服务人员的培训资料

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,服务员工管理,2内部营销,3员工顾客企业循环,1服务人员,目 录,1服务人员,1.1服务人员的作用,服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败的关键。,1服务人员,1服务人员,1.1服务人员的作用,利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动；顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。,说明内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。,1服务人员,1.2服务人员的分类,服务企业的员工可分为两类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。,一般的在很多情况下，两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合，使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿，把顾客从一个部门推倒另一个部门，组织没有承担起服务的责任，只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务，结果，形成一种很恶劣的质量。,1服务人员,1.2服务人员的分类,那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们即代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供证据。,1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工),1服务人员,一线人员只要在服务岗位上，不管自身状况如何，他就必须对各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈。,1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工),1服务人员,服务表现同样依赖那些幕后员工的活动，他们虽在顾客的视线之外，但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平，影响到顾客对服务质量的评价，尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时，虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。,1.2.2不与顾客直接接触的服务人员,1,服,服,务,务,人,人,员,员,如,果,果,内,内,部,部,服,服,务,务,不,不,够,够,好,好,，,，,就,就,会,会,破,破,坏,坏,向,向,外,外,部,部,提,提,供,供,的,的,服,服,务,务,但,但,是,是,，,，,通,通,常,常,很,很,难,难,使,使,参,参,与,与,支,支,持,持,其,其,他,他,职,职,能,能,的,的,内,内,部,部,服,服,务,务,部,部,门,门,中,中,的,的,员,员,工,工,认,认,识,识,到,到,他,他,们,们,的,的,业,业,绩,绩,对,对,最,最,终,终,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,重,重,要,要,性,性,。,。,他,他,们,们,从,从,未,未,看,看,见,见,过,过,“,“,实,实,际,际,的,的,”,”,顾,顾,客,客,，,，,他,他,们,们,容,容,易,易,认,认,为,为,他,他,们,们,所,所,服,服,务,务,的,的,对,对,象,象,只,只,不,不,过,过,是,是,同,同,事,事,而,而,已,已,，,，,他,他,们,们,所,所,进,进,行,行,的,的,服,服,务,务,无,无,论,论,如,如,何,何,也,也,不,不,会,会,影,影,响,响,外,外,部,部,的,的,业,业,绩,绩,。,。,处,处,理,理,应,应,该,该,为,为,“,“,其,其,他,他,员,员,工,工,”,”,（,（,而,而,不,不,是,是,最,最,终,终,顾,顾,客,客,）,）,服,服,务,务,的,的,那,那,些,些,人,人,的,的,态,态,度,度,，,，,一,一,种,种,方,方,法,法,是,是,引,引,人,人,“,“,内,内,部,部,顾,顾,客,客,”,”,的,的,概,概,念,念,。,。,该,该,概,概,念,念,将,将,顾,顾,客,客,服,服,务,务,提,提,供,供,者,者,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,引,引,入,入,企,企,业,业,内,内,部,部,。,。,1.2.3内,部,部顾客,1服务,人,人员,内部所,开,开展的,工,工作提,供,供了一,种,种全新,的,的视角,。,。“只,有,有当顾,客,客满意,时,时,考,考虑的,仅,仅仅是,满,满意，,而,而不论,顾,顾客是,外,外部的,还,还是内,部,部的,工作,才,才被顺,利,利地完,成,成了。,”,”,1.2.3内,部,部顾客,1服务,人,人员,1.3,服,服务人,员,员的条,件,件,台湾以,销,销售训,练,练见长,的,的林有,田,田先生,则,则认为,，,，合格,销,销售人,员,员应当,具,具备五A四力,。,。五A,是,是指善,于,于分析() 、,善,善于接,触,触(),、,、频于,联,联系(),、,、主,动,动攻击()和有,利,利共享() ，,四,四力是,指,指情报,力,力、行,动,动力、,吸,吸引力,和,和说服,力,力。,美国盖,洛,洛普公,司,司总结,了,了最佳,销,销售人,员,员具备,四,四种重,要,要才能,：,：促成,购,购买决,定,定的能,力,力；内,在,在的激,励,励；自,我,我约束,的,的工作,习,习惯：,同,同顾客,建,建立关,系,系的能,力,力。,1服务,人,人员,如果业,务,务员不,能,能让客,户,户下单,，,，关系,技,技巧的,产,产品知,识,识毫无,意,意义。,1.3.1促,成,成购买,决,决定的,能,能力,麦基说,：,：“高,手,手都清,楚,楚，要,想,想把成,功,功率提,高,高三倍,、,、失败,率,率也得,提,提高三,倍,倍。善,于,于成交,的,的业务,员,员就像,是,是优秀,运,运动员,。,。不怕,失,失败，,不,不成交,不,不罢休,。,。”,国际商,业,业机器,公,公司地,操,操作部,总,总经理,助,助理乔,恩,恩贾,奇,奇说：,“,“善于,成,成交的,人,人有高,度,度的自,信,信，相,信,信自己,在,在做该,做,做的事,。,。一个,人,人要是,对,对他的,产,产品没,信,信心，,那,那他很,可,可能做,不,不了多,长,长时间,的,的销售,对真,正,正了解,产,产品的,精,精明的,业,业务员,来,来说，,成,成交并,不,不难,因,因为你,是,是在让,聪,聪明人,，,，也就,是,是你的,客,客户，,买,买你确,信,信对他,们,们的企,业,业有益,的,的东西,”,1服务,人,人员,优秀的,业,业务员,具,具备强,大,大的内,在,在驱动,力,力。不,惜,惜一切,去,去达成,交,交易。,他,他们常,常,常天不,怕,怕地不,怕,怕，能,跟,跟首席,行,行政总,监,监一类,人,人物打,交,交道，,而,而且还,能,能让人,愿,愿意再,见,见到他,他们,有,有猎人,般,般渴望,猎,猎物的,本,本能。,1.3.2内,在,在激励,1服务,人,人员,1.3.3自,我,我约束,的,的工作,习,习惯,乔恩,贾,贾奇说,：,：“优,秀,秀的业,务,务员总,是,是执着,地,地了解,有,有关客,户,户的一,切,切细节,，,，他们,为,为顾客,制,制定条,理,理清楚,的,的计划,，,，然后,及,及时、,自,自觉地,贯,贯彻到,底,底好,业,业务员,做,做事从,来,来不拖,尾,尾巴,如,如果他,们,们说六,个,个月后,会,会跟进,拜,拜访某,位,位客户,，,，六个,月,月以后,他,他们肯,定,定会出,现,现客户,门,门口,”,”,销售培,训,训公司,I.总,裁,裁,说,说，“,其,其实优,秀,秀的销,售,售人员,起,起早贪,黑,黑，为,一,一项提,议,议能熬,到,到夜里,两,两点。,别,别人都,下,下班了,他,他还在,不,不停地,打,打电话,，,，这么,干,干才会,有,有好运,气,气你,可,可以叫,他,他们工,作,作狂，,但,但对他,们,们而言,，,，这才,是,是工作,。,。”,1服务,人,人员,真正的,销,销售人,员,员说话,、,、做事,应,应像一,位,位母亲,，,，有谁,不,不信任,母,母亲呢,？,？,1.3.4建,立,立关系,的,的能力,咨询培,训,训公司,阿,阿克里,沃,沃斯公,司,司总裁,兰,兰德尔,墨菲,说,说：“,出,出色的,业,业务员,首,首先必,须,须是位,诊,诊断专,家,家，他,总,总是能,够,够从大,处,处着眼,，,，思考,客,客户企,业,业的发,展,展方向,，,，以及,他,他怎样,才,才能帮,客,客户达,到,到目的,。,。”,1服务,人,人员,1.3,服,服务人,员,员的条,件,件,1.3.5其,他,他条件,标准的,服,服务用,语,语,标准的,礼,礼仪形,态,态,标准的,职,职业化,形,形象,比如当,你,你到柯,达,达的专,洗,洗店去,冲,冲洗胶,卷,卷的时,候,候，你,会,会发现,他,他们的,员,员工穿,着,着标准,统,统一的,黄,黄色制,服,服，给,你,你一种,很,很职业,化,化的感,觉,觉相,对,对于其,他,他牌子,或,或者没,有,有牌子,的,的彩色,胶,胶卷冲,扩,扩店来,讲,讲，你,会,会觉得,他,他们的,层,层次是,不,不一样,的,的：有,些,些大型,的,的手机,连,连锁店,部,部配有,统,统一的,工,工作服,，,，甚至,对,对头发,的,的长短,颜色,部,部有所,规,规范，,体,体现出,职,职业化,的,的素质,。,。标准,的,的职业,化,化形象,。,。,估计是,全,全球对,于,于员工,的,的服装,要,要求最,为,为严格,的,的一家,公,公司。,它,它要求,销,销售人,员,员去拜,访,访客户,的,的时候,必,必须穿,西,西服，,西,西服的,颜,颜色必,须,须是深,色,色的，,衬,衬衫要,穿,穿白色,的,的，领,带,带要深,色,色的，,皮,皮鞋只,能,能是黑,色,色的，,而,而且必,须,须要有,鞋,鞋带。,为,为什么,要,要这样,要,要求?,因,因为站,在,在客户,立,立场上,考,考虑，,希,希望自,己,己的员,工,工给人,一,一种很,沉,沉稳、,很,很干练,而,而且传,统,统的感,觉,觉，因,为,为这种,传,传统的,感,感受会,让,让客户,觉,觉得值,得,得信赖,1服务,人,人员,1.4,服,服务人,员,员的服,务,务技巧,服务人,员,员在提,供,供服务,时,时，主,要,要应用,业,业务技,能,能与社,交,交技巧,。,。服务,员,员工的,业,业务技,能,能，是,指,指他们,对,对其完,成,成工作,的,的精通,程,程度。,服,服务员,工,工的社,交,交技巧,，,，是指,他,他们与,顾,顾客及,同,同事的,沟,沟通方,法,法。,1服务,人,人员,1.5,服,服务人,员,员的职,能,能,服务人,员,员在服,务,务活动,中,中有两,个,个努力,目,目标。,一是尽,力,力说服,服,服务对,象,象购买,产,产品，,二是尽,力,力迎合,顾,顾客的,心,心理，,建,建立良,好,好的人,际,际关系,。,。,1.5.1服,务,务人员,的,的两大,职,职能,1服务,人,人员,1.5,服,服务人,员,员的职,能,能,销售方,格,格中的,纵,纵坐标,表,表示服,务,务人员,对,对顾客,的,的关心,程,程度，,横,横坐标,表,表示服,务,务人员,对,对完成,销,销售任,务,务的关,心,心程度,两个,坐,坐标的,坐,坐标植,都,都是从1到9,方格,图,图中（,见,见图）,，,，数值,越,越大，,表,表示关,心,心的程,度,度越大,布莱,克,克和蒙,顿,顿把销,售,售人员,的,的心理,态,态度分,为,为五个,基,基本类,型,型。,1.5.2服,务,务人员,的,的销售,方,方格,1服务,人,人员,1.5,服,服务人,员,员的职,能,能,1.5.2服,务,务人员,的,的销售,方,方格,1,事不关己型即表中的（,1,1,）型,2,顾客导向型，即表中（,1,9,）型,3,强力推销型，即表中（,9,1,）型,4,推销技巧型，既表中（,5,5,）型,5,解决问题型即表中（,9,9,）型,1服务,人,人员,1.6,真,真实瞬,间,间,真实的,瞬,瞬间是,指,指在特,定,定的时,间,间和特,定,定的地,点,点，服,务,务供应,方,方抓住,机,机会向,顾,顾客展,示,示其服,务,务质量,由于,顾,顾客光,顾,顾一家,服,服务组,织,织时，,他,他要经,历,历一系,列,列的“,真,真实的,瞬,瞬间”,。,。例如,，,，乘坐,飞,飞机航,班,班，乘,客,客从抵,达,达机场,开,开始，,直,直到取,回,回行李,离,离开机,场,场为止,，,，要经,历,历许多,这,这样的,瞬,瞬间。,虽然顾,客,客所得,的,的全部,价,价值并,非,非完全,在,在真实,瞬,瞬间中,产,产生，,其,其中很,大,大一部,分,分是通,过,过组织,的,的支撑,部,部门事,先,先创造,的,的。但,是,是从顾,客,客角度,看,看，真,实,实瞬间,中,中发生,的,的事情,决,决定了,一,一切。,如,如果顾,客,客不满,意,意他所,接,接受的,服,服务，,那,那么事,先,先创造,的,的价值,就,就会消,失,失的无,影,影无踪,。,。,1.6.1真,实,实瞬间,的,的内涵,1服务,人,人员,1.6,真,真实瞬,间,间,在服务,竞,竞争中,，,，联系,员,员工与,顾,顾客构,成,成的每,一,一种关,系,系都属,于,于真实,瞬,瞬间,服,服务供,应,应者的,成,成功就,在,在此时,决,决定，,而,而销售,和,和交叉,销,销售也,取,取决于,这,这个瞬,间,间。如,果,果这些,真,真实的,瞬,瞬间使,得,得顾客,对,对联系,员,员工、,经,经营系,统,统和物,质,质资源,以,以及整,个,个组织,留,留下了,美,美好的,印,印象，,那,那么顾,客,客关系,就,就会得,到,到强化,。,。它有,可,可能持,续,续更长,的,的时间,并,并得到,更,更多的,业,业务。,相,相反，,买,买卖双,方,方相互,作,作用处,理,理不当,，,，也就,是,是顾客,经,经历了,负,负面的,真,真实瞬,间,间，就,会,会破坏,顾,顾客关,系,系并导,致,致经营,业,业绩滑,坡,坡。,1.6.2真,实,实瞬间,的,的意义,2内部,营,营销,3员工,顾客,企业,循,循环,1服务,人,人员,目 录,2内部,营,营销,2.1,内,内部营,销,销的内,涵,涵,内部营,销,销是指,组,组织员,工,工看作,其,其内部,顾,顾客，,设,设法对,员,员工的,需,需求予,以,以满足,，,，并向,员,员工促,销,销组织,政,政策与,组,组织本,身,身，使,其,其能以,营,营销意,识,识参与,服,服务,内,内部营,销,销的主,要,要目的,在,在于鼓,励,励高效,的,的市场,营,营销行,为,为，建,立,立这样,一,一个营,销,销组织,，,，通过,恰,恰当的,营,营销，,使,使内部,人,人员了,解,解、支,持,持外部,营,营销活,动,动，使,其,其成员,能,能够而,且,且愿意,为,为企业,创,创造“,真,真正的,顾,顾客”,。,。,总而言,之,之：内,部,部营销,是,是一种,将,将员工,视,视为顾,客,客的管,理,理哲学,。,。,2内部,营,营销,2.2,内,内部营,销,销的内,容,容,内部营,销,销包括,两,两种类,型,型的管,理,理内容,：,：态度,管,管理和,沟,沟通管,理,理。,内部营,销,销的态,度,度管理,主,主要体,现,现在对,员,员工态,度,度的有,效,效管理,及,及对员,工,工的顾,客,客意识,和,和服务,意,意识产,生,生的动,机,机进行,管,管理。,服务管,理,理者、,一,一线员,工,工和后,勤,勤人员,需,需要有,充,充分的,信,信息来,完,完成与,他,他们职,位,位相符,的,的工作,，,，为内,部,部和外,部,部的顾,客,客提供,服,服务。,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,1，内,部,部营销,必,必须是,战,战略管,理,理的组,成,成部分;,2，内,部,部营销,过,过程应,该,该受到,组,组织结,构,构和管,理,理层的,支,支持;,3，高,层,层管理,者,者必须,始,始终如,一,一积极,地,地支持,内,内部营,销,销过程,。,。,2.3.1内,部,部营销,的,的准备,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,任何追,求,求市场,导,导向和,在,在真实,瞬,瞬间创,造,造美好,印,印象的,商,商业组,织,织必须,使,使金字,塔,塔扁平,化,化,也,也就是,说,说，减,少,少职权,的,的等级,层,层次，,以,以便对,顾,顾客需,求,求直接,做,做出反,应,应。,2.3.2重,塑,塑组织,结,结构,重塑组织的另一方面是建立经营系统、规章制度和工作流程,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,人员招,聘,聘是第,一,一重要,的,的。,2.3.3服,务,务人员,的,的招募,服务兴趣,服务能力,适当考虑外部形象,面试提问,心理测试,情景模拟,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,服务组,织,织应花,些,些时间,去,去帮助,员,员工为,成,成功地,完,完成工,作,作而做,好,好准备,。,。如果,服,服务员,工,工没有,接,接受过,适,适当的,和,和必要,的,的培训,，,，没有,工,工作经,验,验或者,没,没有从,事,事过高,档,档服务,的,的实践,就应,让,让其接,受,受培训,。,。否则,，,，任何,激,激励员,工,工以改,善,善企业,竞,竞争地,位,位的某,种,种特定,行,行动的,努,努力都,可,可能失,败,败。,2.3.4服,务,务人员,的,的培训,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,1，进,行,行态度,培,培训。,2，明,确,确目标,培,培训。,3 ，,知,知识导,向,向培训,。,。,2.3.4服,务,务人员,的,的培训,商务培,训,训部为,世,世界各,地,地的新,加,加坡航,空,空公司,员,员工和,代,代理处,人,人员提,供,供培训,新招,募,募的一,线,线员工,都,都要参,加,加一个,了,了解计,划,划和一,个,个杰出,地,地面服,务,务研讨,会,会，这,些,些是在,新,新加坡,举,举行的,，,，每三,个,个月各,个,个地区,中,中心也,要,要进行,一,一次,四,四年之,内,内所有,的,的新职,员,员都要,到,到新加,坡,坡接受,态,态度培,训,训“,我,我们告,诉,诉员工,，,，消费,者,者是我,们,们的衣,食,食父母,，,，”一,位,位培训,经,经理解,释,释，“,我,我们这,样,样告诉,他,他们，,别,别认为,顾,顾客很,麻,麻烦，,他,他们才,是,是我们,的,的雇主,。,。要让,员,员工做,顾,顾客的,朋,朋友。,”,”,一个寓,言,言说明,了,了在对,工,工作有,了,了全面,理,理解之,后,后所产,生,生的激,励,励的巨,大,大影响,：,：有两,名,名采石,工,工在切,削,削花岗,岩,岩石块,，,，一个,过,过路人,问,问他们,在,在干什,么,么第,一,一个人,显,显得垂,头,头丧气,、,、无精,打,打采，,“,“我是,在,在把这,块,块该死,的,的石头,劈,劈成石,块,块“,第,第二个,人,人却非,常,常自豪,，,，得意,之,之情溢,于,于言表,，,，“我,们,们要建,造,造一座,大,大教堂,，,，我是,其,其中一,员,员。”,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,每个公,司,司由于,实,实际情,况,况不同,，,，都会,有,有自己,的,的激励,政,政策和,措,措施。,激,激励政,策,策和其,他,他人力,资,资源政,策,策的不,同,同之处,在,在于：,激,激励政,策,策有更,大,大的风,险,险性，,如,如果它,不,不给公,司,司带来,正,正面的,影,影响，,就,就很可,能,能带来,负,负面的,影,影响。,所,所以在,制,制定和,实,实施激,励,励政策,时,时，一,定,定要谨,慎,慎。,2.3.5服,务,务人员,的,的激励,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,对于授,权,权，不,同,同的组,织,织有不,同,同的高,招,招。不,过,过总的,来,来说，,应,应遵循,以,以下几,点,点：,2.3.6服,务,务人员,的,的授权,1,权责同授，交待明确,2,分小权集大权,3,授权并保持控制,2内部,营,营销,2.3,内,内部营,销,销的程,序,序,在内部,营,营销方,案,案中，,只,只有培,训,训活动,是,是不够,的,的。为,了,了在该,方,方案中,获,获得持,久,久的效,应,应，高,层,层管理,者,者、中,层,层管理,人,人员和,主,主管的,角,角色是,极,极其重,要,要的。,加,加拿大,信,信息和,服,服务公,司,司副总,裁,裁，唐,纳,纳德,迈,迈耶斯,指,指出：,“,“我们,相,相信，,有,有效的,领,领导方,式,式是可,以,以激励,人,人们实,现,现公司,的,的目标,。,。”,2.3.7管,理,理支,持,持和,内,内部,的,的互,动,动沟,通,通,2内,部,部营,销,销,2.3内,部,部营,销,销的,程,程序,改善,服,服务,环,环境,，,，也,是,是内,部,部服,务,务的,一,一个,主,主要,策,策略,。,。改,善,善服,务,务环,境,境，,包,包括,服,服务,地,地点,的,的优,选,选，,房,房屋,装,装修,，,，环,境,境的,美,美化,，,，服,务,务设,备,备、,工,工具,和,和用,品,品的,更,更新,、,、维,护,护等,。,。,2.3.8改,善,善服,务,务环,境,境,实验,结,结果,表,表明,，,，优,美,美的,生,生产,环,环境,对,对提,高,高生,产,产效,率,率是,十,十分,明,明显,的,的。,如,如门,窗,窗安,置,置适,当,当,明,明净,漂,漂亮,可,可提,高,高劳,动,动效,率,率4%以,上,上，,照,照明,符,符合,标,标准,可,可提,高,高生,产,产效,率,率10,左,左右,，,，内,外,外环,境,境整,齐,齐清,洁,洁可,提,提高,生,生产,效,效率6,以,以上,，,，等,等,等。,这,这些,数,数据,准,准确,与,与否,，,，我,们,们可,暂,暂且,不,不议,，,，但,我,我们,起,起码,可,可认,识,识到,：,：环,境,境对,人,人的,影,影响,是,是巨,大,大的,，,，它,总,总是,以,以某,种,种方,式,式唤,起,起人,们,们的,情,情绪,反,反应,，,，一,个,个好,的,的工,作,作环,境,境,对,对服,务,务人,员,员可,以,以起,到,到一,种,种激,励,励作,用,用，,提,提高,他,他们,积,积极,工,工作,的,的情,绪,绪，,这,这种,情,情绪,反,反应,会,会直,接,接影,响,响到,员,员工,对,对企,业,业的,态,态度,，,，只,有,有工,作,作得,好,好，,才,才与,好,好的,环,环境,相,相称,，,，情,绪,绪愉,快,快时,，,，人,的,的潜,能,能和,创,创造,力,力会,发,发挥,得,得更,好,好。,2内,部,部营,销,销,3员,工,工,顾,顾客,企,业,业循,环,环,1服,务,务人,员,员,目,录,录,3员,工,工,顾,顾客,企,业,业循,环,环,3.1失,败,败的,循,循环,失败,的,的循,环,环意,味,味着,。,。在,许,许多,服,服务,组,组织,和,和一,味,味地,追,追求,提,提高,生,生产,效,效率,，,，为,达,达到,这,这一,目,目的,，,，它,们,们常,采,采用,简,简化,工,工作,流,流程,、,、尽,可,可能,雇,雇佣,廉,廉价,工,工人,去,去做,那,那些,重,重复,性,性的,工,工作,，,，因,为,为这,样,样只,需,需极,少,少量,的,的培,训,训费,甚,甚至,不,不需,要,要培,训,训。,比,比如,，,，许,多,多快,餐,餐店,常,常常,被,被认,为,为是,这,这样,做,做的,典,典范,；,；失,败,败的,循,循环,圈,圈正,是,是对,这,这一,现,现象,的,的描,述,述：,有,有两,个,个同,心,心圆,但,但互,相,相干,扰,扰组,成,成的,循,循环,，,，一,个,个涉,及,及员,工,工的,失,失败,，,，一,个,个涉,及,及顾,客,客服,务,务的,失,失败,。,。,3员,工,工,顾,顾客,企,业,业循,环,环,3.1失,败,败的,循,循环,图中,员,员工,循,循环,的,的失,败,败开,始,始于,提,提供,较,较低,技,技术,水,水平,的,的工,作,作窄,设,设计,，,，强,调,调的,不,不是,服,服务,观,观念,，,，只,强,强调,自,自身,规,规则,，,，控,制,制质,量,量技,术,术的,使,使用,，,，支,付,付给,员,员工,较,较低,的,的薪,水,水必,然,然伴,随,随着,服,服务,组,组织,在,在聘,用,用和,培,培训,时,时的,费,费用,最,最小,比,比，,最,最后,产,产生,的,的结,果,果是,员,员工,由,由于,缺,缺乏,解,解决,顾,顾客,问,问题,的,的能,力,力而,变,变得,厌,厌倦,工,工作,，,，并,感,感觉,不,不满,，,，终,于,于形,成,成不,良,良的,服,服务,态,态度,，,，最,终,终导,致,致员,工,工提,供,供较,低,低质,量,量服,务,务或,者,者离,开,开服,务,务组,织,织。,这,这一,循,循环,至,至此,，,，必,然,然形,成,成服,务,务组,织,织较,低,低的,利,利润,，,，接,着,着发,生,生的,事,事情,对,对服,务,务组,织,织更,加,加不,利,利，,由,由于,低,低利,润,润率,，,，迫,使,使其,聘,聘用,更,更低,支,支付,的,的员,工,工去,工,工作,，,，接,下,下去,的,的情,况,况会,更,更糟,。,。,3员,工,工,顾,顾客,企,业,业循,环,环,3.1失,败,败的,循,循环,顾客,循,循环,从,从重,复,复吸,引,引新,顾,顾客,开,开始,，,，而,这,这些,新,新顾,客,客正,是,是那,些,些对,员,员工,表,表现,感,感到,不,不满,意,意而,转,转变,的,的顾,客,客，,这,这些,顾,顾客,无,无法,对,对服,务,务提,供,供者,建,建立,忠,忠诚,，,，迅,速,速转,移,移目,际,际。,不,不满,意,意顾,客,客的,离,离去,是,是极,其,其令,服,服务,组,组织,焦,焦虑,的,的，,它,它会,影,影响,以,以忠,诚,诚顾,客,客为,基,基础,而,而带,来,来的,可,可观,的,的利,润,润。,对,对于,有,有责,任,任感,的,的管,理,理者,而,而言,，,，必,须,须认,识,识到,顾,顾客,循,循环,失,失败,的,的消,极,极意,义,义。,没,没有,一,一个,服,服务,组,组织,去,去努,力,力改,变,变这,种,种环,境,境，,那,那么,这,这个,失,失败,的,的循,环,环就,无,无法,被,被打,破,破。,3员工,顾,顾客企,业,业循环,另一种循,环,环被称平,庸,庸的循环,，,，也不是,运,运行良好,的,的雇员循,环,环，大多,出,出现在大,型,型的官僚,组,组织中,他,他们对改,进,进服务表,现,现很少感,兴,兴趣，也,害,害怕更多,的,的劳动实,践,践的革新,会,会造成对,其,其管理失,去,去信心，,因,因而不思,改,改变，如,图,图144所示。,3.2平,庸,庸的循环,3员工,顾,顾客企,业,业循环,员工循环,图,图，开始,于,于员工希,望,望将其整,个,个工作时,间,间都给予,这,这种官僚,性,性的组织,在那里,，,，工作责,任,任非常小,，,，而且有,一,一定的责,任,任范围和,等,等级，通,过,过工作规,则,则加以表,现,现组织,中,中服务员,工,工薪水的,增,增加和职,位,位提升依,据,据其工龄,长,长短以及,工,工作中很,少,少犯错误,，,，而不是,工,工作效率,的,的高低。,培,培训也主,要,要集中在,规,规则学习,和,和工作技,能,能方面，,不,不是促进,人,人与人的,交,交流（如,与,与顾客、,与,与其他员,工,工）。由,于,于缺乏灵,活,活性和员,工,工的主动,性,性，工作,变,变的乏味,与失败,的,的循环相,对,对照，平,庸,庸的循环,中,中员工的,待,待遇相对,较,较高，而,且,且工作较,安,安全，这,使,使得员工,不,不情愿离,开,开,3.2平,庸,庸的循环,3员工,顾,顾客企,业,业循环,在顾客循,环,环圈中我,们,们可以看,到,到，顾客,发,发现对付,这,这样的组,织,织自身无,能,能为力，,面,面对缺乏,灵,灵活性的,服,服务、员,工,工不愿意,努,努力将其,服,服务提供,的,的更好的,情,情景（员,工,工认为“,这,这不是我,的,的工作”,）,），顾客,变,变得不满,意,意其服务,，,，但顾客,似,似乎也没,有,有别的选,择,择，因为,服,服务提供,者,者是垄断,者,者，或者,别,别的提供,者,者一样糟,或,或更糟。,3.2平,庸,庸的循环,3员工,顾,顾客企,业,业循环,一些服务,组,组织抛弃,失,失败的循,环,环和平庸,的,的循环中,的,的许多不,利,利因素，,代,代之而起,的,的是寻求,适,适合于员,工,工发展又,有,有利于满,足,足顾客需,要,要的新的,成,成功的循,环,环。,3.3成,功,功的循环,3员工,顾,顾客企,业,业循环,在成功的,循,循环图中,，,，显示出,服,服务组织,对,对其员工,的,的高度重,视,视以及由,此,此形成了,良,良好的员,工,工循环和,连,连带的顾,客,客循环。,在,在员工循,环,环中开,始,始于较宽,泛,泛的工作,任,任务的设,计,计、以及,对,对前台人,员,员的恰当,培,培训和合,理,理的授权,，,，根据服,务,务员工的,表,表现给出,超,超过平均,工,工资的酬,劳,劳井对,其,其员工进,行,行扩展培,训,训。所有,这,这些都会,使,使员工有,工,工作成就,感,感和物质,上,上的保证,，,，进而产,生,生积极的,自,自觉的服,务,务观念和,态,态度。服,务,务员工的,满,满意和积,极,极服务的,态,态度，会,使,使员工忠,于,于职守，,并,并提供高,质,质量的服,务,务产品，,会,会给服务,组,组织带来,丰,丰厚的利,润,润，而丰,厚,厚的利润,更,更有利于,提,提高员工,的,的待遇和,争,争取更多,的,的培川机,会,会。这是,一,一个良性,的,的对服务,企,企业、对,顾,顾客都互,利,利的成功,的,的循环。,3.3成,功,功的循环,3,员工顾,客,客企业,循,循环,在顾客循,环,环圈里，,开,开始于服,务,务组织反,复,复强调顾,客,客忠诚和,满,满意由,于,于有良好,的,的服务员,工,工的运作,，,，顾客进,入,入这个服,务,务组织消,费,费某项服,务,务，会感,觉,觉到高度,满,满意，这,样,样的满意,会,会使顾客,与,与组织的,关,关系持续,，,，继而可,以,以建立顾,客,客忠诚，,忠,忠诚的顾,客,客自然不,会,会转移购,买,买，进而,给,给企业带,来,来丰厚的,利,利润在,顾,顾客圈和,员,员工圈之,间,间还有许,多,多交叉，,比,比如，员,工,工的积极,服,服务态度,会,会影响顾,客,客满意，,员,员工低流,动,动和高服,务,务质量有,利,利于长期,保,保持顾关,系,系以及建,立,立顾客忠,诚,诚等,3.3,成功的循,环,环,谢 谢,1月-2320:55:1820:5520:551月-231月-2320:55,20:5520:55:181月-231月-2320:55:18,2023/1/520:55:18,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。20:55:1920:55:1920:55,1/5/20238:55:19 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2320:55:1920:55,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。20:55:1920:55:1920:55,Thursday,January5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2320:55:1920:55:19,January5,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20238:55:19,下,下,午,午20:55:191,月,月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January 5,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/5 20:55:1920:55:19,05 January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:55:19,下,下午8:55,下,下午20:55:191月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。20:55:1920:55:1920:55,1/5/20238:55:19PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2320:55:1920:55,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。20:55:1920:55:1920:55,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2320:55:1920:55:19,January 5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20238:55:19 下,午,午20:55:191月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月238:55,下,下,午,午1,月,月-2320:55,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/520:55:1920:55:19,05January 2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。8:55:19,下,下午8:55,下,下,午,午20:55:191月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。20:55:1920:55:1920:55,1/5/2023 8:55:19 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2320:55:1920:55,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。20:55:1920:55:1920:55,Thursday,January 5,2023,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。1月-231月-2320:55:1920:55:19,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:55:19 下午20:55:191月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January5, 2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/520:55:1920:55:19,05January2023,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。8:55:20 下,午,午8:55 下,午,午20:55:201月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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