呼叫中心-功能介绍

,*,沟通知识概述,*,*,*,*,*,*,呼叫中心,产品介绍,目录,1,呼叫中心优势解析,核心服务阶梯,作用和价值,优势分析,管理决策,客户经营,呼叫中心,通讯工具,咨询报表、人员绩效、服务响应,接触管理、客户沟通管理、服务管理,IVR,、,ACD,、录音系统、座席监控,用户接听外呼工具,业务报表、绩效管理,客户保留、客户推荐,呼叫分配和呼叫控制,企业对外对内通讯工具,呼叫中心核心服务阶梯,管电话,作用和价值,管员工,客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。,IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。,实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇总列表方便考核管理。,实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投入产出情况。,管业绩,管客户,呼叫中心对,企业的作用和价值,呼叫中心优势对比,项目,呼叫中心,(SAAS),自建型呼叫中心,实现,原理,呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑，再通过在用户本地安装的标准设备（,U-BOX,服务器、,O/S,口语音网关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现,IVR,语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。,传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机（,PBX/IPPBX,）、通用或专用服务器（包括,CTI/IVR/,外拨,/,录音,/,接口,/,数据库服务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库软件，从而在本地实现,IVR,语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。,应用,特点,呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。,自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。,功能,模块,标准功能：,IVR,语音导航、,ACD,队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。,增值功能：,CRM,管理、,400,热线整合、挂机短信等,标准功能：,IVR,语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。,增值功能：,各厂商情况不一样,运营,维护,专人运营维护，上门,/,远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需用户专职维护人员。,上门,/,远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人员。,收费,报价,按通话时长功能服务费。,收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售后服务费等。,2,呼叫中心应用流程,应用流程,呼入流程,呼出流程,呼叫中心应用流程,驻地型解决方案拓扑图,呼叫中心应用流程,中心型解决方案拓扑图,呼叫中心应用流程,N,Y,无,N,Y,客户呼入,400,ACD,智能排队,连接，并等待接通,是否有空座席,来电客户,信息查询,接通座席，来电弹屏,送等候音,挂机,有空座席,排队,结束,话务处理,是否挂断,Y,座席与客户交流,录音服务器,呼入流程,呼叫中心应用流程,N,Y,Y,N,启动批量自动外呼进程,提取呼出号码及其相关信息,是否接通,是否需要座席,接通座席,座席与用户交流,系统自动呼叫客户,通过外部导入提取要,呼出的目标客户集合,提取呼出号码及相关信息,弹屏显示客户信息,座席发起呼叫,是否接通,座席与客户交流,数据设置未拔通标志,播放语音信息,话务处理,Y,N,是否挂断,Y,弹屏显示客户信息,是否挂断,Y,录音,服务器,呼出流程,3,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理,统计分析,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,呼叫中心功能介绍,电话功能模块,坐席管理展示,通话记录管理,CRM,功能模块,客户管理展示,统计分析展示,4,应用领域及案例,应用领域,合作案例,应用领域,目前注册企业用户已超过,130,万，活跃企业用户已超过,5,万。,部分用户案例,云掌通平台,