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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,细节的力量,如何提供良好的服务,Page,2,细节的力量,台湾首富王永庆的故事,什么成就了首富？,希尔顿酒店的秘密,我们是行业第一，原因很简单,兔子吃了窝边草,吃了窝边草有什么危害,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page,3,台湾首富王永庆的故事,三十多年前，台湾首富王永庆还是个穷汉，揣着全部的家当,200,元钱，从乡下来到嘉义，在米市最偏僻的一角开了一家小小的米行。由于资金少，店铺位置偏，生意一度低迷。,当时台湾市场上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙石。由于店中生意冷清，王永庆就和家人拆开米袋，把米中的沙石选出来。到店中买米的顾客发现王永庆如此为顾客着想，自然成了米店的常客。,一个选沙石的细节，在顾客心中竖起了一个无形的品牌，让王永庆拥有了第一批稳定的顾客。,那时所有的米行还没有送货上门的业务，王永庆遇到年老体弱的顾客，就主动帮他们把米送回家，每次送米上门，王永庆都会问问顾客家里有多少人，几个大人，几个小孩，平时的饭量如何，还细心地把这些情况记在一个小本子上，算好顾客可能没米了，就及时送米上门。就这样，局面彻底打开了，要求送货上门的顾客越来越多，王永庆因此远近闻名，靠对米店的悉心经营赚到人生第一桶金。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page,4,什么成就了首富？,如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，才有机缘走向成功和以后更大的成功。,细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的成败得失！,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page,5,兔子吃了窝边草,兔子三瓣长大了，离家之前，兔妈妈反复叮嘱：“无论如何，都不要吃窝边的草。”,三瓣在三坡上建造了自己的家。为安全起见。他的家友三个洞口。三瓣牢记母亲的叮咛，总是到离洞口很远的地方去吃草。秋天过去了，一切安然无恙。,这一天刮着很冷的西北风，三瓣走出洞口时不禁打了个冷颤，他实在不想顶着大风到很远的地方觅食。“我只吃一点，明天天气好了，我就出去觅食。”三瓣安慰着自己，把肚子吃得滚圆。,过了几天，下起了大雪，三瓣又在家门口填饱了肚子，不过这一回，他换了一个洞口。“我有三个洞口，每个洞口都有很多草。我不过是在天气不好的时候，在每个洞口吃一点点草而已。”于是，在每一个恶劣的天气，三瓣都找到了一个解决吃饭问题的捷径。,一天，睡梦中德三瓣突然觉得异样。他睁开眼睛，发现一只狼堵在他的家门口，正试图把洞口挖开。三瓣连忙跑向别的洞口，却惊讶地发现，另两个洞口已经被岩石牢牢堵住了！,从你第一吃窝边草，我就知道这里有只兔子，可我知道狡兔三窟，摸不清另两个洞口的位置，不好下手。“看着到口德美食，狼得意的说。直到这个时候，三瓣才明白母亲的教诲是多么正确！,Page,6,兔子之死的原因,不吃窝边草是兔子的生存准则，对规则打折扣就预示着极大的危险。对于企业，生产流程就是生存准则，但这一点常常被忽视。,海尔总裁张瑞敏曾经感叹：我最反感日本人，但让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不择不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果我让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能也擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五遍、四遍、三遍。恰恰正是在这些细节上放松标准，导致中国制造业在整体水平上远远落后于日本。,执行标准并不困难，难的是持之以恒，不找借口，不打折扣。兔子死到临头终于明白，在第一次放松标准的时候就已经预示了死亡。企业在试图放松标准的时候也要警惕，也许竞争对手早已虎视眈眈。,Page,7,希尔顿酒店的秘密,一名美国游客在泰国芭堤雅希尔顿酒店度假。清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生。”这名美国游客非常惊讶，没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”美国客人一听，非常高兴。在服务员的带领下，这位美国客人来到餐厅就餐，服务人员上菜时，都尊敬地称呼他杰克先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，美国人就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的是什么？”那个服务员看了一下，后退一步并作了解释。当美国客人又提问时，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原来这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里，美国客人对这种细致的服务非常满意。这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，还给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第,6,次再看到你。”第,6,次再看到，原来那次是这位美国客人第,5,次去泰国曼谷。过去很久了，有一天这个美国人收到一张卡片，发现是泰国曼谷酒店寄来的，上面写着：“亲爱的杰克先生，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是，“祝杰克先生生日快乐！”原来这一天是这个美国人的生日。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page,8,我们是行业第一，原因很简单,一家国际超五星级的大酒店，拥有世界一流的硬件。竟然对客人的每个细节如此的体察入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国顾客的心。,不要忽略每一个细节。也许，影响全局的就是这一细微之处。我们不缺少雄伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品的，甚至还能起到锦上添花的效果。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page,9,细节的魅力,苹果公司已故,CEO,乔布斯说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。,在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。,一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page,10,名词解释：,词典的解释是，细小的环节或情节。,企业中,细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,细节的重要性,细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节很可能决定事情的成败。,细节其实最能体现员工的服务素质和服务技巧，也最能让客户感受服务的优劣。,平庸企业和杰出企业的差距就在细节，然而这些看似不起眼的细节，却往往就是天堑。,Page,11,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,你为什么而工作,?,好玩，闲着无聊,工资,社会地位,学习发展,个人职业生涯规划,Page,12,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,你想达到什么样的高度,?,Page,13,你在哪里,？,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,如何达成你的想法,?,开启人生之门的三把金钥匙：,显赫的家世,-,毛新宇最年轻将军（我爷爷是毛泽东，李刚是谁？）,渊博的学识,-,国学大师季羡林,正确的态度,-,37,岁日本的邮政大臣野田圣子,Page,14,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,邮政大臣野田圣子,野田圣子第一次洗马桶的时候，手一触及马桶就恶心得想呕吐。她谋得这份工作，必须每天把客人们用过的马桶洗得光洁如新，才算合格。上班不到一个月，她就开始讨厌这份工作了。,有一天，一名与圣子一起工作的前辈主动来教圣子洗马桶。她什么话也没说，就动手洗起马桶来。待把马桶洗抹干净了，她就伸手从马桶里盛了满满一杯水，当着圣子的面一饮而尽。她这是告诉圣子：经她洗过的马桶，不仅外表上看起来光洁如新，而且里面的水也干净得可以喝。,野田圣子的脸立刻红了。她这才意识到自己的工作态度有问题，并且认识到：一个抱着她这种态度的人，也根本没有资格在社会上担负任何责任。于是她告诉自己：就算洗一辈子的厕所，也要做个洗厕所最出色的人。终于有一天，她也可以当着别人的面，把自己洗过的马桶里的水，用杯子盛起来，毫不皱眉地喝下去了。正是因为能用这样的态度对待工作，心怀大志的野田圣子，以,37,岁的年龄当上日本的邮政大臣。一个人既要胸怀大志，更要有超乎寻常的敬业精神，既要尊重自己的个性，更要善于以品质优秀的前辈为榜样，才能为社会所接受，并在工作岗位上担当重任。世界上没有“恶心的工作“，只有人没有尽心做好的工作；只要人尽心做了，最恶心的工作也会变成最出色的工作。,Page,15,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,要想成功就要做好细节，做好细节首先要有,好的态度,重视细节,，体现着认真负责的态度。,有强烈的责任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪失。,重视细节,，彰显着严谨细致的作风。,工作不当“马大哈”，不搞“想当然”、“大概”、“也许”、“凑合过去”，思维缜密，谋事周全，行事严谨。,重视细节，,也是一种本领和才能。,无论从事何种工作，细节检验着一个人是否有敏锐的眼光，是否有于细微处洞彻事理的头脑，是否能在平常事中干出不平凡的业绩。,Page,16,想想看,在你周围可以随手做好的细节有哪些,?,Page,17,想想看,在你周围可以随手做好的细节有哪些,?,保持微笑,体贴热心的问候,说普通话,麻烦、请、谢谢您,保持服仪整洁,随手指引,随手整理环境卫生,帮别人一把,多问一句,Page,18,想想看,如果我们可以随手做好日常工作中的小细节,我们会得到什么？,Page,19,开心地服务客人,他人的问候和关心,亲切专业的服务口语,他人礼貌的回应感谢,专业的服务仪态,干净整洁的服务环境,他人的帮助,及时了解他人的需求，提供尽善尽美的服务,Page,20,要做到这些，我们要准备什么？,良好的服务心态,专业的服务仪态,高效的服务状态,同情心、同理心、同享心,关心周围的每一个人,成为团队里的皎皎者,成就非凡,Page,21,细节决定成败,上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节。,细节服务的成功就在于“坚持”二字。,也许以前你根本不在意服务细节，那么，让我们一起从小做起，从我们周遭的每一个细节做起，让我们一起成就非凡！,Page,22,上海大宗,SKODA,绵阳艾潇服务部 服务经理：吴荩,谢谢观赏,谢谢观赏,
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