护患间的有效沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-8-27,#,护患,间,间的,有,有效,沟,沟通,前言,据报,道,道临,床,床上,80%,的护,理,理纠,纷,纷是,由,由于,沟,沟通,不,不良,或,或沟,通,通障,碍,碍导,致,致的,；,；,30%,的护,士,士不,知,知道,或,或不,完,完全,知,知道,如,如何,根,根据,不,不同,的,的情,绪,绪采,用,用不,同,同的,沟,沟通,技,技巧,；,；,83%,的护,士,士对,沟,沟通,方,方式,基,基本,不,不了,解,解；,33%,认为,对,对患,者,者及,家,家属,提,提出,的,的不,合,合理,要求,应,应不,加,加理,睬,睬。,有,有研,究,究发,现,现,78%,的患,者,者希,望,望,每天,与,与护,士,士交,谈,谈,1,次，,87%,患者,选,选择护患沟通,内容,与,与疾,病,病有,关,关。,前言,这几组,数,数据,中,中不,难,难看,出,出，,目,目前,护,护士,的,的沟,通,通能,力,力与,患,患者,的,的沟,通,通要,求,求还,远,远远,不,不相,适,适应,，,，相,当,当一,部,部分,护,护理,人,人员,缺,缺乏,沟,沟通,的,的理,念,念、,知,知识,和,和技,巧,巧。,护患,沟,沟通,医疗现状,护患沟通的定义,护患沟通的原则,护患沟通的技巧,-,常规沟通技巧,护患沟通的技巧,-,特殊沟通技巧,护患沟通的禁忌,临床护理常见情景应对,医疗,现,现状,2006,年,12,月底,，,，深,圳,圳市,山,山夏,医,医院,医,医生,护,护士,戴,戴钢,盔,盔上,班,班，,不,不仅,值,值班,室,室医,生,生在,诊,诊室,内,内戴,着,着钢,盔,盔给,病,病人,看,看病,，,，连,护,护士,也,也不,戴,戴护,士,士帽,而,而用,钢,钢盔,代,代替,。,。医,院,院其,他,他工,作,作人,员,员，,包,包括,杂,杂工,和,和财,务,务人,员,员也,戴,戴上,了,了钢,盔,盔。,原,原来,，,，医,院,院因,为,为与,一,一死,亡,亡患,者,者家,属,属发,生,生纠,纷,纷，,医,医生,护,护士,遭,遭受,一,一伙,人,人围,攻,攻谩,骂,骂，,为,为了,安,安全,，,，医,院,院才,出,出此,下,下策,。,。,医疗,现,现状,因为,输,输液,时,时嫌,实,实习,护,护士,第,第一,针,针没,扎,扎进,去,去，,服,服务,态,态度,不,不好,，,，北,仑,仑的,宁,宁波,开,开发,区,区中,心,心医,院,院一,名,名女,患,患者,，,，把,第,第二,个,个帮,她,她打,针,针的,护,护士,汪,汪娜,打,打晕,在,在地,。,。更,让,让护,士,士汪,娜,娜难,过,过的,是,是，,事,事情,过,过去,一,一天,了,了，,还,还没,接,接到,患,患者,或,或家,属,属方,面,面的,一,一个,道,道歉,电,电话,。,。躺,在,在病,床,床上,，,，被,打,打护,士,士汪,娜,娜说,：,：“,这,这样,的,的委,屈,屈是,我,我从,业,业,10,多年,来,来第,一,一次,遇,遇见,”,医疗,现,现状,近年,全,全国,发,发生,多,多起,患,患者,殴,殴打,甚,甚至,杀,杀害,医,医生,、,、护,士,士的,恶,恶性,事,事件,。,。现,阶,阶段,造,造成,医,医（,护,护）,患,患关,系,系紧,张,张的,原,原因,是,是多,方,方面,的,的，,但,但主,要,要有,以,以下,几,几个,方,方面,：,：,患者,期,期望,值,值过,高,高,医疗,费,费用,增,增高,医务,人,人员,服,服务,态,态度,不,不好,医务人员,工,工作,时,时确,实,实存,在,在过,错,错,舆论,和,和媒,体,体的,报,报道偏重于患,者,者,相关,法,法律,法,法规,不,不健,全,全,医闹、,和,和社,会,会性,质,质团,伙,伙的,介,介入,其,其中,医疗,现,现状,在当,前,前的,社,社会,风,风气,、,、目,前,前的,医,医疗,环,环境,下,下，,我,我们,急,急需,做,做些,什,什么,呢,呢？,学会,防,防范,保,护,护,自,自,己,己,学,会,会,沟,沟,通,通,护,患,患,沟,沟,通,通,的,的,定,定,义,义,护,患,患,沟,沟,通,通,是,是,护,护,士,士,与,与,病,病,人,人,之,之,间,间,的,的,信,信,息,息,交,交,流,流,和,和,互,互,相,相,作,作,用,用,的,的,过,过,程,程,。,。,所,交,交,流,流,的,的,内,内,容,容,是,是,与,与,病,病,人,人,的,的,护,护,理,理,及,及,康,康,复,复,直,直,接,接,或,或,间,间,接,接,的,的,相,相,关,关,的,的,信,信,息,息,，,，,同,同,时,时,也,也,包,包,括,括,双,双,方,方,的,的,思,思,想,想,、,、,感,感,情,情,、,、,愿,愿,望,望,和,和,要,要,求,求,等,等,方,方,面,面,的,的,交,交,流,流,。,。,护,患,患,沟,沟,通,通的,原,原,则,则,首,先,先,赢,赢,得,得,患,患,者,者,的,的,信,信,任,任,根,据,据,不,不,同,同,性,性,格,格,、,、,年,年,龄,龄,层,层,次,次,争,争,取,取,不,不,同,同,方,方,式,式,的,的,沟,沟,通,通,掌,握,握,恰,恰,当,当,的,的,沟,沟,通,通,时,时,机,机,护,患,患,沟,沟,通,通的,原,原,则,则,首,先,先,赢,赢,得,得,患,患,者,者,的,的,信,信,任,任,护患沟,通,通的实,效,效取决,于,于患者,对,对护士,的,的信任,程,程度，,只,只有赢,得,得对方,的,的信任,，,，沟通,才,才有良,好,好的基,础,础,护患沟,通,通的原则,2.,根据不同性,格,格、年,龄,龄层次,争,争取不,同,同方式,的,的沟通,护患沟,通,通的方,式,式,因人而,异,异，沟,通,通前护,士应了,解,解病人,知,知识水,平、理,解,解能力,和,和性格,特征。,选,选择对,方,方易接,受的方,式,式沟通,。,。,护患沟,通,通的原则,3.,掌握恰当的,沟,沟通时,机,机,护士要,利,利用与,病,病人接,触,触频繁,，,，在病,房,房时间,多,多的优,势,势，随,时,时观察,病,病人的,病,病情变,化,化、生,活,活习惯,、,、心理,情,情绪等,，,，在察,言,言观色,的,的基础,上,上，抓,住,住机会,，,，打开,话,话题，,由,由浅入,深,深地进,行,行沟通,。,。,患沟通,的,的技巧,-,常规沟,通,通技巧,沟通技巧,言语沟通,恰当运用沟通语言,避免使用沟通 不利语言,非言语沟通,仪表,表情,目光,触摸,常规沟,通,通的技,巧,巧,言语沟,通,通的技,巧,巧,1,）恰当,应,应用沟,通,通语言,：,：,运用礼,貌,貌性语,言,言,运用安,慰,慰性语,言,言,运用鼓,励,励性语,言,言,运用劝,说,说性语,言,言,运用指,令,令性语,言,言,常规沟,通,通的技,巧,巧,言语沟,通,通的技,巧,巧,2,）避免,运,运用对,沟,沟通不,利,利的语,言,言：,避免刺,激,激性语,言,言,避免消,极,极性语,言,言,避免副,作,作用的,暗,暗示语,言,言,常规沟,通,通的技,巧,巧,2.,非言语,沟,沟通的,技,技巧,1,）护士,的,的仪表,非言语的,信,信息传,达,达包括,眼,眼神、,表,表,情、动,作,作等，,在,在沟通,中,中起着,重,重要,的作用,。,。,常规沟,通,通的技,巧,巧,2,）面部,表,表情,极具特征的,非,非语言,沟,沟通信,息,息。,常规沟,通,通的技,巧,巧,3,）目光,的,的接触,恰当的,使,使用目,光,光语：,人,人际交,往,往中,80%,的信息,是,是通过,视,视觉传,输,输的。,常规沟,通,通的技,巧,巧,4,）触摸,在不适,于,于用语,言,言表示,关,关怀的,情,情况下,可,可用。,可,可使不,安,安的人,平,平静下,来,来，引,起,起听力,或,或视力,不,不佳者,的,的注意,。,。,患沟通,的,的技巧,-,特殊沟,通,通技巧,沟通技巧,解决问题,收集信息,集中主要问题,总结,提供信息,其他,沉默,自我暴露,特殊沟通的,技,技巧,解决问,题,题沟通,技,技巧,1,）收集,信,信息：,可通过,启,启发或,向,向对方,提,提出一,些,些问题,来,来收集,信,信息运,用,用鼓励,性,性语言,。,。,开放式,问,问题：,对,对答案,没,没有暗,示,示，可,以,以敞开,的,的自由,回,回答的,问,问题。,闭合式,问,问题：,答,答案比,较,较有限,和,和固定,，,，通常,的,的回答,为,为“是,”,”或“,不,不是”,。,。,特殊沟通的,技,技巧,解决问,题,题沟通,技,技巧,2,）集中,主,主要问,题,题：,帮主对,方,方抓住,重,重点，,不,不要离,提,提，注,意,意不可,过,过早的,使,使用集,中,中技巧,，,，以免,找,找不准,主,主要问,题,题。应,在,在对方,描,描述的,基,基础上,，,，适当,加,加以引,导,导，如,：,：“你,说,说你对,牛,牛奶过,敏,敏，你,能,能否告,诉,诉我们,有,有哪些,过,过敏症,状,状？”,特殊沟通的,技,技巧,解决问,题,题沟通,技,技巧,3,）总结,：,：,将谈话,中,中的一,些,些感觉,和,和想法,串,串连起,来,来并加,以,以组织,，,，使人,感,感到问,题,题有可,能,能得到解决并,明,明确了,方,方向；,在,在对一,段,段谈话,进,进行总,结,结之后,，,，应允,许,许对方,发,发表意,见,见。,特殊沟通的,技,技巧,解决问,题,题沟通,技,技巧,4,）提供,信,信息：,在明确,问,问题的,性,性质后,，,，提出,解,解决问,题,题的方,法,法和途,径,径。在,提,提供信,息,息时，,首,首先要,强,强调的,是,是信息,的,的正确,性,性，并,要,要简单,明,明了的,进,进行说,明,明，为,了,了使对,方,方易于,接,接受和,理,理解，,有,有时可,用,用口头,的,的、书,面,面的或,其,其他辅,助,助方式,。,。,特殊沟通的,技,技巧,2.,其他沟,通,通技巧,1,）沉默,：,：,给对方,思,思考的,时,时间，,令,令人感,到,到舒适,与,与温暖,，,，尤其,是,是在对,方,方有焦,虑,虑或不,愿,愿答复,时,时。会,让,让对方,感,感到你,很,很能体,会,会他的,心,心情，,真,真心听,取,取他的,意,意见，,自,自己愿,望,望受到尊重。,特殊沟通的,技,技巧,2.,其他沟,通,通技巧,2,）自我,暴,暴露：,一般人,比,比较愿,意,意和能,开,开放自,我,我的人,相,相处，,并,并向能,自,自我暴,露,露的人,分,分享自,己,己的感,受,受。因,而,而你可,以,以结合,自,自己的,经,经历和,生,生活来,交,交谈，,或,或者把,你,你自己,对,对该情,景,景的想,法,法和感,受,受与对,方,方分享,，,，但要,不,不带判,断,断性和,威,威胁性,。,。,护患沟,通,通的禁忌,忌过激,语,语言,不能过,于,于自信,施恩不,可,可图报,不可“,失语,”,护患沟,通,通的禁忌,这些话,你,你有没,有,有讲过,：,：,既然你,不,不合作,，,，就请,你,你办出,院,院好了,。,。,我已经,讲,讲得很,清,清楚了,，,，输不,输,输液你,自,自己决,定,定。,不满意,，,，找领,导,导或者,上,上别的,医,医院去,，,，你告,哪,哪里也不怕。,不要紧,，,，死不,了,了。,你老婆得,肺,肺癌了,，,，你还,吸,吸烟。,开完刀,伤,伤口当,然,然会痛,，,，生病,就,就得忍,耐,耐。,别啰嗦，,快,快点讲,。,。,不知道,，,，问别,人,人去。,护患沟,通,通的禁忌,卡耐基说过,：,：,如果你想要,快,快乐、被爱,，,，那么就不,要,要去要求，,不,不要希望得,倒,倒任何回报,，,，只是默默,的,的付出。,临床护理常,见,见情景应对,案例一,：,患者第一次,住,住院，对于,