrice),合适,的,的时,间,间,(RightTime),合适,的,的场,所,所（,RightPlace),合适,的,的方,式,式（,RightMethod),合适,的,的需,求,求（,RightRequire),*,模块,3,客户,忠,忠诚,管,管理,*,任务,一,一,测,测量,客,客户,的,的价,值,值和,忠,忠诚,度,度,活动,1,忠诚,客,客户,及,及其,价,价值,客户,忠,忠诚,就,就是,客,客户,更,更偏,爱,爱购,买,买某,一,一产,品,品或,服,服务,的,的心,理,理状,态,态或,态,态度,，,，或,是,是对,某,某种,品,品牌,有,有一,种,种长,久,久的,衷,衷心,。,。,客户,忠,忠诚,实,实际,是,是客,户,户行,为,为的,持,持续,反,反应,。,。,忠诚,客,客户,所,所带,来,来的,收,收益,是,是长,期,期且,具,具有,累,累计,效,效应,的,的。,一,一个,客,客户,能,能保,持,持忠,诚,诚度,越,越久,，,，公,司,司从,他,他那,儿,儿得,到,到的,利,利益,就,就越,多,多。,公,公司,实,实行,以,以客,户,户忠,诚,诚度,为,为基,础,础的,管,管理,是,是其,提,提高,利,利润,的,的一,条,条有,效,效途,径,径，,原,原因,如,如下,：,：,*,（,1,）对,于,于许,多,多行,业,业来,说,说，,公,公司,的,的最,大,大成,本,本之,一,一就,是,是吸,引,引新,客,客户,的,的成,本,本。,（,2,）吸,引,引新,客,客户,的,的成,本,本比,留,留老,客,客户,的,的成,本,本高,4,到,6,倍。,（,3,）客,户,户的,保,保留,程,程度,与,与公,司,司的,利,利润,之,之间,具,具有,很,很高,的,的相,关,关性,。,。,（,4,）客,户,户流,失,失率,每,每减,少,少,2%,就相,当,当于,降,降低,了,了,10%,的成,本,本。,（,5,）与,长,长期,利,利润,相,相关,的,的唯,一,一因,素,素往,往,往是,客,客户,忠,忠诚,度,度，,而,而不,是,是销,量,量、,市,市场,份,份额,或,或是,低,低成,本,本供,应,应商,。,。,（,6,）对,大,大多,数,数公,司,司来,说,说，,如,如果,能,能够,维,维持,5%,的客,户,户忠,诚,诚增,长,长率,，,，其,利,利润,在,在,5,年内,几,几乎,能,能翻,一,一番,。,。,*,忠诚,的,的客,户,户给,公,公司,带,带来,的,的收,益,益是,巨,巨大,的,的。,1,、销,售,售量,上,上升,。,。,2,、加,强,强竞,争,争地,位,位。,3,、能,够,够减,少,少营,销,销费,用,用。,4,、不,必,必进,行,行价,格,格战,。,。,5,、有,利,利于,新,新产,品,品的,推,推广,。,。,*,活动,2,试试,测,测量,客,客户,忠,忠诚,度,度,测量,客,客户,忠,忠诚,度,度标,准,准如,下,下：,1,、客,户,户重,复,复购,买,买的,次,次数,2,、,客,客,户,户,购,购,买,买,挑,挑,选,选,时,时,间,间,3,、,客,客,户,户,对,对,价,价,格,格,的,的,敏,敏,感,感,程,程,度,度,4,、,客,客,户,户,对,对,竞,竞,争,争,产,产,品,品,的,的,态,态,度,度,5,、,客,客,户,户,对,对,产,产,品,品,质,质,量,量,的,的,承,承,受,受,能,能,力,力,*,活,动,动,3,如,何,何,实,实,现,现,忠,忠,诚,诚,价,价,值,值,基,于,于,忠,忠,诚,诚,管,管,理,理,的,的,商,商,业,业,体,体,系,系,，,，,要,要,求,求,保,保,险,险,公,公,司,司,必,必,须,须,学,学,会,会,忠,忠,诚,诚,领,领,先,先,公,公,司,司,构,构,筑,筑,忠,忠,诚,诚,力,力,量,量,的,的,决,决,策,策,与,与,方,方,法,法,。,。,各,各,个,个,忠,忠,诚,诚,领,领,先,先,公,公,司,司,的,的,策,策,略,略,各,各,具,具,特,特,点,点,，,，,但,但,基,基,本,本,的,的,做,做,法,法,有,有,以,以,下,下,几,几,种,种,。,。,1,、,设,设,计,计,一,一,个,个,卓,卓,越,越,的,的,客,客,户,户,价,价,值,值,主,主,张,张,2,、,建,建,立,立,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,3,、,培,培,养,养,雇,雇,员,员,的,的,忠,忠,诚,诚,4,、,赢,赢,得,得,投,投,资,资,者,者,的,的,忠,忠,诚,诚,*,任,务,务,2,区,分,分,忠,忠,诚,诚,客,客,户,户,的,的,类,类,型,型,活,动,动,1,客,户,户,忠,忠,诚,诚,度,度,级,级,别,别,客,户,户,的,的,忠,忠,诚,诚,度,度,级,级,别,别,共,共,有,有,六,六,类,类,，,，,分,分,别,别,如,如,下,下,:,1,、,普,普,通,通,购,购,买,买,者,者,2,、,潜,潜,在,在,的,的,客,客,户,户,3,、,一,一,般,般,的,的,客,客,户,户,4,、,活,活,跃,跃,的,的,客,客,户,户,5,、,拥,拥,护,护,的,的,客,客,户,户,6,、,合,合,作,作,的,的,伙,伙,伴,伴,*,活,动,动,2,忠,诚,诚,客,客,户,户,的,的,类,类,型,型,客,户,户,忠,忠,诚,诚,可,可,以,以,划,划,分,分,为,为,以,以,下,下,不,不,同,同,的,的,类,类,型,型,，,，,其,其,中,中,某,某,些,些,类,类,型,型,的,的,客,客,户,户,类,类,型,型,的,的,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,要,要,比,比,其,其,他,他,种,种,类,类,的,的,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,更,更,为,为,重,重,要,要,。,。,1,、垄断,忠,忠诚,垄断忠,诚,诚是指,客,客户别,无,无选择,。,。这种,客,客户通,常,常是低,依,依恋、,高,高重复,的,的购买,者,者。,2,、惰性,忠,忠诚,惰性忠,诚,诚是指,客,客户由,于,于惰性,而,而不愿,意,意去寻,找,找其他,的,的保险,公,公司。,这,这些客,户,户是低,依,依恋、,高,高重复,的,的购买,者,者，他,们,们对公,司,司并不,满,满意。,*,3,、潜在,忠,忠诚,潜在忠,诚,诚的客,户,户是低,依,依恋、,低,低重复,购,购买的,客,客户。,客,客户希,望,望不断,地,地购买,产,产品和,服,服务，,但,但公司,的,的一些,内,内部规,定,定或是,其,其他的,环,环境因,素,素限制,了,了他们,。,。,4,、方便,忠,忠诚,方便忠,诚,诚的客,户,户是低,依,依恋、,高,高重复,购,购买的,客,客户。,这,这种忠,诚,诚类似,于,于惰性,忠,忠诚。,5,、价格,忠,忠诚,对于价,格,格敏感,的,的客户,会,会忠诚,于,于提供,最,最低价,格,格的保,险,险公司,。,。这些,低,低依恋,、,、低重,复,复购买,的,的客户,是,是不能,发,发展成,为,为忠诚,客,客户的,。,。,*,6,、激励,忠,忠诚,公司通,常,常会为,经,经常光,顾,顾的客,户,户提供,一,一些忠,诚,诚奖励,。,。,激励忠,诚,诚与惰,性,性忠诚,相,相似，,客,客户也,是,是低依,恋,恋、高,重,重复购,买,买的那,种,种类型,。,。当公,司,司有奖,励,励活动,的,的时候,，,，客户,们,们都会,来,来此购,买,买。,7,、超值,忠,忠诚,这是一,种,种典型,的,的感情,或,或品牌,忠,忠诚。,超,超值忠,诚,诚的客,户,户是高,依,依恋、,高,高重复,的,的购买,的,的客户,。,。客户,对,对于那,些,些使其,从,从中受,益,益的产,品,品和服,务,务情有,独,独钟，,不,不仅乐,此,此不疲,地,地宣传,其,其好处,，,，而且,还,还是热,心,心地向,他,他人推,荐,荐。,*,活动,3,影响客,户,户忠诚,的,的因素,影响客,户,户忠诚,的,的因素,很,很多，,但,但最重,要,要的则,是,是客户,满,满意、,愉,愉悦和,信,信赖三,个,个方面,。,。,1,、让客,户,户感动,满,满意是,建,建立客,户,户忠诚,的,的基础,2,、帮,助,助客,户,户拥,有,有愉,悦,悦是,建,建立,客,客户,忠,忠诚,的,的关,键,键,3,、使,客,客户,产,产生,信,信赖,是,是建,立,立客,户,户忠,诚,诚的,终,终点,。,。,*,知识,链,链接,：,：,满意,不,不等,于,于忠,诚,诚,满意,度,度衡,量,量的,是,是客,户,户的,期,期望,和,和感,受,受，,而,而忠,诚,诚度,反,反应,客,客户,未,未来,的,的购,买,买行,动,动和,购,购买,承,承诺,。,。,客户,的,的满,意,意度,和,和他,们,们的,实,实际,购,购买,行,行为,之,之间,不,不一,定,定有,直,直接,联,联系,，,，满,意,意的,客,客户,不,不一,定,定能,保,保证,他,他们,始,始终,会,会对,企,企业,忠,忠诚,，,，产,生,生重,复,复购,买,买的,行,行为,。,。,公司必须,“,“两手抓,，,，两手都,要,要硬”。,*,任务三,培,培养,忠,忠诚客户,活动,1,获得客户,忠,忠诚的策,略,略,（一）产,品,品差异化,策,策略,（,1,）提供能,够,够给保户,带,带来尽可,能,能全面的,保,保障、费,用,用 相对,低,低廉的保,单,单；,（,2,）及时迅,速,速地提供,产,产品和服,务,务信息；,（,3,）不断开,发,发适合客,户,户需求的,新,新产品；,（,4,）采取先,做,做后说的,策,策略；,（,5,）尽可能,多,多地带给,客,客户附加,价,价值。,*,（二）客,户,户差异化,策,策略,（,1,）从内在,因,因素识别,忠,忠诚客户,群,群，例如,成,成熟的市,场,场或是某,个,个关系密,切,切的群体,；,；,（,2,）对不同,的,的消费群,体,体进行准,确,确的营销,定,定位；,（,3,）测算客,户,户能够带,来,来的盈利,或,或客户价,值,值；,（,4,）,一,一,对,对,一,一,地,地,进,进,行,行,个,个,性,性,化,化,服,服,务,务,和,和,营,营,销,销,；,；,（,5,）,制,制,定,定,合,合,理,理,的,的,定,定,价,价,，,，,使,使,处,处,于,于,盈,盈,利,利,便,便,于,于,和,和,非,非,盈,盈,利,利,的,的,客,客,户,户,为,为,公,公,司,司,带,带,来,来,利,利,润,润,和,和,忠,忠,诚,诚,。,。,*,活,动,动,2,获取和提高,客,客户忠诚的,途,途径,（一）从思,想,想上认识客,户,户的重要性,（二）赢得,高,高级管理人,员,员的支持,（三）赢得,公,公司员工的,忠,忠诚,（四）赢得,客,客户的满意,和,和信赖,（五）提高,客,客户的兴趣,（六）与客,户,户有意接触,并,并发现他们,的,的需求,（七）建立,反,反馈机制，,倾,倾听客户的,需,需求和意见,（八）妥善,处,处理客户的,抱,抱怨,*,任务,4,预防客户流,失,失,活动,1,客户流失的,原,原因分析,客户的需求,不,不能得到切,实,实有效的满,足,足往往是导,致,致公司客户,流,流失的关键,因,因素，一般,表,表现在以下,几,几个方面。,1,、缺乏创新,。,。公司缺乏,创,创新，导致,客,客户移情别,恋,恋。,2,、服务意识,淡,淡薄。,3,、市场监控,不,不力，销售,渠,渠道不畅。,4,、代理人跳,槽,槽带走客户,。,。,5,、客户遭遇,新,新的诱惑。,6,、短期行为,作,作梗。,*,知识链接：,可能失去客,户,户的错误行,为,为,1,、替自己找,借,借口,2,、忽视反馈,信,信息,3,、思想消极,懈,懈怠,4,、损害竞争,对,对手声誉,5,、对客户想,当,当然,*,活动,2,预防客户流,失,失,1,、做好质量,营,营销,2,、提高服务,质,质量,3,、降低客户,的,的经营成本,4,、对流失的,客,客户进行成,本,本分析,5,、加强市场,监,监控力度,6,、建立投诉,和,和建议制度,7,、与客户建,立,立关联,*,活动,3,恢复客户关,系,系,一、恢复客,户,户关系的前,提,提,公司要想通,过,过成功的恢,复,复客户关系,管,管理来实现,较,较高的收益,，,，则必须具,备,备一定的前,提,提条件。,1,、建立完整,的,的客户档案,，,，并且能通,过,过客户档案,了,了解待定客,户,户现在和将,来,来的价值。,2,、建立一个,专,专门的机构,，,，如客服中,心,心、呼叫中,心,心或客户热,线,线。,*,二、客户流,失,失分析,在该阶段，,公,公司要对流,失,失客户的价,值,值、流失的,原,原因进行分,析,析，并对流,失,失客户进行,分,分类。客户,价,价值和流失,原,原因的分析,结,结果是流失,客,客户细分的,依,依据，同时,也,也是针对对,顶,顶客户采取,相,相应措施的,依,依据。,1,、确定流失,客,客户是否应,该,该争取回来,2,、流失客户,的,的结构,有意推走、,无,无意推走、,被,被收买、被,拉,拉走、迁移,客,客户,3,、流失客户,细,细分,*,三、采取措,施,施,公司争取恢,复,复客户关系,的,的管理措施,主,主要有：与,待,待定客户进,行,行个别沟通,或,或对话，向,待,待定客户提,供,供恢复业务,关,关系的优惠,条,条件等。,无意推走,澄,澄清,事,事实，说明,原,原因，提出,解,解决方案,被拉走,针,针,对,对竞争对手,的,的优越性认,真,真分析，并,根据客户价,值,值决定是否,值,值得向该客,户,户,提供更具吸,引,引力的条件,。,。,*,四、成本效,益,益分析,虽然实施恢,复,复客户关系,的,的管理措施,要,要发生一定,的,的成本，包,括,括人员费用,、,、通信费、,间,间接成本分,摊,摊费用等，,但,但通过公司,的,的各种努力,，,，若客户关,系,系能够得到,恢,恢复，则会,给,给公司带来,多,多种收益。,1,、客户重购,带,带来的收益,2,、避,免,免替,补,补流,失,失客,户,户产,生,生的,收,收益,3,、沟,通,通促,销,销的,收,收益,4,、信,息,息收,益,益,*,活动,4,游戏,体,体验,双赢,的,的重,要,要性,游戏,规,规则,：,：,请各,位,位同,学,学就,近,近找,到,到一,位,位伙,伴,伴作,为,为自,己,己的,搭,搭档,，,，两,位,位同,学,学面,对,对面,地,地站,着,着，,用,用你,的,的右,手,手和,你,你的,搭,搭档,握,握手,，,，听,从,从口,令,令，,当,当听,到,到“,预,预备,，,，开,始,始！,”,”时,，,，每,一,一位,同,同学,就,就把,对,对方,的,的手,拉,拉过,来,来，,靠,靠在,自,自己,的,的腰,上,上，,如,如果,你,你做,到,到了,，,，就,得,得,1,分；,如,如果,你,你搭,档,档做,到,到了,，,，那,么,么他,就,就得,一,一分,。,。以,30,秒时,间,间为,限,限，,听,听到,“,“时,间,间到,”,”的,口,口令,后,后，,双,双方,停,停止,，,，分,别,别汇,报,报每,一,一个,人,人的,得,得分,情,情况,，,，得,分,分最,高,高的,即,即为,获,获胜,者,者。,*,结论,：,：,双赢,的,的公,司,司文,化,化把,客,客户,、,、员,工,工与,公,公司,融,融合,在,在一,起,起，,使,使客,户,户、,员,员工,与,与公,司,司之,间,间的,正,正三,角,角转,化,化为,金,金字,塔,塔正,棱,棱锥,体,体，,不,不但,使,使三,者,者融,为,为一,体,体、,更,更加,丰,丰富,稳,稳定,，,，而,且,且彼,此,此密,布,布可,分,分、,相,相互,促,促进,、,、协,调,调发,展,展。,客户,通,通过,公,公司,提,提供,的,的产,品,品或,服,服务,而,而获,得,得成,功,功，,公,公司,通,通过,客,客户,的,的回,报,报与,支,支持,而,而获,得,得发,展,展。,客,客户,与,与公,司,司共,同,同繁,荣,荣。,完,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,