酒店管理服务案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案 例,分,分,析,析,问题：这两,名,名推销员有,何,何不同？,小故事：有,一,一个鞋厂派,了,了两名推销,员,员前往一个,岛,岛屿进行推,销,销。到了目,的,的地后的第,二,二天，其中,一,一名推销员,便,便,决定离开，,他,他说： “,这,这里的人都,不,不穿鞋，没,法,法做。 ”,但,但是，另,一,一名推销员,却,却发了一封,电,电报给老板,：,：“好消息,！,！这里的人,都,都没穿鞋，,我,我决定在这,里,里干下去！,”,”,考题：很远,的,的地方发现,了,了金矿，为,了,了得到黄金,人,人们蜂拥而,去,去，可一条,大,大江挡住了,必,必经之路，,请,请问：你会,怎,怎么办？,问题：请将,你,你所在岗位,的,的与众,不同之处说,两,两个出来。,案例：深夜,一,一点，有一,位,位女士来电,要,要求转3115房间。,话,话务员立即,将,将电话直接,转,转入了3115房间。,第,第二天早晨,，,，大堂副理,接,接到3115房间,孙,孙小姐的投,诉,诉电话，说,昨,昨晚的来电,不,不是找她的,，,，她的正常,休,休息因此受,到,到了干扰，,希,希望饭店对,此,此作出解释,。,。大堂副理,经,经调查，了,解,解到该电话,要,要找的是前,一,一位住3115房的客,人,人，他已于,昨,昨晚9点退,房,房离店了。,孙,孙小姐是快12点时才,入,入住的，她,刚,刚洗完澡睡,下,下不久，就,被,被电话吵醒,了,了，你说能,不,不生气吗？,谁知一波未,平,平，一波又,起,起。原住3115房的,刘,刘先生紧接,着,着也打来了,投,投诉电话，,说,说昨晚他太,太,太打电话来,找,找他，由于,话,话务员,不,不分青红皂,白,白就将电话,接,接了进去，,接,接电话的又,是,是一位小姐,，,，引起了太,太,太的误会，,导,导致太太跟,他,他翻脸。刘,先,先生说此事,破,破坏了他们,的,的夫妻感情,，,，如果不给,他,他一个圆满,的,的答复，他,一,一定不会放,过,过那个话务,员,员，而且今,后,后他公司的,人,人都不再入,住,住此饭店。,问,问题：请问,该,该怎么办？,方法一：,向,向刘先,生,生解释，刘,太,太太当时确,实,实很肯定地,要,要转3115房，而那,房,房间也没有,要,要求免于打,扰,扰，故将电,话,话接进去也,无,无可厚非。,而,而事情偏偏,那,那么凑巧，,房,房间又住进,去,去的是位小,姐,姐，从而引,起,起了刘太太,的,的误解。对,此,此，饭店表,示,示遗憾并道,歉,歉。请刘先,生,生代为将事,情,情的来龙去,脉,脉向刘太太,解,解释清楚，,并,并转达饭店,对,对他们的歉,意,意 。,方法二：,向,向刘先,生,生深表歉意,。,。由于无意,之,之中影响了,他,他们夫妻间,的,的感情，表,示,示饭店一定,会,会对此负责,任,任的。征得,刘,刘先生的同,意,意后，向刘,太,太太解释事,情,情的来龙去,脉,脉，以期解,除,除其中的误,会,会，求得刘,太,太太的谅解,。,。必要时，,可,可出具证明,证,证实刘先生,在,在当 晚9,点,点就已离开,了,了饭店。同,时,时感谢刘先,生,生及时将此,事,事告知饭店,，,，引起了饭,店,店的重视，,从,从而帮助饭,店,店提高服务,水,水平 。,启,示,示：1）操作,规,规范不能忽,略,略一些关键,的,的,细,细节,。,。2）部,门,门应重视每,一,一起案例，,总,总结,经,经,验,验，吸取教,训,训，将坏事,变,变为,好,好,事,事。,案例：10,月,月2日，傍,晚,晚6点左右,，,，某饭店的,住,住宿率已达,到,到了92%,，,，饭店尚有5间已预订,出,出去的标准,间,间，还有少,数,数几间单人,间,间和一套套,房,房可供,出,出租。这时,，,，从饭店大,门,门外进来一,位,位客人，他,径,径直来到总,台,台，对接待,员,员小胡说：,“,“我是昌,辉,辉公司的客,户,户，昌辉公,司,司为我订了,一,一个标准间,，,，房间准备,好,好了吗 ”,“,“请稍候，,”,”小胡立,即,即在电脑上,从,从 “预,订,订类客人,”,”中进行查,找,找，奇怪的,是,是电脑显示,没,没有该预订,。,。小胡又查,了,了总台的预,订,订夹，里面,也,也没有该公,司,司的传真件,。,。小胡礼貌,地,地问客人：,“,“请问林,先,先生，您有,昌,昌辉公司的,票,票据吗？,”,” “有啊,。,。 ”林先,生,生立即从包,里,里拿出一张,文,文件递小胡,。,。小胡一看,果然是昌辉,公,公司于9月15日为林,先,先生预订了,一,一个标准间,，,，住10月2日、3日,两,两晚，房价,按,按饭店与昌,辉,辉公司签定,的,的协议价。,但,但怎么会没,有,有原始,订房单呢？,小,小胡正在疑,惑,惑的时候，,细,细心的领班,小,小许又发现,了,了一个问题,：,：以前，每,一,一次从昌辉,公,公司过来的,票,票据上都有,一,一个印鉴标,志,志，但这张,上,上面却没有,。,。因此小许,开,开始怀疑起,这,这份订房单,的,的真实性：,是,是不是客人,为,为了能在国,庆,庆节期间以,较,较低的房价,订,订到房间而,擅,擅自伪造了,一,一张订房单,呢,呢？但又不,能,能仅凭一个,印,印鉴标志来,判,判断客人所,持,持票据的真,伪,伪，因为昌,辉,辉公司从来,没,没有向,酒店正式声,明,明过以此,印鉴,作为真伪识,别,别符号。如,果,果在平时,，,，总台可以,立,立即打电话,与,与该公,司,司联系确认,，,，或与客人,协,协商 一个,房,房价安排客,人,人入住。可,偏,偏偏国庆节,期,期间该公司,休,休假， 而,酒,酒店又没有,多,多余的标准,间,间可供出租,了,了。即使是,剩,剩下的单人,房,房和套房,，,，根据总经,理,理室的指示,，,，在国庆节,期,期间也要执,行,行特 别的,价,价格政策，,按,按门市价上,浮,浮20%出,售,售，客人能,接,接受这些房,型,型和价格,吗,吗？看着客,人,人期待的目,光,光，总台接,待,待员真的感,到,到为难 了,。,。请问,：,：总台接待,员,员怎么办？,方法一：,告诉客人饭,店,店没有收到,过,过昌辉公司,的,的原始订房,传,传真件，因,此,此没有为他,预,预留房间。,若,若有异议请,他,他与昌辉公,司,司联系。,方法二：,给,给客人出,示,示以前昌辉,公,公司的票据,，,，指出客人,所,所持有的票,据,据上没有同,样,样的印鉴标,志,志，以此为,由,由，谢绝按,订,订房单入住,。,。同时告知,饭,饭店尚有少,量,量单人间和,套,套间，可按,饭,饭店节日价,出,出租给客人,。,。,方法三：,向,向客人解,释,释，因为饭,店,店事先没有,收,收到昌辉公,司,司的预订，,所,所以房间没,有,有准备好，,同,同时因为节,日,日期间执行,特,特殊价格政,策,策，因此需,要,要与昌辉公,司,司再次确认,该,该预订的房,价,价。先请客,人,人按门市价,入,入住单人房,或,或套房，次,日,日与该公司,联,联系后再处,理,理。,方法四：,不,不管总,台,台是否有原,始,始订房传真,，,，只要客人,按,按总台的要,求,求出示了票,据,据，就相信,客,客人，承认,该,该预订。但,向,向客人说明,因,因节日期间,酒,酒店用房紧,张,张，他预订,的,的房型没有,了,了，请客人,谅,谅解并建议,以,以协议价入,住,住饭店单人,间,间或套房，,次,次日有标准,间,间再为他调,换,换。,启 示,：1）酒店工,作,作人员要时,刻,刻 牢记,“,“把,对,对让给客人,”,”。,2）对原始,单,单据的接收,、,、传递、保,管,管要实行,严,严格的制度,化,化管理。,3）做个有,心,心人，熟悉,合,合作单位,的单据，不,要,要一知半解,。,。,案例：巴德,先,先生和巴德,太,太太是来自,英,英国德一对,年,年近花甲的,老,老年夫妇，,都,都是十足,的,的 “,中,中国迷 ”,。,。在2000年春光明,媚,媚的 5月,，,，巴德夫妇,准,准备去著名,制,制造业城市-,东莞，他们,通,通过国际连,锁,锁饭店的预,订,订网络预订,了,了东莞H饭,店,店的一个套,房,房。他们将,于,于 5月8,日,日下午2点,左,左右到达，,在,在H饭店,预计住半个,月,月。饭店营,销,销部总监对,巴,巴德夫妇的,到,到来非常重,视,视，亲自检,查,查了为他们,准,准备的房间,，,，并在房内,以,以总经理的,名,名义赠送了,一,一盘水果,。,。,5月8日下,午,午，一辆,出租车停在H饭店的大,门,门口。行李,员,员立即上前,为,为客人开门,，,，从车上下,来,来一男一女,两,两位头发发,白,白的外宾。,行,行李员根据,刚,刚刚从,例,例会上得知,的,的信息猜到,这,这两位很有,可,可能就是从,英,英国来的巴,德,德夫妇，因,此,此，他热情,地,地招呼客人,：,： “你们,好,好！想必两,位,位就是从英,国,国来的巴德,先,先生和巴德,太,太太吧，我,们,们已经恭候,多,多时了，欢,迎,迎光临！,”,”巴德夫妇,非,非常高兴行,李,李员能猜到,自,自己的身份,。,。巴德夫妇,的,的行装可真,庞,庞大，占满,了,了整个后车,箱,箱。当搬完,行,行李准备关,上,上车门时，,巴德太太喊,了,了起来：,“哦，等等,，,，还有我的,小雪球,呢，它,还,还没睡醒吗,？,？ ”说着,，,，转身又从,车,车内抱出了,一,一条浑身雪,白,白的小狗。,行,行李员一看,这,这情景就犯,愁,愁了，酒店,可,可是不允许,宠,宠物入内的,。,。可眼前这,位,位巴德太太,抚,抚摩小狗的,喜,喜爱之情，,又让他感到,为,为难。,问题：这可,怎,怎么办呢？,行李员请示,上,上司后特别,允,允许他们将,小,小狗暂时寄,存,存在行李房,。,。没想到，,第,第二天，麻,烦,烦就来了：,小,小狗因不适,应,应行李,房,房的环境，,不,不断挣扎，,结,结果把自己,的,的腿给磨出,血,血了。行李,员,员知道后，,准,准备打电话,告,告诉巴德太,太,太，但又一,想,想，巴德太,太,太听到这个,消,消息后会有,什,什么反应呢,？,？她想，此,事,事还得三思,而,而后行,问题：这又,该,该怎么办？,方法一：还,是,是打电话把,情,情况如实告,诉,诉巴德太太,，,，让她自己,来,来处理这事,。,。,方法二：想,办,办法隐瞒小,狗,狗受伤的情,况,况,，,，请来兽医,为,为小狗疗伤,，,，,待,待伤好后再,让,让巴德太太,见,见,小,小狗。,方法三：先,请,请兽医来为,小,小狗处理伤,势,势，待包扎,好,好后，再通,知,知巴德太太,。,。,方法四：立,即,即通知巴德,太,太太小狗受,伤,伤的消息，,向,向她表示道,歉,歉，并表示,饭,饭店愿意协,助,助她给小狗,治,治疗并照顾,小,小狗。,启 示,：,：1.,若,若客人,的,的寄存物品,发,发生损坏或,遗,遗失，,应,应,在,在第一时间,告,告诉客人，,不,不能隐瞒,或,或拖延否,则,则后果将更,严,严重 .,2. 客,人,人有困难时,，,，饭店员工,不,不要视而不,见,见，更不,要,要知难而退,应将之,视,视作提,供,供,超,超常规服务,的,的机会，正,所,所谓 “,危,危难,之,之处,显,显身手 ”,。,。,3.,服,服务,项,项目,的,的完,善,善。,正在,总,总台,当,当值,的,的接,待,待员,小,小芳,接,接到,刚,刚来,客,客房,部,部工,作,作一,个,个多,月,月的,服,服务,员,员小,郑,郑的,电,电,话：,有,有2,位,位客,人,人在1101,房,房门,口,口说,是,是订,了,了此,房,房间,，,，已,有,有人,在,在总,台,台登,记,记，,要,要求,先,先开,门,门进,房,房，,小,小郑,就,就开,了,了房,门,门，,让,让客,人,人先,进,进房,休,休息,。,。经,查,查询,，,，总,台,台并,没,没有,客,客人,来,来办,理,理1101房,的,的入,住,住手,续,续。,服,服务,员,员小,郑,郑愣,住,住了,，,，觉,得,得被,客,客人,欺,欺骗,了,了！,如,如何,是,是好,？,？,案例,分,分析,：,：,此事,经,经过,大,大堂,副,副理,的,的调,解,解才,处,处理,好,好。,小,小郑,正,正满,肚,肚子,的,的气,，,，又,遇,遇到8203,房,房门,口,口有2,位客,人,人要,求,求服,务,务员,开,开门,，,，但,客,客人,又,又无,房,房卡,。,。小,郑,郑接,受,受上,次,次的,教,教训,，,，让,客,客人,稍,稍等,，,，打,电,电话,来,来总,台,台查,询,询，,小,小芳,赶,赶紧,查,查询,电,电脑,，,，得,知,知8203房,是,是酒,店,店销,售,售部,崔,崔经,理,理替,一,一散,客,客刘,先,先生,订,订的,房,房间,，,，经,询,询问,在,在8203房,门,门口,的,的正,是,是刘,先,先生,，,，但,刘,刘先,生,生坚,决,决要,求,求先,进,进房,间,间，,再,再办,理,理登,记,记手,续,续，,怎,怎么,办,办？,小芳,考,考虑,了,了一,下,下，,认,认为,这,这是,销,销售,部,部崔,经,经理,订,订的,房,房间,，,，就,通,通知,小,小郑,让,让客,人,人先,进,进房,，,，随,后,后安,排,排行,李,李生,带,带入,住,住登,记,记表,和,和押,金,金收,据,据到,客,客人,房,房间,办,办理,手,手续,。,。但,刘,刘先,生,生只,办,办理,登,登记,手,手续,，,，拒,交,交房,租,租押,金,金，,要,要求,退,退房,时,时再,结,结帐,。,。小,芳,芳觉,得,得很,为,为难,，,，一,时,时不,知,知怎,么,么办,才,才好,？,？,案例,：,：与,酒,酒店,有,有订,房,房协,议,议的,某,某公,司,司王,先,先生,于,于9,月,月25日,入,入住,某,某酒,店,店，,房,房价,为,为协,议,议,价,价388元/间-天,。,。因,生,生意,上,上的,谈,谈判,不,不是,很,很顺,利,利，,王,王先,生,生在,酒,酒店,多,多住,了,了几,天,天。10,月,月8,日,日，,王,王先,生,生到,前,前台,结,结帐,，,，当,收,收银,员,员将,王,王先,生,生的,帐,帐单,打,打印,好,好递,到,到王,先,先生,手,手中,时,时，,王,王先,生,生脸,上,上的,笑,笑容,立,立即,转,转为,不,不悦,的,的表,情,情，,他,他指,着,着帐,单,单上10,月,月1,日,日-3,日,日的3晚,房,房价,问,问收,银,银员,：,：,“,“为,什,什么,这,这3,天,天的,房,房价,是,是588,元,元？,”,”收,银,银员,解,解释,说,说这3天,是,是法,定,定节,日,日,酒,店,店,有,有,特,特,殊,殊,的,的,房,房,价,价,政,政,策,策,，,，,与,与,平,平,时,时,是,是,两,两,样,样,的,的,。,。,王,王,先,先,生,生,本,本,来,来,对,对,酒,酒,店,店,的,的,服,服,务,务,是,是,相,相,当,当,满,满,意,意,的,的,，,，,自,自,从,从,今,今,年,年1,月,月,份,份,与,与,酒,酒,店,店,签,签,定,定,了,了,协,协,议,议,后,后,，,，,他,他,每,每,个,个,月,月,至,至,少,少,有,有10,天,天,在,在,酒,酒,店,店,消,消,费,费,。,。,他,他,对,对,收,收,银,银,员,员,说,说,：,：,“,“,我,我,在,在,你,你,们,们,酒,酒,店,店,住,住,了,了,这,这,么,么,长,长,时,时,间,间,，,，,也,也,算,算,是,是,老,老,客,客,户,户,了,了,，,，,你,你,们,们,还,还,要,要,在,在,节,节,假,假,日,日,按,按,普,普,通,通,散,散,客,客,门,门,市,市,价,价,给,给,我,我,房,房,？,？,真,真,是,是,岂,岂,有,有,此,此,理,理,。,。,如,如,果,果,你,你,们,们,一,一,定,定,要,要,按,按,此,此,价,价,执,执,行,行,，,，,我,我,大,大,不,不,了,了,以,以,后,后,不,不,再,再,住,住,你,你,们,们,酒,酒,店,店,。,。,”,”,收,收,银,银,员,员,见,见,状,状,不,不,知,知,如,如,何,何,解,解,释,释,，,，,只,只,好,好,把,把,大,大,堂,堂,副,副,理,理,找,找,来,来,。,。,方,法,法,一,一,：,：,可,可,让,让,王,王,先,先,生,生,查,查,看,看,酒,酒,店,店,与,与,王,王,先,先,生,生,所,所,在,在,公,公,司,司,签,签,定,定,的,的,协,协,议,议,。,。,一,一,般,般,酒,酒,店,店,订,订,房,房,协,协,议,议,都,都,注,注,明,明,节,节,假,假,日,日,的,的,房,房,价,价,是,是,例,例,外,外,的,的,，,，,这,这,是,是,惯,惯,例,例,。,。,客,客,人,人,无,无,可,可,辩,辩,驳,驳,。,。,问,题,题,：,：,大,大,堂,堂,副,副,理,理,该,该,怎,怎,么,么,办,办,？,？,方,法,法,三,三,：,：,向,向,接,接,待,待,处,处,了,了,解,解,有,有,否,否,曾,曾,告,告,知,知,节,节,假,假,日,日,房,房,价,价,将,将,上,上,浮,浮,，,，,若,若,无,无,，,，,则,则,按,按,协,协,议,议,价,价,结,结,算,算,。,。,若,若,有,有,，,，,则,则,按,按,节,节,假,假,日,日,房,房,价,价,结,结,帐,帐,。,。,方,法,法,二,二,：,：,酒,酒,店,店,和,和,王,王,先,先,生,生,都,都,做,做,出,出,一,一,定,定,的,的,让,让,步,步,。,。,启,示,示,：,：1,、,、,如,如,遇,遇,特,特,殊,殊,时,时,期,期,或,或,特,特,殊,殊,情,情,况,况,，,，,酒,酒,店,店,应,应,事,事,先,先,通,通,知,知,客,客,人,人,，,，,同,同,时,时,可,可,考,考,虑,虑,在,在,显,显,眼,眼,位,位,置,置,放,放,提,提,醒,醒,标,标,记,记,。,。2,、,、,销,销,售,售,部,部,在,在,签,签,定,定,协,协,议,议,时,时,，,，,必,必,须,须,考,考,虑,虑,到,到,特,特,殊,殊,时,时,期,期,酒,酒,店,店,的,的,房,房,价,价,政,政,策,策,。,。3,、,、,酒,酒,店,店,应,应,注,注,重,重,长,长,远,远,利,利,益,益,，,，,对,对,常,常,客,客,、,、,贵,贵,宾,宾,可,可,根,根,据,据,客,客,人,人,的,的,住,住,宿,宿,频,频,率,率,、,、,长,长,短,短,，,，,在,在,价,价,格,格,执,执,行,行,上,上,做,做,灵,灵,活,活,处,处,理,理,。,。,案例：,某,某天，,广,广州一,家,家三星,级,级酒店,大,大堂内,，,，812房间,的,的谢先,生,生正在,总,总台办,理,理退,房,房手,续,续，收,银,银员在,打,打印帐,单,单，谢,先,先生在,和,和他两,岁,岁左右,的,的小儿,子,子玩耍,。,。过了,一,一会儿,，,，管家,部,部报房,下,下来说,：,：“812房,内,内的电,视,视机遥,控,控器不,见,见了。,”,”收银,员,员小王,面,面带笑,容,容婉转,地,地问客,人,人：“,您,您好，,谢,谢先生,，,，请问,您,您看到,电,电视机,的,的遥控,器,器了吗,？,？”“,有,有啊，,昨,昨晚我,还,还用过,呢,呢。”,谢,谢先生,答,答道。,“,“请问,你,你用过,之,之后放,在,在那里,了,了呢？,”,”,“这我,就,就不记,得,得了，,不,不过，,总,总在房,间,间的。,”,” “,可,可是现,在,在找不,到,到了,”“,那,那是你,们,们的,事,事。,”,”,“,“我,们,们客房,中,中心已,经,经找遍,了,了每个,角,角落，,房,房间里,确,确实没,有,有，您,看,看您是,否,否检查,一,一下您,的,的行李,，,，有没,有,有在里,面,面？”,谢,谢先生,一,一听这,话,话就生,气,气了，,“,“你的,意,意思是,我,我偷了,这,这个遥,控,控器？,我,我要遥,控,控器干,吗,吗？好,！,！你们,查,查！”,谢,谢先生,说,说着“,哗,哗”地,一,一下拉,开,开了自,己,己的行,李,李箱，,里,里面的,东,东西掉,出,出来了,一,一大半,，,，小男,孩,孩也被,吓,吓得大,哭,哭起来,。,。,小王被,这,这突如,其,其来的,动,动作吓,懵,懵了，,他,他不知,道,道自己,的,的哪一,句,句话惹,恼,恼了客,人,人。这,时,时，大,堂,堂,经,经理闻,讯,讯赶来,，,，她首,先,先抱起,哭,哭着的,孩,孩子,问题：,大堂经,理,理应如,何,何收拾?,方法一,：,：让行,李,李员检,查,查客人,已,已经打,开,开的行,李,李箱，,看,看遥控,器,器是否,在,在里面,。,。,方法二,：,：,征得客,人,人得同,意,意后，,帮,帮助客,人,人收拾,好,好行李,箱,箱，关,上,上它，,同,同时请,客,客人到,大,大堂吧,稍,稍座片,刻,刻，待,客,客人稍,稍,稍平息,后,后，恳,请,请客人,再,再次回,忆,忆遥控,器,器最后,在,在哪里,看,看到过,，,，他的,小,小孩有,没,没有玩,过,过？,方法三,：,：帮客,人,人收拾,好,好行李,箱,箱，向,客,客人,道,道,歉,歉，相,信,信客人,，,，送客,人,人离店,。,。,方法五,：,：委婉,地,地提醒,客,客人，,是,是否在,收,收拾行,李时无,意,意中卷,入,入了遥,控,控器,。,。,方法四,：,：请他,留,留下赔,偿,偿金，,酒,酒店一,旦,旦找,到，立,即,即将赔,偿,偿金送,还,还。,启示1,：,：查房,不,不仅要,求,求迅速,，,，更要,求,求仔细.,启示2,：,：前,厅,厅工作,人,人员对,缺,缺少的,东,东西要,作,作必要,的,的分析,，,，判断,客,客人有,没,没有可,能,能拿走,，,，再采,取,取行动.,启示3,：,：,询,询问客,人,人时，,要,要注意,运,运用真,诚,诚的语,言,言和善,良,良的微,笑,笑，不,要,要用猜,忌,忌的眼,光,光和话,语,语中伤,客,客人.,启示4,：,：,在处理,发,发生在,大,大堂的,纠,纠纷时,，,，首先,一,一点就,是,是要转,移,移地点.,前厅服,务,务管理,的,的新理,念,念,-个性,化,化服务,与,与流程,重,重组,外因：,客,客人需,求,求趋向,个,个性化,和,和多样,化,化,内,内因：,经,经济学,规,规律告,诉,诉我们,，,，产品,的,的,独,独特,性,性越强,，,，可替,代,代性越,弱,弱，,其,其受,价,价值规,律,律的影,响,响就越,小,小，,价,价格,就,就越有,垄,垄断性,。,。,1）完,善,善的客,人,人档案2）,高,高科技,和,和高情,感,感的有,效,效融合3）,专,专门的,个,个人服,务,务,个性化,服,服务的,基,基础：,案例：,一,一天清,晨,晨，住,在,在3115房,间,间的陈,先,先生被,一,一阵柔,和,和的电,话,话铃声,从,从睡梦,中惊醒,，,，原来,是,是总机,提,提供的,叫,叫醒服,务,务，因,为,为陈先,生,生一早,就,就要去,机,机场。,话,话务员,在,在叫醒,的,的同时,，,，用甜,美,美的声,音,音关照,道,道：“,陈,陈先生,，,，昨晚,下,下了一,夜,夜的雨,，,，今天,早,早上天,气,气较凉,，,，请你,多,多穿点,衣,衣服，,祝,祝你旅,途,途愉快,！,！”陈,先,先生非,常,常感动,地,地说：,“,“谢谢,你,你的关,心,心。”,案例：当,年,年，斐济,国,国总统访,华,华，在他,访,访问其他,几,几个城市,后,后来到上,海,海下榻锦,江,江饭店。,这,这位身材,高,高大的总,统,统有一双,出,出奇的,大,大脚，,在,在前面几,个,个城市还,没,没有穿到,一,一双合脚,的,的拖鞋。,此,此刻，当,他,他走进锦,江,江饭店的,总,总统套房,，,，一双特,大,大号拖鞋,端,端端正正,摆,摆在床前,，,，总统穿,上,上一试，,刚,刚好跟脚,。,。不由得,哈,哈哈大笑,，,，问道：,“,“你们,怎,怎么知道,我,我脚的尺,寸,寸的？,”,”服务员,答,答道：,“,“得知您,将,将来上海,，,，下榻我,们,们锦江，,我,我们特地,订,订做了这,双,双拖鞋，,您,您看可以,吗,吗？ ”,.当,总,总统离开,时,时，这双,鞋,鞋也被带,走,走了。,小孩睡着,以,以后,一天中午,，,，某四星,级,级酒店的,餐,餐厅来了6、7位,客,客人，他,们,们有说有,笑,笑，其中,一,一位女士,还,还带了一,个,个3岁左,右,右的小孩,。,。,服务员小,李,李把客人,们,们引到10号台。,点,点完菜，,客,客人便开,始,始用餐。,那,那位小孩,吃,吃了一会,儿,儿，就躺,在,在妈妈的,怀,怀里睡着,了,了，没办,法,法，那位,女,女士只好,抱,抱着熟睡,的,的孩子用,餐,餐。餐厅,领,领班小黄,发,发现了这,个,个情况，,就,就走了上,去,去，问：这位小,朋,朋友是不,是,是睡着了,？,？那位,女,女士说：是的，,怎,怎么啦？小黄确,知,知自己的,判,判断没错,，,，马上接,着,着说：,小,小朋友既,然,然睡着了,，,，就让我,抱,抱到我们,经,经理的办,公,公室去睡,吧,吧。,那里有空,调,调、沙发,，,，小朋友,可,可以睡得,比,比较舒服,，,，而且不,容,容易感冒,，,，您也可,以,以轻,松地用餐,，,，您看怎,么,么样？,那位女士,听,听后非常,高,高兴地将,孩,孩子交给,了,了小黄。,说,说：小,姐,姐，您想,得,得太周到,了,了，谢谢,您,您！,用过餐，,客,客人从小,黄,黄手上接,过,过孩子说,：,：您这,里,里的服务,真,真好，我,们,们下次一,定,定再来！然后愉,快,快地离开,了,了餐厅。,想客人所,想,想，急客,人,人所急，,预,预见客人,需,需求并予,以,以满足，,这,这是服务,质,质量高、,服,服务,到,到位的一,种,种重要表,现,现形式。,我,我们都知,道,道抱着一,个,个熟睡的,孩,孩子吃饭,是,是什么感,觉,觉，当然,即,即使领班,小,小黄没有,帮,帮助客人,解,解决问题,，,，客人也,不,不会认为,该,该酒店服,务,务不好或,投,投诉酒店,。,。但当小,黄,黄为客人,解,解决了难,题,题，酒店,给,给客人留,下,下的印象,恐,恐怕就会,非常深刻,，,，一个回,头,头客也许,就,就由此产,生,生了。,案析：,从某种意,义,义上说，,服,服务有章,法,法，但又,无,无定法。,有,有时候，,那,那种服务,规,规范上没,有,有的,服,服务内,容,容或方式,，,，常常能,够,够达到意,想,想不到的,效,效果。这,些,些细节可,以,以在服务,培,培训过程,中,中多加提,示,示，当然,，,，更多的,是,是靠我们,每,每个服务,人,人员在服,务,务过程中,的,的用心体,会,会加经验,积,积累。,内,涵,涵,饭,饭店所,提,提供的服,务,务具有与,众,众不同的,鲜,鲜明特征,和,和针对性,，,，也就是,说,说每一个,服,服务员都,应,应根据所,从,从事岗位,的,的特点，,为,为客人提,供,供能满足,其,其个人需,求,求的服务,。,。,案例：一,天,天晚上19：00,，,，韩国客,人,人金先生,入,入住某酒,店,店，办理,手,手续后，,行,行李员将,客,客人引,领,领进房间,，,，按服务,规,规程想给,客,客人介绍,一,一下饭店,设,设施，金,先,先生却对,他,他说：“,没,没事了，,我,我想休息,一,一下。”,行,行李员忙,向,向客人告,辞,辞离开了,房,房间。,金,金,先,先生想着,已,已经与几,个,个重要客,户,户预约好,在,在20：00开始,的,的宴会，,想,想先洗个,澡,澡，洗去,旅,旅途的疲,乏,乏。他在,卫,卫生间，,正,正准备放,水,水时，却,听,听到门铃,声,声，金先,生,生犹豫了,一,一下，连,忙,忙跑出卫,生,生间，对,着,着房门说,：,：“请等,一,一下。”,然后以最,快,快的速度,穿,穿好衣服,，,，开了门,，,，却发现,一,一个客房,服,服务员站,在,在门口，,对,对金,先,先生说：,“,“你好，,先,先生，这,是,是我们饭,店,店的欢迎,茶,茶。”客,人,人看着放,在,在盘子里,沏,沏好的茶,和,和小毛巾,，,，却一点,也,也没有乐,于,于接受的,样,样子，只,说,说了一句,：,：“放在,桌,桌上吧。,”,”然后看,了,了看手表,，,，问服务,员,员：“还,有,有什么事,吗,吗？”服,务,务员说：,“,“没有了,，,，希望你,居,居住愉快,。,。”然后,告,告辞而去,。,。,金先生等,服,服务员离,开,开后，到,卫,卫生间放,好,好水，脱,了,了衣服正,准,准备进浴,缸,缸，却又,听,听到,三,三声门铃,响,响。金先,生,生只好又,穿,穿好衣服,打,打开门，,看,看到一位,行,行李员正,微,微笑着站,在,在门口，,对,对金先生,说,说：“这,是,是今天晚,上,上的报纸,，,，祝你居,住,住愉快。,”,”金先生,叹,叹叹气收,下,下了报,纸,纸。刚过,一,一 会儿,，,，门铃又,响,响了,这样的细,微,微服务好,吗,吗？,传真引起,的,的投诉,刘先生拿,传真过去,，,，而且传,真,真机打出,报,报告单为,“,“OK”,，,，刘先生,直,直舒一口,气,气，一切,搞,搞定。,第二天，,商,商务中心,刚,刚开始营,业,业，刘先,生,生便气冲,冲,冲赶到，,开,开口便骂,：,：“你们,酒,酒店是什,么,么传真机,，,，昨天传,出,出的这份,文,文件一片,模,模糊，一,个,个字也看,不,不清。”,商,商务文员,接,接过刘先,生,生手中的,原,原件，只,见,见传真件,上,上写满了,蚂,蚂蚁大小,的,的数据，,但,但能看清,。,。而酒店,的,的传真机,一,一直是好,的,的，昨天,一,一连发出20多份,传,传真件都,没,没有问题,，,，为什么,刘,刘先生的,传,传真件会,是,是这样的,结,结果呢？,分析：对,于,于一些字,体,体小，行,间,间间隔太,近,近的文件,要,要求传真,时,时，服务,员,员一定要,注,注意提醒,客,客人，再,清,清晰的传,真,真机也传,不,不清楚此,类,类文件。,所,所以商务,中,中心服务,员,员对每份,即,即要传真,的,的文件要,大,大体看一,下,下，如有,此,此类情况,当,当首先提,醒,醒客人，,可,可以采取,放,放大复印,再,再传出的,办,办法来避,免,免传真件,模,模糊不清,。,。同时，,要,要将传真,调,调至超清,晰,晰的位置,，,，尽量放,慢,慢传真的,速,速度，以,提,提高其清,晰,晰度。如,果,果服务员,注,注重了细,节,节，事先,查,查看了传,真,真件，相,信,信一个不,必,必要的投,诉,诉就在你,一,一瞥中避,免,免了。,故事：有,一,一天晚上,，,，英女王,伊,伊利莎白,公,公干后，,回,回到寝宫,。,。她发现,房,房门关上,了,了。,于,于是，,她,她敲了下,门,门，她的,丈,丈夫在房,内,内问：“,是,是谁啊？,”,”“我是,女,女王”。,奇,奇怪的是,，,，门既然,没,没开。女,王,王又敲了,敲,敲门。“,是,是谁啊？,”,”她丈夫,又,又问。“,我,我是伊利,莎,莎白！”,女,女王提高,了,了音量。,谁,谁知道这,房,房门还是,没,没开。女,王,王不得不,又,又敲了下,门,门。“是,谁,谁啊？”,她,她丈夫很,坚,坚定地又,问,问了一,句,句。这时,英,英女王似,乎,乎想到了,什,什么，,角,色,色,意,意,识,识,她,说,说,了,了,一,一,句,句,话,话,，,，,她,她,的,的,丈,丈,夫,夫,便,便,满,满,脸,脸,笑,笑,容,容,地,地,把,把,房,房,门,门,打,打,开,开,了,了,。,。,你,知,知,道,道,女,女,王,王,说,说,了,了,什,什,么,么,吗,吗,？,？,故,事,事,：,：,现,现,年,年37,岁,岁,的,的,邮,邮,政,政,大,大,臣,臣,野,野,田,田,圣,圣,子,子,，,，,既,既,是,是,日,日,本,本,前,前,内,内,阁,阁,中,中,最,最,年,年,轻,轻,的,的,阁,阁,员,员,，,，,也,也,是,是,唯,唯,一,一,一,一,位,位,女,女,性,性,大,大,臣,臣,，,，,然,然,而,而,有,有,谁,谁,想,想,象,象,得,得,到,到,，,，,她,她,的,的,事,事,业,业,起,起,点,点,却,却,是,是,从,从,喝,喝,厕,厕,水,水,开,开,始,始,的,的,呢,呢,。,。,野,野,田,田,圣,圣,子,子,的,的,第,第,一,一,份,份,工,工,作,作,是,是,在,在,帝,帝,国,国,酒,酒,店,店,当,当,白,白,领,领,丽,丽,人,人,，,，,在,在,受,受,训,训,期,期,间,间,负,负,责,责,清,清,洁,洁,厕,厕,所,所,，,，,每,每,天,天,都,都,要,要,把,把,马,马,桶,桶,抹,抹,得,得,光,光,洁,洁,如,如,新,新,才,才,算,算,合,合,格,格,。,。,可,可,是,是,自,自,从,从,出,出,娘,娘,胎,胎,以,以,来,来,，,，,她,她,从,从,未,未,做,做,过,过,如,如,此,此,粗,粗,重,重,的,的,工,工,作,作,，,，,因,因,此,此,第,第,一,一,天,天,伸,伸,手,手,触,触,及,及,马,马,桶,桶,的,的,一,一,刻,刻,，,，,几,几,乎,乎,呕,呕,吐,吐,，,，,甚,甚,至,至,在,在,上,上,班,班,不,不,到,到,一,一,个,个,月,月,便,便,开,开,始,始,讨,讨,厌,厌,这,这,份,份,工,工,作,作,。,。,有,一,一,天,天,，,，,一,一,名,名,与,与,圣,圣,子,子,一,一,起,起,工,工,作,作,的,的,前,前,辈,辈,在,在,抹,抹,完,完,马,马,桶,桶,后,后,居,居,然,然,伸,伸,手,手,盛,盛,了,了,一,一,杯,杯,厕,厕,所,所,水,水,，,，,并,并,在,在,她,她,面,面,前,前,一,一,饮,饮,而,而,尽,尽,，,，,理,理,由,由,是,是,向,向,她,她,证,证,明,明,经,经,他,他,清,清,洁,洁,过,过,的,的,马,马,桶,桶,干,干,净,净,得,得,连,连,水,水,都,都,可,可,以,以,喝,喝,。,。,此,此,时,时,，,，,野,野,田,田,圣,圣,子,子,才,才,发,发,现,现,自,自,己,己,的,的,工,工,作,作,态,态,度,度,有,有,问,问,题,题,，,，,根,根,本,本,没,没,资,资,格,格,在,在,社,社,会,会,上,上,肩,肩,负,负,起,起,任,任,何,何,责,责,任,任,，,，,于,于,是,是,对,对,自,自,己,己,说,说,：,：,“,“,就,就,算,算,一,一,生,生,要,要,洗,洗,厕,厕,所,所,，,，,也,也,要,要,做,做,个,个,洗,洗,厕,厕,所,所,最,最,出,出,色,色,的,的,人,人,。,。,”,”,结,结,果,果,在,在,训,训,练,练,课,课,程,程,的,的,最,最,后,后,一,一,天,天,，,，,当,当,她,她,抹,抹,完,完,马,马,桶,桶,之,之,后,后,，,，,也,也,毅,毅,然,然,喝,喝,下,下,了,了,一,一,杯,杯,厕所水，并,且,且这次经历,成,成为她日后,为,为人处事的,精,精神力量的,源,源泉。,结论：,（角色意识,）,）,作为饭店员,工,工，无论是,高,高级管理者,，,，还是普通,服,服务员，都,应,应该紧记自,己,己面对客人,时,时就是一名,服,服务员。,案例：广州,某,某三星级酒,店,店内，早上8时正，前,厅,厅部前台领,班,班小岳正在,主,主持每天,雷,雷打不动,的,的班前会。,“,“昨天9楼,有,有位客人向,大,大堂副理口,头,头投诉，说,我,我们服务员,态,态度生硬，,说,说话有冲撞,口,口气。”小,岳,岳的嗓门虽,不,不大，严厉,的,的表情却让,每,每个人都感,受,受到了问题,的,的严肃性。,稍,稍停片刻，,他,他继续一板,一,一眼地说道,：,：“我早就,跟,跟你们讲过,，,，遇到不友,善,善的客人要,沉,沉住气，实,在,在忍不住要,发,发脾气时，,就,就在心里默,默,默数数,从1数到10。” 小,石,石是调到这,个,个班刚满1,个,个月的服务,员,员，聪明伶,俐,俐，班内,服,服务员都,喜,喜欢他，领,班,班的话刚告,一,一段落，他,便,便插口问：,“,“万一数到10仍怒气,很,很盛，怎么,办,办？”“那,就,就数到100，不过数,得,得慢一些。,”,”小岳开导,他,他。 “,可,可是假如到,时,时我还是,” “混,蛋,蛋，数到100还控制,不,不住自己算,是,是人吗？”,领,领班看到小,石,石跟自己捣,蛋,蛋，不禁勃,然,然大怒起来,，,， “告诉,你,你，,凭你那副不,尊,尊重领导的,笨,笨样，本该,向,向崔经理汇,报,报，要求开,除,除你，念你,初,初犯”,问题：领班,这,这样做对吗,？,？,案例：一天,下,下午，一位,住,住在江苏某,三,三星级酒店,的,的澳大利亚,团,团队陪同，,来,来到酒店,大,大堂反映,：,：不知为何,当,当天早晨该,团,团11个房,间,间都没有按,要,要求叫醒，,耽,耽误了客人,的,的时间，客,人,人对此非常,有,有意见。,大,大堂值,班,班经理立即,向,向总台了解,情,情况。团队,抵,抵店时确实,提,提出过叫醒,服,服务，当时,总,总台有3位,服,服务员在为,团,团队办理入,住,住手续，并,接,接受了客人,的,的叫醒服务,要,要求，但3,位,位服务员相,互,互间都以为,对,对方将叫醒,服务要求通,知,知了总机，,结,结果谁也没,有,有通知，总,机,机不知该团,队,队有叫醒要,求,求。,大堂值班经,理,理向团队陪,同,同诚恳地表,示,示歉意，在,与,与陪同交谈,中,中，得知当,天,天是该团队,一,一位老先生,的,的生日，便,立,立即为老人,准,准备了生日,蛋,蛋糕和鲜花,。,。当团队客,人,人在大厅集,合,合准备外出,用,用餐时，值,班,班经理代表,饭,饭店为生日,老,老人送上了,真,真挚的祝福,，,，并借此机,会,会向全体团,队,队客人表达,歉,歉意。,生日,老,老人,手,手捧,鲜,鲜花,感,感动,得,得不,知,知说,什,什么,好,好，,团,团队,客,客人,们,们手,拉,拉手,一,一起,唱,唱起,了,了生,日,日祝,福,福,歌,歌，,美,美好,的,的歌,声,声冲,走,走了,那,那一,丝,丝不,快,快，,客,客人,们,们露,出,出了,满,满意,的,的笑,容,容。,通过,案,案例,，,，你,有,有什,么,么感,想,想？,1、,一,一个,小,小小,的,的服,务,务要,求,求却,被,被遗,忘,忘了,，,，实,在,在,太,太不,应,应该,。,。2、,三,三位,服,服务,员,员同,时,时接,待,待团,队,队客,人,人，,应,应做,到,到,忙,忙而,不,不乱,，,，对,客,客人,提,提出,的,的服,务,务要,求,求应,逐,逐,一,一落,实,实，,而,而不,是,是相,互,互推,诿,诿。,3、,总,总台,服,服务,员,员应,增,增加,与,与总,机,机确,认,认,叫,叫醒,服,服务,的,的工,作,作内,容,容，,这,这样,可,可,以,以起,到,到补,救,救作,用,用，,避,避免,漏,漏报,。,。,大,大堂,值,值班,经,经理,利,利用,有,有利,时,时机,，,，,将,将客,人,人的,不,不满,情,情绪,及,及时,化,化解,，,，,此,此举,不,不失,为,为一,个,个好,办,办法,。,。,真,诚,诚,不,不,变,变,初,初,冬,冬的,衡,衡阳,刮,刮着,冰,冰凉,的,的冷,风,风，,住,住在,华,华天,大,大酒,店,店1406房,的,的客,人,人天,刚,刚亮,时,时便,提,提着,手,手提,包,包出,门,门了,。,。中,午,午匆,匆,匆忙,忙,忙回,来,来一,下,下又,出,出去,，,，直,到,到晚,上,上10点,左,左右,才,才回,来,来，,一,一连,两,两天,，,，都,是,是如,此,此。,客,客,人,人看,上,上去,不,不苟,言,言笑,非,非常,严,严肃,，,，服,务,务员,小,小彭,不,不禁,对,对他,注,注意,起,起来,。,。从,入,入住,单,单上,得,得知,，,，他,是,是杭,州,州一,家,家知,名,名企,业,业的,总,总经,理,理，,将,将在,酒,酒店,住,住一,个,个星,期,期。,在为,客,客人,清,清理,房,房间,时,时，,小,小彭,发,发现,他,他的,抽,抽屉,里,里有,一,一瓶,胃,胃药,，,，于,是,是给,他,他倒,了,了一,杯,杯白,开,开水,并,并留,言,言：,“,“桌,上,上的,白,白开,水,水是,特,特意,给,给您,倒,倒好,的,的，,请,请您,放,放心,使,使用,，,，希,望,望您,注,注意,身,身体,，,，不,要,要工,作,作太,久,久，,多,多穿,衣,衣服,，,，以,免,免感,冒,冒，,祝,祝您,早,早日,康,康复,！,！工,作,作开,心,心！,”,”,写,写完,之,之后,，,，小,彭,彭觉,得,得一,份,份留,言,言太,过,过单,调,调普,通,通，,灵,灵机,一,一动,，,，心,想,想，,何,何不,再,再配,上,上一,朵,朵亲,手,手制,作,作的,小,小花,呢,呢？,说,说干,就,就干,，,，小,彭,彭,找,找来,回,回收,的,的花,泥,泥，,用,用刀,削,削成,小,小方,块,块，,中,中,间插,上,上一,朵,朵小,花,花，,用,用包,装,装纸,扎,扎好,，,，一,朵,朵精,巧,巧、,别,别致,的,的康,乃,乃馨,便,便做,好,好了,。,。,小彭,将,将花,配,配到,客,客人,的,的房,间,间，,并,并想,像,像着,他,他看,到,到小,花,花时,微,微笑,的,的样,子,子。,可,可第,二,二天,小,小彭,依,依然,没,没有,看,看到,客,客人,的,的笑,容,容，,但,但小,彭,彭并,不,不泄,气,气，,仍,仍然,每,每天,仔,仔细,打,打扫,房,房间,，,，倒,上,上一,杯,杯白,开,开水,，,，还,会,会为,客,客人,送,送上,一,一朵,别,别致,的,的康,乃,乃馨,，,，一,如,如既,住,住地,送,送给,客,客人,真,真心,关,关怀,与,与真,诚,诚问,候,候。,一周,很,很快,过,过去,了,了，,客,客人,要,要走,了,了。,临,临走,前,前特,意,意找,到,到小,彭,彭，,主,主动,攀,攀谈,起,起来,：,：“,小,小彭,呀,呀，,我,我这,几,几天,一,一直,忙,忙工,作,作，,其,其实,对,对于,你,你们,细,细心,周,周到,的,的照,顾,顾和,关,关注,我,我一,直,直铭,记,记在,心,心，,非,非常,感,感谢,你,你为,我,我做,的,的一,切,切，,这,这是200元,人,人民,币,币，,请,请收,下,下吧,！,！,小,小彭,说,说什,么,么也,不,不接,，,，对,客,客人,说,说：我,们,们的,服,服务,能,能得,到,到您,的,的肯,定,定和,赞,赞扬,，,，这,就,就是,您,您给,我,我们,的,的最,大,大回,报,报，,欢,欢迎,您,您下,次,次还,来,来衡,阳,阳华,天,天,。,。听,了,了这,句,句话,，,，客,人,人露,出,出难,得,得的,一,一笑,。,。,某大酒店,客,客房部服,务,务员小郑,和,她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。,先生，,请,请问你朋,友,友贵姓？小郑微,笑,笑着问客,人,人。怎,么,么，不信,任,任我，,客,客人用质,疑,疑的语气,反,反问小郑,，,，并把手,里,里提的东,西,西往地毯,上,上一放，,从,从上衣口,袋,袋里掏出,他,他的证件,，,，伸到小,郑,郑面前，,是,的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员,客人听完,小,小郑的一,席,席话后，,脸,脸上流露,出,出了温和,的,的笑容。,他,他拿起手,机,机拨通了,朋,朋友的电,话,话，讲明,情,情况，客,人,人把电话,递,递给了小,郑,郑。客人,在,在电话里,说,说：“小,姐,姐，谢谢,你,你，我是906房,间,间的客人,，,，叫XX,，,，麻烦你,把,把房间门,打,打开，让,我,我的朋友,进,进去，我,马,马上就回,来,来，谢谢,着对他说,：,：“小姐,，,，你这样,对,对工作认,真,真负责的,态,态度，我,的,的朋友在,这,这里住，,还,还有什么,不,不放心、,不,不满意的,，,，谢谢你,。,。”小郑,听,听到客人,的,的赞赏，,心,心里感到,十,十分高兴,，,，并对客,人,人,说：“应,该,该谢的是,您,您，谢谢,您,您对我们,工,工作的支,持,持和理解,，,1、这是,一,一个语言,技,技巧服务,的,的典型案,例,例，,展,展现了语,言,言艺术的,重,重要性。,2、在案,例,例中，访,客,客在小郑,的,的耐心解,释,释,下,下,，,，由不高,兴,兴到认可,，,，再到最,后,后的赞,扬,扬，,说,说明小郑,恰,恰如其分,地,地做到言,之,之有,“,“,礼,礼”，言,之,之有“理,”,”的语言,艺,艺术！,3、作,为,为一保,楼,楼层服,务,务人员,，,，在某,种,种程度,上,上担负,着,着客人,安,安全保,卫,卫的职,责,责，小,郑,郑,在,在,安,安全方,面,面有着,极,极高的,警,警惕性,，,，在对,客,客服,务,务过程,中,中很好,地,地做到,了,了这一,点,点。,4、在,通,通过访,客,客电话,确,确认之,后,后，小,郑,郑没,有,有,拿,拿出钥,匙,匙给客,人,人开门,，,，而是,礼,礼貌,地,地让客,人,人稍等,，,，并在,最,最短时,间,间内与,总,总,台,台联,系,系，再,次,次对409房,情,情况进,行,行确,认,认,，,，把工,作,作做到,最,最细处,，,，不忽,视,视每一,个,个细节,。,。,5、“,让,让客人,满,满意”,是,是我们,服,服务的,宗,宗旨。,按,按,规,规范,化,化的标,准,准程序,达,达到客,人,人最终,的,的满,意,意,，,，就需,要,要我们,达,达到像,小,小郑那,境,境界。,电梯“,关,关人”,事,事件,日本客,人,人山本,兴,兴冲冲,地,地乘上,酒,酒店的3号客,梯,梯回房,。,。同往,常,常一样,，,，他按,了,了标有30层,的,的键，,电,电梯迅,速,速上升,。,。当电,梯,梯运行,到,到一半,时,时，发,生,生意外,发,发生了,，,，电梯,停,停在15F,楼处不,动,动了。,山,山本一,愣,愣，他,再,再按30键，,没,没反应,，,，山本,被,被关在电,梯,梯里了,。,。无奈,，,，山本,只,只得按,警,警铃求,援,援。1,分,分钟、2分钟,10分钟,过,过去了,，,，电梯,仍,仍然一,动,动不动,。,。山本,有,有点不,耐,耐烦了,，,，再按,警,警铃，,仍,仍没得,到,到任何,回,回答。,无,无助的,山,山本显,得,得十分,紧,紧张，,先,先前的,兴,兴致全,没,没了，,疲,疲劳感,和