质量管理质量管理概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理,授课：常永吉,Click to add your text,单元一：质量管理概述,1.1质量管理的对象和范围、主要内容,一、质量的定义,一组固有特性满足要求的程度。,理解要点：,1 特性：,可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。, 固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久的特性，如物体的长度等。, 赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间等。, 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,2要求:,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求是多方面的和多层次的。,3内涵(特点)：,广义性、时效性、相对性。,广义性：,“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。,时效性：,由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。,相对性：,不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。,质量是对满足程度的一种描述。所以质量有好坏与高低之分。,思考:,你如何理解质量,?,请举例说明。,二、与质量相关的术语,1.,过程,:,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,。,注一: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。,注二: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。,注三: 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 , 通常称之为 “ 特殊过程 ” 。,理解要点, 过程包含有,3,个要素,:,输入、输出和活动,;,过程与过程之间存在着一定的关系,注一: 有下述四种通用的产品类别 :,服务 ( 如运输 );,软件 ( 如计算机程序、字典 );,硬件 ( 如发动机机械零件 );,流程性材料 ( 如润滑油 ) 。,许多产品由不同类别的产品构成 , 服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。,例如 :外供产品 汽车 是由硬件 ( 如轮胎 ) 、流程性材料 ( 如 : 燃料、冷却液 ) 、软件 ( 如 : 发动机控制软件、 驾驶员手册 ) 和服务 ( 如销售人员所做的操作说明 ) 所组成。,2.,产品,:,过程的结果,注,二,二,:,服,务,务,通,通,常,常,是,是,无,无,形,形,的,的,并,并,且,且,是,是,在,在,供,供,方,方,和,和,顾,顾,客,客,接,接,触,触,面,面,上,上,至,至,少,少,需,需,要,要,完,完,成,成,一,一,项,项,活,活,动,动,的,的,结,结,果,果,。,。,服,服,务,务,的,的,提,提,供,供,可,可,涉,涉,及,及,例,如,如,:,在,顾,顾,客,客,提,提,供,供,的,的,有,有,形,形,产,产,品,品,(,如,维,维,修,修,的,的,汽,汽,车,车,),上,所,所,完,完,成,成,的,的,活,活,动,动,;,在,顾,顾,客,客,提,提,供,供,的,的,无,无,形,形,产,产,品,品,(,如,为,为,准,准,备,备,税,税,款,款,申,申,报,报,书,书,所,所,需,需,的,的,收,收,益,益,表,表,),上,所,所,完,完,成,成,的,的,活,活,动,动,;,无,无,形,产,产,品,品,的,的,交,交,付,付,(,如,知,知,识,识,的,的,传,传,授,授,);,为,顾,顾,客,客,创,创,造,造,氛,氛,围,围,(,如,在,在,宾,宾,馆,馆,和,和,饭,饭,店,店,),。,软,件,件,由,由,信,信,息,息,组,组,成,成,通,常,常,是,是,无,无,形,形,产,产,品,品,并,并,可,可,以,以,方,方,法,法,、,、,论,论,文,文,或,或,程,程,序,序,的,的,形,形,式,式,存,存,在,在,。,。,硬,硬,件,件,通,通,常,常,是,是,有,有,形,形,产,产,品,品,其,量,量,具,具,有,有,计,计,数,数,的,的,特,特,性,性,。,。,流,流,程,程,性,性,材,材,料,料,通,通,常,常,是,是,有,有,形,形,产,产,品,品,其,量,量,具,具,有,有,连,连,续,续,的,的,特,特,性,性,。,。,硬,硬,件,件,和,和,流,流,程,程,材,材,料,料,经,经,常,常,被,被,称,称,之,之,为,为,货,货,物,物,。,。,注三,:,质量保,证,证主要,关,关注预,期,期的产,品,品。,3.质,量,量特性,定义：,指,指产品,、,、过程,或,或体系,与,与要求,有,有关的,固,固有特,性,性,产品的,质,质量特,性,性分类,：,：性能,、,、适用,性,性、安,全,全性、,美,美学性,等,等；,服务质,量,量特性,：,：时间,性,性、功,能,能性、,安,安全性,、,、经济,性,性、舒,适,适性和,文,文明性,。,。（有,形,形性、,可,可靠性,、,、响应,性,性、保,证,证性和,移,移情性,）,）,质量特,性,性=关,键,键+重,要,要+次,要,要,硬件类,产,产品质,量,量特性:,性能,可靠性,维修性,安全性,适应性,经济性,时间性,等等,服务类,产,产品质,量,量特性:,功能性,经济性,安全性,时间性,舒适性,文明性,二、质,量,量管理,的,的基本,概,概念,1.质,量,量管理,：,：,定义：ISO8402将,质,质量管,理,理定义,为,为：,确定质,量,量方针,、,、目标,和,和职责,，,，并在,质,质量体,系,系中通,过,过诸如,质,质量计,划,划、质,量,量控制,、,、质量,保,保证和,质,质量改,进,进等手,段,段来实,施,施的全,部,部管理,职,职能的,所,所有活,动,动。,(在质,量,量方面,指,指挥和,控,控制组,织,织的协,调,调的活,动,动 。),理解：,职能：,计,计划、,组,组织、,指,指挥、,协,协调和,控,控制,首要任,务,务：制,定,定质量,方,方针和,质,质量目,标,标，并,实,实施。,基本活,动,动：质,量,量策划,、,、质量,控,控制、,质,质量保,证,证和质,量,量改进,。,。,核心：,建,建立健,全,全质量,管,管理体,系,系。,(如：,严格执,行,行工艺,规,规程，,加,加强工,艺,艺管理,组织好,技,技术检,验,验，合,理,理选择,检,检验方,式,式。,建立一,支,支专群,结,结合的,检,检验队,伍,伍,掌握质,量,量动态,，,，加强,不,不合格,品,品的管,理,理,实行工,序,序质量,控,控制,产品制,造,造质量,的,的经济,分,分析。,等,等),2.质,量,量管理,的,的研究,对,对象,是研究,和,和揭示,质,质量形,成,成和实,现,现过程,的,的客观,规,规律的,科,科学。,3.质,量,量管理,的,的主要,内,内容,质量管,理,理的基,本,本概念,；,；,质量体,系,系；,制造质,量,量和过,程,程控制,；,；,常用统,计,计方法,；,；,质量检,验,验；,质量的,经,经济性,；,；,使用质,量,量；,电子计,算,算机在,质,质量管,理,理中的,应,应用。,1.2,质,质量,管,管理,的,的发,展,展,三,三阶,段,段说,与,与六,阶,阶段,说,说,20,一、,三,三阶,段,段说,：,：,质量,检,检验,管,管理,质量,统,统计,管,管理,全面,质,质量,管,管理,弗雷,得,得里,克,克,泰,泰勒,费根,堡,堡姆,休哈,特,特,1.质量,检,检验,阶,阶段,从,世,纪,纪初,至,至,世,纪,纪,年,代,代末,，,，是,质,质量,管,管理,的,的初,级,级阶,段,段。,其,其主,要,要特,点,点是,以,以事,后,后检,验,验为,主,主体,。,。,世,世纪,初,初美,国,国泰,勒,勒（F.W.Taylor)提,出,出科,学,学管,理,理理,论,论，,要,要求,按,按照,职,职能,的,的不,同,同进,行,行合,理,理的,分,分工,，,，首,次,次将,质,质量,检,检验,作,作为,一,一种,管,管理,职,职能,从,从生,产,产过,程,程中,分,分离,出,出来,，,，建,立,立了,专,专职,质,质量,检,检验,制,制度,。,。,2.统计,质,质量,控,控制,阶,阶段,从,世,纪,纪,年,代,代至,年,年代,末,末，,其,其主,要,要特,点,点是,从,从单,纯,纯依,靠,靠质,量,量检,验,验事,后,后把,关,关，,发,发展,到,到工,序,序控,制,制，,突,突出,了,了质,量,量的,预,预防,性,性控,制,制与,事,事后,检,检验,相,相结,合,合的,管,管理,方,方式,。,。,3.全面,质,质量,管,管理,阶,阶段,从,世,纪,纪,年,代,代至,今,今。,提,提出,全,全面,质,质量,管,管理,的,的代,表,表人,物,物是,美,美国,的,的费,根,根堡,姆,姆与,朱,朱兰,等,等。,三阶,段,段的,比,比较,从管,理,理的,深,深度,：,：,单纯,检,检验,检,验,验与,预,预防,控,制,制与,提,提高,从管,理,理的,广,广度,：,：,前两,个,个阶,段,段局,限,限在,制,制造,过,过程,；,；,第三,阶,阶段,向,向前,延,延伸,到,到设,计,计与,试,试制,过,过程,，,，向,后,后延,伸,伸到,使,使用,过,过程,。,。,三阶,段,段的,比,比较,项目,一,二,三,生产特点,手工半机械化,大量生产,现代化大生产,质量概念,狭义质量,向广义质量过渡,广义质量,管理范围,检验,制造过程,全过程,管理对象,产品,产品和工序质量,产品和工作质量,管理依据,质量标准,质量标准、,控制标准,用户需要,管理方法,技术检验方法,数理统计方法,运用一切有效手段,参加人员,检验人员,技术部门、,检验人员,企业全体员工,经验,质,质量,管,管理,阶,阶段,质量,检,检验,阶,阶段,统计,质,质量,控,控制,阶,阶段,质量,保,保证,阶,阶段,全面,质,质量,管,管理,阶,阶段,质量,科,科学,管,管理,阶,阶段,26,二、,六,六阶,段,段说,：,：,按所,依,依据,的,的手,段,段、,方,方式,和,和思,想,想,，,，把,质,质量,管,管理,的,的发,展,展分,为,为六,个,个阶,段,段：,经验,质,质量,管,管理,阶,阶段,（,19,世纪,末,末以,前,前）,这个,阶,阶段,自,自从,人,人类,有,有商,品,品生,产,产以,来,来一,直,直到19,世,世纪,末,末资,本,本主,义,义的,工,工厂,逐,逐步,取,取代,分,分散,经,经营,的,的家,庭,庭手,工,工业,作,作坊,为,为止,。,。,这段,时,时期,产,产品,质,质量,主,主要,依,依靠,工,工人,的,的实,际,际操,作,作经,验,验，,靠,靠手,摸,摸、,眼,眼看,等,等感,官,官估,计,计和,简,简单,的,的度,量,量衡,器,器测,量,量而,定,定。,工,工人,既,既是,操,操作,者,者又,是,是质,量,量检,验,验、,质,质量,管,管理,者,者，,且,且经,验,验就,是,是“,标,标准,”,”。,诸如,我,我国,古,古代,的,的兵,器,器生,产,产与,陶,陶瓷,制,制作,。,。,27,质量检验,阶,阶段,（,20,世纪,初,初至,20,世纪,30,年代,）,）,资产,阶,阶级,工,工业,革,革命,成,成功,之,之后,，,，机,器,器工,业,业生,产,产取,代,代了,手,手工,作,作坊,式,式生,产,产，,劳,劳动,者,者集,中,中到,一,一个,工,工厂,内,内共,同,同进,行,行批,量,量生,产,产劳,动,动，,于,于是,产,产生,了,了企,业,业管,理,理和,质,质量,检,检验,管,管理,。,。,1911,年,年前后，,美,美国出现,了,了以泰勒,为,为代表的,“,“科学管,理,理运动”,，,，强调严,格,格的分工,，,，专职检,验,验工序出,现,现，检验,所,所使用的,手,手段是各,种,种各样的,检,检测设备,和,和仪表，,它,它的方式,是,是严格把,关,关，重点,强,强调产品,的,的技术标,准,准。但这,种,种检验制,度,度有其弱,点,点，它属,于,于“事后,把,把关”，,一,一旦发现,废,废品，就,是,是“既成,事,事实”，,一,一般很难,补,补救。,28,统计质量,控,控制阶段（,20,世纪,30,50,年代）,1924,年,年休哈特,理,理论提出,，,，休哈特,认,认为，产,品,品质量不,是,是检验出,来,来的，而,是,是生产制,造,造出来的,，,，质量控,制,制的重点,应,应放在制,造,造阶段，,从,从而将质,量,量控制从,事,事后把关,提,提前到制,造,造阶段，,突,突出了质,量,量的预防,原,原则，质,量,量管理开,始,始从检验,阶,阶段开始,逐,逐步发展,到,到统计过,程,程控制阶,段,段。,休哈特理,论,论基于概,率,率统计原,理,理对生产,过,过程进行,监,监控，其,主,主要手段,是,是控制图,。,。,29,质量保证,阶,阶段,（,20,世纪,50,年代）,1958,年,年 ，美,国,国军方制,定,定了MIL-Q-9858A等系列,军,军用质量,管,管理标准,，,，在MIL-Q-9858A中提出,了,了“质量,保,保证”的,概,概念。质,量,量保证阶,段,段开始从,产,产品质量,向,向系统质,量,量过渡。,在这一阶,段,段，组织,建,建立一个,质,质量控制,体,体系并对,体,体系进行,审,审核，主,要,要的变化,是,是引入第,二,二方和第,三,三方审核,及,及评估体,系,系，这一,阶,阶段最大,的,的特点是,使,使用质量,手,手册，进,行,行质量策,划,划和质量,审,审核等。,30,全面质量,管,管理阶段,（,（,20,世纪,60,年代至今,）,）,1961,年,年费根堡,姆,姆提出全,面,面质量管,理,理理论。,基本观点,：,：用户至,上,上，预防,为,为主。,基本特点,：,：,1.全面,的,的质量管,理,理。,2.全过,程,程的质量,管,管理。,3.全员,的,的质量管,理,理。,4.全方,法,法的质量,管,管理。质,量,量管理方,法,法的多样,化,化。,31,质,量,量,科,科,学,学,管,管,理,理,阶,阶,段,段,（,21,世,纪,纪,的,的,主,主,题,题,）,21,世,世,纪,纪,的,的,主,主,题,题,，,，,质,质,量,量,已,已,成,成,为,为,人,人,们,们,生,生,活,活,的,的,一,一,种,种,方,方,式,式,，,，,更,更,加,加,注,注,重,重,以,以,人,人,为,为,本,本,的,的,思,思,想,想,与,与,质,质,量,量,经,经,营,营,的,的,理,理,念,念,，,，,顾,顾,客,客,满,满,意,意,作,作,为,为,消,消,费,费,者,者,的,的,精,精,神,神,福,福,利,利,会,会,受,受,到,到,全,全,社,社,会,会,的,的,重,重,视,视,。,。,提,提,升,升,质,质,量,量,不,不,仅,仅,要,要,依,依,靠,靠,企,企,业,业,本,本,身,身,，,，,还,还,要,要,依,依,赖,赖,全,全,社,社,会,会,的,的,参,参,与,与,，,，,不,不,仅,仅,要,要,使,使,用,用,诸,诸,如,如,综,综,合,合,技,技,术,术,检,检,验,验,、,、,数,数,理,理,统,统,计,计,等,等,质,质,量,量,管,管,理,理,方,方,法,法,，,，,还,还,要,要,广,广,泛,泛,应,应,用,用,计,计,算,算,机,机,信,信,息,息,处,处,理,理,技,技,术,术,等,等,先,先,进,进,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,理,理,念,念,与,与,手,手,段,段,。,。,特,别,别,是,是,质,质,量,量,的,的,内,内,容,容,已,已,不,不,再,再,仅,仅,仅,仅,体,体,现,现,在,在,产,产,品,品,或,或,服,服,务,务,本,本,身,身,，,，,还,还,要,要,反,反,映,映,在,在,环,环,境,境,协,协,调,调,、,、,心,心,灵,灵,健,健,康,康,和,和,社,社,会,会,责,责,任,任,等,等,方,方,面,面,。,。,32,1.3,国,国,内,内,外,外,质,质,量,量,管,管,理,理,发,发,展,展,现,现,状,状,一,、,、,国,国,内,内,质,质,量,量,管,管,理,理,：,：,难,堪,堪,与,与,反,反,思,思,1.,缺,缺,乏,乏,产,产,品,品,质,质,量,量,安,安,全,全,责,责,任,任,意,意,识,识,目,前,前,我,我,国,国90%,以,以,上,上,的,的,企,企,业,业,还,还,没,没,有,有,建,建,立,立,“,“,产,产,品,品,召,召,回,回,”,”,机,机,制,制,。,。,没,没,有,有,这,这,些,些,机,机,制,制,的,的,约,约,束,束,实,实,际,际,上,上,对,对,人,人,民,民,的,的,生,生,命,命,财,财,产,产,安,安,全,全,造,造,成,成,了,了,严,严,重,重,威,威,胁,胁,。,。,2.质量管,理,理体系和考,核,核指标的落,后,后,IS09000,IS014000等管理体,系,系目前在我,国,国的大多数,企,企业并没有,真,真正的在企,业,业内部进行,很,很好的运作,大多是认,为,为这些体系,只,只是进入市,场,场的敲门砖, 对其认,识,识不够透彻,。,。对产品质,量,量好坏的考,核,核还是“门,柱,柱心态”,并,并不注重产,品,品质量的一,致,致性和过程,的,的稳定性,还,还是依赖于,对,对产品的检,查,查。,二、国外企,业,业的质量管,理,理：,学习与借鉴,1.视产品,质,质量为企业,生,生命，高度,重,重视产品质,量,量管理，是,经,经济发达国,家,家经营管理,比,比较好的企,业,业的共同特,点,点,美国企业：,一,一直重视质,量,量管理，其,质,质量管理起,源,源于泰勒，,大,大体经历了,质,质量检验、,统,统计质量控,制,制、全面质,量,量管理、马,克,克姆波里奇,奖,奖4个阶段,。,。,马克姆波里,奇,奇奖的定点,超,超越是美国,企,企业质量成,功,功的重要因,素,素之一。其,核,核心分两步,进,进行：第一,步,步，分析本,企,企业与历史,同,同期相比取,得,得了多少进,步,步，它能够,激,激励本企业,继,继续前进。,第,第二步，企,业,业要想获得,巨,巨大的进步,，,，就要不断,地,地把本企,业,业的业绩与,同,同行业最好,企,企业的业绩,比,比较，找出,差,差距，然后,迎,迎头赶上，,这,这就是定点,超,超越。,日本企业：,强,强调自主、,主,主动。日本,企,企业质量管,理,理的成功，,得,得益于美国,著,著名质量管,理,理专家戴明,的,的PDCA,循,循环质量管,理,理思想。,可见：戴明,循,循环强调自,主,主、主动管,理,理，即立足,于,于企业内部,，,，详细分析,本,本企业目前,存,存在什么主,要,要问题，然,后,后改进，特,点,点是自我超,越,越。马克姆,波,波里奇奖强,调,调程序化管,理,理、重视量,化,化指标，即,立,立足于企业,外,外部，把本,企,企业的业绩,与,与同行最优,秀,秀企业的业,绩,绩进行对比,，,，找出差距,以,以寻求改进,，,，特点是定,点,点超越。,事,事实上都,在,在找差距，,只,只是找差距,的,的方式不同,；,；日本企业,通,通过戴明循,环,环，与自己,比,比较，找出,存,存在的问题,，,，然后自我,超,超越；最后,，,，日、美企,业,业在质量管,理,理方面都取,得,得了成功，,并,并且赢得了,很,很高的质量,信,信誉。,2.完善的,管,管理系统,例如大家都,很,很熟悉的IS09000,IS014000,等,等管理体系,。,。,三、国内,外,外企业质量,管,管理比较分,析,析,我国的企业,管,管理研究还,显,显得十分薄,弱,弱，表现在,：,：,第一，中国,的,的企业管理,研,研究还停留,在,在粗浅的阶,段,段，虽然也,有,有一些关于,企,企业管理的,研,研究，但是,大,大多数是以,介,介绍和探讨,企,企业管理的,意,意义及企业,管,管理与社会,管,管理、与企,业,业创新等的,辨,辨证关系为,主,主，真正有,理,理论根据的,定,定性研究和,规,规范的实证,研,研究为数甚,少,少；,第二，企业,管,管理研究严,重,重滞后于企,业,业管理发展,实,实践，许多,企,企业在塑造,企,企业管理时,主,主要是企业,内,内部自己探,讨,讨，虽然也,有,有专家学者,的,的介入，但,是,是由于对该,企,企业管理发,展,展的内在逻,辑,辑、该企业,管,管理的定位,、,、企业管理,的,的变革等问,题,题缺少长期,深,深入的研究,。,。,企业管理的,研,研究应该坚,持,持理论研究,与,与应用研究,相,相结合、定,性,性研究与定,量,量研究相结,合,合的原则，,主,主要侧重于,以,以下三个方,面,面：,一，在中国,管,管理背景下,，,，探讨中国,企,企业管理的,基,基础理论，,研,研究企业管,理,理与中国传,统,统管理和现,代,代社会管理,的,的关系、企,业,业管理与企,业,业管理、企,业,业环境、企,业,业发展和企,业,业创新的关,系,系等；,二，加强企,业,业管理的应,用,用研究，关,于,于企业管理,的,的测量、诊,断,断、评估和,咨,咨询的实证,研,研究；,三，加强企,业,业管理的追,踪,踪研究，企,业,业管理的塑,造,造不是一次,性,性完成的作,品,品，它要随,着,着企业的发,展,展和变化而,作,作出及时的,调,调整和改变,，,，才能对企,业,业的长期发,展,展产生深远,的,的影响。,课内实训：,1.组成学,习,习团队,2.收集质,量,量管理在企,业,业管理中的,地,地位、作用,、,、方法 等,方,方面的资料,，,，整理文档,3.对新中,国,国几十年来,工,工业产品质,量,量、产品质,量,量管理的认,识,识,4.讨论、,交,交流,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH IMEANA VISIONOF GOOD ONE CHERISHES ANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHES ONE TOSEEKITS FULFILLMENTREGARDLESS OFOBSTACLES.BY FAITHI BYFAITH,